In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso

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1 White Paper In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso Executive Summary Una volta stabilito il notevole impatto positivo che la Unified Communication (UC) può avere sulle aziende, è arrivato il momento di attivarsi e di pianificare concretamente le iniziative necessarie alla sua implementazione. Sebbene alcune aziende stiano ancora cercando di capire il reale significato della UC, molte stanno invece già pianificando la sua realizzazione, e cresce sempre più il numero di organizzazioni che hanno iniziato il loro percorso verso la UC e possono toccare con mano le applicazioni e i benefici che ne derivano. Infatti, secondo Forrester Research dal 2007 c è stata una crescita pari al 21% di progetti sperimentali.* In ogni caso, per sfruttare completamente le possibilità messe a disposizione dalla UC, è importante percepire la UC non come un progetto a sé stante ma come un programma che necessita di un attenta pianificazione strategica e tecnologica, in grado di portare differenti vantaggi in ogni momento della sua implementazione. La UC offre l opportunità di ottenere benefici nella produttività, di modificare i processi di business e anche di sviluppare nuove e innovative modalità per coinvolgere in questa evoluzione il mercato di riferimento. Sono quattro i principali punti che fanno parte di un programma di UC, ognuno dei quali è in grado di apportare diverse applicazioni e benefici: 1. Produttività individuale aumento della produttività grazie alla possibilità da parte dei dipendenti di risparmiare il tempo dedicato alle attività operative, attraverso l utilizzo di funzionalità come click to call e messaggistica unificata. 2. Produttività nel lavoro di gruppo possibilità di migliorare la produttività del lavoro di gruppo grazie a strumenti di collaboration e conferencing, e di generare un significativo contenimento dei costi attraverso il consolidamento dei sistemi, la riduzione delle spese relative alle comunicazioni, ai viaggi e ai beni strutturali. 3. Processi di business agevolati dalla comunicazione miglioramento dell efficienza e dell efficacia dell organizzazione aziendale grazie all integrazione delle funzionalità di UC all interno dei processi di business. 4. Aggiornamenti aziendali velocità nell identificazione di nuovi prodotti, servizi e canali, utilizzando la unified communication e la collaboration per attivare un ecosistema di clienti e partner. La UC non può essere considerata solo come la semplice implementazione di uno strumento tecnologico. E un processo che inizia con una profonda comprensione degli obiettivi da raggiungere e presuppone una corretta pianificazione e un significativo numero di test. Quando viene implementata correttamente la UC, il risultato è un processo evolutivo che offre notevoli benefici. Questo white paper fornisce informazioni dettagliate in merito ai quattro principali punti da valutare durante il percorso di implementazione della UC. Questo documento potrà essere anche utile per comprendere perché fin da subito è necessario che le aziende si attivino per potersi avvalere dei benefici offerti dalla UC in termini di riduzione dei costi e miglioramento dei risultati di business. * Fonte: State of the Enterprise Networks and Telecommunications: 2008, Forrester Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

2 Table of Contents Executive Summary 1 Cosa spinge un azienda ad adottare la UC? 3 Iniziare il viaggio 3 #1 Destinazione - Produttività individuale 3 #2 Destinazione - Produttività di gruppo 4 #3 Destinazione - Processi di business agevolati dalla comunicazione (CEBP - Communication Enabled Business Processes) 5 #4 Destinazione - Aggiornamenti aziendali 6 Un opportunità da non perdere 6 2 White Paper In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso 2009 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

