Manuale operativo per la predisposizione dei piani formativi per l apprendistato nel turismo

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1 Manuale operativo per la predisposizione dei piani formativi per l apprendistato nel turismo Guida per la richiesta della valutazione del piano formativo all Ente Bilaterale del Turismo Toscano

2 Manuale operativo per la predisposizione dei piani formativi per l apprendistato nel turismo Guida per la richiesta della valutazione del piano formativo all Ente Bilaterale del Turismo Toscano

3 Sommario Introduzione 3 1. La normativa 4 2. La formazione ed i piani formativi per l apprendistato Come si costruisce un piano formativo Elenco commissioni EBTT per la valutazione dei piani formativi degli apprendisti Conclusioni Web MAPS delle Professioni, Orientamento e Lavoro Siti di riferimento in Regione Toscana ISFOL Altri siti di riferimento in Italia o in italiano per i profili professionali sono i seguenti Altri siti italiani Profili professionali riferiti ad altri Paesi in lingue diverse dall italiano Formazione e lavoro nel turismo in Toscana Ente Bilaterale Turismo Toscano 56

4 Introduzione Il presente manuale è frutto del risultato finale di un progetto portato avanti dai tre sindacati del turismo Filcams-CGIL Toscana, Fisascat- CISL Toscana ed Uiltucs-UIL Toscana con il finanziamento dell Ente Bilaterale Turismo Toscano. Il progetto ha visto i tre sindacati attivi nella costituzione di un gruppo di esperti che hanno predisposto due questionari di indagine: il primo volto ad analizzare la conoscenza che aziende, lavoratori, esperti di turismo e consulenti del lavoro hanno degli strumenti di welfare nel turismo ed il secondo, sempre rivolto agli stessi attori, volto ad analizzare la conoscenza che gli utenti hanno del contratto di apprendistato, dell importanza delle formazione nell apprendistato e finalizzato anche a definire le varie conoscenze e competenze dei alcuni dei principali profili del settore turismo. Tali indagini hanno permesso di raccogliere ed analizzare dati interessanti che sono stati presentati in tre seminari conclusivi gratuiti, organizzati dalle organizzazioni sindacali. (Per vedere le indagini vai la sito servizi indagini e ricerche) Relativamente all indagine sull apprendistato, il lavoro del gruppo tecnico è stato quello di comprendere le maggiori difficoltà incontrate dagli operatori nella stesura dei piani formativi degli apprendisti ed allo stesso tempo di definire le conoscenze e competenze di area, profilo e settore di alcuni profili del turismo. Tali dati hanno permesso di creare il presente manuale che ha l obiettivo di aiutare le aziende che assumono un apprendista a costruire il piano formativo ed a richiedere la verifica dello stesso all Ente Bilaterale di riferimento. Un ringraziamento particolare va all EBTT che ha permesso la realizzazione dell intero progetto grazie ad un finanziamento straordinario.

5 1. La normativa L apprendistato è un contratto a contenuto formativo (definito per questo a causa mista) poiché prevede che l impresa si impegni a fornire all apprendista la formazione professionale all interno del rapporto di lavoro. L apprendistato è sempre stato considerato una modalità di inserimento nel mercato del lavoro per i giovani che non hanno un buon rapporto con i sistemi tradizionali di apprendimento; nello stesso tempo esso rappresenta oggi anche un primo approccio al mondo del lavoro per i giovani che hanno in atto un percorso di apprendimento nella scuola o nella Formazione Professionale, configurando così una situazione di apprendimento in alternanza. L alternanza formativa può quindi definirsi come un percorso integrato di istruzione e formazione in cui vengono intercalate le attività didattiche realizzate in aule e laboratori con esperienze di lavoro pratico svolte nel contesto aziendale, nel riconoscimento di entrambe le attività come importanti fattori di apprendimento. L alternanza fra il lavoro e la formazione è tanto più importante quanto più giovani sono le persone da inserire in contesti produttivi, e tradizionali strumenti di alternanza formativa sono ad esempio gli stage e i tirocini formativi regolamentati dalla legislazione vigente. Il contratto di apprendistato si colloca proprio in questa alternanza tra formazione e lavoro, sottolineando la relazione tra il sapere e il fare. Ma affinché i collegamenti fra i diversi momenti dell alternanza possano funzionare è indispensabile individuare un attore chiave che gestisca l integrazione delle relazioni tra lavoro e formazione. Da questa esigenza deriva l istituzione della figura e del ruolo del tutor aziendale. Sebbene il riferimento dell attività formativa sia costituito dal profilo professionale di uscita, ovvero l inquadramento che l apprendista acquisisce al termine del suo contratto di apprendistato, la formazione esterna incide marginalmente sul monte ore di lavoro annuo svolto. Ciò significa che la formazione esterna può solo concorrere a formare

