I nuovi imperativi per le funzioni IT: le leve per favorire la trasformazione

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1 I D C M A R K E T S P O T L I G H T I nuovi imperativi per le funzioni IT: le leve per favorire la trasformazione Gennaio 2017 Adattamento di The Future-Ready Enterprise: Driving Business Results Today While Preparing for the Challenges of Tomorrow, di Cushing Anderson, Matthew Eastwood, Randy Perry, et al., IDC n Sponsorizzato da Dell EMC Il ruolo ricoperto dall IT nelle aziende sta cambiando in funzione delle esigenze del mondo digitale, un evoluzione alla base della trasformazione dei dipartimenti IT e delle aziende in generale. Questo processo sta portando le imprese verso quella che IDC chiama la Terza Piattaforma, grazie a un infrastruttura IT agile, integrata e in grado di favorire il raggiungimento degli obiettivi di business. Introduzione Alla luce del cambiamento delle esigenze di business e della maggiore pressione da parte della concorrenza, gli stakeholder delle imprese stanno imponendo alle organizzazioni IT l adozione di una modalità operativa sempre più agile, innovativa e capace di identificare e indirizzare le principali iniziative aziendali. Le organizzazioni IT non sono ancora dotate delle capacità necessarie per favorire la trasformazione delle imprese. Secondo il sondaggio 2015 State of the CIO di CIO Magazine, il 33% dei CIO e il 54% dei dirigenti non IT considera le proprie organizzazioni come un ostacolo per gli obiettivi dei gruppi non IT. Per continuare a ricoprire un ruolo importante, le organizzazioni IT devono prepararsi per favorire la trasformazione delle imprese. Gran parte delle organizzazioni IT è strutturata in modo da offrire risorse e servizi informatici stabili ed affidabili, risultando però priva delle caratteristiche culturali o strutturali per favorire o stimolare i cambiamenti rivoluzionari. Tuttavia, per supportare al meglio i propri stakeholder, le organizzazioni IT devono sviluppare metodologie e atteggiamenti utili per aumentare allineamento e reattività come ad esempio: rapporti efficaci con le linee di business (Line of Business, LOB); forte orientamento nei confronti dei servizi; maggiore attenzione alla gestione finanziaria. Questi atteggiamenti consentono alle organizzazioni IT di operare in maniera agile e reattiva e soprattutto di trasformarsi in maniera radicale e a livello più ampio. L aumento dell'agilità di un'organizzazione IT offre risultati di maggiore qualità all azienda e all organizzazione stessa. Nell attuale quadro economico, il successo delle aziende si basa anche sulle capacità di innovazione e adattamento al cambiamento delle organizzazioni IT che, una volta pronte per il futuro, disporranno di un infrastruttura e di metodologie organizzative atte a stimolare il cambiamento, adattarsi ai problemi esterni e favorire la trasformazione dell'impresa. US

2 I quattro livelli di orientamento alle sfide future Di recente, IDC ha condotto a livello globale lo studio Future-Readiness Enterprise sponsorizzato da Dell, in cui sono stati intervistati dirigenti senior ed executive dell area IT e delle linee di business nonché information worker esperti di infrastrutture convergenti, big data e utilizzo del cloud a livello aziendale. Abbiamo chiesto ai soggetti interpellati una serie di informazioni sulle metodologie più importanti del proprio dipartimento IT e sulle metriche legate ai principali indicatori delle prestazioni (KPI, Key Performance Indicator), con l obiettivo di creare un indice che leghi le prestazioni di organizzazioni e infrastrutture IT ai KPI. Per contestualizzare sfide e opportunità, abbiamo identificato quattro livelli di capacità aziendale, classificandole in una scala che parte da quelle più utili per la trasformazione delle imprese e arriva a quelle meno efficaci. Abbiamo denominato queste quattro categorie di organizzazioni come Creatrici del futuro, Rivolte al futuro, Consapevoli del futuro e Concentrate sul presente. Secondo i nostri dati, la capacità delle organizzazioni di essere pronte alla trasformazione era direttamente proporzionale ai risultati di business ottenuti in relazione a numerosi KPI, come ad esempio crescita di