CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO SERVICE LEVEL AGREEMENT Versione 1.0

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1 CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO SERVICE LEVEL AGREEMENT Versione 1.0 1) Scopo del documento 1.1 Obiettivo del Service Level Agreement (d ora in poi SLA ) è di definire le regole sull'erogazione dei servizi ed i parametri di riferimento oggettivi per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato. Obiettivo dello SLA e anche quello di definire le regole di interazione tra (di seguito Shellrent ), con sede legale in Via dell Edilizia 19, Vicenza e gli utilizzatori dei suoi servizi. 1.2 Il presente Service Level Agreement riguarda gli aspetti qualitativi comuni ai servizi Internet ed applicativi erogati da Shellrent. Questo documento descrive in termini sintetici le caratteristiche dei servizi che Shellrent eroga presso il suo Datacenter. Vengono quindi descritte, nella prima parte del documento, le infrastrutture (datacenter) di cui la società si è dotata per poter erogare i servizi con adeguati livelli di qualità, per quanto concerne: prestazioni affidabilità continuità di servizio sicurezza 2) Qualità e continuità di servizio 2.1 Tutti i dispositivi operativi nel datacenter sono ridondati e sovradimensionati rispetto alle esigenze specifiche. Questo avviene non solo per i sistemi tecnici-informatici ma anche per tutte le componenti di servizio. Il sistema di condizionamento, ad esempio, è sia sovradimensionato rispetto alle esigenze che ridondato per garantirne il funzionamento entro le specifiche richieste, anche nel caso di guasto di singoli elementi. La continuità del servizio erogato è garantita dalla nostra infrastruttura: doppio Gruppo di continuità da 40KVA con tecnologia ON-LINE. Gli UPS consentono un'autonomia operativa a pieno regime di circa 15/20 minuti e sono in grado non solo di mantenere attive le macchine in caso di black-out, ma anche e soprattutto di fornire un' alimentazione stabile e pulita, con un costante monitoraggio della qualità della tensione. è presente un gruppo elettrogeno da 100 kva, azionato da motore Diesel, il quale, in caso di black-out, entra in funzione e ripristina la fornitura dell'alimentazione elettrica entro 15 secondi circa. L'autonomia e determinata dalla disponibilità on-site di un serbatoio supplementare della capacita di 1500 litri di gasolio. Tale riserva consente di erogare l'energia necessaria per oltre 48 ore senza alcun tipo di intervento di operatori o di addetti. Il gruppo elettrogeno è collegato a monte della sala server e, in caso di black-out, consente di mantenere attivi tutti gli apparati, compresi gli impianti di condizionamento e di illuminazione. 3) Sicurezza antincendio Il datacenter è protetto da un impianto antincendio a gas inerte, in grado di saturare la stanza in pochi secondi con un gas inerte che ostacola attivamente il processo di combustione. La disposizione degli erogatori e dei sensori di calore è in grado di coprire in modo ottimale l'intero datacenter limitando il pericolo di distruzione in caso di incendio. La centrale di controllo antincendio, oltre che dei normali allarmi visivi e acustici, è dotata anche di funzione di SMS-alerting in modo da avvertire tempestivamente il personale di gestione del datacenter in caso di allarme. 4) Impianto di allarme Il datacenter e inserito all'interno di un complesso sistema di gestione e centralizzazione allarmi. Gli allarmi possono essere di tipo incendio, di tipo anti-intrusione e tecnici. L'impianto è attivabile e disattivabile tramite RFID. I codici sono differenziati per tipologia di utente. L'impianto di allarme è in collegamento GSM/SMS al nostro personale H24 in grado di intervenire in situazioni di emergenza. 5) Regolamentazione degli accessi

