RAPPORTO QUALITÀ ANNO Questionario Utenti somministrato tramite rete territoriale CSL

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1 NOMV Nucleo Operativo Monitoraggio e Valutazione Provincia Oristano Provintzia de Aristanis RAPPORTO QUALITÀ ANNO 2013 Questionario Utenti somministrato tramite rete territoriale CSL

2 SOMMARIO Sommario Premessa 3 1. Lo strumento di rilevazione e le procedure metodologiche 5 2. Le caratteristiche degli utenti del Servizio di Inserimento Mirato 7 3 Utilizzo e fruizione dei servizi Soddisfazione utenti su Servizi, personale e strutture Indice SPO Strutture Personale Orario 31 Informazioni di contatto 40 Informazioni sul Nucleo Operativo di Monitoraggio e Valutazione 40

3 PREMESSA Indice delle Figure Figura 1 Sezioni Rapporto qualita... 3 Figura 2 - Obiettivi Strumento di rilevazione... 4 Figura 3 - Tipologie Utenti SIM... 4 Figura 4 - Strumento rilevazione SIM... 5 Figura 5 Attivita di somministrazione... 6 Figura 6 - Aree tematiche questionario... 6 Figura 7 - Variabili raccolte... 6 Figura 8 - Genere intervistato... 8 Figura 9 - Eta intervistati a) 2011 b) 2012 c) Figura 10 Ampiezza classi d'eta... 9 Figura 11 - Distribuzione per Genere ed eta... 9 Figura 12 - Domicilio intervistati Figura 13 CSL di riferimento Figura 14 - Intervistati per titolo di studio Figura 15 - Intervistati per genere e titolo di studio Figura 16 - Distribuzione occupati per periodo di occupazione Figura 17 - Distribuzione disoccupati per periodo di disoccupazione Figura 18 - Distribuzione utenti in cerca di prima occupazione per periodo Figura 19 Iscritti all elenco provinciale per tipologia a) b) Figura 20 - Inserimento Graduatoria provinciale Figura 21 - Iscrizione Servizio Messaggistica Figura 22 - Iscrizione servizio Newsletter Figura 23 - Frequenza con cui ci si reca agli uffici SIM Figura 24 - Frequenza consultazione sezione lavoro Sito Web Figura 25 - Fruizione servizi CSL Figura 26 - Frequenza ricerca informazioni sul lavoro Figura 27 - Servizi SIM valutati Figura 28 - Scala di valutazione semantica Figura 29 - Soddisfazione servizio Iscrizione e inserimento graduatoria provinciale Figura 30 - Soddisfazione servizio "assunzioni, tirocini formativi e di orientamento Figura 31 - Soddisfazione Servizio di messaggistica Figura 32 - Soddisfazione servizio di consulenza Figura 33 - Valutazione servizio newsletter Figura 34 - Valutazioni per genere e dimensione Figura 35 - Dimensioni indice SPO Pagina 1

4 PREMESSA Figura 36 - Giudizio confort locali Figura 37 - Giudizio adeguatezza orari e tempi Figura 38 - Giudizio su cortesia e disponibilita del personale Figura 39 - Giudizio su competenza del personale Figura 43 - Indice SPO Figura 44 - SPO confronto Pagina 2

5 PREMESSA Premessa Il presente report e parte integrante del Rapporto Qualita 2013, ovvero il documento che annualmente analizza la qualita dei servizi erogati dall Amministrazione Provinciale di Oristano per quel che concerne, nello specifico, i servizi erogati dalla rete dei Centri Servizi per il Lavoro 1. I documenti che compongono il rapporto del 2013 riguardano i seguenti aspetti: un analisi della soddisfazione degli utenti che fruiscono dei servizi erogati a sportello; un analisi mirata a valutare la soddisfazione degli utenti di due specifici servizi quali il SIM (Servizio Inserimento Mirato) e il servizio autoimpiego. La figura 1 mostra sinteticamente le sezioni del rapporto Figura 1 Sezioni Rapporto qualità Rapporto Qualità 2013 Analisi soddisfazione utenti Analisi mirata soddisfazione utenti SIM Analisi servizio Autoimpiego Il rapporto complessivo raccoglie i report elaborati dal Nucleo di Monitoraggio e Valutazione istituito nell ambito del Settore Lavoro della Provincia di Oristano e propone, nel suo complesso, una lettura di alcuni aspetti relativi alla qualita dei servizi erogati. Finalita principale del rapporto e implementare strategie di miglioramento dei servizi offerti al fine di rafforzare l organizzazione dei servizi e migliorare le competenze della pubblica amministrazione nella gestione di un bene collettivo quale e l intervento nel mercato del lavoro e il sostegno ai cittadini che quotidianamente affrontano le problematiche lavorative. L indagine sugli utenti SIM e giunta alla terza rilevazione, la prima e stata svolta nel corso del 2011 e la seconda nel Prende spunto dall obiettivo generale, ossia migliorare la qualita dei servizi, e risponde ai tre obiettivi specifici riportati in figura 3: monitorare puntualmente la qualita nell erogazione delle 1 Il documento e curato dal Nucleo di Monitoraggio e Valutazione. Il NOMV ha curato anche la realizzazione dello strumento di rilevazione, le procedure di campionamento, di raccolta, caricamento ed elaborazione dei dati. Per le procedure di definizione del questionario ci si e avvalsi del supporto degli operatori del Servizio Inserimento Mirato. Per la somministrazione e la raccolta dei dati hanno collaborato gli operatori dei CSL e gli operatori dei diversi servizi. Pagina 3

