Contact Center Manuale CC_Contact Center

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1 Contact Center Manuale CC_Contact Center Revisione del 05/11/2008

2 INDICE 1. FUNZIONALITÀ DEL MODULO CONTACT CENTER Modalità di interfaccia con il Contact Center... 3 Livelli di servizio Informazioni raccolte e gestite per ogni segnalazione Gestione delle chiamate tramite il Software Report sulle chiamate Gestione degli allarmi provenienti dai sistemi di supervisione... 8 Riferimenti... 9 Manuale CC_Contact Center- Pagina 2 di 9

3 1. FUNZIONALITÀ DEL MODULO CONTACT CENTER Il Contact Center svolge la funzione di collettore di tutte le richieste di intervento, di informazioni e di relazione attraverso l uso di mezzi di comunicazione tradizionali. Il Contact Center di CPL, attualmente utilizzato con profitto per la gestione di contratti complessi, è un sistema già collaudato, tecnologicamente avanzato ed integrato con tutte le componenti del sistema informativo (anagrafi, archivi di gestione, agende delle attività, ) funzionante 24 ore su 24 per 365 giorni l anno con presenza costante di operatori umani. Assolve quindi alle funzioni di interfaccia da e verso gli utenti finali, ed ogni informazione ricevuta, elaborata o comunicata dagli operatori viene inserita all interno del sistema informativo. Il Servizio di Contact Center è punto di contatto per le richieste di informazioni, assistenza e servizio, veicolando il coordinamento dei processi informativi di supporto all'attivazione, al controllo ed alla risoluzione delle richieste utente e di supporto al controllo dei fornitori, dei servizi erogati e della Customer Satisfaction del Cliente (Reporting). 1.1 MODALITÀ DI INTERFACCIA CON IL CONTACT CENTER Il Contact Center ha possibilità di operare in input-output secondo cinque modalità differenti: Chiamata telefonica (numero verde): FAX: Posta elettronica ( ): Modalità di interfaccia con il Contact Center Le richieste di intervento telefoniche possono essere inoltrate attraverso la composizione di un NUMERO VERDE DEDICATO, aperto anche alle chiamate da telefono cellulare, attivo 24 ore su 24 per 365 giorni all anno. La centrale telefonica del Contact Center è in grado di effettuare lo smistamento delle chiamate sui vari operatori e rilevare tutti i dati statistici relativi alla gestione del traffico telefonico (tipologia delle chiamate, numero, durata, statistiche sui tempi di accesso, ecc.). Questi dati vengono memorizzati in archivio ed utilizzati per elaborare le previsioni di traffico al fine di avere sempre a disposizione un numero congruo di operatori. Il numero di fax (attivo 24 ore su 24) è collegato ad un applicativo Software che a video mostra all operatore di Contact Center il contenuto del messaggio medesimo in modo che lo stesso provveda alla compilazione del form di intervento ed alla schedulazione dello stesso. Il Contact Center dispone di una casella di posta elettronica sempre attiva e costantemente visionata dagli operatori che provvederanno alla compilazione del form di intervento ed alla schedulazione dello stesso. Pagine web: Il Cliente debitamente autorizzato, tramite digitazione di username e password ha accesso alla pagina web che gli consente la gestione completa di tutte le informazioni relative alle proprie utenze. Ha la possibilità di richiedere interventi, ordini di lavoro, informazioni e chiarimenti che vengono immediatamente inviati tramite mail alla postazione operativa del Contact Center e registrati. SMS: I messaggi SMS vengono acquisiti dal sistema, in questo caso la procedura prevede solo l'identificazione del chiamante (in quanto il numero limitato di caratteri non permette un identificazione completa Manuale CC_Contact Center- Pagina 3 di 9