3 Cosa spinge un azienda ad adottare la UC? Le aziende che stanno implementando o valutando di implementare la UC si trovano di fronte a una rivoluzione nell ambito delle comunicazioni. Come in passato il telefono, e più di recente l hanno trasformato la modalità con cui le persone si scambiano le informazioni, così la UC promette di modificare sostanzialmente il modo con cui le persone si contattano l un l altra. Sebbene l adozione della UC sia ancora ai primordi, ci sono alcuni fattori che stanno spingendo le aziende a implementarla. Prima di tutto, si può concretizzare un significativo contenimento dei costi anche con le sole funzionalità base di comunicazione e collaboration come ad esempio presence, IM (Instant Messaging) e conferencing. Inoltre, la velocità con cui si può ottenere la riduzione dei costi permette di investire subito i fondi restanti in altre iniziative. La UC è in grado di diminuire le spese relative alle infrastrutture IT e all amministrazione di oltre il 50%, valorizzando gli investimenti effettuati e ottimizzando le infrastrutture IT, grazie al consolidamento dei server e di prodotti dei diversi vendor. La tecnologia UC può anche diminuire notevolmente il total cost of ownership, perché non è più necessario investire per differenti sistemi di gestione delle , di instant messaging, di voic e conferencing. Questo permette alle aziende di potersi avvantaggiare di una forza lavoro virtuale risparmiando sugli investimenti relativi alle sedi, una strategia che sempre più aziende stanno adottando per abbattere i costi e migliorare la flessibilità dei dipendenti diminuendo il turnover. Infine, le aziende stanno implementando la UC per migliorare le comunicazioni all interno dell azienda e con i clienti. Le organizzazioni sanno che questo le aiuterà a ottenere una maggiore produttività dei dipendenti e ad avere dei clienti più soddisfatti e fidelizzati, con il conseguente ottenimento di maggiori profitti e ricavi. Cosa è la Unified Communication (UC)? UC è un termine generalmente utilizzato per descrivere un architettura in grado di automatizzare e unificare tutti gli strumenti di comunicazione presenti in azienda, incluso voce, video, instant messaging, conferencing, presence e voic , in specifici contesti con un esperienza consistente. Obiettivo della UC è quello di ottimizzare i processi di business e migliorare la comunicazione e la collaborazione tra le persone, riducendo i tempi di latenza, gestendo i flussi di comunicazione ed eliminando la necessità di particolari strumenti e media.. Iniziare il viaggio Qual è il miglior modo per iniziare un programma di implementazione della UC? Quale dovrebbe essere il risultato finale? Le aziende come possono intraprendere efficacemente il percorso per andare da A a B? Per rispondere a queste domande è importante comprendere che l implementazione della UC è paragonabile a un viaggio e come tale include non solo la destinazione finale ma ne comprende anche di intermedie, complete di considerazioni e benefici maturati. #1 Destinazione - Produttività individuale La produttività individuale, anche denominata Personal UC, si riflette prima di tutto sull individuo. E in questo caso che le aziende possono valutare nuove e più efficienti modalità per attivare una telefonata direttamente dal loro desktop con un semplice click del mouse utilizzando la funzionalità click to call, senza la necessità di visualizzare il numero o di digitarlo. La produttività individuale offre alle aziende un nuovo e completo pacchetto di caratteristiche che eliminano tutte le attività che fanno perdere tempo, come la ricerca dei numeri telefonici. Per esempio, con uno strumento di presence come Microsoft Office Communications Server, gli utenti possono segnalare la loro disponibilità, la volontà di comunicare con gli altri e i metodi preferiti per comunicare, e di conseguenza i dipendenti possono vedere se qualcuno è disponibile e attivare così un contatto velocemente e facilmente. L instant messaging può anche aiutare a diminuire le latenze permettendo ai dipendenti di chattare senza ritardi, o di passare un contatto in modalità vocale se necessario. Infine, grazie a Microsoft Exchange Server Unified Messaging, i dipendenti hanno accesso alle , al voic e ai fax da un unica inbox che li libera dall incombenza di dover utilizzare sistemi diversi e gli permette di risparmiare tempo e di essere più reattivi. La produttività individuale porta immediatamente dei benefici facendo risparmiare tempo ai dipendenti durante le loro attività quotidiane. Bisogna però anche saper riconoscere che i risultati ottenuti possono essere difficili da aggregare e quantificare all interno dell azienda. In ogni caso, questo è un modo sicuro per far fare esperienza agli utenti con le capacità e gli strumenti di UC di base, ed è inoltre utile come punto di partenza sul quale costruire anche la produttività di gruppo. 3 White Paper In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso 2009 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