6 PREMESSA prestazioni e nell assistenza allo specifico target di utenti, verificare la possibilita di attivazione di eventuali possibili altri servizi, verificare nel tempo la stabilita dei giudizi degli utenti. Figura 2 - Obiettivi Strumento di rilevazione Obiettivo Generale Obiettivi Specifici Strumento 1. Verificare la stabilità della valutazione nel corso di un biennio Monitorare la qualità dei servizi offerti dal SIM 2. Verificare la possibilità di attivazione di altri servizi 3.Individuare le esigenze di un target particolare di utenti Il SIM si rivolge fondamentalmente a due macro tipologie di utenti (figura 4): i lavoratori e i datori di lavoro. Attraverso il questionario ci siamo occupati del parere del primo tipo di utenti e, nello specifico, delle persone disabili e beneficiarie della legge 68 del 1999 che fruiscono dei servizi erogati a sportello presso la sede del SIM ospitata presso la struttura centrale della Provincia di Oristano. Figura 3 - Tipologie Utenti SIM Lavoratori Datori di Lavoro persone disabili Enti Pubblici persone beneficiarie Legge 68/99 Aziende private obbligate e non all'assunzione ai sensi della L.68/99 Pagina 4

7 LO STRUMENTO DI RILEVAZIONE E LE PROCEDURE METODOLOGICHE 1. Lo strumento di rilevazione e le procedure metodologiche Per questa attivita e stato predisposto nel 2011 uno strumento di rilevazione apposito, costruito a partire dalla scheda di rilevazione generale ideata per gli utenti dei CSL 2. Cio ha permesso, da un lato, una maggiore attenzione alle specificita degli utenti di questo servizio e dall altro una confrontabilita circa il livello di soddisfazione delle differenti tipologie di utenza sulla base degli indici sintetici sperimentati negli ultimi anni. Due aspetti rilevanti che ci consentono di mantenere una traccia storica delle rilevazioni ed un eventuale replicabilita nel caso in cui sopravvengano modifiche nei servizi e nelle procedure di erogazione dei servizi stessi. Figura 4 - Strumento rilevazione SIM Lo strumento e stato mantenuto invariato anche per la rilevazione del 2012 e per quella del 2013 proprio per rispondere all esigenza di verificare la variabilita delle percezioni sulla qualita del servizio. La somministrazione dei questionari si e svolta in maniera differente attraverso una scheda di rilevazione online somministrata a tutti gli utenti iscritti alla newsletter del servizio. Tale scelta non ha consentito di raggiungere una numerosita di casi simile a quella raccolta nelle rilevazioni degli anni precedenti ma rappresenta senza dubbio un primo interessante tentativo sperimentale per mantenere un feedback costante con una panel di utenti fruitori dei servizi. 2 Le attivita preparatorie alla realizzazione dello strumento hanno riguardato innanzitutto la discussione con gli operatori, circa le criticita nell erogazione dei differenti servizi, in maniera tale da verificare, oltre ai classici indici di gradimento rispetto al servizio erogato anche e soprattutto degli elementi maggiormente puntuali inerenti le peculiarita del servizio inserimento mirato così come precisati nella carta dei servizi. Pagina 5

