Approvato in Consiglio di Amministrazione e presentato all Assemblea dei Soci insieme al Bilancio di Esercizio.

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2 Strumento di gestione, rendicontazione, comunicazione. Approvato in Consiglio di Amministrazione e presentato all Assemblea dei Soci insieme al Bilancio di Esercizio. Verificato da un ente terzo in conformità con linee guida internazionali: GRI-G3 (livello A+). Ampia diffusione interna ed esterna: distribuito a tutti i lavoratori del Gruppo; versione sintetica diffusa anche attraverso i quotidiani locali; versione navigabile arricchita di contenuti al sito bs.gruppohera.it.

3 La qualità di un Bilancio di Sostenibilità secondo il GRI-G3 (1/2) Equilibrio Comparabilità 95 tabelle hanno un trend su tre o più anni, 15 su 2 anni e 18 indicano un dato annuale. Confronti con limiti di legge e con standard previsti da Authority per 10 argomenti: Accuratezza Tempestività Chiarezza Affidabilità Standard di qualità commerciale Continuità del servizio elettrico Sicurezza del servizio gas Tempo di risposta ai reclami Qualità dell'acqua potabile Qualità dell'acqua depurata Emissioni dei termovalorizzatori Emissioni della centrale di cogenerazione di Imola Emissioni di gas serra Retribuzioni (con CCNL)

4 La qualità di un Bilancio di Sostenibilità secondo il GRI-G3 (2/2) Equilibrio Confronti con altre utility o medie di settore per 11 argomenti: Comparabilità Accuratezza Tempestività Chiarezza Affidabilità Ore di formazione pro capite Indice di frequenza di infortunio Investimenti idrici per acqua fatturata Bolletta dei rifiuti Bolletta dell'acqua Prestazioni del call center (tempi d attesa e qualità) Acqua non fatturata (perdite di rete fisiche e amministrative) Raccolta differenziata Rifiuti urbani smaltiti in discarica Utenti allacciati alla fognatura e alla depurazione Andamento del titolo in borsa

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6 L importanza dell integrazione tra gli strumenti Il Codice Etico è stato oggetto di verifica e aggiornamento nel 2010 al termine dei primi tre anni di attuazione. Il Bilancio di Sostenibilità è integrato con gli altri strumenti gestionali del Gruppo.

7 Obiettivi e risultati per gli stakeholder Abbiamo detto di fare... Abbiamo fatto... Faremo 43 obiettivi per gli stakeholder per l anno 2011 (Faremo ) Attraverso un sistema di balanced scorecard gli obiettivi di sostenibilità vengono inclusi nel sistema incentivante del management.

8 Il nostro impegno in ambito sostenibilità è misurato con alcuni numeri chiave di performance economica, sociale e ambientale e nella distribuzione del valore aggiunto. Il nostro Bilancio di Sostenibilità riporta per molti indicatori gli obiettivi quantitativi da raggiungere nei prossimi anni. In questo modo è possibile verificare il raggiungimento del nostro impegno.

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10 Il valore aggiunto distribuito Valore aggiunto (milioni di euro) 722,1 802,5 817,1 923,8 977, ,4 Il valore aggiunto prodotto e distribuito agli stakeholder è stato nel 2010 di 1.010,4 milioni di euro (+3% rispetto all anno precedente). 535,5 Di questo importo, 804,3 milioni sono stati distribuiti agli stakeholder del territorio: lavoratori, azionisti, comunità locale, Pubblica Amministrazione, azienda Se si considera inoltre il valore economico delle forniture da fornitori del territorio, la ricchezza che nel 2010 è stata complessivamente distribuita al territorio è stata pari a oltre 1,6 miliardi di euro.

11 I lavoratori (1/2) Contratti a tempo indeterminato 95,5% 95,0% 95,8% Anche il 2010 conferma la tendenza all incremento dei lavoratori a tempo indeterminato che rappresentano nel 2010 il 95,8% del totale. 93,2% 92,7% 93,7% Negli ultimi 3 anni sono state assunte 570 persone con contratto a tempo indeterminato, 176 nel solo anno Lavoratori a tempo indeterminato (% media annua sul totale lavoratori)

12 I lavoratori (2/2) La salute e la sicurezza 56,8 50,1 47,5 42,4 37,6 32,6 29,6 Il trend positivo dell indice di frequenza, iniziato nel 2004, è confermato anche nel 2010 e registra una diminuzione del 9% rispetto al 2009 attestandosi a 29,6. Nel 2010 Hera SpA ha ottenuto la certificazione OSHAS sulla sicurezza sul lavoro Il 5 maggio scorso è stato lanciato il progetto Un anno per la sicurezza nel Gruppo Hera Indice di frequenza degli infortuni (numero infortuni/ore lavorate x )

13 I clienti (1/3) I tempi di attesa al call center 102,9 70,2 66,1 Risultano confermati nel 2010 il tempo medio di attesa pari a circa 34 secondi per i clienti residenziali e la percentuale di chiamate con risposta per clienti residenziali (94% circa). 34,5 46,2 33,2 33,8 In sensibile miglioramento i risultati del call center business: 22 secondi nel 2010 (erano 25 nel 2009) Tempo medio di attesa per risposta al call center per clienti residenziali

