ABCD. Bilancio consolidato al 31 dicembre (con relativa relazione della società di revisione) Gruppo WIND

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1 ABCD Gruppo WIND Bilancio consolidato (con relativa relazione della società di revisione) KPMG S.p.A. 10 marzo 2009

2 GRUPPO WIND Relazione sulla gestione

3 SOMMARIO Il Gruppo Wind Telecomunicazioni...3 Organi di amministrazione e controllo di Wind Telecomunicazioni SpA...4 Dati principali del Gruppo WIND...5 Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni...6 Andamento delle attività commerciali ed operative...8 La rete Attività di ricerca e sviluppo Risorse umane Corporate Social Responsibility Tutela della privacy Scenario regolamentare Principali procedimenti pendenti Gestione economica, patrimoniale e finanziaria consolidata Andamento della gestione economica, patrimoniale e finanziaria della Capogruppo Wind Telecomunicazioni SpA Dati di sintesi delle società controllate Fatti di rilievo avvenuti dopo la chiusura dell esercizio Presidio dei rischi Rapporti con entità correlate Informativa ai sensi dell art ter del Codice Civile Evoluzione prevedibile della gestione Proposta di destinazione del risultato dell esercizio della Capogruppo Wind Telecomunicazioni SpA Glossario Relazione sulla gestione 2

4 Il Gruppo Wind Telecomunicazioni Il Gruppo Wind Telecomunicazioni è presente in Italia nel settore delle telecomunicazioni fisse e mobili rispettivamente con i marchi Infostrada e WIND e nel settore dei servizi internet, attraverso le controllate ITnet Srl e Italia OnLine Srl, con il marchio Libero. Si riporta di seguito l elenco delle sedi della Capogruppo Wind Telecomunicazioni SpA: Sede Legale Via Cesare Giulio Viola, Roma Sede Secondaria Via Lorenteggio, Milano La Capogruppo Wind Telecomunicazioni SpA è controllata da Weather Investments SpA, per il tramite di Wind Acquisition Holdings Finance SpA che detiene il 100% del capitale di Wind Telecomunicazioni SpA. Alla data di redazione del presente documento, Weather Investments SpA è a sua volta detenuta al 73,26% per il tramite della società lussemburghese Weather Investments II Sàrl dalla famiglia Sawiris, al 14,62% da investitori istituzionali, al 10% da Wind Acquisition Holdings Finance SpA e al 2,12% da altri investitori. Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND : Wind Telecomunicazioni SpA 27% 27% Wind Acquisition Finance SA Wind Acquisition Finance II SA 27% Wind Finance SL SA 100% 100% 100% 100% 100% ITNet Srl Mondo Wind Srl Italia OnLine Srl Enel.Net Srl TLC Servizi SpA Relazione sulla gestione 3

5 Organi di amministrazione e controllo di Wind Telecomunicazioni SpA CCoonnssi iiggl lli iioo ddi ii AAmmi iinni iisst traazzi iioonnee Presidente Naguib Onsi Naguib Sawiris Consiglieri Luigi Gubitosi, Amministratore Delegato Khaled Bichara Emad Farid Hassan Abdou Onsi Naguib Sawiris Amedeo Carassai CCool lll lleeggi iioo ssi iinnddaaccaal llee Presidente Sindaco effettivo Sindaco effettivo Giancarlo Russo Corvace Roberto Colussi Maurizio Paternò di Montecupo Sindaco supplente Sindaco supplente Massimo Ballario Bruno Franceschetti SSoocci iieet tàà ddi ii reevvi r iissi iioonnee KPMG SpA Relazione sulla gestione 4

6 Dati principali del Gruppo WIND I dati economici, patrimoniali e finanziari nel seguito riportati derivano dal bilancio consolidato di Gruppo redatto in conformità agli IFRS adottati dall Unione Europea. Dati operativi 31/12/ /12/2007 Clienti di telefonia mobile (milioni di SIM Card) 16,9 15,6 ARPU clienti telefonia mobile (euro/mese) 18,5 19,2 Clienti di telefonia fissa (milioni di linee) 2,6 2,4 ARPU clienti telefonia fissa (euro/mese) 37,9 37,3 Copertura rete mobile (1) 99,64% 99,52% Dipendenti (nr.) (2) (1) percentuale della popolazione italiana. (2) Tellas esclusa. Dati economici (milioni di euro) Ricavi EBITDA (1) EBITDA normalizzato Risultato operativo Risultato da attività destinate alla cessione (6) 137 Risultato d'esercizio di Gruppo (1) Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti Dati patrimoniali (milioni di euro) 31/12/ /12/2007 Totale attivo Attività non correnti classificate come possedute per la vendita Patrimonio netto di pertinenza del Gruppo di pertinenza di terzi 1 1 Totale passività Indebitamento finanziario netto Relazione sulla gestione 5