6 La normativa 5 le competenze richieste, ma in una logica di progettazione del percorso formativo complessivo, che congiunga le attività svolte all interno e all esterno dell azienda, bisognerebbe impostare il lavoro con il concorso di tutti gli attori coinvolti (agenzia formativa, azienda, apprendista). Due decreti del Ministero del Lavoro (8 aprile 1998 e 20 maggio 1999) hanno tracciato le prime caratteristiche della formazione per gli apprendisti, lasciandone poi la definizione più puntuale alla concertazione tra Ministero del Lavoro, Ministero della Pubblica Istruzione, Governo e Parti sociali. L apprendistato è stato disciplinato, da ultimo, Decreto Legislativo 14 settembre 2011, n La nuova normativa nazionale articola il contratto di apprendistato in tre tipologie: Apprendistato per la qualifica e per il diploma professionale Possono essere assunti con contratto di apprendistato per la qualifica e per il diploma professionale, in tutti i settori di attività, anche per l assolvimento dell obbligo di istruzione, i soggetti che abbiano compiuto quindici anni e fino al compimento del venticinquesimo anno di età. La durata del contratto è determinata in considerazione della qualifica o del diploma da conseguire e non può in ogni caso essere superiore, per la sua componente formativa, a tre anni ovvero quattro nel caso di diploma quadriennale regionale. La regolamentazione dei profili formativi dell apprendistato per la qualifica e per il diploma professionale è rimessa alle regioni e alle province autonome di Trento e Bolzano, previo accordo in Conferenza permanente per i rapporti tra lo Stato, le Regioni e le Province Autonome di Trento e di Bolzano, e sentite le associazioni dei datori di lavoro e dei prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazionale, nel rispetto dei seguenticriteri e principi direttivi: a. definizione della qualifica o diploma professionale ai sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226; b. previsione di un monte ore di formazione, esterna od interna alla azienda, congruo al conseguimento della qualifica o del diploma professionale in funzione di quanto stabilito al comma 1 e secondo standard minimi formativi definiti ai sensi del decreto legisla-

7 6 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO tivo 17 ottobre 2005, n. 226; c. rinvio ai contratti collettivi di lavoro stipulati a livello nazionale, territoriale o aziendale da associazioni dei datori e prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative per la determinazione, anche all interno degli enti bilaterali, delle modalità di erogazione della formazione aziendale nel rispetto degli standard generali fissati dalle regioni. Apprendistato professionalizzante o contratto di mestiere Possono essere assunti in tutti i settori di attività, pubblici o privati, con contratto di apprendistato professionalizzante o di mestiere per il conseguimento di una qualifica professionale a fini contrattuali i soggetti di età compresa tra i diciotto anni e i ventinove anni. Per i soggetti in possesso di una qualifica professionale, conseguita ai sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226, il contratto di apprendistato professionalizzante o di mestiere può essere stipulato a partire dal diciassettesimo anno di età. Gli accordi interconfederali e i contratti collettivi stabiliscono, in ragione dell età dell apprendista e del tipo di qualificazione contrattuale da conseguire, la durata e le modalità di erogazione della formazione per l acquisizione delle competenze tecnico-professionali e specialistiche in funzione dei profili professionali stabiliti nei sistemi di classificazione e inquadramento del personale, nonché la durata, anche minima, del contratto che, per la sua componente formativa, non può comunque essere superiore a tre anni ovvero cinque per le figure professionali dell artigianato individuate dalla contrattazione collettiva di riferimento. La formazione di tipo professionalizzante e di mestiere, svolta sotto la responsabilità della azienda, è integrata, nei limiti delle risorse annualmente disponibili, dalla offerta formativa pubblica, interna o esterna alla azienda, finalizzata alla acquisizione di competenze di base e trasversali per un monte complessivo non superiore a centoventi ore per la durata del triennio e disciplinata dalle Regioni sentite le parti sociali e tenuto conto dell età, del titolo di studio e delle competenze dell apprendista. Le Regioni e le associazioni di categoria dei datori di lavoro possono

8 La normativa 7 definire, anche nell ambito della bilateralità, le modalità per il riconoscimento della qualifica di maestro artigiano o di mestiere. Per i datori di lavoro che svolgono la propria attività in cicli stagionali i contratti collettivi di lavoro stipulati a livello nazionale da associazioni dei datori e prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazionale possono prevedere specifiche modalità di svolgimento del contratto di apprendistato, anche a tempo determinato Apprendistato di alta formazione e di ricerca Possono essere assunti in tutti i settori di attività, pubblici o privati, con contratto di apprendistato per attività di ricerca, per il conseguimento di un diploma di istruzione secondaria superiore, di titoli di studio universitari e della alta formazione, compresi i dottorati di ricerca, per la specializzazione tecnica superiore di cui all articolo 69 della legge 17 maggio 1999, n. 144, con particolare riferimento ai diplomi relativi ai percorsi di specializzazione tecnologica degli istituti tecnici superiori di cui all articolo 7 del decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 25 gennaio 2008, nonché per il praticantato per l accesso alle professioni ordinistiche o per esperienze professionali i soggetti di età compresa tra i diciotto anni e i ventinove anni. Per soggetti in possesso di una qualifica professionale conseguita ai sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226, il contratto di apprendistato di alta formazione può essere stipulato a partire dal diciassettesimo anno di età. La regolamentazione e la durata del periodo di apprendistato per attività di ricerca, per l acquisizione di un diploma o per percorsi di alta formazione è rimessa alle Regioni, per i soli profili che attengono alla formazione, in accordo con le associazioni territoriali dei datori di lavoro e dei prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazionale, le università, gli istituti tecnici e professionali e altre istituzioni formative o di ricerca comprese quelle in possesso di riconoscimento istituzionale di rilevanza nazionale o regionale e aventi come oggetto la promozione delle attività imprenditoriali, del lavoro, della formazione, della innovazione e del trasferimento tecnologico.

