+25,1% rifiuti urbani raccolti scesi all 8,6% effettivamente recuperata 94,3% 20% dei mezzi sono green +172% -85% 55,4 crescita del dividendo -56%

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1 Sintesi

2 CHI SIAMO Il Gruppo Hera è una delle principali multiutility in Italia. Opera in 358 comuni del centro-nord. Ricavi: 4,5 miliardi di euro dipendenti, di cui il 97% a tempo indeterminato. 52% del capitale sociale detenuto da 118 Comuni (Patto soci pubblici). 1,3 milioni clienti gas 0,9 milioni clienti energia elettrica 3,6 milioni di cittadini serviti nel ciclo idrico integrato 3,3 milioni di cittadini serviti per l igiene urbana. La nostra missione Hera vuole essere la migliore multiutility italiana per i suoi clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamento territoriale, nel rispetto dell ambiente 1.121,7 milioni di euro valore aggiunto distribuito agli stakeholder del territorio 526,1 milioni di euro valore delle forniture da fornitori locali 1.647,8 milioni di euro valore economico distribuito al territorio

3 68% valore delle forniture da fornitori locali 24/100 punteggio medio assegnato alla sostenibilità nelle gare 0% gare pubbliche affidate al massimo ribasso FORNITORI L indotto occupazionale generato da Hera nel è di lavoratori. Le forniture da fornitori con certificazione ambientale rappresentano il 52% del totale. Il valore delle forniture con monitoraggio degli infortuni è il 79% del totale.

4 +25,1% valore del titolo rispetto al centesimi di euro dividendo per azione stabile dal % rendimento totale del titolo rispetto alla quotazione 2003 AZIONISTI E FINANZIATORI La crescita del dividendo Hera dal 2004 al è del 70%, rispetto al 52% delle altre utility. Il target price medio è salito a 2,67 euro nel (il prezzo ufficiale al 31 dicembre era di 2,44 euro). Il titolo Hera fa parte di 3 indici etici che selezionano società eccellenti nella sostenibilità.

5 AMBIENTE E GENERAZIONI FUTURE I rifiuti urbani raccolti e smaltiti in discarica sono scesi all 8,6%, già al di sotto dell obiettivo europeo al 2030 (10%). La quota della raccolta differenziata effettivamente recuperata nel è il 94,3%. Il 20% dei mezzi sono green (metano, gpl, elettrico): +9% rispetto al % dei limiti di legge emissioni dei termovalorizzatori 55,4% raccolta differenziata in un territorio di 3,3 milioni di abitanti -56% dei limiti di legge acqua in uscita dagli impianti di depurazione

6 96,9% lavoratori a tempo indeterminato 496 assunzioni a tempo indeterminato nell ultimo triennio 89% lavoratori in società con certificazione Ohsas LAVORATORI Le ore di formazione pro capite nel sono state 31,4 (+12% rispetto al 2014). Scende a 20,6 l indice di frequenza degli infortuni (era 22,6 nel 2014). L indagine sul clima interno ha evidenziato una buona soddisfazione dei lavoratori, raggiungendo 63 punti su 100.

7 CLIENTI L indagine di soddisfazione dei clienti del ha evidenziato una elevata soddisfazione, raggiungendo 70 punti su 100. Nel territorio gestito da Hera il costo del servizio di igiene urbana è inferiore alla media italiana sia per le utenze domestiche (-18%) sia per le utenze non domestiche (-35%). Il tempo medio di risposta ai call center del Gruppo è stato di 38 secondi nel. 99,6% rispetto degli standard di qualità 11,9 minuti di attesa media agli sportelli 97,7% chiamate al pronto intervento gas con arrivo entro 60 minuti

