Comune di Rovigo. Relazioni sulle indagini di customer satisfaction 2 semestre Ufficio Qualità e Relazioni con il Pubblico

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1 Comune di Rovigo Relazioni sulle indagini di customer satisfaction 2 semestre 2005 Anagrafe e Documentazione Amm.va Ufficio Immigrazioni/Emigrazioni Cambio indirizzo Stato Civile Informagiovani Politiche giovanili Centro Ricreativo Adolescenti Sala Prove Ufficio Casa Appalti Patrimonio Illuminazione pubblica Trasporti Ufficio Tributi Servizi Sportivi Piscina Comunale Teatro Nota del 10/03/2006 A cura di 1 Ufficio Qualità e Relazioni con il Pubblico

2 COMUNE DI ROVIGO Ufficio Qualità INDAGINI SUL GRADIMENTO DEI SERVIZI COMUNALI SECONDO SEMESTRE Obiettivo delle indagini L obiettivo delle indagini di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione da parte dell intervistato. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità dei Servizi nell ambito della riorganizzazione degli Uffici. Le Carte dei Servizi e le indagini di customer satisfaction La Carta Generale dei Servizi approvata dal Comune di Rovigo in data 17 aprile 2003 si ispira direttamente alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio Essa, com è noto, richiede ai soggetti erogatori dei servizi pubblici il rispetto di alcuni princìpi fondamentali, tra cui quello della partecipazione. Tuttavia la Direttiva non si limita ad un enunciazione di principio, in quanto predispone alcuni strumenti a garanzia di tale istituto, così come si legge al paragrafo 1 del comma 5 del Titolo II (i soggetti erogatori sono tenuti a svolgere per valutare la qualità del servizio reso apposite verifiche sulla qualità ed efficacia dei servizi prestati ). La Carta Generale dei Servizi del Comune di Rovigo riprende al Capo IV Paragrafo 2 ( Valutazione della qualità dei servizi e della soddisfazione dell utenza ) tale principio ispiratore; inoltre le singole Carte dei Servizi (approvate con deliberazione di Giunta n. 150 del 24 giugno 2004), nel Capitolo 10, relativo agli Strumenti per l attuazione dei principi fondamentali (al punto titolato Rapporti con gli utenti ), predispongono l attuazione di tali principi mediante periodiche indagini di customer satisfaction ( a cadenza annuale vengono somministrati agli utenti, immediatamente dopo l erogazione del servizio e garantendone l anonimato, questionari finalizzati a rilevare la valutazione degli stessi utenti sulla qualità del servizio reso ). 2

3 La Direttiva D.F.P. del 2004 sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini. La Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini ribadisce i principi tracciati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, precisando che le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, a porre attenzione costante al suo giudizio, a sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi. Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici. Per il raggiungimento degli obiettivi di questa direttiva, le amministrazioni pubbliche sono tenute ad assumere alcuni precisi impegni. La Direttiva stabilisce che Il primo impegno riguarda la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati. Il secondo impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità. Il terzo impegno consiste nel favorire all interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi. 3

4 Sintesi dei dati Le 16 indagini svolte forniscono un riscontro positivo sui Servizi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente (media riguardante tutte le indagini) dal 41,4 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo ottimo, dal 51,0 % con buono, dal 6,4 % con sufficiente, dallo 1,2 % con insufficiente. Ecco la tabella esplicativa con le indicazioni per ogni singolo Servizio, INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION SECONDO SEMESTRE 2005 SERVIZIO Anagrafe e Documentazione Amministrativa Ufficio Immigrazioni/Emigrazioni Cambio indirizzo Valutazione OTTIMO Valutazione BUONO Valutazione SUFFICIENTE Valutazione INSUFFICIENTE 59,4 38,7 1,9 / / / Stato Civile 51,3 47,8 0,9 / Informagiovani 58,5 39 2,4 / Politiche giovanili 35,7 64,3 / / Centro Ricreativo Adolescenti 34,8 65,2 / / Sala Prove / 88,9 11,1 / Ufficio Casa 45,9 44,6 8,1 1,4 Appalti 56,8 43,2 / / Patrimonio / Illuminazione pubblica Trasporti / / Ufficio Tributi 43,3 48,3 8,3 / Servizi Sportivi 38,1 42,9 14,3 4,8 Piscina Comunale 8,2 70,6 17,6 3,5 Teatro 20,3 66,1 9,3 4,2 Media complessiva 41,4 51 6,4 1,2 4

5 Tabella ordinata per totale valutazioni positive Servizio ottimo buono sufficiente tot. Positivo insufficiente % tot. Ufficio Immigrazioni/Emigrazioni Cambio indirizzo 76,0 24,0 0,0 100,0 0,0 100,0 Patrimonio 60,0 35,0 5,0 100,0 0,0 100,0 Anagrafe e Documentazione Amm,va 59,4 38,7 1,9 100,0 0,0 100,0 Informagiovani 58,5 39,0 2,5 100,0 0,0 100,0 Appalti 56,8 43,2 0,0 100,0 0,0 100,0 Stato Civile 51,3 47,8 0,9 100,0 0,0 100,0 Politiche giovanili 35,7 64,3 0,0 100,0 0,0 100,0 Centro Ricreativo Adolescenti 34,8 65,2 0,0 100,0 0,0 100,0 Trasporti 30,0 70,0 0,0 100,0 0,0 100,0 Sala Prove 0,0 88,9 11,1 100,0 0,0 100,0 Ufficio Tributi 43,4 48,3 8,3 100,0 0,0 100,0 Ufficio Casa 46,0 44,6 8,0 98,6 1,4 100,0 Piscina Comunale 8,2 70,6 17,7 96,5 3,5 100,0 Illuminazione pubblica 44,0 28,0 24,0 96,0 4,0 100,0 Teatro 20,3 66,1 9,4 95,8 4,2 100,0 Servizi Sportivi 38,0 42,9 14,3 95,2 4,8 100,0 Media complessiva per parametri 41,40 51,04 6,44 1,12 100,00 5

6 COMUNE DI ROVIGO RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZI Anagrafe e Documentazione Amministrativa Stato Civile - 2 semestre CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione dal parte dell intervistato), avvenuta nel periodo compreso tra ottobre e novembre Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: a) Il grado della qualità dell organizzazione degli spazi interni alla struttura in relazione al rispetto del diritto alla riservatezza e accoglienza del cittadino /utente (domande p.1 e 3); b) Il grado della qualità delle prestazioni rese dagli operatori in termini di tempi di attesa e risoluzione dei problemi e qualità della comunicazione. c) Il grado di soddisfazione dell utente. METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 30 anni, da 31 a 60 anni, oltre 60 anni, allo scopo di rappresentare indicativamente le fasce rispettivamente giovanile, lavorativa e pensionabile o pensionata. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città, frazioni e fuori città. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. 6