9 8 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO In assenza di regolamentazioni regionali l attivazione dell apprendistato di alta formazione o ricerca è rimessa ad apposite convenzioni stipulate dai singoli datori di lavoro o dalle loro associazioni con le Università, gli istituti tecnici e professionali e le istituzioni formative o di ricerca di cui al comma che precede, senza nuovi o maggiori oneri a carico della finanza pubblica.

10 2. La formazione ed i piani formativi per l apprendistato Va detto sin dall inizio che l obiettivo principe del contratto di apprendistato è la formazione. L accordo ha ribadito l importanza della formazione ed ha declinato le conoscenze e competenze di profilo, area e settore, dando altresì agli enti bilaterali la competenza nella valutazione dei piani di formazione interna agli apprendisti. L apprendistato professionalizzante, di cui parleremo nel presente manuale, deve pertanto essere visto come opportunità, e l apprendista è colui che cresce ed apprende e crea sviluppo. L apprendistato è una delle leve tra incontro tra domanda ed offerta di lavoro, uno strumento di placement. La formazione può essere effettuata internamente dalle aziende, ovviamente rimane anche l obbligo della formazione erogata dalla Regione per poter usufruire dello sgravio economico secondo le norme comunitarie. La caratteristica essenziale è quindi la formazione (lo si ribadisce nell art. 1 dell accordo) e l apprendista va messo al centro del processo di apprendimento, ragion per cui è importante redigere un piano formativo. L apprendistato non è allora la gestione di un contratto ma la gestione di persone. L oggetto del contratto nell apprendistato non è bene definito perché aiuta a capire che lo strumento giuridico prevede una relazione di lavoro tra datore e lavoratore che dialogano su un mestiere. Per questo entrano in gioco enti bilaterali e contratti. Creare reti di relazioni che avvicinano l apprendista all azienda è la vera sfida dell apprendistato. Importanza centrale viene data alle competenze ed alla loro centralità nel percorso: capitale umano e competenze. L apprendistato appartiene ai contratti collettivi ovvero agli attori della contrattazione, enti bilaterali e parti sociali. Costruire un sistema di formazione, incontro domanda ed offerta di lavoro che interagiscono sarà la vera sfida dei prossimi anni dove dovranno essere messi al centro aziende e lavoratori.

11 10 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO Tornando agli enti bilaterali questi devono valutare il piano formativo e pertanto questo deve essere chiaro, condiviso tra apprendista e titolare, rispettoso di quanto previsto dall Accordo e predisposto secondo la modulistica fornita dall ente stesso. Per l Ente Bilaterale Turismo Toscano la procedura, i modelli e l elenco delle commissioni con tutti i vari documenti per l approfondimento si trovano al link che segue: Per redigere un piano formativo intanto si devono aver ben presenti il profilo, le caratteristiche dell azienda, del settore e tutto questo va confrontato con le aspirazioni dell apprendista. L impresa procede poi all assunzione diretta dell apprendista. Entro 30 giorni dalla stipulazione del contratto l impresa dovrà definire il piano formativo individuale. Entro detto termine l impresa potrà decidere se: 1. Erogare la formazione all interno dell azienda (anche solo in parte). 2. Erogare la formazione all esterno dell azienda e richiedere la verifica del piano formativo individuale. 3. Erogare la formazione all interno dell azienda (anche solo in parte) e richiedere la verifica del piano formativo individuale. Ipotesi 1 invia all EBTT il solo Mod. 1 Ipotesi 2 invia all EBTT i Mod. 1 e Mod. 2 ricevuto il parere di conformità (o verifica del piano formativo), eroga la formazione tenendo conto dell impegno formativo ridotto Ipotesi 3 invia all EBTT il solo Mod. 1 ricevuto il parere di conformità (o verifica del piano formativo), eroga la formazione tenendo conto dell impegno formativo ridotto

