Realizzazione della Centrale Unica di Risposta NUE112 area orientale Regione Siciliana

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1 Dialogo competitivo <<approvvigionamento delle dotazioni tecnologiche (sistema informatico, telefonico, di registrazione e attrezzature/apparati di supporto) necessarie alla realizzazione della Centrale Unica di Risposta NUE112 area orientale Regione Siciliana>>. Documento descrittivo (Allegato A) Sommario Realizzazione della Centrale Unica di Risposta NUE112 area orientale Regione Siciliana... 3 Acronimi e definizioni Individuazione della numerosità dei PSAP1 nella Regione Siciliana Realizzazione della Centrale Unica di Risposta NUE112 area orientale Regione Siciliana>> Attività svolte Dimensionamento Descrizione dei fabbisogni Sede Postazioni di Call Taking Postazioni di amministrazione e supervisione Postazioni di lavoro di supporto Sistema telefonico Componenti HW di base ACD IVR Sottosistema registratore digitale Sistema di supervisione e monitoraggio dati statistici Sincronizzazione oraria Sistemi ausiliari Sistema di gestione Applicativo NUE Architettura di rete Pagina n 1/24

2 Requisiti per la sicurezza e continuità del servizio Rete di connessione tra PSAP1 e PSAP Inserimento del PSAP1 nella rete PSTN e integrazione nella rete VPN IP delle emergenze Requisiti di accessibilità dalla rete PSTN verso il PSAP 1 e di connettività verso il PSAP Disaster recovery Sistema informativo Creazione della scheda contatto Sistema di telecomunicazioni Requisiti di rete Rete di accesso al PSAP Requisiti di configurazione dell accesso Instradamento delle chiamate e formato dei Routing Number Aree di raccolta delle chiamate di competenza del PSAP Configurazione della numerazione d accesso al PSAP Struttura della numerazione geografica attribuita al PSAP Connettività Pagina n 2/24

3 Realizzazione della Centrale Unica di Risposta NUE112 area orientale Regione Siciliana Acronimi e definizioni Alert Chiamata di soccorso automatica di un dispositivo di allarme. Amministrazioni Vigili del Fuoco, Polizia di Stato, Arma dei Carabinieri, Ente gestore del sistema di Emergenza Urgenza. Applicativo NUE 112 Software di gestione delle chiamate presso il Call Center Laico. BHCA Busy Hour Call Attempt Ora di massimo traffico per il calcolo delle postazioni di operatore nell ora di punta. Call Center Laico / Centrale Unica di Risposta (PSAP 1) Centro di ricezione e di trasferimento delle chiamate telefoniche alla centrale operativa competente. CCL Acronimo per Call Center Laico. Call Dispatching Smistamento della chiamata di emergenza dal PSAP1 al PSAP2. Call Taking Ricezione della chiamata telefonica. Centrale Operativa (PSAP2) Sala/centrale operativa incaricata della gestione della chiamata di emergenza e del correlato intervento. CLI Call Line Identity Identificativo del numero chiamante. CLIR Calling Line Identity Restriction. COLP Connected Line identification Presentation. COLR Connected Line identification Restriction. Concentratore Interforze Sistema informatico del CED Interforze che fornisce il servizio di identificazione e localizzazione del chiamante ai PSAP. CTI Computer Telephony Integration Sistema di gestione delle chiamate telefoniche dalle postazioni di lavoro degli operatori: tecnologia che permette di interfacciare il sistema telefonico con i sistemi informatici. CUR Acronimo per Centrale Unica di Risposta. DDI Direct Dialing In selezione passante. ISDN Integrated Service Digital Network Rete telefonica in tecnologia digitale. Fault Guasto. FTE Full Time Equivalent Unità di misura per identificare una risorsa impegnata per 24 ore per 365 gg/anno. GNR Gruppo Numerazione Ridotto Radicale della numerazione d utente appartenente al PNN. MPLS Multi Protocol Label Switching Rete di trasporto a commutazione di pacchetto. NUE Numero Unico Europeo per le chiamate di emergenza (112). OP-ID Identificativo dell operatore (gestore) telefonico. OLO Other Licence Operator Operatori telefonici interconnessi. Operatore Call Center Laico/Centrale Unica di Risposta NUE 112 Operatore non appartenente alla Polizia di Stato, all Arma dei Carabinieri, ai Vigili del Fuoco e alle Centrali Operative dell Emergenza Urgenza. PABX Private Branche Xchange centralino telefonico. PBX Linee telefoniche impegnate con ricerca automatica. PNN Piano di Numerazione Nazionale. PRA Primary Rate Access Flusso ISDN da 30 canali fonici. PdL Postazione di lavoro dell operatore. PSAP Public Safety Answering Point Call Center Laico/Centrale Unica di Risposta e Sala Operativa (S.O.)/Centrale Operativa (C.O.). Pagina n 3/24

4 PSTN Public Switched Telephone Network Rete Telefonica Pubblica. Recorder Sistema di registrazione delle telefonate. RN RgN Routing Number Codice definito per l instradamento delle chiamate in rete verso specifiche numerazioni. Scheda Contatto Documento elettronico contenente i dati identificativi e di localizzazione del chiamante nonché la classificazione dell evento. Storage Dispositivo di memorizzazione dati. SIM Subscriber Identity Module. Single point of failure Componente la cui mancata funzionalità pregiudica l operatività dell intero sistema. TDM Time Division Multiplexing Metodologia di trasmissione della fonia utilizzata nelle comunicazioni telefoniche. VoIP Voice over IP Sistema di trasmissione delle chiamate telefoniche basato sul Protocollo Internet. VPN Emergenze Virtual Private Network Rete di collegamento dati, basata sul protocollo IP, tra tutti i PSAP e il Concentratore Interforze. Pagina n 4/24

5 1. Individuazione della numerosità dei PSAP1 nella Regione Siciliana I distretti telefonici della Regione Siciliana sono di seguito elencati: Agrigento (0922) Alcamo (0924) Caltagirone (0933) Caltanissetta (0934) Catania (095) Cefalù (0921) Enna (0935) Messina (090) Palermo (091) Patti (0941) Ragusa (0932) Sciacca (0925) Siracusa (0931) Taormina (0942) Trapani (0923) Pagina n 5/24

