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1 Punto Nuova Impresa Camera di Commercio I. A.A. di Udine Via Morpurgo Udine <http://www.ud.camcom.it/> introduzione all e-commerce spunti di approfondimento per PMI A cura di Chiara Bearzotti per Punto Nuova Impresa <http://www.ud.camcom.it/> 1

2 Cosa si intende per e-commerce? Riportiamo qui una serie di definizioni utili da tenere presenti: OECD Electronic Commerce Opportunities and Challenges for Governments, Paris 1997 Il commercio elettronico fa generalmente riferimento a tutte le forme di transazione commerciale, alle quali partecipino sia organizzazioni che individui, basate sull informazione e la trasmissione di informazioni digitalizzate, ivi inclusi testi, suoni e immagini. Esso fa anche riferimento agli effetti che lo scambio elettronico di informazioni commerciali può avere sulle istituzioni ed i processi che sono alla base e presiedono alle attività commerciali. Queste includono il management delle varie organizzazioni ed i contratti commerciali, il quadro normativo e di regolamentazione, nonché gli altri aspetti rilevanti, quali quelli finanziari, fiscali e così via. EITO European Information Technology Observatory 1997, Frankfurt Il commercio elettronico è costituito dallo svolgimento di attività d impresa che conducono allo scambio di valore attraverso reti di telecomunicazione. European Commission A European Initiative in Electronic Commerce, Bruxelles 1997 Il commercio elettronico ha come oggetto lo svolgimento degli affari per via elettronica. Esso si basa sull elaborazione e la trasmissione elettronica delle informazioni, inclusi testi, suoni e video-immagini. Il commercio elettronico copre molte attività diverse, quali la compravendita di beni e servizi per via elettronica, la distribuzione on line di contenuti digitali, il trasferimento elettronico di fondi, le contrattazioni elettroniche di borsa, le polizze di carico elettroniche, le gare d appalto e le vendite all asta, il design e la progettazione in collaborazione, la selezione on line dei fornitori, il marketing diretto dei beni e servizi per il consumatore, nonché l assistenza post-vendita. Nel commercio elettronico rientrano sia prodotti (ad esempio beni di consumo, attrezzature sanitarie) che servizi (ad esempio servizi di informazione, finanziari e legali) e nuove attività (come i negozi virtuali). D. Kosiur Understanding Electronic Commerce, Microsoft Press Il commercio elettronico è un sistema che comprende non solo le transazioni che si manifestano nell acquisto e nella vendita di beni e servizi al fine di generare ricavi, ma anche le transazioni che supportano la generazione dei ricavi stessi, come la promozione della domanda, l offerta di assistenza alla vendita e di servizio alla clientela e lo sviluppo della comunicazione tra imprese. R. Kalakota e A.B. Winston Electronic Commerce A Manager s Guide, Addison-Wesley Il commercio elettronico ha come scopo il miglioramento dell esecuzione delle transazioni di business nell ambito dei vari network. Tale miglioramento può risultare in una più efficace performance (qualità migliore, maggiore soddisfazione del cliente, miglioramento del processo decisionale aziendale), maggiore efficienza economica (costi più bassi) e maggiore rapidità del processo di scambio (relazioni più rapide o in tempo reale). Più specificamente, il commercio elettronico rende possibile la realizzazione di transazioni basate su informazioni tra due o più parti mediante l impiego di reti interconnesse. Queste reti possono essere costituite da una combinazione di linee telefoniche, tv via cavo, linee 2

3 dedicate e radio. P.W.G. Keen, W. Mougayar e T. Torregrossa The Business Internet and Intranets, Harvard Business School Press Commercio elettronico è l espressione generale con cui si definisce l impiego di reti di computer Internet e non Internet per operare una crescente varietà di transazioni, dall electronic data interchange l ormai consolidato sistema mediante il quale nei rapporti business-to-business vengono trattati gli ordini di acquisto, la fatturazione, i bollettini di consegna ed altri documenti di routine ai sistemi di pagamento elettronici, alle carte di credito e, più recentemente, alla vendita al consumatore di beni e servizi. Tuttavia, l espressione viene sempre più identificata con il commercio attraverso Internet per due ragioni. La prima è costituita dal fatto che la diffusione, il tasso di sviluppo e la facilità di accesso a Internet aprono immense, ancorché difficilmente valutabili, prospettive di mercato per le imprese grandi e piccole. La seconda è costituita dalla convenienza economica ad impiegare la Rete da parte delle numerose imprese che da tempo utilizzano sistemi di commercio elettronico quali EDI, EFT e altri. Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders e V. Wong Principles of Marketing, Prentice Hall Commercio elettronico è l espressione generale per definire un processo di acquisto e vendita supportato da mezzi elettronici.. 3

