1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE. 2 RIFERIMENTI (Cogenti e normativi) 3 DEFINIZIONI E ACRONIMI

Transcript

1 PSQ-DIR3 GESTIONE NON CONFORMITA', AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Il dcument descrive le mdalità di trattament delle nn cnfrmità, nnchè di gestine delle azini crrettive e preventive. A quest scp, si utilizza appsita prcedura infrmatizzata. Sttprcessi 4.1 POLITICA DI GESTIONE 4.2 RILEVAZIONE E TRATTAMENTO IMMEDIATO 4.3 VALUTAZIONE 4.4 AZIONE CORRETTIVA/PREVENTIVA 4.5 CHIUSURA 2 RIFERIMENTI (Cgenti e nrmativi) ISO9001: ISO 9000: DEFINIZIONI E ACRONIMI Acrnim RDD Definizine Respnsabile Sistema Gestine per la Qualità (Area Didattica) Rappresentante della Direzine Respnsabile Qualità di Struttura Uffici Relazini cn il Pubblic REDAZIONE: VERIFICA: VALIDAZIONE: DIR PAGINE: 1 di 5 REV. DATA DI EMISSIONE VARIAZIONI RISPETTO ALLA REVISIONE PRECEDENTE Integrazine nel Mdell AQ Rirganizzazine delle strutture didattiche prima emissine

2 PSQ-DIR3 GESTIONE NON CONFORMITA', AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE Pagina 2 di 5 4 PROCEDURA Elementi in ingress Registrazini Prcedura dcumentata Segnalazine di nn cnfrmità Segnalazine di reclam REG_8_3_C "Rapprt di nn cnfrmità" REG_8_3_B "Segnalazine Reclam" PSQ_DIR4 "Gestine reclami" Esit Audit AQ_Rapprt_audit (AVA) PSQ_DIR5 "Audit e Riesame" Elementi in uscita Registrazini Prcedura dcumentata Chiusura della nn cnfrmità Rendicntazine dell'efficacia del prcedura dcumentata Pianificazine azine crrettiva/preventiva REG_8_3_C "Rapprt di nn cnfrmità" REG_8_5 "Azine crrettiva/preventiva" PSQ_DIR5 "Audit e Riesame" Indicatre Numer di accessi n-line al servizi di segnalazine reclami e nn cnfrmità / ttale segnalazini Valre di accettazine prima applicazine Percentuale di rispsta alle segnalazini di nn cnfrmità 100% Per maggiri apprfndimenti e per la misura degli indicatri, vedi dcument cntrllat REG_8_2_A "Standard di qualità".

3 PSQ-DIR3 GESTIONE NON CONFORMITA', AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE Pagina 3 di POLITICA DI GESTIONE RDD definisce la plitica di gestine dei reclami e delle nn cnfrmità. Tale plitica è cerente cn la plitica per la qualità dell'rganizzazine, in particlare cn i principi di rientament all'utente e di cinvlgiment delle diverse strutture tecnic-amministrative. Il reclamante può richiedere in qualsiasi mment infrmazini sull stat del trattament della nn cnfrmità. La gestine della nn-cnfrmità rilevata internamente al sistema di gestine, ad esempi dal persnale dell'rganizzazine in sede di audit (inclus il rispett dei prtclli di servizi), nella lgica di "utente intern" è trattata nelle stesse mdalità dei reclami degli utenti. Anche nel cas in cui nn vengan riscntrati elementi di nn cnfrmità, all'utente viene assicurata una rispsta secnd i livelli di servizi dichiarati. La gravità della nn cnfrmità viene classificata secnd la tabella seguente: Livell di gravità Disservizi Estinzine cn azine crrettiva/preventiva 5 - mlt grave ripetut x 4 - grave x x 3 - abbastanza grave x x 2 - abbastanza lieve x 1 - lieve x 0 - nn sussiste Estinzine cn trattament immediat Ovver: 5 - mlt grave, qualra abbia causat disservizi ripetut all'utenza (assenza inefficacia di azini crrettive/preventive) 4 - grave, qualra abbia causat per la prima vlta un disservizi all'utenza che nn sia rislvibile cn trattament immediat 3 - abbastanza grave, qualra abbia causat per la prima vlta un disservizi all'utenza e che sia rislvibile cn trattament immediat 2 - abbastanza lieve, qualra nn abbia causat un disservizi all'utenza (intern, ciè, al prcedura dcumentata di ergazine) ma che nn sia rislvibile cn trattament immediat 1 - lieve, qualra nn abbia causat un disservizi all'utenza (intern, ciè, al prcedura dcumentata di ergazine) e che sia rislvibile cn trattament immediat 0 - nn sussiste, qualra l'analisi della segnalazine di reclam/nn cnfrmità nn abbia riscntrat elementi ggettivi in cntrast cn: i livelli di servizi dichiarati la nrmativa ISO9001:2008 la nrmativa cgente applicabile pubblica n-line il dcument cntrllat REG_8_3_A "Plitica di gestine delle nn cnfrmità". La plitica di gestine e le mdalità di segnalazine dei reclami sn pubblicizzati nelle seguenti mdalità: pubblicazine n-line sul prtale qualità, a cura di negli incntri di riesame, press gli sprtelli dei Servizi di Segreteria Studenti (in frmat cartace) REG_8_3_A "Plitica di gestine delle nn cnfrmità"

