Le attività della gestione del rischio clinico per il coinvolgimento dei cittadini

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1 Le attività della gestione del rischio clinico per il coinvolgimento dei cittadini Sara Albolino Dirigente Centro Gestione Rischio Clinico Regione Toscana

2 La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente Cosa chiedono i pazienti? -Comunicazione onesta, chiara e trasparente (Hobgood C. Et al., 2002) - Spiegazioni e scuse (Schappach D, 2004) -Attenzione alla relazione e agli aspetti emotivi (Kathleen M. Et al., 2005) -Rispetto e ascolto del paziente e del suo punto di vista (Duclos C et al., 2005) -Risarcimento adeguato e supporto al paziente (Clinton, Obama, 2006) -Informazione e conoscenza (Gallagher T. Et al., 2007) - Partecipazione e collaborazione nell analisi e nella gestione degli eventi avversi (Accademia del Cittadino, 2010)

3 Ministero della Salute Analisi dell evento Azioni di comunicazione per contenimento danno e ristoro Raccomandazione per sostegno agli operatori Raccomandazione per la comunicazione esterna

4 La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente E essenziale una comunicazione trasparente e onesta degli eventi avversi La comunicazione trasparente e onesta degli eventi avversi rappresenta un pilastro fondamentale per la gestione del rischio clinico e per mantenere il rapporto di fiducia tra il sistema sanitario, i cittadini e i pazienti

5 La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente E essenziale una comunicazione trasparente e onesta degli eventi avversi Al verificarsi di un evento avverso è necessario che gli operatori sanitari esprimano rincrescimento per l accaduto ai pazienti o ai loro familiari

6 La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del paziente COME...nel contenuto? -Descrivere in fatti con chiarezza e senza ambiguità -Non attribuire colpe o responsabilità -Fornire informazioni sull iter diagnostico-riabilitativo -Fornire informazioni circa l analisi -Documentazione clinica -Programmare il follow up -Fornire il nome e numero di un referente

7 Ministero della Salute Guida per le aziende del servizio sanitario sul coinvolgimento dei pazienti nella promozione della sicurezza Gestione degli eventi sentinella da parte delle aziende

8 in Toscana.

9 I cittadini ricevono notizie sugli eventi avversi Garanzia della trasparenza e della tempestività nella comunicazione di possibili eventi avversi Presa in carico del paziente/familiari per la gestione sanitaria ed economica dell'esito inatteso e negativo delle cure Continuità di cure per I pazienti vittima di evento avverso

10 L Accademia del cittadino Programma L abc della ricerca clinica L incertezza in medicina e il conflitto di interessi ICT: il ruolo delle associazioni dei pazienti Eventi avversi e sicurezza del paziente Un nuovo ruolo del cittadino nella valutazione della qualità e della sicurezza del paziente L alleanza fra i cittadini e le istituzioni 37 Participants 30 Different Patients Associations

11 Valutazione e feedback: la comunicazione pubblica COMUNICAZIONE WEB Siamo tutti pazienti Siti aziendali Siti regionali COMUNICAZIONE VISIVA Manifesti e Certificati in loco post valutazione TRASPARENZA INFORMAZIONE BENCHMARK CIRCOLO VIRTUOSO COMUNICAZIONE VERBALE Conferenza dei sindaci Citizen Quality days Media, stampa locale

12 In Regione Toscana: I presupposti Considerare le denunce e i reclami per problematiche tecnico-professionali come fonte importante per la rilevazione degli eventi avversi Realizzare un analisi dettagliata degli eventi avversi multidisciplinare (Direzioni Sanitarie Aziendali, Uffici Affari Legali, URP, i responsabili degli osservatori sul contenzioso, CRM) Comunicare tempestivamente ai pazienti o ai loro familiari l esito delle analisi condotte e delle azioni di miglioramento intraprese Intraprendere iniziative specifiche di formazione rivolte agli operatori interessati alla comunicazione degli eventi avversi

13 Le buone pratiche Appropriatezza terapia antibiotica Rischio nutrizionale Prevenzione infezioni CVC Corretta identificazione paziente Audit clinico Gestione del dolore Igiene mani Incident reporting Segnalazione evento sentinella Scheda Teraputica Unica Rassegna mortalità e morbilità Gestione Terapia Anticoagulante Orale Prevenzione Trombosi Venosa Profonda Emorragia post-partum Prevenzione distocia di spalla Gestione farmaci antiblastici Prevenzione ulcere da pressione Adozione indice deterioramento cardiaco.

