BUSINESS INTELLIGENCE: L ALLEATO INDISPENSABILE PER UN BUON REVENUE. Giuseppe Pellegrini Ceo & Sales Manager - GP Dati

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1 BUSINESS INTELLIGENCE: L ALLEATO INDISPENSABILE PER UN BUON REVENUE Giuseppe Pellegrini Ceo & Sales Manager - GP Dati

2 Cosa facciamo Soluzioni software e Consulenza strategica per il mondo alberghiero

3 Con chi lavoriamo

4 Qualche considerazione sul mercato turis2co di oggi

5 OTA: Ma quanto mi costi??

6 E il momento di disintermediare! Studi indipendenti dimostrano che la sola presenza sulle OTA aumenta del 25% le preno dirette Source: HawkPartners

7 Il web oggi E MOBILE Ma siamo pronti?

8 Il web oggi E MOBILE ma ce ne siamo accorti? The most frequent causes of unsa0sfactory travel experience with smartphones: source: ResearchNow

9 Differenziare l approccio per ciascun device!

10 Gli hotel come dovrebbero reagire alle maggiori minacce di mercato? VOLATILITA DELLA DOMANDA > Fidelizzare il cliente > Differenziare le vendite sui diversi canali per colpire diversi target PRESSIONE COMPETITIVA > Strategie dinamiche di prezzo > Riduzione dei costi operativi per compensare la riduzione dei prezzi MAGGIORE EFFICIENZA

11 Oggi l obiettivo del management alberghiero è ottenere massima efficienza: Contenimento dei COSTI Massimizzazione dei RICAVI Capacità di REAGIRE velocemente alle dinamiche del mercato

12 oggi le sfide che deve fronteggiare l albergatore sono sempre più complesse...

13 Le sfide di oggi per l albergatore Distribuzione online: BOL, IDS, meta-motori, coupon, GDS, wholesalers, consortia, B2B

14 Le sfide di oggi per l albergatore 14

15 Le sfide di oggi per l albergatore Online marketing: SEO, SEM, Ad-words, banner, remarketing, Analytics, CPC, DEM, social marketing

16 Le sfide di oggi per l albergatore Revenue: revpar, ADR, BAR, early booking, opaque, minimum stay, hurdle rate, overbooking ratio, retention, loyalty

17 Le sfide di oggi per l albergatore

18 Le sfide di oggi per l albergatore Gestione dei dati e informatica: fault tolerance, sicurezza, database, storage, back-up, XML, 2ways, business intelligence, compliancy

19 Oggi più che mai gli obiettivi primari del management alberghiero sono: Contenimento dei COSTI Massimizzazione dei RICAVI Capacità di REAGIRE velocemente alle dinamiche del mercato In una parola: massima efficienza

20 Tipica reazione alla complessità (Classica situazione informatica in molti gruppi alberghieri) IDS Channel Mngr on few hotels Direct Mailing Individuals, VIP, T.O. /TA (tel/mail/fax) Groups, MICE, Corporate IDS portals Data extractor CRM, Document Repository Contact Center PMS Individuals Multi-Property Info System: CRS - Revenue (PMS provider) SFA F&B TA- Consorti a -Airlines Website BOL + IDS + GDS unbranded (Switch 1) Chain Portal and GDS (Switch 2) Material control and purchasiung General Ledger, Cost Control B.I. system USALI Reports (Excel) Budgeting (Excel) 20

21 Il nostro approccio Funzioni Direzionali Central Booking Revenue UNICO DATABASE CENTRALIZZATO Vendite & Distribuzione Marketing & CRM Amministrazione & Controllo Le informazioni sono condivise in tempo reale tra tutte le aree chiave dell impresa alberghiera: Vendita e Distribuzione online Marketing & Revenue Database Centralizzato Amministrazione e Controllo Reparti operativi di front-office Hotel Hotel Hotel Area Operativa

22 La nostra filosofia di Revenue L obiettivo è fornire ai manager alberghieri tutte le leve del Marketing Strategico, al fine di poter offrire ad ogni cliente, il prodotto giusto, al momento giusto, al prezzo giusto PRODUCT: gestione ottimale dell inventario in modo da minimizzare l invenduto PRICE: massimizzare i ricavi grazie al corretto mix tra tariffe e roomnights PLACE: gestire e non subire - tutti i canali di vendita: OTA, GDS, BOL, TO, AdV PROMOTION: conoscere, segmentare e fidelizzare la clientela

23 COME LA TECNOLOGIA CI PUO AIUTARE A FARE REVENUE 23

24 Quando e perché applicare il Revenue? camere Under-capacity: spillage domanda offerta over-capacity: spoilage tempo Per far fronte ai picchi di domanda, la strategia di Revenue diviene irrinunciabile, al fine di influenzare la domanda tramite la leva prezzo e le restrizioni, ottimizzando l allocazione delle risorse

25 Fare revenue significa fare segmentazione e discriminazione di prezzo Applicare il RM significa passare da un approccio mono-prodotto e mono-segmento ad una politica di segmentazione e discriminazione di prezzo Prezzo Prezzo Business Leisure Business 20 DiFe Negoziate Camere 50 Agenzie FIT Prezzo Groups Groups Camere Camere

26 Fare revenue significa fare segmentazione e discriminazione di prezzo Cosa ottenere dal proprio gestionale un buon PMS mi deve permefere di prevedere tufe le variabili e la loro concomitante manifestazione Rappresentante SPACEHOTELS Agenzia / Ditta CarsonWagonLits canale delle prenotazione GDS Segmento di mercato Corporate Codice tariffa BAR 6