8 LO STRUMENTO DI RILEVAZIONE E LE PROCEDURE METODOLOGICHE Figura 5 Attività di somministrazione Rilevazione a sportello Rilevazione Rilevazione Online a sportello 2013 Per quanto riguarda invece le procedure di analisi ed elaborazione dei dati esse si sono svolte interamente nel mese di Dicembre e hanno riguardato la pulizia della base dati, l etichettatura e la definizione di una base dati sintetica relativa al triennio di somministrazione. Tale base dati consente di effettuare confronti tra le rilevazioni e sostanzialmente di verificare uno degli obiettivi specifici definiti in sede di programmazione delle attivita. A tal riguardo vale la considerazione relativa al diverso tipo di somministrazione ed alla diversa numerosita campionaria. Il questionario e stato strutturato in quattro aree tematiche: una relativa alle caratteristiche strutturali degli utenti, la seconda inerente le modalita di fruizione dei servizi, la terza riguardante la valutazione dei servizi ed una quarta inerente l eventuale feedback da parte degli utenti. Figura 6 - Aree tematiche questionario Aree tematiche questionario Caratteristiche strutturali degli utenti Modalità di fruizione dei servizi Valutazione dei servizi Feedback diretto Riportiamo per comodita rispetto ai report elaborati una lista delle variabili raccolte attraverso il questionario, cio al fine di fornire fin da subito un quadro dello strumento il piu completo possibile che possa consentire una lettura dell analisi che segue. Figura 7 - Variabili raccolte Pagina 6

9 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO Prima Parte Anno e Mese di Somministrazione Numero Progressivo Anni Intervistato Sesso Intervistato Domicilio Titolo di studio Occupato Disoccupato In cerca di prima occupazione centro servizi per il lavoro di iscrizione iscrizione elenco provinciale - persone disabili iscrizione elenco provinciale - beneficiarie L.68/99 inserimento graduatoria provinciale iscrizione servizio messaggistica Settore Occupazionale Passato Sett Occupazionale Futuro Parte Seconda Con quale frequenza ti rechi agli uffici SIM Con quale frequenza consulti la sezione lavoro del sito web della provincia Con quale frequenza ti rechi al CSL Con quale frequenza cerchi informazioni sul lavoro Iscrizione/inserimento nell elenco e nella graduatoria provinciale Assunzioni e tirocini formativi e di orientamento Parte Terza Giudizio Servizio di messaggistica Giudizio Consulenza Giudizio su confort dei locali Giudizio su adeguatezza orari e tempi Giudizio su cortesia e disponibilità del personale Giudizio su competenze del personale Parte quarta Feedback I questionari raccolti nel corso del 2012 risultano essere 79, ventuno in meno della rilevazione del 2011, quelli del 2013 risultano essere 39 raccolti tramite il modulo online. Per tale ragione a causa della riduzione del numero degli intervistati e della diversa tipologia di somministrazione i dati risultano essere confrontabili solo con le dovute accortezze metodologiche. Il report di quest anno presentera volutamente caratteristiche di semplificazione notevoli rispetto a quello degli anni passati. 2. Le caratteristiche degli utenti del Servizio di Inserimento Mirato Pagina 7

10 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO 2.1 Distribuzione per genere Dall analisi dei dati dei 39 questionari somministrati troviamo nel target di riferimento una prevalenza degli utenti di genere femminile che sfiorano il 54% del totale. Da questo primo dato si evince una sostanziale concordanza del campione rispetto ai rispondenti dell anno precedente in cui risultavano nettamente maggioritarie le donne. Figura 8 - Genere intervistato 2.2 Distribuzione per età Per quel che riguarda l eta degli intervistati va detto che si collocano tra un eta minima di 20 anni e una massima di 59 con un eta media pari a 38,7 anni con un valore modale 3 pari a 47. Figura 9 - Età intervistati a) 2011 b) 2012 c) Per valore modale si intende quello che risulta maggiormente presente in termini relativi nella distribuzione di frequenze. Pagina 8

11 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO La distribuzione per classi d eta in 4 classi evidenzia un equa ripartizione per le fasce che vanno dai 30 ai 39 e dai 40 ai 49, mentre meno rappresentate appaiono le fasce inferiori ai 30 anni e superiori ai 50. Figura 10 Ampiezza classi d'età 4 Fino ai 29 anni Dai 30 ai 39 Dai 40 ai 49 Più di 50 anni Tale dato, nelle differenze rispetto all anno precedente, mostra come il target degli utenti online presenti delle particolarita tipologiche non trascurabili. Figura 11 - Distribuzione per Genere ed età 4 Verra utilizzata anche una distribuzione in classi d eta degli utenti distribuita in tre classi. Pagina 9