7 Per garantire conclusioni significative l errore massimo di campionamento deve essere infatti contenuto entro il 10%. In questo modo viene garantito un livello di confidenza accettabile. Allo si è individuato un campione di 100 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI A) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: Ripetto del diritto alla riservatezza e accoglienza dell utente: Gli esiti dell elaborazione delle risposte relative ai questionari sottoposti agli utenti sui Servizio Stato Civile Anagrafe e Documentazione Amministrativa del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegati reperibili alla fine della presente relazione. Il modello di questionario utilizzato è anch esso allegato Volendo riassumere ciò che comunque si può ricavare dalle tabelle, si può affermare: 1. Circa il grado di accoglienza e rispetto della privacy le risposte date dagli utenti (somma dei non molto e no) sono risultate di 48,2% per i servizi resi nel Salone Anagrafe e del 25,4 per i servizi resi presso gli uffici di stato civile. E senza dubbio un dato significativo in quanto conferma come sia molto sentita l esigenza che procedimenti che trattano notizie molto riservate delle persone/utenti dovrebbero essere gestite non allo sportello inteso nel senso tradizionale, ma con strutture in grado di accogliere il cittadino individualmente in spazi che garantiscano maggiormente una riservatezza della conversazione con l operatore (box-office). 2. Riguardo ai tempi di attesa per parlare con l operatore, (vedi domanda n.3) l esito è stato molto favorevole, poiché per in entrambi i questionari alla risposta non c è stata attesa si è superato abbondantemente il 40%, come pure alla risposta poco il 53% per il Servizio anagrafe e documentazione amministrativa e il 37,2% per il Servizio Stato Civile e alla risposta molto 3,6% per il Servizio Anagrafe e Documentazione Amministrativa e 15,9% per il Servizio Stato Civile. Le motivazioni dell esito in questo caso più favorevole per i servizio di Anagrafe e documentazione Amministrativa rispetto al Servizio di Stato Civile possono essere individuate nelle caratteristiche diverse dei procedimenti trattati, più complessi per lo stato civile e più immediati per la documentazione amministrativa. 3. Le successive domande del questionario (dalla n. 6 alla n. 10) si riferiscono all apprezzamento del servizio, suddiviso nelle diverse dimensioni della qualità già analizzate nelle indagini effettuate in precedenza e cioè l affidabilità, la capacità di comunicare e di relazionarsi con l utenza. 4. Nello specifico (vedi domanda n. 6), gli utenti interpellati hanno confermato a larga maggioranza (73,2 % e63,7%) di apprezzare molto l impegno degli addetti al servizio nel cercare di risolvere il loro problema.solo l 1,8% degli utenti non è rimasto molto soddisfatto dell impegno. 5. Infine per quanto riguarda le domande ai punti: n.9 Ritiene esaurienti le informazioni che le sono state rilasciate n10 Gli operatori sono risultati sensibili alle Sue esigenze n.11 Gli stessi operatori si sono dimostrati chiari e comprensibili nelle risposte i dati raccolti sono risultati molto positivi in quanto la risposta si ha superato per tutti i tre punti e per entrambi i Servizi il 77%, dato significativo se valutato in relazione ai servizi resi, che spesso riguardano aspetti molto personali dell utente e procedure a volte particolarmente complesse da far comprendere. 6. Infine, è stata somministrata la consueta domanda di sintesi, così da consentire la verifica dei giudizi espressi in precedenza. Effettivamente, dall esame delle risposte finali risulta che la distribuzione dei giudizi conferma quanto indicato in precedenza nelle singole domande. In generale, infatti, il servizio erogato da entrambi i servizi è apprezzato dal 98,1% del Servizio Anagrafe e Documentazione Amministrativa e 99,1% del Servizio di Stato Civile. 7

8 3. CONCLUSIONI A) CRITICITÀ RISCONTRATE Nella parte del questionario riservata ai suggerimenti forniti dagli utenti, sono stati per la prima volta proposti alcuni suggerimenti volti al miglioramento della qualità del servizi offerti. Essi riguardano: l abbellimento degli uffici, le strutture di accoglienza e la tutela della privacy. A tale proposito, si precisa che le osservazioni riferite alla qualità dei locali sede dell ufficio non possono essere di immediato accoglimento da parte degli operatori del servizio, trattandosi comunque di interventi di natura tecnica vincolati al reperimento delle risorse finanziarie necessarie, già oggetto di richiesta pluriennale nel PEG del Settore, in quanto già affrontati anche in precedenti indagini sulla qualità dei servizi. Allo scopo sono state fatte più relazioni dettagliate in diversi momenti agli organi esecutivi dell Ente (Assessore di riferimento e Giunta Municipale), tuttavia il progetto di rifacimento della struttura che ospita gli uffici del settore risulta complesso nella realizzazione a causa del notevole impegno finanziario che comporta. B) PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO A conclusione l indagine conferma il buon esito avuto anche con quelle degli anni scorsi e ribadisce quei punti di criticità che non sono stati risolti nel passato ( rifacimento architettura intena degli uffici). Il margine di insoddisfazione pur essendo di scarsa entità può essere quindi migliorabile. Si sottolinea come la formula vincente del tipo di rapporto con l utenza sia quella fondata sulla reciproca collaborazione e comunicazione avendo sempre presente quale fine ultimo il soddisfacimento dei bisogni o comunque la risoluzione dei problemi del cittadino-utente, trattandosi di procedimenti che direttamente incidono sulla sfera personale e famigliare del soggetto. In definitiva, l impegno futuro non può che mirare al consolidamento e mantenimento dei risultati ottenuti, sempre con particolare attenzione alla figura del cittadino anche come persona. Rovigo, lì 7 marzo IL RESPONSABILE Verza Paola 8

9 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Ufficio Anagrafe - Documentazione Amministrativa 1. Ritiene che l'organizzazione degli spazi garantisca il diritto alla riservatezza nel rapporto con l'operatore? si 25 44,6 abbastanza 14 25,0 non molto 13 23,2 no 4 7, ,0 3. Quanto ha dovuto attendere per parlare con l'operatore? molto 2 3,6 poco 30 53,6 non c'è stata attesa 24 42, ,0 4. Ritiene che gli spazi siano adeguatamente attrezzati ad agevolare le eventuali attese? si 21 37,5 abbastanza 21 37,5 non molto 12 21,4 no 2 3, ,0 6. Ha avuto l'impressione che gli addetti dell'ufficio si siano impegnati per risolvere il Suo problema? si 41 73,2 abbastanza 12 21,4 non molto 2 3,6 non giudicabile 1 1, ,0 N.B. - Le risposte alle domande n.2 e n.5, essendo di tipo aperto, sono rinvenibili direttamente sulle schede. 9

10 7. Gli eventuali impegni assunti sono stati mantenuti? molto 16 28,6 abbastanza 5 8,9 non molto 1 1,8 non giudicabile 34 60, ,0 8. Giudica soddisfacenti i tempi di disbrigo della Sua pratica? molto 21 37,5 abbastanza 10 17,9 non molto 1 1,8 non giudicabile 24 42, ,0 9. Ritiene esaurienti le informazioni che Le sono state rilasciate? si 44 78,6 abbastanza 11 19,6 non giudicabile 1 1, ,0 10. Gli operatori con cui è venuto in contatto si sono dimostrati sensibili alle Sue esigenze? si 43 76,8 abbastanza 12 21,4 non giudicabile 1 1, ,0 11. Gli stessi operatori si sono dimostrati chiari e comprensibili nelle risposte? si 44 78,6 abbastanza 10 17,9 non molto 1 1,8 non giudicabile 1 1, ,0 10

11 Esprima infine un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Anagrafe ottimo 25 44,6 buono 29 51,8 appena discreto 2 3, ,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 19 33,9 femmina 37 66, ,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 17 30,4 da 30 a 60 anni 30 53,6 oltre 60 anni 9 16, ,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 42 75,0 una frazione 14 25, ,0 11

12 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe Sesso dell'intervistato femmina maschio Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe ottimo buono appena discreto ,2% 36,8%,0% 100,0% ,1% 59,5% 5,4% 100,0% ,6% 51,8% 3,6% 100,0% Età dell'intervistato * Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe Età dell'intervistato fino a 30 anni da 31 a 60 anni oltre 60 anni Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe appena ottimo buono discreto ,4% 64,7% 5,9% 100,0% ,7% 53,3%,0% 100,0% ,7% 22,2% 11,1% 100,0% ,6% 51,8% 3,6% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe Residenza dell'intervistato Rovigo città una frazione Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe appena ottimo buono discreto ,9% 52,4% 4,8% 100,0% ,0% 50,0%,0% 100,0% ,6% 51,8% 3,6% 100,0% 12

