Carta deiservizi. Presentazione. deiservizi SANTA CHIARA E SANTA GIULIA R.S.A. - RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE C.D.I. - CENTRO DIURNO INTEGRATO

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1 SANTA CHIARA E SANTA GIULIA Presentazione Carta deiservizi deiservizi ANNO REVISIONE UNO DEL 01/01/2010 R.S.A. - RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE C.D.I. - CENTRO DIURNO INTEGRATO

2 Gentile Cliente, nel ringraziarla di aver scelto i nostri Servizi, Le porgiamo il nostro cordiale benvenuto nelle Residenze Santa Chiara e Santa Giulia dove Lei potrà godere in qualunque momento, anche dopo le dimissioni, delle prestazioni e dei Servizi da noi erogati con qualità, trasparenza, uguaglianza, riservatezza e tempestività. Desideriamo informarla che il nostro Cliente è l intera famiglia dell Ospite, con particolare riguardo sia ai bisogni sia ai desideri dello stesso e dei suoi familiari. Confidiamo quindi nella partecipazione di tutti mediante suggerimenti utili, graditi, richiesti. Le Residenze Santa Chiara e Santa Giulia attraverso la Presentazione dei Servizi rendono noto, a tutte le Persone che operano o che hanno dei rapporti con esse, gli obiettivi generali e specifici che si sono prefissate di raggiungere: miglioramento della qualità di vita dei pazienti e delle loro famiglie; realizzazione di un modello organizzativo aziendale avanzato ed integrato; monitoraggio costante dei risultati per ricavarne indicazioni di programmazione e per il governo della qualità dei processi; erogazione dei Servizi a contenuto sanitario; costruzione di un rapporto privilegiato con i pazienti e le loro famiglie; ottimizzazione dei Servizi prestati con il coinvolgimento e la partecipazione delle strutture sociali comunali, le associazioni di volontariato e gli enti istituzionali interessati al Servizio; partecipazione attiva nella costruzione della qualità della vita nel territorio nel quale svolgiamo il nostro Servizio. Le Residenze Santa Chiara e Santa Giulia abbracciano in toto e si impegnano nel perseguire gli obiettivi del Gruppo Segesta, a cui appartengono. In particolare il Gruppo Segesta si propone, attraverso le Strutture del network, di conseguire i seguenti obiettivi misurabili: pianificare interventi sanitari, assistenziali e riabilitativi attraverso l elaborazione dei P.A.I. (Piani di Assistenza Individuali); mantenere un adeguato rapporto numerico tra il Personale e gli Ospiti, per una soddisfacente qualità dell assistenza socio-sanitaria; soddisfare attraverso il Servizio fornito le esigenze degli Ospiti, delle loro famiglie e degli interlocutori istituzionali (Comuni, Regioni, Aziende Sanitarie Locali); garantire standard alberghieri di buon livello; programmare attività di addestramento e formazione, tali da garantire un alta professionalità del Personale. La Direzione pag 2 di 28

3 Introduzione pag 5 Finalità Valori Obiettivi generali Struttura organizzativa pag 8 Direzione Gestionale Direzione Sanitaria Coordinatore Servizi alla Persona Coordinatori Ufficio Clienti Reception Ingresso pag 11 Infomazioni Domanda di ingresso Lista d attesa Preliminari di ingresso Ingresso Servizio di accoglienza all ingresso Dimissioni Decesso Servizi rivolti alla Persona pag 13 Piano di Assistenza Individuale Assistenza sanitaria Assistenza infermieristica Prestazioni di Ausiliari Socio-Assistenziali Servizio di riabilitazione Servizio di psicologia Servizio di animazione Volontariato Assistenza religiosa Servizi alberghieri pag 18 Ristorazione Menù pag 3 di 28

4 Bar Luoghi d incontro Pulizia ambienti Informazioni utili pag 19 Comfort delle stanze Orari di visita Telefono Posta Trasferimenti e uscite Lavanderia Parrucchiere e pedicure La giornata tipo Come raggiungerci La retta Partecipazione Centro Diurno Integrato pag 22 Prestazioni Staff Attività La settimana tipo Orario C.D.I. Trasporto Tutela della Privacy pag 24 Consenso informato Sistema Qualità pag 25 Certificazione Standard di Qualità Indicatori di Qualità pag 26 Residenza Santa Chiara Via R. Pitteri, Milano Tel: Fax: info@rsasantagiulia.com sito internet: Residenza Santa Giulia Via R. Pitteri, Milano Tel: Fax: info@rsasantagiulia.com sito internet: pag 4 di 28

5 Introduzione Le Residenze Sanitarie Assistenziali (R.S.A.) Santa Chiara e Santa Giulia e il Centro Diurno Integrato (C.D.I.) Santa Giulia sono ubicati in Via Riccardo Pitteri ai numeri civici 81/83 a Milano. La R.S.A. Santa Chiara può contare su 40 posti letto. La R.S.A. Santa Giulia dispone di 145 posti letto, di cui 20 in convenzione con il Comune di Milano. Entrambe sono autorizzate dalla Provincia di Milano, accreditate dal Servizio Sanitario Regionale e contrattualizzate con la Azienda Sanitaria Locale della Città di Milano. Le R.S.A. sono in possesso del certificato di qualità UNI EN ISO , normativa internazionale che certifica la qualità dei Servizi. Il C.D.I. Santa Giulia dispone complessivamente di 20 posti; è accreditato con il Servizio Sanitario Regionale e convenzionato sia con la Azienda Sanitaria Locale che con il Comune di Milano. pag 5 di 28

