Le imprese e l Everywhere Shopper: un matrimonio ancora da celebrare?

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Florindo Villa
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1 Le imprese e l Everywhere Shopper: un matrimonio ancora da celebrare? Nicola Spiller Direttore del progetto di Ricerca Hubility Politecnico di #OM16

2 IMPRESE E MULTICANALITA : UN MATRIMONIO ANCORA DA CELEBRARE?

3 EVERYWHERE COMMERCE READINESS LE VARIABILI DI ANALISI

4 PROGETTAZIONE DELLA SEAMLESS EXPERIENCE CUSTOMER JOURNEY MAPPING MODALITÀ DI IMPLEMENTAZIONE DELLE INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE MULTICANALE RACCOLTA DEI DATI EVERYWHERE COMMERCE READINESS

5 EVERYWHERE COMMERCE READINESS LE AZIENDE ITALIANE

6 RACCOLTA DEI DATI Non realizzata Alcuni canali Tutti i canali EVERYWHERE COMMERCE READINESS Indifferenziata Differenziata Sinergica PROGETTAZIONE DELLE INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE Fonte: Politecnico di Milano, 2016, Survey 122 rispondenti (% rispondenti)

7 RACCOLTA DEI DATI Non realizzata Alcuni canali Tutti i canali EVERYWHERE COMMERCE READINESS 1% 23% 15% 6% 37% 11% 4% 3% Indifferenziata Differenziata Sinergica PROGETTAZIONE DELLE INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE Fonte: Politecnico di Milano, 2016, Survey 122 rispondenti (% rispondenti)

8 RACCOLTA DEI DATI Non realizzata Alcuni canali Tutti i canali EVERYWHERE COMMERCE READINESS Banking assicurativo Retail: Fashion e ELDOM Utility Trasporti Indifferenziata Differenziata Sinergica PROGETTAZIONE DELLE INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE Largo Consumo Fonte: Politecnico di Milano, 2016, Survey 122 rispondenti (% rispondenti)

CAPACITÀ DI PROGETTAZIONE DI UNA SEAMLESS EXPERIENCE Il ruolo della progettazione dei Contenuti 42 59 73 Capacità di progettazione della SEAMLESS EXPERIENCE Imprese che Indifferenziato progettano

9 CAPACITÀ DI PROGETTAZIONE DI UNA SEAMLESS EXPERIENCE Il ruolo della progettazione dei Contenuti Capacità di progettazione della SEAMLESS EXPERIENCE Imprese che Indifferenziato progettano contenuti in modo INDIFFERENZIATO Imprese che Differenziato progettano contenuti in modo DIFFERENZIATO Imprese che Sinergico progettano contenuti in modo SINERGICO (% rispondenti Top 3 Scala 1-7) Fonte: Politecnico di Milano, Osservatorio Multicanalità 2016

CAPACITÀ DI PROGETTAZIONE DI UNA SEAMLESS EXPERIENCE Il ruolo del customer journey mapping 44 73 83 Capacità di progettazione della SEAMLESS EXPERIENCE Attualmente non ricostruiamo/tracciamo Imprese

10 CAPACITÀ DI PROGETTAZIONE DI UNA SEAMLESS EXPERIENCE Il ruolo del customer journey mapping Capacità di progettazione della SEAMLESS EXPERIENCE Attualmente non ricostruiamo/tracciamo Imprese che non il Customer tracciano Journey il dei clienti Customer Journey Imprese che tracciano il Customer Tracciamo il Customer Journey dei clienti, ma solo sui touchpoint Journey digitali solo sui touchpoint digitali Tracciamo Imprese il Customer che tracciano Journey dei il Customer clienti attraverso tutti i tipi di Journey touchpoint su (sia tutti digitali i tipi di che touchpoint fisici) (% rispondenti Top 3 Scala 1-7) Fonte: Politecnico di Milano, Osservatorio Multicanalità 2016

PRIORITÀ DI INVESTIMENTO CIRCA I CANALI DI VENDITA ONLINE AS-IS SITO DI ECOMMERCE DIRETTAMENTE CONTROLLATO DALL AZIENDA 57 MOBILE COMMERCE TRAMITE MOBILE APP DIRETTAMENTE CONTROLLATO DALL AZIENDA 42

11 PRIORITÀ DI INVESTIMENTO CIRCA I CANALI DI VENDITA ONLINE AS-IS SITO DI ECOMMERCE DIRETTAMENTE CONTROLLATO DALL AZIENDA 57 MOBILE COMMERCE TRAMITE MOBILE APP DIRETTAMENTE CONTROLLATO DALL AZIENDA 42 SITO DI ECOMMERCE CONTROLLATO DA INTERMEDIARIO/RETAILER 29 MOBILE COMMERCE TRAMITE MOBILE APP CONTROLLATA DA INTERMEDIARIO 12 ALTRO 16 Fonte: Politecnico di Milano, 2016, Survey 116 rispondenti (% rispondenti) - Su quali dei seguenti canali transazionali online ha intenzione di investire con priorità la sua BU/azienda?

RUOLO SPAZIO FISICO Spazio fisico dedicato alla consegna di prodotti acquistati online (modello pick & collect) Spazio fisico di vendita Spazio fisico volto a fornire servizio ed assistenza al

12 RUOLO SPAZIO FISICO Spazio fisico dedicato alla consegna di prodotti acquistati online (modello pick & collect) Spazio fisico di vendita Spazio fisico volto a fornire servizio ed assistenza al cliente (es. customer care, richiesta informazioni, ecc) Spazio fisico esperienziale volto alla creazione di una relazione con il cliente (es. experiential room, ecc.) Spazio fisico dedicato allo showroom di prodotti/servizi acquistabili online Spazi fisici temporary esperienziali vetrina volti alla creazione di un esperienza di marca, spazi di cothinking, ecc. Spazi fisici temporary volti alla vendita Altro (specificare) Lo spazio fisico assume un connotato multiforme Ad oggi Nei prossimi 2-3 anni Fonte: Politecnico di Milano, 2016, Survey 108 rispondenti (% rispondenti) 15

13 EVERYWHERE COMMERCE READINESS 16

14 DATA DRIVEN CUSTOMER EXPERIENCE

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