27 Fare revenue significa fare segmentazione e discriminazione di prezzo Cosa ottenere dal proprio sistema gestionale Per ciascun periodo e classe tariffaria andrebbero analizzate: Ø Anticipo della prenotazione Ø Soggiorno medio Ø Roomnights / bednights Ø Ricavo medio camera Ø Refuse (denials & regrets) Ø no-shows Ø Cancellazioni

28 BUSINESS INTELLIGENCE: UN ALLEATO INDISPENSABILE PER UN BUON REVENUE 28

29 1) Analizzare la salute e la redditività del proprio business Alla base di ogni strategia di revenue management ci deve essere la conoscenza dell andamento del proprio business, in tempo reale: Analizzare la redditività - Ricavi, Costi, Marginalità - di ogni reparto aziendale adottando gli standard internazionali di Controllo di Gestione USALI (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry )

30 1) Analizzare le KPI delle vendite TuM i principali indicatori di performance quali - % occupazione - Ricavo medio camera - Revpar - Revenue totale - Room nights e bednights, - Agenzie e nazionalità Top Producers possono essere analizza2, sia sul consun2vo che sul previsionale, in modo completo e facile, incrociando n variabili: Mercato, canale, origine, nazionalità, hotel, 2po strufura, tariffa, 2pologia camera, stato prenotazione

31 2) Analizzare le KPI delle vendite Si possono studiare anche trend fondamentali per il Revenue quali: - Analisi del ADR - Booking pace - Trend delle prenotazioni On The Book confrontate in periodi diversi

32 3) Analisi del forecasting dell occupazione Per poter adofare decisioni di revenue tempes0ve e consapevoli è necessario: - disporre di un Forecas0ng dell occupazione futura - confrontare i risulta2 afesi contro il budget e l anno precedente, - conoscere per ogni giorno l andamento delle vendite mercato per mercato - in termini di: Durata del soggiorno, Lead Time (anccipo prenotazione), Tipologia tariffaria, Rate code (ContraGo).

33 DALL ANALISI ALLA STRATEGIA: GESTIRE CON EFFICACIA LA DISTRIBUZIONE MULTI-CANALE 33

34 Definizione della strategia di Revenue sia sui canali online che offline CONSOLE PER LA PIANIFICAZIONE STRATEGICA DELLE VENDITE ONLINE Maschera unica che illustra: disponibilità e tariffe BAR, business performance, prezzi dei competitor. Possibilità di velocizzare aggiornamento grazie all uso di relazioni di completamento automatico. Adozione di regole di chiusura automatica e cambio tariffe in base all occupazione.

35 Gestione integrata delle vendite dirette online su Booking online B2C e B2B

36 Terzo passo: MASSIMIZZARE IL CUSTOMER VALUE 36

37 L obiettivo finale è creare il circolo virtuoso del Customer Lifecycle

38 A proposito di CLIENTE ricordiamoci che 1) Conquistare un nuovo cliente costa almeno 8 volte più che mantenere un cliente esistente! 2) Il vero patrimonio di un hotel è la conoscenza dei propri clienti 3) Per fidelizzare il cliente bisogna sorprenderlo con tanti piccoli gesti di attenzione per farlo sentire riconosciuto come unico, non uno dei tanti 38

39 Come fidelizzare il cliente? 1) Saper Comunicare ai clienti i VALORI che a loro interessano 2) Soddisfare il cliente conoscendo preferenze e abitudini, modalità di acquisto e propensione al consumo 3) Incentivare il ritorno e la fedeltà dei clienti con offerte riservate e Loyalty Program Ciò implica: à sapere cosa interessa ai clienti à riuscire a individuare i target corretti à disporre di contatti validi dei clienti à usare strumenti efficaci di comunicazione à comunicare per benefici e non per caratteristiche à avere gli strumenti giusti per VENDERE

40 6) CRM è Fidelizzazione & Up-selling ONLINE CONCIERGE, un servizio esclusivo ed efficace di accoglienza del cliente pensato per : Promuovere al meglio l intera offerta dell hotel Upselling di servizi extra Fidelizzazione del cliente Miglioramento della customer experience

41 7) e Customer Satisfaction! Un questionario di customer satisfaction È generato in automatico al check-out: è possibile invitare i clienti a condividere la propria esperienza anche su siti di review (TripAdvisor, HolidayCheck e Zoover), nonché suggerire un azione in base al punteggio fornito: ü molto soddisfatto à condividi su TripAdvisor ü medio à condividi sul nostro profilo Facebook/ Twitter ü non soddisfatto à ci dispiace per la sua esperienza non positiva, le offriamo

42 la strategia di REVENUE è una attività continua la BUSINESS INTELLIGENCE risulta fondamentale per trasformarla in un circolo virtuoso 42

43 E quindi perché pensare a nuovi sistemi informa0vi ges0onali OGGI?

44 Oggi più che mai gli obiettivi primari del management alberghiero sono: 1) Controllo dei COSTI 2) Massimizzazione dei RICAVI 3) Capacità di reagire velocemente alle dinamiche del MERCATO in una parola: MASSIMA EFFICIENZA

45 Grazie per l attenzione! Giuseppe Pellegrini GP Dati Hotel Service SpA divisione Hotel-Lab.com