6 Introduzione FINALITÀ Le R.S.A. Santa Chiara e Santa Giulia sono Strutture residenziali finalizzate a fornire accoglimento e prestazioni sanitarie, assistenziali e di recupero funzionale, accompagnate da un buon livello di assistenza tutelare ed alberghiera, a Persone non autosufficienti totali. Il C.D.I. è una Struttura semi-residenziale che si propone di fornire all Anziano, parzialmente o totalmente non autosufficiente, l opportunità di partecipare durante la giornata ad attività che contribuiscono ad arricchire ed integrare la sua vita familiare. Le R.S.A. e il C.D.I. erogano un Servizio riabilitativo globale all Anziano non autosufficiente. VALORI II nostri valori di riferimento sono: la centralità dell Anziano; la qualità della vita e la promozione della salute; l importanza del ruolo sociale dell Anziano, pur se limitato all interno di una Struttura. In quest ottica noi garantiamo: un assistenza qualificata; la formazione continua del Personale, finalizzata alla rivalutazione della motivazione e della professionalità; il massimo livello possibile di qualità della vita e di salute per l Ospite; il mantenimento, dove possibile, della capacità funzionale residua dell Anziano non autosufficiente; interventi mirati e personalizzati. pag 6 di 28

7 Introduzione OBIETTIVI GENERALI EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ Vengono riconosciuti i diritti inviolabili dell Ospite. Il Servizio deve essere erogato nel rispetto dei principi e criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Nessuna discriminazione viene compiuta relativamente a sesso, razza, lingua, Religione o ideologia politica. Viene assicurata e garantita la parità di trattamento a tutti gli Ospiti, indistintamente. CONTINUITÀ L organizzazione delle R.S.A. garantisce la continuità delle prestazioni nelle 24 ore (sia assistenziali che sanitarie). DIRITTO DI SCELTA Tale principio è alla base dell attività sia delle R.S.A.che del C.D.I., ed asseconda sempre il diritto alla scelta tra più soluzioni modali. PARTECIPAZIONE Ogni osservazione critica viene sempre valutata come contributo al miglioramento del nostro Servizio. In tal senso si utilizzano appositi questionari allo scopo di raccogliere la segnalazione di eventuali disservizi, o suggerimenti per ottimizzare l organizzazione. EFFICIENZA ED EFFICACIA Ogni ricerca tesa al miglioramento dell efficienza viene effettuata con puntuale attenzione a non compromettere l efficacia del Servizio reso. TRASPARENZA E ACCESSIBILITÀ L organizzazione delle R.S.A. e del C.D.I. assicura agli Ospiti e ai loro familiari la più ampia e completa informazione sulle possibilità offerte dai singoli Servizi e sulla Struttura organizzativa. pag 7 di 28

8 Struttura organizzativa All interno delle Residenze, operano in stretta collaborazione la Direzione Gestionale e la Direzione Sanitaria ai cui uffici i Clienti possono accedere senza alcuna formalità. DIREZIONE GESTIONALE Tra le sue molteplici competenze sottolineiamo: la responsabilità complessiva della Struttura; le direttive principali sull organizzazione e la qualità dei servizi socio-sanitari ed assistenziali; il controllo sui Servizi appaltati all esterno; le relazioni con le Istituzioni: Regione, Provincia, Comune, A.S.L.; la progettazione dell aggiornamento professionale del Personale; l acquisizione delle richieste e segnalazioni dei Clienti giunte direttamente o attraverso l Ufficio Clienti. DIREZIONE SANITARIA Tra le sue molteplici competenze sottolineiamo: la valutazione delle domande di ingresso; il coordinamento dell assistenza medica, infermieristica e riabilitativa; il controllo sulla farmacia interna; l autorizzazione alle dimissioni degli Ospiti. COORDINATORE SERVIZI ALLA PERSONA Tra le sue molteplici competenze sottolineiamo: il coordinamento del progetto di accoglienza e inserimento; la supervisione e il coordinamento dei Servizi socio-assistenziali; la progettazione del piano formativo. pag 8 di 28

9 Struttura organizzativa COORDINATORI Ogni Servizio rivolto alla Persona ha una figura di Referente/Coordinatore, punto di riferimento per i familiari degli Ospiti. UFFICIO CLIENTI È aperto dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore È disponibile per fornire informazioni ed orientare attraverso i Servizi offerti. L Ufficio Clienti è responsabile di: relazioni con il pubblico; visite guidate alla Struttura da parte di potenziali Clienti; liste di attesa; pratiche amministrative (procedure d ingresso e contratto); richieste, rilievi e suggerimenti dei Clienti per i diversi settori di attività; statistiche di competenza; rilascio di certificati; fatturazione ai Clienti; pagamenti e rimborsi. Per conto dei Clienti, si fa carico delle pratiche burocratiche per l ottenimento di documenti, assegni, agevolazioni. pag 9 di 28

10 Struttura organizzativa RECEPTION Il primo incontro con le Residenze avviene attraverso la Reception, attiva dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore 20.00, il sabato, la domenica e nei giorni festivi dalle ore alle Agli addetti alla Reception ci si può rivolgere con fiducia per ogni necessità. Fra i loro compiti segnaliamo quelli più utili ai Clienti quali: fornire ogni informazione diretta o telefonica relativa alle pratiche di ingresso dell Ospite e consegna della modulistica necessaria; informare riguardo l accesso alle Residenze, ai Servizi ed agli uffici direzionali; prenotare pedicure e parrucchiere; segnalare modalità e rilascio dei buoni pasto utili per l accesso al ristorante; indicare l utilizzo dei diversi spazi della Residenza; segnalare, nel rispetto della Privacy, gli Ospiti presenti e loro collocazione nei vari nuclei. pag 10 di 28