fatturato e redditività, produttività e mantenimento del proprio personale. La chiave dell aumento delle prestazioni era legata all ottimizzazione e al miglioramento continuo degli atteggiamenti più performanti da parte delle organizzazioni IT di successo. Principali atteggiamenti delle organizzazioni IT pronte per la trasformazione: allineamento e reattività La creazione di un'organizzazione IT reattiva e allineata richiede un impegno forte ed estremamente focalizzato per il conseguimento del massimo valore di business degli investimenti IT aziendali. Inoltre, occorre anche la capacità di operare con agilità a livello organizzativo per consentire all impresa di adattarsi al cambiamento dei requisiti di business. Il successo dell IT è direttamente legato a tre caratteristiche aziendali che misurano quanto l organizzazione IT sia pronta per supportare la trasformazione aziendale a livello più ampio: efficaci rapporti fra organizzazione IT e linee di business supportate; forte orientamento dell'organizzazione IT verso i servizi; maggiore attenzione alla gestione finanziaria delle risorse IT e all allineamento fra spese IT e priorità aziendali. Queste caratteristiche possono apparire scontate, ma richiedono un elevato livello di capacità organizzative e una forte cultura aziendale nei confronti del valore di business dell'it. Le organizzazioni che evidenziano queste caratteristiche stanno ottenendo prestazioni più elevate in relazione agli indicatori e alle metriche principali dei risultati di business. Le organizzazioni IT pronte per la trasformazione vantano rapporti più efficaci con l'impresa Solo un organizzazione IT su tre fra quelle Concentrate sul presente, il livello più basso di agilità e predisposizione alla trasformazione, collabora in maniera proattiva con gli stakeholder delle LOB all identificazione di metodi nuovi ed efficaci per lo sfruttamento dell IT. Si tratta di un risultato nettamente inferiore al 95% delle organizzazioni Rivolte al futuro e al 98% delle Creatrici del futuro, le imprese più agili e pronte per la trasformazione (vedi figura 1). Figura IDC

3 Organizzazioni IT che collaborano in maniera proattiva con le linee di business Creatrici del futuro 37 Rivolte al futuro 79 Consapevoli del futuro 95 Concentrate sul presente (% di organizzazioni) Fonte: studio Future-Readiness Enterprise di IDC, giugno 2015 L impatto di attività proattive sulle prestazioni è notevole. Le imprese che vantano un rapporto efficace fra IT e linee di business hanno aumentato il proprio rendimento in numerose aree oggetto della misurazione. Ad esempio, negli ultimi tre anni, le imprese dotate di organizzazioni IT che collaborano in maniera proattiva con le linee di business hanno ottenuto miglioramento delle attività di conformità del 50%; crescita dei ricavi per le linee di prodotti consolidate dell 80%; crescita dei ricavi derivanti dalle nuove linee di prodotti del 90%; rispetto alle aziende in cui le organizzazioni IT non riescono a operare in maniera proattiva con le linee di business. Le organizzazioni IT devono collaborare in maniera sempre più strategica con le linee di business. Organizzare il reparto IT in modo da ottenere una reattività in linea con i requisiti delle linee di business è il primo passo da compiere per il miglioramento delle prestazioni delle organizzazioni. Marcato orientamento verso i servizi per offrire nuove possibilità all impresa Per operare con una reattività di alto livello, le organizzazioni IT devono studiare le esigenze delle LOB di riferimento e avvalersi di infrastrutture e processi in grado di intercettare e rispondere ai requisiti degli stakeholder. Il dialogo fra organizzazioni ben allineate e i propri stakeholder deve essere continuativo. Le organizzazioni IT dal rendimento più elevato supportano le esigenze di business in maniera più efficace rispetto alle controparti dal rendimento inferiore. Secondo la nostra ricerca, l'80% delle organizzazioni Creatrici del futuro evidenziano alti livelli di supporto IT alle esigenze di business, rispetto al solo 7% di quelle Concentrate sul presente (vedi figura 2) IDC 3

