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1 Comune di TERNO D ISOLA CARTA DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA VERIFIC COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 1 di 35 E ISPETTIV

2 INDICE SEZIONE 1 CARTA DEI SERVIZI pag Che cos è Dove trovarla Validità della Carta 4 SEZIONE II PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza Imparzialità Continuità Partecipazione Efficienza ed efficacia Gentilezza e cortesia Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Sicurezza e rispetto dell ambiente Privacy 8 SEZIONE III TUTELA DEL CLIENTE Accessibilità alle informazioni Campagne di informazione e sensibilizzazione Reclami Rimborsi e indennizzi Organi di tutela 13 SEZIONE IV PRESENTAZIONE DELL AZIENDA E DEI SERVIZI DÌ IGIENE URBANA L Azienda Modalità e frequenze servizi raccolta a domicilio Modalità e frequenze servizi di pulizia Centro comunale di raccolta 19 SEZIONE V STANDARD DÌ QUALITA DEI SERVIZI 20 SEZIONE IV TARIFFA DEI SERVIZI E MODULI Tariffa dei servizi Modalità di riscossione Modalità di pagamento, ritardi, penalità e controllo del credito insoluto Modulo segnalazioni Modulo reclamo Modulo rimborso Modulo gradimento dei servizi forniti 31 INDIRIZZI UTILI 35 COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 2 di 35

3 SEZIONE I CARTA DEI SERVIZI 1 - Che cos è, nell ottica del miglioramento continuo dei servizi offerti, ha adottato la presente Carta dei Servizi per fornire ai cittadini di Terno d Isola uno strumento di informazione chiaro ed immediato. L azienda si impegna ad erogare e a gestire il servizio di igiene urbana in base ai principi di qualità e rispetto dei tempi dichiarati in questa Carta dei Servizi. Nel presente documento sono descritte la struttura della e le attività di igiene urbana svolte sul territorio servito, sono illustrati gli indicatori utilizzati per valutare la bontà dei servizi e gli standards di qualità che la società si impegna a raggiungere e vengono relazionate le prestazioni ottenute nello svolgimento delle attività. La Carta rappresenta l impegno dell Azienda ad assicurare la qualità dei servizi erogati ai clienti e ai fornitori o in generale ai potenziali fruitori, mantenendo gli standard fissati ed opera basandosi sulla limpidezza del rapporto dare avere. Nella Carta, il cittadino trova informazioni chiare e dettagliate sulle procedure e sulla metodologia di erogazione e standard di qualità dei servizi, sui diritti e sulle modalità e quant altro necessario per comprendere il funzionamento della struttura aziendale, come ad esempio: le modalità di tutela, gli indirizzi, i numeri di telefono, le procedure e i tempi di espletamento delle singole operazioni. Tutto ciò permette di interagire con l Azienda, fornendo indicazioni e/o suggerimenti utili al miglioramento del prodotto-servizio offerto. La Carta dei Servizi si riferisce ai servizi di gestione dei rifiuti urbani per i quali si paga la TIA (Tariffa Igiene Ambientale) che sono disciplinati nel contratto di servizio affidato mediante gara ad evidenza pubblica e si riferisce alle attività di pulizia del territorio ed alla gestione dei rifiuti, cioè alla raccolta, al trasporto, al recupero e allo smaltimento, così come meglio specificato nelle pagine successive. 2 - Dove trovarla La Carta dei Servizi viene distribuita gratuitamente a tutti i cittadini e sarà disponibile anche sul sito internet del Comune. E inoltre possibile richiederla contattando il numero verde COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 3 di 35

4 3 Validità della Carta Il presente documento è parte integrante del sistema di gestione qualità ambientale e sicurezza che ha implementato e mantiene attivo e viene revisionato ed aggiornato almeno annualmente e comunque ad ogni variazione significativa dei servizi svolti. Tutti gli aggiornamenti della Carta saranno comunque disponibili su internet. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 4 di 35

5 SEZIONE II PRINCIPI FONDAMENTALI 1 Eguaglianza Il Gestore nell erogazione del Servizio di Gestione dei Rifiuti si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell erogazione del servizio: non può essere compiuta nessuna discriminazione per motivi di sesso, razza, lingua, religione, e opinione politica. Viene inoltre garantita la parità di trattamento del servizio prestato tra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce d utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. Il Gestore si impegna a prestare una particolare attenzione, nell erogazione dei servizi, nei confronti dei soggetti disabili, nonché degli anziani e di appartenenti a fasce sociali deboli. A tale scopo il Gestore, provvede a: pubblicare un sito web accessibile, nel rispetto degli standard internazionali. Per accessibilità si intende un insieme di tecniche ed attenzioni progettuali volte a rendere i contenuti informativi di un sito Web raggiungibili e fruibili da chiunque, cercando di eliminare gli ostacoli, sia di tipo tecnologico che relativi alle disabilità (computer non aggiornati, differenti browser e risoluzioni video, difficoltà visive, motorie e percettive); ridurre al minimo l attesa agli sportelli fisici per le persone disabili, gli anziani, le donne in evidente stato di gravidanza; favorire il pagamento rateizzato delle fatture di importo elevato. 2 Imparzialità Il Gestore ha l obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo devono essere interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 5 di 35