14 La buona pratica sulla comunicazione difficile

15 La buona pratica sulla comunicazione difficile (1) Evento in cui il paziente/familiari sono consapevoli di quanto è avvenuto Evento in cui il paziente/familiari non sono consapevoli di quanto è avvenuto Colloquio informale con il paziente gestito dal professionista Audit GRC, coordinato dal facilitatore

16 La buona pratica sulla comunicazione difficile (2) Colloquio formale con il paziente/ Familiari, coordinato da CRM e clinico Unità di crisi, coordinato da DS e CRM

17 La buona pratica sulla comunicazione difficile (3) Colloquio o lettera al paziente/ familiari, coordinato da URP Analisi evento per GRC Condivisione cautelativa con ufficio

18 La buona pratica sulla comunicazione difficile (4) Analisi aspetti medico-legali Analisi evento per GRC Contatto per perizie medico-legali Colloquio per recuperare rapporto di Fiducia - Attivato da UO Affari Legali

19 I nuovi standard per l accreditamento istituzionale del percorso di area critica REQUISITO IC2. (M27) E' adottata una procedura per la gestione della comunicazione difficile con il paziente (eventi avversi con e senza danno, reclami, denunce) condivisa con le altre strutture organizzative di competenza INDICATORE Attestazione della buona pratica regionale del Centro GRC per la gestione della comunicazione difficile STANDARD BASE si TIPOLOGIA FONTE Centro GRC attestazione buona pratica

20 I nuovi standard per l accreditamento istituzionale del percorso di area critica REQUISITO IC2. (M28)Viene promosso un linguaggio adeguato e comprensibile con il paziente ed i familiari INDICATORE 1% di medici che hanno partecipato ad un corso di formazione sulla comunicazione al paziente NUMERATORE Numero di medici che hanno partecipato ad un corso di formazione sulla comunicazione al paziente DENOMINATORE Totale medici STANDARD BASE 40% TIPOLOGIA FONTE formazione aziendale INDICATORE 2% di pazienti che dichiarano che le informazioni ricevute erano comprensibili NUMERATORE Numero di pazienti che dichiarano che le informazioni ricevute erano comprensibili DENOMINATORE Totale dei pazienti intervistati STANDARD BASE raccolta del dato (baseline) TIPOLOGIA FONTE per il privato : monitoraggio interno ; per il pubblico : sistema di valutazione delle performance (report indagine ricoveri )

21 I nuovi standard per l accreditamento istituzionale del percorso di area critica REQUISITO IC2. (M29)La strategia di comunicazione con i pazienti e parenti è condivisa con tutto il personale sanitario coinvolto nella gestione del caso e coordinata dal medico di riferimento INDICATORE % pazienti che dichiarano di avere avuto informazioni concordanti da operatori sanitari differenti NUMERATORE Numero di pazienti che dichiarano di avere avuto informazioni concordanti da operatori sanitari differenti DENOMINATORE Numero di pazienti intervistati STANDARD BASE 90% TIPOLOGIA FONTE per il privato : monitoraggio interno ; per il pubblico : sistema di valutazione delle performance (report indagine ricoveri)

22 La costituzione del GART - fanno parte del GART i cittadini che hanno partecipato al corso di formazione l Accademia del cittadino organizzato nel 2009/2010, previa manifestazione di disponibilità; - potranno fare parte del GART i cittadini che verranno formati con analoghi programmi di formazione, sempre previa manifestazione di disponibilità; - supporto alle attività di formazione di cittadini informati e competenti; - supporto alle attività del Centro regionale per la gestione del Rischio clinico e sicurezza del paziente, tra le quali la partecipazione agli audit per eventi significativi e alle visite nelle aziende sanitarie del gruppo itinerante per la sicurezza del paziente (patient safety walkaround); - collaborazione alle attività regionali inerenti le iniziative dell OMS collegate alle tematiche della Global alliance of patient for patient safety;.

23 Trasparenza del sistema 1. Sito web del Centro GRC Regione Toscana siamo tutti pazienti 2. Sito web Scuola Sant Anna valutazione della performance delle aziende

24 Qualità e sicurezza trasparenza e tangibilità

25 Trasparenza in qualità e sicurezza Dati sull analisi degli eventi avversi Info sulle buone pratiche approvate Info sul tasso di sinistrosità

26 Milano 23 Marzo 2012 Grazie per l attenzione! Sara Albolino Dirigente Centro Gestione Rischio Clinico Regione Toscana