12 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO 2.3 Distribuzione per territorio La distribuzione territoriale dei nostri utenti, quasi interamente collocati nel territorio della Provincia di Oristano, eccezion fatta per un utente domiciliato nel comune di Macomer, riguarda circa venti comuni. Risultano domiciliati rispettivamente nel capoluogo e nel comune di Terralba 16 utenti pari al 40% complessivo del campione. Due utenti rispettivamente nei comuni di Bosa, Ghilarza, Nurachi e Cabras. Figura 12 - Domicilio intervistati 5 Per quel che concerne la distribuzione per CSL va segnalato che il 46% del totale fa riferimento al CSL di Oristano, il 15% al CSL di Terralba ed i restanti si distribuiscono nelle altre sedi 10% a Ghilarza e 8% a Bosa/Cuglieri. (fig.11). 5 Il valore 99 riportato nel grafico fa riferimento al dato relativo ai valori assenti, ossia di tutti gli utenti che non dichiarano il proprio domicilio nella risposta al questionario. Pagina 10

13 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO Figura 13 CSL di riferimento 6 Tabella 1 - Distribuzione utenti per domicilio Frequenza Percentuale Percentuale Percentuale valida cumulata Validi Ales 1 2,6 2,6 2,6 Allai 1 2,6 2,6 5,1 Arborea 1 2,6 2,6 7,7 Ardauli 1 2,6 2,6 10,3 Baratili San 1 2,6 2,6 12,8 Pietro Bosa 2 5,1 5,1 17,9 Cabras 2 5,1 5,1 23,1 Ghilarza 2 5,1 5,1 28,2 Macomer 1 2,6 2,6 30,8 Marrubiu 1 2,6 2,6 33,3 Milis 1 2,6 2,6 35,9 Nurachi 2 5,1 5,1 41,0 Oristano 8 20,5 20,5 61,5 Riola Sardo 1 2,6 2,6 64,1 San Vero Milis 1 2,6 2,6 66,7 Sedilo 1 2,6 2,6 69,2 Seneghe 1 2,6 2,6 71,8 Simala 1 2,6 2,6 74,4 6 Il dato riguardante bosa va letto come parte del dato complessivo riferito al csl di Cuglieri. Pagina 11

14 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO Simaxis 1 2,6 2,6 76,9 Terralba 8 20,5 20,5 97,4 Tresnuraghes 1 2,6 2,6 100,0 Totale ,0 100,0 2.4 Distribuzione per titolo di studio Va segnalata una notevole presenza deli utenti con un diploma di maturita come titolo di studio, si tratta nello specifico di piu della meta dei rispondenti (56%), Un restante 33% possiede appena la licenza media mentre le altre categorie risultano appena rappresentate. Il dato conferma una tendenza emersa gia dalla rilevazione dell anno precedente e ci dice che a recarsi presso gli sportelli e ad utilizzare i servizi online collegati sono utenti con un titolo di studio piu alto rispetto ai livelli complessivi degli utenti rilevati attraverso il quaderno provinciale. Il dato, in sostanza, risulta non rappresentativo del complesso degli utenti del SIM. Nel quaderno elaborato dall Assessorato risulta infatti che il numero degli iscritti con licenza media e di gran lunga il maggiormente presente. Figura 14 - Intervistati per titolo di studio Pagina 12

15 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO Dalla distribuzione per genere e titolo di studio emerge che i titoli di studio piu bassi vengono maggiormente rappresentati dagli utenti di genere maschile mentre per quel che riguarda i diplomati la maggioranza degli utenti risulta essere di genere femminile, l unica utente laureata invece risulta essere di genere femminile. Figura 15 - Intervistati per genere e titolo di studio 2.5 Distribuzione per situazione occupazionale Per quel che concerne lo stato occupazionale dei nostri intervistati va segnalata, come era ovvio aspettarsi, la presenza di una maggioranza assoluta di utenti disoccupati e in cerca di prima occupazione. Vediamo i dati nel dettaglio. L undici per cento risulta essere occupato, sul totale degli occupati 2 risultano esserlo da 6 mesi a 24 mesi. Figura 16 - Distribuzione occupati per periodo di occupazione Pagina 13

