L utilizzo del cyberspazio per la risoluzione delle controversie: la conciliazione on line

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1 L utilizzo del cyberspazio per la risoluzione delle controversie: la conciliazione on line conciliazione.an.camcom.it di Caterina Bozzi Cimarelli (*) La Camera di Commercio di Ancona, ha organizzato una conferenza stampa tenutasi l'11 ottobre 2002, per presentare un nuovo sistema che consentirà di svolgere la procedura conciliativa anche "on line", senza spostare le parti ed il conciliatore, che si incontreranno via web, in un ambiente virtuale garantito e riservato. La conciliazione on line risponde a due raccomandazioni comunitarie in tema di consumo e commercio elettronico, che hanno sottolineato la proprietà di introdurre nuovi servizi on line di risoluzione delle controversie (ODR, che sta per "on line dispute resolution") in materia di liti su internet e transfrontaliere. L'Ente camerale dorico è già in grado, in conformità agli indirizzi comunitari, di garantire l'utilizzo di uno strumento tecnologicamente avanzato per fare svolgere l'intera procedura su web, anche tra parti che si trovano in località diverse e persino all'estero (il tutto avviene attraverso una chat line riservata, con l'assistenza e la guida della struttura camerale). L esigenza avvertita dagli operatori economici di ottenere una rapida e pronta tutela dei propri interessi ha portato negli ultimi anni ad un crescente impiego degli strumenti alternativi al giudizio ordinario (A.D.R. alternative dispute resolution), quali conciliazione ed arbitrato.

2 Infatti, a fronte di rapporti economici e commerciali caratterizzati da ritmi sempre più frenetici e bisognosi di strumenti di risoluzione delle liti snelli e flessibili in grado di risolvere rapidamente le situazioni di contenzioso, si registra una crescente dilatazione dei tempi nei processi civili e dunque una incapacità del sistema giudiziario di fornire risposte efficaci ed efficienti alle controversie insorte tra le parti. Particolarmente sensibile a tali problematiche, l Unione Europea ha favorito lo sviluppo e la diffusione dell A.D.R.. Il Libro Verde sui modi alternativi di risoluzione delle controversie in materia civile e commerciale pubblicato nell aprile 2002 afferma che l A.D.R. «rappresenta una priorità politica - più volte riaffermata - per le istituzioni dell Unione Europea cui spetta il compito di promuovere tali metodi alternativi, di garantire il miglior contesto possibile per il loro sviluppo e di cercare di garantirne la qualità» e sottolinea come svolga sia un «ruolo complementare rispetto ai procedimenti giurisdizionali, in quanto i metodi adoperati nell A.D.R. spesso sono più adatti alla natura delle controversie», sia un «ruolo di strumento al servizio della pace sociale», in quanto «l approccio consensuale aumenta le possibilità per le parti di mantenere, una volta risolta la lite, le loro relazioni di natura commerciale o di altra natura». Lo sviluppo delle nuove tecnologie di comunicazione ed il sempre più esteso utilizzo di Internet come strumento di lavoro nel mondo degli affari da parte sia delle imprese che dei privati, hanno determinato una sorta di «smaterializzazione dei rapporti contrattuali» che ha rivoluzionato l intero sistema delle contrattazioni e messo definitivamente in crisi i fattori tempo e spazio. La Rete Internet, infatti, oltre ad essere un prezioso strumento per la ricezione e la gestione delle informazioni, costituisce per le imprese una «vetrina» fondamentale dove promuovere i propri prodotti ed un canale di vendita formidabile poiché consente di raggiungere i consumatori di tutto il mondo a bassissimo costo e senza bisogno di dotarsi di apposite strutture. Parallelamente, la Rete permette all utente on line di accedere ad una gamma di prodotti straordinariamente vasta e di acquistare beni e servizi con un semplice click del mouse. Attraverso Internet qualsiasi barriera fisica tra imprese, consumatori ed utenti viene annullata: contratti di diverso tipo tra soggetti appartenenti a paesi differenti e lontani tra loro possono essere conclusi in tempi fortemente ridotti. La virtualità e la aspazialità del commercio elettronico (e-commerce), nella sua duplice forma di business to business e di business to consumer, hanno impresso una accelerazione agli scambi commerciali straordinaria ed impensabile. In tale contesto è risultato fondamentale dotare gli operatori economici di