12 La formazione ed i piani formativiper l apprendistato 11 In assenza del libretto formativo, lo svolgimento della formazione potrà essere attestata compilando la scheda formativa (Mod. 3) così come previsto dal CCNL Turismo ed inviandola all EBTT al termine del percorso Come si costruisce un piano formativo Il piano formativo di un apprendista si predispone tenendo presenti le caratteristiche dell azienda e le competenze, capacità dell apprendista. Nel progetto formativo devono essere definite tutte le competenze di area, settore e di profilo utili alla formazione completa dell apprendista. Una volta definito il percorso la cui durata varia in base al livello, per richiedere il parere all EBTT si deve riportare il piano formativo nel modello n. 2 compilando ogni suo campo. È necessario riportare i dati dell azienda, i dati del referente della formazione (interno all azienda e con caratteristiche definite nell accordo), i contenuti della formazione devono infine essere declinati secondo lo schema previsto dall Accordo. Nell accordo sono ben definite le competenze dei profili relative al settore alberghiero, meno invece quelle dei pubblici esercizi e degli altri comparti. Per il settore alberghiero i profili tipo che vengono descritti nell accordo sono: addetto alla produzione, dove rientrano profili quali in cuoco, pasticcere, gelatiere ecc., addetto al banco (barman, banconiere ecc.), addetto alla sala (sommelier, maitre, cameriere ecc.), addetto alla sala e piani (cameriere di sala, addetto ai piani), addetto al ricevimento (portiere, centralinista, facchino ecc.), addetto al back office (segretario di direzione, contabile, magazziniere ecc.), addetto alla manutenzione (giardiniere, elettricista, operaio specializzato ecc.), addetto all organizzazione (promotore turistico, promotore commerciale) addetto al front office (addetto alla vendita banco viaggi ecc.), addetto ai servizi di spiaggia e portuali (assistente bagnanti, addetto ai servizi portuali ecc.), infine addetto all animazione (animatore, istruttore di ginnastica, ecc.). Di seguito sono state predisposte delle schede di alcuni profili che elencano i contenuti del percorso formativo e dettagliano le conoscenze e

13 12 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO competenze di area, profilo e settore; su questa tipologia devono essere costruiti i piani formativi dei profili del settore turismo.

14 Schede profili

15 14 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO ASSISTENTE BAGNANTI Addetto ai servizi di spiaggia e portuali Descrizione profilo L Assistente bagnanti è lo specialista che veglia sulla sicurezza di chi frequenta piscine e stabilimenti balneari marini o lacuali; capace ed esperto negli interventi di soccorso di chi si trova in situazione di pericolo in acqua. Aree di attività principali Abilità manuali Capacità di applicazione delle normative di emergenza Capacità di gestione tempi e spazi COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO A SERVIZI DI SPIAGGIA E PORTUALI Riconoscere il proprio ruolo all interno del contesto aziendale e del processo di erogazione del servizio Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera Conoscere e saper applicare le tecniche di salvataggio Conoscere e saper applicare le modalità di gestione del magazzino e del trasporto Saper riconoscere le caratteristiche del cliente Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell azienda Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l approvvigionamento, l uso, la conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza e di pulizia di strumenti e dotazioni Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO Conoscere le caratteristiche del settore Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera Conoscere l impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto in cui opera Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all accoglienza ed alla soddisfazione del cliente Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: ASSISTENZA E SERVIZI Conoscere il ruolo della propria area attività all interno del processo di produzione e di erogazione del servizio Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell area di attività

16 Schede profili 15 Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato Saper comprendere la psicologia del turista e la psicologia del gruppo Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e protezione dagli incendi Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni brevi ed elementari Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI Regolare le attività di balneazione, vigilando sul comportamento degli utenti Applicare e far rispettare le ordinanze della Capitaneria ed il regolamento dello stabilimento Prevenire gli incidenti in acqua con una sorveglianza attenta ed eventualmente farvi fronte, mettendo in atto tecniche di salvataggio e di primo soccorso Verificare periodicamente la chimica delle acque nelle piscine e le condizioni igieniche dell ambiente Assumere la responsabilità della sicurezza dei bagnanti: ne risponde in prima persona sia sotto l aspetto civile che penale Prevenire gli incidenti in acqua con una sorveglianza attenta e intelligente; farvi fronte quando avvenuti, mettendo in atto quelle tecniche di salvataggio e di primo soccorso acquisite nel corso di formazione e periodicamente aggiornate Garantire la salvaguardia dell incolumità delle persone, che usufruiscono di una piscina o di una spiaggia Regolare le attività di balneazione vegliando sul comportamento degli utenti Essere in possesso di uno specifico brevetto, che abilita all espletamento delle funzioni di assistenza ai bagnanti negli stabilimenti balneari e nelle piscine, rilasciato esclusivamente dalla Federazione Italiana Nuoto e dalla Società Nazionale di Salvamento Mantenere al meglio la sua forma fisica e le abilità tecniche acquisite con costanti allenamenti e periodici corsi di aggiornamento Essere in grado di intervenire in modo adeguato per praticare le tecniche di primo soccorso, anche in caso di asfissia e arresto cardiaco