4 La UC al lavoro Un azienda leader nel settore delle telecomunicazioni a livello europeo, ha stimato che se i propri dipendenti risparmiassero anche solo 30 minuti ciascuno alla settimana, si potrebbero guadagnare all incirca $1.48 milioni in produttività. Un provider internazionale di soluzioni IP ha valutato che i propri impiegati risparmiano circa 20 minuti al giorno grazie alla maggiore efficienza delle comunicazioni, incluso il time to market per l implementazione dei prodotti e l aumento della produttività relativa ai progetti. Un fabbricante di tavoli e sedie pieghevoli ha ridotto i costi di manutenzione delle segreterie telefoniche e della telefonia di $851,000 all anno. #2 Destinazione - Produttività di gruppo La produttività di gruppo, anche conosciuta come Collaborative UC, parte dalla produttività individuale per estendere i miglioramenti a tutto il gruppo. La produttività di gruppo utilizza gli stessi strumenti della produttività individuale, con l aggiunta di altri mezzi, come ad esempio Sharepoint e audio/video conferencing, per supportare la collaborazione tra i diversi team e migliorare la produttività. Ad esempio, un manager sta realizzando una presentazione per un cliente o per un meeting interno e necessita di informazioni dalle vendite e dall amministrazione. A questo punto verifica lo stato di presenza delle persone in questi due dipartimenti, per determinare chi è disponibile e attivare così una IM conference dalla quale si può facilmente passare a una conferenza voce o video, con la possibilità di condividere un eventuale presentazione powerpoint. Tutto ciò è possibile solo attraverso pochi click del mouse e con un unico strumento come Microsoft Office Communicator integrato con Microsoft Office Communication Server (OCS). Grazie a questi strumenti di comunicazione e collaborazione, le persone in contatto possono completare velocemente la conversazione virtuale e procedere con la realizzazione del progetto, senza dover fare il solito giro di telefonate, messaggi ed . La produttività di gruppo porta una serie di risultati concreti e misurabili in termini di riduzione dei costi, incluso: -- Riduzione dal 20 al 40 percento dei costi per viaggi e formazione, dato che gli incontri vengono sostituiti da corsi e visite virtuali ai clienti e ai partner con Microsoft Office Live Meeting. -- Riduzione dal 30 al 40 percento dei costi relativi agli immobili e alle infrastrutture, grazie al telelavoro e alla conseguente diminuzione degli spazi necessari per gli uffici. -- Riduzione dal 10 al 40 percento dei costi di audio conferencing, grazie alla possibilità di diminuire i costi di telefonia con il VoIP. Sostituendo e consolidando differenti strumenti di voic e fax con un unico Unified Messaging, le aziende possono ridurre i relativi costi dal 20 al 60 percento. Mentre il contenimento dei costi può essere quantificato e raggiunto velocemente, le aziende che si basano sulla produttività di gruppo devono porre molta attenzione a non avere una sovra-produzione. Per evitare questo problema, che comporta il fatto che le persone disponibili ricevano troppe e inutili chiamate, le aziende dovrebbero considerare in anticipo le risorse necessarie (es. persone con ruoli, lavori e postazioni differenti), e valutare i risultati di business che vogliono raggiungere attraverso specifici gruppi o team, per formare correttamente i dipendenti sulla gestione del proprio stato di presence, e sul controllo dei tempi e delle modalità di contatto, in modo da ottimizzare sia la produttività individuale sia quella di gruppo. Ci sono altri due fattori a cui bisogna fare attenzione: la sicurezza e la conformità. Tutte le aziende che implementano la produttività di gruppo dovrebbero essere sicure di introdurre anche rigide misure di sicurezza per garantire l integrità dei dati scambiati. Inoltre, le aziende che operano in mercati verticali, come ad esempio servizi finanziari e sanità, dovrebbero essere coscienti delle richieste di conformità alle normative, e dovrebbero registrare sempre le conversazioni a prescindere da dove vengano effettuate. 4 White Paper In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso 2009 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