13 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Ufficio Anagrafe e Documentazione Amministrativa Domanda n.2 Ritiene che l organizzazione degli spazi garantisca il diritto alla riservatezza nel rapporto con l operatore? Se no, per quali motivi? Questionari n. 1. Per come sono strutturati 52. La distanza è minima 53. Box 58. Distanza inadeguata 59. Ambiente piccolo 61. Ambiente piccolo 73. Sportelli troppo ravvicinati tra di loro, quelli di maggior frequenza tutti concentrati parte sinistra ufficio 77. Perché le persone si avvicinano mentre si è allo sportello per la richiesta di documenti 94. Non ci sono delimitazioni che inducano le persone in attesa a restare in fila 100. Troppo vicino allo sportello Domanda n.5 Quali soluzioni suggerisce per migliorare la Sua attesa? Questionari n. 1. Potenziare il personale 5. Il sorriso dell operatore aiuta sempre 7. Riviste da leggere 52. Più sedie 54. Numeratore 57. Che siano un po più veloci 58. Posti a sedere con riviste 69. Anche se non ho aspettato sarebbe opportuno aggiungere delle sedie e installare un sistema di attesa con numeri luminosi come alle Poste Centrali 73. Numero come in Posta; più chiara segnaletica 75. Ripensare totalmente gli spazi e gli sportelli in maniera più funzionale 76. Libri informativi 80. Alcuni divani e sedie più comode 90. Più personale 92. Qualche seggiola in più 94. Creare delle corsie per incanalare le persone (come in Posta Centrale) così non ci sono discussioni 107. Penne a disposizione sul tavolo centrale per la compilazione di documenti 13

14 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Ufficio Anagrafe - Ufficio Immigrazioni/Emigrazioni/Cambio indirizzo 2. Ritiene che l'organizzazione degli spazi garantisca il diritto alla riservatezza nel rapporto con l'operatore? si 18 36,0 abbastanza 7 14,0 non molto 22 44,0 no 3 6, ,0 3. Quanto ha dovuto attendere per parlare con l'operatore? molto 7 14,0 poco 27 54,0 non c'è stata attesa 16 32, ,0 4. Ritiene che gli spazi siano adeguatamente attrezzati ad agevolare le eventuali attese? si 18 36,0 abbastanza 6 12,0 non molto 23 46,0 no 3 6, ,0 6. Ha avuto l'impressione che gli addetti dell'ufficio si siano impegnati per risolvere il Suo problema? si 43 86,0 abbastanza 6 12,0 non giudicabile 1 2, ,0 N.B. - Le risposte alle domande n.2 e n.5, essendo di tipo aperto, sono rinvenibili direttamente sulle schede. 14

15 7. Gli eventuali impegni assunti sono stati mantenuti? molto 22 44,0 abbastanza 3 6,0 non giudicabile 25 50, ,0 8. Giudica soddisfacenti i tempi di disbrigo della Sua pratica? molto 22 44,0 abbastanza 6 12,0 non giudicabile 22 44, ,0 9. Ritiene esaurienti le informazioni che Le sono state rilasciate? si 44 88,0 abbastanza 5 10,0 non giudicabile 1 2, ,0 10. Gli operatori con cui è venuto in contatto si sono dimostrati sensibili alle Sue esigenze? si 45 90,0 abbastanza 5 10, ,0 11. Gli stessi operatori si sono dimostrati chiari e comprensibili nelle risposte? si 47 94,0 abbastanza 3 6, ,0 Esprima infine un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Anagrafe ottimo 38 76,0 buono 12 24, ,0 15

16 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 24 48,0 femmina 26 52, ,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 17 34,0 da 30 a 60 anni 24 48,0 oltre 60 anni 9 18, ,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 28 56,0 una frazione 11 22,0 non risponde 11 22, ,0 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico e complessivo sul servizio che ha ottenuto all Ufficio Anagrafe Esprima un giudizio sintetico e complessivo sul servizio che ha ottenuto all Ufficio Anagrafe ottimo buono Sesso maschio femmina ,8% 29,2% 100,0% ,8% 19,2% 100,0% ,0% 24,0% 100,0% 16

17 Età dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico e complessivo sul servizio che ha ottenuto all Ufficio Anagrafe Esprima un giudizio sintetico e complessivo sul servizio che ha ottenuto all Ufficio Anagrafe ottimo buono Età fino a 30 anni da 30 a 60 anni oltre 60 anni ,2% 11,8% 100,0% ,0% 25,0% 100,0% ,6% 44,4% 100,0% ,0% 24,0% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico e complessivo sul servizio che ha ottenuto all Ufficio Anagrafe Esprima un giudizio sintetico e complessivo sul servizio che ha ottenuto all Ufficio Anagrafe ottimo buono Residenza Rovigo città Una frazione Altro ,4% 28,6% 100,0% ,7% 27,3% 100,0% ,9% 9,1% 100,0% ,0% 24,0% 100,0% 17

18 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Ufficio Anagrafe 1. Ritiene che l'organizzazione degli spazi garantisca il diritto alla riservatezza nel rapporto con l'operatore? si 43 40,6 abbastanza 21 19,8 non molto 35 33,0 no 7 6, ,0 3. Quanto ha dovuto attendere per parlare con l'operatore? molto 9 8,5 poco 57 53,8 non c'è stata attesa 40 37, ,0 4. Ritiene che gli spazi siano adeguatamente attrezzati ad agevolare le eventuali attese? si 39 36,8 abbastanza 27 25,5 non molto 35 33,0 no 5 4, ,0 6. Ha avuto l'impressione che gli addetti dell'ufficio si siano impegnati per risolvere il Suo problema? si 84 79,2 abbastanza 18 17,0 non molto 2 1,9 non giudicabile 2 1, ,0 N.B. - Le risposte alle domande n.2 e n.5, essendo di tipo aperto, sono rinvenibili direttamente sulle schede. 18

19 7. Gli eventuali impegni assunti sono stati mantenuti? molto 38 35,8 abbastanza 8 7,5 non molto 1,9 non giudicabile 59 55, ,0 8. Giudica soddisfacenti i tempi di disbrigo della Sua pratica? molto 43 40,6 abbastanza 16 15,1 non molto 1,9 non giudicabile 46 43, ,0 9. Ritiene esaurienti le informazioni che Le sono state rilasciate? si 88 83,0 abbastanza 16 15,1 non giudicabile 2 1, ,0 10. Gli operatori con cui è venuto in contatto si sono dimostrati sensibili alle Sue esigenze? si 88 83,0 abbastanza 17 16,0 non giudicabile 1, ,0 11. Gli stessi operatori si sono dimostrati chiari e comprensibili nelle risposte? si 91 85,8 abbastanza 13 12,3 non molto 1,9 non giudicabile 1, ,0 19

20 Esprima infine un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Anagrafe ottimo 63 59,4 buono 41 38,7 appena discreto 2 1, ,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 43 40,6 femmina 63 59, ,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 34 32,1 da 30 a 60 anni 54 50,9 oltre 60 anni 18 17, ,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 70 66,0 una frazione 25 23,6 non risponde 11 10, ,0 20

21 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe Sesso dell'intervistato femmina maschio Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe ottimo buono appena discreto ,4% 32,6%,0% 100,0% ,0% 42,9% 3,2% 100,0% ,4% 38,7% 1,9% 100,0% Età dell'intervistato * Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe Età dell'intervistato fino a 30 anni da 31 a 60 anni oltre 60 anni Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe appena ottimo buono discreto ,8% 38,2% 2,9% 100,0% ,3% 40,7%,0% 100,0% ,1% 33,3% 5,6% 100,0% ,4% 38,7% 1,9% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe Residenza dell'intervistato Rovigo città una frazione altro Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Anagrafe appena ottimo buono discreto ,3% 42,9% 2,9% 100,0% ,0% 40,0%,0% 100,0% ,9% 9,1%,0% 100,0% ,4% 38,7% 1,9% 100,0% 21