6 3 Continuità Costituisce impegno prioritario di garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni ed adottare i provvedimenti necessari per ridurre al minimo eventuali disservizi. L interruzione o la parziale esecuzione del servizio potranno essere imputabili solo a: guasti incidenti imprevisti; mancanza o chiusura impianti di conferimento; cause di forza maggiore. In caso di interruzioni dipendenti dall azienda la comunicazione al cittadino-cliente avverrà anticipatamente o tempestivamente in modo da permettere a quest ultimo di essere informato. In caso di interruzioni dovute a causa di forza maggiore la interverrà prontamente, previa adeguata informazione onde recare il minor disagio possibile. 4 Partecipazione Il Gestore, al fine di tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la collaborazione, garantisce la partecipazione dell Utente alla prestazione del servizio. L Utente può avanzare proposte, suggerimenti e reclami; l Utente a questo scopo può avvalersi anche dell attività del Comitato consultivo degli utenti di cui all art. 24 L.R. n. 25/1999 e s.m.i. L Utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dal Gestore rispetto ai quali l Utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto e attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l accesso, ai sensi di quanto stabilito dagli artt. nn. 22 e seguenti della Legge 7 agosto 1990 n. 241 recante Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi. Le modalità di esercizio del diritto di accesso sono regolate dall art. n. 25 della medesima Legge. Per gli aspetti di relazione con il pubblico la individua i responsabili delle strutture e garantisce l identificabilità del personale mediante un tesserino di riconoscimento recante indicazione del settore di appartenenza ( igiene ambientale, T.I.A.) COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 6 di 35

7 5 Efficienza ed efficacia La persegue l obiettivo del miglioramento continuativo del livello di efficacia e di efficienza dei propri servizi adottando le soluzioni organizzative procedurali e tecnologiche più confacenti allo scopo. 6 Gentilezza e cortesia La s impegna a curare in maniera particolare la cortesia nei confronti della persona che incontra e che usufruisce del lavoro necessario all esecuzione dei servizi. Fornisce ai dipendenti le opportune istruzioni, in particolare ogni dipendente è tenuto a mantenere con la persona del cliente: un rapporto di rispetto e cortesia; agevolarlo nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi. 7 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi La chiarezza e la comprensibilità delle comunicazioni del linguaggio e dei simboli, garantiscono il reciproco rispetto e un duraturo rapporto. La si impegna a fornire una esaustiva e capillare diffusione delle informazioni utilizzando strumenti e linguaggi efficaci e comprensibili. Gli addetti (T.I.A.) alle comunicazioni esterne sono espressamente formati sul servizio da eseguire sul territorio, oltre che avere costantemente aggiornata la situazione dei servizi in attuazione e programmati con lo scopo di poter soddisfare le richieste dall utenza in modo rapido ed esaustivo. Il Personale incaricato della gestione delle variazioni, rendicontazione e ricevimento dei contribuenti ai quali è stata inviata la fattura o l avviso di accertamento, è dotato di adeguata competenza, professionalità ed attitudine. In un attività che riveste aspetti di estrema delicatezza, precisione e riservatezza, la formazione del nostro personale è e continua ad essere un elemento di attenzione primaria per la nostra Azienda. L organico è costituito da persone accuratamente testate che hanno frequentato opportuni corsi di formazione sia in materia tributaria specifica sia sugli aspetti organizzativi, gestionali e comportamentali. Sempre cortese ed educato, gestisce i colloqui di chiarimento, rilasciando inoltre informazioni circa l operazione in corso. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 7 di 35

8 8 Sicurezza e rispetto dell ambiente La, nello svolgimento del servizio, garantisce in ogni attività la tutela dei cittadini nonché la salvaguardia dell ambiente. Gli utenti dovranno contribuire alla qualità del servizio adottando comportamenti rispettosi dell ambiente e del pubblico decoro. 9 Privacy Il trattamento dei dati personali dei clienti avviene nel rispetto delle norme e delle disposizioni di cui al d.lgs. 196/2003. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 8 di 35

9 SEZIONE III TUTELA DEL CLIENTE 1 Accessibilità alle informazioni La provvede alla razionalizzazione, riduzione, semplificazione ed informatizzazione delle procedure, impegnandosi a contenere, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti ed a fornire gli opportuni chiarimenti su di essi, adottando tutti gli strumenti necessari a questo fine. Per garantire ai cittadini la costante informazione sulle procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo, utilizzerà i seguenti strumenti: a) numero verde attivo con risposta diretta; b) Ufficio operativo di Bonate Sotto (BG) tel. 035/ per tutto quanto riguarda la gestione diretta dei servizi nel territorio di Terno d Isola; c) Ufficio Qualità Ambiente e Sicurezza tel. N. verde per reclami e suggerimenti; d) Campagne promozionali e materiale informativo; Monzani si impegna attraverso i suddetti strumenti a: informare l utenza circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa; rendere note le procedure per la presentazione di reclami e delle segnalazioni; informare l utenza sulla pressione ambientale determinata dalle diverse fasi in cui si articola il servizio di gestione dei rifiuti solidi urbani; effettuare periodici sondaggi per accertare l efficacia delle informazioni e comunicazioni per recepire eventuali ulteriori esigenze dell utenza.; fornire alle utenze il calendario annuale delle raccolte con specifica dei giorni dei singoli passaggi (numero verde, ecc.). Informazioni nelle scuole si impegna alla organizzazione all interno delle scuole dell obbligo, con programmi concordati all inizio dell anno scolastico con la direzione didattica, di incontri e approfondimenti sulle tematiche generali dei rifiuti ed in particolare riguardo alle raccolte differenziate finalizzati in particolare a: - diffondere la conoscenza e la partecipazione degli alunni rispetto alle problematiche ambientali; - avvicinare i più piccoli all ambiente naturale; - educare alla coscienza e al rispetto dell ambiente; - responsabilizzazione e consapevolezza del ruolo giocato dai singoli individui; - favorire una sensibilizzazione ecologica concreta e attiva. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 9 di 35