6 Rispetto alle CC.OO. 118, si determina la seguente mappatura della competenza dei distretti telefonici: Centrale Operativa Palermo Alcamo (0924) Cefalù (0921) Palermo (091) Trapani (0923) Centrale Operativa Catania Caltagirone (0933) Catania (095) Ragusa (0932) Siracusa (0931) Centrale Operativa Messina Messina (090) Patti (0941) Taormina (0942) Centrale Operativa Caltanissetta Agrigento (0922) Caltanissetta (0934) Enna (0935) Sciacca (0925) I distretti telefonici appartenenti a più CC.OO. 118 sono quelli di: Cefalù (0921) Palermo e Messina Taormina (0942) Catania e Messina Caltagirone (0933) Catania e Caltanissetta Le ipotesi dimensionali, sviluppate sulla base di modelli sia analitici che empirici, sono state basate sulla popolazione residente, ove il valore minimo, indicato dalla Commissione ex art. 75 bis del Codice delle Comunicazioni Elettroniche, per l implementazione di un PSAP1 su un determinato territorio è di circa 3,5 milioni di cittadini. Su tale premessa è stata quindi prevista una soluzione che suggerisce la creazione di due PSAP1, Palermo e Catania, ripartendo la popolazione secondo le valutazioni anche relative alla opportuna associazione delle origini del traffico con numerazione 112, 113, 115, 118 da ciascun distretto telefonico alle province della Regione. La progettazione dei PSAP1, rispetto ai dati popolazione residente ISTAT 2012, determina l individuazione di n. 2 bacini, localizzati su Palermo e Catania, e la copertura del servizio NUE 112 per i seguenti insiemi di abitanti: Pagina n 6/24

7 PSAP1 NUE 112 Palermo (Sicilia Occidentale), da abitanti, per la copertura di n. 191 comuni Provincia Coperta Abitanti Comuni Palermo Agrigento Caltanissetta Enna Trapani PSAP1 NUE 112 Catania (Sicilia Orientale) da di abitanti, per la copertura di n. 198 comuni Provincia Coperta Abitanti Comuni Catania Messina Ragusa Siracusa Pagina n 7/24

8 2. Realizzazione della Centrale Unica di Risposta NUE112 area orientale Regione Siciliana>> 2.1 Attività svolte Acquisita la disponibilità, da parte dell Azienda Ospedaliera dell Emergenza Cannizzaro di Catania, di ospitare la Centrale Unica di Risposta (PSAP 1) negli spazi localizzati al primo piano dell edifico G (adiacente all edificio N, sede della Centrale Operativa 118 del bacino di CT-SR-RG, già digitalizzata), per 400mq complessivi, con comunicazione Prot./Servizio 6/n del 19/05/2015 si è proceduto a formalizzare all A.O.E. Cannizzaro il riconoscimento dei costi, da sostenersi in nome e per conto dell Assessorato della Salute, relativi all adeguamento dell immobile e al site preparation, richiedendo la progettazione definitiva degli spazi e lo stato di avanzamento delle opere da realizzarsi. Con comunicazione prot./servizio 6/n del 02/07/2015 sono state rese alla medesima Azienda Sanitaria indicazioni in merito alle lavorazioni da prevedere, che fanno riferimento a: Lavori edili sul primo piano dell edificio G, ad esempio: o opere murarie (compreso ricondizionamento infissi, tinteggiature, ecc.) di corridoi, uffici, segreteria, CED, sala operatori e spogliatoi; o opere murarie ed idriche dei servizi igienici; o impianto e quadro elettrico per uffici, segreteria, CED, sala operatori, spogliatoi e servizi igienici; o impianto di condizionamento per uffici, segreteria, CED, sala operatori e spogliatoi; o ecc.; site preparation, ad esempio: o cablaggi telefonici; o pavimento flottante per la Sala Operatori e per il CED; o sistema integrato centralizzato antincendio, antifumi, antiallagamento, per la Sala Operatori e per il CED; o sicurezza fisica della struttura (sistema integrato centralizzato di videosorveglianza); o ecc. A seguito di opportuno confronto fra l'assessorato della Salute e l Azienda Ospedaliera dell Emergenza Cannizzaro di Catania, con comunicazione Prot./Servizio 6/n del 06/10/2015 si è proceduto ad indicare all A.O.E. Cannizzaro l allegata elaborazione planimetrica, ritenuta consona rispetto alla funzionalità della Centrale Unica di Risposta. Con riferimento alla realizzazione delle connessioni in VPN con il CED interforze per la geolocalizzazione dalle provincie di Siracusa e Ragusa - del chiamante, e alla relativa calendarizzazione delle province oggetto di tale attività - determinata dalla Commissione ex. art. 75-bis del Codice delle Comunicazioni Elettroniche -, si è proceduto all adeguamento del Sistema Telematico Integrato per il Servizio di Emergenza Sanitaria Regionale STI-SUES 118 per il NUE112 in Convenzione SPC e Consip CO di Catania. Alla stessa stregua, si procederà per la realizzazione delle connessioni in VPN con il CED interforze per la geolocalizzazione dalla provincia di Messina. Pagina n 8/24

9 2.2 Dimensionamento Si stima, per il PSAP1 di Catania, l impiego del seguente personale: 1 Responsabile di Struttura, 4 Operatori Capo Turno (uno per ogni turno di servizio), 1 Amministratore di sistema, 30 Operatori tecnici per un totale di 36 persone complessive. Pagina n 9/24