22 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Ufficio Stato Civile 1. Ritiene che l'organizzazione degli spazi garantisca il diritto alla riservatezza nel rapporto con l'operatore? si 43 38,1 abbastanza 30 26,5 non molto 18 15,9 no 22 19, ,0 3. Quanto ha dovuto attendere per parlare con l'operatore? molto 18 15,9 poco 42 37,2 non c'è stata attesa 53 46, ,0 4. Ritiene che gli spazi siano adeguatamente attrezzati ad agevolare le eventuali attese? si 41 36,3 abbastanza 24 21,2 non molto 28 24,8 no 20 17, ,0 6. Ha avuto l'impressione che gli addetti dell'ufficio si siano impegnati per risolvere il Suo problema? si 72 63,7 abbastanza 39 34,5 non molto 2 1, ,0 22

23 7. Gli eventuali impegni assunti sono stati mantenuti? molto 51 45,1 abbastanza 23 20,4 non molto 1,9 non giudicabile 38 33, ,0 8. Giudica soddisfacenti i tempi di disbrigo della Sua pratica? molto 46 40,7 abbastanza 23 20,4 per niente 1,9 non giudicabile 43 38, ,0 9. Ritiene esaurienti le informazioni che Le sono state rilasciate? si 88 77,9 abbastanza 22 19,5 non molto 1,9 non giudicabile 2 1, ,0 10. Gli operatori con cui è venuto in contatto si sono dimostrati sensibili alle Sue esigenze? si 87 77,0 abbastanza 25 22,1 non molto 1, ,0 11. Gli stessi operatori si sono dimostrati chiari e comprensibili nelle risposte? si 87 77,0 abbastanza 25 22,1 non molto 1,9 Total ,0 23

24 Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Stato Civile ottimo 58 51,3 buono 54 47,8 appena discreto 1, ,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 56 49,6 femmina 57 50, ,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 33 29,2 da 30 a 60 anni 67 59,3 oltre 60 anni 13 11, ,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 37 32,7 una frazione 35 31,0 Non risponde 41 36, ,0 24

25 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Stato Civile Sesso dell'intervistato maschio femmina Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Stato Civile appena ottimo buono discreto ,4% 42,9% 1,8% 100,0% ,4% 52,6%,0% 100,0% ,3% 47,8%,9% 100,0% Età dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Stato Civile Età dell'intervistato fino a 30 anni da 31 a 60 anni oltre 60 anni Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Stato Civile appena ottimo buono discreto ,5% 54,5%,0% 100,0% ,2% 43,3% 1,5% 100,0% ,2% 53,8%,0% 100,0% ,3% 47,8%,9% 100,0% 25

26 Residenza dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Stato Civile Residenza dell'intervistato Rovigo città una frazione Non risponde Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Stato Civile appena ottimo buono discreto ,4% 67,6%,0% 100,0% ,4% 48,6%,0% 100,0% ,3% 29,3% 2,4% 100,0% ,3% 47,8%,9% 100,0% Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Ufficio Stato Civile Domanda n.2 Ritiene che l organizzazione degli spazi garantisca il diritto alla riservatezza nel rapporto con l operatore? Se no, per quali motivi? Questionari n Mancano strutture idonee Non ci sono uffici adeguatamente organizzati per accogliere l utente 26

27 COMUNE DI ROVIGO Ufficio Politiche Giovanili RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO INFORMAGIOVANI 2 semestre CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione dal parte dell intervistato), avvenuta nel periodo compreso tra ottobre e dicembre. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione per l accesso al Servizio Informagiovani e per la soluzione fornita dagli operatori. METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 30 anni, da 30 a 60 anniallo scopo di rappresentare indicativamente le fasce rispettivamente giovanile e lavorativa. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città, frazioni e fuori città. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. Per garantire conclusioni significative l errore massimo di campionamento deve essere infatti contenuto entro il 10%. In questo modo viene garantito un livello di confidenza accettabile. Utilizzando apposite tavole per il calcolo della numerosità campionaria si è individuato un campione di 82 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. 27

28 Si sono ottenute così sette classi che, a ricerca conclusa, sono risultate così formate: 1. Femmine (n. = 44) 2. Maschi (n. = 38) 3. Maschi e femmine di età compresa tra i 31 anni ed i 60 anni, (n. = 20) 4. Maschi e femmine di età inferiore ai 30 anni (n. = 62) 5. Maschi e femmine abitanti a Rovigo città, (n. = 28) 6. Maschi e femmine abitanti a Rovigo frazioni (n. = 34) 7. Maschi e femmine residenti fuori Comune, (n. = 20) La fase successiva è stata stabilire le modalità di individuazione delle unità del campione, in modo da garantire una individuazione corretta dei dati. Una ponderata valutazione sugli obiettivi e sulla tipologia della ricerca ha favorito la scelta di formare il campione 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE CONOSCITIVA: ACCESSIBILITÀ DEGLI UFFICI Gli esiti dell elaborazione delle risposte relative ai questionari sottoposti agli utenti sul Servizio Informagiovanmi del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegato 2 reperibile alla fine della presente relazione. Il modello di questionario utilizzato è anch esso allegato (allegato 1). Volendo riassumere ciò che comunque si può ricavare dalle tabelle, si può affermare: RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO 1. Circa il grado di impegno degli addetti dell ufficio, il 67,1% degli intervistati (vedi domanda n. 1) ha ritenuto che sia stato alto, il 31,7% l ha ritenuto sufficiente solo un 1,2% non molto sufficiente 2. Per quanto riguarda il livello di preparazione degli addetti alla domanda Ha trovato competente e preparato il personale dell Informagiovani?Il 69,5% del campione ha risposto sì molto il 29,3% ha risposto si, abbastanza, l 1,2% ha risposto no, non molto. 3. Alla domanda Gli eventuali impegni sono stati mantenuti? Il 40% ha risposto si, del tutto, il 23% ha risposto si, abbastanza, l 1,2% no, non molto, il 22% del campione ha risposto non so ( prima e unica visita). 4. Alla domanda Come valuta i tempi di risposta della Sua domanda? il 42,7 % del campione ha risposto molto veloci e soddisfacenti, il 40,2 ha risposto abbastanza veloci, il 17,1% ha risposto non so (prima e unica visita) 5. Alla domanda Ritiene adeguate alle sue esigenze le informazioni che le hanno dato il 51,2% del campione ha risposto si, molto, il 46,3% ha risposto si, abbastanza, l 1,2 % ha risposto no, non molto e l 1,2% ha risposto no, per niente 6. Alla domanda Gli operatori si sono dimostrati sensibili alle sue esigenze il 76,8% ha dichiarato si, molto mentre il 23,2 % ha risposto si, abbastanza 7. Il 73, 2% del campione ha risposto Si,molto mentre il 26,8% ha risposto si, abbastanza alla domanda Gli operatori sono stati chiari ed esaurienti nelle risposte 8. Valutando sinteticamente il servizio il 58,5% degli intervistati l ha dichiarato ottimo, il 39% buono ed il 2,4% sufficiente 3. CONCLUSIONI Il servizio ha complessivamente ottenuto delle valutazioni positive. Il 58,5% degli intervistati l ha dichiarato ottimo, il 39 % buono ed il 2,4% sufficiente. In particolar modo è stata apprezzata la figura professionale degli operatori, ritenuti dal 69,5% del campione molto preparati e dal 76,8% molto sensibili alle esigenze del cliente. Anche i tempi di risposta sono stati ritenuti dal 40% del campione intervistato molto veloci e soddisfacenti. 28

29 CRITICITÀ RISCONTRATE Le criticità che si possono individuare sono da ricondurre alla percezione del grado di impegno degli operatori che il 31,7 % degli intervistati ha ritenuto solamente sufficiente; i tempi di risposta sono stati ritenuti solo abbastanza veloci dal 40,2% quindi con una percentuale piuttosto alta e vicina al 42,7% del campione che li ritiene PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Il servizio ha ricevuto sostanzialmente valutazioni positive. Le proposte di miglioramento riguardano l implementazione dei legami con gli enti, associazioni ed università presenti sul territorio per ottenere un informazione il più possibile aggiornata e completa. 29