17 16 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO ANIMATORE/INTRATTENIMENTO E WELLNESS Addetto all animazione Descrizione profilo L animatore turistico è la figura professionale che si occupa dell organizzazione e realizzazione di attività varie in strutture di vacanza. La figura professionale opera principalmente all interno di imprese turistiche (Tour Operator, Tour Organizer, Agenzie ricettiviste e Villaggi Turistici) Aree di attività principali Capacità comunicativo-relazionali Capacità di progettazione e realizzazione eventi/momenti sportivi Capacità di gestione tempi e spazi COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO ALL ANIMAZIONE Riconoscere il proprio ruolo all interno del contesto aziendale e del processo di erogazione del servizio Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera Conoscere e saper applicare le modalità di gestione del magazzino e del trasporto Saper riconoscere le caratteristiche del cliente Conoscere e saper applicare le tecniche comunicativo-relazionali Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell azienda Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l approvvigionamento, l uso, la conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza e di pulizia di strumenti e dotazioni Conoscere le principali tecniche di animazione Conoscere e saper trasmettere le principali attività di benessere Saper cogliere le aspettative/esigenze del cliente per orientarlo alla tipologia di turismo più adeguata Saper progettare eventi, animare e gestire momenti di animazione/sportivi Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO Conoscere le caratteristiche del settore Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera Conoscere l impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto in cui opera Conoscere il prodotto/servizi delle imprese turistiche e promuovere l immagine positiva dell azienda Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all accoglienza ed alla soddisfazione del cliente Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto

18 Schede profili 17 Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: INTRATTENIMENTO E WELLNESS Conoscere il ruolo della propria area attività all interno del processo di produzione e di erogazione del servizio Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell area di attività Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato Saper comprendere la psicologia del turista e la psicologia del gruppo Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e protezione dagli incendi Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni brevi ed elementari Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI Predispone gli spettacoli d animazione, redige il programma delle attività di animazione e di intrattenimento giornalieri Coordina le attività di animazione interna, con possibilità di integrazione con le offerte di intrattenimento della località turistica (feste, sagre, ecc.) Dal punto di vista relazionale si occupa delle attività di prima assistenza, organizzando il cerimoniale di accoglienza e di benvenuto, favorendo gli scambi e le relazioni interpersonali fra gli ospiti Presenta programmi di animazione informando i clienti sulle attività svolte all interno della struttura Predisporre e redigere tutto il materiale e la documentazione necessaria dei programmi di animazione (interni ed esterni) e di intrattenimento Possedere una propria specializzazione nel mondo dello spettacolo, della musica, dello sport o dell intrattenimento dell infanzia Deve mantenere al meglio la sua forma fisica e le abilità tecniche acquisite con costanti allenamenti e periodici corsi di aggiornamento Essere in grado di intervenire in modo adeguato per praticare le tecniche di primo soccorso, anche in caso di asfissia e arresto cardiaco

19 18 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO ADDETTO ALLA VENDITA BANCO VIAGGI Addetto al front office Descrizione profilo L operatore d agenzia è l addetto ai servizi di prenotazione viaggi e vendita di biglietteria. Le sue funzioni variano rispetto alle dimensioni dell agenzia di viaggio in cui opera: nelle agenzie (5-10 addetti), la sua attività si concentra nell area front office dove si occupa della vendita di tutte le componenti di un viaggio: dalla prenotazione di un biglietto ferroviario alla vendita di un pacchetto di viaggio completo; nelle agenzie con un alto volume di attività, si possono verificare casi in cui alcuni operatori hanno l esclusiva mansione di effettuare le prenotazioni e di emettere biglietti ferroviari ed aerei. Inoltre, i rapporti con i grandi clienti possono essere gestiti da un ufficio specifico del back office o direttamente dal direttore tecnico d agenzia. L addetto alla vendita banco viaggi fornisce informazioni ai clienti, al banco o al telefono, con l ausilio di depliant; offre consulenza ed assistenza al cliente in merito alla costruzione di un percorso personalizzato, all indicazione del supporto tecnico (mezzo di trasporto, tariffe, prenotazioni) e di tutte le notizie utili al viaggio (clima, valuta, precauzioni igienico-sanitarie). Si aggiorna costantemente per ciò che riguarda le offerte sul mercato e la competitività dei costi; svolge operazioni tipiche del back office come il controllo ed il rendiconto dei biglietti, l archiviazione degli opuscoli e dei cataloghi, ecc Aree di attività principali Capacità di accoglienza, tecniche di vendita e capacità relazionali Capacità di costruire un servizio a partire dalle esigenze del turista Competenze amministrativo-rendicontuali Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO AL FRONT OFFICE Riconoscere il proprio ruolo all interno del contesto aziendale e del processo di erogazione del servizio Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera Saper riconoscere le caratteristiche del cliente Sapere porre domande e cogliere aspettative ed interessi Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell azienda Conoscere e saper utilizzare tecniche di lay-out Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l incasso, utilizzare i diversi sistemi di pagamento in valuta straniera e nazionale Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza e di pulizia di strumenti e dotazioni Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale Saper effettuare prenotazioni Saper emettere biglietti aerei e ferroviari