5 La UC al lavoro Un fornitore di infrastrutture per impianti di produzione ha risparmiato $300,000 in viaggi e incontri e $100,000 in formazione con la soluzione Microsoft Web conferencing. Un fornitore leader di servizi di sviluppo e test ha ridotto le tariffe telefoniche del 25%, e del 90% i costi per sostituire, aggiungere o cambiare il PBX, riducendo in totale di circa $670,000 all anno le spese per la telefonia. Un azienda leader del settore agro-alimentare ha intrapreso un percorso per lo sviluppo di un agricoltura sostenibile attraverso la ricerca e la tecnologia, rimpiazzando la soluzione di conferencing con Microsoft Web conferencing tagliando così i costi del 50%. #3 Destinazione - Processi di business agevolati dalla comunicazione (CEBP - Communication Enabled Business Processes) I processi di business agevolati dalla comunicazione, o anche Enterprise UC, sono il prossimo step verso l utilizzo delle funzionalità di UC. E in questo caso che le aziende cercano di migliorare le performance a tutti i livelli aziendali ottimizzando, e a volte riscrivendo un processo, per valorizzare le funzionalità di UC. L ultimo obiettivo da raggiungere è quello di migliorare l efficienza dei processi di business che si basano fortemente sulla comunicazione e sono inclini alle latenze quando è necessario l intervento umano. Alcuni esempi di CEBP includono anche la possibilità di migliorare la first call resolution, accelerare il processo decisionale e di approvazione delle pratiche di acquisto e ridurre il tempo necessario per fare una proposta al cliente. Sia i processi persona-persona sia quelli computer-persona possono beneficiare dell Enterprise UC. -- EBP persona-persona una persona sfrutta gli strumenti per eliminare le latenze e accelerare una o più fasi del processo. Ad esempio, utilizzando IM e presence, un agente può connettersi in tempo reale con un knowledge worker al di fuori del contact center per rispondere velocemente alle richieste di un cliente. In passato, invece, doveva riagganciare il telefono, cercare le informazioni e richiamare il cliente. L impiego delle UC velocizza la risoluzione dei problemi e migliora la customer experience. Durante un interazione di vendita o di recupero crediti/informazioni, si possono ottenere risultati misurabili in termini di profitti e ricavi. -- CEBP computer-persona presence, conferencing e instant messaging sono integrati nel sistema e nelle applicazioni per permettere di gestire le richieste sulla base di condizioni pre-definite, eliminando le latenze, accelerando la risoluzione dei problemi ed evitando l intervento umano. Per esempio, quando l inventario di prodotto di un azienda scende sotto un determinato livello, l ERP verifica automaticamente la presenza delle persone in grado di risolvere il problema. Il sistema attiva una telefonata, invia un o lascia un instant message per notificare l evento alla persona corretta. A questo punto il sistema informa automaticamente il venditore o il sales manager in modo da contattare il cliente con l aggiornamento della situazione. Oltre a modificare i processi, a questo punto dello sviluppo di una strategia di UC è necessario anche un cambio culturale. Le aziende dovrebbero considerare attentamente i benefici che vogliono ottenere come parte del processo di pianificazione e dovrebbero verificare di aver raggiunto un certo livello di maturità nell utilizzo della presence e di altri strumenti. E importante includere nella programmazione una serie di attività rivolte agli utenti, per agevolare l adozione degli strumenti con