11 Ingresso INFORMAZIONI Le Persone interessate possono richiedere tutte le informazioni sulle Residenze o sul Centro Diurno, anche telefonicamente, e ritirare la modulistica per la domanda di ingresso, presso la Reception o l Ufficio Clienti, ubicati entrambi in Via Pitteri 81. Il Personale dell Ufficio Clienti è disponibile ad accompagnare gli interessati per una visita alla Struttura. DOMANDA DI INGRESSO Il modulo della domanda debitamente compilato dovrà poi essere riconsegnato presso le R.S.A. per una valutazione da parte dell Unità di Valutazione Interna composta dalla Direzione Sanitaria, dall Ufficio Clienti e dal Direttore Gestionale. LISTA D ATTESA Se la domanda viene valutata in modo positivo l Ospite viene collocato in lista d attesa. La collocazione nella lista d attesa è frutto dell incrocio tra due criteri: quello dell urgenza del ricovero (dimissione ospedaliere/segnalazioni da parte del Servizio Sociale) e quello dell ordine cronologico della domanda. PRELIMINARI DI INGRESSO Nel momento in cui si libera un posto letto, l Ufficio Clienti delle Residenze provvede a contattare i familiari per definire le modalità di entrata. In questa occasione vengono fornite le ultime informazioni necessarie per l ingresso cioè il numero identificativo del corredo e il promemoria dove sono indicati i documenti necessari e vengono concordati il giorno e l ora della presa in carico dell Ospite. Il Direttore Gestionale con l Ufficio Clienti, predispongono il contratto da sottoporre all Ospite o a un suo familiare. INGRESSO All ingresso è richiesta la sottoscrizione del Contratto e del regolamento interno. Il Contratto con le R.S.A. stabilisce che il firmatario (nel caso non si tratti dell Ospite stesso) assume la qualità di Garante e diventa il responsabile e l interlocutore privilegiato nei confronti della Struttura, sia per gli aspetti della Privacy, che per quanto attiene agli aspetti economico-finanziari. SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ALL INGRESSO Le Responsabili di Nucleo e il Coordinatore del Servizio Infermieristico accolgono l Ospite e gli eventuali familiari nella fase di ingresso nella Residenza; presentano l Ospite ai residenti avendo cura di comunicare: l organizzazione della giornata (orario pasti, terapie, attività); l orario visite Parenti; l utilizzo dei mezzi di supporto (letto, comodino, campanello di chiamata). Un Operatore accompagna l Ospite nella stanza assegnata, lo assiste nei primi momenti di ambientazione e prende in consegna il corredo. Il Medico, assistito dal Coordinatore del Servizio Infermieristico, visita l Ospite e mette a punto la terapia farmacologica. pag 11 di 28

12 Ingresso DIMISSIONI SOGGIORNO A LUNGA DEGENZA Il Contratto per il soggiorno a lunga degenza prevede il preavviso di 15 giorni per le dimissioni volontarie. SOGGIORNO TEMPORANEO Il Contratto per il soggiorno temporaneo scade automaticamente alla data fissata, salvo proroga da concordare su istanza almeno 8 giorni prima della scadenza. Al termine di entrambi i soggiorni il Cliente riceve il certificato medico di dimissione, i documenti personali originali eventualmente depositati e, su richiesta, copia dei documenti amministrativi e sanitari che lo riguardano. DECESSO Nel limite del possibile si cerca di avvisare in tempo i familiari in merito alle condizioni cliniche dell Ospite. Il decesso viene comunicato dal Medico di turno durante la giornata o dal Medico reperibile durante la notte e i giorni festivi. La salma viene composta nella camera mortuaria annessa. È compito della famiglia decidere sulla scelta del servizio funebre; le R.S.A. mettono a disposizione dei familiari tutta la documentazione necessaria per legge. pag 12 di 28

13 Servizi rivolti alla Persona Le R.S.A. garantiscono la necessaria assistenza medica, infermieristica, riabilitativa ed assistenziale nel rispetto del Piano di Assistenza Individualizzato (P.A.I.), compilato per ogni Ospite fin dal momento dell ingresso. PIANO DI ASSISTENZA INDIVIDUALE (P.A.I.) Progetto dinamico e interdisciplinare, il P.A.I. pone l accento sulla personalizzazione dell intervento e consente di focalizzare l attenzione sulla Persona anziana, ospite della Residenza, tenendo conto dei suoi bisogni e dei suoi desideri. Tutte le figure professionali lavorano in concerto per il raggiungimento di un obiettivo comune. Un costante monitoraggio permette di verificare se si sta lavorando nella giusta direzione o se è necessario rivedere gli obiettivi precedentemente delineati. L integrazione tra l intervento professionale e il contributo della famiglia si realizza attraverso il confronto e la condivisione del P.A.I.. A partire dal momento della presa in carico dell Ospite per meglio definire il quadro clinico viene compilato un fascicolo sanitario sociale, integrato dalle diverse competenze socio-sanitarie comprensivo del Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.) e in grado di seguire nel tempo l evolversi dei diversi parametri clinici in ambito geriatrico. A questo proposito, sono stati adottati protocolli e procedure per le principali patologie di interesse geriatrico, quali: ipertensione arteriosa e sue complicanze; sindromi demenziali e malattia di Alzheimer; gestione e monitoraggio del diabete mellito e delle sue complicanze; cardiopatie con la possibilità di utilizzo di teleassistenza; infezioni respiratorie acute e broncopneumopatie croniche; disfunzioni urologiche quali infezioni delle vie urinarie ricorrenti e gestione di nefrotomie; disturbi intestinali quali stipsi cronica e gestione di enterostomie; utilizzo di metodologie avanzate per la nutrizione artificiale sia parenterale che enterale (PEG, SNG Digiunostomie); gestione del paziente comatoso; degenze riabilitative a seguito di ictus o fratture; gestione interna delle emotrasfusioni; gestione e trattamento delle lesioni da decubito con l utilizzo di protocolli di medicazione avanzate; cure palliative del malato oncologico e terapia del dolore. pag 13 di 28