20 Schede profili 19 Saper compilare voucher e booking form Saper analizzare comparativamente il rapporto qualità-prezzo delle diverse offerte, privilegiando i prodotti più affidabili e redditizi Possedere un approfondita conoscenza di tutte le procedure relative ai possibili problemi connessi al servizio prenotazioni e all organizzazione di un viaggio (compresa assicurazione medica ecc) Avere una buona cultura turistica e geografica di base Conoscere le tecniche di costruzione tariffaria Aggiornarsi costantemente per ciò che riguarda le offerte sul mercato e la competitività dei costi Svolgere operazioni tipiche del back office come il controllo ed il rendiconto dei biglietti, l archiviazione degli opuscoli e dei cataloghi, ecc Emettere voucher, ovvero documento, con valore monetario, che permette al cliente di esigere la prestazione dei servizi specificati. Emettere biglietti aerei, marittimi e ferroviari, che possono essere rilasciati solo previa autorizzazione delle società di trasporto attraverso l utilizzo di un terminale (collegato con le relative banche dati) in grado di Fornire, in tempo reale, la disponibilità dei posti e le relative tariffe da applicare Competenze e conoscenze di settore: TURISMO Conoscere le caratteristiche del settore Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera Conoscere l impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto in cui opera Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all accoglienza ed alla soddisfazione del cliente Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi Conoscere il ruolo della propria area di attività all interno del processo di produzione ed erogazione del servizio Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e protezione dagli incendi Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni brevi ed elementari Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione Competenze e conoscenze di area: PROMOZIONE E COMMERCIALIZZAZIONE Conoscere il ruolo della propria attività all interno del processo di produzione e di erogazione del servizio Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell area di attività Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato Conoscere la geografia turistica Conoscere le norme sulla mobilità turistica Conoscere i sistemi di mobilità Conoscere i sistemi di ricettività

21 20 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO Conoscere i sistemi di ristorazione Saper redigere itinerari e programmi di viaggio Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e protezione dagli incendi Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni brevi ed elementari Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI Predispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggio Seguire la modulistica e le procedure qualità Saper utilizzare i programmi gestionali Saper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi di prenotazione aerea e ferroviaria Saper utilizzare software per le prenotazioni

22 Schede profili 21 ADDETTO RICEVIMENTO Descrizione profilo L addetto al ricevimento di una struttura alberghiera si occupa delle prenotazioni e dalla prima accoglienza degli ospiti: assegna le camere, registra gli ospiti in arrivo ed in partenza, compila i registri, gestisce la cassa, raccoglie i reclami e risolve problematiche dei clienti. Si occupa anche della disponibilità degli spazi per convegni e congressi laddove la struttura ne abbia, coordina e controlla gli allestimenti delle sale ed i servizi collegati (coffee-break, servizi audiovisivi ecc). Aree di attività principali Capacità di Accoglienza e capacità relazionali Competenze amministrativo-rendicontuali Comunicazione in lingua Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO AL FRONT OFFICE Riconoscere il proprio ruolo all interno del contesto aziendale e del processo di erogazione del servizio Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera Saper riconoscere le caratteristiche del cliente Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell azienda Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l incasso, utilizzare i diversi sistemi di pagamento Conoscere e saper applicare le tecniche di yeld management Conoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano prenotazioni e le modalità per il suo utilizzo Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la registrazione del cliente Conoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei clienti Conoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del cliente Conoscere e saper applicare le normative sulla privacy Conoscere e saper applicare principi, metodi e tecniche di contabilità generale ed analitica Saper organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronico Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l approvvigionamento, l uso, la conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza e di pulizia di strumenti e dotazioni Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale

23 22 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO Competenze e conoscenze di settore. TURISMO Conoscere le caratteristiche del settore Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera Conoscere l impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto in cui opera Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all accoglienza ed alla soddisfazione del cliente Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi Competenze e conoscenze di area: RICEVIMENTO Conoscere il ruolo della propria area attività all interno del processo di produzione e di erogazione del servizio Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell area di attività Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato Conoscere e saper applicare le procedure per l accoglienza e la sistemazione del cliente e le tecniche per il loro utilizzo Conoscere e saper applicare le disposizioni sulla tutela della privacy Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e protezione dagli incendi Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni brevi ed elementari Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione Conoscere le tecniche delle prenotazioni Verificare la manutenzione dell impianto ricettivo, in caso di guasti verificare l immediato intervento di tecnici Utilizzare con competenza gli strumenti tecnologici che consentono di incrementare l efficacia dell attività Coordinare la propria attività con l operato della governante e provvedere ad organizzare il personale (camerieri, inservienti e facchini) in funzione degli arrivi e delle partenze dei clienti Conoscere le principali mete turistiche della regione Ricevere le prenotazioni del clienti in albergo utilizzando diversi strumenti di comunicazione Verificare la disponibilità delle camere e procedere alla loro assegnazione all arrivo dei clienti Gestire la comunicazione con i clienti Registrare il cliente e confermare la durata del soggiorno Rilevare informazioni e segnali riguardanti imprevisti Avere discrezione assoluta e cura nel vestire e della propria igiene personale COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI Predispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggio Seguire la modulistica e le procedure qualità Saper utilizzare i programmi gestionali e di contabilità Saper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi per il check-in e check-out Saper utilizzare software per le prenotazioni