2 Gli accessi al datacenter sono gestiti tramite un impianto elettronico di controllo degli accessi. Il personale abilitato ad accedere ai locali del datacenter è dotato di apposito RFID che viene utilizzata come riconoscimento ed abilitazione. Lo stesso sistema registra su apposito file (LOG degli accessi) tutti gli ingressi e le uscite ed avvisando il NOC (Network Operating Center) via SMS. 6) Sistema di videosorveglianza La sala server è soggetta a videosorveglianza. L'impianto opera come TVCC (TV a circuito chiuso) e visualizza su apposita Console remota la situazione all'interno della Sala Server. Le immagini vengono inoltre memorizzate in formato digitale su server per eventuali successive verifiche ed ispezioni. 7) Sicurezza fisica SHELLRENT garantisce l'uso di locali attrezzati con: sistemi di condizionamento e controllo temperatura; alimentazione in corrente alternata a 220/240V, 50Hz doppio gruppo di continuità elettrica in tecnologia on-line; generatore elettrogeno di emergenza con attivazione automatica al momento dell'interruzione dell'erogazione dell'energia elettrica ed autonomia di 48h (prolungabile previo rifornimento); controllo fumo e misure antincendio: rilevamento tramite sensori di fumo; centrale antincendio con remotizzazione comandi e segnalazioni di allarme; pannello interno di segnalazione per evacuazione del personale; impianto di spegnimento a gas inerte; restrizioni di accesso 24 ore su 24 e misure di sicurezza fisica (allarmi); monitoraggio diretto del personale presente; spazio fisico strutturato per ospitare server all'interno di armadi rack standard 19 8) Manutenzione ordinaria dei sistemi funzionali Per garantire la massima affidabilità e sicurezza tutti i sistemi di condizionamento, UPS, Gruppo elettrogeno, Allarme Intrusione e sistema antincendio seguono un percorso di controllo periodico effettuato direttamente da aziende specializzate nel settore di competenza. 9) Connettività Internet SHELLRENT garantisce, per le apparecchiature sotto la propria responsabilità e per cause direttamente dipendenti da SHELLRENT, la disponibilità della connessione di core da e verso Internet al server non inferiore al 99.8% per anno solare. La rete prevede 2 router BGP (ridondati) in doppia sessione con i maggiori fornitori. Dietro ai 2 router tutto il traffico del datacenter passa su 2 firewall anch'essi ridondati. L'uscita dei 2 firewall entra ognuna su un diverso switch che collegano poi direttamente gli ulteriori 2 firewall posti in ogni rack. 10) Garanzia di latenza e packet loss SHELLRENT garantisce le seguenti latenze e perdita di pacchetti presso i suoi punti di presenza per il 99.9% su base annuale secondo la seguente tabella: Pop Latenza media Latenza massima Media perdita di pacchetti Mix Padova < 4 ms < 2 ms < 0,01 % Mix Milano < 16 ms < 9 ms < 0,01 % Mix Torino < 18 ms < 12 ms < 0,02 % Mix Londra < 58 ms < 40 ms < 0,04 % Mix Amsterdam < 53 ms < 35 ms < 0,04 % Mix Los Angeles < 180 ms < 230 ms < 0,07 %

3 11) Manutenzione ordinaria e straordinaria apparecchiature Shellrent Shellrent effettua una manutenzione ordinaria per tutte le apparecchiature sotto la propria responsabilità. In caso di problemi contingenti riguardanti la sicurezza o per problematiche tecniche può effettuare delle manutenzioni straordinaria. Di norma vengono scelti orari come da tabella sottostante: Tempo Periodo di Down massimo Dalle alle < 15 secondi Dalle alle < 3 minuti Dalle alle < 15 minuti Dalle alle > 15 minuti 12) Marcatura temporale Shellrent possiede un proprio NTP server sincronizzato tramite GPS che ne garantisce un livello di accuratezza < 50 microsecondi ed un jitter < 1 ms. Tutti gli apparati utilizzano il nostro NTP server per garantire la stessa marcatura temporale. Questo rende facile l'individuazione di problemi osservando i file di log da differenti apparecchiature o server. 13) Livello di Servizio I livelli di servizio saranno applicati solo per quanto di diretta responsabilità di Shellrent. L'operatività piena di tutte le funzionalità viene garantita H24, 365 giorni l'anno con un tempo di intervento entro le 4 ore dalla segnalazione del problema. 14) Criticità e priorità E' il parametro che definisce i contenuti e le tempistiche per l'attivazione di un intervento successivo all'evento segnalato. Questo parametro è naturalmente legato e caratterizza il livello di servizio che si vuole erogare. La tabella seguente definisce la criticità / priorità legata all'evento. Ad ogni segnalazione verrà quindi assegnato un livello di criticità che ne determinerà l'iter e la tempistica di risoluzione. L'assegnazione del parametro di criticità e di priorità legato all'evento viene di norma effettuata al momento in cui l'evento viene segnalato alla struttura che svolge le attività di primo livello. L'assegnazione viene quindi fatta direttamente in fase di generazione del Trouble-Ticket che viene associato all'evento e che lo accompagnerà per tutta la durata e gestione dell evento, fino alla sua completa soluzione e storicizzazione. Il parametro può anche essere modificato da operatori tecnici interni (dotati di apposite autorizzazione e privilegi), qualora il livello di criticità e di priorità di gestione dell'evento venissero a modificarsi con il procedere della gestione. Criticità / Priorità Descrizione 1 Grave indisponibilità del servizio, con un serio impatto sulle attività del cliente. Verranno classificati in questa categoria tutti gli eventi che pregiudicheranno totalmente l'intero servizio. Il servizio non e utilizzabile ed il problema si ripercuote sulla totalità degli utenti finali. 2 Parziale interruzione del servizio, non aggirabile. Si e verificato un problema serio che influisce su un numero limitato di utenti oppure si e verificato un problema che pregiudica solamente alcune funzionalità ma e riscontrato dalla totalità degli utenti finali.

