Bilancio consolidato e separato

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1 2016 Bilancio consolidato e separato

2 CAPITOLO 1 RELAZIONE SULLA GESTIONE relazione sulla gestione 916,6 milioni di euro Margine operativo lordo HIGHLIGHTS ROE 8,6% Rendimento sul capitale proprio 220,4 milioni di euro Utile netto 366,4 milioni di euro Investimenti 2,8x Rapporto Pfn/Ebitda ROI 8,9% Rendimento sul capitale investito netto

3 1.07 POLITICA DELLA SOSTENIBILITÀ Ulteriori progressi sono stati conseguiti nella prospettiva della sostenibilità sociale e ambientale nel corso del 2016 sia in termini di risultati ottenuti sia in termini di iniziative e nuovi progetti avviati. La sostenibilità ha un ruolo centrale nella strategia di Hera fin dalla sua costituzione e l approccio adottato dal Gruppo prevede l integrazione della sostenibilità nei sistemi di pianificazione e controllo. Questo aspetto ha trovato concreta attuazione anche attraverso: l implementazione di un sistema di balanced scorecard collegato al sistema incentivante che coinvolge tutto il management (gli obiettivi di sostenibilità incidono nel 2016 mediamente per il 22% della remunerazione variabile dei dirigenti); il miglioramento continuo del profilo di accountability del Gruppo testimoniato dal bilancio di sostenibilità (con il livello massimo di applicazione delle linee guida Gri-G4) approvato contestualmente al bilancio economico fin dal 2007 (in anticipo quindi di dieci anni rispetto agli obblighi previsti dalla recente normativa) e dai report tematici di sostenibilità che nel 2016 si sono arricchiti con un nuovo report dedicato ai clienti e alle comunità locali denominato I mille volti del servizio. Nel 2016 è stato avviato un percorso per identificare l approccio Hera alla creazione di valore condiviso (Csv, Creating shared value) ispirandosi alle indicazioni offerte da Porter e Kramer a partire dal 2011 e tenendo conto della nuova comunicazione UE sulla Rsi dello stesso anno. Il percorso ha permesso di individuare una propria definizione di Csv che guiderà l evoluzione dell approccio alla Csr e che arricchirà ulteriormente la rendicontazione di sostenibilità del Gruppo con nuove viste e prospettive, alcune peraltro anticipate già nel bilancio di sostenibilità L approccio Hera al Csv rappresenterà, inoltre, una nuova fonte di indirizzo della strategia futura nei singoli business gestiti, strategia che già ora integra pienamente gli aspetti di sostenibilità, in coerenza con gli obiettivi per lo sviluppo sostenibile definiti nell Agenda Onu Questo approccio da tempo consolidato consente già oggi di poter rappresentare progetti e attività nella direzione del Csv. Molti di questi sono descritti nel bilancio di sostenibilità 2016 dove viene anche rappresentata, per la prima volta, la quota di margine operativo lordo generato da attività che rispondono al Csv. La forte attenzione ai sistemi valoriali ha trovato riscontro nel 2016 con il terzo aggiornamento del codice etico effettuato con un percorso partecipato e che si è concluso con l approvazione della quarta edizione del codice da parte del Consiglio di Amministrazione il 15 febbraio Sono inoltre proseguiti i seminari di sensibilizzazione sul codice etico e sulla responsabilità sociale d impresa rivolti ai quadri, ai dirigenti e ai neoassunti e il percorso formativo AlfabEtico esteso anche nel Triveneto ha coinvolto a fine 2016 l 85% dei dipendenti di AcegasApsAmga. I risultati conseguiti nella sostenibilità, e le principali iniziative realizzate nel 2016, hanno interessato queste aree: Sicurezza sul lavoro, welfare e sviluppo professionale Grazie ai programmi di sensibilizzazione e all adozione della certificazione Ohsas che copre il 91% dei lavoratori del Gruppo, nel 2016 l indice di frequenza degli infortuni 71