7 Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni Nel corso del 2008, il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni ha registrato significativi cambiamenti sia in termini di offerta commerciale che sul piano regolamentare. Per quanto riguarda le offerte di telefonia mobile, nel corso del periodo tutti gli operatori si sono focalizzati sul lancio di servizi di navigazione in internet attraverso Internet Key o Data Kit e sulla revisione delle tariffe di roaming dati, a seguito della pressione esercitata dall Unione Europea. Inoltre, alcuni operatori hanno rivisto i prezzi dei propri precedenti piani tariffari non più disponibili per i nuovi utenti. Nel mercato della telefonia fissa non vi sono state rilevanti novità ed i principali operatori hanno confermato i propri piani tariffari relativi alle offerte flat single-play (Voce o ADSL) con gli attuali livelli di prezzo. Il mercato IPTV non registra significativi cambiamenti, fatta eccezione per la riduzione dei prezzi delle offerte da parte di alcuni operatori e l ampliamento del portafoglio di offerte promozionali. Sul fronte degli MVNO/ESP, alla fine di dicembre 2008 sono attivi 12 operatori. WIND in particolare ha siglato due contratti di MVNO con Autostrade per l Italia (concessionario autostrade) e Auchan (una tra le più importanti realtà della grande distribuzione). Sul piano regolamentare, sono da evidenziare la revisione delle tariffe di terminazione su rete mobile da parte dell AGCOM e, a livello europeo, la conferma degli attuali tetti di roaming sulle tariffe voce prorogati fino al 2013, un nuovo tetto massimo per il roaming SMS e dati e il pacchetto di proposte per la riforma del quadro regolamentare europeo delle telecomunicazioni. In riferimento al mercato fisso, l implementazione delle procedure di migrazione dei clienti tra operatori alternativi, che consentono il passaggo diretto da un operatore all altro, rappresenta la maggiore novità del periodo. Al momento è in corso una consultazione pubblica in merito ai prezzi dei servizi ULL per il In particolare, a seguito della iniziale proposta di un canone mensile ULL pari a 9,39 euro, l attuale valore oggetto di consultazione è pari a 8,55 euro al mese. A dicembre 2008 l AGCOM ha inoltre approvato la richiesta di Telecom Italia di aumentare il canone residenziale da 12,14 euro a 13,40 euro (IVA esclusa) a partire dal 1 febbraio 2009, un aumento di oltre il 10%. Relazione sulla gestione 6

8 Il mercato della telefonia mobile Il valore del mercato 1 della telefonia mobile nel 2008 in Italia è stimato in circa 21,9 miliardi di euro, in diminuzione dello 0,3% rispetto al E prevista per i servizi voce una contrazione del 3% mentre per i servizi dati e multimediali è prevista una crescita del 9,8%. Alla fine di dicembre 2008, in Italia sono presenti quattro operatori con infrastruttura di telefonia mobile che coprono un mercato che conta oltre 90,4 milioni di SIM, in crescita del 1% rispetto agli 89,7 milioni di SIM registrate al 31 dicembre 2007, e corrispondenti ad una penetrazione sulla popolazione di oltre il 150% (su dati ISTAT). Il dato sulla percentuale di penetrazione è tuttavia influenzato dal diffuso utilizzo di più SIM da parte degli utenti. Il mercato della telefonia fissa e internet Il valore del mercato 2 voce della telefonia fissa (voce e VAS voce) in Italia nel 2008 è previsto in diminuzione del 6% rispetto allo scorso anno, per attestarsi a circa 10,1 miliardi di euro. Tale contrazione è principalmente attribuibile ad una riduzione del 7% dei ricavi da traffico voce e ad una contrazione del 3% dei ricavi da canone mensile e da contributo di attivazione. Il peso dei ricavi da servizi a valore aggiunto (VAS) è stimato pari all 11% del mercato totale, con un calo del 3% rispetto all anno precedente. Il valore del mercato dell accesso internet è stimato nel 2008 pari a circa 3,7 miliardi di euro, in crescita del 6% rispetto al 2007, con il segmento Broadband, che rappresenta il 91% del valore totale del mercato, in crescita dell 11% rispetto all anno precedente. Il mercato italiano dei servizi di telefonia fissa è il quarto maggior mercato in Europa in termini di connessioni a banda larga con oltre 10,8 milioni di linee dopo Francia, Germania e Regno Unito. Inoltre, l'italia registra uno fra i numeri più elevati dell intera Unione Europea in termini di linee in unbundling con circa 4 milioni di accessi. 1 Fonte: IDC 2 Fonte: IDC Relazione sulla gestione 7

