CRM [E] SHOP EXPERIENCE CASE HISTORY NEL SETTORE COIFFURE

Transcript

1 Brainstorming Unipro, 22 Aprile 2013 CRM [E] SHOP EXPERIENCE CASE HISTORY NEL SETTORE COIFFURE Con la collaborazione di QPX

2 Network Customer Experience & Loyalty Focus group, Analisi, Education & Consulting, Mystery Shopping IT & Cloud Computing Pos & Scanner, Business Intelligence, CRM, EShop Retail & Loyalty 2.0 Web & SMMKT, Programmi di Fidelizzazione, Loyaty & Gift Card Management, Visual Merchandising Web & Mobile Solution CMS, E Commerce, Business Community, Loyalty Apps CRM (E) SHOP EXPERIENCE

3 Piattaforma E Loyalty Obiettivi: Creare Valore nelle Relazioni Azienda > Forza Vendita > Retailer > Consumer Profilazione (costruire una community) Fidelizzazione (instaurare un sistema di relazione on/off line) Traffico (massimizzare le frequenze, implementare la community, ) Vendite (incrementare il fatturato) CRM (E) SHOP EXPERIENCE

4 POS & CRM VENDITE PROFILAZIONE (E) SHOP QPX LOYALTY TRAFFICO FIDELIZZAZIONE CRM CRM (E) SHOP EXPERIENCE

5 Customer Experience & Loyalty Analysis Questionari Anonimi, digitali e mystery shopping. POS & Scaner Pos & Scanner > Data base, Gestione Loyalty & Gift Card, Intelligence e CRM Loyalty (programma di fidelizzazione) Progettazione piano loyalty, layout materiali, area web, compliance & policy CRM (customer relationship management) Lancio, sviluppo, gestione, monitoraggio. E Shop Business AnalyProfilazione, fidelizzazione, traffico, vendite CRM (E) SHOP EXPERIENCE

6 Customer Experience & Loyalty Analysis Questionari Anonimi, digitali e mystery shopping. QUALITA PREZZI VENDITE TRAFFICO VENDITE QUALITA QPX PREZZO TRAFFICO CRM (E) SHOP EXPERIENCE

7 POS (& CRM) Pos & Scanner, Data base, Gestione Loyalty & Gift Card, Business Intelligence e CRM CLOUD PROPRIETA FREE TABLET VENDITE QUALITA PREZZO TRAFFICO CRM (E) SHOP EXPERIENCE

8 Loyalty Progettazione piano loyalty, layout materiali, area web, compliance & policy 80 / 20 VENDITE QUALITA PREZZO TRAFFICO CRM (E) SHOP EXPERIENCE

9 CRM Lancio, svilupo, gestione, monitoraggio. WEB E MAIL SMS SOCIAL MEDIA VENDITE QUALITA PREZZO TRAFFICO CRM (E) SHOP EXPERIENCE

10 E Shop Profilazione, fidelizzazione, traffico, vendite VENDITE QUALITA PREZZO TRAFFICO CRM (E) SHOP EXPERIENCE

11 TARGET SALONI BASIC 1:3 MEDI 4:6 MEDIO ALTI 7:9 TOP > 10 FRANCHISING 1:9 QPX POS (& CRM) LOYALTY CRM E SHOP CRM (E) SHOP EXPERIENCE

12 RETAILER CONSUMER CUSTOMER EXPERIENCE & LOYALTY FORZA VENDITA AZIENDA CRM (E) SHOP EXPERIENCE

13 POS & CRM VENDITE PROFILAZIONE (E) SHOP QPX LOYALTY TRAFFICO FIDELIZZAZIONE CRM CRM (E) SHOP EXPERIENCE

14 (E) SHOP IN STORE CORPORATE SALON LOCATOR E SHOP E SHOP E SHOP E SHOP E SHOP E SHOP E SHOP CRM (E) SHOP EXPERIENCE

15 (E) SHOP IN STORE Unipro Milano 22 aprile 2013

16 L azienda Sevenlike è un'azienda specializzata in progettazione e sviluppo di soluzioni ecommerce, web marketing e mobile. «Affianchiamo le aziende che decidono di avviare o rafforzare una seria strategia di vendita attraverso il web.» Abbiniamo l'esperienza del team alle migliori soluzioni tecnologiche e di marketing.

17 Loyalty Experience 2.0 un team specializzato nelle attività di Customer Experience, IT & Cloud Computing, Web & Mobile Solution e Retail & Loyalty Marketing.. «Proponiamo soluzioni loyalty su misura adatte a qualsiasi contesto distributivo: monomarca, multimarca, franchising, corner shop.» Abbiniamo l'esperienza del team alle migliori soluzioni tecnologiche e di marketing.

18 Il progetto Realizzare una piattaforma loyalty e commerce adatta alle reti distributive coiffure & beauty «

19 Il nostro approccio Condividiamo gli obiettivi Fatturato Num. registrati Target Branding InfoCommerce Fidelizzazione Copyright 2011 sevenlike srl. All rights reserved.

20 Il nostro approccio Individuiamo le soluzioni Magento AbTest Landing Page UpSell WebMarketing Analytics Copyright 2011 sevenlike srl. All rights reserved.

21 Alcuni dati _ ecommerce - Il contesto italiano

22 CONSIGLIO 1: «E più difficile e costoso di quanto si pensi» «Avviare e mantenere un progetto ecommerce significa aprire e gestire un vero e proprio canale di vendita.»