8 AMBIENTE E GENERAZIONI FUTURE 94,3% di raccolta differenziata recuperata nel ,3 milioni di cittadini serviti per l igiene urbana 99 interventi di risparmio energetico individuati -85% dei limiti di legge emissioni dei termovalorizzatori LAVORATORI 89% lavoratori in società certificate Ohsas % ore assenza per infortunio dal 2007 GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI Aumentare la raccolta differenziata: 56,9% nel. 26,4% ,0% ,4% Raggiungere il 57,2% di raccolta differenziata nel Ridurre lo smaltimento in discarica: <9% entro il ,0% 13,3% 8,6% Restare al di sotto del 9% di rifiuti conferiti in discarica. Avviare il progetto per la produzione del biometano dai rifiuti organici a Bologna: 20 mila tonnellate di compost prodotto 6,3 milioni di metri cubi di biometano da destinare all immissione nelle reti del gas o all utilizzo per autotrazione al posto delle fonti fossili. Terminata la progettazione e avviato l iter autorizzativo. Avvio del cantiere e completamento della fase autorizzativa entro il Avvio dell impianto nel SICUREZZA SUL LAVORO Continuare a sensibilizzare sulla sicurezza sul lavoro per ridurre gli infortuni. Indice di frequenza ,6 CLIMA INTERNO E PIANO DI WELFARE Realizzare la 6 a indagine di clima interno. Obiettivo indice di soddisfazione 63/100 e 66% di partecipanti Indice di soddisfazione FORMAZIONE E SVILUPPO 96,9% lavoratori a tempo indeterminato Avviare la formazione sul codice etico (AlfabEtico) in AcegasApsAmga e proseguire i seminari sulla responsabilità sociale d impresa persone formate con AlfabEtico. 3 seminari sulla Rsi (60 responsabili coinvolti). EFFICIENZA ENERGETICA -3% 2,3% consumi entro il 2017 per Hera Spa (rispetto al 2013) con il piano di miglioramento energetico. Certificazione Iso per AcegasApsAmga e Marche Multiservizi. di risparmi individuati (con 65 interventi) sui consumi di Hera Spa al 2013, di cui 0,7% già conseguiti. AcegasApsAmga e Marche Multiservizi hanno ottenuto la certificazione Iso Consumi energetici entro il 2017: -3% rispetto al 2013 (incluso AcegasApsAmga e Marche Multiservizi). QUALITÀ DELLA DEPURAZIONE Piano di salvaguardia della balneazione a Rimini: concludere nel il raddoppio del depuratore di Santa Giustina, della Dorsale nord e il primo stralcio della Dorsale sud. Lavori conclusi al depuratore di Santa Giustina e alla Dorsale nord: il primo stralcio della Dorsale sud si concluderà nel Completare altri tre interventi dopo i tre conclusi nel piano di salvaguardia della balneazione di Rimini. 99,0% di analisi sull acqua depurata conformi alla legge Proseguire i lavori di adeguamento e le attività di potenziamento del depuratore di Trieste. Lavori di bonifica completati. Individuato il fornitore per la progettazione esecutiva e l adeguamento. Depuratore di Trieste: ultimare la nuova sezione di trattamento biologico per l avvio previsto nel 2017 del nuovo depuratore ,6 20,6-3% rispetto alla media dell ultimo triennio. 30 figli di dipendenti negli asili nido Hera 152 figli di dipendenti nei centri estivi 23,7% personale femminile sul totale Partecipazione : 71% Raggiungere un indice di soddisfazione di 64 punti nella 7 a indagine di clima (anno 2017). Realizzare le 8 azioni di miglioramento del clima definite. Lanciare il piano di welfare aziendale. 98,7% operai coinvolti in almeno un corso di formazione Completare AlfabEtico in AcegasApsAmga. Aggiornare il codice etico (IV edizione) con il coinvolgimento dei lavoratori. Proseguire i seminari sulla responsabilità sociale d impresa. Attuare la prima fase del nuovo processo di sviluppo professionale per impiegati, quadri e dirigenti persone coinvolte nel percorso di valutazione e negli incontri di dialogo sulla performance. Mettere a regime il processo: attuare 15 azioni di sviluppo professionale per gruppi omogenei di persone. FORNITORI 24/100 punti ad aspetti di sostenibilità nella selezione 15 punti su aspetti sociali 9 punti su aspetti ambientali Ogni anno nel bilancio di sostenibilità dichiariamo i nostri obiettivi e rendicontiamo i risultati raggiunti in modo trasparente 123 sportelli nel territorio servito CLIENTI 99,6% standard di qualità nei servizi 267 mila clienti con bolletta