14 Servizi rivolti alla Persona ASSISTENZA SANITARIA ASSISTENZA MEDICA A tutti gli Ospiti è garantita l assistenza medica 24 ore su 24: il Servizio Medico è affidato oltre che al Direttore Sanitario, Geriatra, anche a quattro Medici, sempre presenti dal lunedì al venerdì, dalle ore alle ore 19.00, il sabato dalle ore alle ore 14.00, la domenica dalle ore alle ore 15.00; gli stessi garantiscono inoltre la reperibilità nelle ore notturne. I principali compiti del Medico sono: assistenza all Ospite relativamente a tutte le necessità di intervento medico (visita medica, prescrizione di farmaci e di accertamenti diagnostici, vaccinazioni, piccoli interventi strumentali); compilazione di documentazione sanitaria; partecipazione alle équipe interne, sede di verifica delle condizioni psico/cliniche dell Ospite, e decisione operativa sul percorso assistenziale e riabilitativo da realizzare; collaborazione con le altre figure professionali presenti in Struttura (Terapista della Riabilitazione, Infermieri Professionali, Animatore, Psicologo, ecc...) per concertare con questi le modalità di intervento più idonee; collaborazione e confronto con i colleghi, consulenti delle varie branche specialistiche, e con i colleghi ospedalieri in caso di ricovero dell Ospite; relazione, più frequente possibile, con i familiari dell Ospite per fornire informazioni sullo stato di salute, sui progetti assistenziali e riabilitativi. SERVIZIO DI TELEMEDICINA Per le situazioni critiche urgenti viene attivato il Servizio di telemedicina. L intervento consiste nell esecuzione dell elettrocardiogramma all Ospite, con immediata lettura e refertazione da parte di un cardiologo esterno. SERVIZI SPECIALISTICI È garantita la presenza dello specialista Fisiatra una volta la settimana per 4 ore. Le sue prestazioni sono a carico delle R.S.A.. Le R.S.A. prevedono, su richiesta del Medico ed in accordo con l Ospite e/o il suo familiare, l intervento specialistico presso la Struttura anche di: Odontoiatra; Podologo. Le prestazioni di questi due specialisti sono a totale carico dell Ospite. FARMACI Il Servizio farmacologico della Struttura prevede la somministrazione di tutti i farmaci necessari alla cura dell Ospite, anche quelli non riconosciuti dal Servizio Sanitario Nazionale. I familiari non devono portare farmaci aggiuntivi. pag 14 di 28

15 Servizi rivolti alla Persona PRELIEVI EMATOCHIMICI Vengono effettuati in Struttura e inviati presso un centro di analisi convenzionato per la lettura. Al singolo Ospite è garantita la fornitura di ogni tipo di farmaco, ossigenoterapia, materiale sanitario e nutrizione artificiale. Le Residenze provvedono alla fornitura degli ausili per la gestione dell incontinenza (pannoloni, cateteri vescicali), dei presidi per la prevenzione e cure delle lesioni cutanee da decubito (cuscini e materassi antidecubito, medicazioni avanzate). I pazienti con riconoscimento di invalidità possono ottenere, rivolgendosi al Medico delle Residenze, la prescrizione di ausili personalizzati (carrozzine, deambulatori) da parte della A.S.L.. Le Residenze dispongono comunque di un consistente numero di ausili a disposizione degli Ospiti. Le visite specialistiche e gli accertamenti diagnostici giudicati necessari, all esterno della Struttura, vengono attivati dal Medico delle R.S.A. e sono a carico del Servizio Sanitario Nazionale. Il trasporto è a carico della R.S.A.; l Ospite viene accompagnato dal familiare. A totale carico dell Ospite sono le visite specialistiche, richieste dal paziente o dai Parenti, effettuate presso la Struttura. ASSISTENZA INFERMIERISTICA Le R.S.A. garantiscono un assistenza infermieristica continuativa, diurna e notturna, tramite Infermieri Professionali. L assistenza infermieristica si caratterizza per: la somministrazione della terapia farmacologica e le rilevazioni dei parametri vitali; le medicazioni quotidiane di lesioni cutanee e la prevenzione delle piaghe da decubito; l assistenza continua e diretta agli Ospiti critici. Tale Servizio è coordinato dal Coordinatore del Servizio Infermieristico che mantiene rapporti con i familiari e organizza le visite presso i diversi istituti ospedalieri ed ambulatori esterni. COORDINATORE DEL SERVIZIO INFERMIERISTICO È incaricato di organizzare e controllare il Servizio infermieristico, di mantenere i rapporti con i familiari e gestire le visite specialistiche all esterno della Residenza. PRESTAZIONI DI AUSILIARI SOCIO-ASSISTENZIALI Le prestazioni che costituiscono le attività di assistenza dirette agli Ospiti sono: la vestizione e l igiene, il bagno assistito, la prevenzione delle piaghe da decubito con schema di posizionamento diurno e notturno, la gestione dell incontinenza, l aiuto all alimentazione, all idratazione ed alla protezione nella deambulazione. Tali prestazioni vengono garantite in maniera continuativa nell arco delle 24 ore dagli Ausiliari Socio-Assistenziali, gli ASA, delle R.S.A.. A queste figure è affidata la tutela e la cura dell Ospite; per questo si è orientati a garantirne, ove possibile, la continuità di rapporto. pag 15 di 28

16 Servizi rivolti alla Persona RESPONSABILE DI NUCLEO Il Responsabile di Nucleo è incaricato di organizzare e controllare il Servizio degli Ausiliari nei vari nuclei abitativi. È la figura centrale responsabile del nucleo ed è il punto di riferimento fondamentale per i familiari. Con il proprio stile di gestione, contribuisce a creare il clima familiare che favorisce nelle Persone del nucleo (Ospite, familiari e Operatori) la percezione dell ambiente abitativo come proprio. Il Responsabile di Nucleo, uno per ogni nucleo, accerta, nell ambito delle proprie competenze e della propria professionalità, il regolare svolgimento dei progetti di assistenza individuale. SERVIZIO DI RIABILITAZIONE Il Servizio riabilitativo è garantito attraverso la presenza quotidiana di Terapisti della Riabilitazione e la disponibilità di spazi ed attrezzature specifiche. Il Medico Fisiatra, presente una volta alla settimana, effettua la valutazione dell Ospite entro due settimane dall ingresso, impostando il piano di intervento riabilitativo individuale o di gruppo. L approccio riabilitativo viene inteso in senso ampio e ambientale. Tiene conto del quadro globale dell Ospite e si estende a tutto l arco della giornata attraverso l attenzione alla movimentazione, alla condivisione degli obiettivi e al trasferimento delle competenze agli altri membri dell équipe e ai familiari. I Terapisti intervengono inoltre nella prevenzione della formazione delle piaghe da decubito attraverso l attuazione di corrette posture a letto e la fornitura di idonei ausili. AUSILI L erogazione di protesi e di ausili è garantita agli aventi diritto dall A.S.L. di appartenenza. Il Servizio di riabilitazione, in collaborazione con il Servizio sociale, ha cura di scegliere l ausilio adeguato e predisporre la modulistica necessaria per l erogazione. MUSICOTERAPIA RIABILITATIVA In collaborazione con l équipe clinica-riabilitativa una musicoterapista, laureata e didatta, realizza un programma di musicoterapia, sia di gruppo sia individuale. SERVIZIO DI PSICOLOGIA Il centro dell intervento psicologico è la Persona anziana, sia con un lavoro a stretto contatto con l Ospite, sia in modo indiretto, attraverso il lavoro in équipe e la relazione con i familiari. Lo Psicologo cura il momento dell inserimento e dell accoglienza e si occupa della conduzione del Piano di Assistenza Individuale. È disponibile a colloqui con gli Ospiti ma anche con una specifica offerta ai familiari. Lo Psicologo si occupa della valutazione neuropsicologica e di attuare percorsi, individuali o di piccolo gruppo, di stimolazione/riabilitazione di tipo cognitivo. pag 16 di 28