30 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Servizio Informagiovani 1. Ritiene che gli addetti dell'ufficio si siano impegnati per risolvere il Suo problema? si, molto 55 67,1 si, abbastanza 26 31,7 no, non molto 1 1, ,0 2. Ha trovato competente e preparato il personale dell'informagiovani? si, molto 57 69,5 si, abbastanza 24 29,3 no, non molto 1 1, ,0 3. Gli eventuali impegni sono stati mantenuti? si, del tutto 40 48,8 si, abbastanza 23 28,0 no, non molto 1 1,2 non so (prima e unica visita) 18 22, ,0 4. Come valuta i tempi di risposta della Sua domanda? molto veloci e soddisfacenti 35 42,7 abbastanza veloci 33 40,2 non so (prima e unica visita) 14 17, ,0 30

31 5. Ritiene adeguate alle Sue esigenze le informazioni che Le hanno dato? si, molto 42 51,2 si, abbastanza 38 46,3 no, non molto 1 1,2 no, per niente 1 1, ,0 6. Gli operatori con cui è venuto in contatto si sono dimostrati sensibili alle Sue esigenze? si, molto 63 76,8 si, abbastanza 19 23, ,0 7. Gli operatori sono stati chiari ed esaurienti nelle risposte? si, molto 60 73,2 si, abbastanza 22 26, ,0 Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'informagiovani ottimo 48 58,5 buono 32 39,0 sufficiente 2 2, ,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 38 46,3 femmina 44 53, ,0 31

32 Età dell'intervistato fino a 30 anni 62 75,6 da 30 a 60 anni 20 24, ,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 28 34,1 Rovigo frazione 34 41,5 altro Comune 20 24, ,0 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'informagiovani Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'informagiovani Sesso dell'intervistato femmina maschio ottimo buono sufficiente ,8% 34,2%,0% 100,0% ,3% 43,2% 4,5% 100,0% ,5% 39,0% 2,4% 100,0% 32

33 Età dell'intervistato * Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'informagiovani Età dell'intervistato fino a 30 anni da 31 a 60 anni Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'informagiovani appena ottimo buono discreto ,1% 38,7% 3,2% 100,0% ,0% 40,0%,0% 100,0% ,5% 39,0% 2,4% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'informagiovani Residenza dell'intervistato Rovigo città una frazione altro comune Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'informagiovani appena ottimo buono discreto ,1% 42,9%,0% 100,0% ,7% 35,3%,0% 100,0% ,0% 40,0% 10,0% 100,0% ,5% 39,0% 2,4% 100,0% 33

34 COMUNE DI ROVIGO Ufficio Politiche Giovanili RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO CENTRO RICREATIVO ADOLESCENTI 2 semestre CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione dal parte dell intervistato), avvenuta nel periodo compreso tra ottobre e dicembre. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione per l accesso al Servizio Centro Ricreativo Adolescenti e per la soluzione fornita dagli operatori. METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico del Servizio: fino a 14 anni, da 14 a 16 anni, oltre i 16 anni. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città, frazioni e fuori città. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. Per garantire conclusioni significative l errore massimo di campionamento deve essere infatti contenuto entro il 10%. In questo modo viene garantito un livello di confidenza accettabile. Utilizzando apposite tavole per il calcolo della numerosità campionaria si è individuato un campione di 23 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. 34

35 Si sono ottenute così otto classi che, a ricerca conclusa, sono risultate così formate: 1. Femmine (n. = 7) 2. Maschi (n. = 16) 3. Maschi e femmine di età fino ai 14 anni (n.=7) 4. Maschi e femmine di età compresa tra i 14 anni ed i 16 anni, (n. = 6) 5. Maschi e femmine di età oltre ai 16 anni (n. = 7) 6. Maschi e femmine abitanti a Rovigo città, (n. = 17) 7. Maschi e femmine abitanti a Rovigo frazioni (n. = 3) 8. Maschi e femmine abitanti di altro comune (n. = 3) La fase successiva è stata stabilire le modalità di individuazione delle unità del campione, in modo da garantire una individuazione corretta dei dati. Una ponderata valutazione sugli obiettivi e sulla tipologia della ricerca ha favorito la scelta di formare il campione 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI A) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO Gli esiti dell elaborazione delle risposte relative ai questionari sottoposti agli utenti sul Servizio Centro Ricreativo Adolescenti del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegato 2 reperibile alla fine della presente relazione. Il modello di questionario utilizzato è anch esso allegato (allegato 1). Volendo riassumere ciò che comunque si può ricavare dalle tabelle, si può affermare: 1. Circa l ubicazione del centro, il 52,2% degli intervistati ha ritenuto che sia molto soddisfacente, il 43,5% l ha ritenuto soddisfacente ed il 4,3 non l ha ritenuta soddisfacente. 2. Per quanto riguarda l orario di apertura Il 47,8% ha ritenuto che sia molto soddisfacente, il 47,8% l ha ritenuto soddisfacente ed il 4,3 non l ha ritenuta soddisfacente. 3. Per quanto riguarda la qualità dell ambiente Il 34,8% ha ritenuto che sia molto soddisfacente, il 39,1% l ha ritenuto soddisfacente ed il 26,1 non l ha ritenuta soddisfacente. 4. Per quanto riguarda la disponibilità degli operatori Il 73,9% ha ritenuto che sia molto soddisfacente, il 26,1% l ha ritenuto soddisfacente. 5. Valutando sinteticamente il servizio il 34,8% degli intervistati l ha dichiarato ottimo, il 65,2% buono. 3. CONCLUSIONI Il servizio ha complessivamente ottenuto delle valutazioni positive. Il 34,8% degli intervistati l ha dichiarato ottimo, il 65,2% buono. In particolar modo è stata apprezzata la figura professionale dell educatore, la cui disponibilità è stata giudicata molto soddisfacente (73,9%) e soddisfacente (26,1%). CRITICITÀ RISCONTRATE Le criticità sono da ricondurre essenzialmente alla qualità dell ambiente che il 26,1% non ha ritenuto soddisfacente. PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Il centro si è da poco trasferito presso la nuova sede di Via Amendola per cui si auspica ad un netto miglioramento della percezione della qualità dell ambiente del servizio. 35

36 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Centro Ricreativo Adolescenti Come valuti le seguenti caratteristiche del Servizio? UBICAZIONE DEL CENTRO molto soddisfacente 12 52,2 soddisfacente 10 43,5 non molto soddisfacente 1 4, ,0 ORARIO DI APERTURA DEL CENTRO molto soddisfacente 11 47,8 soddisfacente 11 47,8 per niente soddisfacente 1 4, ,0 QUALITA DELL AMBIENTE molto soddisfacente 8 34,8 soddisfacente 9 39,1 non molto soddisfacente 6 26, ,0 DISPONIBILITA DEGLI OPERATORI molto soddisfacente 17 73,9 soddisfacente 6 26, ,0 36

37 PULIZIA AMBIENTE molto soddisfacente 4 17,4 soddisfacente 14 60,9 non molto soddisfacente 4 17,4 per niente soddisfacente 1 4, ,0 Esprimi infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto ottimo 8 34,8 buono 15 65, ,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 16 69,6 femmina 7 30, ,0 Età dell'intervistato fino a 14 anni 7 30,4 da 14 a 16 anni 9 39,1 oltre 16 anni 7 30, ,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 17 73,9 Rovigo frazione 3 13,0 altro 3 13, ,0 37

38 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto ottimo buono Sesso maschio femmina ,5% 62,5% 100,0% ,6% 71,4% 100,0% ,8% 65,2% 100,0% Età dell'intervistato * Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto ottimo buono Età fino a 14 anni da 14 a 16 anni oltre 16 anni ,1% 42,9% 100,0% ,2% 77,8% 100,0% ,6% 71,4% 100,0% ,8% 65,2% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto ottimo buono Residenza Rovigo città Rovigo frazione altro ,5% 76,5% 100,0% ,3% 66,7% 100,0% ,0%,0% 100,0% ,8% 65,2% 100,0% 38