9 Andamento delle attività commerciali ed operative TTeel lleef foonni iiaa moobbi iil llee WIND registra un numero totale di clienti mobili pari a 16,9 milioni in crescita dell 8% rispetto al 31 dicembre 2007, con una quota di mercato pari al 18,7%. Offerta Consumer Nel corso del 2008 WIND ha ampliato il proprio portafoglio prepagato introducendo la nuova opzione Noi 2 Big, che prevede 1000 minuti al mese per chiamare il numero WIND prescelto a un costo mensile di 4 euro, e l opzione New Call Your Country con tariffe internazionali mirate, che ha arricchito l offerta dedicata al segmento etnico. Sono inoltre state introdotte due nuove promozioni: Wind Night, che permette con soli 2 euro al mese di chiamare numerazioni WIND senza limiti dalle 23 alle 7 fino a fine anno, e la nuova Promo Card, che a soli 5 euro consente di accumulare per 30 giorni 10 eurocent di bonus per ogni minuto di chiamata in uscita. Nel corso dell estate 2008, WIND ha lanciato la Summer Collection, un offerta esclusiva che comprende una nuova SIM WIND con un bonus di 30 euro di chiamate (5 euro al mese per sei mesi) e un CD musicale con le principali hit dell estate. Proseguono anche le promozioni Passa a Wind, che raddoppia le ricariche per 6 mesi fino ad un massimo di 50 euro per ricarica ai clienti acquisiti tramite portabilità del numero, e Messaggi Free con 250 SMS e MMS gratis per 30 giorni al costo di 4 euro. Il portafoglio postpagato è stato allineato a quello prepagato con il lancio della nuova opzione Noi, con le medesime caratteristiche e canone mensile, e con la sostituzione della tariffa WIND Senza Scatto con la tariffa Super Senza Scatto (riducendo la tariffa da 0,19 euro al minuto a 0,17 euro al minuto con tariffazione al secondo). Inoltre WIND ha lanciato All Inclusive, la nuova offerta che prevede, dietro pagamento di un canone mensile di 30 euro (IVA inclusa), ogni bimestre 700 minuti di chiamate verso tutti i numeri fissi e mobili, 200 SMS e 2 GB per navigare in Internet o attraverso il WAP. Nel mese di giugno 2008 WIND ha ulteriormente arricchito il portafoglio di offerta postpagato con il nuovo piano tariffario All Inclusive Plus. Con un canone mensile di 60 euro (IVA inclusa), All Inclusive Plus include, ogni due mesi, 1400 minuti di chiamate verso tutti i numeri fissi e mobili, 400 SMS e 4 GB per navigare in Internet o attraverso WAP. Ad agosto, tutti i clienti che hanno attivato una nuova SIM WIND, con il piano tariffario Super Senza Scatto o Wind 12, hanno ottenuto automaticamente e gratuitamente la Relazione sulla gestione 8

10 nuova offerta Saldi Wind, che prevede per sei mesi uno speciale sconto sulle tariffe al minuto: 50% per Wind 12 e 20% per Super Senza Scatto. A settembre, WIND ha lanciato per i nuovi clienti una promozione sull opzione WIND 6 SMS : fino all 8 febbraio i nuovi clienti possono sottoscrivere tale opzione senza costi di attivazione (di norma pari a 7 euro) e senza canone mensile (di norma pari a 3 euro) per i primi sei mesi. Nel mese di ottobre, WIND ha lanciato nuovamente la suo promo MNP, dedicata ai clienti che passano a WIND in Mobile Number Portability. Tale offerta prevedeva 12 mesi di raddoppio della ricarica nel caso dei clienti prepagati, mentre per i clienti postpagati prevede uno speciale sconto del 20% sul canone mensile se il cliente sceglie uno dei piani tariffari All Inclusive. A fine ottobre WIND ha presentato la nuova opzione "Noi Tutti", dedicata a clienti prepagati e postpagati: tale opzione include 120 minuti al mese di chiamate verso tutti a soli 9 euro/mese. Inoltre, sempre ad ottobre, WIND ha proposti nuovamente la "Promo Card" e ha arricchito nuovamente l opzione "Call Your Country". Al fine di aggredire il target di clientela più giovane, WIND ha lanciato a novembre WIND Campus, un opzione dedicata agli studenti universitari, che offre minuti e SMS verso la comunità Campus con un canone mensile di 5 euro. Con la scelta di WIND Campus i clienti ricevono gratuitamente 6 mesi di navigazione con Mega Ore. Infine, nel mese di dicembre, è stata presentata la quinta edizione della Winter Collection (che prevede la stessa offerta della Summer Collection descritta in precedenza) e "Messaggi Free", un pacchetto di 250 SMS e MMS gratis per 30 giorni al prezzo di 4 euro. Offerta VAS Nel 2008, WIND ha lanciato la nuova offerta bundle Mobile Internet Mega 100 Ore al fine di arricchire il proprio portafoglio di offerta dati. Mega 100 Ore permette ai clienti di navigare per 100 ore al mese pagando un canone di 15 euro. Tale nuova offerta si affianca alle proposte dati attualmente presenti in portafoglio (Mega 1500, Mega No Limit, Mega e Mega Ore). WIND ha inoltre lanciato nel corso del 2008 il BlackBerry Internet Service per il mercato consumer. L offerta ha un costo di 12 euro mensili (IVA inclusa), e prevede la possibilità di leggere le proprie in mobilità e di navigare in internet senza limiti. Per chi sottoscrive il servizio entro l 8 marzo 2009 i primi 3 mesi sono gratis. Con WIND è possibile accedere a Libero mail tramite BlackBerry. Inoltre, nel mese di luglio 2008 WIND ha esteso la commercializzazione del BlackBerry Internet Service ai Dealer e a settembre 2008 ha aggiunto la possibilità di attivazione del servizio tramite SMS. Relazione sulla gestione 9