17 Servizi rivolti alla Persona SERVIZIO DI ANIMAZIONE È attivo nelle Strutture un Servizio di animazione giornaliero, garantito da Educatori Professionali. L Educatore ha cura di gestire il tempo libero dell Ospite promuovendo attività di animazione e socializzazione al fine di prevenire il decadimento psico-fisico e garantire il rispetto della dignità della Persona. Il Servizio di animazione ha inoltre come obiettivo la personalizzazione e la cura dell ambiente in cui l Ospite vive. Per gli Ospiti che presentano indici di deterioramento e demenza vengono privilegiate le attività adatte ad innescare processi cognitivi e di orientamento spazio-temporale. Per quei pazienti in grado di apprezzare una qualità di vita migliore sono previsti momenti socioculturali di aggregazione. L équipe di animazione organizza varie feste ed eventi ai quali gli Ospiti possono scegliere liberamente se partecipare. Inoltre coordina l attività dei volontari che operano in appoggio al Servizio di animazione. VOLONTARIATO All interno delle Strutture è presente un significativo numero di volontari che collaborano con il Servizio di animazione culturale. Alla Reception è possibile avere informazioni in merito alla possibilità di aderire al gruppo. Le R.S.A. sono altresì aperte verso le realtà sociali ed educative del territorio. ASSISTENZA RELIGIOSA All interno delle Strutture è possibile praticare qualsiasi tipo di culto religioso. L assistenza religiosa per il culto Cattolico è garantita dalla collaborazione con la parrocchia S. Martino di Lambrate. Il sabato viene officiata la Santa Messa e durante la settimana sono presenti nelle Residenze due Ministri del culto per le pratiche religiose richieste dagli Ospiti. Gli Ospiti non Cattolici possono ricevere assistenza spirituale dal Ministro del proprio culto, a loro cura o chiedendo l intervento dell Ufficio Clienti. pag 17 di 28

18 Servizi alberghieri RISTORAZIONE Presso le Residenze è attivo il Servizio Ristorazione con pasti preparati direttamente dalla cucina interna. Il menù, predisposto dalla Dietista in collaborazione con la Direzione, varia a seconda delle stagioni (estivo-invernale) e ruota sull arco di quattro settimane. In ogni nucleo viene esposto sia il menù settimanale sia il menù giornaliero, all interno del quale viene garantita la possibilità di scelta. Si predispongono anche diete personalizzate, a seconda delle necessità cliniche degli Ospiti. Gli Operatori assicurano il Servizio di imboccamento per gli Ospiti che lo necessitano. Il Servizio Ristorazione è aperto anche ai Parenti e ad utenti esterni che, previo acquisto del buono alla Reception, possono consumare il pasto in compagnia del proprio caro nella apposita sala ristorante. La gestione del Servizio Ristorazione è affidata ad una ditta specializzata nel settore che utilizza le cucine delle Residenze. MENÙ Il menù, esposto nei nuclei e proposto giornalmente, consente all Ospite diverse possibilità di scelta e può essere personalizzato, per aderire alle preferenze alimentari o a particolari problemi di masticazione o di deglutizione. I pazienti in nutrizione enterale seguono programmi dietetici specifici per qualità e orari di somministrazione della nutrizione. Il menù è sottoposto a periodiche verifiche per valutarne l appropriatezza qualitativa e quantitativa e il gradimento da parte degli Ospiti. Il menù prevede sempre un alternativa. BAR Le Strutture sono dotate di un bar interno, aperto tutti i giorni dalle ore alle ore 18.00, usufruibile liberamente da Ospiti e Parenti. LUOGHI D INCONTRO All interno delle Strutture gli Ospiti e i loro Parenti possono muoversi in libertà. Sono stati ricavati spazi idonei alla socializzazione e all incontro fra Ospiti, familiari e amici. Un efficace segnaletica consente di orientarsi per recarsi al bar, al ristorante, in palestra, nelle sale comuni e in giardino. L assenza di barriere architettoniche consente l accessibilità a tutti gli Ospiti. Solo per l ingresso ai nuclei abitativi è necessario rivolgersi al Personale di assistenza, per verificare la possibilità e l opportunità della visita in quel momento. PULIZIA AMBIENTI La costante pulizia quotidiana di tutti i locali, con particolare attenzione alle camere di degenza, viene garantita da un Azienda esterna specializzata, sollevando gli Ausiliari Socio-Assistenziali da tale compito. pag 18 di 28