10 2 Campagne di informazione e sensibilizzazione si impegna ad assicurare una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi e ogni altra iniziativa dell azienda. In particolare promuove: campagne promozionali e informative, realizzate in occasione dell avvio o dell estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei cittadini alla corretta fruizione del servizio; materiale informativo (opuscoli, pieghevoli, volantini) da inviare agli Utenti e da diffondere nei luoghi pubblici o in occasione di eventi locali; incontri e serate informative con i cittadini in occasione dell avvio di nuovi servizi o in momenti in cui si renda necessario rinnovare l informazione; punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati; sensibilizzazione ed educazione ambientale nelle scuole; predisposizione e distribuzione a tutte le utenze di un calendario annuale con indicazione dei giorni e delle modalità delle varie raccolte e con comunicazione degli orari e dei giorni di apertura e dei rifiuti conferibili presso il centro comunale di raccolta di Chignolo d Isola; predisposizione e distribuzione a tutte le utenze, unitamente al calendario di cui sopra, di una cartina stradale con indicazione dei giorni di spazzamento di ogni via o strada; svolgerà annualmente un indagine del grado di soddisfazione dell Utenza e la renderà pubblica mediante affissione all Albo Comunale e/o mediante altre adeguate forme di divulgazione. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 10 di 35

11 3 Reclami Il cittadino può segnalare le violazioni rispetto ai principi ed agli standards contenuti in questa Carta dei Servizi formulando un reclamo verbale ai numeri telefonici indicati o per iscritto alla Monzani. Per facilitare il cittadino è stato predisposto un modulo Aziendale, allegato alla presente Carta dei Servizi, il cui utilizzo non è obbligatorio ma raccomandato. Il cittadino può fare le sue segnalazioni nel modo che riterrà più opportuno e celere (fax, mail, posta). Nel reclamo il cittadino deve fornire tutte le informazioni utili in suo possesso per poter consentire l istruttoria di verifica. Entro il termine massimo di 10 giorni dal ricevimento del reclamo, la si impegna a comunicare l esito finale con risposta scritta inviata via mail o per posta. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto dei termini prefissati, il cittadino verrà comunque informato sullo stato di avanzamento della sua pratica e sui tempi ipotizzabili per la conclusione. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 11 di 35

12 4 Rimborsi e indennizzi In caso di mancato rispetto dei valori limite degli standards di qualità specificatamente indicati nella Carta,, previa verifica, corrisponde all utente interessato un indennizzo. L indennizzo viene corrisposto entro 20 giorni da quando l Azienda dispone del modulo di rimborso allegato a questa Carta dei servizi o comunque di tutte le informazioni lì previste. In caso di non rispetto delle tempistiche di accredito è tenuto al rimborso di un indennizzo doppio. Il modulo può essere trasmesso alla in uno dei seguenti modi: posta elettronica, fax o posta ordinaria. Alla lettera di risposta al reclamo per il quale il cliente ha diritto al rimborso, Monzani allega anche il modulo per la richiesta del rimborso. L indennizzo non è comunque dovuto in caso di inadempienza per eventi fortuiti, di forza maggiore e per cause imputabili all utente. Resta salva la possibilità per l utente di richiedere il risarcimento del maggior danno anche nel caso Monzani Ambiente srl abbia già riconosciuto il rimborso. ha individuato gli indennizzi per i quali è possibile l erogazione automatica senza presentazione della richiesta formale (indicati nella tabella successiva) ed informerà l utente dell avvio di tale modalità di erogazione degli indennizzi stessi. Servizio Standard di riferimento Rimborso Ritardi nella esecuzione di specifici servizi Risposte a reclami e/o richieste fornite oltre il limite temporale Rettifica di fatturazione imputabile ad errore esclusivo di Monzani Ritiri su appuntamenti personalizzati Risposta entro 10 giorni Fattura successiva Soggetto cui fare richiesta 10,00 Monzani 10,00 Monzani 20,00 Monzani COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 12 di 35

13 5 Organi di tutela I clienti che rilevano inadempienze rispetto agli obblighi assunti dalla, erogatrice del servizio, con questa Carta dei Servizi, possono rivolgersi alle Associazioni di tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti oppure segnalare le inadempienze al Garante dei servizi locali quale organo di tutela degli utenti così come previsto dall articolo 3 della Legge Regione Lombardia n. 26/2003 Disciplina dei servizi di interesse economico generale, Norme in materia di gestione dei rifiuti, di energia, di utilizzo del sottosuolo e di risorse idriche presso gli Uffici della Direzione Generale Reti e Servizi di Pubblica Utilità e Sviluppo Sostenibile, via Pola 12, Milano. Le sedi regionali delle Associazioni riconosciute dalla Regione Lombardia con decreto della Direzione Commercio, Fiere e Mercati n e pubblicato sul BURL, Serie Ordinaria, n. 14 del 4 aprile 2005 sono le seguenti: ACU MILANO (MI) via Padre Luigi Monti 20/c tel. 02/ ; http/ ADICONSUM SESTO SAN GIOVANNI (MI) viale Fulvio Testi 42 tel. 02/ ; http/ A.D.O.C. SESTO SAN GIOVANNI (MI) via Marelli 497 tel. 02/ ; http/ ADUSBEF MILANO (MI) via Washington 27 tel. 02/ ; http/ ALTROCONSUMO MILANO (MI) via Valassina 22 tel. 02/668901; http/ ASSOUTENTI MILANO (MI) via Della Signora 3 tel. 02/ ; http/ CITTADINANZATTIVA MILANO (MI) via Mecenate 25 tel. 02/ ; http/ CODACONS MILANO (MI) viale Abruzzi 11 tel. 02/ ; http/ CODICI MILANO (MI) via Carlini 5 tel. 02/ ; http/ CONFCONSUMATORI MILANO (MI) via E. De Amicis 17 tel. 02/ ; http/ C.O.N.I.A.C.U.T. MILANO (MI) via Santa Maria Segreta 7/9 tel. 02/ ; http/ COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 13 di 35