4 Gli effetti di un progetto di e-commerce per una PMI 1. Migliora l'efficacia della comunicazione aziendale verso l'esterno, a fini di marketing o per ottenere una maggiore reattività. L'e-commerce è una forma di comunicazione dell'azienda attraverso Internet, semplice mezzo per diffondere informazioni o dialogare con i propri interlocutori: agenti, sedi distribuite sul territorio, mercato esistente o potenziale, distributori e fornitori. La distribuzione di informazioni attraverso la Rete comporta vantaggi in termini di velocità nell'aggiornamento dei dati e dei documenti e nell'abbattimento dei costi di trasporto. 2. Agisce sulla qualità del servizio al cliente, migliorando la cura e l'assistenza di pre/post vendita, supportando l'attività commerciale con servizi migliori per il cliente e, soprattutto, più integrati. Molti servizi erogati in Rete anziché su altri mezzi di comunicazione hanno indubbi vantaggi di riduzione dei costi, maggior velocità di trasmissione e miglior personalizzazione. 3. Ridefinisce internamente i processi aziendali, in quanto integra su un unico supporto i flussi di lavoro con l'obiettivo di aumentare i vantaggi (efficienza, riduzione dei costi), inoltre è un'occasione per ridefinire i processi aziendali: per automatizzare gli ordini e le transazioni, per coordinare in tempo reale le esigenze dei clienti, la produzione e la logistica, per gestire la disponibilità in magazzino. 4. Trasforma la Rete in un canale di vendita, sul quale è possibile individuare i prodotti di interesse ed effettuare la transazione economica, permettendo ai visitatori del sito di fare veri e propri acquisti: dall'identificazione dei prodotti alla raccolta degli ordini, dal pagamento online attraverso un sistema offerto dal sito fino alla consegna dei prodotti acquistati. L'e-commerce, infatti, non è semplicemente una nuova modalità di vendita, ma un vero e proprio modo di fare impresa sul mercato, alla cui base c'è una chiara idea di impresa, resa esplicita a mezzo di piani di business e di marketing. [Si veda a tale proposito il dossier su Web marketing plan pubblicato da Punto Nuova Impresa, a cura della scrivente 1 ] La percezione più diffusa, che si tratti di "commercio" nel senso più banale e restrittivo della parola e che se un'impresa vuole operare in rete debba pensare prima di tutto ad avere un sito web - e necessariamente vendere su quel sito prodotti o servizi, è un errore fondamentale. Avere un sito web è una delle soluzioni possibili, spesso utile, se è una conseguenza di una strategia di comunicazione, ma non deve certo essere il punto di partenza. Usare il sito per vendere è una delle scelte possibili; ma è molto improbabile che sia efficace se non è integrata con altre soluzioni, come per esempio la logistica e gli acquisti. Purtoppo, in Italia, sia per la legislazione in merito al commercio elettronico esistente, sia per una impostazione culturale ancora diffusa, la maggior parte degli imprenditori è convinta del fatto che creare il sito web aziendale sia sufficiente a "fare del commercio on line". 1 Chiara Bearzotti, Web marketing plan su > Punto Nuova Impresa > E-commerce > Varie> Web marketing plan 4