4 Modalità di interfaccia con il Contact Center della richiesta) che verrà ricontattato dal Contact Center. Segreteria telefonica I messaggi telefonici lasciati dagli utenti sono messi a disposizione degli operatori insieme alle altre tipologie di contatti, nell apposita pagina di ricezione contatti, nel caso gli elementi siano sufficienti a comprendere la natura della chiamata, l operatore provvede alla compilazione del form di intervento ed alla schedulazione dello stesso, altrimenti il cliente viene ricontattato per ottenere le informazioni necessarie. Tutte le comunicazioni di tipo fax, , richieste via web, sms e messaggi vocali sono gestite dal sistema tramite apposita pagina web di Back End a disposizione degli operatori di Contact Center per la relativa registrazione sul sistema informativo. Ogni contatto denominato messaggio contiene tutti i dati che il sistema riesce a rilevare automaticamente per agevolare l operatore nella registrazione della richiesta. Tutti i messaggi sono identificati da un numero univoco e suddivisi in tipologie: fax. Sms, web, , vocali. Il sistema avvisa istantaneamente a video gli operatori della presenza di nuovi messaggi. Livelli di servizio La nostra organizzazione prevede livelli di servizio comunque garantiti dal Contact Center riferiti ai tempi di risposta e di immissione dei dati nel sistema. Questi livelli sono illustrati nella seguente tabella riepilogativa. Parametro Descrizione Livello di servizio Tempo di Tempo intercorso dal Inferiore a 90 accesso telefonico ad un operatore Tempo risposta richiesta telefonica di a non Tempo di assegnazione completamento della composizione del numero telefonico e la risposta dell operatore Tempo intercorso tra la ricezione del messaggio e- mail, fax o Web e la risposta da parte del Contact Center Tempo di assegnazione del lavoro alla squadra di pronto intervento secondi per il 90% delle chiamate Immediato / Urgente: entro 5 min. dall invio Immediato / Urgente: entro 15 min. da presa in carico chiamata Note Si riferisce ad un operatore umano o virtuale (messaggio di benvenuto, ecc.) Richieste inoltrate via , fax o web. Se immediate/urgenti il Contact Center segnala al richiedente abilitato l avvenuta presa in carico entro 5 minuti dall invio della comunicazione, In caso di richiesta immediata/urgente, il Contact Center attiverà il personale tecnico operativo 1.2 INFORMAZIONI RACCOLTE E GESTITE PER OGNI SEGNALAZIONE Per ogni segnalazione pervenuta al Contact Center, il Software individua l operatore disponibile, gli assegna la chiamata e, grazie al riconoscimento dell azienda/cliente che ha effettuato la chiamata, in base al numero verde utilizzato, mette a disposizione dell operatore la schermata con solo le utenze ad essa associate. Manuale CC_Contact Center- Pagina 4 di 9

5 L operatore identifica immediatamente l utenza oggetto di segnalazione e provvede a compilare contestualmente l apposita scheda segnalazione nel sistema informativo, inserendo le seguenti informazioni, che dipendono dal tipo di richiesta pervenuta: richiesta di informazioni; ricezione e smistamento di segnalazioni e di richieste di intervento; richieste relative allo stato delle segnalazioni e degli interventi conseguenti, in corso e programmati; gestione dei solleciti; gestione dei reclami. Le informazioni includono tipicamente: numero progressivo della scheda di segnalazione, trouble ticket che identifica univocamente il contatto (assegnato in automatico dal sistema, non modificabile dall operatore); data/ora della segnalazione (assegnata in automatico dal sistema); data/ora della registrazione della segnalazione (assegnato in automatico dal sistema, non modificabile dall operatore); tipologia della richiesta (richiesta informazioni, intervento, sollecito, reclamo); ente originante (assegnato normalmente in automatico); identificazione dell oggetto della segnalazione nell organizzazione dei dati tramite tree view (USCEK = Utenza, Sistema, Componente, Elemento o Contatore) identificativo dell impianto della segnalazione (dove applicabile, es. impianto elettrico, impianto di riscaldamento, ecc.); tipo di intervento richiesto (dove applicabile); identificativo dell operatore che ha ricevuto la segnalazione (assegnato in automatico dal sistema in base a username e password); campo note; data/ora richiesta per l effettuazione dell'intervento (funzione delle esigenze del cliente); priorità richiesta per l intervento (urgente, programmabile a breve, programmabile a medio, programmabile a lungo); stato dell'intervento tecnico relativo alla segnalazione (inserito, in corso, ultimato, sospeso, annullato); data/ora di esecuzione dell intervento, se lo stato dell intervento è ultimato con relativo riscontro e nominativo di chi lo ha compilato. 1.3 GESTIONE DELLE CHIAMATE TRAMITE IL SOFTWARE Al momento dell arrivo della chiamata l operatore riconosce il cliente chiamante attraverso: il software, se il numero di telefono con il quale il cliente sta chiamando è memorizzato nel sistema informativo; in questo caso il software stesso fornisce in automatico la maschera con tutti i dati relativi al cliente e alla chiamata, quindi l operatore deve solo classificare la chiamata; il codice utenza (assegnato ad ogni utenza che permette una immediata individuazione); criteri di ricerca (per ragione sociale, indirizzo, ecc.). Manuale CC_Contact Center- Pagina 5 di 9