14 I clienti (2/3) I tempi di attesa agli sportelli 26,9 Gli sportelli presenti sul territorio sono ,7 20,7 19,3 Risulta confermato nel 2010 il tempo di attesa raggiunto nel 2009: 14,5 minuti. 14,6 14,5 Con la ristrutturazione degli sportelli di Ferrara e Modena, si è concluso nel 2010 il progetto di restyling degli sportelli principali Tempo medio di attesa allo sportello

15 I fornitori Le gare pubbliche 89% 100% 100% A partire dal 2006 Hera ha progressivamente introdotto nell assegnazione delle gare il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa al posto del massimo ribasso. 50% Dal 2009 tutte le gare a evidenza pubblica sono state aggiudicate con tale criterio. 16% Il 45% del valore totale degli affidamenti 2010 è avvenuto con il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa Valore dei bandi pubblicati con offerta economicamente più vantaggiosa (% sul totale)

16 L ambiente (1/4) La raccolta differenziata 36,0% 42,0% 44,8% 47,8% 40,5% Nel 2010 la raccolta differenziata è stata pari al 47,8%, 3 punti percentuali in più rispetto al ,2% 30% In Italia la raccolta differenziata nei comuni capoluogo è stata nel 2009 pari al 30%. (fonte Legambiente) Italia 2009 Nord Italia 2009 La raccolta differenziata procapite è stata nel 2010 pari a 340 Kg (+10% rispetto al 2009 e +59% rispetto al 2006). % raccolta differenziata

17 L ambiente (2/4) La quota rifiuti urbani raccolti smaltiti in discarica (a valle di pretrattamenti) 37,0% 37,3% 36,0% 44,9% Nel 2010 Hera ha conferito in discarica il 25% dei rifiuti urbani raccolti (erano il 30,1% nel 2009). 30,1% 25,0% 30,9% In Italia, il ricorso alla discarica per i rifiuti urbani è stato del 44,9% nel 2009 mentre nell UE15 è stato del 30,9%. (Fonte: Eurostat) UE Italia 2009 Quota rifiuti urbani raccolti smaltiti in discarica (a valle di pretrattamenti)

18 L ambiente (3/4) Le emissioni dei termovalorizzatori 26,1% 22,4% 21,2% 19,3% 17,1% 13,4% 13,0% Le concentrazioni di emissioni in atmosfera dei termovalorizzatori sono mediamente pari al 13% dei limiti stabiliti dalla legge per i parametri monitorati in continuo: ciò significa che le concentrazioni sono dell 87% più basse rispetto al consentito. Significativi miglioramenti si sono raggiunti grazie alla realizzazione dei nuovi impianti di Ferrara e di Forlì, avviati nel 2008, e all avvio delle nuove linee di Modena nel 2009 e Rimini nel Emissioni dei termovalorizzatori rispetto ai limiti di legge (D.Lgs. 133/2005), parametri monitorati in continuo

19 L ambiente (4/4) Operazione trasparenza: controlla le emissioni on-line! Da ottobre 2008 è attiva la pubblicazione dei valori medi semiorari delle emissioni aggiornati ogni 30 minuti. * Energia elettrica e termica prodotta dagli impianti ** Media delle variazioni delle emissioni totali dei parametri monitorati in continuo: polveri, acido cloridrico, ossido di azoto, ossidi di zolfo, monossido di carbonio, acido fluoridrico, carbonio organico totale (D.Lgs. 133/2005)

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22 Le tariffe e le bollette Il costo per i servizi Hera per una famiglia media Var 2010/ Complessivamente il costo per i servizi Hera è stato nel 2010 di euro (-1,7% rispetto al 2009). L incremento della quota di competenza Hera (pari al 35% del totale) è stato di 18 euro, pari al 1% del totale delle bollette Hera. Considerata una famiglia con consumi pari a mc per il gas (cliente in regime di tutela); 130 mc per l acqua, kwh per l energia elettrica (cliente del mercato di maggiore tutela), 3 componenti in 80 m 2 per l ambiente.

23 Le tariffe e le bollette Il costo per i servizi Hera per una famiglia media = 9% +1 41% % +3 13% +1 91% % +2 20% -0 87% +5 0% 42% % -31 0% Var 2010/ Considerata una famiglia con consumi pari a mc per il gas (cliente in regime di tutela); 130 mc per l acqua, kwh per l energia elettrica (cliente del mercato di maggiore tutela), 3 componenti in 80 m 2 per l ambiente.

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25 L evoluzione: un report tematico L obiettivo del documento è di: comunicare la qualità dell acqua potabile distribuita da Hera in modo da rafforzare la fiducia dei cittadini; sensibilizzare i cittadini ad un uso più consapevole e sostenibile di una risorsa così preziosa; alimentare un processo di dialogo trasparente con gli stakeholder.

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27 L evoluzione: un altro report tematico Sulle tracce dei rifiuti : dove va a finire la raccolta differenziata? Nel 2010 abbiamo pubblicato per la prima volta una rendicontazione sulla destinazione dei rifiuti raccolti in modo differenziato. Nel 2009 abbiamo recuperato il 91,1% della quantità di carta, verde, organico, vetro, plastica e metalli che hai differenziato. All interno dei tondi colorati è indicata la percentuale recuperata per ogni materiale. Con questa iniziativa vogliamo avere e fornire garanzie dell avvenuto recupero di rifiuti raccolti in modo differenziato.

28 Grazie per l attenzione!