5 Tipologie di e-commerce «Il commercio elettronico è costituito da operazioni che coinvolgono imprese e individui, mirate allo scambio di beni materiali o immateriali cui è assegnato un valore, attraverso un'infrastruttura informatica o una rete di telecomunicazione» fonte: Guida al commercio elettronico-minindustria Indis 1999 Questa è la definizione migliore, la più ampia e generica possibile. Cosa significa "Imprese e individui"? Business to business (B2B): transazioni commerciali online tra imprese, che si concretizzano nello scambio di beni e servizi tra imprese, dietro corrensponsione di un valore monetario. Intra-business: coinvolge un'azienda con sedi distribuite sul territorio o un insieme di aziende appartenenti allo stesso gruppo. In tali situazioni le esigenze di scambio dei beni e servizi all'interno delle unità della struttura possono essere soddisfatte attraverso la rete ed essere accompagnate da una rendicontazione economica. Le principali caratteristiche del commercio intra-aziendale sono molto simili a quelle del b-to-b con la restrizione che di norma il gruppo di soggetti coinvolti è rigorosamente chiuso, la classificazione dei prodotti è già data e la transazione economica passa in secondo piano (può essere eseguita a distanza di tempo, a consuntivo). Business to consumer (B2C) : transazioni commerciali online che avvengono tra imprese e consumatori e si concretizzano nella vendita di beni o servizi ai consumatori finali. Consumer to consumer (C2C): il consumatore è protagonista sia dal lato dell'offerta (proponendo la vendita dei propri prodotti) che da quello della domanda [aste online ]. Consumer to business (C2B), un modello dove è il consumatore a proporre il prezzo per il prodotto a cui è interessato, provocando così l'offerta dei diversi merchant coinvolti nel servizio. 5

6 I prodotti online Ma quali sono i comparti di vendita più frequentati dai consumatori online? Prevedibilmente, un'amplissima fetta del mercato (il 42% per il 2000) è coperta dal commercio di hardware e software, il 28% dai servizi finanziari e assicurativi, il 15% da viaggi e turismo. Sono in crescita libri, musica e biglietteria online. Per capire meglio i meccanismi di vendita e il perché certi prodotti siano "naturalmente" avvantaggiati dal supporto informatico rispetto ad altri che continuano a godere in misura molto ridotta dei benefici che la rete può procurare, conviene suddividere il mercato in due grande categorie: beni materiali e beni immateriali. I beni immateriali I beni immateriali sono i servizi e tutti i prodotti che non hanno bisogno di un supporto fisico, ma in un senso molto "nuovo": quello che fa coincidere i beni immateriali con tutti i prodotti che possono essere convertiti in formato digitale. I vantaggi, sia per quanto riguarda la logistica che l'abbattimento dei costi, sono evidenti e ci fa capire come ci stiamo avviando verso un modello in cui la proprietà sembra destinata a cedere sempre maggior terreno all'accesso: non è per niente improbabile, ad esempio, che molti di noi, in un futuro sempre più prossimo, non compreranno più cd o libri da portare a casa, ma si limiteranno a pagare un canone, affittando l'accesso a quei determinati beni per un periodo di tempo più o meno lungo. I beni materiali Nella gestione dei beni materiali, il problema logistico diventa assolutamente prioritario. In Italia le lacune passate dell'operatore postale pubblico hanno contribuito in misura determinante al fallimento di numerose iniziative di vendite a distanza. Per tutte le aziende che vogliono scommettere su commercio on line, è fondamentale analizzare proprie potenzialità distributive, anche in considerazione del fatto che dovranno confrontarsi con un mercato globale, vale a dire con una platea di acquirenti dislocata in ogni parte del mondo ed appoggiarsi ad operatori qualificati del settore. La maggior parte dei grandi operatori del mercato on line al dettaglio ha quindi scelto di affidare la logistica ad aziende specializzate, con le quali, in molti casi, hanno realizzato delle vere e proprie partnership strategiche. 6