11 Nel mese di giugno 2008 WIND ha introdotto sul mercato una SIM dati abilitata al solo traffico a pacchetto (Internet, SMS, MMS, Wap), chiamata SuperInternet SIM, disponibile sia per i clienti pre-pagati (a 10 euro, IVA inclusa, con 10 euro di traffico incluso) che per i clienti in abbonamento. Nel mese di settembre 2008 WIND ha modificato il modello di determinazione dei prezzi per e MMS su i-mode, lanciando il modello basato sul prezzo a invio (che sostituisce il precedente modello basato sui dati di traffico). Il modello di ricarica Wap e I-Mode è stato allineato a quello del Mobile Internet e a partire da novembre 2008 è basato sull effettivo tempo di navigazione. La nuova tariffa pay-per-use di connessione per Wap e I-Mode è di 50 eurocent per l accesso e la navigazione all interno del portale, e di 50 eurocent ogni 15 minuti per la navigazione fuori dal portale. Contemporaneamente, WIND ha lanciato una nuova tariffa flat che prevede, al costo di 2 euro, 10 ore di navigazione Wap fuori portale o di navigazione I-Mode sia fuori che nel portale. Per sostenere la diffusione del Mobile Internet, sempre nel mese di novembre 2008 WIND ha lanciato una nuova promozione che consente ai clienti di sottoscrivere le opzioni "Mega Ore" e "Mega 100 Ore fino all 8 febbraio con un canone mensile scontato per 3 mesi (Mega Ore è offerta a 5 euro invece di 9 euro e Mega 100 Ore a 9 euro invece di 15 euro). Nel frattempo le offerte a volume sul Mobile Internet per i clienti post-pagati (Mega No Limit, Mega 1500, Mega 15000) non sono più sottoscrivibili. Offerta Business Nel mercato business, WIND ha continuato ad ampliare il proprio portafoglio di offerta al fine di incrementare la propria base clienti in questo segmento. Oltre alle offerte già presenti in portafoglio (Wind 4 e Wind 8 Professional), nel mese di febbraio 2008 è stata lanciata una nuova opzione tariffaria per il Mobile Internet: Leonardo Mega 1000, che offre 1 GB di traffico per due mesi al costo di 16 euro. Questa nuova opzione, disponibile sia per le SIM solo Dati che per le SIM voce, sostituisce Leonardo Mega 10, con lo scopo non solo di arricchire il portafoglio Mobile Internet, ma anche di raggiungere il target degli utenti con profilo di utilizzo più basso. Allo stesso tempo, SuperInternet consente la copertura HSDPA anche per tutti i clienti business. Per supportare la diffusione del Mobile Internet, WIND ha lanciato una promozione sui dispositivi HSDPA (Modem USB, PC Card e portatili) che prevede uno sconto (fino al 100%) in caso di sottoscrizione di un offerta flat o semi-flat. Inoltre, per completare il portafoglio delle offerte voce per il mercato SOHO e Professional, a marzo 2008 WIND ha lanciato la prima offerta a pacchetto chiamata All Inclusive. Questa offerta, che ha un costo di 25 euro al mese, include, su base bimestrale, 700 minuti di chiamate nazionali verso tutti i numeri fissi e Relazione sulla gestione 10

12 mobili, 200 SMS verso tutti numeri mobili e 2 GB di traffico Internet, WAP e i-mode. Infine, All Inclusive offre in aggiunta uno sconto sull acquisto dei telefoni cellulari. Nel mese di aprile 2008 è stata rinnovata l offerta per il mercato delle piccole e medie imprese con il lancio di Wind Aziende, dedicata ai clienti con più di 10 SIM. La nuova offerta si basa su una tariffa flat di 12 centesimi di euro al minuto, senza scatto alla risposta e canone mensile di 2 euro. A giugno 2008 il portafoglio è stato completato con la nuova offerta All Inclusive Plus che, a fronte di un canone mensile di 50 euro, offre ai clienti minuti di chiamate nazionali verso numeri fissi e mobili, 400 messaggi verso numeri mobili e 4 GB di traffico internet, WAP e i-mode ogni 2 mesi. Ancora nel mese di giugno, WIND ha lanciato anche nuove promozioni sulle opzioni Leonardo Mega, le offerte flat e semi-flat per la navigazione SuperInternet: uno sconto su alcuni cellulari UMTS per i clienti che attivano una delle opzioni Leonardo Mega e il 50% di sconto per 3 mesi sul canone mensile per i nuovi clienti Leonardo Mega. Nel mese di ottobre 2008, WIND ha lanciato due promozioni molto aggressive, disponibili fino alla fine dell'anno. La prima, dedicata ai clienti che sono passati a WIND attraverso la portabilità del numero e hanno scelto una delle offerte bundle All Inclusive, prevedeva uno sconto del 20% sul canone mensile. La seconda, relativa al servizio BlackBerry, ha offerto un canone mensile scontato per 24 mesi a tutti i clienti postpagati che hanno attivato il servizio prima del 31 dicembre. Ad ottobre, inoltre, WIND ha esteso l opzione Internazionale, già disponibile per i clienti consumer, anche ai clienti business. L'opzione offre uno sconto del 50% sulla tariffa pagata per chiamare dall Italia verso paesi stranieri, a fronte di un canone mensile di 3 euro. A novembre 2008, la promozione Passa a WIND, dedicata ai nuovi clienti acquisiti attraverso la Mobile Number Portability, è stata rinnovata, con l'introduzione di un bonus di 200 euro per i primi 4 mesi, solo per i clienti che passano a WIND da un altro operatore. Per migliorare il rapporto con i clienti alto-spendenti, nel mese di novembre è stato introdotto il nuovo pacchetto All Inclusive Gold che, con un canone mensile di 100 euro, offre ogni bimestre minuti di chiamate nazionali verso tutti i numeri fissi e mobili, 800 messaggi di testo verso tutti i numeri mobili, 6 GB di traffico dati e 40 minuti di traffico in roaming in Europa verso telefoni cellulari WIND. Di seguito i principali indicatori relativi ai servizi di telefonia mobile: Telefonia mobile Variazione Base clienti (mln di SIM Card) 16,9 15,6 8% Ricavi (mln di euro) % Traffico voce (mld di minuti) 32,2 29,1 11% ARPU (euro/mese) 18,5 19,2 (3%) Incidenza VAS su ARPU 15,0% 13,9% Relazione sulla gestione 11