14 FEDERCONSUMATORI MILANO (MI) via Zara 7/9 tel. 02/ ; http/ IL CONSUMATORE ONLUS VIGEVANO (PV) via Madonna 7 Dolori 2 tel. 0381/72571; http/ LA CASA DEL CONSUMATORE MILANO (MI) via Francesco Sforza 19 tel. 02/ ; http/ LEGA CONSUMATORI MILANO (MI) via delle Orchidee 4/a tel. 02/ ; http/ MOVIMENTO CONSUMATORI NCRL BRESCIA (BS) via Cipro 30 tel. 030/ ; http/ MOVIMENTO DIFESA CITTADINO MILANO (MI) via Lorenteggio 145 tel. 02/ ; http/ UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI MILANO (MI) via Ugo Foscolo 3 tel /3134; http/ I clienti possono anche rivolgersi alla Camera di Conciliazione istituita presso la locale Camera di Commercio (Per informazioni è possibile consultare il sito o Unione regionale delle Camere di Commercio, via Olofredi 23, Milano tel. 02/ fax 02/ COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 14 di 35

15 SEZIONE IV PRESENTAZIONE DELL AZIENDA E DEI SERVIZI DÌ IGIENE URBANA 1 L Azienda La Monzani Ambiente s.r.l. opera dal 1981 nel settore ambientale in provincia di Bergamo e fornisce attualmente servizi di igiene ambientale ad una decina di Comuni e/o Enti Pubblici in genere e servizi di raccolta, trasporto e smaltimento di rifiuti speciali pericolosi e non pericolosi per conto di committenze private Carta d Identità Società Ragione Sociale Codice Fiscale e Partita IVA Presidente Monzani Gianube Sede Legale ed amministrativa Via Cascina Sega, 1 Bonate Sotto BG) Sedi Operative Via Cascina Sega, 1 Bonate Sotto (BG) Sportello TIA presso Comune Via Casolini, 7 Terno d Isola (BG) Contatti Direzione Tel. 035/ Fax 035/ Sportello T.I.A. c/o Comune Tel. 035/ info@monzaniweb.it Numero Verde 800/ Personale Dipendenti 30 (personale in forza anno 2011) Per poter garantire maggiore qualità al servizio, Monzani. si è dotata di sistemi di gestione qualità e ambiente, per i quali ha conseguito la certificazione di conformità alle norme ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 e BSOHSAS 18001:2007 rilasciate da appositi organismi indipendenti e qualificati al termine di un significativo percorso di verifiche e controlli. Il conseguimento e il mantenimento nel tempo delle certificazioni costituiscono una garanzia per i clienti della volontà aziendale di miglioramento continuo costituendo un importante riscontro di attendibilità dei dati forniti, anche indipendentemente dai controlli svolti dall Agenzia o da altri soggetti a ciò deputati secondo le vigenti norme di legge. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 15 di 35

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17 2 Modalità e frequenze servizi raccolta a domicilio Sul territorio comunale i servizi di raccolta verranno erogati con le modalità e le frequenze indicate nel seguente prospetto Tipologia rifiuto Rifiuti non recuperabili Rifiuti organici Carta Vetro Lattine Plastica Modalità di raccolta Frequenza Giorno Conferimento mediante sacchi semi-trasparenti posizionati all esterno delle proprietà, a bordo strada. Settimanale Martedì Conferimento mediante sacchi in materiale biodegradabile posti all interno di contenitori da 6 a 240 litri. I contenitori da litri 50 e superiori dovranno essere provvisti di ruote e di aggancio automatico. Conferimento in pacchi omogenei legati o raccolti in contenitori tipo sacchetti o scatole in carta e/o cartone Utenze domestiche: conferimento in bidoni da massimo litri 30 Utenze non domestiche e grandi produttori: conferimento in bidoni da litri 120 provvisti di ruote e di aggancio automatico conferimento in bidoni da massimo litri 30 Conferimento in sacchi trasparenti gialli posizionati all esterno delle proprietà, a bordo strada. Settimanale dall 1 ottobre al 30 aprile Bisettimanale dall 1 maggio al 30 settembre Settimanale Settimanale Bimestrale Settimanale Venerdì dall 1/10 al 30/4 Martedì venerdì dall 1/5 30/9 Mercoledì Venerdì Martedì Mercoledì e al Ora termine Entro le ore 8.00 nel centro Entro le ore altrove Entro le ore 8.00 nel centro Entro le ore altrove Entro le ore Entro le ore Entro le ore Entro le ore Forniture annue da Monzani Ambiente srl n. 52 sacchi di colore grigio da lt. 110 per utenza n. 156 sacchi in mater bi da lt. 6 circa per ogni utenza n. 26 sacchi di colore giallo da litri 110 per utenza COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 17 di 35