7 La sicurezza dei pagamenti on line Tra i motivi che spesso si invocano quando vengono presentati i dati sulla scarsa diffusione del commercio elettronico, vi è, subito dopo i motivi generalmente dedicati alla mancata dimestichezza con il mezzo tecnologico, la poca fiducia riposta nella sicurezza delle transazioni. A questa sfiducia si aggiunge, per quanto riguarda l'italia, il minor uso delle carte di credito. Il minor uso porta naturalmente a un approccio meno sicuro e ad una crescente sfiducia nell'effettuare transazioni su cui non vige nessun controllo diretto da parte dell'utente.. Tra molti dei più avveduti frequentatori della rete si sente spesso ripetere che è più sicuro comunicare gli estremi della propria carta di credito a un sito di e-commerce piuttosto che a un qualsiasi commerciante tradizionale. Chi propende per questa visione non ha tutti i torti; tuttavia, per quanto riguarda i pagamenti on line, nella catena di operazioni che sono necessarie per portare a compimento la transazione possono intervenire, a molti livelli e in molti modi, dei disturbi nella comunicazione che a volte possono compromettere l'integrità dei dati inviati. Considerando un tipico rapporto commerciale in cui i pagamenti avvengono on line attraverso la comunicazione dei numeri di carta di credito i problemi possono verificarsi naturalmente sia in ambito di autenticazione, sia in ambito di trasferimento di dati, sia in ambito di conservazione dei dati. Mettendo da parte sia eventuali atti illegittimi che potrebbero essere perpetrati dagli stessi titolari del negozio virtuale sia la poca attenzione nella scelta della password (è bene che sia lunga almeno 6 caratteri e composta anche da numeri) e nella loro conservazione (è bene metterla naturalmente lontana dal posto di lavoro), il problema si concentra nella sicurezza dei dati telematici considerati all'interno delle tre azioni che abbiamo poco sopra descritto. La sicurezza nella conservazione dell'informazione è fondamentale per una società che necessita di gestire le informazioni su Carte di Credito e sistemi di pagamenti affini. Probabilmente, nel ciclo di trasmissione e conservazione dei dati, questo è uno degli anelli più deboli. Della vulnerabilità "interna" dei siti di e-commerce si stanno occupando anche le società fornitrici di carte di credito che vedono nelle transazioni on line un possibile campo di alti profitti. Per ovviare a questi rischi si stanno mettendo in campo diverse soluzioni basate su diverse tipologie di approcci. Si diffonde sempre più l'uso di sistemi di crittografia in grado di rendere leggibili i dati solamente ai due attori della comunicazione. Le operazioni che compie una società di certificazione sono abbastanza semplici: ad ogni sito o società che ha intenzione di proporre uno scambio sicuro di dati con il proprio cliente viene assegnato, dopo alcuni controlli sulla serietà della società, un Server ID, ossia una sorta di certificato digitale che identifica univocamente la società e che verrà usato per le comunicazioni crittografate. Attivato sul Web Server, il Server ID permette di sfruttare il protocollo SSL (Secure Socket Layer) che, inizialmente sviluppato da Netscape, è diventato lo standard per la crittografia sul World Wide Web. Con il protocollo SSL, presente di default in tutti i browser di ultima generazione, ogni comunicazione che parte dal vostro PC e che giunge al Server è cifrata, ossia è modificata in modo che solamente chi è in possesso di determinati strumenti di certificazione (come le chiavi pubbliche o private rilasciate dagli enti certificanti o dagli stessi siti) può risalire al contenuto reale. In parallelo è stato sviluppato, nel 1996, dalla Visa assieme alla Mastercard, Microsoft, Netscape, IBM, anche un altro sistema di sicurezza per il commercio elettronico chiamato SET, più raffinato dell'ssl, in quanto permette di identificare con esattezza il certificato di chi accetta il pagamento.. 7