39 COMUNE DI ROVIGO Ufficio Politiche Giovanili RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO POLITICHE GIOVANILI 2 semestre CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione dal parte dell intervistato), avvenuta nel periodo compreso tra ottobre e dicembre. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: a) con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione per l accesso al Servizio Politiche Giovanili e per la soluzione fornita dagli operatori. METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 30 anni, da 30 a 60 anni allo scopo di rappresentare indicativamente le fasce rispettivamente giovanile e lavorativa. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città, frazioni e fuori città. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. Per garantire conclusioni significative l errore massimo di campionamento deve essere infatti contenuto entro il 10%. In questo modo viene garantito un livello di confidenza accettabile. Utilizzando apposite tavole per il calcolo della numerosità campionaria si è individuato un campione di 14 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. 39

40 Si sono ottenute così sette classi che, a ricerca conclusa, sono risultate così formate: 1. Femmine (n. = 9) 2. Maschi (n. = 5) 3. Maschi e femmine di età superiore ai 60 anni (n.=1) 4. Maschi e femmine di età compresa tra i 31 anni ed i 60 anni, (n. = 6) 5. Maschi e femmine di età inferiore ai 30 anni (n. = 7) 6. Maschi e femmine abitanti a Rovigo città, (n. = 7) 7. Maschi e femmine abitanti a Rovigo frazioni (n. = 7) La fase successiva è stata stabilire le modalità di individuazione delle unità del campione, in modo da garantire una individuazione corretta dei dati. Una ponderata valutazione sugli obiettivi e sulla tipologia della ricerca ha favorito la scelta di formare il campione 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO Gli esiti dell elaborazione delle risposte relative ai questionari sottoposti agli utenti sul Servizio Politiche Giovanili del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegato 2 reperibile alla fine della presente relazione. Il modello di questionario utilizzato è anch esso allegato (allegato 1). Volendo riassumere ciò che comunque si può ricavare dalle tabelle, si può affermare: 1. Circa il grado di impegno degli addetti dell ufficio, il 57,1% degli intervistati (vedi domanda n. 1) ha ritenuto che sia stato alto, il 42,9% l ha ritenuto sufficiente. 2. Per quanto riguarda il livello di preparazione degli addetti alla domanda Ha trovato competente e preparato il personale dell ufficio Politiche Giovanili?Il 64,3% del campione ha risposto sì molto il 35,7% ha risposto si, abbastanza. 3. Alla domanda Gli eventuali impegni sono stati mantenuti? Il 42.9% ha risposto si, del tutto, il 57,1% ha risposto si, abbastanza. 4. Alla domanda Come valuta i tempi di risposta della Sua domanda? il 7,1 % del campione ha risposto molto veloci e soddisfacenti, il 35,7 ha risposto abbastanza veloci, il 57,1% ha risposto non molto veloci 5. Alla domanda Ritiene adeguate alle sue esigenze le informazioni che le hanno dato il 21,4% del campione ha risposto si, molto, il 78,6% ha risposto si, abbastanza. 6. Alla domanda Gli operatori si sono dimostrati sensibili alle sue esigenze il 71,4% ha dichiarato si, molto mentre il 28,6 % ha risposto si, abbastanza 7. Il 78, 6% del campione ha risposto Si,molto mentre il 21,4% ha risposto si, abbastanza alla domanda Gli operatori sono stati chiari ed esaurienti nelle risposte 8. Valutando sinteticamente il servizio il 35,7% degli intervistati l ha dichiarato ottimo, il 64,3% buono. 3. CONCLUSIONI Il servizio ha complessivamente ottenuto delle valutazioni positive. Il 35,7% degli intervistati l ha dichiarato ottimo, il 64,3% buono. CRITICITÀ RISCONTRATE Le criticità riscontrate riguardano in particolar modo i tempi di risposta che secondo il 57,1% degli intervistati risultano non essere molto veloci. PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO L ufficio è in fase di riorganizzazione, il servizio si sta integrando in maniera più sistematica con l unità servizi sportivi in modo tale da avere più risorse umane da destinare anche al settore politiche giovanili. 40

41 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Servizio Politiche Giovanili 1. Ritiene che gli addetti dell'ufficio si siano impegnati per risolvere il Suo problema? si, molto 8 57,1 si, abbastanza 6 42, ,0 2. Ha trovato competente e preparato il personale dell'ufficio Politiche Giovanili? si, molto 9 64,3 si, abbastanza 5 35, ,0 3. Gli eventuali impegni sono stati mantenuti? si, molto 6 42,9 si, abbastanza 8 57, ,0 4. Come valuta i tempi di risposta della Sua domanda? molto veloci e soddisfacenti 1 7,1 abbastanza veloci 5 35,7 non molto veloci 8 57, ,0 5. Ritiene adeguate alle Sue esigenze le informazioni che Le hanno dato? si, molto 3 21,4 si, abbastanza 11 78, ,0 41

42 6. Gli operatori con cui è venuto in contatto si sono dimostrati sensibili alle Sue esigenze? si, molto 10 71,4 si, abbastanza 4 28, ,0 7. Gli operatori sono stati chiari ed esaurienti nelle risposte? si, molto 11 78,6 si, abbastanza 3 21, ,0 Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Politiche Giovanili ottimo 5 35,7 buono 9 64, ,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 5 35,7 femmina 9 64, ,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 7 50,0 da 31 a 60 anni 6 42,9 oltre 60 anni 1 7, ,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 7 50,0 Rovigo frazione 7 50, ,0 42

43 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto ottimo buono Sesso maschio femmina ,0% 40,0% 100,0% ,2% 77,8% 100,0% ,7% 64,3% 100,0% Età dell'intervistato * Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto ottimo buono Età fino a 30 anni da 30 a 60 anni oltre 60 anni ,3% 85,7% 100,0% ,0% 50,0% 100,0% ,0%,0% 100,0% ,7% 64,3% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto ottimo buono Residenza Rovigo città Rovigo frazione ,1% 42,9% 100,0% ,3% 85,7% 100,0% ,7% 64,3% 100,0% 43

44 COMUNE DI ROVIGO Ufficio Politiche Giovanili RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO SALA PROVE 2 semestre CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione dal parte dell intervistato), avvenuta nel periodo compreso tra ottobre e dicembre. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione del Servizio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: b) con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione per l accesso al Servizio Sala Prove. METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 20 anni, da 20 a 30 anni, oltre 30 anni. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città e Rovigo frazioni. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. Per garantire conclusioni significative l errore massimo di campionamento deve essere infatti contenuto entro il 10%. In questo modo viene garantito un livello di confidenza accettabile. Utilizzando apposite tavole per il calcolo della numerosità campionaria si è individuato un campione di 9 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. 44