19 Informazioni utili COMFORT DELLE STANZE Le Strutture sono organizzate in nuclei abitativi da circa 20 posti letto ciascuno. Le camere sono doppie e singole, fornite di climatizzatore autonomo, telefono e TV. Ogni camera è dotata di bagno autonomo con doccia, lavandino basculante, water e bidet, specchio, maniglioni e ricambio d aria mediante aspiratore, armadietti singoli con chiave. Tutti i bagni sono dotati dei più moderni ausili. Particolare attenzione è stata posta alla personalizzazione delle camere e all ottimizzazione degli spazi. ORARI DI VISITA L accesso ai nuclei è libero dalle ore alle ore per familiari, amici ed eventuali visitatori. È indispensabile che il comportamento di ogni visitatore sia corretto e rispettoso anche di tutti gli altri Ospiti, per non recare loro disturbo nei momenti più delicati, quali quelli dedicati alle cure, all alimentazione e al riposo. In caso di situazioni critiche è consentita la presenza notturna del familiare accanto al proprio caro, previa autorizzazione da parte della Direzione. TELEFONO È possibile ricevere telefonate dall esterno direttamente nel nucleo o nella stanza dell Ospite ed effettuarne verso l esterno durante l orario di Reception. POSTA Gli Ospiti che intendono spedire della corrispondenza possono consegnarla al Personale ASA o direttamente presso la Reception. Sempre attraverso il Personale della Reception verrà recapitata agli Ospiti la corrispondenza in arrivo. TRASFERIMENTI E USCITE USCITA DALLA STRUTTURA CON I PARENTI L uscita è consentita se non sussistono controindicazioni cliniche. Presso la Reception si compila la modulistica predisposta, preferibilmente qualche giorno prima dell uscita. TRASPORTO ASSISTITI Il trasferimento dell Ospite all esterno della Residenza è generalmente a carico dei familiari. Per le emergenze sanitarie e le visite specialistiche richieste dall'équipe dei Medici delle Residenze, il trasferimento in ambulanza è a carico delle Strutture. LAVANDERIA Il Servizio di lavanderia e stireria dei capi personali viene gestito da una ditta esterna specializzata nel settore. Tale servizio è a carico dell Ospite. Presso l Ufficio Clienti è possibile avere informazioni su come richiedere il servizio e sulle modalità in cui viene effettuato. pag 19 di 28

20 Informazioni utili PARRUCCHIERE E PEDICURE Nelle Residenze sono attivi i servizi parrucchiera e pedicure. Tali servizi sono a carico dell Ospite. È necessaria la prenotazione presso la Reception. LA GIORNATA TIPO La giornata per l Ospite inizia alle ore con la sveglia e le operazioni di igiene Personale e di sistemazione e pulizia ambienti e rigoverno dei letti. Dalle ore alle ore viene servita la colazione. Dalle ore alle ore è possibile partecipare alle attività presenti nel salone polifunzionale o nei nuclei. Alle ore si pranza e verso le ore chi lo desidera si può coricare nella propria stanza per il riposo pomeridiano. Nel pomeriggio a partire dalle ore viene servita la merenda ed è possibile partecipare alle attività presenti nei nuclei o nel salone polifunzionale. Alle ore agli Ospiti viene servita la cena. Verso le ore si prepara il riposo notturno. COME RAGGIUNGERCI Le Residenze Santa Chiara e Santa Giulia sono situate in Via R. Pitteri, 81, a Milano. Le Residenze sono raggiungibili: dalla tangenziale est, uscita Ribattino; con l autobus 54 dal capolinea Piazza Duomo in direzione Milano Lambrate, fermata Via Pitteri 83; con l autobus 54 dal capolinea Milano Lambrate in direzione Piazza Duomo, fermata Via Tanzi; con la metropolitana, Linea Verde, fermata Lambrate FS; con FS con fermata Lambrate. pag 20 di 28

21 Informazioni utili LA RETTA I nostri prezzi si trovano chiaramente indicati nel tariffario annuale che trova allegato a questa Carta dei Servizi. La sistemazione in camera singola o doppia comprende: Servizi alberghieri (colazione, pranzo, merenda e cena, con la possibilità di consumare il pranzo al ristorante con amici e familiari e con ampia scelta di menù con bevande e generi di conforto compresi); Servizi assistenziali e sanitari (assistenza alla Persona da parte di Personale qualificato ASA); assistenza Infermieristica da parte di Personale infermieristico qualificato (IP); interventi riabilitativi da parte di Personale qualificato e riabilitativo (FKT, Arteterapeuti, ecc.); interventi da parte di Personale medico di assistenza geriatrica e fisiatrica; interventi da parte di Personale di animazione e spettacolo; fornitura di farmaci e parafarmaci; Servizio di Telemedicina; fornitura di ausili per l incontinenza; trasporti assistiti. I servizi accessori di parrucchiere, pedicure, podologo e lavanderia biancheria personale sono esclusi dalla retta. PARTECIPAZIONE Il coinvolgimento degli Ospiti e dei familiari è uno dei più importanti obiettivi esplicitati nel nostro approccio operativo, per questo, con diverse modalità cerchiamo di favorire la loro partecipazione: alla vita delle Residenze; alle attività ludiche e di animazione con la possibilità di presenziare e collaborare; agli incontri con la Direzione e con l Ufficio Clienti attraverso il confronto periodico con il Comitato Parenti. È stato inoltre predisposto un Questionario che viene somministrato annualmente per valutare il grado di soddisfazione dei Parenti e degli Ospiti rispetto all organizzazione del Servizio. Il Direttore Gestionale comunica i risultati dell indagine tramite lettera. pag 21 di 28

22 Centro Diurno Integrato Il C.D.I. Santa Giulia è inserito all interno della R.S.A. Santa Giulia in uno spazio suddiviso su due piani: uno destinato al salone polifunzionale e l altro destinato alle attività varie, il bagno assistito e la palestra, il tutto privo di barriere architettoniche. PRESTAZIONI Le prestazioni offerte dal Centro Diurno Integrato sono: attività socio-assistenziali primarie; cura ed igiene alla Persona; assistenza medica; assistenza infermieristica; gestione e somministrazione terapie farmacologiche; servizio riabilitativo individuale o di gruppo; visite fisiatriche e di controllo; attività culturali socio-educative e ricreative; colazione, pranzo e spuntino pomeridiano. Per le modalità di erogazione e la qualità del Servizio si fa riferimento a tutto quanto descritto nell attività e Servizi delle R.S.A. (Residenze Sanitarie Assistenziali). STAFF All interno del C.D.I. la squadra di Operatori è composta da: un Medico; un Coordinatore; un Fisiatra; un Terapista della Riabilitazione; un Infermiere Professionale; due Ausiliari Socio-Assistenziali (ASA); un Educatore Professionale. pag 22 di 28