8 La progettazione dell'interfaccia dell'e-shop Come funziona un e-shop Come funziona lo shopping on line? 4.Naturalmente il negozio virtuale deve verificare la carta di credito del cliente. Ci sono due modi per contattare la società che gestisce le carte di credito: un rete privata virtuale su internet o tramite un a linea dedicata affittata che è più veloce e più sicura in quanto evita di passare per Internet 1.Da casa il cliente si collega al pc per fare shopping Credit and clearinghouse Commerce server 5. Il database dell inventario prodotti del negozio(protetto da firewall) periodicamente genera un elenco dei nuovi ordini a prtire dal server di e-commerce che li raccoglie lungo l arco di tutta la giornata. E più sicuro richiedere i dati per il database stando dietro al firewall di quanto non sia inviare gli stessi attraverso il server di e- commerce MAGAZZINO 7.L ordine viene inviato 2.Ci sono due modi per interfacciarsi con un negozio virtuale: tramite una connessione non protetta e tramite una connessione sicura. Il cliente in questo secondo caso vede attivarsi sulla browser il simbolo di connessione protetta (un lucchetto o una chiave)quando si compilano i moduli che si trovano nei siti di e-commerce 6. Il cliente invia l ordine : esistono parecchi modi per soddisfare gli ordinativi, ma i Web server due più utilizzati dai negozi virtuali prevedono l invio degli ordini della giornata lungo una 3.Il cliente che naviga nel sito di e- commerce colloquia con il server web rete privata virtuale (linea dedicata affittata o un Quando il cliente inizia la procedura collegamento satellitare) al di acquisto vero e proprio, il pc di magazzino oppure, nel caso di casa colloquia direttamente con il punti vendita che utilizzino una server di e-commerce extranet o un virtual private dell azienda/negozio, sul quale il cliente va a digitare l ordine e il network, l invio degli ordini a una terza parte o distributore numero della carta di credito che si occupi della evasione della merce Durante la navigazione, il cliente usa connessioni non sicure, come è indicato dal lucchetto aperto o dalla chiave posta in fondo alla schermata del browser. Tuttavia, quando il cliente preme il pulsante acquista all interno della schermata del negozio virtuale, viene condotto su una serie di appositi moduli on line che si trovano sul server sicuro del commerciante. Questi server, detti anche commerce server dialogano con il pc del cliente con un protocollo IP, o protocollo sicuro. I questo modo il cliente non deve temere che gli si rubi il numero e il codice della cara di credito mentre questo viaggia per la rete. Il dialogo su Internet è crittografato usando il protocollo SSL (Secure Socket Layer), perciò nessuna versione in chiaro del vostro nome, indirizzo, indirizzo per la spedizione o informazione sulla carta di credito. Alcuni siti registrano le fatture emesse, la corrispondenza e le informazioni sulle carte di credito per rendere più rapido il futuro shopping sul server, mentre altri registrano le informazioni in un cookie che sta sul pc del navigatore. Una volta che il modulo d ordine è stato completato, il server di commercio elettronico controlla lo stato della carta di credito con un clearing house che assicura al negozio che la carta è valida e che c è abbastanza credito per autorizzare la transazione. I dialoghi tra clearing house e tra negozio virtuale avvengono tramite una linea in affitto, diretta e privata, non in rete. in altri casi c è una connessione sicura tramite una rete privata virtuale (non internet!) detta VPN. 8

9 Il negozio che riceve l ordine dà il via alla fase di elaborazione dello stesso. Il sistema protetto per le ordinazioni raggiunge il server di commercio elettronico e raccoglie gli ultimi ordini completati e verificati. Il sistema di back office invia una lista degli ordini al magazzino, indicando quale tipo di spedizione il cliente ha scelto. Una volta imballato, etichettato e spedito, il magazzino manda un messaggio al back end per informarlo che l ordine è stato portato a termine. Le aziende on line si appoggiano a corrieri internazionali per recapitare gli articoli acquistati a casa del cliente. Alcuni di questi offrono un servizio vantaggioso sia per aziende che per i clienti: il tracking. Tracking significa che ogni pacco è dotato di un codice ed è quindi identificabile in ogni momento del suo percorso e l ordine può essere seguito attraverso i siti web dei corrieri dal momento in cui lascia il distributore o il magazzino, fino al momento in cui viene recapitato al cliente che lo ha acquistato. 9

