S.U.A.P.: quale servizio per le imprese? Il S.u.a.p. a servizio delle imprese I Clienti S.u.a.p.: segmentazione, rilevazione e analisi dei bisogni

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1 Programma 100% Suap in Lombardia S.U.A.P.: quale servizio per le imprese? Il S.u.a.p. a servizio delle imprese I Clienti S.u.a.p.: segmentazione, rilevazione e analisi dei bisogni

2 IL SERVIZIO

3 COSA E IL SERVIZIO INSIEME DI PRESTAZIONI RISPONDENTI A BISOGNI DEL CLIENTE, EROGATE IN UNA RELAZIONE CLIENTE/FORNITORE IN GRADO DI MASSIMIZZARE IL VALORE

4 GESTIONE PER PROCEDIMENTI oltre i procedimenti NORME EUROPEE, NAZIONALI E REGIONALI procedimento Ho bisogno di., Mi servirebbe. nel più breve tempo..

5 GESTIONE DI UN SERVIZIO oltre i procedimenti bisogni e aspettative Ho bisogno di., Mi servirebbe. nel più breve tempo.. relazione servizio

6 LE COMPONENTI DEL SERVIZIO FUNZIONE DI SERVIZIO Cosa offro SERVIZIO SISTEMA DI EROGAZIONE Cosa faccio per venirti incontro; cosa metto a disposizione RELAZIONE Come mi relaziono nel: promettere, trasferire il valore, gestire disservizi

7 IL SERVIZIO AL CENTRO è una relazione cliente è al centro cliente = colui che ha bisogno di qualcosa bisogni e aspettative dunque: capire i bisogni domandarsi come darvi risposta

8 L ESSENZA DEL SERVIZIO SERVIZIO = RISPOSTA = CUSTOMER SATISFACTION LA CUSTOMER SATISFACTION E IL SERVIZIO!!! (LA SUA NEGAZIONE IL DISSERVIZIO)

9 I CLIENTI

10 IL SISTEMA CLIENTE PA e sue consuetudini uffici comunali comprensione e risposta puntuale sistema offerta suap bisogni e aspettative professionisti / associazioni sistema domanda imprese enti terzi relazione servizio Normativa di difficile interpretazione confliggente fra settore e settore altre PA sistema Clienti

11 IL SISTEMA CLIENTI SUAP COME DESCRIVERESTE VOI IL SISTEMA CLIENTI SUAP? (lavoro l aula)

12 DEFINIRE IL PROPRIO SISTEMA CLIENTI COME SUAP Identificarli: chi sono? Segmentarli/classificarli: quali criteri rilevanti? Comprendere e mettere a fuoco bisogni e aspettative di ogni segmento clienti

13 IDENTIFICARE CLIENTI SUAP Imprenditori e Imprese Professionisti e Consulenti Associazioni imprenditoriali Altri??

14 GRUPPI DI CLIENTI Cosa vuol dire segmentare i clienti? Non considerare tutti i client uguali, ma identificare gruppi di clienti omogenei per orientare l offerta del servizio ai specifici bisogni di ogni segmento

15 COME SI GUARDA AL SISTEMA CLIENTE Orientamento indifferenziato Sistema Cliente Sistema Offerta Orientamento differenziato Segmento clienti1 Segmento clienti2 Sistema di offerta 1 Sistema di offerta 2 Segmento clienti3 Sistema di offerta 3

16 DISTINGUERE I CLIENTI IN GRUPPI Soggetto che accede: imprenditore, professionista/consulente, associazione imprenditoriale Area/Territorio di provenienza dell impresa: dal comune o comuni del SUAP associato, da altri comuni in provincia, da altre province nella regione, da altra regione, dall estero Settore artigianato, agricoltura, commercio, servizi, industria Tipo intervento: nuovo insediamento, ampliamenti, cambio destinazione Dimensione: piccole imprese, medie, grandi imprese, multinazionali Fase del ciclo di vita di un azienda: nuova impresa, impresa in fase di sviluppo/ampliamento/modifica, impresa in fase di cessazione, ecc quali sono i criteri più importanti per il SUAP dove opero?

17 DISTINGUERE I CLIENTI IN GRUPPI anche criteri semplici sono utili Frequenza Clienti assidui Clienti saltuari Clienti rari Complessità Alta Bassa Enti Terzi molto coinvolti solo uffici comunali poco

18 CONOSCERE E CAPIRE BISOGNI E ASPETTATIVE mettere a fuoco bisogni e aspettative ascoltare la voce del cliente Tempi celeri Certezza dei tempi Chiarezza su ciò che serve Avere un unico interlocutore Essere supportati ecc.

19 COME CONOSCERE E CAPIRE BISOGNI E ASPETTATIVE Attraverso interviste a clienti significativi Focus group con imprese, associazioni e professionisti Analisi dei reclami Analisi dei motivi di contatto e richieste di assistenza Attraverso questionari on-line di analisi dei bisogni e aspettative (diverso dalla rilevazione della customer satisfaction) ALTRO??

20 Quali le priorità nei bisogni dei clienti del vostro SUAP? chi si rivolge raramente al Suap potrebbe aver bisogno di più assistenza per chi si rivolge spesso al Suap potrebbe essere utile fare formazione per standardizzare al meglio le modalità di presentazione della pratica

21 LE VARIABILI DEL SISTEMA DI OFFERTA SULLA BASE DEI BISOGNI DI UN SEGMENTO SPECIFICO CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO COSTO DEL SERVIZIO (DIRITTI/ONERI) SEGMENTO CLIENTI ACCESSIBILITA, MODALITA DI ERGOAZIONE PROMOZIONE/ COMUNICAZIONE COMPETENZE DEL PERSONALE PER EROGARE IL SERVIZIO

22 LE VARIABILI DEL SISTEMA DI OFFERTA CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO Funzionalita piattaforma Preistruttoria su appuntamento Possibilità di pagare on-line Assistenza telefonica con call center Conferenza di servizi on-line Informazione su finanziamenti

23 LE VARIABILI DEL SISTEMA DI OFFERTA COSTO DEL SERVIZIO (DIRITTI/ONERI) Diritti Suap: Scia paria a. Procedimento ordinario Comunicazione

24 LE VARIABILI DEL SISTEMA DI OFFERTA ACCESSIBILITA, MODALITA DI ERGOAZIONE Servizio offerto 100% via piattaforma 7 giorni su 7 Sportello aperto tutte le mattine compreso il sabato Assistenza telefonica tutte le mattine e i pomeriggi..

25 LE VARIABILI DEL SISTEMA DI OFFERTA PROMOZIONE/COMUNICAZIONE Promozione del servizio con incontri presso le associazioni e ordini professionali Promozione del servizio attraverso newsletter a tutti i professionisti Promozione dei risultati del Suap attraverso evento con clienti ed Enti Terzi Comunicazione orari, tipologia del servizio e oneri su sito web, brochure, ecc..

26 LE VARIABILI DEL SISTEMA DI OFFERTA COMPETENZE Organizzazione del servizio con personale che abbia queste competenze: Orientamento al cliente Problem solving Conoscenza della piattaforma e degli strumenti digitali Conoscenza della normativa in materia di commercio Conoscenza della normativa in materia di edilizia Conoscenza della normativa in materia di ambiente Conoscenza approfondita della riforma Madia

27 ASPETTATIVE E SERVIZIO OFFERTO A CONFRONTO Passata esperienza Esigenze personali Esigenze dell azienda Componenti hard Componenti soft SERVIZIO ATTESO QUALITÀ SERVIZIO RICEVUTO QUALITÀ PERCEPITA DEL SERVIZIO (la risultante del confronto)