16 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO Per quel che riguarda i disoccupati, che in totale risultano essere 28 utenti pari all 70% del totale, ben il 46% dichiara di esserlo da piu di 24 mesi. Siamo in presenza di una meta degli intervistati con uno stato di disoccupazione di lunga durata. Il 5% dichiara di esserlo da meno di 6 mesi mentre i restante 20,5% lo e da un periodo che varia tra i 6 e i 24 mesi. Figura 17 - Distribuzione disoccupati per periodo di disoccupazione A dichiararsi in cerca di prima occupazione sono 15 utenti pari al 38% del campione totale. Tale dato non pare in linea con i precedenti e solitamente e frutto di una cattiva comprensione della domanda e della distinzione tra disoccupato e in cerca di prima occupazione. Pagina 14

17 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO Figura 18 - Distribuzione utenti in cerca di prima occupazione per periodo 2.6 Iscrizione elenco provinciale Per quel che riguarda invece l iscrizione all elenco provinciale delle persone disabili: il 79%, quasi la totalita, risulta essere invalido civile. Nel grafico che segue mostriamo la differenza rispetto al target intervistato durante la rilevazione dell anno 2011 e Figura 19 Iscritti all elenco provinciale per tipologia 7 a) b) Le percentuali vanno considerate al netto dei casi validi. Pagina 15

18 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO L iscrizione all elenco provinciale delle persone beneficiarie della legge 68 del 1999 riguarda per 3 casi pari al 8% orfani e vedove e/o equiparati per servizio e per 2 casi orfani e/o vedove ed equiparati del lavoro. Per un totale di 5 soggetti complessivi. I dati relativi all inserimento nella graduatoria provinciale 8 mostrano che vi e un 20% di iscritti nella graduatoria dei disabili, un 48% in quella dei beneficiari della l.68/99 ed un restante 15% risulta iscritta ad entrambe. Tabella 2 - Inserimento graduatoria provinciale Frequenza Percentuale Percentuale Percentuale valida cumulata Validi 6 15,4 15,4 15,4 Persone beneficiarie 19 48,7 48,7 64,1 L. 68/99 Persone disabili 8 20,5 20,5 84,6 Persone disabili, 6 15,4 15,4 100,0 Persone beneficiarie L. 68/99 Totale ,0 100,0 8 Per l inserimento nelle graduatorie provinciali, che da diritto all avviamento con chiamata numerica, e necessario presentarsi annualmente presso gli uffici del servizio inserimento mirato o presso i csl di competenza. Pagina 16

19 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO Figura 20 - Inserimento Graduatoria provinciale Per quel che riguarda il servizio di messaggistica e da notare che ben l 59%, piu di 20 soggetti, risulta iscritto. Il 2% non risulta iscritto mentre il 35% dichiara di non ricordare. Il target del presente anno risulta iscritto in proporzioni minori rispetto ai dati rilevati nell anno precedente quando ad essere iscritti risultavano essere piu del 90% degli utenti. Tale dato risente ovviamente della compilazione online e della impossibilita di verificare con un operatore la richiesta proposta con la domanda. Vedremo in seguito il livello di soddisfazione e le risposte fornite alla specifica domanda posta all interno del questionario. Si tratta di un servizio importante che prevede l invio, ai potenziali utenti interessati ad opportunita di diverso di genere, di un breve messaggio di testo a titolo informativo direttamente sul proprio cellulare. Pagina 17

20 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI INSERIMENTO MIRATO Figura 21 - Iscrizione Servizio Messaggistica Per quanto riguarda invece l iscrizione al servizio newsletter l 84% degli intervistati afferma di essere iscritto mentre un 12% afferma di non ricordare. Da segnalare che tutti gli utenti intervistati risultano effettivamente iscritti a tale servizio. Figura 22 - Iscrizione servizio Newsletter Pagina 18

21 UTILIZZO E FRUIZIONE DEI SERVIZI 3 Utilizzo e fruizione dei servizi 3.1 Utilizzo servizi sim Per quel che concerne l utilizzo dei servizi va segnalata una certa assiduita da parte degli utenti intervistati: il 38% dichiara di recarsi ogni tanto presso la sede del servizio, mentre il 25% dichiara di farlo spesso. Il 12% circa, pari a circa 5 utenti, dichiara di non averli mai utilizzati, mentre un 20,5% dichiara di usarli raramente. Figura 23 - Frequenza con cui ci si reca agli uffici SIM Utilizzo servizi sito web Anche il target di fruitori del servizio SIM risulta essere un assiduo frequentatore del portale web e del canale lavoro in particolare, tanto piu se si tratta come in questo caso degli iscritti alla newsletter. A visitare spesso le pagine allestite e il 76% degli intervistati, ogni tanto vengono consultate dal 17%, mentre raramente le visita solamente un utente. Pagina 19