elettronica 245 mila clienti iscritti ai servizi on-line QUALIFICAZIONE E SELEZIONE FORNITORI QUALITÀ DEL SERVIZIO E INNOVAZIONE Privilegiare l offerta economicamente più vantaggiosa al posto del massimo ribasso: affidamenti totali: >70% gare pubbliche: 100% punteggio medio ad aspetti di sostenibilità: 20/100. Affidamenti totali al massimo ribasso: Premiare i fornitori in possesso di certificazioni di qualità, ambientali, sociali e sulla sicurezza sul lavoro. Sa ,6% 24,4% Realizzare la 2 a convention con i principali fornitori del Gruppo. Convention con inviti pari al 59% del valore delle forniture del Gruppo. Garantire tempi medi di attesa agli sportelli in linea con quelli del minuti 11,9 minuti Tempi di attesa agli sportelli Garantire tempi medi di attesa al call center in linea con quelli del secondi 41 secondi 38 secondi Aumentare i clienti iscritti ai servizi on-line e la diffusione della bolletta elettronica ,0% Servizi on-line 1,5% Bolletta elettronica 64% 27% 2009 Gare pubbliche: 0% al massimo ribasso. Punteggio medio ad aspetti di sostenibilità: 24 punti. Continuare a privilegiare il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa: 100% gare pubbliche per servizi e lavori >70% valore affidamenti totali nell anno 20/100 punteggio medio alla sostenibilità. Iso Ohsas Numero di fornitori iscritti in anagrafica (% sul totale) 13,3% 9,1% Continuare a valorizzare i sistemi di gestione certificati nella scelta dei fornitori. 686 inserimenti lavoratori svantaggiati (coop sociali) 52,4% 45,1% Valore delle forniture da fornitori certificati sul totale Realizzare la 3 a convention con i principali fornitori (focus su sicurezza sul lavoro). GESTIONE DEI CONTRATTI La responsabilità sociale negli appalti Nel sono state confermate le clausole sociali di salvaguardia dell occupazione e di limitazione della percentuale di sconto. Inoltre nei capitolati standard per le categorie di lavori e servizi è stata consolidata la clausola di richiesta di autorizzazione per l utilizzo di lavoratori somministrati. Attenti alla sicurezza sul lavoro anche dei fornitori Nel il controllo svolto da Hera sugli indici infortunistici dei fornitori ha raggiunto il 79% del valore delle forniture di lavori e servizi. L indice di frequenza di infortunio dei primi 72 fornitori in termini di fatturato è di 31,8 (inferiore del 30% rispetto al 2014) COSTO DEI SERVIZI 2014 Garantire tempi di attesa in linea con il e migliorare i tempi medi di attesa agli sportelli in AcegasApsAmga. 3 Estendere il protocollo per prevenire le sospensioni di fornitura per i clienti in difficoltà. nuovi protocolli firmati con i Comuni di Ferrara, Modena e Ravenna Tassa rifiuti più bassa per famiglie e imprese servite da Hera Spesa media annua per una famiglia media (euro) 2014 Mantenere tempi di attesa in linea con quelli del (38 secondi). Spesa media annua per quattro tipologie di utenze non domestiche (euro/mq) -18% -35% -5% -21% , ,98 8,72 Fondo fughe acqua: uno strumento unico per tutelare i clienti dalle perdite occulte a valle del contatore Fondo fughe (numero di beneficiari) ,4% 15,9% 17,0% 9,0% 13,8% 15,0% Estendere ad altri Comuni il protocollo per prevenire le sospensioni di fornitura ai clienti assistiti dai servizi sociali. Aggiornare e diffondere in tutti i territori la guida alle agevolazioni tariffarie SOStegno Hera. Italia Nord Italia Hera Italia Nord Italia Hera Importo medio per beneficiario Utenti che non hanno aderito euro euro 2,7% 3,2%

9 Design: Koan moltimedia La versione completa navigabile del bilancio è disponibile su bs.gruppohera.it Il bilancio di sostenibilità è stato approvato dal Consiglio di Amministrazione di Hera Spa il 22 marzo Contiene i numeri delle tre responsabilità: economica, sociale e ambientale. Focus sugli impegni presi, i risultati ottenuti e le prospettive future. Il bilancio di sostenibilità è stato redatto secondo le linee guida internazionali GRI-G4 e il supplemento di settore Electric Utilities e sottoposto a verifica da una società esterna, DNV GL. Ulteriori report di sostenibilità sono disponibili sul sito di Gruppo ( Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset. Finito di stampare nel mese di maggio 2016.