DIVENTARE PROFESSIONISTI DELL OSPITALITÀ
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- Cipriano Bartoli
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1 9-10 febbraio 2016 Collegio Universitario ARCES Seminario per B&B e piccole Strutture Ricettive REPUTAZIONE E CHECK-UP : GESTIONE DI COSTI E RICAVI DIVENTARE PROFESSIONISTI DELL OSPITALITÀ
2 MASSIMIZZARE IL SOCIAL RENDIMENTO MEDIA MARKETING: FACEBOOK RIDURRE I COSTI E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY MIGLIORARE I RICAVI RACCOGLIERE ED ANALIZZARE I DATI!
3 MASSIMIZZARE IL SOCIAL RENDIMENTO MEDIA MARKETING: FACEBOOK RIDURRE I COSTI E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY MIGLIORARE I RICAVI COSTI.. Utenze Food Risorse Umane Investimenti MKTG Amministrazione Tasse Erario
4 Check-up CHECK-UP cosa è e a cosa serve cosa possiamo fare per migliorare le nostre performance
5 Check-up Ma cosa è un check up? Valutazione complessiva dello «stato di salute» dell azienda, al fine di individuare i punti di forza e di debolezza, le opportunità e le minacce, per dirigere la proprietà verso lo sviluppo di azioni mirate a migliorare le potenzialità e performance ed a risolvere problemi specifici
6 Check-up ATTENZIONE! Non è un semplice accertamento degli standard strutturali e di servizi Si tratta di un processo complesso che parte dall analisi del passato della struttura, focalizzandosi sul presente, per poi rivolgersi al futuro, esaminando tutte le possibilità di miglioramento e le opportunità di ampliamento.
7 Check-up Reputazione & Hotel sono strettamente connessi Il check up parte dalle tue recensioni!
8 Check-up Le esigenze dei nostri clienti sono on line: 2 dati Il 35% del mercato turistico mondiale è generato on line (33% italiano) Prenotazioni in Europa da mobile dal 11% del 2013 al 28% Il 94% di questi possiede un profilo Social PhoCusWright s Travel Innovation & Technology Trends: 2014 and Beyond
9 Check-up le Social technologies hanno cambiato il modo di vivere il viaggio = milioni di canali possibili e milioni di possibili utenti che stanno ad ascoltare e possono parlare di te
10 Check-up I PUNTI PRINCIPALI 1. Verifica della struttura (stato dell arte) 2. Verifica del management della struttura: dal know how all operatività 3. Verifica risorse umane: - lo staff fa la differenza 4. Verifica del conto economico - Il costo camera 5. Verifica delle strategie di commercializzazione e marketing
11 Check-up: verifica struttura Si parte dalla VISITA DELLA STRUTTURA
12 Check-up: verifica struttura
13 Check-up: verifica struttura 1. LOCATION: dove è ubicata? 2. ACCESSIBILITA : è facilmente raggiungibile? 3. ACCOGLIENZA: Bancone o scrivania? Organizzazione degli spazi comuni ordine o disordine? 4. AREE COMUNI: accoglienti? Calde? 5. CORRIDOI: luminosi? Trascurati? 6. SALA COLAZIONE
14 Check-up: CHECK COLAZIONE
15 Check-up: CHECK PRIMA COLAZIONE
16 Check-up: CHECK DOPO COLAZIONE
17 Check-up: CHECK CAMERA CHI SI OCCUPA DI CONTROLLARE LE CAMERE?
18 Check-up: CHECK CAMERA
19 Check-up: CHECK PULIZIA Check pulizia IL FAZZOLETTO BIANCO Dal bagno alla camera cosa guardare
20 Check-up: CHECK PULIZIA PULIZIA E ATTENZIONE AL DETTAGLIO
21 Check-up: CHECK PULIZIA PROBLEMA: Poca attenzione da parte delle cameriere 3 soluzioni 1. Supervisione costante dell operato 2. Formazione 3. Outsourcing
22 Check-up: CHECK PULIZIA Outsourcing per la qualità esempio Struttura 10 camere occupazione 70% n. camere occ Costo materiali pulizia 2.800,00 Costo HR (part time 5 ore) ,00 Costo totale servizio pulizie ,00 Proiezione del costo qualora il servizio venisse esternalizzato interamente 5,50/camera ,00 Risparmio previsto 8.747,00 38%
23 Check-up: CHECK Analisi del GESTIONE prodotto ricettivo Analisi della mission aziendale Verifica della qualità standard di servizio Come vengono prese le prenotazioni? file excell o cartaceo o software Analisi delle criticità rilevate Analisi del conto economico LE PERFORMANCE DI GESTIONE
24 Check-up: CHECK Analisi del GESTIONE prodotto ricettivo Analisi della mission aziendale Verifica della qualità standard di servizio Come vengono prese le prenotazioni? file excell o cartaceo o software Analisi delle criticità rilevate Analisi del conto economico LE PERFORMANCE DI GESTIONE
25 Check-up: CHECK HR Ruoli dello staff, standard operativi Analisi delle competenze Job description FORMAZIONE INDIVIDUIAMO QUALITA DEL SERVIZIO E IMPLEMENTIAMO LE COMPETENZE
26 Check-up: CONTO ECONOMICO