13 Vendite WIND distribuisce i propri servizi e prodotti di telefonia mobile, incluse SIM cards, scratch cards e terminali, attraverso più di punti vendita. Al 31 dicembre 2008, 15 di questi punti vendita sono di proprietà e 310 sono in franchising con il brand WIND. Alla stessa data, i punti vendita non esclusivi includono circa Dealer WIND, 550 punti della grande distribuzione elettronica e approssimativamente punti vendita del maggior distributore, SPAL SpA. WIND inoltre vende parte dei propri servizi online tramite il sito web le attivazioni mobili per il segmento etnico attraverso 150 nuovi punti vendita di proprietà di Western Union e le scratch card attraverso piccoli rivenditori (tabaccai, giornalai, etc.). Relativamente alla strategia distributiva dedicata al segmento Consumer, WIND sta continuando ad incrementare la diffusione dei punti vendita e la qualità della propria catena distributiva, concentrandosi su alcuni punti chiave: rafforzamento della propria presenza nel Nord Italia, apertura di punti vendita di proprietà nelle principali città italiane (con una particolare attenzione anche ai più importanti centri commerciali), implementazione di iniziative che migliorino la customer experience nei punti vendita esclusivi, ad esempio attraverso la standardizzazione degli allestimenti espositivi nei negozi, ed incremento del livello di servizio ai clienti. Allo scopo di migliorare la Brand Equity e incrementare significativamente la qualità della catena distributiva, WIND ha posto una notevole enfasi sullo sviluppo di nuovi arredamenti, sul visual merchandising sui differenti canali e su forti campagne di mystery shopping, che permettono di misurare gli indicatori di performance qualitativa di ogni singolo negozio e la coerenza alle linee guida aziendali. Con il restyling di tutti i punti vendita in franchising e di 445 Top Dealer, WIND ha incrementato in maniera significativa la visibilità del proprio brand per il cliente finale. Attività di Customer Relationship Management Le politiche di CRM, poste in essere da WIND nel corso del periodo si sono concentrate sulla fidelizzazione della clientela con lo scopo di ridurre il tasso di abbandono della stessa. Al fine di migliorare la fedeltà dei clienti, le politiche di CRM sono state indirizzate su ciascun livello dei comportamenti di abbandono, dagli iniziali allarmi di inattività fino a tutte le attività di caring. Le iniziative di upselling sono state gestite in modo tale da permettere l incremento della penetrazione delle opzioni dedicate a quei consumatori che hanno un buon profilo di utilizzo legandoli alla Community WIND. Particolare attenzione è stata dedicata ai clienti ad alto valore, appartenenti sia al segmento Consumer sia Relazione sulla gestione 12

