REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi

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1 REGIONE BASILICATA Contratto di prestazione di servizi PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE SAN CARLO DI POTENZA ALLEGATO N. 1 CARATTERISTICHE TECNICHE DEL SERVIZIO pagina 1 di 10

2 INDICE Art. 1. Descrizione dell appalto... 3 Art. 2. Descrizione dei servizi Premessa Consolidamento della Server Farm aziendale Gestione e Manutenzione Sistemi GSI Gestione e Manutenzione reti Gestione e Manutenzione delle postazioni di lavoro I Servizi Trasversali Il Servizio di Contact Center Il Servizio di Gestione della Configurazione Servizi e forniture proposti dal concorrente... 7 Art. 3. Modalita di esecuzione Gestione del progetto Pianificazione del progetto Esecuzione, Controllo e Rendicontazione Pianificazione della qualità... 9 pagina 2 di 10

3 Art. 1. Descrizione dell appalto L appalto ha per oggetto l'esecuzione da parte della Ditta Aggiudicataria (di seguito indicata come Ditta ), di tutte le prestazioni connesse alla gestione e conduzione dell infrastruttura informatica riferita, in particolare, ai sistemi centrali, sistemi periferici e l assistenza, anche tramite i servizi di help desk e di assistenza in loco, agli utenti del S.I.. E prevista l erogazione di specifici servizi verticali relativi a: a. GSI gestione e manutenzione sistemi; b. GMR gestione e manutenzione reti; c. GPL gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro. Oltre a tali servizi da eseguirsi in ottemperanza alle prescrizioni del Disciplinare di gara e dei relativi allegati, viene richiesta l erogazione di servizi trasversali quali il contact center e la configurazione e la fornitura della progettazione e realizzazione del consolidamento della server Farm. Il contesto dell appalto è rappresentato da un Sistema Informatico di medie dimensioni, che nella configurazione corrente è costituito da: sistemi server ubicati presso il S.I.O. sede di Potenza; postazioni di lavoro e stampanti, distribuite presso le diverse UU. OO. cliniche, amministrative e tecniche; reti di telecomunicazione locale per i presidi di Potenza e Pescopagano interconnesse attraverso la rete di trasporto della RUPAR ed una connessione dedicata; connessioni in larga banda per internet. I server utilizzano sistemi operativi omogenei (Microsoft Windows) e sono utilizzati in parte per erogare servizi applicativi, in parte per la gestione di servizi tecnici. Il patrimonio software è costituito da applicativi per la gestione dei diversi servizi. Nella fase iniziale della esecuzione contrattuale la Ditta, oltre a porre in essere e regimare i servizi verticali e trasversali, dovrà realizzare il consolidamento dei server aziendali attuando quanto avrà proposto nel proprio progetto-offerta. Per ciò che attiene la conduzione funzionale e tecnica del Sistema Informatico (nel seguito S.I.) si sottolinea che essa è finalizzata alla gestione e conduzione del medesimo con la finalità di garantire il corretto ed efficace funzionamento delle applicazioni, dei sistemi centrali, dei sistemi periferici e delle reti di telecomunicazione tale da garantire adeguati e costanti livelli di servizio. Art. 2. Descrizione dei servizi 2.1 Premessa L insieme dei servizi che si intende appaltare è raggruppabile in due categorie: la prima annovera i servizi verticali di gestione e manutenzione dei sistemi, delle reti e delle postazioni di lavoro e la seconda i servizi trasversali di gestione progetto, della configurazione e del contact center. Oltre a questi servizi è necessario procedere alla progettazione e realizzazione del consolidamento della Server Farm aziendale. Nelle sezioni seguenti del presente articolo vengono approfonditi tutti gli aspetti relativi alle specifiche forniture. pagina 3 di 10