4 FIGURA 2 Organizzazioni IT con notevoli capacità di supporto delle esigenze di business Creatrici del futuro 7 Rivolte al futuro 19 Consapevoli del futuro 47 Concentrate sul presente (% di organizzazioni) Fonte: studio Future-Readiness Enterprise di IDC, giugno 2015 Nelle organizzazioni dal rendimento più elevato, l'it riesce a collaborare in modo efficace con le linee di business per identificare nuovi metodi di utilizzo della tecnologia per lo sviluppo del business. I risultati legati al rendimento evidenziano e comprovano l'impatto di questo tipo di supporto. Ad esempio, negli ultimi tre anni, le imprese nelle quali le organizzazioni IT hanno avuto un forte orientamento nei confronti dei servizi hanno ottenuto incremento dei cicli dell inventario di circa l 80%; aumento degli ordini del 100%; aumento del tempo impiegato dal personale per il servizio clienti del 140%; rispetto alle controparti dotate di organizzazioni IT prive di un efficace orientamento ai servizi. L'orientamento ai servizi indica la capacità e il desiderio di riconoscere e soddisfare le esigenze degli stakeholder aziendali, possibilmente prima della loro espressione o formulazione. Il personale orientato ai servizi è organizzato e strutturato in modo da soddisfare al meglio i propri clienti. Maggiore attenzione alla gestione finanziaria In quasi ogni settore e azienda, la tecnologia ricopre a livello interno ruoli operativi essenziali come ad esempio: gestione della supply chain, programmazione delle operazioni o monitoraggio del rendimento aziendale; sviluppo di efficaci attività dedicate ai clienti e loro supporto mediante presenza online, call center distribuiti o espletamento degli ordini; sviluppo di prodotti o servizi digitali per la vendita da parte dell'impresa IDC

5 Anche per le organizzazioni della pubblica amministrazione, no-profit o del settore sanitario la tecnologia è un elemento essenziale per l'offerta di servizi di base, il supporto della mission organizzativa o l erogazione di cure di alta qualità. La tecnologia non è un elemento legato all'efficienza, ma una necessità competitiva Il valore della tecnologia è legato alla capacità di adattarsi alle condizioni di mercato, individuare e rispondere alle richieste, offrire un processo decisionale più rapido ed efficace e rendere i processi operativi più veloci rispetto a quanto possibile in precedenza. Grazie a queste caratteristiche, la tecnologia è diventata un elemento in grado di favorire lo sviluppo di attività coinvolgenti, migliorare le esperienze dei clienti e incrementare fatturato e crescita. Allo stesso tempo, il fascino della tecnologia può spingere a un suo utilizzo eccessivo per risolvere i problemi o rispondere a qualsiasi necessità. Si tratta di un problema che riguarda soprattutto i casi per i quali non esistono soluzioni in grado di offrire un miglioramento tangibile del rendimento aziendale. Per contrastare questo andamento, le imprese di maggiore rendimento e le relative organizzazioni IT hanno definito un metodo efficace per consentire alle linee di business di gestire le priorità legate a esigenze e problemi. Attraverso un processo di chargeback, con l'assegnazione di costi diretti ai servizi IT e addebitandoli alle linee o alle unità di business di riferimento, le organizzazioni IT e le linee di business saranno incentivate a utilizzare l IT per la risoluzione dei problemi aziendali più rilevanti. Utilizzando un metodo di chargeback, l IT ottimizzerà le proprie capacità di supporto con un impatto massimo sull azienda. In questo caso è possibile anche ottenere notevoli miglioramenti in termini di prestazioni. Negli ultimi tre anni, le imprese che hanno adottato processi di chargeback per i servizi IT hanno ottenuto: miglioramento della soddisfazione dei clienti del 55%; miglioramento del margine di profitto dell 82%; incremento della produttività del personale del 150%; rispetto alle controparti prive di un processo di chargeback. Il livello della trasparenza operativa necessaria per l'utilizzo di efficaci processi di chargeback viene favorito da un organizzazione di servizi e infrastrutture in grado di assegnare i costi in maniera credibile alle diverse linee di business o divisioni operative. Attraverso l'utilizzo di metodologie basate su rapporti efficaci con le linee di