22 UTILIZZO E FRUIZIONE DEI SERVIZI Figura 24 - Frequenza consultazione sezione lavoro Sito Web 3.3 Utilizzo servizi CSL a sportello Gli utenti intervistati fruiscono anche abitualmente dei servizi erogati presso i CSL di riferimento come mostra il grafico successivo. Si tratta evidentemente di un utenza attiva che ha una fruizione dei servizi specifica e non scontata. Il 33% dichiara di recarsi ogni tanto presso il proprio CSL di appartenenza mentre il 30% dichiara di recarcisi spesso. Pagina 20

23 UTILIZZO E FRUIZIONE DEI SERVIZI Figura 25 - Fruizione servizi CSL 3.4 Frequenza di ricerca informazioni sul lavoro A confermare quanto detto va aggiunto il dato relativo alla domanda inerente la frequenza con la quale in generale si cercano informazioni sul lavoro (fig.24). Il 79% dichiara di cercare spesso informazioni a dimostrazione del fatto che si tratta di utenti particolarmente attivi che non tralasciano alcun canale utile nonostante la specifica condizione in cui si trovano. Pagina 21

24 UTILIZZO E FRUIZIONE DEI SERVIZI Figura 26 - Frequenza ricerca informazioni sul lavoro Ad effettuare maggiormente e con maggior frequenza operazioni di ricerca del lavoro sono i maschi tra gli utenti intervistati e complessivamente gli utenti con un titolo di studio superiore. Pagina 22

25 Servizi Valutati SIM 3. SODDISFAZIONE UTENTI SU SERVIZI, PERSONALE E STRUTTURE 3. Soddisfazione utenti su Servizi, personale e strutture Verranno prese in considerazione in questa sezione le valutazioni fornite dagli utenti relativamente alla qualita dei servizi fruiti e i classici indicatori utilizzati dal NOMV inerenti il personale le strutture e i tempi di erogazione dei servizi. Figura 27 - Servizi SIM valutati Servizio inserimento in graduatoria Assunzioni e tirocini formativi e di orientamento Servizio Messaggistica Servizio Consulenza Nelle figure successive oltre a riportare i risultati complessivi rilevati si riportano i valori medi (in una scala che va da 1 a 5) relativi alla soddisfazione media degli intervistati per genere. Le scale semantiche utilizzate nel processo di valutazione presentano sempre la stessa struttura e affiancano sempre un valore numerico al valore semantico per consentirci di effettuare dei confronti, puramente descrittivi, sui dati riscontrati nel corso degli anni e sulle differenti variabili. Figura 28 - Scala di valutazione semantica Pagina 23

26 3. SODDISFAZIONE UTENTI SU SERVIZI, PERSONALE E STRUTTURE Insufficiente Mediocre Sufficiente Buono Ottimo Per quel che concerne i dati rilevati nella presente sezione, in particolare la soddisfazione degli utenti sui servizi e sul personale, si ritiene che il giudizio da parte dell utenza che ha risposto al questionario sia in buona parte determinato dall indebolimento della struttura del Servizio Inserimento Mirato causata dalla discontinuita contrattuale delle figure professionalizzate. Altro elemento di rilievo e il fatto che l utenza che ha compilato il questionario, come si evince nella parte relativa a Le caratteristiche sugli utenti del Servizio Inserimento Mirato, accede ai servizi per il lavoro prevalentemente mediante l utilizzo dei servizi informatici e non direttamente e che, pertanto, ha pochi elementi a propria disposizione per esprimere un giudizio sui servizi e sul personale. a) Valutazione servizio inserimento in graduatoria Il servizio di inserimento in graduatoria risulta soddisfacente per buona parte degli utenti, 4 lo reputano mediocre e 3 insufficiente. Il 61% lo ritiene buono o ottimo, mentre a ritenerlo sufficiente sono il 20% degli utenti. Il valore medio fatto registrare per genere mostra un gradimento simile. Pagina 24

27 3. SODDISFAZIONE UTENTI SU SERVIZI, PERSONALE E STRUTTURE Figura 29 - Soddisfazione servizio Iscrizione e inserimento graduatoria provinciale 3,54 3,50 b) Valutazione servizio Assunzioni e tirocini formativi e di orientamento Per quel che riguarda il servizio Assunzioni e tirocini formativi e di orientamento, e stato espresso un giudizio positivo nel 73.9% dei casi. E invece scontento il 26.1% degli intervistati. Il dato e fortemente legato alla generale difficolta di trovare o ritrovare un occupazione tenuto anche conto della debolezza del tessuto produttivo. Pagina 25