23 ecommerce - Risorse necessarie Tempo Da 6 a 9 mesi per l avvio Budget Tecnologia, ma soprattutto marketing Persone Per dare il giusto focus servono persone dedicate Struttura Logistica e amministrazione devono gestire nuovi flussi

24 ecommerce - Risorse necessarie: alcune keyword Piano operativo e GANTT Una corretta pianificazione permette di realizzare nei tempi e con efficacia quanto previsto Obiettivi di fatturato Da questo dipenderà in buona parte l investimento inmarketing Shop e Project Manager Due ruoli fondamentali all interno dell azienda Gestione logistica Magazzino interno o in outsourcing

25 CONSIGLIO 2: «Ci vorrà tempo» «Il successo di un ecommerce va costruito nel tempo, con azioni di continua ottimizzazione.»

26 Alcune leve da utilizzare per la buona resa di uno shop CPA, CPO e tasso di conversione Costo di Acquisizione di un cliente, costo per Ordine e numero di persone che concludono un acquisto ogni 100 visite Carrello medio Lo scontrino medio delle transazioni effettuate Costo dei servizi Spedizioni, customer care, automazione di alcuni processi gestionali (es. comunicazioni transazionali) Awareness La popolarità dello shop genera visite dirette e spontanee

27 Come si calcola la resa obiettivo di un nuovo store BUDGET MARKETING / CPA = NUMERO ORDINI Divido l investimento marketing per il costo per ordine atteso NUMERO ORDINI X SCONTRINO MEDIO = FATTURATO Moltiplico il numero di ordini atteso per il valore medio della transazione FATTURATO COSTI = MARGINE LORDO Margine al netto dei costi

28 Come si calcola la resa obiettivo di un nuovo store BUDGET MARKETING / CPA = NUMERO ORDINI Divido l investimento marketing per il costo per ordine atteso NUMERO ORDINI X SCONTRINO MEDIO = FATTURATO Moltiplico il numero di ordini atteso per il valore medio della transazione FATTURATO COSTI = MARGINE LORDO Margine al netto dei costi

29 CONSIGLIO 3: «Valgono le regole del mercato tradizionale» «L ecommerce è la trasposizione giovane e digitale del mercato. Cambia solo il luogo d incontro tra clienti e negozianti.»

30 Multicanalità: come il web influisce i comportamenti d acquisto Ricerca Online Ricerca Online e Acquisto Ricerca Offline Ricerca Offline e Acquisto Online Offline Online Offline Retail 42% 11% 38% 96% 7% 94% Books 25% 10% 15% 75% 4% 71% Clothing & Accessories 11% 3% 8% 89% 1% 88% Toys 11% 1% 10% 89% 0% 89% Footwear 11% 3% 8% 89% 1% 89% Sport equipment 18% 4% 14% 82% 6% 76% CDs / DVDs 21% 6% 14% 79% 3% 76% Gifts, flowers, greetings 7% 1% 6% 93% 0% 93% Domestic appliances 31% 3% 28% 69% 2% 67% Personal appliances 21% 2% 18% 79% 3% 77% DIY, tools, Garden Equipment 14% 1% 13% 86% 1% 85% Home Furnishings/Furniture 26% 0% 26% 74% 1% 73% Home and Household Goods 9% 0% 9% 91% 1% 90%

31 Fidelizzare i propri clienti e proporgli ciò che cercano Profilazione della base clienti Registrare lo storico di acquisti e preferenze (wishlist e Like) Comunicazioni ad hoc Profilare la clientela per inviare DEM in linea con gli interessi Ogni cliente deve sentirsi unico e speciale Riservare offerte e condizioni speciali ai clienti «storici»

32 CONSIGLIO 4: «Serviranno le persone giuste» «Per ottenere risultati è necessario dedicare, non ritagliare risorse. Selezionate fornitori specializzati, non tuttologi.»

33

34 CONSIGLIO 5: «I clienti sono avanti» «Nel 2011 il 40% dei cittadini UE ha effettuato acquisti on line ed entro il 2015, secondo le proiezioni della commissione europea, si arriverà al 50%»

35 Utilizzatori Internet in Italia: andamento

36 L utilizzo di Internet come mezzo d informazione ed acquisto «L utilizzo di Internet per informarsi ed acquistare realizza ormai numeri non più trascurabili. Spesso la visione delle aziende è invece differente. Fonte: Netcomm

37 CONSIGLIO 6: «Non c è tempo da perdere» «L ecommerce cresce a doppia cifra ogni anno. Entrare in questo mercato sarà sempre più difficile, mentre oggi è un opportunità da cogliere.»

38 ecommerce I tassi di penetrazione nei principali settori

39 ecommerce Tassi di crescita nei diversi mercati

40 CONSIGLIO 7: «Sarà un avventura assolutamente divertente» «Il web è un mondo veloce e misurabile. Spesso diventa il miglior modo per conoscere i propri clienti ed il proprio mercato.»

41 Amazon: la storia di un successo JeffreyBezos aveva iniziato nel 1995, con 3 server Sun sopra un tavolo di casa sua, ma i grossisti non accettavano ordini con meno di 10 libri. Bezos trovò un trucco, aveva scoperto che la casa editrice aveva a catalogo un libro scientifico sui licheni, che era definitivamente esaurito.

42 Amazon: la storia di un successo Ad ogni ordine Bezos richiedeva sempre 1 copia del libro che gli interessava e 9 copie del libro sui licheni. Quando riceveva il pacco trovava sempre il libro che gli interessava oltre ad un bigliettino che recitava: Ci spiace, abbiamo esaurito l altro libro. Fortunatamente per Bezos il libro sui licheni non è mai stato ristampato.