strumenti di giustizia per fronteggiare le possibili situazioni di contenzioso originate dai rapporti telematici ancor più rapidi e flessibili delle procedure A.D.R., in grado di superare i problemi legati al fatto che spesso le transazioni on line risultano transnazionali in quanto concluse tra soggetti appartenenti ad ordinamenti giuridici differenti, e coerenti sia con le nuove tecnologie di comunicazione utilizzate per concludere l affare, sia con le esigenze di celerità della rete. Mezzi di giustizia anch essi «smaterializzati» come il rapporto contrattuale e tali da condividere con esso le nuove tecnologie informatiche e telematiche. Tali nuovi strumenti, nati dallo sviluppo on line delle procedure A.D.R. e denominati O.D.R. (On line dispute resolution), utilizzano per la risoluzione delle liti lo stesso cyberspazio e permettono di evitare che soggetti che si siano incontrati solo telematicamente per la contrattazione, siano costretti ad incontrarsi face to face, qualora

3 insorga tra essi una controversia. La conciliazione on line Tra gli O.D.R. la conciliazione on line rappresenta un valido strumento sia per la risoluzione di controversie connesse all e-commerce ed in generale legate ai contratti on line, nei mercati B2B e nei mercati B2C, sia per la risoluzione delle controversie off line, nate in materie che nulla hanno a che fare con la Rete. Si fonda sulla volontà delle parti di addivenire ad una soluzione della lite concordata e per entrambe soddisfacente, alla presenza di un soggetto terzo neutrale e competente -il conciliatore- che le guida al raggiungimento di un accordo. Rispetto alla conciliazione tradizionale, il rapporto tra il conciliatore e le parti risulta totalmente»smaterializzato». Tutto, infatti, avviene on line. Mediante un software si ricreano sul web l ambiente e le comunicazioni tipiche della procedura conciliativa, eliminando ogni produzione cartacea ed ogni contatto «fisico». Gli incontri si svolgono in un luogo virtuale e riservato a cui possono accedere solo le parti ed il conciliatore mediante appositi codici di accesso; per le comunicazioni si utilizzano e sistemi di chat room conference. In particolare la conciliazione on line conserva tutti i vantaggi riconosciuti a quella «tradizionale», poichè si presenta: economica, in quanto i costi per la realizzazione della procedura risultano notevolmente contenuti; efficace, in quanto permette di risolvere la lite fra le parti senza le pesanti formalità che caratterizzano la giustizia ordinaria; riservata e sicura, in quanto consente di comunicare secondo sofisticate modalità tecnologiche che garantiscono l'assoluto rispetto della riservatezza delle parti e la protezione delle informazioni scambiate; veloce: l esperienza maturata dal Servizio di conciliazione della Camera di Commercio di Ancona indica che la procedura conciliativa si esaurisce normalmente in un solo incontro; in grado di consentire alle parti il mantenimento ed il miglioramento dei futuri rapporti professionali. Quale valore aggiunto rispetto alla conciliazione tradizionale, la procedura on line: annulla le barriere di tempo e di spazio, permettendo il dialogo tra parti/contraenti che si trovano in luoghi così distanti tra loro che risulterebbe antieconomico o comunque difficoltoso il ricorso alla conciliazione face to face, anche a causa dell appartenenza a sistemi giuridici differenti; presenta una maggiore adattabilità e flessibilità alle esigenze del caso concreto: la smaterializzazione della procedura permette una maggiore elasticità nella conduzione delle diverse fasi nonché una migliore gestione dei tempi di svolgimento; risulta in linea con i più recenti orientamenti comunitari in materia di commercio elettronico. In particolare la direttiva comunitaria 2000/31/CE prevede all art. 17 in caso di dissenso tra il prestatore ed il destinatario del servizio della società dell informazione l impegno da parte degli Stati membri a non ostacolare l uso degli strumenti di composizione extragiudiziale delle controversie, anche per vie elettroniche. Perchè una conciliazione on line abbia esito positivo è necessario prestare particolare attenzione alla fase della nomina del conciliatore. Nelle procedure tradizionali tale