14 al segmento Business, anche attraverso specifici programmi di caring, basati su un piano di contatti ricorrenti orientato a migliorare la conoscenza da parte del cliente dei servizi e delle offerte aziendali. TTeel lleef foonni iiaa fif iissssaa ee iinnt i teerrnneet t Voce La base clienti di telefonia fissa si attesta a 2,62 milioni, in crescita del 9,9% rispetto alla fine del 2007, trainata dal forte incremento del numero di clienti in accesso diretto. Al 31 dicembre 2008 WIND ha raggiunto una base clienti in accesso diretto voce (incluso il Virtual Unbundling) pari a unità, con 355 mila nuove attivazioni nell anno, al netto delle disattivazioni. Questi risultati positivi sono stati favoriti dall ampliamento della copertura in accesso diretto, che ora raggiunge il 53% delle linee. I clienti voce in accesso diretto sono cresciuti del 26% rispetto al 31 dicembre 2007, e rappresentano il 66% della base clienti voce totale. I risultati delle vendite sono guidati da un portafoglio prodotti che si caratterizza per completezza e semplicità, con offerte che mirano a soddisfare le differenti necessità dei diversi segmenti di mercato. I principali piani tariffari offerti da Infostrada sono: Happy Italy (9,95 euro/mese e 12 eurocent fissi per ogni chiamata locale e nazionale) e Happy No Limit (19,95 euro/mese che offre chiamate illimitate verso tutti i numeri di rete fissa nazionale). Questi piani includono anche l offerta free Internet ADSL (1,9 euro/ora). Per quanto riguarda le offerte dedicate al mercato microbusiness, i piani tariffari offerti sono simili ma con canoni mensili differenti: Happy Italy Affari a 22,50 euro al mese (31 euro per le linee ISDN) che prevede chiamate verso i fissi a 0,05 euro a chiamata, Happy Day Affari a 22,50 euro al mese (31 euro per le linee ISDN) con 400 minuti di chiamate verso i fissi al mese dalle 9 di mattina alle 18, e Happy No Limit Affari a 27,50 euro al mese (44,95 euro per le linee ISDN) con chiamate illimitate verso i numeri fissi (tutti i valori si intendono IVA esclusa). Da marzo 2008 vi è l ulteriore possibilità, dedicata a coloro che risiedono al di fuori delle aree di copertura diretta, di utilizzare Infostrada come unico operatore attraverso l accesso Wholesale Line Rental (WLR), con conseguente disconnessione dall incumbent. WIND ha inoltre iniziato la migrazione dei clienti che avevano prenotato il servizio WLR nei mesi precedenti. Inoltre, al fine di penetrare un più ampio segmento di mercato, a partire da ottobre 2008 Infostrada offre la possibilità di attivare una nuova linea fissa in accesso WLR. La quota di attivazione per l accesso WLR su linea non attiva è 69,99 con pagamento automatico (69,95 per Microbusiness). Il posizionamento di WIND come operatore convergente è stato ulteriormente rafforzato con le opzioni commercializzate dal brand Infostrada per le chiamate fisso-mobile: Infostrada Noi3, che offre chiamate gratuite tra un numero fisso e due numeri mobili WIND pagando un canone mensile di 3 euro; Infostrada Noi Wind, che offre 150 minuti al mese di chiamate verso tutti i numeri WIND per 3 euro/mese; Tempo Relazione sulla gestione 13

15 Libero Mobile che offre chiamate gratuite verso un numero di rete fissa e tre linee mobili di altri operatori (5 euro/mese per ogni operatore scelto). Azienda Wind è l offerta convergente dedicata ai clienti Microbusiness che permette di chiamare gratis fino a 5 numeri mobili WIND da una linea fissa proprietaria (con un massimo di 200 minuti al mese per SIM). La rinnovata offerta voce per il mercato SME (3-8 linee) è attualmente composta da Happy Aziende, disponibile sia per le aree coperte da rete Infostrada che per quelle non raggiunte, che offre la possibilità del distacco dall incumbent con portabilità del numero o con nuove numerazioni Infostrada. Happy Aziende è disponibile con 2 tariffe: Happy No Limit Aziende, con traffico fisso nazionale illimitato a 26,95 euro/mese; Happy Light Aziende, al prezzo di 18,95 euro/mese, con traffico tariffato a consumo senza scatto alla risposta (tutti i valori si intendono IVA esclusa). Di seguito i principali indicatori: Telefonia fissa Variazione Base clienti (milioni di linee) 2,62 2,38 10% di cui ULL (migliaia) (1) % Ricavi (mln di euro) % Traffico voce (mld di minuti) 17,4 15,8 10% ARPU (euro/mese) 37,9 37,3 2% (1) Include clienti in Virtual ULL. Internet e Dati WIND rappresenta il terzo principale operatore broadband in Italia con clienti al 31 dicembre 2008, in crescita del 32,6% rispetto al 31 dicembre Una quota preponderante dei clienti a banda larga (il 79%, ovvero clienti) è ora connessa in accesso diretto ULL o in Shared Access, con una crescita del 37% rispetto allo scorso anno. L appeal delle offerte broadband di WIND è stato confermato dal grande successo ottenuto nel 2008 dai pacchetti caratterizzati da una tariffa flat, ora scelti dal 90% della base clienti broadband (87% al 31 dicembre 2007), che prevedono la navigazione internet illimitata per un importo fisso mensile. Grazie al successo di TuttoIncluso WIND ha beneficiato dell interesse crescente verso i prodotti ed i servizi dualplay, che hanno portato al significativo incremento del numero di clienti broadband. Driver fondamentale di tale sviluppo è la possibilità di avere un offerta semplice e conveniente che consenta il distacco totale dall incumbent. A partire da settembre 2008, TuttoIncluso è offerto in promozione ad un canone mensile di 23,28 euro per i primi 12 mesi. Anche nel mercato Microbusiness, l offerta TuttoIncluso Affari è stata rafforzata da una nuova promozione lanciata a settembre 2008 che prevede un canone mensile scontato a 27,45 per i primi 12 mesi. La continua focalizzazione di Infostrada sull offerta dual play in Unbundling è confermata dal lancio di una Relazione sulla gestione 14