27 CONTO ECONOMICO RICAVI Analisi dell attività produttiva degli ultimi 2/3 anni (meglio degli ultimi 5) per individuare il trend della struttura Analisi dei risultati mensili: camere in portfolio occupazione presenze Ricavo medio camera produzione mix di clientela Incidenza di presenze per camera Individuazione del ricavo medio camera suddiviso per mix di mercato ( web, T.O., gruppi, MICE, etc) Per reparto ristorazione: N Coperti individuali ricavo medio / N di eventi e banchetti/anno ricavo medio Ricavi suddivisi per singoli reparti OTTENIAMO LA PERFORMANCE REDDITUALE
28 CONTO ECONOMICO RICAVI REGOLA PRINCIPALE è SEMPLIFICARE IL PROCESSO DI RACCOLTA DEI DATI AL FINE DI FACILITARE QUELL ANALISI IN GRADO DI DETERMINARE I PARAMETRI FONDAMENTALI PER UNA CORRETTA ED EFFICACE GESTIONE DELLA STRUTTURA - IDENTIFICAZIONE DEI PARAMETRI - ATTENZIONE ALL INSERIMENTO DEI DATI - ESTRAPOLAZIONE DEI DATI ED ANALISI www. errequadro.com
29 CONTO ECONOMICO COSTI Verifica dei costi di gestione Individuazione degli scostamenti rispetto alla norma nei parametri gestionali che condizionano il conto economico Verifica dei contratti di collaborazione esterni: fornitori e professionisti Analisi e valutazione di eventuali contratti in outsourcing, sia in termini economici che degli standard di qualità del servizio
30 CONTO ECONOMICO COSTI Principali costi da analizzare L onere più grave: il costo del lavoro, comparandolo ai ricavi ed ai costi complessivi di struttura Costi di manutenzione Costo utenze Analisi costo di eventuali contratti in outsourcing Azioni di marketing (investimenti) Costi ordinari e straordinari
31 Check-up: COSTO CAMERA
32 Check-up: COSTO CAMERA COSTO CAMERA DOPPIA lavanderia colazione pulizia camera utenze linea cortesia Servizi commerciali e commissioni Canone TV Manutenzione 80% Amministrativi 80% Personale imputato al 80% Altri costi imputati al 80% Analisi del costo camera: i dati da tirare fuori dal bilancio di esercizio Costi fissi: personale costi generali di struttura in quota parte Costi variabili: utenze lavanderia set cortesia pulizie colazione
33 Check-up: COSTO CAMERA Al termine dell analisi Confronto del ricavo medio camera con il costo medio camera: più occupazione o più ricavo medio?
34 Check-up: UN ESEMPIO Bb RQ 9 camere Saletta colazione Piccola area comune
35 Check-up: UN ESEMPIO RICAVI ANNO CAMERE TO WEB DIRETTO TOTALE Notti vendute % occ ADR netto iva Portfolio APRILE 2.000, , , , % 93, MAGGIO 2.000, , , , % 94, GIUGNO 4.000, , , , % 98, LUGLIO 4.000, , , , % 99, AGOSTO 4.500, , , , % 105, SETTEMBRE 3.500, , , , % 97, OTT. - 3 NOV , , , , % 93, TOTALI netto iva , , , , % 97, in % 19,67% 29,92% 50,41% 100,00%
36 Check-up: UN ESEMPIO RICAVI Comparate i dati agli anni precedenti per capire L ANDAMENTO
37 Check-up: UN ESEMPIO COSTI COSTI ANNO 2015 TOT 2015 Pulizia camere 1 part time ,00 Linea Cortesia e detergenza 3.000,00 Lavanderia Dot. Camere 2.500,00 Hr 1 part time ,00 Cancelleria 800,00 UTENZE (acqua/enel/gas) 8.000,00 COLAZIONE 5.000,00 Manutenzioni 2.000,00 SIAE CAMERE 800,00 Tasse 8.000,00 tarsu 1.000, ,00
38 Check-up: UN ESEMPIO COSTO CAMERA Se includiamo le commissioni 55,41 63,43!!!
39 Check-up: COSTO CAMERA Confronto del ricavo medio camera con il costo medio camera: Costo camera 63,43 RMC netto 97,83 commissioni incluse
40 Check strategie commerciali
41 Check strategie Verifica della commerciali strategia di commercializzazione. Verifica dei contratti di commercializzazione: tour operator, portali, aziende, partner commerciali Verifica dei mercati di riferimento Analisi delle strategie tariffarie storico e futuro Commercializzazione on line: posizionamento, brand reputation, OTA e social network Analisi degli strumenti di vendita Attività promozionali Comunicazione: immagine coordinata, sito internet e social media
42 Check strategie commerciali Verifica della strategia di commercializzazione. Verifica dei contratti di commercializzazione: tour operator, portali, aziende, partner commerciali Verifica dei mercati di riferimento Analisi delle strategie tariffarie storico e futuro Commercializzazione on line: posizionamento, brand reputation, OTA e social network Analisi degli strumenti di vendita Attività promozionali Comunicazione: immagine coordinata, sito internet e social media
43 OUTPUT Check up
44 OUTPUT Check up Piano di marketing strategico con la nuova mission aziendale (se necessaria) Piano operativo aziendale Analisi swot e strategia di marketing mix Indicazioni per il supporto al business plan (Business Idea, analisi del mercato, swot analysis..) Individuazione del team ideale per raggiungere gli obiettivi prefissati Marketing interno Formazione del personale