18 3 Modalità e frequenze servizi di pulizia strade servizio modalità frequenze Spazzamento strade Pulizia area mercato del giovedì Pulizia pozzetti e caditoie stradali Intervento con mezzo meccanico affiancato da un operatore con soffiatore Raccolta dei rifiuti abbandonati dagli ambulanti Spazzamento con mezzo meccanico Spazzamento con operatori manuali Intervento con mezzo specifico attrezzato per aspirazione meccanica Diversificate in base alle varie zone, nella giornata di Venerdì Settimanale Su richiesta dell Ufficio Tecnico Comunale Nell ambito delle campagne di informazione e sensibilizzazione sarà distribuita a tutte le utenze una cartina stradale con indicazione dei giorni di spazzamento sulle singole vie. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 18 di 35

19 4 Centro comunale di raccolta Il Comune di Terno d Isola ha stipulato apposita convenzione con il Comune di Chignolo d Isola per l utilizzo intercomunale del centro di raccolta di Via Castegnate. Gli utenti di Terno d Isola possono quindi conferire direttamente presso tale centro i seguenti rifiuti: rifiuti ingombranti scarti vegetali (sfalci e potature) rifiuti inerti legno cassette in plastica imballaggi in plastica imballaggi metallici carta e cartone imballaggi in vetro e lastre di vetro metallo frigoriferi e congelatori elettrodomestici di grandi dimensioni (lavatrici, lavastoviglie, ecc.) piccoli elettrodomestici televisori e monitor pc lampade al neon oli vegetali (commestibili) oli minerali batterie auto e moto toner, vernici e contenitori T e/o F pile esauste e farmaci scaduti indumenti usati Giorni ed orari di apertura del centro raccolta: Lunedì, Martedì e Mercoledì dalle 14,00 alle 17,00 Giovedì e Venerdì dalle 09,30 alle 12,30 Sabato dalle 09,30 alle 12,30 e dalle 14,00 alle 17,00 COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 19 di 35

20 SEZIONE V STANDARD DI QUALITA DEI SERVIZI Raccolta differenziata a domicilio dei rifiuti non recuperabili Indicatori di qualità Puntualità della raccolta : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio Efficacia della raccolta : numero prelievi totali corrispondenti alla totalità dei sacchi esposti Efficienza della raccolta : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 5 Raccolta differenziata a domicilio della frazione organica Indicatori di qualità Puntualità della raccolta : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio Efficacia della raccolta : numero prelievi totali corrispondenti alla totalità dei contenitori esposti Efficienza della raccolta : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 10 Raccolta differenziata a domicilio della carta e del cartone Indicatori di qualità Puntualità della raccolta : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio Efficacia della raccolta : numero prelievi totali corrispondenti alla totalità dei pacchi esposti Efficienza della raccolta : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 5 COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 20 di 35

21 Raccolta differenziata a domicilio degli imballaggi in plastica Indicatori di qualità Puntualità della raccolta : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio Efficacia della raccolta : numero prelievi totali corrispondenti alla totalità dei sacchi esposti Efficienza della raccolta : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 5 Raccolta differenziata a domicilio del vetro Indicatori di qualità Puntualità della raccolta : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio Efficacia della raccolta : numero prelievi totali corrispondenti alla totalità dei contenitori esposti Efficienza della raccolta : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 5 Raccolta differenziata a domicilio delle lattine Indicatori di qualità Puntualità della raccolta : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio Efficacia della raccolta : numero prelievi totali corrispondenti alla totalità dei contenitori esposti Efficienza della raccolta : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 5 Pulizia strade e accessori COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 21 di 35

22 Indicatori di qualità Puntualità della pulizia : ore straordinarie per completamento servizio inferiori al 5% rispetto al totale ore normalmente programmato per il servizio Efficacia della pulizia : strade coperte dal servizio corrispondenti alla globalità di quelle programmate (escludendo ovviamente cause di forza maggiore quali interruzioni per lavori stradali, presenza di veicoli in divieto di sosta, inaccessibilità alle aree di servizio, condizioni meteorologiche particolarmente avverse, ecc.) Efficienza della pulizia : numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 10 Pulizia area mercato Indicatori di qualità Puntualità della pulizia : completamento del servizio entro il termine massimo programmato per rendere agevoli le strade interessate Efficacia della pulizia : copertura totale delle aree di plateatico previste e delle arterie collaterali interessate Efficienza della pulizia: numero mensile reclami su servizio inferiori a n. 2 Tariffa per la gestione del ciclo dei rifiuti Indicatori di qualità Puntualità del servizio : scostamenti nell emissione annuale delle fatture inferiori al 3% Efficacia del servizio : ritorno di fatture e comunicazioni per errati dati di spedizione inferiore allo 0,5%; errato calcolo dell imponibile sulla base dei dati in possesso del gestore inferiore allo 0,5% Efficienza del servizio : numero mensile di reclami su servizio inferiori a n. 10 COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 22 di 35