45 Si sono ottenute così otto classi che, a ricerca conclusa, sono risultate così formate: 1. Maschi (n. = 9) 2. Maschi di età fino ai 20 anni (n.=1) 3. Maschi di età compresa tra i 20 anni ed i 30 anni, (n. = 6) 4. Maschi di età oltre 30 anni (n. = 2) 5. Maschi abitanti a Rovigo città, (n. = 7) 6. Maschi abitanti a Rovigo frazioni (n. = 2) La fase successiva è stata stabilire le modalità di individuazione delle unità del campione, in modo da garantire una individuazione corretta dei dati. Una ponderata valutazione sugli obiettivi e sulla tipologia della ricerca ha favorito la scelta di formare il campione 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI A) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO Gli esiti dell elaborazione delle risposte relative ai questionari sottoposti agli utenti sul Servizio Sala Prove del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegato 2 reperibile alla fine della presente relazione. Il modello di questionario utilizzato è anch esso allegato (allegato 1). Volendo riassumere ciò che comunque si può ricavare dalle tabelle, si può affermare: 1. Circa l ubicazione della sala prove, l 11,1% degli intervistati ha ritenuto che sia molto soddisfacente, il 55,6% l ha ritenuto soddisfacente ed il 33,3 non l ha ritenuta soddisfacente. 2. Per quanto riguarda l orario di apertura Il 22,2% ha ritenuto che sia molto soddisfacente, il 66,7% l ha ritenuto soddisfacente ed il 11,1 non l ha ritenuta soddisfacente. 3. Per quanto riguarda la modalità di gestione Il 33,3% ha ritenuto che sia molto soddisfacente, il 66,7% l ha ritenuto soddisfacente. 4. Per quanto riguarda l attrezzatura a disposizione Il 22,2% ha ritenuto che sia molto soddisfacente, il 77,8% l ha ritenuto soddisfacente. 5. Per quanto riguarda la pulizia dell ambiente l. 11,1% l ha ritenuta molto soddisfacente, il 88,9% l ha ritenuto soddisfacente. Valutando sinteticamente il servizio il 88,9% degli intervistati l ha dichiarato buono, il 11,1% appena discreto. 3. CONCLUSIONI Il servizio ha ottenuto delle valutazioni complessivamente positive. L 88,9% degli intervistati l ha dichiarato buono e l 11,1% appena discreto. CRITICITÀ RISCONTRATE Le criticità riscontrate riguardano l ubicazione della sala ritenuta non soddisfacente dal 33,3% degli intervistati e l orario d apertura non soddisfacente per l 11,1%. 45

46 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Sala Prove Come valuti le seguenti caratteristiche del Servizio? UBICAZIONE SALA PROVE molto soddisfacente 1 11,1 soddisfacente 5 55,6 per niente soddisfacente 3 33, ,0 ORARIO DI APERTURA SALA PROVE molto soddisfacente 2 22,2 soddisfacente 6 66,7 non molto soddisfacente 1 11, ,0 MODALITA DI GESTIONE molto soddisfacente 3 33,3 soddisfacente 6 66, ,0 ATTREZZATURA A DISPOSIZIONE soddisfacente 2 22,2 non molto soddisfacente 7 77, ,0 46

47 PULIZIA AMBIENTE molto soddisfacente 1 11,1 soddisfacente 8 88, ,0 Esprimi infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto buono 8 88,9 appena discreto 1 11, ,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 9 100, ,0 Età dell'intervistato fino a 20 anni 1 11,1 da 20 a 30 anni 6 66,7 oltre 30 anni 2 22, ,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 7 77,8 Rovigo frazione 2 22, ,0 47

48 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto buono appena discreto Sesso maschio ,9% 11,1% 100,0% ,9% 11,1% 100,0% Età dell'intervistato * Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto buono appena discreto Età fino a 20 anni da 20 a 30 anni oltre 30 anni ,0%,0% 100,0% ,0%,0% 100,0% ,0% 50,0% 100,0% ,9% 11,1% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto Esprimi una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che hai ottenuto buono appena discreto Residenza Rovigo città Rovigo frazione ,7% 14,3% 100,0% ,0%,0% 100,0% ,9% 11,1% 100,0% 48

49 COMUNE DI ROVIGO Ufficio Casa RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO CASA ANN CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione da parte dell intervistato), avvenuta nel periodo compreso tra il mese di settembre e le prime 2 settimane del mese di novembre 2005; tale lasso di tempo piuttosto ampio è motivato dalla particolare tipologia di utenza, che ha comportato alcune difficoltà nell individuazione del campione cui consegnare i questionari. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: il grado di conoscenza del Servizio Casa ( esistenza, funzioni, attività); il grado di utilità che l Ufficio riveste per i cittadini; con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione per l accesso al Servizio Casa e per la soluzione fornita dagli operatori. METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 30 anni, da 31 a 60 anni, oltre 60 anni, allo scopo di rappresentare indicativamente le fasce rispettivamente giovanile, lavorativa e pensionabile o pensionata. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città, frazioni e fuori città. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. Per garantire conclusioni significative l errore massimo di campionamento deve essere infatti contenuto entro il 10%. In questo modo viene garantito un livello di confidenza accettabile. Utilizzando apposite tavole per il calcolo della numerosità campionaria si è individuato un campione di 74 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. 49

50 Si sono ottenute così otto classi che, a ricerca conclusa, sono risultate così formate: Femmine (n. = 54) Maschi (n. = 20) Maschi e femmine di età superiore ai 60 anni, (n. = 9) Maschi e femmine di età compresa tra i 31 anni ed i 60 anni, (n. = 42) Maschi e femmine di età inferiore ai 30 anni (n. = 23) Maschi e femmine abitanti a Rovigo città, (n. = 38) Maschi e femmine abitanti a Rovigo frazioni (n. = 23) Maschi e femmine residenti fuori Comune, (n. = 2) (riguardo quest ultimo criterio, 11 intervistati non hanno fornito risposta) 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI A) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE CONOSCITIVA: ACCESSIBILITÀ DEGLI UFFICI Gli esiti dell elaborazione delle risposte relative ai questionari sottoposti agli utenti sul Servizio Casa del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegato reperibile alla fine della presente relazione. Volendo riassumere ciò che comunque si può ricavare dalle tabelle, si può affermare: - Circa il grado di visibilità del Servizio, il 98,6% degli intervistati (vedi domande n. 2 e 3) ha trovato facilmente la sede dell Ufficio; nel dettaglio, il 10,8% ha appreso dell esistenza del Servizio Casa da altri uffici comunali, il 8,1% tramite informazioni da altri utenti, il 2,7% cercando sull elenco telefonico e il 78,4% era già a conoscenza dell ubicazione dell Ufficio. Dato, quest ultimo, da cui si può evincere che, nella stragrande maggioranza dei casi, chi si rivolge all Ufficio è cliente abituale dello stesso, per i vari servizi erogati. - Riguardo ai tempi di attesa per parlare con l operatore, (vedi domanda n. 4) l esito è stato favorevole, poiché per il 74,3 % non c è stata attesa, il 24,3%% dichiara di aver atteso un po e solo l 1,4% dice di avere atteso molto prima di parlare con l operatore. B) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO - Per quanto attiene l impegno del personale addetto nel risolvere il problema di chi si è rivolto allo sportello (domanda n. 5), i risultati sono stati ottimi; infatti il 52,7% dichiara che gli addetti si sono impegnati in modo molto soddisfacente, il 41,9% in modo soddisfacente, il 4,1% in maniera non molto soddisfacente e l 1,4% in maniera per nulla soddisfacente. - Circa la competenza e la preparazione del personale (domanda n. 6) c è da rilevare un ottimo risultato, poiché il 98,6% ha dato risposta positiva ( 63,5% : personale molto preparato 35,1% : personale abbastanza preparato ); solo l 1,4% ha espresso un giudizio negativo. Nella stessa ottica, circa la qualità delle informazioni ricevute (vedi domanda n. 9), il 95,9% ha espresso un giudizio positivo ( 47,3% informazioni molto soddisfacenti, 48,6% informazioni soddisfacenti ), mentre il 4,1% ha giudicato le informazioni ricevute non molto soddisfacenti. Riguardo il mantenimento, da parte dell Ufficio, degli impegni assunti (vedi domanda n. 7), il 29,7% ha affermato che la cosa è stata fatta in modo molto soddisfacente, il 45,9% in maniera soddisfacente, il 5,4% in modo non molto soddisfacente ed il 18,9% ha affermato di non saperlo, essendo la prima volta che si rivolgeva all Ufficio. Anche qui, quindi, un risultato degno di nota, tenuto conto che oggetto dell impegno è quello, non semplice, di soddisfare emergenze abitative. 50