4 soggetto deve possedere una adeguata preparazione sulla materia oggetto della controversia così da riuscire ad aiutare le parti nella composizione della lite, e, parallelamente, deve conoscere ed applicare tecniche psicologiche e di comunicazione per essere in grado di attenuare i contrasti, stimolando la collaborazione e la cooperazione dei litiganti al fine del raggiungimento dell accordo conciliativo. Nella procedura on line, non solo le competenze professionali devono necessariamente affiancarsi ad una adeguata preparazione informatica ed una adeguata conoscenza del web ma risulta totalmente differente la gestione del lato emozionale e psicologico della conciliazione. Il sistema on line è evidentemente connotato di «scarsa comunicabilità»: non è possibile riprodurre virtualmente mediante software il linguaggio non verbale delle parti, quelle emozioni e reazioni endoprocedurali che, adeguatamente interpretate dal conciliatore durante gli «incontri tradizionali», consentono allo stesso di guidare la negoziazione in una precisa direzione. A chi considera tale elemento come un limite delle procedure on line, si contrappone chi sottolinea come proprio l assenza di un contatto fisico tra le parti potrebbe agevolare il raggiungimento di posizioni comuni, l appianamento dei contrasti e dunque, in definitiva, la formulazione di un accordo. Indubbiamente l adozione di sistemi di audio/video conferenza (ad es. webcam), rendendo possibile un contatto visivo a distanza tra le parti, permette di attenuare tali problematiche e di riprodurre on line la procedura «tradizionale» più fedelmente. Il servizio di conciliazione on line della Camera di Commercio di Ancona Dal 1998 la Camera di Commercio di Ancona ha attivato, presso la propria sede, un Servizio di conciliazione «tradizionale» per la risoluzione delle controversie economico-commerciali tra imprese e tra imprese e consumatori/utenti, acquisendo in questi anni notevole esperienza e significativi riconoscimenti a livello nazionale. Il progressivo affermarsi dell e-commerce ed il moltiplicarsi degli scambi transfrontalieri hanno portato l Ente camerale, in linea con gli orientamenti dell Unione Europea, ad affiancare a tale servizio un nuovo sistema di conciliazione on line, che consente di svolgere su web - e dunque solo attraverso contatti telematici - l intera procedura, dalla domanda introduttiva fino all esito, salvo lo scambio cartaceo successivo alla stesura dell accordo. Il nuovo servizio, disponibile all indirizzo è dedicato in particolare alla risoluzione delle seguenti tre tipologie di liti: tra Internet Services Providers ed utenti in materia di interpretazione ed esecuzione dei contratti di fornitura di accesso alla Rete Internet e servizi connessi quali l'hosting e l'housing; tra le imprese venditrici di prodotti e/o servizi on line ed i consumatori; fra le imprese per le forniture on line. Più in generale può essere utilizzato per la risoluzione di ogni genere di conflitto di qualsiasi valore economico da tutti gli operatori della Rete e non (imprenditori, consumatori finali, utenti). Elemento determinante per l'avvio della procedura ed il buon esito della stessa è la volontà dei soggetti interessati di tentare di risolvere la controversia rinunziando a parte

5 delle proprie pretese in vista del raggiungimento di un accordo, volontà che, nel caso della conciliazione on line, va espressa attraverso la Rete. Perché la procedura sia attivata, la parte deve compilare ed inviare in via telematica al Servizio di Conciliazione on line della Camera di Commercio di Ancona l apposito modulo «Domanda» disponibile sul sito sopra riportato, indicando i propri dati, i dati personali della parte nei cui confronti si chiede il tentativo di conciliazione, una spiegazione sintetica della controversia e della natura della lite ed il suo valore economico approssimativo. I moduli sono due, a seconda che si tratti di una lite tra imprese o di una lite tra un'impresa ed un consumatore: le parti sceglieranno ogni volta il relativo modulo. In entrambi i casi è contemplata la possibilità di aggiungere eventuali note personali alla descrizione della lite. Ricevuto il modulo di domanda debitamente compilato, il Servizio di conciliazione on line assegna allo stesso un numero di protocollo ed effettua un controllo sui dati contenuti (c.d. fase della «validazione»). Validata la domanda, provvede poi a contattare, via , l altra parte, fornendole user e password per l accesso ai dati. Quest ultima, collegatasi al sito ed individuato il contenuto della domanda di conciliazione, può scegliere se aderire o meno alla procedura. Nel caso in cui decida di non aderire, la conciliazione si intende