4 ha registrato un ulteriore flessione portandosi a 17,8 (era 20,6 nel 2015). La riduzione si registra in tutte le principali società del Gruppo e anche nella popolazione degli operai per i quali l indice di frequenza è diminuito dell 11% rispetto al Nel 2016 è stato lanciato il sistema di welfare Hextra con lo stanziamento di 1,9 milioni di euro e al quale ha aderito il 97% dei lavoratori. La formazione rimane a livelli elevati: nel 2016 sono state 29 le ore medie di formazione procapite (erano 31 nel 2015 e 28 nel 2014). Gestione dei rifiuti all avanguardia in Italia e in anticipo rispetto agli obiettivi dell Unione Europea in materia di economia circolare Il 2016 ha registrato un ulteriore riduzione del ricorso alla discarica per lo smaltimento dei rifiuti urbani che si attesta al 7,6% a fronte dell 8,6% dell esercizio precedente (media Italia riferita 2015: 30%). Su questo aspetto Hera anticipa di quasi 15 anni l obiettivo UE in materia di economia circolare e si posiziona ai livelli dei paesi europei più virtuosi. La raccolta differenziata è aumentata dal 54,4% al 56,6% (media Italia 2015: 47,5%). Si confermano i risultati positivi relativamente alle performance ambientali dei dieci termovalorizzatori del Gruppo che anche nel 2016 hanno registrato livelli di emissioni in atmosfera molto contenute e mediamente inferiori dell 86% rispetto ai limiti di legge. Infine, nel novembre dello scorso anno Hera ha pubblicato la settima edizione del report Sulle tracce dei rifiuti, verificato da un ente esterno, Dnv-Gl, fornendo così garanzia ai cittadini dell effettivo recupero della raccolta differenziata in ulteriore incremento e pari al 94,4%. Per la prima volta il report contiene il posizionamento del territorio servito da Hera rispetto agli obiettivi di riciclo fissati dalla UE nell ambito del pacchetto sull economia circolare: il tasso di riciclo complessivo (per il quale Hera con il 48% è già prossima all obiettivo previsto per il 2020) e il tasso di riciclo degli imballaggi (per i quali Hera è vicina all obiettivo per l anno 2025). Qualità del servizio e vicinanza al cliente. Anche nel 2016, lo standard di qualità dei canali di contatto di Hera Comm Srl con i clienti si è mantenuto elevato: il tempo medio di attesa al call center si è attestato a 34 secondi per i clienti residenziali e a 36 secondi per i clienti business. Il tempo medio di attesa è stato nel 2016 di 10,4 minuti. Nel Triveneto le performance dei canali di contatto sono decisamente migliorate superando in parte le criticità conseguenti alla migrazione dei sistemi informativi per la fatturazione a quelli di Gruppo. È previsto un ulteriore miglioramento nel Il profilo di sostenibilità nelle relazioni con i clienti è anche caratterizzato dal costante incremento delle pratiche gestite attraverso il canale web: nel 2016 i clienti iscritti ai servizi on-line salgono al 17,5% mentre quelli che hanno richiesto la bolletta elettronica raggiungono quota 16,1% (+14% e +21% rispettivamente). L indagine realizzata nel 2016 sulla qualità dei servizi forniti dal Gruppo (circa le interviste effettuate) ha evidenziato un indice di soddisfazione dei clienti elevato (70/100) in linea con i risultati dell anno precedente. I risultati dell indagine saranno utilizzati per definire azioni di miglioramento che si aggiungeranno agli interventi in corso di individuazione nell ambito del progetto customer experience avviato nel 2015 e proseguito nel 2016 con l obiettivo di migliorare l esperienza del cliente nella relazione con Hera. L efficienza energetica tra le priorità Le iniziative individuate da Hera Spa, AcegasApsAmga e Marche Multiservizi in ambito Iso (e inserite nel piano di miglioramento energetico) e già realizzate hanno 72

