Verso l usabilità ubiqua

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1 Verso l usabilità ubiqua Lucio Lamberti Politecnico di Milano School of Management Roma, ForumPA, 29 Maggio 2014

2 Semplifichiamo (ma non troppo) Perché una PA digitale? Perché l usabilità? Per chi la PA digitale usabile? Efficienza, efficacia, democrazia, ecc. Per fare usare la PA digitale Per chiunque, in qualunque situazione (?) Politecnico di Milano 2

3 A che punto siamo? Dal 2000, abbiamo investito oltre 3 miliardi di Euro (740 da parte delle PA locali) nell e-government (Assinform 2012), e altri 3 miliardi saranno investiti nell Agenda Digitale (Barone 2012) Secondo molti, il 100% dei servizi di base della PA italiana sono online Penetrazione media dell egovernment pari alla metà della media EU (Assinform) Sviluppo approcci multicanale per accrescere la penetrazione Politecnico di Milano 3

4 Una buona idea? Attitudine rispetto ai diversi canali (servizi di pagamento; fonte: Politecnico di Milano, Osservatorio egovernment 2011) 1 = per nulla intenzionato a usare questo canale = Estremamente interessato a usare questo canale Uffici postali 13,60% 5,90% 14,10% 16,40% 50,00% Banche 13,80% 6,80% 16,60% 14,90% 47,90% Uffici pubblici 13,70% 6,20% 17,40% 15,80% 46,90% Altri negozi 19,10% 8,30% 18,70% 16,60% 37,30% Siti della PA 35,30% 7,90% 17,40% 14,30% 25,10% Siti di altri operatori (es. Lottomatica) 37,30% 9,80% 17,80% 14,60% 20,50% Siti di banche 46,50% 8,00% 13,60% 9,50% 22,40% Social Networks 58,70% 13,00% 15,20% 7,20% 5,90% siti di ecommerce/apps 65,60% 7,60% 9,90% 6,50% 10,40% Politecnico di Milano 4

5 Ma la multicanalità è una sfida Risparmio di tempo Fonte: PoliMI Osservatorio egovernment, 2012 Minimizzazione spostamento Tempestività Servizio da casa Nessun vincolo d orario Comodità Immediato riscontro Molti luoghi di accesso Interazione Qualcuno con cui interagire Politecnico di Milano

6 Di varietà di profili d uso # Nome Incidenza Decrizione Fonte: PoliMI Osservatorio egovernment, Esigenti 34,3% Alti livelli di importanza attribuita a tutti i fattori 2 Passivi 8% Livello di interesse sotto la media rispetto a tutte le dimensioni 3 Disinteressati 3,3% Non interessati dal pagamento multe 4 Interattivi cercatori di 12,9% Alti punteggi di interattività e comodità, comodità bassi di rapidità 5 Disintermediatori per rapidità 6 Disintermediatori per comodità 12,2% Bassi punteggi di interattività e comodità, alti di rapidità 17,5% Bassi punteggi di interattività e rapidità, alti di comodità 7 Interattivi rapidi 5,5% Alti punteggi di rapidità e interattività 8 Bisognosi di supporto 6,4% Alti punteggi di interattività, bassi di rapidità e comodità Politecnico di Milano

7 E di contesti d uso Fonte: PoliMI Osservatorio egovernment, 2012 Quanto spesso utilizza questo canale per il pagamento di contravvenzioni? Tablet Mobile App Internet mobile Internet da PC Sportello bancario 66,3% 66,8% 67,2% 47,4% 31,5% Bollettino postale 9,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1=Mai =Ogni volta Canale non disponibile Politecnico di Milano

8 Anche perché siamo uomini, non profili % di utenti che hanno utilizzato il canale, per cluster (base: chi ha dichiarato la disponibilità del canale) Bisognosi di supporto Interattivi rapidi Disintermediatori per comodità Disintermediatori per rapidità Interattivi cercatori di comodità Disinteressati Passivi Esigenti 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Tablet App Mobile internet Internet (PC) Banca Posta Media generale 4,7% 5,7% 7,0% 22,8% 32,5% 58,5% Fonte: PoliMI Osservatorio egovernment, 2012 Politecnico di Milano

9 E anche discretamente esigenti 4,00 Quanto riterrebbe utili i seguenti canali per il pagamento di multe se fossero disponibili? (base: tutti i rispondenti che non hanno dichiarato disponibilità del canale) 3,50 3,00 2,50 2,00 Bonifico Internet PC Internet mobile App Tablet Esigenti Passivi Disinteressati Interattivi cercatori di comodità Disintermediatori per rapidità Disintermediatori per comodità Interattivi rapidi Bisognosi di supporto Media totale Fonte: PoliMI Osservatorio egovernment, 2012 Politecnico di Milano

10 La sfida della multicanalità Usabilità nel canale Usabilità ubiqua Multicanalità Politecnico di Milano 10

11 Ma non perdiamo di vista la domanda chiave Sforzi per la multicanalità? Risultati dell usabilità Sforzi per l usabilità Risultati della multicanalità Politecnico di Milano 11

12 #VinceremoROI (1) ROI = Benefici ottenuti dal canale Sforzo per aprire il canale Economici Non economici Sforzi Investimenti in adattamento dei sistemi Costo opportunità delle risorse impiegate Benefici Risparmi ingenerati da diversificazione dei flussi di servizio Stress organizzativo Immagine Soddisfazione Politecnico di Milano 12

13 #VinceremoROI (2) ROI = Benefici ottenuti dall intervento Sforzo per eseguire un intervento Economici Sforzi Spese per condurre test o analisi di usabilità Spese per implementazione delle azioni correttive Costo opportunità delle risorse impiegate Benefici Risparmi ingenerati da maggiore penetrazione e utilizzo Non economici Stress organizzativo Immagine Soddisfazione Motivazione Numero di accessi Penetrazioni Politecnico di Milano 13

14 Per ulteriori informazioni Lucio Lamberti Politecnico di Milano, Dipartimento di Ingegneria Gestionale Via Lambruschini 4b, Milano T M Politecnico di Milano 14