business, marcato orientamento verso i servizi e allineamento delle spese IT con le priorità aziendali, con lo scopo di creare un organizzazione IT reattiva e agile, le organizzazioni dal rendimento più elevato stanno aumentando al massimo l'impatto dell'it sulle prestazioni dell'intera azienda. Il modello operativo IT: miglioramento continuo Per sfruttare al meglio queste metodologie e migliorare la propria agilità e reattività, le organizzazioni IT devono definire un quadro complessivo per l'offerta di servizi IT e creare una struttura aziendale basata su team multifunzionali a elevata reattività. Per le organizzazioni Creatrici del futuro dal rendimento più elevato, questo processo richiede un percorso di miglioramento continuo dell infrastruttura IT e della stessa organizzazione IT. Le organizzazioni IT più efficaci cercano continuamente di migliorare il proprio rendimento. Ciò comprende il miglioramento continuo e costante delle competenze del personale IT, la misurazione 2017 IDC 5

6 del successo dell'organizzazione IT dal punto di vista degli stakeholder delle linee di business e l utilizzo di benchmark esterni per l incremento degli standard di rendimento interni dell'organizzazione IT. La formazione come elemento strategico di abilitazione Le organizzazioni in grado di aumentare al massimo il valore che ottengono da tecnologie come infrastrutture convergenti sofisticate, cloud, big data e analytics (BDA) integrano in modo più efficiente la formazione come un elemento della propria pianificazione strategica e delle principali iniziative aziendali. Nello specifico, il 98% delle organizzazioni Creatrici del futuro offre formazione ai dipendenti IT nell ambito della propria pianificazione strategica IT complessiva, scelta adottata da solo il 38% delle organizzazioni Concentrate sul presente. L'attenzione alla formazione offre vantaggi di diversa natura alle aziende e ai relativi dipendenti. Un attività di formazione costante e di alto livello consente all organizzazione IT di ottimizzarne il rendimento, offrendo ai membri del team una maggiore consapevolezza delle caratteristiche e della complessità di prodotti, strumenti e ambienti IT in uso. Le organizzazioni che offrono una formazione di qualità riescono a risolvere i problemi del proprio ambiente IT con una velocità maggiore del 20%, impiegando il tempo risparmiato nello sviluppo o nel miglioramento delle funzionalità dell'ambiente IT. Un attività di formazione costante offre inoltre alle aziende le competenze per sfruttare le nuove tecniche e tecnologie e contribuisce a creare una base per le modifiche strategiche dell'infrastruttura. Un attività di formazione costante e di alto livello ottimizza le competenze e l'efficienza lavorativa del personale interno all'ambiente IT, consentendo allo staff di favorire l'evoluzione dell'organizzazione, migliorare la consapevolezza dei cambiamenti strategici, migliorare l infrastruttura e soddisfare le esigenze della linea di business. Focalizzazione sull'efficacia dei servizi IT Per migliorare la rilevanza dell'it nei confronti delle linee di business, le organizzazioni stanno reintroducendo gli accordi di livello di servizio (service-level agreement, SLA), disposizioni che favoriscono l'allineamento fra attività IT organizzative e principali esigenze di business. Le organizzazioni dal rendimento più elevato utilizzano gli SLA per definire e gestire l'erogazione dei servizi in maniera più coerente e omogenea rispetto a quella delle organizzazioni dotate di altri livelli di predisposizione al futuro. Nello specifico, il 95% delle aziende Creatrici del futuro considera SLA e stakeholder all interno di una strategia complessiva di gestione dell'it, rispetto al solo 30% delle organizzazioni Concentrate sul presente. Da decenni, gli SLA definiscono le relazioni e attività fra IT e azienda. Gli SLA tradizionali sono incentrati sul conseguimento di aspetti contrattuali in ambiti come rendimento dell'infrastruttura, disponibilità, tempi di risposta, sicurezza, disaster recovery e conformità. Anche se rivestono ancora un importanza critica per i servizi tecnici IT, queste metriche non riescono a misurare l'efficacia dei servizi aziendali IT e in