10 Gli elementi fondamentali di un sito di commercio elettronico Interfaccia del negozio E la facciata del negozio che i navigatori vedono. Dal suo aspetto e caratteristiche si determina il successo del sito. Lo scopo dell interfaccia del negozio è di attirare la clientela, di convincere il navigatore a fermarsi per visitare il sito e di effettuare un acquisto. Il sistema di navigazione deve essere semplice e intuitivo. I prodotti devono essere elencati e descritti nelle loro caratteristiche e possibilmente raffigurati con immagini. Le informazioni devono essere esaustive, ma non devono annoiare il navigatore. [Si veda a tale proposito il dossier su Creare un e-shop usabile, pubblicato da Punto Nuova Impresa, a cura della scrivente 2 ] -Struttura e tecnologia Gli strumenti tecnici per la navigazione devono essere semplici e immediati, user friendly. Design e struttura del sito devono essere professionali e la tecnologia deve essere l ultima disponibile sul mercato -Pagine dinamiche Il linguaggio html dinamico con cui vengono realizzate le pagine web consente di decidere quali elementi inserire nella pagina ogniqualvolta che il navigatore si collega. Le pagine vengono composte nei loro elementi di volta in volta, a seconda dell utente, utilizzando le informazioni attinte da un database in cui l utente ha inserito dati e preferenze. Comunicare con il cliente Il commerciante o l imprenditore che decidono di avviare un sito di e-commerce devono preoccuparsi di stringere un contatto molto stretto con il loro cliente, come se, invece di aprire una vetrina sul mondo, aprissero un negozietto di quartiere. Il contatto con il cliente deve fare in modo che comunicare sia semplice: se il cliente ha un reclamo, una osservazione, un suggerimento, deve trovare la possibilità di spedire un messaggio ai commessi, al team dietro al sito per comunicare il proprio pensiero. Su Internet è fondamentale l approccio da piccolo negozio, anche e si fa commercio a livello mondiale. Il sito deve pertanto contenere una sezione dedicata che permetta al cliente di comunicare con efficacia e rapidità con il personale specializzato, per verificare lo stato del proprio ordine, i prezzi, spese di spedizione, cambi di valuta, e per ottenere informazioni di carattere generale. Il sistema adottato fa sentire il cliente meno perso nella rete, ma può causare problemi logistici non indifferenti nella gestione dei messaggi di visitatori. Il gestore del sito deve essere in grado di gestire e di soddisfare le richieste dei clienti con rapidità e competenza, perché il contatto diretto non si trasformi in una perdita di immagine e di credibilità. Assistere virtualmente il cliente nell acquisto I problemi dei navigatori possono essere risolti automatizzando procedure di contatto con il cliente e consentendo loro di raggiungere il maggior numero di informazioni possibili senza l intervento di un operatore. Molti negozi virtuali hanno una sezione di sito dedicata al supporto della clientela: solitamente vengono create alcune pagine, raggiungibili dalla home page nelle quali sono spiegate le procedure di acquisto. Le pagine devono essere semplici e comprensibili per tutti i visitatori, per cui se la vostra clientela è non solo italiana, è meglio che traduciate in lingua inglese tutte le istruzioni. E molto diffuso il sistema delle FAQ: si creano una o più pagine che contengono le domande più diffuse e le relative risposte. Il sistema è semplice ed efficace ed evita ai navigatori di dover visitare in lungo e in largo il sito alla ricerca della informazione che necessitano: è sufficiente leggere la domanda che si vorrebbe porre e leggere la risposta. Per ampliare la sezione delle FAQ, potreste pensare di prevedere un sistema di che permetta di pubblicare sul sito le domande e le risposte più interessanti, via via che vi vengono rivolte. 2 Chiara Bearzotti, Creare un e-shop usabile su > Punto Nuova Impresa > E-commerce > Qualità> Creare un e-shop usabile 10

11 Segnalare le novità L aggiornamento e la manutenzione del sito sono gli elementi determinanti per fidelizzare i navigatori, ma è necessario che i clienti se ne accorgano. Lo sforzo che il team dietro il sito compie per tenere aggiornati i dati del sito deve essere messo in evidenza con scritte o animazioni che attraggano l attenzione di chi lo visita e gli evidenzino le novità: in tale modo si fa capire al cliente che il sito è vivo, è dinamico e in continua evoluzione. Non date per scontata al fedeltà dell audience e mettete in evidenza quanto di nuovo inserite. Condizioni di vendita Le spiegazioni sull iter per il perfezionamento della compravendita online devono essere chiare e esaustive, in particolare modo: deve essere creata una procedura che indichi all utenza la prassi per attivare la transazione; deve essere indicata la politica per la gestione dei reclami e dei resi; deve essere indicata la modalità per esercitare il diritto di recesso; deve essere indicato espressamente l ammontare delle spese di spedizione dei beni acquistati; i prezzi devono essere riportati in lire e in euro e devono essere chiari i tassi di cambio con le valute extraeuropee; nel caso di esportazione al di fuori dell Unione Europea, devono essere specificati gli oneri e i diritti doganali sui beni acquistati. Contatti Nel sito di e-commerce dovete innanzitutto inserire i dati relativi alla vostra azienda, all indirizzo della sede legale, l indirizzo della posta elettronica, un numero di telefono (verde è meglio) o di fax a cui rivolgersi in caso di problemi, informazioni e chiarimenti, l orario in cui il servizio di contatto con il pubblico è attivo. I riferimenti aiutano il cliente a fidarsi di voi in quanto danno la garanzia che esista effettivamente una azienda dietro il sito che la rappresenta Prodotti/Servizi E un elenco di prodotti, accessibile all utenza, che indica quali scorte sono presenti in magazzino: è utile al navigatore per verificare la disponibilità del bene che intende acquistare. Si interfaccia con il database del magazzino nascosto all utenza) dove si registrano le informazioni relative ai clienti, la traccia delle transazioni avvenute e dell oggetto delle transazioni. La modulistica per effettuare l ordine deve essere sempre facile da usare per il navigatore, in modo che sia sufficiente compilare i campi del formulario per mettere i prodotti nel carrello della spesa e portare a termine la transazione. Carrello della spesa E il programma che permette di tenere conto degli oggetti che l acquirente desidera acquistare. Alla fine dello shopping, il programma effettua tutti i calcoli in modo automatico, comunicando l importo complessivo da pagare per i prodotti e per la spedizione. Nel business to business, i clienti possono mantenere l ordine attivo nel tempo e perfezionare il pagamento in un secondo tempo, funzione utile perché i dove i clienti aziendali possono pagare periodicamente senza dovere riformulare gli ordini ( e perdere tempo ogni volta). Icone di certificazione Simboli come Mastercard o Visa garantiscono i navigatori della sicurezza del vostro sito, ma da soli non sono sufficienti. Le preoccupazioni principali del cliente sono legate per lo più all uso della carta di credito e alla sua sicurezza. La carta di credito rappresenta l unico mezzo di pagamento per la maggior parte 11