4 3 Servizio degradato, il disservizio può essere temporaneamente aggirato. Il problema riscontrato non pregiudica le funzionalità del sistema (al massimo pregiudica delle funzionalità accessorie) pur presentando comunque qualche disagio per gli utenti finali. 4 Problemi che non hanno immediato impatto sul servizio, oppure per semplice richiesta di informazioni. Sono necessarie alcune attività pianificabili nel tempo (azioni pianificabili o azioni rimandabili in orari non critici per il servizio). 15) Parametri per la misurazione del livello di servizio Il livello di servizio viene misurato sulla base di una serie di parametri qualitativi e quantitativi che ne caratterizzano la qualità. 16) Tempo di presa in carico/risposta E' il tempo che intercorre tra la ricezione della chiamata e la presa in carico del problema da parte di SHELLRENT. Entro il tempo massimo stabilito la segnalazione deve essere presa in carico da SHELLRENT con comunicazione delle prime evidenze sul problema e il Piano di Lavoro che si intende intraprendere per la diagnosi e/o la risoluzione. Per Piano di Lavoro si intende l'iter procedurale (in termini di azioni e pianificazioni) che si intende intraprendere, sia per ottenere una corretta problem determination che per arrivare alla risoluzione del problema. Il tempo di presa in carico non deve essere confuso con il tempo di risoluzione, in questo contesto viene classificata come azione anche l'attività di escalation e problem determination necessaria in caso non sia disponibile immediatamente una diagnosi esaustiva o una soluzione. 17) Disponibilità Indica le finestre temporali entro le quali vengono garantite le singole voci che compongono il servizio. Saranno esclusi dal calcolo della disponibilità del servizio, i periodi necessari per interventi tecnici sugli apparati e sulle linee costituenti la rete, come pure i tempi occorrenti per l'inserimento di nuove configurazioni e/o aggiornamenti sui nodi stessi. 18) Tabella riassuntiva livelli di assistenza Livello assistenza Giorni settimana Orari Mail Assistenza telefonica* Assistenza telefonica dedicata** 1 H24/365 giorni Si Si Si 2 Lun Sab Si Si No 3 Lun Ven Si Si No 4 Lun Ven Si Si No 5 Lun Ven Si No No * Attivo dalle ore 09:00 alle e dalle alle 18:00 ** Numero Telefonico dedicato attivo H24 19) Up-time E' il periodo di disponibilità (espresso in percentuale sul tempo) dei sistemi misurato nella fascia oraria di erogazione del servizio. Sono esclusi nella misurazione i fermi concordati. Non saranno imputabili a SHELLRENT i disservizi dovuti a: catastrofi, sommosse, eventi di carattere eccezionale, eventi atmosferici; lavori di manutenzione programmata della rete; malfunzionamenti derivanti da reti di comunicazione esterne ad SHELRENT; errate configurazioni delle apparecchiature da parte del cliente (rispetto a quelle definite e certificate da SHELLRENT); problematiche inerenti apparati in gestione al cliente; attacchi informatici (DOS,DDOS, etc).

5 20) Monitoraggio e gestione della rete Il monitoraggio della rete viene effettuato attraverso tools di monitoring attivi 24x7x365 ad intervalli regolari variabili da pochi secondi ad alcuni minuti volti a verificare la funzionalità del sistema. 21) Monitoraggi tecnici Per garantire il corretto funzionamento del datacenter vengono monitorizzati tutta una serie di valori ambientali e tecnici. In caso di uscita dai parametri preimpostati viene allertato il NOC tramite SMS e/o . I valori monitorizzati sono: temperatura ambientale (3 sensori interni) temperatura esterna umidita interna (2 sensori autonomi) posizionamento degli interruttori differenziali dei quadri elettrici taglio cavi allarme mancanza della tensione 220V del fornitore tensione e allarmi del Generatore allarmi dei gruppi di continuità Molti di questi valori sono raccolti internamente per la generazione di grafici sull'andamento del datacenter. 22) Ricircolo dell aria E' attivo un sistema di ricircolo dell'aria che inietta all'interno del datacenter aria appositamente filtrata e fa uscire l'aria dalla zona calda del datacenter. L'aria entrante è di circa il 15% superiore all'aria uscente per garantire una pressione maggiore e garantire una diminuzione dell'ingresso di polvere nel datacenter. 23) Foro competente Per ogni e qualsiasi controversia relativa all interpretazione, esecuzione e risoluzione del Contratto sarà esclusivamente competente il Foro di Vicenza, salvo il caso in cui il Cliente abbia agito e concluso il presente contratto in qualità di Consumatore per scopi estranei all attività imprenditoriale o professionale svolta; in tal caso sarà esclusivamente competente il Foro del luogo dove il Cliente ha la propria residenza o domicilio, se ubicati sul territorio dello stato italiano.