51 - I tempi di disbrigo delle pratiche (domanda n. 8) sono ritenuti buoni dal 71,6% degli intervistati (25,7% molto soddisfacenti, 45,9% soddisfacenti ); non soddisfatto invece il 9,5%. - La riservatezza, durante il colloquio con gli operatori, è stata garantita (domanda n. 10) per il 97,3% degli intervistati; risultato buono, e migliore rispetto a quello dell anno scorso, ma che si cercherà di migliorare ulteriormente, tenuto conto che i problemi esposti sono, nella maggior parte dei casi, molto delicati e di natura strettamente privata. - L ultima domanda (n. 11), riguardava invece la natura chiara ed esauriente delle risposte fornite dagli operatori; anche qui, il 97,3% degli intervistati ha dato risposta positiva (44,6% molto soddisfatti 52,7% soddisfatti ); parere negativo l ha dato solo il 2,7%. Risultato ottimo ma che si cercherà di migliorare ulteriormente, dal momento che obiettivo dell Ufficio è quello di recuperare anche la percentuale che ha espresso giudizio negativo, cercando di utilizzare un linguaggio ancora più semplice e chiaro di quello già adoperato, tenuto conto del basso livello di scolarizzazione di gran parte degli utenti. VALUTAZIONE COMPLESSIVA FINALE Da ultimo, gli intervistati sono stati chiamati ad esprimere un giudizio sintetico e complessivo sul servizio ottenuto, ed il risultato è stato lusinghiero: il 90,5 % ha infatti espresso un parere positivo ( 45,9% ottimo servizio 44,6% buon servizio ); la sufficienza è stata espressa dall 8,1%, mentre solo l 1,4 % ha dato parere negativo. 3. CONCLUSIONI. PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Da quanto sopra esposto, è chiaro che il giudizio sul servizio offerto dall Ufficio è positivo, soprattutto per quanto attiene la competenza e preparazione del personale, la chiarezza ed esaustività nel dare risposte, l impegno nel risolvere i problemi lamentati dall utenza ed il mantenimento degli impegni assunti, considerato che il risultato che l utenza si aspetta allorquando si rivolge all Ufficio Casa non è di così facile ed immediata attuazione. Anche per quest anno, nonostante i buoni risultati ottenuti in merito, una prima proposta di miglioramento riguarda la volontà di una sempre maggiore chiarezza espositiva allo scopo di venire compresi dalla totalità delle persone che si rivolgono all Ufficio, semplificando ulteriormente il linguaggio usato. Altro obiettivo, e sempre nonostante i buoni risultati ottenuti, è quello di garantire maggiormente la riservatezza del colloquio, anche mediante interventi strutturali sulla configurazione dell Ufficio, compatibilmente con le risorse finanziarie dell Amministrazione. 51

52 INDAGINI AUTUNNO 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Ufficio Casa 1. Per quale motivo si è rivolto all'ufficio Casa del Comune? domanda assegnazione alloggio comunale "parcheggio" 13 16,3 domanda assegnazione alloggio ATER a seguito pubblicazione bando 50 62,5 domanda mobilità alloggi ATER o cambi consensuali 7 8,8 domanda contributo affitto (fondo sociale, fondo comunale) 4 5,0 problemi inerenti il vicinato in alloggi comunali o ATER 1 1,3 problemi di manutenzione di alloggi comunali 2 2,5 altro 3 3, ,0 2. Ha trovato facilmente la sede dell'ufficio Casa? si 73 98,6 no 1 1, ,0 3. Se si, come ha fatto? ho chiesto informazioni ad altri addetti comunali 8 10,8 ho chiesto informazioni ad altri utenti 6 8,1 ho cercato sull'elenco telefonico 2 2,7 già conoscevo la sede dell'ufficio 58 78, ,0 4. Dopo essere giunto all'ufficio Casa, ha dovuto attendere molto per parlare con l'operatore?? no 55 74,3 si, un po' 18 24,3 si, molto 1 1, ,0 52

53 5. Ritiene che il personale dell'ufficio si sia impegnato per risolvere il Suo problema? si, in modo molto soddisfacente 39 52,7 si, in modo soddisfacente 31 41,9 no, non molto 3 4,1 no, per niente 1 1, ,0 6. Ha trovato competente e preparato il personale dell'ufficio Casa? si, molto 47 63,5 si, abbastanza 26 35,1 no, non molto 1 1,4 Total ,0 7. Gli eventuali impegni assunti dall'ufficio sono stati mantenuti? si, in modo molto soddisfacente 22 29,7 si, in modo soddisfacente 34 45,9 no, non molto 4 5,4 non posso saperlo 14 18, ,0 8. Come valuta i tempi di disbrigo della Sua pratica? molto soddisfacenti 19 25,7 soddisfacenti 34 45,9 non molto soddisfacenti 7 9,5 non posso saperlo 14 18, ,0 9. A suo parere le informazioni ricevute dall'ufficio sono molto soddisfacenti 35 47,3 soddisfacenti 36 48,6 non molto soddisfacenti 3 4, ,0 53

54 10. Ritiene che la riservatezza sia stata garantita, durante il colloquio con gli operatori dell'ufficio? si, in modo molto soddisfacente 34 45,9 si, in modo soddisfacente 38 51,4 no, non molto 2 2, ,0 11. Gli operatori sono stati chiari ed esaurienti nelle risposte? si, in modo molto soddisfacente 33 44,6 si, in modo soddisfacente 39 52,7 si, ma in modo non molto soddisfacente 2 2, ,0 Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Casa ottimo 34 45,9 buono 33 44,6 sufficiente 6 8,1 scarso 1 1, ,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 20 27,0 femmina 54 73, ,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 23 31,1 da 31 a 60 anni 42 56,8 oltre 60 anni 9 12, ,0 54

55 Residenza dell'intervistato Rovigo città 38 51,4 una frazione 23 31,1 altro comune 2 2,7 non risponde 11 14, ,0 CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Casa Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Casa Sesso dell'intervistato maschio femmina ottimo buono sufficiente scarso ,0% 15,0% 5,0%,0% 100,0% ,2% 53,7% 9,3% 1,9% 100,0% ,3% 43,2% 8,1% 1,4% 100,0% Età dell'intervistato * Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Casa Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Casa ottimo buono sufficiente scarso Età dell'intervistato fino a 30 anni da 31 a 60 anni oltre 60 anni ,5% 52,2%,0% 4,3% 100,0% ,0% 40,5% 9,5%,0% 100,0% ,4% 33,3% 22,2%,0% 100,0% ,3% 43,2% 8,1% 1,4% 100,0% 55

56 Residenza dell'intervistato * Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Casa Esprima infine una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto dall'ufficio Casa ottimo buono sufficiente scarso Residenza dell'intervistato Rovigo città una frazione altro comune non risponde ,1% 44,7% 10,5% 2,6% 100,0% ,8% 47,8% 4,3%,0% 100,0% ,0% 50,0%,0%,0% 100,0% ,6% 27,3% 9,1%,0% 100,0% ,3% 43,2% 8,1% 1,4% 100,0% 56

57 COMUNE DI ROVIGO Ufficio Appalti RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO APPALTI SECONDO SEMESTRE CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione dal parte dell intervistato), avvenuta nei mesi di novembre e dicembre. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: 1. il grado di conoscenza del Servizio Appalti ( esistenza, funzioni, attività); 2. il grado di utilità che l Ufficio riveste per i cittadini; 3. con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione per l accesso al Servizio Appalti e per la soluzione fornita dagli operatori. METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 30 anni, e da 31 a 60 anni, oltre i 60 anni, allo scopo di rappresentare indicativamente le fasce rispettivamente giovanile, lavorativa e pensionabile o pensionata. Le percentuali indicative di suddivisione sono state calcolate in base a criteri di dinamicità d utenza e di frequenza potenziale d uso, privilegiando con ciò soprattutto le prime due classi d età. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città, frazioni e fuori città. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. 57