12 dei siti, ma per proteggere la privacy dei dati del cliente, l azienda deve dare la possibilità di fornire i dati della carta di credito sia on line che per telefono o fax. Nelle varie schermate del sito dovete sempre indicare informazioni riguardanti la possibilità di garantire una connessione sicura. Il suggerimento è di creare un metodo per la crittografare i dati del cliente, per evitare il rischio che il numero della carta di credito del navigatore possa essere sbirciato da occhi indiscreti. Il simbolo generalmente utilizzato per indicare all utenza ce il percorso per la trasmissione dei dati è protetto, è un lucchetto chiuso ( browser di Netscape) o una chiave (in Internet Explorer di Microsoft). Alcuni siti offrono la possibilità di immettere i dati relativi alla carta di credito del cliente una volta sola identificandoli con un nome o con un numero di codice, in modo che al successivo acquisito il cliente è richiesto di inserire solo il codice di identificazione e non il numero della carta di credito. Il sito deve anche prevedere un modo per confermare al cliente che l ordine è stato ricevuto e che verrà al più presto evaso. Inutile quindi ribadire che è di vitale importanza per la gestione degli ordini che dietro il vostro sito ci sia un team per seguire i clienti Non dimenticate di consultare con attenzione tutta la normativa vigente che regolamenta il settore: si va dalle segnalazioni di apertura del negozio, alla gestione del diritto di recesso all'armonizzazione delle leggi sulla privacy ecc. Insomma, l'apertura del negozio vero e proprio e la sua pubblicazione sono solamente gli ultimi passi di un lungo strada che deve essere percorsa con le idee ben chiare e forti di una pianificazione razionale delle risorse e degli obiettivi. [Si veda a tale proposito il dossier sulla normativa collegata all e-commerce pubblicato da Punto Nuova Impresa, a cura della scrivente 3 ] 3 Chiara Bearzotti, E-commerce, Tipologie di commercio elettronico, disciplina normativa applicabile, requisiti e adempimenti per avvio di attività di e-commerce, aspetti fiscali. su > Punto Nuova Impresa > E-commerce > Legislazione> E-commerce 12

13 RISORSE UTILI Un sito di riferimento con approfondimenti e segnalazioni sul mondo del commercio elettronico. L'osservatorio permanente del commercio elettronico messo a punto dal Ministero delle Attività Produttive. L'Aicel è l'associazione Italiana Commercio Elettronico L'osservatorio Internet dello SDA Bocconi guida al commercio elettronica messa gratuitamente a disposizione dalla regione Marche. Apogeonline cura una sezione con le maggiori news dal mondo dell'e-commerce. Le novità sono aggiornate frequentemente e comprendono sia il mercato italiano sia i mercati stranieri. La sezione e-commerce de Il Sole 24 contiene articoli, guide e una sezione di link utili per approfondire le tematiche del commercio elettronico. offre risorse specificamente selezionate sul commercio elettronico: novità, articoli, approfondimenti sulle nuove tendenze. it.economia.e-commerce è il newsgroup di riferimento per l'e-commerce all'interno della gerarchia.it. Il gruppo di discussione può essere visualizzato anche da World Wide Web dal sito 13

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