4 2.2 Consolidamento della Server Farm aziendale La ditta deve proporre la progettazione e la realizzazione del consolidamento della server farm aziendale tenuto conto delle attuali dotazioni, dei carichi specifici, della obsolescenza dei sistemi, del progetto per la realizzazione del sistema di disaster recovery e business continuity aggiudicato con determina del Direttore Amministrativo n del 9/10/2012 e l incremento elaborativo prevedibile quale evoluzione futura. 2.3 Gestione e Manutenzione Sistemi GSI Il servizio riguarda la gestione dei sistemi centrali e periferici che costituiscono l infrastruttura hardware e software del S.I. dell Azienda. La ditta dovrà prendere in carico condurre e mantenere tutti i sistemi hardware e software presenti a livello centrale oltre a gestire gli eventuali contratti con altri fornitori. Tutti i sistemi oggetto del servizio sono ubicati in locali dell Azienda; il Fornitore dovrà provvedere ad installare per proprio conto eventuali componenti hardware e software che riterrà di utilizzare per erogare i servizi. Tutto il software in esercizio è stato acquisito in licenza d uso ad eccezione del software applicativo dell area sanitaria che è di proprietà della Regione Basilicata. Il Fornitore potrà acquistare per proprio conto tutto il software d ambiente che riterrà necessario per migliorare l erogazione dei servizi. Le licenze di tali software, al termine dell appalto, dovranno essere trasferite all Azienda Ospedaliera e ogni altro software di ambiente a supporto degli applicativi o qualsiasi ulteriore software la ditta intenda installare sui sistemi dovrà essere preventivamente concordato con l Azienda. Analogamente, l Azienda intende mantenere la proprietà di tutto l hardware in suo possesso già in esercizio o già acquistato nel periodo antecedente alla erogazione dei servizi da parte del Fornitore; il Fornitore sarà tenuto all acquisto, noleggio e manutenzione di eventuali prodotti hardware necessari al perseguimento dei livelli di servizio previsti. Si rimanda all appendice GSI in cui vengono riportati tutti gli approfondimenti relativi alla specifica fornitura. 2.4 Gestione e Manutenzione reti Il servizio comprende le attività di gestione della rete di telecomunicazioni necessaria per l erogazione dei relativi servizi. L oggetto del servizio sono le infrastrutture di rete locale presso le sedi dell Azienda, gli apparati attivi, le interconnessioni geografiche. Il servizio dovrà istituirsi centralmente nella sede di Potenza ove, presso la U.O. S.I.O., verranno allocate le risorse umane e strumentali necessarie e sufficienti a garantire agli utenti le prestazioni tecniche richieste. Ogni approfondimento sulla specifica fornitura viene riportato nell appendice GMR. 2.5 Gestione e Manutenzione delle postazioni di lavoro Il servizio riguarda la gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro al fine di garantirne l efficienza e l operatività. La gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro è scomponibile per elementi: installazione/disinstallazione di un posto di lavoro; pagina 4 di 10

5 movimentazione di un posto di lavoro; aggiunta ad un posto di lavoro; cambiamenti del posto di lavoro. Oltre agli elementi sopra indicati, è da considerare anche la manutenzione del posto di lavoro, preventiva e correttiva. Si rinvia all appendice GPL per ogni approfondimento sulla specifica fornitura. 2.6 I Servizi Trasversali Come indicato nei precedenti paragrafi la ditta dovrà allestire i servizi operativi atti a manutenzionare e gestire tutta l infrastruttura informatica: sistemi centrali; rete locale e geografica; posti di lavoro. Oltre a tali servizi, in modo trasversale il Fornitore dovrà allestire: un servizio di Contact Center predisposto per il trattamento dei rapporti con l utenza; un servizio di gestione della configurazione capace di tracciare le modifiche/integrazioni effettuate sulla infrastruttura informatica dell Azienda. un catalogo per la gestione delle componenti di software applicativo; un servizio di assistenza sistemistica on-demand per il quale dovrà proporre un budget di giornate/uomo annuale. Infine, il Fornitore, dovrà rendere disponibile un servizio di pronta reperibilità ed intervento notturno e festivo per la comunicazione e gestione di eventi gravi che coinvolgono sistemi ed utenza H24/365. Tutti i servizi ed il personale dovranno essere coordinati da apposita figura che fungerà anche da interfaccia con l Azienda. Per ciò che attiene il sistema a supporto della gestione della configurazione l Azienda attualmente ha operativo il software Kaseya con il quale viene gestito: il parco sistemi riportanti tutti i dati di configurazione e riconfigurazione sia hardware che software; le unità operative/settori aziendali con indicazione delle assegnazioni, trasferimenti ed ogni altra variazione dei sistemi loro afferenti; le richieste di intervento; le chiusure di intervento; la reportistica. Il Fornitore potrà proporre un sistema diverso per tale gestione ed in questo caso dovrà produrre apposito piano di migrazione alla nuova tecnologia. 2.7 Il Servizio di Contact Center Il servizio di Contact Center fornisce agli utenti interni dell Azienda un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di assistenza, supporto o semplice segnalazione. Il servizio deve essere in grado di gestire strategie multicanale di accesso alle informazioni. Il Contact Center è un Call Center evoluto che integra, olte a quello telefonico, anche altri canali di comunicazione e di erogazione del servizio (fax, , web, etc). In sintesi il Contact Center è un sistema per: identificare e smistare correttamente i contatti degli utenti; pagina 5 di 10