23 Il Centro Diurno Integrato Ove necessario le prestazioni mediche, sanitarie, riabilitative e assistenziali sono quelle sopra descritte offerte a tutti gli Ospiti della Residenza. ATTIVITÀ Oltre ad un attività motoria e di animazione culturale gestita in spazi e da operatori loro destinati, gli Ospiti del Centro Diurno partecipano alle attività comuni che si svolgono nel salone polifunzionale delle Residenze. LA SETTIMANA TIPO Lunedì mattina ginnastica di gruppo e lettura del giornale. Lunedì pomeriggio relax e gioco a premi. Martedì mattina ginnastica di gruppo e laboratorio creativo. Martedì pomeriggio relax e cineforum. Mercoledì mattina ginnastica di gruppo; animazione musicale e ballo liscio. Mercoledì pomeriggio relax e tombolata. Giovedì mattina ginnastica di gruppo e uscita per piccole spese. Giovedì pomeriggio relax e lettura libro. Venerdì mattina ginnastica di gruppo e laboratorio di cucina. Venerdì pomeriggio relax e orientamento alla realtà. ORARIO C.D.I. Il C.D.I. funziona cinque giorni alla settimana dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore Vi è la possibilità di accedere al C.D.I. con una frequenza limitata a due, tre o quattro giorni. Sono possibili anche accordi con le Residenze per ricoveri temporanei durante i week-end e nei periodi estivi. TRASPORTO Agli Ospiti del Centro Diurno viene garantito il trasporto da e per il domicilio, tramite un efficiente Servizio privato di navetta quotidiano. pag 23 di 28

24 Tutela della Privacy Le R.S.A. assicurano che la raccolta dei dati personali, anagrafici e telefonici nonché quelli relativi allo stato di salute, richiesti ai propri Ospiti e ai loro Garanti o tutori, avviene nel rispetto della Legge n 196/03. Le principali finalità della raccolta dei dati sono relativi alla: gestione amministrativa; riscossione dell eventuale contributo sociale erogato dal Comune e/o eventuale contributo sanitario erogato dalla Regione; cura dell Ospite. I dati relativi alla salute dell Ospite sono oggetto di comunicazione esclusivamente all interno delle R.S.A., al solo Personale dipendente che necessita di conoscerli in relazione alla propria mansione per potere dar corso all erogazione dei Servizi assistenziali, di cura e di riabilitazione. Tutti gli Operatori Socio-Sanitari sono vincolati dal segreto d ufficio ed impegnati a garantire la Privacy dell Ospite. Titolare del trattamento della banca dati delle R.S.A. è il Direttore Gestionale. Responsabile del trattamento dei dati sanitari è il Direttore Sanitario. CONSENSO INFORMATO L Ospite ed i suoi familiari sono informati in modo chiaro, esauriente e comprensibile riguardo alle cure e procedure medico-assistenziali messe in atto presso le R.S.A.. Nel caso in cui siano necessarie pratiche terapeutiche particolari, viene richiesto all Ospite e/o al Garante da parte del Medico il consenso scritto a procedere. pag 24 di 28

25 Sistema Qualità CERTIFICAZIONE Le Residenze Santa Chiara e Santa Giulia fanno parte del Gruppo Segesta. Per entrare a far parte di questa catena hanno dovuto dimostrare di offrire un Servizio ottimale, capace di rispondere in modo continuativo a tutta una serie di requisiti richiesti fra i quali il più selettivo è costituito dal Sistema Gestione Qualità SEGESTA2000 certificato UNI EN ISO Le R.S.A. hanno elaborato il proprio Piano Qualità, che è stato approvato e quindi certificato da SGS Italia Spa nell estate È stato creata la figura del Responsabile della Qualità interno, che è garante del mantenimento degli Standard di Qualità del Servizio offerto. STANDARD DI QUALITÀ Le R.S.A. hanno fissato gli Standard di Qualità cioè quegli aspetti oggettivamente importanti oppure soggettivamente percepibili come importanti, che contribuiscono a determinare nell Ospite la percezione della qualità del Servizio. Sono stati individuati anche gli Indicatori di Qualità cioè le variabili quantitative che servono a registrare l entità dei fenomeni ritenuti appunto indicativi di un fattore di qualità. Nella pagina successiva sono elencati gli aspetti più rilevanti del Servizio che costituiscono i parametri del nostro standard qualitativo. pag 25 di 28