10 2.3 Descrizione dei fabbisogni Sede La sede nella quale è stata definita la localizzazione del PSAP1 area orientale sarà adeguata, attraverso una specifica attività di predisposizione dell ambiente, in termini di: infrastrutture tecnologiche (impianto elettrico, sistemi di continuità, cablaggio dati, condizionamento, etc.); arredamento (postazioni operatore, uffici, spogliatoi, etc.; in particolare, per quanto riguarda la postazione operatore, si evidenzia che gli operatori di call center sono equiparati a videoterminalisti per cui si applica il D.Lgs. 81/08, Titolo VII al capitolo Attrezzature munite di videoterminali ); sicurezza fisica della struttura; in modo che i locali siano idonei ad accogliere: gli operatori dedicati alle funzioni di call taking; le apparecchiature necessarie per il corretto funzionamento del PSAP1. Nella progettazione/realizzazione delle nuove infrastrutture, particolare attenzione sarà prestata alla capacità di funzionamento continuo, per garantire la disponibilità del servizio 24h x 365gg. Rispetto all allegata elaborazione planimetrica, si dettagliano i seguenti spazi: sala operativa di 154,40mq, al lordo di ulteriori n. 2 servizi igienici sala CED di 26,70mq spogliatoio maschile di 34,86mq, con servizi igienici spogliatoio femminile di 34,86mq, con servizi igienici sala riunioni di 20,37mq ufficio di almeno 12,00mq Postazioni di Call Taking La postazione del Call Taker deve essere attrezzata con gli strumenti necessari a svolgere le attività attribuite all operatore. Oltre agli strumenti per permettere la risposta in cuffia della chiamata la postazione deve essere attrezzata con: apparecchi telefonici in tecnologia ISDN per la ricezione delle chiamate dalla rete PSTN apparecchi telefonici in tecnologia ISDN/VOIP per le comunicazioni voce verso il PSAP2. L apparecchio in tecnologia VOIP è necessario in previsione della evoluzione della rete delle emergenze da tecnologia ISDN a VOIP/MPLS una workstation dotata di due monitor; la presenza di due monitor per ciascuna postazione è condizionata dalla necessità di rendere operativamente il più semplice possibile l utilizzo degli applicativi di utility NUE da parte degli Operatori un monitor è dedicato alla visualizzazione delle mappe di cartografia e alla visualizzazione del chiamate su una mappa cartografica a seguito della localizzazione ricevuta dal CED interforze il secondo monitor alla visualizzazione della scheda contatto e al controllo per il Call Taking e Dispatching delle chiamate verso i PSAP2. In pratica al controllo delle funzioni telefoniche della Pagina n 10/24

11 postazione di operatore. Tutte le postazioni di lavoro devono essere equivalenti fra loro ed utilizzabili dal personale PSAP1 con l inserimento delle credenziali personali. Il modulo telefonico del call taker dovrà permettere la visualizzazione almeno delle seguenti informazioni: Presenza di una chiamata in attesa Stato della linea entranti al PSAP1 Code associate ad ogni linea. Conclusione chiamata e trasferimento della chiamata al PSAP2 Inoltre dovrà permettere il trasferimento della chiamata in call conference per le richieste in multilingua e di registrare il messaggio (eventualmente anche una fonia che riproduca il tono di chiamata, da concordare con il Ministero e le altre amministrazioni coinvolte) da presentare in caso di chiamate in coda al PSAP Postazioni di amministrazione e supervisione Per una gestione ottimale, e per intraprendere azioni di adeguamento della struttura all aumento del volume delle chiamate, o della organizzazione del PSAP1 è necessario prevedere: una postazione per l amministratore del sistema. Questa postazione potrà essere equipaggiata con strumenti di amministrazione e di configurazione per la gestione dei moduli operativi. La postazione dovrà permettere all amministratore del sistema di svolgere le attività di: o configurazione del sistema o gestione e accesso ad ogni informazione e dato memorizzato o produzione di reporting per statistiche e analisi dei dati. una postazione addizionale per svolgere funzioni di supervisione (raccogliere dati statistici e produzione di report gestionali). Questa postazione presenta la stessa configurazione della postazione call taking ma per le funzioni di supervisione essere equipaggiata per: o Attivare o passivare le postazioni Call Taker o Visualizzare le chiamate attive di ogni postazione Pagina n 11/24

12 o Visualizzazione delle chiamate in coda o Partecipare, se richiesto, alla gestione della chiamata Postazioni di lavoro di supporto In relazione all attuazione dei piani di recovery è necessario prevedere un numero di postazioni di lavoro eccedenti quelle previste dal calcolo di dimensionamento. I piani di recovery prevedono, in generale, che le chiamate dirette ad un PSAP1 in avaria siano reinstradate in prima scelta verso il PSAP1 di supporto - ove disponibile, come nel caso qui analizzato - e in caso di avaria anche del/dei PSAP1 di supporto, che le chiamate siano reindirizzate ai PSAP2 competenti per numerazione digitata dall utente, secondo le modalità di instradamento previste dal progetto NUE 2009 integrato (rif. Decreto MISE). Il numero di postazioni eccedenti nei PSAP1 dovrà essere valutato in relazione alla percentuale di chiamate di cui è previsto il recupero. Utilizzando nuovamente il metodo empirico - sulla base delle esperienze operative di Call Center che offrono servizi equivalenti (PSAP1 di Varese) -, si ricava un valore standard per il calcolo delle postazioni, determinato in una postazione ogni abitanti. Applicando al numero di abitanti serviti dal PSAP1 area orientale, si ottiene che sono necessarie 15 postazioni Sistema telefonico Il sistema telefonico dovrà gestire la totalità del traffico telefonico in ingresso al PSAP1 ed in uscita verso i PSAP2. Al fine di garantire la massima affidabilità nell evasione della richiesta di emergenza, il processo di invio al PSAP2 competente per la chiamata dovrà garantire il mantenimento in essere della chiamata stessa fino al suo trasferimento dal chiamante all Operatore della Centrale Operativa a cui è inoltrata la richiesta di servizio. Il sottosistema telefonico dovrà: Appartenere alla classe dei sistemi telefonici PBAX ibridi basati su tecnologia digitale di ultima generazione, possibilmente con funzionalità ACD integrata. Offrire la possibilità di realizzare reti private di PBX e interlavorare con reti IP per la realizzazione di VPN. Garantire, attraverso una architettura interna di tipo ridondata ( fault tolerant ), una affidabilità ( availability ) superiore al 99,999%. Tale necessità di garantire una continuità di servizio di tipo cinque nove impone vincoli molto stringenti all affidabilità dei sistemi server. I server di rete dovranno quindi essere interamente duplicati con alimentatori, dischi e schede di rete sostituibili a caldo; inoltre i dati dovranno essere salvati simultaneamente su due unità a disco dotate di controller indipendenti (cd disk duplexing e non solo mirroring ). Il dimensionamento dei server è dipendente dalla numerosità delle postazioni di operatore presenti sulla rete. Alcune funzionalità del PSAP1 (CTI, ACD, IVR) possono essere convenientemente integrate nel PBX al fine di semplificare le procedure di Operation&Maintainance; si ritiene comunque indispensabile che siano disponibili la totalità delle caratteristiche dei singoli apparati. Pagina n 12/24