6 l erogazione (per mezzo di sistemi automatizzati o mediante intervento di un operatore umano) di: - servizi informativi; - assistenza alla soluzione di problemi specifici; - supporto ai procedimenti automatizzati dell Azienda; - il recepimento di segnalazione guasti e malfunzionamenti. Gli obiettivi del servizio che si rivolge a tutti gli utenti del Sistema Informatico Ospedaliero sono così definiti: fornire il supporto di I livello (HELP DESK) all utenza in caso di segnalazione di anomalia; fornire in modo esaustivo tutte le informazioni e gli strumenti di supporto richiesti dagli utenti per risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace; offrire agli utenti tutte le informazioni che l Azienda ritiene opportuno far conoscere in merito alla disponibilità di nuovi servizi o alla modifica di servizi esistenti. Ogni ditta dovrà descrivere nel dettaglio come intende organizzare il servizio, gli strumenti a supporto, gli orari di presidio e le modalità di inoltro e ricezione segnalazioni negli orari nei quali non è prevista la presenza degli operatori. 2.8 Il Servizio di Gestione della Configurazione La gestione della configurazione ha lo scopo di assicurare la conoscenza, la completezza, l integrità, la consistenza e la correttezza di tutte le componenti hardware e software (base, ambiente e applicativo) dei sistemi, in particolare in relazione alle dipendenze esistenti tra le stesse, attraverso la registrazione della configurazione iniziale e la conoscenza dello stato delle modifiche della loro attuazione e della loro evoluzione. La Gestione della Configurazione oltre a supportare il processo di manutenzione e aggiornamento del software deve consentire il controllo evolutivo e manutentivo dei sistemi centrali (server) e periferici (PDL). E richiesto, a completamento dei servizi di configurazione, la fornitura e posa in opera di sistemi e servizi finalizzati alla gestione del catalogo del software applicativo. Per catalogo software si intende uno strumento software che integri e completi il sistema di gestione della configurazione, in modo da costituire un repository centralizzato di tutti gli applicativi in uso nell A.O.R., con il fine di consentire un governo efficace del parco software a seguito di ripristini e/o nuove installazioni. Tale catalogo software deve consentire, al minino, di gestire tutte le release software rilasciato da un fornitore per uno specifico prodotto, dando la possibilità di includere sorgenti, eseguibili o compilati, script di configurazione e/o di database, documentazione di installazione, manuale utente. La gestione deve altresì ricomprendere la data di rilascio, l utente che ha effettuato l operazione di caricamento a catalogo della release (si richiede, quindi, un processo di autenticazione), permettendo di associare un commento dello stesso utente all atto del caricamento (tale commento è utile per evidenziare eventuali problematiche nel deployment della release). Deve essere possibile, infine, esplorare il catalogo software con le usuali operazioni di filtro. E' infine auspicabile che tale sistema di catalogazione del software sia web-based. Scopo della gestione della configurazione è quello di: pagina 6 di 10

7 individuare e gestire gli elementi costituenti un sistema intendendo con tale termine: i moduli applicativi e gli elementi di software di base e hardware di supporto allo sviluppo e all esercizio, considerati in unità singola o in aggregati, secondo le specifiche necessità di gestione della configurazione; la documentazione relativa all evoluzione, alla manutenzione ed alla gestione (modifiche effettuate durante il periodo d esercizio); supportare l analisi dell impatto della variazione ad un elemento sugli altri elementi presenti in configurazione. Il Fornitore dovrà predisporre un apposito sistema integrato con il sistema di gestione del ticketing che sia di supporto per le operazioni di gestione della configurazione consentendo di attuare i processi di che trattasi. Alla data l Azienda dispone del sistema Kaseya che gestisce le diverse configurazioni ed il ticketing. Tale requisito di gestione integrata va mantenuto anche se la ditta propone un nuovo sistema per tale gestione. La proposta della ditta deve comprendere sia per i sistemi centrali che per i sistemi periferici la gestione dell assett. Le informazioni da gestire riguardano le componenti hardware e software e le relative informazioni di configurazione. In particolare il Fornitore dovrà: realizzare e gestire un inventario centralizzato relativo all installato (hardware e software); definire il processo necessario a garantire il costante mantenimento ed aggiornamento delle informazioni relative all installato; gestire le garanzie relative ai componenti hardware; gestire le licenze relative al software, per quanto concerne gli adempimenti, gli aggiornamenti ed il rilevamento. La ditta deve descrivere tutte le fasi di impianto e gestione del servizio. 2.9 Servizi e forniture proposti dal concorrente La Ditta dovrà proporre tutti gli interventi e/o servizi e/o forniture che riterrà opportuno per migliorare specifici aspetti della proposta. Quanto offerto in questa sezione dovrà essere conforme e coerente con il progetto complessivo proposto. Art. 3. Modalita di esecuzione 3.1 Gestione del progetto La ditta dovrà assicurare adeguati livelli di gestione provvedendo alla conduzione coordinata del progetto nel rispetto dei requisiti, dei tempi, dei costi e qualità indicati nei documenti contrattuali. Si precisa che le variazioni quantitative che si manterranno in un range di + o - il 15% non genereranno alcuna variazione di oneri dell appalto. pagina 7 di 10

8 Anche le attività preliminari all avvio dei servizi a regime come la pianificazione delle attività, l acquisizione delle risorse, la definizione dell organizzazione del progetto e l avvio delle attività, nonché tutte le attività di coordinamento delle risorse assegnate al progetto in corso d opera, dovranno avere un unico interlocutore che sarà anche referente per le attività di controllo dell andamento del progetto, la produzione di stati di avanzamento, inclusa la fornitura alle parti interessate delle opportune informazioni e documentazioni nonché le attività condotte per identificare, valutare e gestire i rischi del progetto soprattutto in termini di potenziali disservizi. E opportuno specificare che la ditta risponde in toto dell andamento complessivo gestendo e intermediando, ove possibile, il rapporto con eventuali terze parti per le attività e forniture a qualsiasi titolo attinenti con il presente appalto. Oltre al personale che eventualmente transiterà dall attuale erogatore dei servizi la ditta dovrà indicare quali professionalità renderà disponibili per l appalto indicando i profili professionali del personale proposto. Per questo personale la Ditta dovrà indicare il numero di giorni/anno in cui lo stesso sarà disponibile per la commessa. Tutto il personale sarà dotato di badge dall Azienda ed avrà l obbligo di timbratura sia in ingresso che in uscita. La misura risulta necessaria anche per motivi di sicurezza. In ogni caso il Fornitore è in via esclusiva responsabile del proprio personale e risponde di eventuali danni a cose e persone cagionati nel corso dell esecuzione contrattuale. Il Fornitore è obbligato ad attuare nei confronti dei lavoratori dipendenti occupati nei servizi oggetto dell'appalto e, se cooperativa, anche nei confronti dei soci, condizioni normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di lavoro applicabili alla data dell'offerta alla categoria e nella località in cui si svolgono i servizi, nonché le condizioni risultanti dalle successive modifiche ed integrazioni ai contratti collettivi medesimi. 3.2 Pianificazione del progetto Il fornitore dovrà predisporre un piano di progetto relativo a tutte le attività previste dal rapporto contrattuale. Il piano di progetto dovrà contenere almeno i seguenti elementi sia per il periodo di pre - consegna e consolidamento server-farm che per il successivo quinquennio: l organizzazione delle risorse necessarie allo svolgimento delle attività previste dal contratto, inclusi struttura dei gruppi di lavoro, responsabilità, carichi di lavoro, risorse e materiali; le fasi del progetto,i flussi in ingresso ed uscita dalle attività e quanto previsto in termini di controllo ed assicurazione qualità; l analisi dei rischi e dei problemi associati alle varie fasi. Il Piano di progetto dovrà essere presentato in fase di offerta e revisionato a valle dell aggiudicazione e firma del contratto per riflettere le eventuali variazioni intervenute durante il procedimento di gara. Nel corso della esecuzione del contratto il Piano di Progetto sarà utilizzato dal Fornitore come Piano del servizio, ovvero per regolare tempi e modi di esecuzione di attività proprie di quei servizi quali, a mero titolo di esempio, la manutenzione adeguativa e migliorativa e la manutenzione dei sistemi, che seguono una modalità di erogazione basata su pianificazione preventiva. pagina 8 di 10

9 3.3 Esecuzione, Controllo e Rendicontazione Per tutti i servizi che seguono una modalità di erogazione basata su pianificazione preventiva (manutenzione adeguativa e correttiva; manutenzione sistemi, assistenza on-demand, ) il Fornitore dovrà svolgere le attività previste nel rispetto del Piano di progetto (Piano del servizio) approvato dall Azienda. Con riferimento alle attività pianificate ed approvate dall Azienda, il Fornitore dovrà presentare con cadenza trimestrale, entro dieci giorni solari dalla scadenza di ciascun trimestre, un Rapporto di riepilogo delle prestazioni effettuate nel trimestre ovvero un documento che consenta di controllare le attività effettuate rispetto a quelle pianificate e l impegno effettivo rispetto al pianificato. Sempre con cadenza trimestrale il fornitore procederà alla redazione della reportistica relativa all erogazione dei servizi con il calcolo degli indicatori ed eventuale conseguente calcolo delle penali. La documentazione approvata dall Azienda autorizzerà il pagamento dei corrispettivi per i servizi erogati in ciascun trimestre di riferimento al netto delle eventuali penali. Il Fornitore dovrà collaborare con gli operatori tecnici dell Azienda e comunicare costantemente con i medesimi e con gli altri fornitori a vario titolo coinvolti nei processi I.C.T. dell Azienda. 3.4 Pianificazione della qualità Al fine di salvaguardare la specificità che il Contratto stipulato può assumere relativamente al Sistema Qualità in vigore, il Fornitore dovrà produrre, aggiornare in corso d opera, gestire e consegnare all Azienda un piano di qualità che: a) espliciti le disposizioni organizzative e metodologiche adottate dal Fornitore allo scopo di raggiungere gli obiettivi tecnici e di qualità contrattualmente definiti; b) dettagli i metodi di lavoro messi in atto facendo riferimento o a procedure relative al proprio Sistema Qualità, o a procedure sviluppate per lo specifico contratto, a supporto delle attività in esso descritte, in questo caso da allegare al piano; c) indichi, in particolare, gli strumenti e le procedure utilizzate per garantire la gestione delle configurazioni; d) specifichi le disposizioni organizzative e metodologiche adottate per le attività di interfaccia con l Azienda; e) indichi tra l altro: gli obiettivi di qualità; le metriche per la misura della qualità effettivamente fornita, a fronte di quella attesa, inclusi i valori di soglia per le misure da svolgere che tengano conto delle indicazioni espresse in merito ai livelli di servizio indicati nelle appendici: GSI, GMR e GPL. i controlli da svolgere internamente per assicurare la qualità della fornitura e relativi piani di verifica, incluse le specifiche responsabilità riguardo alla gestione delle non conformità, alla gestione delle configurazioni ed al controllo di eventuali sub-forniture; metodi, tecniche, strumenti, risorse, competenze previste dal Fornitore per assicurare la qualità della fornitura in corso d opera; f) garantisca il corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste e la trasparenza e tracciabilità di tutte le azioni messe in atto. pagina 9 di 10

10 Il Piano di qualità, dovrà essere presentato in fase di offerta e revisionato a valle dell aggiudicazione e firma del contratto, per riflettere le eventuali variazioni intervenute durante il procedimento di gara. Il soggetto partecipante alla procedura di gara dichiara di aver esaminato tutte le clausole contenute nel presente documento (Caratteristiche tecniche del servizio) e di accettarle incondizionatamente. DATA PER ACCETTAZIONE: IL LEGALE RAPPRESENTANTE (indicare generalità, qualifica e firma) pagina 10 di 10