particolare il contributo offerto dall'it ai risultati dell'impresa. I principali stakeholder aziendali chiedono all'it agilità, allineamento, affidabilità e prestazioni. Questo scenario ha alterato le metriche già utilizzate per il calcolo dell'efficacia dell'it in termini di creazione di nuove esperienze per i clienti, nuovi flussi di fatturato, risposta rapida alle condizioni di business in continuo cambiamento e miglioramento delle efficienze operative a livello aziendale. Gli SLA devono riguardare gli effetti concreti sul business. Le crescenti esigenze delle aziende non solo stanno stimolando l automazione e la trasformazione dei processi di business ma stanno anche determinando la creazione di nuovi prodotti e servizi digitali in grado di offrire vantaggi competitivi e migliorare i margini di profitto. La dipendenza delle imprese dalle iniziative tecnologiche impone alle organizzazioni IT il rispetto di SLA efficaci. Si tratta IDC

7 di un opportunità interessante per i dirigenti IT, che potranno adoperare in maniera efficace gli SLA nelle attività di brokeraggio, integrazione ed orchestrazione dell'erogazione dei servizi aziendali IT. Sfruttare benchmark delle prestazioni esterni per il miglioramento continuo Oltre a un attività di formazione efficace e allo sfruttamento gli SLA per un allineamento ottimale, le organizzazioni dall utilizzo IT più elevato possono anche misurare il rapporto fra il rendimento dei propri servizi e quelli della concorrenza. Queste organizzazioni IT Creatrici del futuro estremamente efficaci vantano una probabilità tre volte superiore rispetto ai concorrenti di monitorare e misurare in maniera competitiva i livelli di servizio IT in base a metriche chiave, con l obiettivo di aumentare il rendimento su base continuativa. Attraverso un esame regolare del rendimento delle organizzazioni IT e di funzioni esterne all'azienda, i dirigenti IT potranno attribuire una priorità ancora maggiore ai miglioramenti continuativi delle prestazioni IT della propria azienda. L attenzione al continuo miglioramento di tecnologie e metodologie organizzative IT lascia intendere che questo percorso sia letteralmente infinito. Le organizzazioni di maggiore successo creano, innovano e si adattano in continuazione per tutelare il proprio vantaggio competitivo. Grazie a un programma di formazione efficace, al rispetto degli SLA e al miglioramento continuo, le organizzazioni IT più efficaci potranno focalizzarsi su diverse dimensioni delle prestazioni IT come ad esempio valore di business IT, rendimento e allineamento finanziario, prestazioni operative e tecnologiche. Benefici IT: adozione più efficace delle tecnologie abilitanti La predisposizione alla trasformazione indica le capacità e il desiderio delle organizzazioni IT di sfruttare tecnologie abilitanti al fine di migliorare l'efficacia dell IT e del business. Ciò è particolarmente vero quando si parla di elementi come infrastrutture convergenti, utilizzo del cloud a livello aziendale e tecnologie legate a BDA. Infrastruttura convergente Molte organizzazioni utilizzano le infrastrutture convergenti per migliorare le prestazioni IT e ottenere vantaggi a livello di business. Le organizzazioni di successo si concentrano su tutte le dimensioni delle prestazioni IT (valore di business, aspetti finanziari, prestazioni operative e tecnologiche), e in questo modo possono misurare anche i tassi di utilizzo dei carichi di lavoro di rete, storage e calcolo. Tutto ciò permette loro di dedicarsi all analisi dei costi e del valore di business offerto dall'it. Questo tipo di trasparenza legata all'utilizzo rende possibile anche un sistema credibile di chargeback, che consente alle organizzazioni IT di agire come arbitro per la ripartizione delle risorse fra i principali stakeholder aziendali. Strategie Cloud Le organizzazioni dal rendimento più elevato stanno utilizzando il cloud in maniera molto estesa e attraverso strategie più sofisticate e meglio allineate con le esigenze specifiche di ciascun requisito. Il 32% delle organizzazioni Creatrici del futuro utilizza strategie cloud altamente diversificate, aspetto che abbiamo riscontrato solo nel 4% delle controparti Concentrate sul presente. In altre parole, le organizzazioni dal rendimento più elevato possono scegliere più facilmente fra diverse opzioni cloud per soddisfare i requisiti di capacità, costi e prestazioni, gestendo il tutto come una singola risorsa cloud. Questo tipo di flessibilità aumenta l'agilità del business e l orientamento di un'organizzazione IT nei confronti dei servizi IDC 7