13 È opportuno tuttavia consentire ai Fornitori, selezionati tramite opportune procedure di gara, di proporre le soluzioni più innovative esistenti al momento della realizzazione, anche in previsione di una evoluzione tecnologica della rete di connessione tra tutti i PSAP1, PSAP2 e CED Interforze Componenti HW di base I componenti di base del sistema telefonico Computer Telephony Integration (CTI) per la gestione delle chiamate in arrivo deve prevedere: Funzionalità PABX/ACD; IVR; Apparato per la registrazione delle chiamate; Sistemi ausiliari di supporto all operatività del personale; Fax Server, scanner ecc ACD L Automatic Call Distribution (ACD) è il dispositivo usato dal call center per instradare le chiamate in ingresso assegnandole a gruppi di operatori, ad un risponditore automatico o ad altri terminali di ricezione (es. fax). Per la corretta operatività del sistema, possono essere individuate le seguenti funzionalità minime da rendere disponibili: Criterio di distribuzione delle chiamate: o Nell ordine in cui sono arrivate; o Al primo operatore libero nel caso siano tutti occupati; o All operatore inattivo da più tempo. Skill-based routing, ovvero assegnazione della chiamata all operatore con competenze specifiche (in base alle informazioni associate al chiamante) Intelligent routing, ovvero assegnazione della chiamata in base ad altri criteri configurabili dal gestore del sistema, quali: o gestione di code multiple, con possibilità per l operatore di collegarsi ad una o più code e per il supervisore di fissare delle priorità relative tra le diverse code; o inoltro delle chiamate in attesa ad altro PSAP1, in seguito al superamento di una soglia temporale di attesa in coda; o possibilità per il supervisore di inclusione nelle conversazioni degli operatori; o possibilità di smistare la chiamata ad un apparato di voice mail. Di seguito sono elencate ulteriori funzionalità che è opportuno siano disponibili nel CTI: controllo delle chiamate e delle funzioni di telefonia attraverso interfaccia applicativa grafica, funzioni di voice and call data association nel trasferimento di chiamate ad operatori interni ed esterni (centrali operative); accesso ai dati dell ultimo contatto del chiamante per renderli disponibili all operatore in servizio; indicazione all operatore del canale di provenienza della chiamata ed il tempo d attesa trascorso in coda dall utente; Pagina n 13/24

14 richiamata dell utente a cura dell operatore in caso di caduta della conversazione; software di supervisione che consenta la visualizzazione dello stato di utilizzo degli operatori, nonché l analisi storica dei tempi d attesa in coda con dettaglio per isola specialistica e canale d ingresso IVR L IVR (Interactive Voice Response) è un risponditore automatico multilingua di tipo evoluto che consente di fornire al chiamante informazioni utili ai fini della gestione della richiesta di intervento. Non è previsto che la gestione delle chiamate in ingresso al PSAP1 possa essere ordinariamente realizzata per il tramite di un IVR: ad ogni modo disporre di tale funzionalità consente, in casi di carico eccezionale, di supportare la procedura di gestione delle code, in situazioni particolari, nelle quali si generi un elevatissimo flusso di chiamate in ingresso Sottosistema registratore digitale Il sistema di registrazione delle conversazioni ha lo scopo di produrre evidenza legale, certificata e non modificabile delle richieste di soccorso ricevute, dell operatore coinvolto e delle azioni svolte. L identificazione dell operatore avrà luogo utilizzando le informazioni di identità fornite dall autenticazione tramite smart card personale di accesso al sistema. Si ritiene indispensabile che l apparato possa cifrare le registrazioni effettuate e che possa essere attivato sulla totalità delle conversazioni, incluse quelle eventualmente finite sul dispositivo IVR. In aggiunta alla registrazione delle conversazioni audio, il sistema dovrà registrare la totalità delle azioni svolte, inclusi i dati prodotti dal sistema informativo e tutte le attività correlate alla chiamata verificatesi fino alla chiusura dell evento, ovvero a tracciare ogni attività dall arrivo della chiamata di soccorso al PSAP1 fino al rilascio per chiusura dell intervento da parte del PSAP2. A tal fine la totalità dei sistemi che costituiscono la centrale operativa deve consentire al registratore digitale di tracciare la propria attività. L accesso alla registrazione deve essere possibile soltanto a personale dotato di chiave di accesso alla cifratura dell apparato. L elevata affidabilità richiesta all apparato implica che questo sia interamente duplicato e idoneo al funzionamento h24, 7 giorni su 7; inoltre la necessità dell impiego di tale apparato a registrare l attività di tutti gli operatori che erogano il servizio, incluso il supervisore, ne condiziona il dimensionamento. Può essere valutato, in sede progettuale, d inserire il sistema di registrazione in cluster tra i PSAP1 di PA e CT, unificando la gestione e manutenzione, nonché le procedure di accesso alle informazioni sensibili Sistema di supervisione e monitoraggio dati statistici Si ritiene necessario che il sistema possa rilevare ogni parametro tecnico ritenuto utile alla misurazione della qualità del servizio. Di seguito sono indicati i parametri minimi che generalmente sono rilevati da un sistema dipsap1: numero di chiamate in arrivo, suddivise in classi di eventi (esempio: con risposte entro x secondi, abbandonate, trasferite a IVR, ecc.); numero delle chiamate in lingua straniera (possibilmente distinte per idioma); numero delle chiamate trasferite a ogni singolo PSAP2; Pagina n 14/24

