MAYA Idee -Area Ricerche- Ricerca: DISTRIBUIRE QUALITA'

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Giacinta Gagliardi
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1 Ricerca: DISTRIBUIRE QUALITA' AGOSTO 2003

2 INDICE Premessa pg. 2 Obiettivi pg. 2 Il questionario pg. 3 Il campione pg. 4 I risultati pg. 5

3 PREMESSA Le problematiche gestionali dell impresa sembrano diventare, con il passare degli anni, più articolate e complesse. L instaurarsi di una concorrenza sempre più agguerrita ha favorito il cambiamento della composizione dei Servizi Distributivi e delle Risorse Umane in esso impiegate. Pertanto diventa indispensabile porre particolare attenzione al processo distributivo come aspetto strategico per un miglioramento globale del servizio offerto al cliente finale. MAYA Idee, attraverso la ricerca Distribuire Qualità, si inserisce in questo contesto come soggetto impegnato nel settore e capace di offrire un nuovo ed innovativo strumento per la misurazione qualitativa delle performance aziendali e per un continuo miglioramento nell erogazione dei Servizi Distribuitivi. Tale ricerca si muove nell ottica che la qualità è ciò che i clienti percepiscono. Di conseguenza, nell Azienda, la qualità deve essere definita nello stesso modo in cui viene definita dai clienti al fine di intraprendere le azioni necessarie nell investire tempo e risorse. OBIETTIVI Lo studio si propone di misurare il grado di qualità percepito da alcuni importanti Distributori Farmaceutici, delle 14 maggiori Aziende Farmaceutiche operanti in Italia. Per ottenere una fotografia significativa del canale distributivo sono stati considerati i due principali momenti che caratterizzano il rapporto operativo tra i soggetti interessati: LA CONSEGNA: lo scambio commerciale si sostanzia nella consegna dei prodotti farmaceutici da parte delle Aziende produttrici. La ricerca Distribuire Qualità analizza la fase della consegna attraverso tre aspetti: 1. Puntualità nelle consegne; tale aspetto riguarda la capacità delle Aziende Farmaceutiche di rispettare i tempi della consegna. 2. Rapidità nelle consegne; il secondo aspetto misura la capacità delle Aziende Farmaceutiche di rispondere celermente ai bisogni dei Distributori Farmaceutici. 3. Accuratezza delle consegne; tale aspetto misura la capacità delle Aziende Farmaceutiche di soddisfare qualitativamente le esigenze dei clienti.

4 PERSONALE DI CONTATTO: il rapporto con i Distributori si fonda sul ruolo chiave che le risorse umane svolgono all interno dell operazione di scambio. L interazione tra i soggetti avviene tramite il personale di contatto. Queste relazioni vengono chiamate momenti della verità, e rappresentano uno dei momenti e dei luoghi principali in cui l Azienda Farmaceutica ha l opportunità di dimostrare la qualità dei suoi servizi. Il personale di contatto, infatti, è il principale attore che accompagna il cliente e che recupera un eventuale disservizio. Va, quindi, riconosciuta l importanza strategica di misurare il gradimento percepito dal cliente per la creazione di un adeguato percorso formativo. IL QUESTIONARIO Il questionario si divide in due parti; nella prima vengono formulate quattro domande generali che richiedono agli intervistati di dare una valutazione numerica sull attività distributiva di 14 Aziende Farmaceutiche operanti in Italia. (vedi Tab. 1). La seconda parte della ricerca richiede una valutazione generale sul rapporto di professionalità raggiunto con tali Aziende negli ultimi due anni ( ) Tab. 1. Aziende Farmaceutiche inserite nella ricerca Distribure Qualità Pfizer-Pharma Glaxosmithkline Astrazeneca Roche Pharmacia Italia Menarini Novartis Farma Merck Sharp Dohme Aventis Pharma Sigmatau Sanofi Synthelabo Janssen Cilag Bayer Bristol-Mayer Squib I dati raccolti offrono, attraverso un analisi comparativa dei punteggi raggiunti dalle aziende farmaceutiche, un quadro significativo del livello di qualità percepito da parte del campione contattato. Infatti, oltre al posizionamento ottenuto dall azienda, è possibile esplicitare le performance aziendali rispetto alla media e al relativo Best Performer.

5 IL CAMPIONE La ricerca ha previsto, tra febbraio e aprile, la somministrazione di questionari da autocompilare, in forma anonima, ai responsabili degli Uffici Acquisti di alcune aziende di Distribuzione Farmaceutica. I contatti sono stati eseguiti telefonicamnete dal Pool stabile di intervistatori di MAYA Idee, la somministarzione e la raccolta dei questionari avvenuta via Fax. Per avere un campione territorialmente diversificato sono state raggiunte 11 Aziende presenti in otto regioni italiane. (vedi Tab.2.) Tab Il Campione (territorio) Regione N Contatti Trentino Alto Adige 1 Lombardia 2 Emilia Romagna 1 Liguria 1 Toscana 1 Campania 1 Puglia 2 Sicilia 2

6 I RISULTATI

7 Il grafico sottostante evidenzia l'andamento dei punteggi ottenuti dal Best Performer (BP), dalla media delle Aziende valutate e dal Worst Performer (WP) Puntualità Rapidità Accuratezza Worst 3,09 3,09 3,36 3,90 Media 4,36 4,39 4,05 4,26 Best 4,91 4,91 4,55 4,60 Worst Media Best Personale di contatto fig. 1. Esplicitando i dati è ottenibile la successiva tabella. Negli spazi Rossi sono collocati le medie parziali che le 14 Aziende hanno ottenuto. È possibile, inoltre, esplicitare per ogni azienda il risultato parziale rispetto alla valutazione del BP piuttosto che della media. Lo studio evidenzia anche il differenziale ottenuto rispetto il BP, la media e il WP. (tab. 3.) Tab. 3. Worst Media Az. alpha Best Puntualità 3,09 4,36? 4,91 Rapidità 3,09 4,39? 4,91 Accuratezza 3,36 4,05? 4,55 Personale di contatto 3,90 4,26? 4,60 Inoltre, la ricerca offre la possibilità di comparare da un punto di vista competitivo le performance di ogni soggetto valutato dal campione e stilare una ipotetica classifica di gradimento. (vedi tab. 4.)

8 Tab. 4. classifica di gradimento della qualità erogata dalle Aziende Farmaceutiche Azienda Farmaceutica punti posizione BEST PERFORMER 203 1? 201 2? 196 3? 191 4? 190 5? 190 5? 188 7? 185 8? MEDIA ? ? ? ? WORST PERFORMER Per ulteriori informazioni rivolgersi a: Dott. Bettini Andrea (responsabile -Area Ricerche-) tel: 045/ andrea.bettini@mayaidee.com

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