28 3. SODDISFAZIONE UTENTI SU SERVIZI, PERSONALE E STRUTTURE Figura 30 - Soddisfazione servizio "assunzioni, tirocini formativi e di orientamento 3,33 2,93 c) Valutazione servizio Messaggistica Buono anche il gradimento del servizio di messaggistica. E stato infatti espresso un giudizio positivo nel 78.5% dei casi, addirittura il 46% degli intervistati lo reputa buono o ottimo. Solo il 21.4% degli intervistati esprime un giudizio negativo, dato sicuramente legato all interruzione del servizio per piu mesi a causa dell espletamento delle procedure di rinnovo dell appalto con la ditta fornitrice del software. Pagina 26

29 3. SODDISFAZIONE UTENTI SU SERVIZI, PERSONALE E STRUTTURE Figura 31 - Soddisfazione Servizio di messaggistica 3,23 3,40 d) Valutazione servizio consulenza Gradito appare essere il servizio di consulenza, considerato che un giudizio positivo e stato espresso dall 80,7% degli utenti rispondenti e addirittura il 45% degli utenti ritiene il servizio ricevuto buono o ottimo. Tale servizio, non inserito in maniera specifica nella Carta dei Servizi, riguarda tutte quelle attivita personalizzate rispetto alle esigenze dell utenza che accompagnano il cittadino nelle scelte lavorative mettendogli a disposizione la professionalita degli addetti e le loro competenze. Leggera differenza appare nella valutazione del servizio rispetto al genere: donne e uomini apprezzano in media nello stesso modo con un valore leggermente superiore per le donne. Pagina 27

30 3. SODDISFAZIONE UTENTI SU SERVIZI, PERSONALE E STRUTTURE Figura 32 - Soddisfazione servizio di consulenza 3,38 3,31 3. Valutazione servizio newsletter Nessun utente, si dice insoddisfatto del servizio newsletter e appena tre esprimono un giudizio non positivo. Per il 29% il servizio risulta sufficiente mentre per il 65% risulta essere buono o ottimo. Simili appaiono le valutazioni per genere. Pagina 28

31 3. SODDISFAZIONE UTENTI SU SERVIZI, PERSONALE E STRUTTURE Figura 33 - Valutazione servizio newsletter Pagina 29

32 3. SODDISFAZIONE UTENTI SU SERVIZI, PERSONALE E STRUTTURE Una sintesi delle valutazioni degli utenti intervistati distinta per genere viene presentata nel grafico che segue. Figura 34 - Valutazioni per genere e dimensione Pagina 30

33 INDICE SPO STRUTTURE PERSONALE ORARIO 4. Indice SPO Strutture Personale Orario L indice SPO rappresenta uno dei tentativi di sintesi dei dati validato in questi anni di attivita del NOMV che racchiude un indicatore di soddisfazione su tre dimensioni strutturali dei servizi erogati. Grado di qualita delle strutture, della tempistica nell erogazione e qualita professionali e relazionali del personale sono gli elementi che danno concretezza all indice. Figura 35 - Dimensioni indice SPO SPO 3.1. Giudizio sui confort locali Uno dei tasti dolenti riguarda la percezione circa il confort dei locali. Soprattutto il problema si pone per gli utenti con difficolta motorie in quanto la sede dislocata al 2 piano del Palazzo B della sede centrale della Provincia non rappresenta di certo un luogo di facile fruibilita. Gli scontenti in questo caso sono circa il 22% degli utenti mentre una valutazione sufficiente viene attribuita da un ulteriore 40%. Il restante 36% degli utenti si ritiene soddisfatto e valuta con un giudizio buono o ottimo le strutture nel loro complesso. Il giudizio degli uomini e delle donne vede una valutazione maggiormente negativa da parte delle donne. Pagina 31

34 INDICE SPO STRUTTURE PERSONALE ORARIO Figura 36 - Giudizio confort locali 3,36 2,92 Tra tutti gli indici rilevati il presente elemento e quello maggiormente critico nel corso degli anni Giudizio su adeguatezza orari e tempi Il giudizio sull adeguatezza dei tempi di erogazione dei servizi risulta positivo nell 89.6% dei casi e addirittura buono o ottimo per il 44.8% degli intervistati. Solo il 10.3% degli intervistati esprime un giudizio negativo. Pagina 32