24 Schede profili 23 BARISTA Addetto al banco Descrizione profilo Il barista opera a contatto con il consumatore o cliente del bar o dell albergo, preparando e servendo bevande di varia natura (vini, caffè, cocktail, drink ). Accoglie i clienti, stabilisce una buona relazione (anche in lingua) mantiene un ambiente amichevole, coglie i gusti e le aspettative dei clienti, vende i prodotti, si occupa dell accoglienza ed ospitalità. Gestisce la fatturazione e l incasso, la scorta dei materiali, mantiene l ordine e la pulizia, utilizza macchine e strumenti per la preparazione delle bevande, serve ai tavoli se previsto. Aree di attività principali Capacità di Accoglienza e capacità relazionali Competenze amministrativo-rendicontuali Comunicazione in lingua COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO AL BANCO Riconoscere il proprio ruolo all interno del contesto aziendale e del processo di erogazione del servizio Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera Saper riconoscere le caratteristiche del cliente Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell azienda Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l incasso, utilizzare i diversi sistemi di pagamento Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la preparazione e il servizio delle principali bevande Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la preparazione e il servizio dei piatti semplici Conoscere e saper utilizzare tecniche di lay-out Conoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodotti Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l approvvigionamento, l uso, la conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza e di pulizia di strumenti e dotazioni Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO Conoscere le caratteristiche del settore Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera Conoscere l impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto in cui opera Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all accoglienza ed alla soddisfazione del cliente

25 24 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione degli incendi COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: ALIMENTI E BEVANDE Conoscere il ruolo della propria attività all interno del processo di produzione e di erogazione del servizio Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell area di attività Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato Conoscere la merceologia degli alimenti e delle bevande Conoscere i principali piatti e vini locali e nazionali Conoscere e saper applicare le norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia di igiene alimentare Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni brevi ed elementari Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione Conoscere la strumentazione al bar ed il suo utilizzo Pulire e conoscere attrezzature, postazioni lavoro, strumenti e materiali COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI Saper individuare le abitudini e le esigenze del cliente/consumatore per migliorare i servizi offerti Saper svolgere le funzioni e/o operazioni normali della cassa Essere in grado di rendere la clientela sempre più fedele attraverso l instaurarsi di rapporti di fiducia Preparare caffè, cappuccini e bevande Servire caffè, cappuccini, bevande e piccola pasticceria al banco ed ai tavoli Preparare aperitivi alcolici ed analcolici e long drink Servire aperitivi alcolici ed analcolici e long drink negli appositi bicchieri Preparare snack semplici, cibi da fast-lunch, piatti freddi, stuzzichini e piccola pasticceria. Servire snack semplici, cibi da fast lunch, piatti freddi, stuzzichini e piccola pasticceria al banco ed ai tavoli. Presentare prodotti preconfezionati Misurare la temperatura di servizio di distillati, liquori, vini naturali ed aromatizzati, spumanti e birra Servire distillati, liquori, vini naturali ed aromatizzati, spumanti e birra nei rispettivi bicchieri al banco ed ai tavoli Spillare la birra Conoscere il servizio base di caffetteria al banco e ai tavoli Conoscere i prodotti della caffetteria Utilizzare le principali tecniche per il servizio al banco e ai tavoli di semplici bevande Conoscere i prodotti preconfezionati Sapere preparare, con ingredienti e strumentazioni adeguati, le principali tipologie di cocktails, aperitivi e long-drinks Sapere preparare, con ingredienti e strumentazioni adeguati, i cocktails analcolici e alcolici, aperitivi e long-drinks di maggiore consumo Saper presentare coreograficamente i cocktails, aperitivi e long-drinks Saper utilizzare il mixing glass e dello shaker