15 lunghezze delle code telefoniche in ingresso al PSAP1; tempi di attesa delle chiamate sulle code in ingresso al PSAP1; tempi di risposta e durata della chiamata da parte del PSAP1 fino al momento d inoltro al PSAP2; durata totale della chiamata dalla risposta al rilascio da parte del PSAP2; tempo di attesa delle chiamate trasferite al PSAP Sincronizzazione oraria Tutti i sottosistemi coinvolti operativamente nella attività del call center dovranno essere sincronizzati temporalmente: Centrale telefonica, CTI, ACD, IVR; Server di ogni tipo; Apparato di registrazione; Terminali di operatore; Stazioni di operatore remoto. Con periodicità prefissata l intero sistema dovrà essere sincronizzato con un segnale campione di riferimento temporale (es. Istituto Galileo Ferraris di Torino o organizzazione analoga) Sistemi ausiliari A supporto delle operatività, il PSAP1 dovrà essere attrezzato con sistemi ausiliari di comunicazione e di ogni dispositivo per l ottimizzazione dei tempi di lavoro del personale operativo, come Fax server, Scanner ecc. E opportuno segnalare la possibilità di utilizzare dispositivi gestibili tramite i più diffusi software di gestione documentale, ed interfacciabili con i sistemi di protocollo informatico certificati dall Agenzia per l Italia Digitale (AgID), nella quale è confluita la ex DigitPA Sistema di gestione Il sistema di gestione è un applicativo finalizzato alla gestione, al monitoraggio ed alla tracciatura dei flussi di contatti da/verso il PSAP1. Di seguito sono riportate le principali funzioni richieste: Registrazione dati anagrafici del chiamante; Registrazione dati del contatto (canale, data, ora) su DB Server; Elaborazione di report statistici sulle comunicazioni entranti e uscenti: o Contatti giornalieri suddivisi per canale o Contatti interamente gestiti dal call center 112 NUE o Tempo medio di gestione del contatto, ripartito per le distinte fasi (es. attesa, accoglienza, valutazione, evasione) per le chiamate interamente gestite dal 112 NUE e per le chiamate inoltrate su altre centrali operative o Chiamate abbandonate dal richiedente; o Chiamate che hanno superato il tempo di attesa massimo previsto e sono state ruotate dall Operatore telefonico ai centri di erogazione dei servizi nell ambito della procedura di back-up. Pagina n 15/24

16 Applicativo NUE 112 Il PSAP1 deve essere corredato di un applicativo integrato con il sistema PBX IP che consenta agli operatori del PSAP1 di: ricevere le chiamate di emergenza; eseguire il processo di acquisizione dei dati di identificazione e localizzazione del chiamante attraverso il servizio fornito dal Concentratore Interforze; localizzare chiamate su sistema cartografico; classificare l evento; eseguire il dispatching al PSAP 2 competente; inviare la scheda contatto; chiudere la scheda contatto. E prevista l integrazione sul sistema SI-SUES118, ad opera di Sicilia e-servizi SpA, del pannello informativo Call Center per chiamate emergenza n e dispatching Architettura di rete Requisiti per la sicurezza e continuità del servizio L inserimento in rete del PSAP1 dovrà applicare i requisiti che assicurino la consegna delle chiamate anche in presenza di guasti, in coerenza con quanto specificato nel disciplinare: 1. realizzare percorsi diversificati della rete di accesso tra il sistema telefonico del Call Center e la rete pubblica a cui il PSAP1 è connesso; 2. prevedere un instradamento alternativo, attraverso un altra centrale della rete pubblica, all insorgere di un disservizio nella centrale a cui è connesso il PSAP1 che possa impattare sulle funzioni di commutazione e consegna delle chiamate agli accessi PRA della terminazione d utente. Su tali accessi dovranno essere instradate le chiamate originate dagli utenti appartenenti alle reti fisse e mobili di tutti gli Operatori di reti pubbliche di comunicazione con selezione 112, 113, 115, 118. Pagina n 16/24

17 Gli utenti di rete fissa sono quelli appartenenti ai distretti telefonici della Regione, come indicato nel capitolo relativo al dimensionamento, e per gli utenti mobili quelli posizionati nelle aree riconducibili a tali distretti a cura degli operatori mobili Rete di connessione tra PSAP1 e PSAP2 Il PSAP1 deve essere integrato nel sistema di gestione delle chiamate di emergenza rispettando le specifiche tecniche definite nell ambito del progetto NUE 2009integrato. L architettura in questione prevede la connettività tra il PSAP1, il Concentratore Interforze ed i PSAP2 attraverso l infrastruttura di base del progetto NUE 2009 integrato. Per quanto riguarda la rete dati per l invio delle informazioni aggiuntive inserite nella scheda contatto anch essa dovrà essere dimensionata, fino all interconnessione con la VPN delle emergenze prevista dal progetto NUE 2009 integrato, per garantire valori di QoS definiti all interno di SLA tra il committente e l operatore di rete pubblica Inserimento del PSAP1 nella rete PSTN e integrazione nella rete VPN IP delle emergenze L architettura per l inserimento in rete del PSAP1deve soddisfare le tre principali funzionalità: Ricevere le chiamate di emergenza attraverso l accesso alla Public Switched Telephone Network (rete PSTN). Su tale accesso la rete pubblica instrada le chiamate originate dalle reti fisse e mobili. Instradare le chiamate dal PSAP1, attraverso la VPN delle emergenze, verso i PSAP2applicando la logica d instradamento definita dalla VPN. Inviare la scheda contatto al PSAP2 contestualmente alla chiamata voce corredata delle informazioni aggiuntive inserite, manualmente dall operatore o inserite in automatico dagli applicativi di utility nonché dell informazione di localizzazione ricevuta dal CED interforze Requisiti di accessibilità dalla rete PSTN verso il PSAP 1 e di connettività verso il PSAP2 Per come indicato nel Disciplinare Regione Lombardia, l accessibilità al PSAP1 delle chiamate provenienti dalla rete PSTN e l accessibilità al PSAP2 delle chiamate uscenti dal PSAP1 verso i PSAP2 non deve presentare perdite di traffico; ovvero, la connettività tra la rete PSTN e il sistema telefonico del PSAP1, nonché la connettività tra PSAP1 e PSAP2, attraverso la rete delle emergenze, deve essere ad accessibilità completa. Pertanto ogni elemento della catena che partecipa alla costruzione dello scenario della chiamata, dall utente al PSAP1 deve essere dimensionato sulla base del numero di chiamate in arrivo al PSAP1 e gli elementi della catena dal PSAP1 al PSAP2 devono essere dimensionati sulla percentuale attesa delle chiamate filtrate dal PSAP1. In particolare tra i parametri di dimensionamento per le linee entranti al PSAP1 è necessario considerare il numero di chiamate in arrivo nell ora di massimo traffico BHCA (Busy Hour Call Attempt) e la distribuzione delle chiamate nelle 24 ore. Assume in tal senso forte rilevanza la preliminare attività di rilevamento dei dati progettuali da condurre in collaborazione con le strutture centrali e territoriali. Pagina n 17/24