4 PSQ-DIR3 GESTIONE NON CONFORMITA', AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE Pagina 4 di RILEVAZIONE E TRATTAMENTO IMMEDIATO rileva la nn cnfrmità: in sede di audit intern (vedi prcedura dcumentata PSQ-DIR5 "Audit e Riesame") su reclam degli utenti (interni esterni) su segnalazine dell Il Respnsabile di Struttura, in cllabrazine cn e cn eventuali altre strutture cinvlte, individua il trattament immediat. prvvede ad infrmare l'utente in merit all'avvenuta ricezine del reclam ed alla respnsabilità del trattament. REG_8_3_B "Segnalazine Reclam" Cmunicazine all'utente dell'avvenuta ricezine del reclam (se inltrat in mdalità cartacea) trasmette il dcument cntrllat REG_8_3_B "Segnalazine reclam" a (se inltrat in mdalità cartacea) 4.3 VALUTAZIONE, di cncert cn, effettua la valutazine della nn cnfrmità e registra l'attività nel dcument cntrllat REG_8_3_C "Rapprt di nn cnfrmità", definend: prcessi e strutture tecnic-amministrative cinvlte cause che hann determinat l'insrgenza della nn cnfrmità gravità/cmplessità della nn cnfrmità, in particlare per quant cncerne la sicurezza mdalità di trattament immediat eventuale azine crrettiva tempi di di chiusura della nn cnfrmità REG_8_3_C "Rapprt di nn cnfrmità" 4.4 AZIONE CORRETTIVA/PREVENTIVA, di cncert cn i Respnsabili delle strutture tecnic-amministrative cinvlte e, registra l'azine crrettiva/preventiva stabilita in sede di valutazine preliminare della nn cnfrmità nel dcument cntrllat REG_8_5 "Azine crrettiva/preventiva" definend: fasi, tempi, biettivi e respnsabilità dell'azine crrettiva/preventiva mnitraggi dell'azine crrettiva/preventiva, inclus - se pprtun - un pian di cmunicazine alle parti interessate e/ al reclamante. REG_8_5 "Azine crrettiva/preventiva" Le strutture cinvlte nella gestine della nn cnfrmità cllabran all'attuazine dell'azine crrettiva/preventiva 4.5 CHIUSURA La chiusura della nn cnfrmità avviene in due fasi: chiusura prvvisria, a cura di

5 PSQ-DIR3 GESTIONE NON CONFORMITA', AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE Pagina 5 di 5 chiusura definitiva, a cura di DIR, sulla base di quant pianificat e di cncert cn : verifica l efficacia del trattament; registra la chiusura prvvisria della nn cnfrmità nel dcument cntrllat REG_8_3_C "Rapprt di nn cnfrmità"; cmunica il dcument cntrllat REG_8_3_C "Rapprt nn cnfrmità" a DIR DIR: apprva il dcument cntrllat REG_8_3_C "Rapprt di nn cnfrmità" dispne la chiusura definitiva della nn cnfrmità, in cas direclam, cmunica a e al reclamante la chiusura della nn cnfrmità. REG_8_3_C "Rapprt di nn cnfrmità" 5 RESPONSABILITÀ E STAKEHOLDER STAKEHOLDER Prcess wner (Ingress) (Uscita) Utenti Strutture TA cinvlte nel trattament Sttprcessi DIR Respnsabili di Struttura 1 POLITICA DI GESTIONE R C I I C 2 RILEVAZIONE E TRATTAMENTO IMMEDIATO I R C I C 3 VALUTAZIONE I R C C C 4 AZIONE CORRETTIVA/PREVENTIVA C C C R I 5 CHIUSURA C R C C C