23 MODALITA DI VERIFICA Controllo del servizio Sui servizi sono previste verifiche e controlli che possono essere: controlli ordinari eseguiti dal Responsabile dell Unità operativa sul corretto rispetto delle specifiche di esecuzione del servizio da parte delle squadre o degli operatori addetti; verifica delle segnalazioni di servizio fatte direttamente dagli operatori; verifiche in accettazione su servizi eventualmente affidati in subappalto; sopralluoghi di controllo richiesti dagli utenti o dal Comune; controlli eseguiti dal Responsabile tecnico di settore sul livello quali/quantitativo dei servizi erogati e sull andamento gestionale delle unità operative; verifiche ispettive della qualità; In seguito a tali controlli è prevista l annotazione delle eventuali non conformità con le necessarie azioni correttive. Report sull andamento dei servizi erogati Dalle informazioni sui servizi ottenute dalle segnalazioni di servizio o dai rapporti sui controlli e verifiche eseguite, il Responsabile dell Unità locale predispone un rapporto mensile che trasmette al Responsabile Operativo per una valutazione sulla congruità e sui margini di miglioramento dei servizi erogati. Il Responsabile Operativo esegue una valutazione sul conseguimento degli obiettivi prefissati e propone le azioni correttive ritenute opportune. Gestione delle non conformità Il Responsabile dell Unità locale valuta le situazione di servizi erogati in modo non conforme che possono essere rilevate: in base ad indicazioni delle squadre e degli addetti in seguito a riscontri diretti dello stesso durante gli ordinari controlli in conseguenza di segnalazioni e reclami dagli utenti. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 23 di 35

24 Per tali non conformità il Responsabile dell Unità definisce le azioni risolutive definite come ogni tipo di intervento volto a porre rimedio nel più breve tempo possibile alla non conformità del servizio. Nella definizione delle azioni risolutive devono essere considerati: la necessità di informazione al cittadino il recupero del servizio, la ri-esecuzione parziale o totale dello stesso l esecuzione di servizi di emergenza alternativi. Verifiche straordinarie A seguito di ripetute e circostanziate segnalazioni, società e committente possono richiedere l attivazione di incontro di verifica per analizzare nel dettaglio gli elementi che creano problematiche al servizio, Analogamente è previsto di analizzare gli elementi di efficacia ed efficienza prima di produrre variazioni, incrementi o riduzione di servizi sul territorio. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 24 di 35

25 SEZIONE VI TARIFFA DEI SERVIZI E MODULI 1 Tariffa dei servizi Ogni cittadino o utente è tenuto a pagare il servizio di igiene urbana organizzato dalla, ed è bene che ognuno si accerti di essere in regola con questo pagamento per non incorrere in sovrapprezzi e/o sanzioni. Non esiste un unico modo per essere in regola con il pagamento della tariffa, poiché le modalità possono essere differenti a seconda che si sia proprietari o inquilini in locazione (affitto). Ad esempio, per le case indipendenti è lo stesso proprietario a fare il pagamento; nel caso di appartamento in un condominio può pagare per tutti i condomini l amministratore (suddividendo poi il pagamento in quote singole) oppure, ancora, ciascun proprietario paga in proprio la tariffa di competenza. Chi vive in casa in locazione (affitto) deve controllare se il pagamento del servizio di gestione dei rifiuti è già previsto nella rata di affitto o se invece deve pagare a parte la quota della tariffa. La somma pagata da ciascun cittadino si chiama TIA (Tariffa di Igiene Ambientale) ed è la quota che ciascun cittadino, nucleo famigliare o utenza commerciale, di servizi o produttiva deve sostenere per coprire i costi della gestione dei rifiuti urbani. Il pagamento è unico ma in realtà è composto da più voci di spesa in funzione dei diversi servizi che vengono garantiti sul territorio (raccolta, pulizia, smaltimento, ecc.). 2 Modalità di riscossione Il Comune determina la tariffa ed affida l applicazione e la riscossione al soggetto gestore del servizio. La emette fattura annuale per il servizio distintamente per ogni utenza, domestica e non, secondo le seguenti modalità e periodicità: - emissione fattura entro il 30 giugno di ogni anno; - pagamento in tre rate o, a scelta dell utente, in unica soluzione purchè esso coincida con la scadenza della prima rata; - fattura recapitata al domicilio dell utenza. In caso di errore di conteggio rilevato dall utente, egli può segnalarlo con comunicazione scritta indirizzata a Via Cascina Sega n Bonate Sotto (BG) o a mezzo di posta elettronica ai seguenti indirizzi: info@monzaniweb.it monzaniambiente@pec.it e sospendere il pagamento della fattura o pagarla solo in parte. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 25 di 35