18 Il dimensionamento della rete delle emergenze deve considerare il numero effettivo delle chiamate in fonia reinstradate dal PSAP1 ai PSAP2 considerando la capacità di filtro del PSAP1. La perdita delle chiamate in ingresso ai PSAP2 deve essere pari azero considerando le chiamate in attesa inserite in una coda infinita. La richiesta di localizzazione del chiamante deve essere inviata dal PSAP1 al CED interforze (modalità pull automatico) nel momento di arrivo della chiamata dalla rete PSTN. L informazione di localizzazione del chiamante, con i dati reperiti durante la fase di Call Taking devono essere inserite nella scheda contatto e inviati al PSAP2 contestualmente alla chiamata voce, realizzandosi così una modalità Push versoi PSAP2. L accessibilità al PSAP1, deve prevedere soluzioni di rete che garantiscono l accesso al PSAP1 anche in caso di degrado grave o d interruzione dell accesso fisico dalla rete pubblica PSTN al PSAP Disaster recovery Deve essere prevista una funzionalità di Disaster Recovery al fine di garantire la continuità della consegna delle chiamate di emergenza ai PSAP2. In presenza di almeno due PSAP1, in prima scelta, in caso d indisponibilità di uno dei duepsap1, le chiamate verso le numerazioni di emergenza saranno indirizzate verso uno degli altri PSAP1. Per avere la possibilità di accogliere le chiamate del PSAP1 in avaria deve essere previsto un numero di postazioni in eccesso rispetto a quelle previste dal normale dimensionamento. In caso d indisponibilità di entrambi i PSAP1 le chiamate saranno instradate direttamente aipsap2. A tale scopo deve essere prevista la presenza di una ulteriore connessione ISDN con funzioni di backup/recovery delle chiamate in arrivo sulla quale dovranno essere instradate le chiamate direttamente ai PSAP2 competenti per numerazione, secondo il piano di consegna delle chiamate alle Amministrazioni previsto dal progetto NUE 2009 integrato. Pagina n 18/24

19 2.3.6 Sistema informativo La fase di Call Taking è l aspetto fondamentale della gestione della chiamata da parte dell Operatore del NUE 112 ed è attuata dall insieme delle funzionalità implementate nel sistema informativo della workstation a cui l operatore accede tramite credenziali personali. Il sistema informativo per il controllo delle funzionalità del Call Center è costituito dai seguenti moduli logici: Modulo telefonico, i cui componenti principali sono: o Sistema di gestione delle chiamate o Sistema di supervisione del traffico o Sistema di distribuzione delle chiamate in arrivo agli operatori Modulo di supporto alla gestione della chiamata: o Localizzazione o Registrazione della comunicazioni (data, ora, durata chiamante, ecc..) o Memorizzazione degli eventi e delle attività Tutte le componenti della piattaforma fonia sono ridondate. Il trattamento della chiamata in ingresso PSAP1 prevede le seguenti azioni svolte in modo automatico dalle applicazioni e utility presenti nel Call Center: Ricezione della chiamata e apertura automatica della scheda contatto Invio della richiesta di localizzazione al CED Interforze Acquisizione dei dati d identificazione del chiamante: numero telefonico, localizzazione inserite automaticamente nella scheda contatto Identificazione della emergenza Invio della chiamata al PSAP2 competente per il tipo di evento Avvio della registrazione della chiamata in arrivo alla risposta del PSAP1 e blocco della registrazione con la presa in carico della chiamata dal PSAP2 Attivazione di una Call Conference per le chiamate in lingua straniera, se necessario, tra PSAP1, chiamante, PSAP2 e service multilingue (eventualmente integrato presso un amministrazione o esterno alle amministrazioni) Creazione della scheda contatto La risposta dell operatore del PSAP1 determina automaticamente la creazione della scheda contatto in cui sono inserite tutte le informazioni raccolte durante la fase di gestione della chiamata e invio al PSAP2. Le informazioni qualificanti inserite nella scheda sono l identificazione/localizzazione del chiamante e il PSAP2 competente per quella chiamata. La fase di gestione della chiamata da parte dell operatore si chiude con l invio al PSAP2. Nella scheda devono essere tracciati tutti i tempi che hanno caratterizzato le fasi di gestione della chiamata. La scheda contatto deve essere archiviata e organizzata per essere recuperata attraverso diverse chiavi di ricerca. Ad esempio: data, ID evento, Località, Telefono chiamante, ID Operatore, PSAP2 interessato, ecc. La scheda contatto prodotta durante la fase di Call Taking è trasferita al PSAP2contestualmente alla chiamata in fonia tramite il canale dati della VPN delle emergenze. Pagina n 19/24

20 2.3.7 Sistema di telecomunicazioni L architettura di rete del 112NUE per i servizi di emergenza 112, 113, 115, 118 deve soddisfare i seguenti requisiti: Localizzazione geografica mediante accesso al CED Interforze per la localizzazione anche per 115 e 118 oltre a 112 e 113 già prevista dal progetto NUE integrato 2009 ; Trasferimento delle chiamate tra PSAP1 e PSAP2/C.C., PSAP2/P.S., PSAP2/VVF, PSAP2/EmSanitaria; Trasferimento della scheda contatto dal PSAP1 ai PSAP2 tramite una rete dati privata di tipo VPN IP; Ricezione della numerazione di emergenza selezionata dal chiamante (112, 113, 115, 118) e del distretto telefonico da cui si origina la chiamata Requisiti di rete Rete di accesso al PSAP1 Il PSAP1 deve essere connesso alla rete telefonica pubblica PSTN tramite collegamenti ISDN PRA (Integrated Services Digital Network - Primary Rate Access) dedicati per l instradamento delle chiamate entranti. La numerosità dei canali fonici dovrà essere dimensionata in funzione dei picchi attesi di intensità di traffico. Il PABX del PSAP1 termina i flussi primari in arrivo dalla rete PSTN e gestisce: la risposta automatica e l accodamento delle chiamate in ingresso in attesa di essere prese in carico dagli Operatori, gli accodamenti per le chiamate in attesa di risposta o trasferite (call conference) verso il centro multilingue e i PSAP2 qualora si rivelasse necessario il supporto linguistico. Le attestazioni alla rete PSTN devono essere in alta affidabilità a fronte di disservizi sulla Centrale Telefonica pubblica o su un flusso primario. I flussi in ingresso se richiesto possono essere specializzati in base alla selezione d utente. Ad esempio un flusso per il 118 e un flusso per 112/113/115). I flussi ISDN di accesso al PSAP1 dovranno essere realizzati per mezzo di due diversi percorsi fisici allo scopo di garantire il funzionamento del call center anche in caso di interruzione totale di uno dei due Pagina n 20/24