5 consentito di ridurre i consumi energetici di circa Tep pari al 2,6% dei consumi Il piano di miglioramento prevede ulteriori iniziative di efficienza energetica (per complessivi Tep) che saranno realizzate entro il 2017 consentendo un risparmio complessivo del 3,7% rispetto ai consumi energetici del Per avvalorare l impegno del Gruppo in tale ambito il report Valore all energia, interamente dedicato all efficienza energetica e pubblicato per la prima volta nel 2015, è stato esteso nel 2016 ad AcegasApsAmga e a Marche Multiservizi e ancora una volta oggetto di presentazione pubblica a Ecomondo. Numerose iniziative di efficienza energetica sono effettuate presso imprese clienti/partner verso i quali il Gruppo, anche attraverso la società Hera Servizi Energia, mette a disposizione il proprio know-how. Tra queste, si segnalano le offerte commerciali Nuova Idea Hera, Hera Thermo e Hera Caldo Smart che consentono ai clienti di ridurre i propri consumi. Forte impegno per la sostenibilità del comparto fognario-depurativo Nel 2016, gli interventi principali sono stati rivolti al riassetto del sistema fognario depurativo di Rimini (conclusi cinque degli 11 interventi previsti dal piano di salvaguardia della balneazione ottimizzato), ai lavori di adeguamento del depuratore di Servola a Trieste (il cui avvio del nuovo sistema di depurazione è previsto per il 2017) e alla conclusione degli interventi di adeguamento per migliorare l efficacia depurativa e/o la riduzione dei consumi energetici dei depuratori di Padova (Cà Nordio) e Abano Terme (Pd), di Cesenatico (Fc) e di Cattolica (Rn). È inoltre proseguito il piano pluriennale di adeguamento degli agglomerati urbani: ulteriori sette adeguati nel 2016 nei quali risiedono 459 mila abitanti. L attenzione alla sostenibilità si estende alla catena di fornitura Anche nel 2016, nella selezione dei fornitori il Gruppo ha privilegiato il metodo dell offerta economicamente più vantaggiosa utilizzata nel 97% delle gare a evidenza pubblica (in termini di valore) e complessivamente per il 63% del valore degli affidamenti. Il punteggio medio riservato ad aspetti sociali e ambientali è stato pari a 26/100. L inserimento lavorativo di soggetti svantaggiati (743 nel 2016) è conseguenza dell ulteriore crescita del valore delle forniture da cooperative sociali, che l anno scorso ha toccato i 57,2 milioni di euro (+23% rispetto al 2015). Le forniture da fornitori locali crescono al 69%, mentre l indotto occupazionale è stimato in circa persone, confermando il ruolo primario del Gruppo nello sviluppo del territorio. Il monitoraggio dei fornitori secondo la norma Sa8000 è proseguito anche nel 2016 così come il monitoraggio del fenomeno infortunistico dei principali fornitori (quelli coinvolti rappresentano il 71% del valore delle forniture di servizi e lavori). Attenzione al territorio e alle comunità Anche nel 2016 sono proseguite le attività di educazione ambientale nelle scuole attraverso il consolidamento nel Triveneto delle iniziative La grande macchina del mondo e Un pozzo di scienza: i partecipanti sono stati oltre 96 mila. L attenzione al territorio si è tradotta nel 2016 nella prosecuzione della campagna Regala un albero alla tua città con il raggiungimento del nuovo obiettivo di 50 mila adesioni alla bolletta elettronica al quale erano associati ulteriori mille alberi. Grazie alle due edizioni della campagna sono state 150 mila le nuove adesioni alla bolletta elettronica che hanno consentito di piantare 3 mila alberi e la creazione di 111 aree verdi in 59 comuni. Questo risultato permette di evitare l utilizzo di 3,6 milioni di fogli di carta e l emissione di 67 tonnellate di CO 2 ogni anno. 73

6 Altre iniziative innovative che testimoniano l attenzione alle comunità e allo sviluppo sostenibile del territorio sono: La diffusione della app il Rifiutologo (oltre 118 mila i download) che informa sulle corrette modalità per effettuare la raccolta differenziata dei rifiuti e consente la segnalazione dei disservizi tramite smartphone (funzionalità attiva in tutti i 135 comuni serviti da Hera Spa e nei comuni di Padova e Trieste e che sarà estesa nelle Marche nel 2017); La prosecuzione di numerosi progetti di riduzione dei rifiuti anche con ricadute sociali positive (ad esempio Cambia il finale, FarmacoAmico, CiboAmico) che hanno consentito di prevenire la produzione di circa tonnellate di rifiuti nel 2016 e che corrispondono alla produzione annuale di circa 17 mila persone; La prosecuzione delle attività dei consigli multistakeholder HeraLab istituiti a partire dal 2013 nei territori dell Emilia-Romagna e finalizzati all ascolto delle comunità locali e allo sviluppo di iniziative per migliorare la sostenibilità dei servizi gestiti da Hera. Ai sei HeraLab attivi a livello locale partecipano complessivamente 69 rappresentanti delle varie categorie di stakeholder nominati dal Consiglio di Amministrazione. A fine 2016 sono 14 le iniziative proposte dai Lab realizzate e 17 in corso di realizzazione. Per un analisi più dettagliata dei risultati in tali ambiti si rimanda al bilancio di sostenibilità. 74