formazione, incentivi, misurazioni e aspettative ben definite e appropriate per ogni ruolo. Ad esempio, per evitare che gli esperti vengano caricati di lavoro o contattati troppo spesso, potrebbe essere necessario assegnare una turnistica a persone diverse in modo che ci sia sempre qualcuno disponibile al momento giusto, senza ostacolare la produttività individuale e di gruppo. Prevedere in anticipo le attività per una corretta adozione degli strumenti da parte degli utenti potrebbe essere utile per ottenere molti altri benefici, come l aumento delle vendite, il miglioramento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, l ottimizzazione dei rapporti dei venditori e la riduzione dei costi, degli errori e degli sprechi. 5 White Paper In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso 2009 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

6 La UC al lavoro Un azienda di telecomunicazioni ha ridotto il tempo necessario a generare i preventivi ai clienti di oltre il 20%, abbattendo i costi aziendali di prevendita e migliorando i tempi di risposta alle richieste dei clienti. I dipendenti di un azienda leader a livello mondiale nella tecnologia e nell innovazione basate su silicio, possono ora comunicare più efficacemente, e le funzionalità come presence e video conferencing, aiutano l azienda a offrire un miglior servizio al cliente. Un organizzazione assistenziale con sede negli US ha quasi triplicato il numero di soci grazie a una corretta assistenza preventiva attraverso un sistema automatizzato di contatto con il cliente e di pianificazione. #4 Destinazione - Aggiornamenti aziendali Gli aggiornamenti aziendali sono il quarto e ultimo punto dell implementazione della UC. Questa è una parte che si riflette principalmente verso l esterno, e per questo si focalizza sul miglioramento della comunicazione e collaborazione con clienti e partner. Gli aggiornamenti mettono a disposizione delle aziende gli strumenti e le funzionalità necessarie per modificare la struttura del business. Permettono inoltre nuove modalità di collaborazione sia attraverso l azienda sia con i social network, per accelerare lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi, introdurre nuovi canali, rendere globale o virtuale l azienda e introdurre ulteriori trasformazioni. Questo costituisce un vero e proprio cambio di cultura - una trasformazione del modo con cui le aziende comunicano sia internamente sia esternamente - ed è molto più vicino alla realtà di quanto possa sembrare. Infatti, stiamo già assistendo a questo cambiamento, se si pensa alle aziende che utilizzano queste tecnologie per contattare il pubblico. Queste organizzazioni hanno realizzato siti internet per chiedere ai clienti di votare la promozione o il prodotto preferito, per informarli sulle attività di corporate responsibility attraverso dei video e per realizzare delle comunità on line attraverso social network di consumatori che condividono le loro esperienze. Anche le campagne politiche hanno visto dei cambiamenti da parte degli organizzatori e dei candidati nella modalità per raggiungere milioni di costituenti, per condividere le notizie con sms, video on line e micro-blog, e per ricevere dei pareri con schede di registrazione on line, forum e social network. Chiaramente, queste organizzazioni hanno sfruttato la potenza del Web 2.0 per collaborare con successo con il pubblico e per trasformare le informazioni raccolte in dati utili, e segnalare così agli esperti interni all azienda i trend, i programmi e le opinioni per prendere le corrette decisioni. Queste aziende innovative e lungimiranti sono pochissime - ma il loro numero sta crescendo. Presto, molte aziende leader di mercato inizieranno ad associare gli strumenti di social networking con le comunicazioni e scopriranno nuove funzionalità che agevoleranno nuovi processi di business e ne aumenteranno il valore. Un opportunità da non perdere La unified communication porta un numero di benefici che le aziende non possono ignorare. Le organizzazioni hanno l opportunità di aumentare la produttività, migliorare il ciclo di vendita, ridurre i costi relativi alle comunicazioni, diminuire le spese relative alla formazione e ai meeting e