26 La Monzani provvederà alla verifica di quanto richiesto ed alla immediata comunicazione dell esito della verifica stessa, provvedendo in caso di esito favorevole alla rettifica delle fatture emesse. In caso di mancato pagamento per errore non imputabile alla, l utente sarà tenuto al sollecito pagamento del saldo con la maggiorazione degli interessi nel frattempo maturati. 3 Modalità di pagamento, ritardi, penalità e controllo del credito insoluto prevede forme diversificate di pagamento delle fatture, entro la data di scadenza presso gli uffici postali; presso tutti gli sportelli bancari. In caso di sopravvenute informazioni in riduzione dell ammontare annuo (ad esempio per cessazione di utenza in corso d anno) emetterà apposita nota di credito a compensazione del minor tributo. Il termine di scadenza per il pagamento delle fattura non può essere inferiore a 30 giorni rispetto alla data di emissione. L utente che non paga entro il termine indicato nella fattura è considerato moroso., trascorsi inutilmente 30 giorni dalla data di scadenza riportata in fattura, invia all utente, tramite posta ordinaria o raccomandata semplice, apposito sollecito in cui indica il termine ultimo entro cui provvedere all adempimento e le modalità di comunicazione dell avvenuto pagamento. Trascorso il termine indicato nel sollecito scritto, Monzani Ambiente srl procederà al recupero del credito anche tramite esazione domiciliare o vie legali. Qualora l utente non effettui il pagamento della fattura nel termine ivi indicato,, fatto salvo ogni altro diritto previsto dalla presente Carta, oltre al corrispettivo dovuto addebita all utente interessi di mora per ogni giorno di ritardo al Tasso Ufficiale di riferimento aumentato di 3 punti percentuali nonché le eventuali spese postali sostenute per comunicazioni relative a solleciti di pagamento (posta ordinaria, raccomandata, ecc.) Non si applica alcun interesse, per i primi dieci giorni di ritardo dalla data indicata nel sollecito, all utente che abbia pagato regolarmente nei termini ivi indicati tutte le fatture con scadenza non antecedente i 2 anni dalla data di scadenza indicata nella fattura oggetto del sollecito. Il recupero della tariffa o quota parte di tariffa di competenza di un determinato anno solare non fatturata per cause non imputabili all utente può essere effettuato con fatturazione successiva, purché l utente ne sia informato entro l anno solare successivo a quello di competenza. Nei casi di tardiva presentazione della dichiarazione di attivazione o variazione dell occupazione o conduzione, ovvero di omesso o errata dichiarazione, provvede al recupero della tariffa o maggior tariffa dovuta, alla quale sono applicati a titolo di risarcimento per il danno finanziario, gli interessi calcolati su base COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 26 di 35

27 annua pari al tasso ufficiale di riferimento aumentato di 3,5 punti percentuali. I recuperi riguardano, oltre all annualità dell attività di verifica, le violazioni intervenute nei 5 anni precedenti la data della omessa/errata/tardiva presentazione della dichiarazione o dalla data di notifica all utente degli eventuali accertamenti effettuati. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 27 di 35

28 4 Modulo segnalazioni Spett.le Monzani Ambiente s.r.l. Via Cascina Sega, Bonate Sotto (Bg) Tel Fax info@monzaniweb.it monzaniambiente@pec.it Desidero: inviare un osservazione formulare una proposta segnalare un problema e p.c. Comune di Terno d Isola Via Casolini, Terno d Isola (BG) Tel Fax 035/ protocollo@comune.ternodisola.bg.it pec@pec.comune.ternodisola.bg.it Testo: Nome e Cognome: Tel. Via n. C.A.P Città TERNO D ISOLA Dichiaro di essere informato, ai sensi e per gli effetti di cui all art. 13 del D.Lgs. 196/03, che i dati personali raccolti saranno trattati, anche con strumenti informativi, esclusivamente nell ambito del procedimento per il quale la presente dichiarazione viene resa Data Firma COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 28 di 35

29 5 Modulo reclamo Spett.le Monzani Ambiente s.r.l. Via Cascina Sega, Bonate Sotto (Bg) Tel Fax info@monzaniweb.it monzaniambiente@pec.it Io sottoscritto/a e p.c. Comune di Terno d Isola Via Casolini, Terno d Isola (BG) Tel Fax 035/ protocollo@comune.ternodisola.bg.it pec@pec.comune.ternodisola.bg.it Nome Cognome Residente in via n. Formulo il seguente reclamo: chiedo che la risposta a questo reclamo sia inviata al seguente indirizzo (barrare opzione scelta): via fax al seguente numero via mail al seguente indirizzo via posta al seguente indirizzo Recapito telefonico per eventuali contatti Dichiaro di essere informato, ai sensi e per gli effetti di cui all art. 13 del D.Lgs. 196/03, che i dati personali raccolti saranno trattati, anche con strumenti informativi, esclusivamente nell ambito del procedimento per il quale la presente dichiarazione viene resa Data Firma COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 29 di 35

30 6 Modulo rimborso Spett.le Monzani Ambiente s.r.l. Via Cascina Sega, Bonate Sotto (Bg) Tel Fax info@monzaniweb.it monzaniambiente@pec.it e p.c. Comune di Terno d Isola Via Casolini, Terno d Isola (BG) Tel Fax 035/ protocollo@comune.ternodisola.bg.it pec@pec.comune.ternodisola.bg.it Le somme dovute a titolo di rimborso sono riconosciute al cliente entro 20 giorni da quando la Monzani srl ha verificato l irregolarità descritta nel reclamo. A tal propostio si ricorda che l Azienda può impiegare sino ad un massimo di giorni 30 per verificare il reclamo stesso. Il rispetto dei 20 giorni può essere garantito solo nel caso in cui l Azienda sia in possesso del presente modulo già compilato da parte del cliente o comunque di tutte le informazioni in esso previste. Se l Azienda non rispetto i tempi di accredito è tenuta al rimborso di un indennizzo doppio. Io sottoscritto/a Nome Cognome Barrare opzione scelta Assegno circolare inviato al cliente (dall importo sono trattenute le spese per raccomandata) al seguente indirizzo: bonifico bancario: Banca IBAN intestatario Recapito telefonico per eventuali contatti Dichiaro di essere informato, ai sensi e per gli effetti di cui all art. 13 del D.Lgs. 196/03, che i dati personali raccolti saranno trattati, anche con strumenti informativi, esclusivamente nell ambito del procedimento per il quale la presente dichiarazione viene resa Data Firma COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 30 di 35