35 INDICE SPO STRUTTURE PERSONALE ORARIO Figura 37 - Giudizio adeguatezza orari e tempi 3,53 3,29 Piu positivi in media risultano i giudizi degli intervistati di genere maschile Giudizio su cortesia e disponibilità del personale Cortesia, disponibilita e competenza del personale risultano gli elementi maggiormente apprezzati dagli utenti. Su questi elementi, infatti, si registrano i valori medi piu elevati. Gia nella rilevazione degli anni precedenti tale aspetto aveva avuto un positivo riscontro da parte dell utenza. Il valore medio mantiene dei livelli piu che buoni sia nel complesso sia per genere di riferimento. Non vi sono differenze apprezzabili per genere dell intervistato. Il 37% ritiene buono il livello di cortesia e disponibilita, il 33% ottimo e il 23% degli utenti lo reputa sufficiente. Pagina 33

36 INDICE SPO STRUTTURE PERSONALE ORARIO Figura 38 - Giudizio su cortesia e disponibilità del personale 3,93 3, Giudizio su competenza del personale Stesso discorso vale sul giudizio dato alle competenze del personale che fa registrare uno dei valori piu alti non solo tra gli indicatori che compongono l indice SPO ma in generale tra tutti gli elementi di valutazione rilevati. Il 33% reputa le competenze del personale SIM ottime, un ulteriore 33% buone e il 25% le dichiara sufficienti. Pagina 34

37 INDICE SPO STRUTTURE PERSONALE ORARIO Figura 39 - Giudizio su competenza del personale 3,80 3, Valutazione indice SPO Vediamo infine l indice SPO, che sintetizza i giudizi fatti registrare su personale, strutture e tempi. Esso presenta un valore pari a 3,58 e su esso incide particolarmente il gradimento delle strutture. Il dato e, complessivamente inteso, buono per quanto inferiore a quanto fatto registrare negli anni passati. Pagina 35

38 INDICE SPO STRUTTURE PERSONALE ORARIO Figura 40 - Indice SPO 9 Per quel che riguarda la variazione dell Indice SPO tra il 2011 ed il 2013 va segnalata una diminuzione: l indice passa da un valore superiore a 4,15 registrato nel 2011 ad un valore prossimo al 4 nel 2012 per attestarsi nel 2013 ad un valore pari a 3,58. Si tratta nello specifico di assestamenti naturali che variano anche in funzione della tipologia di target intervistata soprattutto per piccoli campioni di utenti come quello analizzato in questa sede. 9 Per una descrizione dell indice spo e delle modalita di strutturazione si puo fare riferimento al piano metodologico ed al report soddisfazione utenti Pagina 36

39 INDICE SPO STRUTTURE PERSONALE ORARIO Figura 41 - SPO confronto In conclusione si ribadisce un concetto gia espresso nella parte iniziale dell analisi relativa a questa sezione, ossia il condizionamento della soddisfazione degli utenti sui servizi e sul personale legato quasi sicuramente all indebolimento del Servizio Inserimento Mirato per la discontinuita contrattuale delle figure professionalizzate e per le interruzioni tecniche dovute ai tempi burocratici del rinnovo dei servizi in appalto. Pagina 37

40 INDICE SPO STRUTTURE PERSONALE ORARIO Credits Il lavoro è stato redatto nell ambito delle attività del NOMV Nucleo Operativo di Monitoraggio e Valutazione per il Dirigente Responsabile Annalisa Iacuzzi Funzionario Responsabile Stefano Floris Coordinamento Scientifico Frantziscu Sanna Staff Nucleo Operativo Monitoraggio e valutazione Laura Di Cesare dicesare.laura@gmail.com Frantziscu Sanna frantziscu.sanna@gmail.com Testi, Analisi Dati & Elaborazioni Frantziscu Sanna Pagina 38

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42 INFORMAZIONI DI CONTATTO Informazioni di contatto Per informazioni sul presente report e possibile contattare FRANTZISCU SANNA SOCIOLOGO LAURA DI CESARE ESP. COMUNICAZIONE Tel Frantziscu.sannacarta@gmail.com Informazioni sul Nucleo Operativo di Monitoraggio e Valutazione NOMV Nucleo Operativo Monitoraggio e Valutazione Provincia Oristano Provintzia de Aristanis Tel Pagina 40