8 Big data e analytics Anche se molte organizzazioni utilizzano i BDA, solo le imprese dal rendimento più elevato riescono a ottenere il massimo dei vantaggi in tal senso, offrendo l accesso ai BDA a tutti i livelli di utenti, dai dirigenti al personale operativo. Questa scelta offre una sorta di democratizzazione dei dati: l intero staff aziendale potrà utilizzare le informazioni disponibili nell'intero processo decisionale dell impresa. La democratizzazione dei dati e l'orientamento di un impresa a favore degli stessi consentono ai dirigenti di aziende e organizzazioni di prendere decisioni informate e basate sui dati, così da ottimizzare le prestazioni organizzative e IT. Conclusione Le organizzazioni IT di successo avranno maggiori possibilità di supportare la trasformazione aziendale e ottenere risultati di business più rilevanti in diversi ambiti. Rispetto alle controparti meno preparate, le strutture meglio predisposte per la trasformazione hanno ottenuto un punteggio superiore per qualsiasi KPI preso in considerazione. Inoltre, le organizzazioni più predisposte per il futuro hanno evidenziato una crescita doppia del fatturato negli ultimi tre anni rispetto alle controparti Concentrate sul presente (incremento del 37% del fatturato contro il 18%). I guadagni di produttività del personale evidenziano un divario simile: le organizzazioni predisposte per il futuro vantano un miglioramento della produttività del 39%, rispetto al solo 20% per le controparti "Concentrate sul presente. Per migliorare le prestazioni in maniera così marcata, le aziende dal rendimento più elevato hanno implementato nuove relazioni fra IT e azienda, integrando al meglio le nuove tecnologie nelle linee di prodotti IT per garantire l'adozione delle tecnologie abilitanti nell'intera impresa. Questo tipo di atteggiamenti è semplice da descrivere ma difficile da adottare in maniera efficace. È necessario un cambiamento radicale e un passaggio da un comportamento reattivo a un atteggiamento proattivo nell'erogazione dei servizi e del supporto richiesti dalle linee di business. Ciò comprende: sviluppo e mantenimento di efficaci relazioni con le linee di business, come ad esempio la creazione di un'organizzazione IT in grado di lavorare con il massimo della reattività in funzione dei requisiti delle linee di business. Sviluppo di un marcato orientamento nei confronti dei servizi attraverso la creazione di processi dedicati all assistenza clienti e l'offerta al personale dei mezzi per garantirne il livello elevato. Aumento dell'attenzione alla gestione finanziaria attraverso l'allineamento di servizi e infrastruttura da attribuire in maniera credibile alle diverse linee di business. Si tratta di obiettivi raggiungibili attraverso il miglioramento continuo e costante delle competenze del personale IT, la misurazione del successo dell'organizzazione IT dal punto di vista degli stakeholder delle linee di business e l utilizzo di benchmark esterni per l incremento degli standard di rendimento IT. L'obiettivo di queste attività consiste nel creare e amministrare un'organizzazione IT sempre più predisposta per la trasformazione, in modo che sia l azienda sia la struttura IT stessa possano ottenere risultati di maggiore qualità. Un'organizzazione pronta per il futuro è dotata di un infrastruttura IT e di metodologie organizzative in grado di favorire il cambiamento e adattarsi in modo efficace ai problemi esterni. Questo processo consente di aumentare il valore degli investimenti effettuati nell ambito di cloud, big data e infrastruttura convergente, e di migliorare l innovazione e l agilità IT. Tutto questo determina un miglioramento delle prestazioni dell'azienda in risposta all'aumento delle richieste poste all'organizzazione IT e a una concorrenza sempre più sfidante IDC

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