31 7 Modulo gradimento dei servizi forniti Gentile cliente, Le chiediamo di compilare le seguenti tabelle predisposte dalla Regione Lombardia e distribuite a tutti i cittadini della Lombarda e di trasmettere all Azienda in uno dei seguenti modi: per posta al seguente indirizzo: Via Cascina Sega n Bonate Sotto (BG) via fax al numero per posta elettronica al seguente indirizzo: info@monzaniweb.it monzaniambiente@pec.it Le informazioni rilevabili dall analisi aggregata dei dati contenuti nelle tabelle saranno utilizzate dal Garante dei servizi locali di interesse economico generale istituito presso la Direzione Generale Reti e Servizi di pubblica Utilità e Sviluppo Sostenibile della Regione Lombardia, in qualità di organo di tutela degli utenti così come previsto dall articolo 3 della legge regionale n. 26/2003. Grazie per la collaborazione. DATI ELATIVI ALL INTESTATARIO Sesso maschio femmina La preghiamo di indicare la sua età da 18 a 24 da 25 a 34 da 35 a 44 da 45 a 54 da 55 a 64 oltre 65 La preghiamo di indicare il suo titolo di studio nessuno elementare media inferiore media superiore laurea La preghiamo di indicare da quanti componenti è formata la sua famiglia 1 (da solo) oltre 4 La preghiamo di indicare quale è la sua professione studente casalingo/a pensionato/a operaio/a impiegato/a insegnante funzionario/quadro dirigente libero professionista commerciante imprenditore altro COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 31 di 35

32 PERCEZIONE DELLA QUALITA La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione su cosa si aspetta da una azienda fornitrice di servizi di igiene ambientale 1 bassa Qualità del servizio in generale inteso come regolarità negli svuotamenti, pulizia contenitori, pulizia delle strade, ecc. Trasparenza delle tariffe, facilità e chiarezza Tempestività di intervento per guasti e/o emergenze Facilità e rapidità di accesso ai servizi e alle informazioni Nessuna di queste cose. Suggerimenti: alta ATTESE La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione su cosa si aspetta da una azienda fornitrice di servizi di igiene ambientale 1 bassa Qualità del servizio in generale inteso come regolarità negli svuotamenti, pulizia contenitori, pulizia delle strade, ecc. Trasparenza delle tariffe, facilità e chiarezza Tempestività di intervento per guasti e/o emergenze Facilità e rapidità di accesso ai servizi e alle informazioni Nessuna di queste cose. Suggerimenti: alta COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 32 di 35

33 RAPPORTO CON IL CLIENTE La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, il suo voto rispetto alla Azienda fornitrice di servizi di igiene ambientale per quanto riguarda i seguenti aspetti relativi al rapporto con il cliente 1 bassa Accessibilità degli uffici (orari di apertura, parcheggi, assenza di barriere architettoniche) Tempi di attesa (agli sportelli, al call center, ecc.) Cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico Disponibilità servizi via internet Tempi di preavviso in caso di interruzione del servizio (difficili situazioni climatiche, scioperi, ecc.) Disponibilità di informazioni sul servizio (depliant, sito web, carta dei servizi, ecc.) Nessuna di queste cose. Suggerimenti: alta ACCESSIBILITA ALLE INFORMAZIONI La preghiamo di selezionare le modalità di comunicazione/interazione utilizzate per entrare in contatto con l Azienda indicando il livello di gradimento in una scala da 1 a 10. Sportello clienti Numero verde/call center Sito internet Posta elettronica Nessuna di queste 1 bassa alta COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 33 di 35

34 SERVIZIO OFFERTO La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 101, una valutazione per quanto riguarda i seguenti aspetti relativi al servizio offerto: 1 bassa alta Qualità complessiva del servizio Continuità nell erogazione del servizio Tempestività di intervento per la riparazione dei guasti Tempi di risposta alle richieste degli utenti Adeguatezza dei contenitori Percezione del rapporto qualità/prezzo del servizi di igiene RECLAMI La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione per quanto riguarda i seguenti aspetti (1 = valutazione bassa; 10 = valutazione alta) Quanto spesso ha sentito l esigenza di presentare un reclamo all azienda di igiene ambientale Se si è rivolto almeno una volta all azienda per disservizi, in che misura la risposta l ha soddisfatta? 1 bassa alta I risultati aggregati rilevabili dal presente Modulo di gradimento dei servizi forniti ai sensi dell art. 4 della L.R. 26/2003 sono trasmessi annualmente dall Azienda al Garante dei servizi locali di interesse economico generale presso gli Uffici della Direzione Generale Reti e Servizi di pubblica Utilità e Sviluppo Sostenibile della Regione Lombardia, via Pola 12, Milano. Le modalità e tempi di trasmissione dei dati al Garante saranno dettagliati dagli Uffici competenti in tempi successivi. COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 34 di 35

35 INDIRIZZI UTILI Via Cascina Sega, Bonate Sotto (BG) Tel. 035/ Fax 035/ info@monzaniweb.it monzaniambiente@pec.it Comune di Terno d Isola Via Casolini, Terno d Isola (BG) Tel. 035/ Fax 035/ protocollo@comune.ternodisola.bg.it pec@pec.comune.ternodisola.bg.it Centro raccolta intercomunale Chignolo d Isola Terno d Isola Via Castegnate, sn Terno d Isola (BG) COMUNE DI TERNO D ISOLA Pagina 35 di 35