16 nuova promozione su Absolute ADSL, partita a settembre, che prevede un canone mensile scontato di 17,45 euro. L offerta Dual Play è stata fortemente arricchita anche attraverso la nuova promozione IPTV, offerta ora gratuitamente per i primi dodici mesi anziché al canone di 7 euro mensili. A partire da novembre, il portafoglio di servizi ADSL VAS per il mercato Consumer è stato arricchito con nuovi servizi come il Backup Online che permette di memorizzare dati, , foto ed altro senza limiti di capacità. Il Backup Online costa 6 euro al mese, ma è stato lanciato con una promozione che prevede un canone mensile scontato 4,95 euro per il primo anno. Per il mercato Microbusiness, l offerta a pacchetto TuttoIncluso è stata estesa ai clienti in accesso WLR a partire da maggio. Il portafoglio dei servizi a valore aggiunto su piattaforma ADSL per il mercato Microbusiness è stato arricchito con nuovi servizi professionali come E-fax, Backup Online ed certificate a partire dal mese di luglio, mentre a novembre è stato lanciato il nuovo servizio clicca e chiama, un servizio di chiamata via web che consente di essere contattati senza alcun addebito per il cliente, e che può quindi essere considerato come una versione via web del numero verde. Il portafoglio SME (3-8 linee) è costituito dalla tariffa TuttoIncluso Aziende che offre ADSL illimitato fino a 20 Mbps e 3-8 linee con traffico nazionale incluso. Il prezzo d ingresso è 89,95 euro al mese per ADSL e tre linee con traffico nazionale incluso. Ogni linea voce addizionale con traffico nazionale illimitato è commercializzata al prezzo di 20 euro al mese. La versione pay-per-use (versione Flash) è disponibile a partire da 65,95 euro al mese per l ADSL e tre linee voce pay-per-use (PPU). Ogni linea addizionale PPU è offerta al prezzo di 12 euro al mese. TuttoIncluso Aziende ha la medesima copertura di Infostrada SME ADSL, ed offre ai clienti la possibilità di staccarsi dall incumbent usando la portabilità del numero o attivando un nuovo numero Infostrada. Nel 2008, l offerta ADSL per il mercato SME, ADSL Aziende, è stata aggiornata ed offre due piani tariffari: la versione base a 7 Mbps, ad un canone di 29,95 euro e la versione a 20 Mbps ad un canone di 39,95 euro. Entrambi questi piani tariffari sono stati offerti con promozioni sul costo d ingresso (attivazione e installazione on-site apparati cliente). Libero.it ha confermato la sua leadership tra i portali italiani sia in termini di durata delle sessioni che di pagine viste. In particolare i principali obiettivi raggiunti nel periodo sono stati: - per gli utenti non Libero l accesso mail ai servizi di community attraverso un login light, che permette a tali utenti di accedere ad alcuni servizi del portale; - la realizzazione di uno strumento di messaggistica avanzata nell area Community, con il potenziamento del social network; - l implementazione di una nuova versione del motore di ricerca delle immagini. Relazione sulla gestione 15

17 Per quanto riguarda InfostradaTV, il servizio è attualmente offerto attraverso tutti i canali di vendita (dealers, franchising, agenti, Web e 159), ed è supportato da strategie promozionali, limitate nel tempo, che prevedono un costo di attivazione scontato al 100%. Nel mese di dicembre, è stata arricchita l offerta di contenuti IPTV attraverso la sezione Video on Demand, partendo dai contenuti relativi a Cartoons; l offerta VoD verrà a breve completata con film e contenuti per adulti. L offerta Infostrada TV attualmente include: i canali nazionali DTT e una selezione dei principali canali internazionali, un offerta SKY (opzionale), un PVR (Personal Video Recorder) con una capacità di 160 GB, la programmazione web (attraverso e la condivisione di contenuti multimediali con il PC. Di seguito i principali indicatori internet: Servizi internet e dati Variazione Internet Customer Base ('000) (1%) di cui Narrowband ('000) (40%) di cui Broadband ('000) ,6% di cui ULL ('000) % di cui Shared Access ('000) (29%) Vendite La vendita dei servizi di telefonia fissa per i segmenti di mercato Consumer & SME è gestita attraverso canali di distribuzione outbound (agenzie e teleseller) e inbound (negozi, Call Center 159 e portale Libero). Il trend di acquisizioni registrato nel corso del 2007 e confermato nel primo trimestre del 2008, positivo per tutti i canali, ha rilevato una chiara discontinuità a partire dal secondo trimestre dell'anno. Vanno tuttavia menzionati i negozi Inbound, che risultano in crescita sia nel numero sia in termini di produttività media per negozio, consentendo un notevole incremento delle vendite nell'ultimo trimestre dell'anno. Con riferimento al canale delle Televendite Consumer, all inizio di settembre i nuovi decreti sulla privacy hanno bloccato l uso dei dati dei clienti potenziali in assenza di un consenso esplicito. Il consolidamento delle Agenzie è stato perseguito attraverso la razionalizzazione della rete e l ingresso di nuovi importanti partner. Inoltre, il nuovo approccio di vendita attraverso corner nei centri commerciali e fiere continua a confermare la propria efficacia, soprattutto nel Nord Italia. Al fine di incrementare gli standard di qualità delle attività di vendita e di minimizzare i disconoscimenti, si è provveduto al monitoraggio tramite richiamata, prima dell avvio della fornitura del servizio, della totalità degli ordini acquisiti. Particolari sforzi continuano inoltre ad essere profusi su tutti i canali per il controllo della qualità della Relazione sulla gestione 16