21 collegamenti. Ciascun collegamento a sua volta dovrà essere connesso ad una centrale locale urbana diversa per garantire l accesso al PSAP1 anche in caso di disservizio grave di una delle due centrali di collegamento. La scelta dei flussi PRA uscenti dalle due centrali saranno configurati rispettivamente con criteri di prima e seconda scelta tra i fasci per garantire l instradamento automatico della chiamata verso il PSAP1 attraverso il percorso che garantisce l accessibilità migliore. Per garantire il recovery del traffico in alternativa ai meccanismi di prima e seconda scelta dei flussi di accesso al PSAP1 potrà essere valutata anche una soluzione di recovery tramite procedure di Rete Intelligente (RI). Le funzionalità di rete intelligente permettono un controllo sull accessibilità delle terminazioni ISDN combinando l origine della chiamata con l accessibilità della terminazione. In caso di irraggiungibilità, le chiamate potranno essere instradate su uno o più PSAP1 alternativi e predefiniti. La valutazione della migliore soluzione di rete dovrà essere fatta in fase di analisi preliminare dello stato e delle prestazioni forniti dalla rete PSTN per essere conformi ai requisiti indicati nel Disciplinare in presenza di operatività degradata del PSAP Requisiti di configurazione dell accesso L instradamento delle chiamate originate dalle reti fisse e mobili, conformi alle specifiche emanate da ISCOM (Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell'informazione - Ministero dello Sviluppo Economico Dipartimento per le comunicazioni) sono il presupposto per il funzionamento del 112 NUE a livello del PSAP1. In particolare all interfaccia tra rete pubblica e rete d utente è necessaria la presentazione delle informazioni relative alla identità del chiamante (CLI) e quella dell operatore origine del tentativo di chiamata al servizio d emergenza (OP_ID). Al PSAP1 deve essere inoltrata l informazione relativa alla selezione d utente (112, 113, 115, 118). Per l inoltro del CLI verso il PSAP1 devono essere applicate le specifiche ISDN ITU Q Per quanto riguarda l informazione (OP_ID) e ogni informazione scambiata ai punti d interconnessione tra le reti deve essere applicata la Specifica Tecnica ST N emanata da ISCOM. La specifica definisce le Caratteristiche tecniche dell interconnessione tra reti di telecomunicazioni per il trattamento del Routing Number (RgN) per l accesso ai servizi associati a numerazioni non geografiche. In particolare le chiamate verso le centrali di espletamento a cui i PRA del PSAP1 sono connessi sono instradate su base indicativo distrettuale con il trasporto trasparente dell identità dell operatore di origine. L OP ID associato al RgN secondo la struttura definita dalla ST N è utilizzato unicamente per l accesso al servizio di emergenza 112 NUE ed è caratterizzato dall inserimento, a cura della Originating/Initiating Network del proprio codice di Operatore (OP ID). Per offrire al posto operatore la prestazione di visualizzazione dell identità della linea chiamante, è necessario che le terminazioni del PSAP1 siano di tipo ISDN su cui è configurata la proprietà di override category. La prestazione di override category, applicata alle terminazioni del PSAP1, garantisce l inoltro dei CLI anche se la chiamata è caratterizzata come reserved. Questa configurazione, applicabile ai sensi del Codice della Privacy alle sole numerazioni individuate quali di emergenza dal Piano di Numerazione Nazionale, rende visibile il CLI del chiamate anche se il chiamante ha impostato il blocco della visibilità del numero. La ricezione al PSAP1 della informazione del CLI e dell OP ID è necessaria per soddisfare in modo Pagina n 21/24

22 efficiente il requisito di localizzazione geografica mediante accesso al CED Interforze che inoltra la richiesta di localizzazione all operatore corrispondente alla numerazione del chiamante Instradamento delle chiamate e formato dei Routing Number Nei distretti appartenenti alle aree geografiche in cui viene introdotto il NUE 112 le cifre 11x digitate dal chiamante, per essere instradate ai punti di terminazione dei PSAP1, devono essere tradotte in un nuovo formato come specificato dalla ST La traduzione delle numerazioni può essere fatta a livello di centrale con delle manipolazioni della numerazione del tipo cut and paste se la tecnologia della centrale consente tale manipolazione. Ove tale funzionalità non fosse disponibile in rete sarà necessario, per assicurare la consegna delle chiamate al PSAP 1 in modo conforme alla specifiche della STN , l utilizzo delle funzionalità di Rete Intelligente (RI). In particolare per l instradamento delle chiamate è previsto l utilizzo di due RgN per identificare la Originating Network: C037 0XYZ 11x OP_ID NoA=sub (chiamata generata da cliente TI, o da clienti OLO consegnate a livello SGU): dove: - C037 è il RgN; - 0XYZ è l indicativo del distretto dove è originata la chiamata; - 11x è la selezione d utente (x=2, 3, 5, 8); - OP_ID di Telecom Italia C97 0XYZ 11x 9 OP_ID NoA=NAT (chiamata generate da cliente OLO fisso e mobile); dove: - C97 è il nuovo RgN; - 0XYZ è l indicativo del distretto dove è originata la chiamata; - 11x è la selezione d utente (x=2, 3, 5, 8); - 9 è una cifra separatrice per l informazione successiva; la sua presenza è necessaria per impedire una sovrapposizione dei codici OP_ID con i codici di location fissa (BCD)già utilizzati in rete TI (la cifra B non è mai uguale a 9; - OP_ID è il codice a 3 cifre che identifica la originating network. La centrale di attestazione del PSAP1, per poter terminare la chiamata sullo stesso, provvederà ad eseguire una nuova traduzione del RN nella numerazione geografica attribuita al PSAP Aree di raccolta delle chiamate di competenza del PSAP1 I flussi di connessione tra il PSAP1 e la rete PSTN sono configurati monodirezionali entranti. Su tali flussi sono instradate le chiamate con selezione 112, 113, 115, 118 originate dalla rete PSTN e le chiamate provenienti dalla rete d interconnessione con le altre reti fisse e mobili. Gli utenti chiamanti da rete fissa e mobile sono individuati nell area geografica dei distretti telefonici di competenza del PSAP1. Nella fase di dimensionamento e di predisposizione degli instradamenti è necessario definire le aree di raccolta delle chiamate di competenza del PSAP1 su base distrettuale perché gli interventi tecnici sulle reti degli operatori saranno effettuati su base indicativo distrettuale. A tale scopo è necessario predisporre una mappatura: dei Comuni ricadenti nei distretti per determinare il volume della popolazione incidente sul PSAP1 dei PSAP2, divisi per amministrazione, ricadenti nell area di competenza delpsap1 tenendo conto Pagina n 22/24