26 Indicatori di Qualità OBIETTIVI DIRITTO ALL INFORMAZIONE Ogni Ospite ha il diritto di richiedere e ottenere informazioni puntuali riguardo all'accettazione e all'espletamento delle pratiche burocratiche VALUTAZIONE DEL SERVIZIO Ogni Ospite ha il diritto di poter identificare il Personale che gli presta assistenza e il diritto-dovere di esprimere giudizi e suggerimenti in merito al Servizio offerto INTERVENTI PERSONALIZZATI Ad ogni Ospite sono garantiti interventi adeguati ai singoli bisogni socio-sanitari FORMAZIONE E MOTIVAZIONE OPERATORI È ritenuto indispensabile coinvolgere tutto il Personale in un percorso di formazione e responsabilizzazione, in modo da motivarlo nell'esercizio quotidiano della professione SERVIZIO ASSISTENZIALE Ogni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni assistenziali nell'arco delle 24 ore STANDARD Ampia possibilità di accedere all Ufficio Clienti e alla Reception da parte degli Ospiti e dei loro familiari. Tutto il Personale che viene a contatto con gli Ospiti è identificabile tramite cartellino che ne riporta il numero identificativo e il nome. Per verificare la soddisfazione del Cliente vengono realizzate periodicamente indagini specifiche; una volta elaborati i dati, i risultati vengono comunicati agli Ospiti. Al momento dell ingresso in Struttura viene steso per l Ospite un Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.); di ogni P.A.I. è prevista un revisione periodica e sono programmati controlli sull adeguatezza degli interventi pianificati. Sono previsti corsi dedicati alla formazione e aggiornamento degli Operatori; per ogni Operatore viene aggiornata una scheda che riporta il monte ore di formazione. Agli Ospiti è garantita l igiene quotidiana al mattino. Tutti gli Ospiti sono sottoposti a un bagno completo o spugnatura completa (con capelli); gli Operatori compilano i moduli di registrazione dei bagni programmati e di quelli effettuati. La Struttura garantisce un assistenza personalizzata alla nutrizione. Vengono adottati programmi diversificati per la gestione dell incontinenza e aggiornata la relativa scheda. INDICATORI Ufficio Clienti: aperto dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore Reception: aperta dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore 20.00; sabato, domenica e festivi dalle ore alle ore Tutti gli Operatori sono dotati di cartellino identificativo. Somministrazione periodica (almeno una volta all anno) ai familiari e/o agli Ospiti del questionario di soddisfazione. Numero Piani di Assistenza Individualizzati: 100%. Il Piano di Assistenza Individuale viene revisionato almeno semestralmente. Numero ore complessive annue di formazione per tutti gli operatori della Struttura = 300. Numero Ospiti ai quali è garantita l igiene quotidiana sul totale degli Ospiti = 100%. Numero bagni completi/spugnature effettuati ad ogni Ospite in un mese = 4. Distribuzione pasti garantita dalla Società di Ristorazione esterna; sono inoltre presenti Operatori dedicati ad imboccare gli Ospiti bisognosi. Numero programmi per la gestione dell incontinenza sul totale degli Ospiti incontinenti: 100%. pag 26 di 28

27 Indicatori di Qualità OBIETTIVI SERVIZIO SANITARIO Ogni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni sanitarie nell'arco delle 24 ore SERVIZIO RIABILITATIVO E LUDICO-RIABILITATIVO La Struttura programma, per i propri Ospiti, cicli riabilitativi e ludico-riabilitativi STANDARD Supervisione e controllo del Servizio Assistenza continua garantita da Ausiliari Socio-Assistenziali assegnati ai nuclei. Assistenza infermieristica Assistenza medica Assistenza farmacologia Servizio di telemedicina Prelievi ematochimici Prevenzione e cure delle lesioni cutanee e da decubito Prescrizione di ausili personalizzati (carrozzine, deambulatori) fornite dall A.S.L.. Servizio riabilitativo Servizio di animazione; viene predisposto annualmente un programma di animazione e per ogni attività viene quotidianamente compilata una scheda delle presenze alle attività di animazione. INDICATORI Il controllo è affidato al Coordinatore Ausiliari Socio-Assistenziali e ai Referenti di Nucleo. Assistenza garantita 24 ore su 24 in ogni nucleo da Ausiliari Socio-Assistenziali assegnati stabilmente al nucleo. Garantita 24 ore su 24 da Infermieri Professionali e Operatori Socio-Sanitari. Presenza diurna con reperibilità notturna. La Struttura garantisce la somministrazione di tutti i farmaci necessari alla cura dell Ospite, anche quelli non riconosciuti dal Servizio Sanitario Regionale. La Struttura fornisce inoltre l ossigenoterapia e la nutrizione artificiale. Esecuzione di elettrocardiogrammi in Struttura per le situazioni di emergenza. Servizio garantito dal Personale infermieristico interno e inviato a cura della Struttura al laboratorio di analisi convenzionato. La Struttura fornisce cuscini, materassi antidecubito e medicazioni avanzate. Garantita dalla Struttura attraverso il proprio Personale medico e l Ufficio Clienti. Intervento riabilitativo di gruppo settimanale per sviluppare l attività motoria di base per tutti gli Ospiti interessati. Cicli di interventi specifici per ogni Ospite che necessita di trattamento riabilitativo con prescrizione specialistica (Fisiatra o Medico). Attività di mobilizzazione passiva per gli Ospiti allettati. Momenti di animazione quotidiana rivolti a tutti gli Ospiti interessati. Nel corso della settimana sono previsti laboratori e iniziative di socializzazione e di diversificazione nell impiego del tempo libero. pag 27 di 28

28 Indicatori di Qualità OBIETTIVI PRESTAZIONI ALBERGHIERE Ogni Ospite ha il diritto di usufruire del miglior Servizio possibile per quanto concerne le prestazioni alberghiere. I Servizi di lavanderia, cucina, pulizie ambienti e parrucchiera puntano a rendere il soggiorno all interno della Struttura il più vicino possibile alla vita che si svolge esternamente STANDARD Musicoterapia Servizio Psicologico Camere di degenza Climatizzazione Televisore Servizio Telefonico Parrucchiere (servizio a pagamento) Bar Servizio lavanderia vestiario personale (a pagamento) Servizio pulizia degli ambienti Possibilità di scelta del menù INDICATORI Per il proprio compleanno l Ospite riceve un biglietto di auguri mentre è organizzata una festa collettiva per tutti i compleanni del mese. Vengono organizzate feste legate a particolari momenti dell anno. Terapie individuali o di gruppo. Progetto accoglienza-inserimento. Sostegno individuale agli Ospiti ed ai familiari. Sostegno agli Ospiti allettati. Laboratorio Alleniamo la memoria. Le camere sono a uno/due letti (solo eccezionalmente a 3) con Servizio igienico in camera. Aria condizionata in tutta la Struttura. Presente in tutte le camere di degenza, oltre che nei soggiorni di nucleo. I telefoni sono presenti in tutte le stanze. Presenza del parrucchiere settimanalmente. Aperto tutti i giorni dalle ore alle ore Garantita da una società specializzata a tutti gli Ospiti che lo richiedono. Appaltato ad una ditta esterna specializzata e non affidato al Personale addetto all assistenza agli Ospiti. Per ogni pasto è garantita la scelta tra due primi, due secondi, due contorni, due frutti o dessert. È garantita una dieta personalizzata per gli Ospiti con patologie specifiche definite nella Cartella socio-sanitaria. pag 28 di 28