fallita; nel caso in cui decida di accettare deve compilare l apposito modulo telematico «Modulo di Accettazione», indicando i propri dati, la propria descrizione dei fatti e la propria valutazione sul valore della controversia. Ricevuta l accettazione, il Servizio ne informa il richiedente e fornisce allo stesso un codice di accesso costituito da user e password. Viene poi richiesto alle parti di effettuare il pagamento in proporzione al valore della lite indicato nella domanda iniziale. E prevista la possibilità di utilizzare strumenti di tipo elettronico, quali la carta di credito o la carta prepagata e ricaricabile, o, in alternativa, di ricorrere ad uno dei sistemi tradizionali, quali il conto corrente od il bonifico bancario. Il Servizio procede quindi alla designazione del conciliatore, scegliendo un nominativo tra gli iscritti ad un apposito elenco tenuto dall Ente camerale, in funzione delle specifiche competenze professionali richieste dal caso concreto ed in conformità ai principi di neutralità e terzietà rispetto alle parti ed alla lite. Qualora il soggetto designato accetti la nomina, il Servizio provvede a fornire anche a questi un apposito codice di accesso composto da user e password per l ingresso all aula virtuale. Ovviamente i codici forniti alle parti ed al conciliatore rimangono rigorosamente segreti. La conciliazione on line viene gestita dal conciliatore secondo le modalità operative ed i tempi richiesti dal singolo caso. Egli provvede a fissare la data e l ora di inizio dell incontro virtuale, che avviene con la guida e l assistenza tecnica della struttura camerale in una chat line riservata e protetta a tutela della privacy, accessibile solo dopo autenticazione. Il sistema permette di operare anche in audio od in videoconferenza, a seconda dei mezzi a disposizione della parti (qualora le parti dispongano di una webcam potranno mettersi in contatto anche visivamente). Nell aula virtuale il conciliatore aiuta le parti a comunicare tra loro e a ricercare un punto di incontro, scegliendo a seconda dei casi di dialogare con entrambi i litiganti (incontro congiunto) o separatamente con ciascuno di essi (incontri separati). Le parti potranno esporre i fatti, avanzare le proprie richieste ed eventualmente, tramite le apposite funzioni «Messaggi» e «File», inviare solo al conciliatore o a questi e all altra

6 parte la documentazione a sostegno delle proprie domande. Qualora la discussione non si esaurisca in un solo incontro, il conciliatore provvede ad indicare alle parti il giorno e l ora di inizio di un nuovo appuntamento on line che si svolgerà sempre in una aula virtuale riservata ed accessibile solo dopo autenticazione con i codici di accesso forniti. Se invece la discussione si esaurisce, al termine dell incontro il conciliatore compilerà il modulo di avvenuta o mancata conciliazione predisposto dal sistema. Tale modulo, stampato e firmato dal conciliatore, viene inviato alle parti via posta ordinaria, perchè queste provvedano a sottoscriverlo. Un perfezionamento del sistema da attuare in tempi brevi permetterà, mediante l introduzione della firma elettronica, di eliminare questo unico «passaggio cartaceo». Quale ulteriore step da realizzare nel corso del 2003, la Camera di Commercio di Ancona prevede di promuovere un marchio/logo dedicato al servizio di conciliazione on line. Tale marchio sarà riportato nei siti web delle aziende che si convenzioneranno con l Ente camerale, garantendo il ricorso a tale procedura in caso di controversie con i propri clienti. Le imprese convenzionate otterranno così una certificazione sulla affidabilità del proprio sistema di commercio elettronico, sull attenzione alla soddisfazione al cliente e sulla maggiore «garanzia» delle transazioni. Gli operatori dei mercati telematici chiedono di agire in un contesto in cui le regole di comportamento siano chiare, autorevoli e condivise. Attraverso l istituzione del Servizio di conciliazione on line, la Camera di Commercio di Ancona ha inteso offrire ad imprese ed utenti on line uno strumento di risoluzione delle controversie coerente con le esigenze di celerità della rete ed in grado di stare al passo con le nuove tecnologie. Uno strumento efficiente e poco costoso che, accrescendo la fiducia degli utenti nel web, fornisca un significativo contributo ad un armonico sviluppo dei nuovi mercati virtuali. (*) Stagista presso il Servizio di Regolazione del Mercato della Camera di Commercio di Ancona