23 anche dei comuni e province ricadenti in aree limitrofe agli indicativi distrettuali. La predisposizione di tale mappatura, che introduce anche scelte di ordine strategico a livello sia territoriale che centrale, è propedeutica alla possibilità di procedere con la predisposizione dei piani di dimensionamento del/dei PSAP1 da realizzare Configurazione della numerazione d accesso al PSAP1 Il PSAP1 è connesso mediante accessi ISDN PRA alle due centrali di espletamento della rete PSTN. Le cifre digitate dal chiamante devono essere tradotte due volte. La centrale di accesso deve tradurre le cifre 11x nel RN e la centrale di attestazione deve tradurre il RN nella numerazione geografica attribuita al PSAP1. La numerazione d accesso al PSAP1 è una numerazione geografica formata da un radicale, appartenente al PNN, più 4 cifre di selezione passante. La numerazione del PSAP1, composta da un radicale più una componente DDI (4 cifre), è strutturata secondo il seguente schema: x + OP_ID, dove: x rappresenta l ultima cifra della selezione d utente (x=2 per 112; x=3 per 113; x=5 per 115; x=8 per 118); OP_ID è il codice univoco che identifica l operatore di origine della chiamata. L inoltro verso il PSAP1 dell informazione relativa alla selezione d utente (112, 113, 115, 118)è necessaria per l instradamento delle chiamate direttamente ai PSAP2 competenti in presenza di operatività degradata Struttura della numerazione geografica attribuita al PSAP1 La struttura completa della numerazione geografica, GNR, che individua il PSAP1, comprensiva di una cifra extradecadica deve essere conforme al PNN per la componente radicale corrispondente alla numerazione pubblica, mentre la componente DDI (DDI-Direct Digit In), di norma corrispondente al piano di numerazione interno al PSAP 1, viene utilizzata per il trasporto della informazione della selezione d utente e della rete origine della chiamata OP_ID a favore del PSAP1. Il formato complessivo in ingresso al centralino del PSAP1, sarà: Called party Number= 0XYZ UUUU + xop_idton=nat Dove : - 0XYZ è il distretto di appartenenza del PSAP; - UUUU sono le cifre del GNR; - x è la cifra di DDI valorizzata con l ultima cifra della selezione d utente(2, 3, 5, 8) - OP_ID sono le cifre di DDI valorizzate con l informazione OP_ID. Il ToN (type of number) è valorizzato NAT (National) Sulla base della disponibilità della numerazione la lunghezza complessiva del GNR+DDI = può essere di 10 o 11 di cifre. Se si utilizza una numerazione eccedente la lunghezza di 10cifre (lunghezza prevista dal PNN) la scelta non costituisce un problema in quanto i flussi del traffico entrante al PSAP1 sono configurati solo per traffico monodirezionale entrante. Per impedire accessi impropri al PSAP1 è necessario impedire la digitazione diretta della numerazione del GNR. A tale scopo è possibile utilizzare il metodo d inserire una cifra extradecadica sul profilo ISDN deve essere configurato il COLR (Connected Line Identification Restriction) per evitare che si visualizzi il GNR Pagina n 23/24

24 del PSAP sul terminale del chiamante aggiungere una cifra extradecadica alla numerazione d utente. La cifra extradecadica, se selezionata da utente, non è accetta dalla rete. A tale scopo gli accessi ISDN devono essere configurati come GNR a selezione passante (GNR+DDI). La cifra extradecadica dovrà essere inserita tra il radicale e il DDI. La nuova configurazione deve risultare GNR+E+DDI con il valore DDI fissato a 4 cifre. Questa configurazione è applicata a entrambi i PRA di accesso al PSAP1. Più in dettaglio il metodo di aggiungere la cifra extradecadica è utilizzato perché tale cifra non può essere inviata in rete nella fase di selezione dell utente ma può essere utilizzata dalla centrale di commutazione nella fase di routing della chiamata. In tal modo il PSAP1 è protetto da involontarie errate selezioni o deliberati atti di sabotaggio Connettività Il PSAP1 e i PSAP2 presenti nell area geografica di competenza del PSAP1 sono connessi tra loro attraverso la Rete delle Emergenze. Il CED interforze è integrato nella medesima rete. La rete delle emergenze è costituita da: Una rete dati con VPN per l invio delle schede contatto dal PSAP1 al PSAP2 individuato attraverso la selezione d utente 11X e per la ricezione delle informazioni di localizzazione. Una connettività in fonia ISDN per le comunicazioni voce tra PSAP1 e PSAP2. Per la realizzazione della connettività ISDN è prevista la realizzazione di ulteriori flussi ISDN, distinti da quelli previsti per il traffico entrante. L evoluzione della VPN prevede il trasporto della voce tramite tecnologia VOIP su rete VPN/MPLS in questo caso la connettività in fonia ISDN per le comunicazioni voce con i PSAP2 /CC, PS, VVF e EmSanit potrà essere destinato a essere utilizzato come rete di back up in caso di avaria su rete VPN/MPLS Pagina n 24/24