anche aumentare la conoscenza delle esigenze e degli interessi dei clienti. C è chiaramente in gioco il vantaggio competitivo ed è arrivato il momento di pensare alla UC e di iniziare il percorso di implementazione. Un interessante ragione per iniziare un progetto di UC è la reale possibilità che all interno dell azienda ci siano già alcune delle infrastrutture necessarie. Potrebbero essere già state acquistate delle licenze per utilizzare strumenti di presence, di instant messaging e di unified messaging, ma magari l azienda non le ha mai attivate o non le sta utilizzando nel miglior modo possibile. Potrebbe essere solo necessario saper sviluppare un percorso logico con l utilizzo dei software e dei servizi più appropriati, per raggiungere i singoli obiettivi del processo con i tempi che meglio si adattano alle diverse realtà aziendali. Il percorso di UC presuppone 4 diversi passi lungo il cammino dell implementazione. E un viaggio che può essere simile per molte aziende ma può anche portare notevoli differenze competitive, rispetto a come le funzionalità vengono integrate all interno dell organizzazione. Alcune aziende potrebbero decidere di focalizzarsi sulla Produttività di Gruppo o sui Processi di business agevolati dalla comunicazione per un lungo periodo di tempo, e anche per sempre. Per queste aziende, scegliere la forma abbreviata del processo soddisfa le loro esigenze e offre sufficienti risultati. Altre si potrebbero concentrare sul raggiungimento dell obiettivo finale, come gli aggiornamenti aziendali, passando da tutti gli altri tre punti a seconda delle esigenze di progetto. 6 White Paper In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso 2009 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

7 Dato che ogni destinazione è associata a un gruppo di benefici e ROI ben determinati, è chiaro il valore che si può ottenere passando attraverso ognuno di essi. Dato che realizzare il progetto e le infrastrutture richiede tempo, è importante avere un programma per le diverse destinazioni, investire nei software e nei servizi appropriati e anticipare la richiesta di soluzioni di UC. Questo significa che chi adotterà per primo la UC otterrà un vero vantaggio competitivo. A prescindere dal risultato che questo processo porterà all azienda, è comunque arrivato il momento di partire. Il primo passo è quello di determinare i propri obiettivi. Poi di valutare le tecnologie e le infrastrutture presenti in azienda, determinare cosa ci si aspetta dal rollout della UC e aggiornare l infrastruttura esistente. Bisogna essere sicuri di formare i dipendenti di modo che siano in grado di utilizzare la nuova tecnologia e siano pronti per i cambiamenti nei processi di business e nell approccio culturale portati dalla UC. E infine, bisogna misurare i risultati in modo che si possa affinare la strategia, per raggiungere gli obiettivi prefissati. A partire da oggi le aziende devono valutare se hanno le basi per introdurre rapidamente i miglioramenti nella produttività dei dipendenti, e nei processi di business. Non bisogna stare a casa a leggere le cartoline che arrivano da chi ha già iniziato questo viaggio. Non c è alcun motivo per ritardare la programmazione del proprio percorso di UC; alla fine, i vantaggi e i benefici che si ottengono dimostrano che vale la pena intraprendere il viaggio. Corporate Headquarters 300 Apollo Drive Chelmsford, MA office fax Europe & Africa Headquarters 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) office +(44) fax Asia Pacific & Middle East Headquarters 138 Robinson Road #13-00 The Corporate Office Singapore (65) office +(65) fax aspect.com About Aspect Aspect offre soluzioni software e consulenza che trasformano i vantaggi della unified communication in risultati di business concreti per aziende e contact center. Grazie a 35 anni di conoscenza ed esperienza, Aspect aiuta i due terzi delle aziende Fortune Global 100, oltre a piccole e medie imprese, a ottimizzare i propri processi di business attraverso le comunicazioni. Per ulteriori informazioni: 7 White Paper In Viaggio Verso la Unified Communication Pianificare il Percorso 2009 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3828IT-B 9/09