Collection Optimisation

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1 Collection Optimisation Luca Calconi Senior Business Consultant Global Consulting Practice 15 Gennaio 2013 Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited. Other products and company names mentioned may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without prior written permission of Experian Limited.

2 Definizioni e focus della presentazione Periodo pro-attivo Ritardi lievi Ritardi gravi Default Fase Monitoraggio Watch list Alcuni clienti rientrano spontaneamente Lazy payers - Stress finanziario giorni di ritardo (differenze per prodotto, segmento, mercato, ) Cancellazione del conto Rientro (scaduto e a scadere ) Azione Revisione esposizione Contatto col cliente Mantenimento della relazione Contenimento dei costi Recupero legale Escussione garanzie Vendita del credito Definizione Pre-collection Triage Collection Dunning Recupero stra-giudiziale Pre-DBT Litigation Recovery Collection Post DBT Questa è la fase in cui le tecniche di ottimizzazione trovano applicazione 2

3 Le lessons learnt negli ultimi anni In periodi recessivi i volumi da gestire crescono in maniera esponenziale creando problemi di natura organizzative alle strutture preposte I clienti spesso non pagano per motivi sottostanti diversi I dati storici sono utili per identificare profili diversi di clienti I sistemi per gestire la collection devono soddisfare i seguenti requisiti: Vista cliente End to End Gestione regole Ergonomicità La misurazione di indicatori di performance aiuta il processo di test and learn 3

4 Cosa intendiamo per ottimizzazione? Affrontare problemi complessi Cosa Inoltre... Non tutte le azioni sono possibili Come Milioni di possbili azioni Quando Non tutte le azioni sono opportune Il tipo e la frequenza delle azioni influenza i costi operativi L efficacia delle azioni influenza il risultato finale Chi Ogni possibile combinazione delle leve decisionali a disposizione porta ad un valore misurabile del risultato (funzione obiettivo) 4

5 Quale impianto teorico matematico risolve questo tipo di problemi? Identificare la next best action o la sequenza delle azioni in un periodo di tempo definito è un problema di Ricerca Operativa: massimizzazione/minimizzazione di una (o più) funzione obiettivo sotto vincoli Max f 1 [X (Y(a, b, c, d); Z(a, b, c, d)] {a, b, c, d} dove Y = f 2 (a, b, c, d) Z = f 3 (a, b, c, d) s.t. a = A b > c d D Funzione obiettivo Metriche di calcolo ( Modelli) Vincoli Si parla di Programmazione Lineare o Non Lineare a seconda della forma funzionale delle metriche 5

6 Un esempio Funzione obiettivo Metriche Vincoli X è una funzione che esprime la profittabilità del processo (insieme di azioni) di recupero Y è una funzione che esprime gli importi recuperati (in funzione delle azioni) Z è una funzione che esprime i costi (in funzione delle azioni) I vincoli posso essere di natura operativa (i.e. capacity del team; intervallo minimo tra le azioni, ecc) oppure di carattere finanziario (i.e. budget allocato per le comunicazioni massive, obiettivi, termini contrattuali) 6

7 L importanza dei modelli Il processo di ottimizzazione parte dal calcolo dell impatto di tutte le possibili combinazioni di azioni - a livello di singolo individuo - sulla funzione obiettivo Ad esempio l applicazione di un modello dovrà specificare il valore atteso dell importo recuperato: Importo scaduto x Prob (Recupero) Canale 7

8 Elasticità da stimare per tipologia di azione Prob (Recupero) Lo scoring fornisce la relazione tra profilo del cliente e la probabilità di recupero L evidenza empirica (disegno degli esperimenti) dettaglia la relazione in funzione della tipologia di azione Relazione score * Probabilità di recupero per comunicazione con SMS Relazione score * Probabilità di recupero per comunicazione con Lettera Tipo A VL L M H VH Collection score Relazione score * Probabilità di recupero per comunicazione con Lettera Tipo B 8

9 Il processo di ottimizzazione Creazione del framework Dati Dati storici del cliente, storia dei pagamenti, azioni di recupero effettuale nel passato, dati demografici e comportamentali, dati di sistema, ecc. Modelli Stima della % di recupero, probabilità di promessa di pagamento, probabilità di self cure, probabilità di rientro in bonis, ecc. Decisioni Contattare o non contattare, a quale Agenzia esterna assegnare il lotto; quale trattamento (sequenza di azioni) abbinare, ecc. Vincoli Restrizioni di capacità lavorativa; budgets, targets, termnini contrattuali, ecc. Obiettivi di business Minimizzare le perdite, massimizzare il recuperato, massimizzare i casi di rientro in bonis, ecc. 9

10 Possibilie applicazioni dell ottimizzazione in ambito collection Approcci avanzati Approcci sofisticati Derivazione della sequenza di azioni Quick wins Prima azione Scelta del trattamento Strategie di self-cure Assegnazione Agenzie esterne Dialler 10

11 Business Case 1/3 Allocazione Agenzie Esterne Contesto Uno dei principali operatori telefonici a livello Europeo Oltre 2 million di clienti UK Portafoglio Business and Privati, alcuni con numero multiplo di apparati Soluzione Stima del Valore cliente in tutto il ciclo di vita del cliente Clienti con ritardi gravi vendono inviati ad Agenzie esterne Abbinamento del profilo del cliente con le competenze specifiche del cliente massimizza gli importi recuperati Benefici 10% di aumento del valore netto dei clienti gestiti dalle Agenzie Esterne Ciascuna Agenzia Esterna ha registrato un aumento del 9% delle commissioni incassate Miglioramento della relazione con le Agenzie e possibilità di negoziare condizioni migliorative Facilità nel disegnare ed eseguire la nuova strategia Progetto scalabile: facilità di introdurre nuove agenzie 11

12 Business Case 2/3 Selezione trattamento Contesto UK Retail Bank con ampia offerta di prodotti di credito a Privati Utilizza molteplici canali per il recupero Oltre 5 milioni di clienti attivi Soluzione Come assegnare il trattamento migliore Mantenere costanti i costi del recupero 3 trattamenti diversi Vincoli sul numero di clienti per ogni trattamento e sulle differenze rispetto alle attuali strategie Obiettivo: minimizzare le perdite Benefici Ridotto del 4% il livello delle perdite Nessun aumento dei costi di gestione Non è stato necessario creare dei trattamenti alternativi 12

13 Business Case 3/3 Strategia sui self cure Contesto Retail Bank del Sud-Est Asiatico 25 milioni di clienti Attività di collection a livello cliente Soluzione Quanto tempo aspettare prima di contattare il cliente? Analisi sui dati dei conti, cliente dati del Credit Bureau Sviluppo di modelli specifici per prevedre il fenomeno di self cure (in caso di contatto e di non contatto) Selezione dei clienti da contattare nei primi 20 gironi di ritardo (dati i vincoli operativi) Benefici Strategia disegnata sotto la forma di albero decisionale Nessun impatto sui processi operativi 2% aumento del RTO balance 3% aumento di clienti self-sure 13

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