6 Il SW riconosce aziende e utenze, attori della chiamata. L operatore deve solo inserire l USCEK ovvero l oggetto identificatore della chiamata (Utenza, Sistema, Componente, Elemento). Dopo aver identificato l utenza, l operatore individua il motivo della chiamata classificandola in una delle tipologie previste. Tutte le informazioni gestite attraverso il sistema di Call Center alimentano in tempo reale il sistema informativo, in particolare per quanto riguarda le richieste di intervento, traendo dallo stesso le informazioni utili per fornire risposte adeguate agli utenti. In caso di richiesta di intervento l operatore individua, attraverso il software, il manutentore preferenziale per l effettuazione dell intervento necessario (per approfondimenti sull individuazione del manutentore preferenziale si veda la sezione descrittiva del modulo pianificazione del sistema informativo). L operatore assegna tipologia e priorità della chiamata, inserisce tutte le informazioni utili, registra la chiamata e assegna l intervento al manutentore preferenziale (se disponibile) o al manutentore competente più vicino. Manuale CC_Contact Center- Pagina 6 di 9

7 Ovviamente prima di registrare una nuova chiamata l operatore controlla se la chiamata è già stata inserita in precedenza e in tal caso, l attività si trasforma in un sollecito che si aggiunge alla lista (pool) delle attività aperte del manutentore/tecnico interessato. Se l operatore valuta che la richiesta di sollecito sia particolarmente urgente, manda in automatico un promemoria al diretto interessato tramite messaggio vocale telefonico, fax, o SMS: Ciascun manutentore, tramite palmare, può visualizzare in tempo reale le attività giornaliere assegnatigli. Il manutentore sempre tramite palmare può chiudere direttamente sul posto gli interventi mantenendo così aggiornato in tempo reale il sistema. 1.4 REPORT SULLE CHIAMATE Il sistema fornisce all operatore ed agli utenti abilitati la possibilità di ricercare una specifica segnalazione o comunque di filtrare le informazioni visualizzate immettendo valori in appositi campi di ricerca. Sono previste ricerche esatte in modalità logica AND per i seguenti campi: data/ora della segnalazione identificativo dell'oggetto della segnalazione data/ora della registrazione ente originante Manuale CC_Contact Center- Pagina 7 di 9

8 tipologia di intervento richiesto utenza tipologia della richiesta priorità richiesta per l intervento data/ora richiesta per l effettuazione dell'intervento stato dell intervento Di seguito riportiamo, a titolo esemplificativo, una schermata esplicativa di una ricerca effettuata relativamente alle chiamate ricevute dal Contact Center. 1.5 GESTIONE DEGLI ALLARMI PROVENIENTI DAI SISTEMI DI SUPERVISIONE Gli allarmi e gli eventuali dati di rilievo derivanti dai sistemi di supervisione sono registrati in automatico dal sistema informativo che provvede a gestirli come una normale chiamata telefonica o altra richiesta secondo i canali di comunicazione previsti. Si ricorda che la nostra centrale operativa è gestita per 365 giorni anno 24 ore su 24 con l ausilio di operatori umani. Tutto il processo è dunque monitorato continuamente al fine di eliminare qualsiasi inconveniente. Manuale CC_Contact Center- Pagina 8 di 9

9 RIFERIMENTI Per ricevere informazioni sulla gestione delle chiamate telefoniche, fax, sms, mail, voice mail, web: Alicia Mantovani Tel Per ricevere informazioni di carattere tecnico sul Contact Center: Ing. Elena Levratti Tel Per richiedere preventivi: Ing. Emanuele Malavasi Tel Manuale CC_Contact Center- Pagina 9 di 9