45 TARIFFE www.
46 TARIFFE Leve strategiche per differenziarci/avvicinarci ai competitor Conversioni Concentra le informazioni sul prodotto
47 Come determiniamo il prezzo? PREZZI DETERMINATI SUI COSTI Cost-plus pricing Markup pricing
48 Come determiniamo il prezzo? PREZZI DETERMINATI SULLA DOMANDA Dal punto di vista del cliente, il prezzo misura l intensità del bisogno, la quantità e la natura delle soddisfazioni attese
49 Un breve cenno al revenue management Può essere definito come un metodo per guidare un azienda nella vendita della giusta unità di inventario al giusto cliente al momento giusto applicando dei sistemi di gestione delle informazioni e di pianificazione delle strategie tariffarie al fine di massimizzare i profitti (S.E. Kimes, 1989)
50 Un breve cenno al revenue management Insieme di tecniche che permettono di guidare una struttura ricettiva nella vendita della giusta camera al giusto ospite al momento giusto
51 www. errequadro.com Dinamic Pricing..
52 www. errequadro.com REVENUE MANAGEMENT SOCIAL MEDIA MARKETING: FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY Pricing creare dei livelli tariffari che stimolino la domanda Yield management modellare l offerta in base alle necessità della domanda e alle caratteristiche del prodotto
53 www. errequadro.com RATES BOOKING TIME SOCIAL MEDIA MARKETING: FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY DAY
54 www. errequadro.com FORECAST SOCIAL MEDIA MARKETING: FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY COSA COMPRENDE? On the books Pick-up & Trend ovvero la velocità delle prenotazioni ricevute, data un unità di tempo definita. Per esempio: per la data x sto ricevendo n prenotazioni alla settimana Budget Storico Brand reputation Calendario Eventi Domanda su destinazione Trend Destinazione Brand & Rate Competitor Market share
55 www. errequadro.com FORECAST SOCIAL MEDIA MARKETING: FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY LEAD TIME Regrets Denials
56 www. errequadro.com FORECAST SOCIAL MEDIA MARKETING: ATTENZIONE FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY Eliminare dati non storicizzabili!
57 www. errequadro.com VALUTAZIONE E FEEDBACK SOCIAL MEDIA MARKETING: FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY
58 www. errequadro.com INDICATORI FEEDBACK SOCIAL MEDIA MARKETING: FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY ADR average daily rate OR occupancy rate REVPAR revenue per available rooms NET REVPAR net renevue
59 www. errequadro.com REPUTAZIONE SOCIAL MEDIA MARKETING: COME LA NOSTRA REPUTAZIONE INFLUENZA LE TARIFFE DI VENDITA FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY
60 www. errequadro.com (ProCusWright) REPUTAZIONE SOCIAL MEDIA MARKETING: FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY 92% di viaggiatori indica che le loro decisioni sono influenzate Reviews (e-tailing group) 38% visita il sito prima di prenotare (Expedia) 53% dei consumatori non prenoterebbe un hotel con zero reviews
61 www. errequadro.com REPUTAZIONE SOCIAL MEDIA MARKETING: FACEBOOK E INSTAGRAM PER UNA COMUNICAZIONE EASY
62 www. errequadro.com Applichiamo le tecniche alle piccole strutture..
63 www. errequadro.com Monitorare il mercato IDENTIFICARE IL COMPETITIVE SET ANALISI DEI F.C.S. REPUTAZIONE TARIFFE FATTORI CRITICI DI SUCCESSO
64 www. errequadro.com Le condizioni tariffarie STANDARD RATE NOT REFUNDABLE MIN STAY EARLY BOOK
65 www. errequadro.com OTA DISTRIBUZIONE ON-LINE COMMISSIONI OTTIMIZZAZIONE NET REV PAR BILLBOARD EFFECT VENDITE DIRETTE
66 www. errequadro.com Offerte riservate
67 www. errequadro.com Stiamo sfruttando tutte le potenzialità o stiamo lasciando money on the table?
68 www. errequadro.com PRENOTAZIONI DIRETTE
69 www. errequadro.com Reputazione e prezzo TRIVAGO database di hotel recensiti e 5,4 milioni di recensioni. hotel 4**** punteggio di valutazione su trivago =70 tariffa 116 Punteggio >80 tariffa per camera a notte sale a 124, +7%.
70 www. errequadro.com Reputazione e prezzo 200,00 150,00 100,00 50,00 - B&B Media Hotel 3 Stelle Media Hotel 4 Stelle Media
71 Via E. Amari, Palermo Ph Fax
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