18 vendita attraverso la richiamata e il riascolto delle registrazioni del consenso dei clienti, garantendo una maggiore difesa degli interessi del consumatore. Attività di Customer Relationship Management Le politiche di CRM poste in essere confermano il focus di WIND sulla fidelizzazione dei clienti e sulla loro soddisfazione. Per rafforzare la continua relazione con i clienti ad alto valore e massimizzarne la soddisfazione e familiarità con i servizi dell azienda, WIND ha intensificato il suo programma di caring, con lo sviluppo di un nuovo sistema di profilazione ed il miglioramento dei processi di segmentazione per adattare tutte le iniziative alle loro specifiche esigenze e aspettative. Inoltre l azienda ha continuato a focalizzarsi sull upselling verso il collegamento diretto alla rete Infostrada ed i servizi dual play. A partire da novembre 2008 WIND ha incrementato l attività in upselling del 155 proponendo i servizi IPTV e VAS ai clienti dual-play che richiedono assistenza tecnica. Il servizio WLR introdotto recentemente da Infostrada per tutti i clienti precedentemente acquisiti rimborsando il canone di Telecom Italia, ha assicurato buoni risultati in termini di sviluppo della base clienti sia per il mercato consumer che per quello business. L innovazione nelle attività di customer relationship e del sistema di profiling prosegue attraverso il miglioramento dei processi ed il monitoraggio delle performance di nuovi canali di comunicazione, come il direct ing, la fatturazione elettronica ed il portale web dedicato ai clienti WIND (155.it). Relazione sulla gestione 17

19 La rete Nel corso del 2008 sono proseguite le attività di ampliamento della rete ULL (Unbundling Local Loop) e le attività di estensione e ottimizzazione delle reti GSM, GPRS, UMTS e la copertura HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) nelle principali città. LLaa rreet tee moobbi iil llee La seguente tabella riporta la composizione della rete GSM/GPRS e della rete UMTS/HSDPA al 31 dicembre 2008: GSM/GPRS nr. apparati Siti di accesso radio Base station controllers 269 MSC (centrali di commutazione mobile) 56 HLR (Home Location Register) 20 SGSN (Service GPRS Support Node) 13 GGSN (Gateway GPRS Support Node)* 5 UMTS Node B RNC (Radio Network Controller) 31 MSC-Server 4 MGW (mediagateway) 6 Nodi SGSN 3 Copertura HSDPA (città) 103 * condivisi con la rete "core" UMTS Componenti in comune ai domini GSM, GPRS, UMTS e HSDPA sono 6 nodi MNP/FNR per la gestione della Mobile Number Portability, 1 nodo EIR (Equipment Identity Register) per prevenire l utilizzo di terminali mobili non autorizzati (rubati o non omologati), 3 VMS (Voice Mail System) e 2 Short Message Service Center. La copertura della rete mobile GSM è pari al 99,64% della popolazione e al 93,32% del territorio nazionale, mentre la copertura della rete UMTS è pari al 57,90% della popolazione e al 16,09% del territorio nazionale. Relazione sulla gestione 18

20 Per la componente Mobile Broadband (HSDPA) è stata completata la copertura (a 3,6Mbps e 7,2 Mbps) su tutti i 103 capoluoghi di provincia. La copertura al di fuori dell'italia è garantita da accordi di roaming internazionale con 418 operatori in 206 paesi. LLaa rreet tee fif iissssaa Al 31 dicembre 2008, l infrastruttura di rete fissa risulta essere costituita: da una rete TDM/ATM che consta di 66 centrali di commutazione (Locali, Transito ed Internazionali) da una rete NGN/IMS che consta di 24 Softswitch e 21 Trunking Gateway km di backbone in fibra ottica km di rete metropolitana in fibra ottica che assicurando l'accesso, il transito e la gestione del traffico, consentono l erogazione dei servizi di fonia e dati fissa a portafoglio. WIND dispone di una estesa rete trasmissiva nazionale (backbone) in fibra ottica. Grazie a questa infrastruttura trasmissiva, la quasi totalità del traffico di backbone è trasportato da WIND su mezzi propri con scarsa necessità di flussi affittati da terzi. Ciò permette, oltre ad una significativa riduzione dei costi, un notevole miglioramento della capacità di gestione delle risorse trasmissive ed una migliore qualità del servizio. Inoltre con circa km di infrastruttura di rete metropolitana in fibra ottica (MAN), WIND garantisce, anche a livello locale, una rete d accesso ad alta capacità ed elevate prestazioni per i servizi voce, dati ed internet. E inoltre attiva l interconnessione commutativa diretta, su 4 gateway internazionali, con 74 carrier internazionali in 48 paesi e 20 nazionali. Al 31 dicembre 2008 i servizi fissi di fonia e dati ad accesso diretto sono offerti attraverso 993 siti ULL con una capacità pari a circa 2,2 milioni di linee. Inoltre WIND nel corso del 2008 ha proseguito l attività di estensione del servizio IPTV in tutto il paese. Relazione sulla gestione 19

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