26 Schede profili 25 CAMERIERE DI SALA Addetto alla sala e piani Descrizione profilo Il cameriere di sala opera nelle strutture ristorative di ogni livello (mense, pizzerie, bar, ristoranti, hotel). Organizza la predisposizione della sala da pranzo e dei tavoli curandone la funzionalità e l estetica, accoglie il cliente accompagnandolo al tavolo, dà informazioni e consigli presentando il menù e la carta dei vini e vendendo i migliori prodotti presenti nelle cucine, gestisce il servizio al tavolo, consegna il conto e riscuote il dovuto corrispettivo. Propone e serve le diverse bevande anche di bar e caffetteria, realizza davanti al cliente le principali ricette della cucina di sala: trincia e mostra la carne, dilisca il pesce ecc, partecipa all allestimento dei buffet e rinfreschi ed al loro servizio, serve i vini e cura il servizio al bar. Aree di attività principali Capacità relazionali, di vendita ed accoglienza Capacità di comunicare in lingua Capacità di riordinare, organizzare e controllare Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO ALLA SALA E PIANI Operare secondo le modalità organizzative del reparto sala Analizzare le caratteristiche dei ruoli operanti nel reparto e le tecniche per la loro integrazione funzionale Gestire in forma positiva il flusso di informazioni sia all interno del reparto che con gli altri reparti dell azienda Utilizzare le modalità di controllo della funzionalità ed efficienza del reparto piani in rapporto con le altre aree organizzative aziendali Pianificare, organizzare il lavoro gestendo spazi e tempi Distinguere i diversi tipi di servizio/impiattamento Saper comunicare con i colleghi e con i clienti (anche in lingue diverse) Conoscenza delle normative in materia di sicurezza e prevenzione della salute nei luoghi di lavoro Gestire gli approvvigionamenti e scorte anche con software informatici Conoscere la documentazione e le procedure dell organizzazione Utilizzare e scegliere gli strumenti adatti Identificare, valutare la conservazione dei prodotti e riconoscere le etichette per utilizzarli correttamente Pulire, riorganizzare, riordinare, preparare tavoli e sale Scegliere il metodo più adeguato per preparare la sala in base alla struttura Applicare semplici tecniche di riassetto e pulizia della sala Conoscere le principali tecniche di vendita e comunicazione Saper cogliere le aspettative del cliente, presentare e vendere il menù ed i vini Conoscere la qualità dell accoglienza Competenze e conoscenze di settore: TURISMO Conoscere le caratteristiche del settore e saper analizzare le prospettive di cambiamento Applicare le basi scientifiche e tecniche della professionalità

27 26 MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L APPRENDISTATO NEL TURISMO Svolgere, in autonomia, il ruolo della propria area di attività all interno del processo di erogazione del servizio Conoscere il territorio ed almeno una lingua straniera Conoscere l impresa e l organizzazione in cui si opera Conoscere il mercato del lavoro ed il tessuto organizzativo di settore Conoscere i principi base per operare nel settore con innovazione, spirito competitivo e qualità Sapere operare nel rispetto di norme e buone prassi sia rispetto alla sicurezza nei luoghi di lavoro che rispetto all igiene alimentare Conoscere lo stile organizzativo e le procedure qualità Competenze e conoscenze di area: SALA E PIANI Conoscere le principali teorie e tecniche per la predisposizione della sala, presentazione menù/vini e vendita prodotti Conoscere la terminologia del settore Conoscere la documentazione interna Utilizzare gli strumenti basilari di pulizia e riordino della sala Organizzazione e gestione delle diverse tipologie di buffet Impostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioni Le norme, le disposizioni e i criteri in materia di igiene alimentare Controllare l approvvigionamento Tecniche di allestimento della sala Tecniche e metodologie per servire ai tavoli ed al bar Incassare e gestire i conti COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI Essere in grado di utilizzare strumenti e prodotti per la pulizia Sapere compilare modulistica per il monitoraggio e valutazione servizi e per l analisi delle scorte Saper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esterna Saper utilizzare la cassa

28 Schede profili 27 CONTABILE Addetto al back office Descrizione profilo L addetto alla contabilità contabile d ordine è un impiegato che ha il compito di eseguire la registrazione e la documentazione di ogni movimento contabile (fatture attive e passive, pagamenti e riscossioni, versamenti e prelievi bancari, ecc ), di tenere la prima nota di cassa, di gestire le procedure di incassi e pagamenti, di curare la redazione di scritture contabili di base e dei relativi registri. La figura professionale gestisce inoltre gli archivi dei clienti e dei fornitori e collaboratori esterni curandone l aggiornamento. L addetto alla contabilità d ordine può occuparsi anche della predisposizione degli adempimenti fiscali e previdenziali sotto la supervisione di figure più esperte. Aree di attività principali Capacità amministrativo-gestionali Capacità tecniche di utilizzo software Capacità di archiviazione documenti Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO AL BACK OFFICE Riconoscere il proprio ruolo all interno del contesto aziendale e del processo di erogazione del servizio Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera Saper riconoscere le caratteristiche del cliente Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell azienda Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l incasso, utilizzare i diversi sistemi di pagamento Conoscere e saper applicare le tecniche di yeld management Conoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano prenotazioni e le modalità per il suo utilizzo Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la registrazione del cliente Conoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei clienti Conoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del cliente Conoscere e saper applicare le normative sulla privacy Conoscere e saper applicare principi, metodi e tecniche di contabilità generale ed analitica Saper organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronico Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l approvvigionamento, l uso, la conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza e di pulizia di strumenti e dotazioni Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale