Piano di Lavoro. Comune di Ancona. Progetto di sperimentazione SERVIZIO INNOVAZIONE SERVIZI DEMOGRAFICI

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1 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona Comune di Ancona SERVIZIO INNOVAZIONE SERVIZI DEMOGRAFICI Piano di Lavoro Comune di Ancona GRUPPO DI LAVORO PER LA SPERIMENTAZIONE CIE FASE 2 Progetto di sperimentazione Versione del 09 aprile 2003 Autori: S.Massobrio,P.Gazzetti I 05/05/2003

2 Area Innovazione del Comune di Ancona Indice Capitolo 1 Il Format del progetto Linee generali della sperimentazione Attività di emissione Il sistema di comunicazione e promozione Il Sistema di emissione Sottosistema di rilascio e produzione della CIE Sottosistema di prenotazione e reporting...6 Capitolo 2 Modello organizzativo dell emissione Analisi del target di riferimento Analisi quantitativa e per fasce di età Analisi delle soluzioni dei sistemi di emissione del ministero Fattori di criticità Modelli organizzativi individuati Modello di calcolo dei requisiti di emissione 12 mesi Modello di calcolo dei requisiti di emissione 24 mesi Metodologia di conduzione del progetto Layout organizzativo dell emissione Sistema di gestione delle prenotazioni Piano di emissione Modalità di sostituzione/rinnovo Modalità di chiamata al rinnovo/sostituzione Sistema di rilascio e consegna Procedura di gestione delle eccezioni Software di gestione del back-office Attività di allineamento dei codici fiscali e di popolazione/manutenzione dell INA Piano di gestione e di formazione del personale Piano di comunicazione Piano di sicurezza...32 Capitolo 3 Il piano di realizzazione del progetto Workplan Project Management Piattaforma architetturale dei servizi /11/2000 II

3 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona Implementazione dei servizi Modello organizzativo dell emissione Sistema di emissione Emissione delle carte Attività di consolidamento del sistema anagrafico Accordi sul territorio Promozione e diffusione dei risultati Gannt Diagram...45 Capitolo 4 Appendice Riferimenti normativi Normativa Circolari Miacel Regole tecniche Gannt Diagram 12 mesi Gannt Diagram 24 mesi...52 III 05/05/2003

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5 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona Capitolo 1 Il Format del progetto L impostazione e la descrizione delle attività previste dal Comune di Ancona e dalla rete di collaborazione per la sperimentazione della CIE 1.1 Linee generali della sperimentazione Il Comune di Ancona intende affrontare la sperimentazione della CIE ( Carta di Identità Elettronica ) creando le migliori condizioni affinché il progetto abbia la massima diffusione e raggiunga i migliori livelli di funzionalità e di efficacia. L approccio metodologico che è stato scelto dall Ente è quello di procedere ad un immediata costituzione di un gruppo di progetto interno, trasversale alla struttura amministrativa, coordinato dai Servizi Demografici e dal Servizio Innovazione e monitorato dalla Direzione Generale. A tale gruppo di progetto partecipano i dirigenti delle seguenti strutture : - Direttore Area Servizi di Sportello - Servizi Demografici - URP - Direttore Area Innovazione Servizio Innovazione- Servizio Sistemi Informativi - Servizio Stampa - Dirigenti dei servizi implicati nell erogazione dei servizi on line( Finanze, Servizi Interni, Servizi alla persona, Servizi Educativi,.) - Dirigente della Logistica la Direzione Generale presiede il buon andamento del progetto ed effettua il monitoraggio dello stato di avanzamento. Data l importanza che l Amministrazione intende dare a tale progetto e vista l insufficienza dei locali attualmente adibiti ai servizi demografici, si è ritenuto necessario individuare nuovi locali che risultino idonei allo scopo, presso i quali costituire il Centro di Emissione della Carta di Identità del Comune di Ancona. Tali locali prevederanno, oltre alle postazioni di emissione necessarie, una sala di attesa ed un luogo di comunicazione dove i cittadini verranno informati relativamente all uso della Carta di Identità Elettronica. I locali individuati hanno un ubicazione centrale nella città, sono situati al piano terra e prevedono l accesso ai disabili ed un parcheggio adiacente. 1

6 Area Innovazione del Comune di Ancona Per quanto riguarda il target dei soggetti destinatari della CIE, fermo restando l obiettivo di distribuire la Carta di Identità Elettronica a tutta la popolazione, il Comune di Ancona presterà la massima attenzione alle seguenti categorie: - categorie giovanili - target di utenti specializzati ( professionisti, CAF, Patronati, ) - famiglie pur definendo azioni specifiche per coinvolgere le categorie di disabili ed anziani. L organizzazione del front office terrà conto della necessità di andare incontro massimamente agli orari dei soggetti destinatari della CIE, prevedendo un servizio di appuntamenti che contempli la possibilità di accedere al servizi di emissione tutti i giorni infrasettimanali mattina e pomeriggio, ed il sabato mattina. Durante l apertura del servizio di emissione, l articolazione del piano di appuntamenti agevolerà al massimo le categorie di utenti con orari obbligati, quali studenti e lavoratori, che potranno essere distribuiti rispettivamente nelle prime e nelle seconde fasce orarie del pomeriggio e del sabato mattina. Mentre si ipotizzano di utilizzare le ore centrali della mattinata per l emissione delle CIE ad anziani e alle famiglie ( casalinghe,.). La piattaforma di servizi verrà realizzata in associazione con altri Comuni ( Cremona, Piacenza, Parma, Mantova, Siena, San Benedetto del Tronto, Trapani e ANUSCA ) con i quali è da tempo attivo un protocollo di intesa specificatamente finalizzato alla realizzazione di servizi telematici basati su CIE. Inoltre è in corso, da parte del Comune di Ancona, un attività di coinvolgimento della Regione Marche in merito al Sistema Informativo del Lavoro ( ricerca domanda offerta ) basato su CIE, sono attivi rispettivamente rapporti con la ASL7 per integrare su CIE i servizi sanitari e con l Università per integrare su CIE i servizi per gli studenti. Per quanto riguarda il circuito di accesso ai servizi, è intenzione del Comune di Ancona coinvolgere sin da subito le seguenti strutture:?? URP Prefettura?? URP Provincia?? URP Università?? URP Comune di Ancona?? Informagiovani Comune di Ancona?? Servizi di sportello del Comune di Ancona?? Centri per l Impiego?? Sportelli postali?? Patronati - CAF presso tali strutture è prevista l installazione di terminali di accesso presidiati dotati di lettore di smart card. In una fase successiva del progetto o da subito per categorie professionali o evolute, si prevede l accesso da PC domestico e la distribuzione di un CD autoistallante che mutui l esperienza del Comune di Parma. 2

7 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona Forte impulso al progetto verrà dato da un piano di comunicazione integrato che verrà gestito in modo coordinato dall URP e dal Servizio Stampa del Comune di Ancona. Tale attività prevede vari interventi e canali di comunicazione: - fase di sensibilizzazione della popolazione attraverso i mass media - opuscoli divulgativi - partecipazione a mostre e convegni - manuale di uso della CIE consegnato in fase di emissione ( PIN, carta, opuscolo ) - articoli sul Giornale Comunale - manifesti - sito web - posta elettronica - SMS Tale attività di comunicazione e promozione, verrà anche coordinata con il Comune di San Benedetto del Tronto, unico ulteriore comune delle Marche che sperimenta la seconda fase della CIE, con il quale è in atto un accordo specifico di intesa. Si auspica inoltre la possibilità di effettuare iniziative congiunte con il Ministero dell Interno, la Prefettura e la Questura. 1.2 Attività di emissione La maggiore criticità riscontata nell obiettivo del rilascio massivo delle CIE a tutta la popolazione nei tempi previsti dal protocollo Min.Interno-ANCI, può essere individuata nell effettiva capacità dell ente di fare venire i cittadini a sostituire una carta valida. L effetto gadget, che inizialmente farà da volano al progetto, rischia di non essere sufficiente per dare al cittadino la necessaria motivazione a procedere al cambio del documento di identità tuttora valido. Si pensi che oggi al Comune di Ancona le stime relative alle carte da emettere in 12 mesi sono : CARTE DA EMETTERE CARTE VALIDE CARTE SCADUTE SENZA CARTA NEO 15enni TOTALE CARTE si osservi che il totale delle carte scadute e non rinnovate, unito a quello dei cittadini non muniti di carta di identità è pari a e rappresenta oltre il 22% del totale delle carte da emettere. Tale target è sicuramente critico per gli obiettivi della sperimentazione. La capacità di coinvolgimento dei cittadini da parte dell ente e quindi la garanzia di risultato della sperimentazione, diverrà tanto maggiore quanto migliore sarà l attività di promozione e di comunicazione sull utilità e l importanza della CIE, ma anche un organizzazione del servizio di emissione in grado di minimizzare i disagi connessi ai tempi di attesa e agli spostamenti dei cittadini stessi. Il modello organizzativo di emissione si pone tre obiettivi fondamentali: 3

8 Area Innovazione del Comune di Ancona - emissione della CIE a tutta la popolazione sopra i 15 anni nei tempi previsti dal protocollo di intesa, - ottimizzazione dell impegno economico necessario per emettere il quantitativo di carte previsto dal progetto - riduzione al minimo dei disagi agli utenti attuando operazioni di coinvolgimento e schedulazione delle emissione. L ottimizzazione delle risorse umane e strumentali dedicate all attività di emissione è necessaria al fine di disporre del massimo quantitativo dì fondi per la realizzazione della piattaforma di servizi che utilizzano la CIE come strumento di identificazione ed accesso. Per potere definire con sufficiente precisione i parametri che consentano di effettuare delle valutazioni quantitative, è necessario effettuare l analisi del bacino di utenza per individuare: - il monte carte già emesse e valide in scadenza nel periodo di sostituzione, - il monte carte di nuova emissione, per i quindicenni - le carte scadute - il numero di cittadini privi di carta Le statistiche derivanti consentiranno di comprendere il ciclo di rotazione delle scadenze nel periodo che decorre dall inizio della sperimentazione al suo termine. Ciò permetterà di individuare un modello organizzativo che eviti la scadenza contemporanea delle nuove carte e che distribuisca invece il successivo rinnovo in modo regolare negli anni a seguire la sperimentazione. L analisi dei flussi delle scadenze delle carte e quella dei soggetti che entrano nel quindicesimo anno di età nella finestra\temporale della sperimentazione, consentirà inoltre di organizzare i risultati dell analisi anche per fasce di età. Ciò è fondamentale per ottimizzare l organizzazione del front-office e per definire un piano di appuntamenti relativo alla convocazione dei cittadini in fasce orarie diversificate al fine di ridurre al minimo i disagi. Alcune riflessioni che sono state effettuate in merito danno origine ad alcune ipotesi. Una prima ipotesi prevede che gli anziani e i pensionati, soggetti che dispongono di maggior tempo libero, siano convocati prevalentemente nelle ore centrali del mattino, mentre gli studenti nel primo pomeriggio e i cittadini lavoratori in prima mattina, tardo pomeriggio e sabato. Sarà attivo comunque un sistema di prenotazioni che consenta allo staff di sperimentazione di gestire le eccezioni (disabili, urgenze, ) od i mancati appuntamenti, in modo efficiente. A tal fine il Comune di Ancona prevede un apertura quotidiana minima del Servizio di emissione CIE, pari ad almeno 10 ore per 5 giornate lavorative ( mattina e pomeriggio ) oltre ad una apertura di cinque ore il sabato mattina. Sarà indispensabile specializzare il front office in tre tipologie: - front office di emissione CIE che opera per scadenza ordinarie, smarrimenti e deterioramenti ( ufficiale di anagrafe ) - front office di emissione CIE che opera in modo programmato su prenotazione ( ufficiale di anagrafe ) - font office di consegna CIE e comunicazione all uso ( PIN, CIE, manuale d uso) ( Addetto alla comunicazione /ufficiale di anagrafe). Il back office sarà specializzato prevalentemente per le attività di personalizzazione e stampa della CIE Il sistema delle convocazioni dovrà funzionare su prenotazione invitando i cittadini a scegliere data e ora attraverso un sistema on-line e/o telefonico. 4

9 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona Il front-office di erogazione sarà dimensionato in base alla stima dei carichi di lavoro calcolati in funzione dell analisi del bacino di utenza La fase di consegna della carta e del relativo PIN al cittadino, vede coinvolto il terzo frontoffice che si occuperà anche di informare ed educare l utente sull utilizzo della CIE come carta servizi e sulla conservazione del PIN. Questo momento può essere anche l occasione per fare un intervista al cittadino, qual ora sia disponibile, e compilare un questionario per sondare esigenze ed impressioni in merito all iniziativa. 1.3 Il sistema di comunicazione e promozione Per i motivi sopra esposti, un piano di comunicazione incisivo e costante nel tempo è uno dei principali presupposti di successo del progetto. Gli strumenti ed i canali che si pensa di utilizzare per ottenere il massimo coinvolgimento della popolazione e quindi garantire un flusso di emissione costante, sono: - Informativa iniziale del sindaco diretta a tutte le famiglie della città nella quale anticipare il progetto, le motivazioni e gli obiettivi, con la richiesta esplicita di collaborazione. - Comunicazione periodica a mezzo mass-media (televisioni nazionali e locali, radio, stampa nazionale e locale, ) - Informazione tramite sito WEB istituzionale del Comune con particolare evidenza nella home-page - Comunicazione specifica attraverso la rete di soggetti specializzati: associazioni, ordini professionali, CAF, patronati e URP delle istituzioni territoriali - Comunicazione via per i cittadini iscritti alle mailing-list comunali - Manifesti - Partecipazione a mostre e convegni - Pubblicazioni : - manuale informativo con i dettagli normativi che regolano la CIE e il suo uso come carta di accesso/identificazione ai servizi comunali e nazionali che saranno resi disponibili on line, istruzioni da seguire in in caso di smarrimento e sulla conservazione del PIN/PUK. - sui canali istituzionali (WEB, bollettino municipale) delle informative in progress sull andamento del rilascio per tenere alta l attenzione della cittadinanza, e sui servizi bastai su CIE come carta di accesso e identificazione che verranno progressivamente rilasciati. La veicolazione di tali informative sarà gestita in coordinamento dall Ufficio Stampa e dall URP del Comune. 1.4 Il Sistema di emissione Sottosistema di rilascio e produzione della CIE Il sistema di emissione viene fornito direttamente dal Ministero dell Interno, comprese le integrazioni con SSCE, mentre sono a carico del Comune le interconnessioni al back-bone 5

10 Area Innovazione del Comune di Ancona dell INA-SAIA e l integrazione diretta del sistema di emissione con le banche dati anagrafiche comunali. Il Comune di Ancona ha già da tempo attivato entrambe le integrazioni (INA e Anagrafe ). Sono ipotizzabili più scenari architetturali del sistema di emissione in base ai quali verranno condizionate le scelte organizzative relative ai periodi di apertura al pubblico degli sportelli, al numero di sportelli necessari, alla modalità di emissione in diretta o a vista, oppure differita con consegna a domicilio o comunque in un altro periodo temporale. Una prima ipotesi prevede il sistema di emissione di tipo multistazione con server di connessione a SSCE, tipico delle realtà metropolitane o dei comuni che intendano utilizzare per l emissione della CIE anche le circoscrizioni, le delegazioni anagrafiche o i comitati di quartiere. In tale sistema siamo in presenza di una serie completa di stazioni di emissione, quindi con il dispiegamento di tutti i dispositivi hardware (ET-one, Lettore/Scrittore di banda ottica, termografica e stampante di PIN) su ogni stazione di front-office e di un server centralizzato che gestisca il collegamento in sicurezza con SSCE. Questo tipo di configurazione prevede quindi l emissione a vista direttamente dal front-office, per cui richiederà una organizzazione sul posto della consegna e della comunicazione al cittadino relativa alla CIE, alla sua valenza e al suo uso e conservazione. La seconda ipotesi architetturale è basata su una configurazione tipica dei centri servizi, in cui è previsto il disaccoppiamento della funzione di front-office da quella di back-office. In questa configurazione viene separata la fase di acquisizione del dato biometrico del cittadino (front-office), dalla fase di produzione e personalizzazione della carta (back-office). Questo tipo di configurazione permette una maggiore flessibilità ed adattamento a carichi di lavoro variabili, e può fungere da tampone nel caso di mancanza di collegamento con SSCE, rendendo così possibile servire comunque le code dei cittadini senza farli attendere allo sportello per la fase di data entry che comunque può procedere separatamente dalla fase di personalizzazione e stampa. La riconsegna della carta può avvenire in varie modalità a scelta dell utente: - direttamente allo sportello per il cittadino che è disposto ad attendere - a casa tramite posta o messi secondo le stesse modalità di consegna delle carte di credito separando la carta dal PIN - ritirata in giornate successive allo sportello preposto alla riconsegna dei documenti. In ogni caso la fase di riconsegna prevederà una fase di informazione al cittadino come già sopra anticipato. Sarà opportuno prevedere comunque una o due stazioni di backup stand-alone a supporto per i casi urgenti ( smarrimento, scadenze, deterioramento, flusso spontaneo del cittadino ) o per fare fronte a picchi di carico imprevisti Sottosistema di prenotazione e reporting Per supportare tutte le attività di organizzazione dei flussi di emissione della carta, contattando per tempo i cittadini nella schedulazione degli appuntamenti, si è ritenuto indispensabile prevedere la realizzazione di un sistema informatico che consenta di supportare: - L agenda degli appuntamenti ( lettere, contatti, rilasci andati a buon fine e non, ) - La stima dei carichi di lavoro delle stazioni - Il reporting e l help-desk per la gestione dei problemi tecnici quotidiani - La gestione dell assegnazione delle carte alle postazioni di emissione - La gestione degli elenchi per la restituzione delle carte non utilizzate da parte delle stazioni di emissione 6

11 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona - La contabilizzazione delle carte emesse e le statistiche relative - La gestione dei questionari all utenza Tale software sarà quindi anche il supporto del front-office che si occuperà della gestione delle prenotazione dei cittadini, tipicamente da personale dell URP che in fase di contatto potrà già fornire le prime informazioni agli utenti. Il software verrà sviluppato in ambiente web based al fine di rendere anche disponibile anche su Internet la sezione relativa alla prenotazione, per permetterne l utilizzo da casa o tramite le associazioni di categoria e patronati. Il sistema prevederà anche funzioni di comunicazione in modalità SMS, per consentire ai cittadini che hanno fornito in fase di prenotazione il loro numero di cellulare, di ricevere in automatico un messaggio con funzione di promemoria dell appuntamento. 7

12 Area Innovazione del Comune di Ancona Capitolo 2 Modello organizzativo dell emissione La descrizione del modello di flussi di emissione e di funzionamento del front office presso il Comune di Ancona Lo scopo del presente capitolo è descrivere in dettaglio il modello organizzativo del processo di emissione della CIE, a partire da un analisi quantitativa e qualitativa del target di utenza e affrontando nello specifico le problematiche connesse all organizzazione del lavoro e agli strumenti di supporto. L analisi svolta, fermo restando la direttiva Ministeriale della realizzazione del progetto in 12 mesi, riporta, così come da progetto presentato, anche l analisi svolta per emissione in 24 mesi. Per il sistema dei servizi, si rimanda al progetto originario Analisi del target di riferimento Analisi quantitativa e per fasce di età I dati sono stati suddivisi e studiati considerando ogni volta diverse possibili variabili di riferimento: il numero dei cittadini che si presenteranno allo sportello, la loro età, il mese di scadenza della carta, etc, per poter in questo modo pianificare in maniera efficiente e dimensionare il layout organizzativo dell emissione e dei servizi. Il primo dato significativo è rappresentato dal numero delle carte in scadenza nel periodo di sperimentazione previsto di 24 mesi ( ). Tale dato è stato disaggregato per fasce di età ( ; 31-45; 46-60; oltre i 860 anni), come si vede dalla seguente tabella (tab.1): 8

13 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona TABELLA 1 (valori assoluti) Carte in scadenza nel periodo per fasce di età ( estrazione per fasce di età in db anagrafe e data scadenza CIE) Anno Mese Totale over Servizio Innovazione Elaborazione a cura del Comune di Ancona Si evince che, sia per il 2003 che per il 2004, i mesi di maggiore affluenza dei cittadini allo sportello sono quelli che abbracciano la stagione primavera- estate. Più precisamente, nel 2003 la variazione numerica, nell arco temporale considerato (maggio/agosto), si stabilisce tra i 1500 e i 1850 utenti, mentre nel 2004 si assiste ad un allargamento della forbice con un massimo di 2147 utenti nel mese di luglio. Questo fenomeno di concentrazione delle scadenze soprattutto nei mesi di Giugno, Luglio ed Agosto con qualche punta massima anche a Marzo ed Aprile, è dovuto con molta probabilità alle partenze per le vacanze ed alle festività Pasquali. Proseguendo, inoltre, con una lettura orizzontale dei dati, si nota come il numero delle carte in scadenza sia direttamente proporzionale all età, ovvero gli utenti che più frequentemente si presenteranno allo sportello sono tutti coloro con età maggiore di 60 anni. 9

14 Area Innovazione del Comune di Ancona Totale TABELLA 2 (valori assoluti e percentuali) Anno Totale over Media mese Servizio Innovazione Elaborazione a cura del Comune di Ancona A conferma di quanto detto, si riporta una lettura riassuntiva dei dati in tabella 2 graficamente rappresentati nel grafico di riepilogo ( fig. 2.1 ), da cui emerge con maggior evidenza che la maggior parte di carte elettroniche saranno emesse per i cittadini in età pensionabile, con una media di 434 emissioni al mese, mentre la fascia di età che comprende i ragazzi dai 19 ai 30 anni sarà quella con il numero inferiore di emissioni. FIGURA 2.1 (valori assoluti) Grafico di Riepilogo valori assoluti Totale over 60 fasce di età Servizio Innovazione Elaborazione a cura del Comune di Ancona Il grafico a barre evidenzia il peso che l età ha sulla distribuzione delle carte: se consideriamo singolarmente ogni istogramma si nota, come specificato in precedenza, che gli anziani saranno in maggior misura presenti allo sportello di quanto non lo saranno i ragazzi e coloro con età compresa tra i 31 e i 45 e coloro tra i 46 ed i 60 anni 1. Tuttavia c è da notare che, se si sommano i valori di queste due ultime fasce 2, quest ultime risultano, insieme, essere quasi il 50% di tutta la cittadinanza over 15 fin qui considerata. Ciò può voler significare che saranno gli utenti con età compresa tra i 31 ed i 60 anni a rappresentare potenzialmente la maggior parte di richieste, e non i pensionati, come invece poteva sembrare in un primo momento. I motivi di questa considerazione si nascondono essenzialmente nel fatto che coloro con età inferiore ai 60 anni si presentano più motivati a rinnovare o fare ex novo la propria carta di identità, perché viaggiano in misura maggiore, 1 Questa circostanza è confermata dal fatto che, secondo i dati rilevati nell ultimo Censimento 2001, nella città di Ancona gli anziani sono in numero nettamente maggiore rispetto ai giovani divisi per fasce di età. 2 Le due fasce di età comprese tra i anni e vengono sommate perché rappresentano la porzione di popolazione attiva, cioè quella parte di cittadinanza che lavora, viaggia, etc in maggior misura rispetto alle altre. 10

15 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona perché possono avere esigenze di lavoro che implicano spostamenti all estero, o solo per il fatto che si presentano più ricettivi alle novità ed alle innovazioni. Per poter definire il quadro complessivo delle carte da emettere nel periodo di sperimentazione, Comune di Ancona ha effettuato un ulteriore analisi dell utenza considerando non soltanto coloro che avranno la carta in scadenza entro il 2004 (tabella 1), ma anche tutti coloro che sono senza carta, che hanno la carta valida per i prossimi 5 anni e quelli che entreranno nel 15 anno di età nel periodo di sperimentazione. In proposito si veda la tab.3. TABELLA 3 (valori assoluti) CARTE DA EMETTERE CARTE VALIDE CARTE SCADUTE SENZA CARTA NEO 15enni TOTALE CARTE di cui in scadenza nei 24 mesi Servizio Innovazione Elaborazione a cura del Comune di Ancona La tabella sopra riportata permette di avere una visione ancor più particolareggiata delle Carte da emettere in un periodo di sperimentazione di 24 mesi, pari a circa pezzi su una popolazione residente di abitanti3. Fatto 100 il totale stimato, è interessante vedere come questo si distribuisce su tutta la popolazione considerata4. Si analizzano insieme il target dei neo quindicenni e quello dei cittadini con carta in scadenza nel periodo di sperimentaizone, in quanto si ritengono assimilabili per indice di propensione al rinnovo. Il target dei neo quindicenni ( nel biennio ) rappresenta circa l 1,6% degli utenti presi in considerazione, mentre una percentuale più alta è rappresentata da coloro che hanno la carta in scadenza, circa persone, pari al 30,42% del totale (vedi figura 2.2). In somma percentuale, si ottiene circa un 32% di cittadini che hanno un indice di propensione al rinnovo presumibilmente alto e che quindi, eccezion fatta per alcuni, si recheranno allo sportello per ricevere la nuova CIE. La propensione al rinnovo può essere motivata dal fatto che: i neo quindicenni, si recheranno in Comune spinti da curiosità e dal fatto che possedere la Carta Elettronica potrebbe essere interpretato come acquisizione di maggiori responsabilità; mentre a chi scadrà la carta sarà motivato a presentarsi allo sportello rinnovarla, spinti dalle funzionalità aggiuntive legate all eccesso dei servizi on line oltre che dalla consuetudine di possedere un documento. L indice di propensione al rinnovo è invece presumibilmente più basso: - per i soggetti che posseggono una carta con scadenza successiva al termine del periodo della sperimentazione, pari al 45,41%, 3 Il dato sulla popolazione residente è aggiornato all ultimo Censimento Si ricorda che nel computo delle carte da emettere la popolazione presa in considerazione riguarda tutti coloro che avranno un età superiore ai quindici anni nei 24 mesi di sperimentazione, coloro che hanno la carta scaduta, coloro che non sono in possesso di carta e coloro che hanno una carta valida nell orizzonte temporale di 5 anni a partire dalla data di inizio della sperimentazione. 11

16 Area Innovazione del Comune di Ancona - i soggetti che ad oggi non sono ancora possessori di carta di identità, pari all 8%, - i soggetti che posseggono da tempo la carta di identità scaduta, pari al 14,5% Essi rappresentano complessivamente il 67,91% della popolazione over 15 (vedi figura 2.2). E soprattutto per questo target che occorrerà mettere in atto azioni di sensibilizzazione, promuovendo sin da subito una campagna di promozione per il rinnovo della Carta di Identità. Tale target infatti rappresenta, non solo la quota maggiore della popolazione è anche quello meno motivato a recarsi allo sportello anagrafe per il rinnovo, in quanto la carta non è ancora scaduta e quindi a tutti gli effetti valida e perché ancora oggi si associa alla Pubblica Amministrazione il concetto di interminabili code allo sportello e a ferraginosi percorsi burocratici. FIGURA 2.2 (valori percentuali) 75,8 Carte da Emettere Percentuali carte valide carte scadute 14,5 Tipologie senza carta 8 1,6 neo quindicenni Servizio Innovazione Elaborazione a cura del Comune di Ancona Stando all analisi effettuata, il bacino di utenza a cui si rivolge il Comune di Ancona per l emissione delle Carte di Identità Elettroniche si presenta molto eterogeneo, non soltanto per età, ma anche e soprattutto per abitudini e scadenze. La conoscenza approfondita delle caratteristiche dei target e dei loro comportamenti, permette di ottimizzare i tempi di distribuzione delle carte in un arco temporale di 24 mesi, destinando, ad esempio, gli sportelli anagrafe del mattino all emissione di carte per coloro che sono pensionati o istituendo uno sportello su prenotazione per quanti non possono recarsi in Comune nelle fasce orarie e nei giorni stabiliti Analisi delle soluzioni dei sistemi di emissione del ministero Per poter correttamente individuare un modello organizzativo coerente è necessario indagare quali soluzioni tecnologiche sono state di fatto prodotte e certificate dal Ministero dell Interno e individuare quella che rappresenta il miglior compromesso costi/benefici per l ente. Abbiamo ripreso per tale analisi il documento Linee Guida per i Comuni predisposto dal Ministero dell Interno. Il vincolo architetturale alla base della scelta della configurazione da adottare dipende dal fatto che per ogni Comune verrà rilasciato un unico "Certificato del Comune" da installare sulla postazione che gestisce le 12

17 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona comunicazioni con il sistema centrale SSCE. In funzione del numero di postazioni di emissione da utilizzare e della dislocazione territoriale delle stesse deve essere adottata una delle configurazioni descritte nel seguito. Ipotesi 1: La configurazione (1) è adatta a Comuni di piccole dimensioni che prevedono di attrezzare una unica postazione di emissione Carte d'identità. Dispositivi di input Dispositivi di output S S C E Certificato del Comune Tutte le funzioni di:?? Acquisizione dati?? Comunicazione con il sistema SSCE presso il Ministero?? Formazione della carta vengono svolte su tale postazione. Ipotesi 2: La configurazione (2) è adatta a Comuni di dimensioni medie che prevedono di attrezzare più postazioni di emissione Carte d'identità dislocate in un unico sito. Dispositivi di input Dispositivi di output Dispositivi di input Dispositivi di output Certificato del Comune S S C E In tale ipotesi le funzioni di?? Acquisizione dati 13

18 Area Innovazione del Comune di Ancona?? Formazione della carta vengono svolte su ogni singola postazione di emissione mentre le funzioni di comunicazione con il sistema SSCE presso il Ministero vengono assolte dal server che ospita il Certificato del Comune. Ipotesi 3: La configurazione (3) è adatta a Comuni di dimensioni grandi che prevedono di attrezzare più postazioni di emissione Carte d'identità dislocate in siti distinti. Nel grafico seguente sono rappresentate (con il simbolismo della nuvola) le singole reti locali delle sedi che hanno postazioni di emissione CIE (ad esempio le Lan di ogni circoscrizione). Dispositivi di input Dispositivi di output Dispositivi di input Dispositivi di output Dispositivi di input Dispositivi di output Dispositivi di input Dispositivi di output Certificato del Comune S S C E In tale ipotesi le funzioni di?? Acquisizione dati?? Formazione della carta vengono svolte su ogni singola postazione di emissione mentre le funzioni di comunicazione con il sistema SSCE presso il Ministero vengono assolte dal server che ospita il Certificato del Comune che è collegato, mediante la rete geografica del Comune alle singole lan ospitanti le postazioni di emissione. Tutte le soluzioni sopra elencate prevedono che l emissione della CIE venga eseguita a vista, ossia tutte le operazioni di data entry e personalizzazione del supporto vengono effettuate da una unica postazione. Ciò che differenzia le tre soluzioni è il sistema di collegamento ad SSCE. In questo progetto viene ipotizzato, su base delle informazioni rilasciate dal personale addetto del Ministero dell Interno, una quarta configurazione che preveda una netta separazione del front-office, adibito al solo data entry, dal back-office addetto invece alla personalizzazione del supporto fisico e alla stampa dei PIN/PUK e successivo rilascio. Questa ipotesi architetturale, organizzata con logica del Centro Servizi, può essere schematizzata come dalla figura seguente: 14

19 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona DISPOSITIVI DI INPUT DISPOSITIVI DI OUTPUT Stazione n.1 Stazione di emissione 1 DISPOSITIVI DI INPUT Collegamenti virtuali DISPOSITIVI DI OUTPUT LAN Stazione n.xx DISPOSITIVI DI INPUT Stazione di emissione n SSCE SERVER DI AUTENTICAZIONE E COMUNICAZIONE CON SSCE Stazione n.xx+1 DISPOSITIVI DI OUTPUT CERTIFICATI DI SICUREZZA (BOLLI) DEL COMUNE Il sistema di emissione prevede che siano messe in batteria n stazioni di acquisizione del dato biometrico che accodano le informazioni acquisite ad uno o più server di produzione delle carte che elaborano le rispettive code in sequenza producendo, possibilmente con un sistema integrato lettore/scrittore di microchip, lettore/scrittore di band laser e stampante termografica, le carte di identità elettroniche e la relativa busta con PIN e PUK. Il server di stampa, che in una logica di flessibilità può essere più d uno a sua volta è interconnesso al server di comunicazione in sicurezza con SSCE che utilizza i certificati del Comune. E prevista inoltre, mutuando l ipotesi due delle linee guida, la presenza di stazioni di frontoffice complete in grado di emettere a vista, direttamente allo sportello, le carte di identità elettroniche per urgenze o casi particolari. Risulta che una ditta produttrice abbia predisposto un sistema integrato chip/banda laser/termografica in fase di certificazione presso i competenti uffici del Ministero dell Interno. Osservazione: Pur prediligendo una soluzione come l ultima proposta, tutta la progettazione seguente del sistema di emissione sarà dimensionata sul modello riportato in ipotesi 2 ossia di singole stazioni connesse con SSCE da un unico server Fattori di criticità Dall esperienza derivata dalla fase 1 di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona e dal confronto con altri Comuni della rete di collaborazione si sono individuati i principali fattori di criticità per il successo del progetto: 15

20 Area Innovazione del Comune di Ancona Ministero dell Interno: - riferimenti normativi certi per le angrafi - stabilità del sistema di emissione ( postazioni di emissioni con particolare riferimento alle stampanti termografiche ) - stabilità del collegamento SSCE - continuità, regolarità della consegna dei lotti di carte secondo il fabbisogno dichiarato dal comune - affidabilità dei supporti delle carte - individuazione e formazione del personale ( Anci Ministero Interno su indicazione del Comune ) nei tempi previsti dal progetto Comune - capacità organizzativa del front office e del back office di emissione - personale dedicato al progetto della sperimentazione - azioni finalizzate a garantire un regolare flusso di cittadini ai front office - capacità di coordinamento interno ed esterno degli attori del progetto - capacità realizzativa della piattaforma dei servizi - capacità di coinvolgimento degli attori del territorio per diffondere l uso della CIE ed integrare il maggior numero di servizi - capacità di coinvolgimento della popolazione nel progetto di sperimentazione - capacità di diffondere l uso dei servizi nella popolazione Cittadino - interesse per il progetto - propensione all uso delle tecnologie - difficoltà logistiche e di tempo per recarsi allo sportello - difficoltà effettive ( handicap, anziani,..) Modelli organizzativi individuati Il Comune di Ancona deve distribuire oltre carte di identità, per la precisione se si considera un periodo di 12 mesi, se si considera un periodo di 24 mesi. In tali valori non sono stati considerati i flussi migratori. E evidente che lo sforzo che il comune deve porre in atto per raggiungere l obiettivo della diffusione della CIE a tutta la popolazione over 15, è realmente significativo. Si sono ipotizzati due scenari, il primo su 12 mesi ed il secondo su 24 mesi Modello di calcolo dei requisiti di emissione 12 mesi Il modello di calcolo si basa sulla definizione del periodo di emissione pari a 12 mesi, ovvero un anno. Si è ipotizzato di utilizzare al massimo le postazioni di emissione prevedendone un utilizzo per tutto l anno ( 52 settimane ) con orari di apertura al pubblico di 55 ore settimanali articolate su un orario continuato di 10 ore al giorno, dal lunedì al venerdì e 5 ore il sabato mattina: 16

21 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona Lun Mar Mer Gio Ven Sab Mattina Pomeriggio In tale modo di perviene a ore di operatività effettiva delle stazioni. Il modello prevede l assunzione di un tempo di emissione medio della carta di identità elettronica pari a 15 minuti. Tale tempo rispetta gli attuali standard di emissione del Comune di Ancona, quindi rappresenta una valutazione effettiva dei tempi di emissione anche se, in virtù del miglioramento della curva di esperienza e di una progressiva stabilizzazione del sistema, è possibile pensare di ridurre il tempo di emissione sotto i 10 minuti. L ottimizzazione del tempo di emissione è comunque fortemente legato alla possibilità di disporre di un architettura del sistema di emissione che disaccoppia il front office (fase di acquisizione dei dati biometrici ) dal back office ( personalizzazione e stampa della CIE ) ( vedi quarta configurazione al punto ). Tale configurazione consentirebbe comunque di prendere i dati del cittadino anche in assenza di collegamento SSCE, oltre a consentire di mantenere constante il flusso dei cittadini allo sportello anche in assenza di carte. Ovviamente tale condizione è da ritenersi di assoluta emergenza. Il modello considera un indice di attività della stazione almeno del 65%, tale dato si è ricavato sulla scorta dell esperienza maturata dai comuni della Rete di Collaborazione dei Comuni e con gli enti di ANUSCA. Tenendo conto che il numero di carte da emettere per il Comune di Ancona è di e supponendo di dotarsi di almeno 2 postazione di riserva, il numero di postazioni necessarie alla sperimentazione è di n. 14. Il Comune di Ancona, prevedendo di utilizzare le 2 postazioni di cui è già in possesso dalla Fase 1, intende acquistare n.12 postazioni. Per quanto riguarda il fabbisogno di personale, il modello di calcolo prevede una copertura completa delle 55 ore di apertura settimanali dello sportello di emissione per un periodo di 52 settimane per tutti i 24 mesi della sperimentazione. Considerando che un dipendente pubblico lavora 44 settimane annuali a 36 ore la settimana e che può essere adibito ad effettive attività di sportello con un indice di produttività dell 83%, il fabbisogno del personale per la sola attività di emissione risulta pari a 27 unità. L indice di produttività dell 83%, equivale ad un attività di sportello di 5 ore su 6. Si prevede che l ora restante sia adibita ad attività propedeutiche alla apertura e chiusura delle attività di sportello ( presa in carico e scarico delle carte, numero carte emesse, report sui problemi tecnici, ). Nel modello di calcolo il costo del personale esterno da assumere è stato quotato all anno e ne è prevista la formazione. Il costo del personale interno è stato equiparato ad i nuovi aggiornamenti del CCNL, , e non ne è stata prevista la formazione. Un costo rilevante è rappresentato dalle stazioni e dal materiale di consumo. Il calcolo si è basato su come costo delle postazioni e 1,7 a carta come costo del materiale di consumo ( ribbon e laminatura). L attività di gruppo di acquisto che si formalizzerà fra tutti i Comuni della Rete di Collaborazione e ANUSCA, consentirà di ottimizzare tale costo. 17

22 Area Innovazione del Comune di Ancona In questo scenario il finanziamento del Ministero dell Interno non è sufficiente per coprire il costo dell emissione pari a: nuovo acquisto delle stazioni, personale da assumere e formazione. Restano a carico dell Ente comunque gli ulteriori costi dell emissione rispetto ai ,35 del contributo, in particolare ,15 oltre ai fondi di investimento diretto previsto per la realizzazione dei servizi che restano comunque fuori del contributo. A tali cifre si sommano ulteriori somme che derivano dall impiego di risorse interne come si evince dal dettaglio del Piano Economico. Totale ente Totale ministero TOTALE PROGETTO , , ,35 18

23 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona PERDIODO EMISSIONE (anni) 1 COMPUTO POSTAZIONI SETTIMANE LAVORATIVE ORE APERTURA ORE APERTURA TEMPO EMISSIONE CARTE EMESSE POSTAZIONI POSTAZIONI UTILIZZO Indice di attività ANNUALI SETTIMANALI ANNUALI CARTA (min) ALL'ANNO/POSTAZIONE NECESSARIE RISERVA POSTAZIONI ,15 65% COSTO UNITARIO COSTO TOTALE POSTAZIONI ESISTENTI POSTAZIONI DA ACQUISTARE , , CARTE DA EMETTERE Media anno neo 15 anni Popolazione residente CARTE VALIDE CARTE SCADUTE SENZA CARTA NEO 15enni TOTALE CARTE % STIMATA PERCENTUALI STIMATE DI EMISSIONE TOTALE STIMATO % STIMATA SUL Totale carte SUL Totale Popolazione residente 100% 100% 100% 100% % 91% COMPUTO DEL PERSONALE NECESSARIO ALL'EMISSIONE GIORNI ORE LAVORATIVE LAVORATIVI ORE LAVORATIVE PERSONE ANNUALI GIORNALIERE SETTIMANALI ANNUALI FULL-TIME 44 6, SETTIMANE LAVORATIVE RETRIBUZIONE ANNUA NUMERO PERSONE COSTO ANNUALE COSTO PERDIODO Indice di produttività PERSONE PART-TIME 83% TOTALE PERSONALE 27 COSTO TOTALE ESTERNO FULL-TIME , , , ,00 INTERNO PART-TIME , , ,00 FORMAZIONE 981,21 INTERNO FULL TIME , , ,00 COSTO UNITARIO CIE 1,7 COSTO MATERIALE DI CONSUMO PER EMISSIONE CIE COSTO RIBBON TOTALE TOT. CARTE x RIBBON /LAMINATURA ,20 COSTO DIRETTO EMISSIONE COSTO INTERNO PERSONALE DI EMISSIONE TOTALE COSTI DI EMISSIONE , , ,50 Il modello di emissione su 12 mesi a nostro avviso non è da preferirsi a quello successivamente illustrato che prevede l emissione in 24 mesi per le seguenti motivazioni: - Innanzitutto impegna in modo straordinariamente eccezionale il Comune sia per quanto riguarda gli aspetti di personale che dal punto di vista della logistica; - Aumenta enormemente il fattore critico di successo legato alla reale possibilità di convocare e distribuire le carte a tutta la popolazione, con particolare riferimento a quei soggetti che sono stati indicati aver un basso indice di propensione al rinnovo e che rappresentano il 67,91% della popolazione: - soggetti che posseggono una carta con scadenza successiva al termine del periodo della sperimentazione, pari al 45,41%, 19

24 Area Innovazione del Comune di Ancona - soggetti che ad oggi non sono ancora possessori di carta di identità, pari all 8%, - soggetti che posseggono da tempo la carta di identità scaduta, pari al 14,5% In un periodo di sperimentazione di 12 mesi, il rischio reale è quello di raggiungere solo l obiettivo di distribuire la Carta di Identità Elettronica ad una percentuale di popolazione di circa il 40%, composta dalle carte in scadenza naturale, dai neo quindicenni e da una percentuale della popolazione con scarsa propensione al rinnovo. - Il contributo ministeriale non è sufficiente a coprire le spese di emissione : personale e carte ( ,15 che passano a carico del Comune) - Impegna il bilancio comunale del Comune per l emissione, riferendosi alle sole voci di costo previste nel protocollo di intesa ( stazioni, personale assunto nella misura di un un unità per ogni postazione, piattaforma dei servizi ) nella misura di ,15. - Impegna complessivamente il bilancio comunale, considerando anche i costi della piattaforma dei servizi e delle spese a sostegno del progetto, di ,30 - Infine l attività di coinvolgimento della cittadinanza al fine di procedere alla distribuzione della carta assume un costo maggiore che quello previsto nei 24 mesi, nei quali si può pensare di effettuare un attività, seppure massiva e molto impegnativa, ma certamente più graduale ed elevare la % effettiva dei soggetti a cui rilasciare la carta Modello di calcolo dei requisiti di emissione 24 mesi Il modello di calcolo si basa sulla definizione del periodo di emissione pari a 24 mesi, ovvero due anni. Si è ipotizzato di utilizzare al massimo le postazioni di emissione prevedendone un utilizzo per tutto l anno ( 52 settimane ) con orari di apertura al pubblico di 55 ore settimanali articolate su un orario continuato di 10 ore al giorno, dal lunedì al venerdì e 5 ore il sabato mattina: Lun Mar Mer Gio Ven Sab Mattina Pomeriggio In tale modo di perviene a ore di operatività effettiva delle stazioni. Il modello prevede l assunzione di un tempo di emissione medio della carta di identità elettronica pari a 15 minuti. Tale tempo rispetta gli attuali standard di emissione del Comune di Ancona, quindi rappresenta una valutazione effettiva dei tempi di emissione anche se, in virtù del miglioramento della curva di esperienza e di una progressiva stabilizzazione del sistema, è possibile pensare di ridurre il tempo di emissione sotto i 10 minuti. L ottimizzazione del tempo di emissione è comunque fortemente legato alla possibilità di disporre di un architettura del sistema di emissione che disaccoppia il front office (fase di acquisizione dei dati biometrici ) dal back office ( personalizzazione e stampa della CIE ) ( vedi quarta configurazione al punto ). Tale configurazione consentirebbe comunque di prendere i dati del cittadino anche in assenza di collegamento SSCE, oltre a consentire di mantenere constante il flusso dei cittadini allo sportello anche in assenza di carte. Ovviamente tale condizione è da ritenersi di assoluta emergenza. 20

25 La seconda fase di sperimentazione della CIE del Comune di Ancona Il modello considera un indice di attività della stazione almeno del 65%, tale dato si è ricavato sulla scorta dell esperienza maturata dai comuni della Rete di Collaborazione dei Comuni e con gli enti di ANUSCA. Tenendo conto che il numero di carte da emettere per il Comune di Ancona è di e supponendo di dotarsi di almeno 1 postazione di riserva, il numero di postazioni necessarie alla sperimentazione è di n. 7. Il Comune di Ancona, prevedendo di utilizzare le 2 postazioni di cui è già in possesso dalla Fase 1, intende acquistare n.5 postazioni. Per quanto riguarda il fabbisogno di personale, il modello di calcolo prevede una copertura completa delle 55 ore di apertura settimanali dello sportello di emissione per un periodo di 52 settimane per tutti i 24 mesi della sperimentazione. Considerando che un dipendente pubblico lavora 44 settimane annuali a 36 ore la settimana e che può essere adibito ad effettive attività di sportello con un indice di produttività dell 83%, il fabbisogno del personale per la sola attività di emissione risulta pari a 14 unità. L indice di produttività dell 83%, equivale ad un attività di sportello di 5 ore su 6. Si prevede che l ora restante sia adibita ad attività propedeutiche alla apertura e chiusura delle attività di sportello ( presa in carico e scarico delle carte, numero carte emesse, report sui problemi tecnici, ). Nel modello di calcolo il costo del personale esterno da assumere è stato quotato all anno e ne è prevista la formazione. Il costo del personale interno è stato equiparato ad i nuovi aggiornamenti del CCNL, , e non ne è stata prevista la formazione. Un costo rilevante è rappresentato dalle stazioni e dal materiale di consumo. Il calcolo si è basato su come costo delle postazioni e 1,7 a carta come costo del materiale di consumo ( ribbon e laminatura). L attività di gruppo di acquisto che si formalizzerà fra tutti i Comuni della Rete di Collaborazione e ANUSCA, consentirà di ottimizzare tale costo. In questo scenario il finanziamento del Ministero dell Interno copre il costo del nuovo acquisto delle stazioni, del personale da assumere e formare, restano del finanziamento Ministeriale circa per la piattaforma dei servizi a cui il Comune intende aggiungere dal proprio bilancio diretto un impegno pari a per un complessivo importo di per la piattaforma dei servizi. Oltre ai fondi di investimento diretto per i servizi il Comune mette a disposizione proprio personale per coprire i turni dell apertura del front. La sintesi dei costi del progetto per il cui dettaglio si rimanda al Piano Economico è il seguente: Totale ente Totale ministero TOTALE PROGETTO , , ,35 21