GEMACA GEstione e Monitoraggio degli Aiuti ai poveri mediante Carta Acquisti

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1 1. Introduzione Il progetto GEMACA nasce in risposta al fabbisogno presentato da CONFCOOPERATIVE BARI-BAT nell ambito del programma Apulian Living Lab della Regione Puglia. Il progetto si è sviluppato nell ambito Inclusione Sociale e Invecchiamento attivo e in salute e prevede l adozione di una Social Card da destinare alle persone indigenti per permettere loro l acquisto di beni e servizi essenziali a titolo gratuito o con sconti particolari. La soluzione informatica implementata consta di 4 componenti: Anagrafica per inserire e gestire le informazioni di titolari della carta, operatori convenzionati, assistiti Portale Web di interfaccia degli utenti Gestore Social Card per predisporre le agevolazioni e gli sconti riservati agli assegnatari della carta APP per effettuare le transazioni 1.2 Living Lab L iniziativa proposta, per la sua finalità altamente sociale, si è rivelata particolarmente adatta ad essere realizzata con l approccio Living Lab, in quanto i rappresentanti degli utenti finali hanno potuto dare il proprio contributo durante tutte le fasi del progetto: dall individuazione dei bisogni alla sperimentazione dei prototipi sino al rilascio della soluzione finale. La partecipazione degli utenti si è rivelata da subito necessaria in quanto nella fase di avvio essi stessi, basandosi sulle esperienze pregresse, hanno indicato ai progettisti quali erano i bisogni che dovevano essere soddisfatti. In tal modo si è avuta la possibilità di dare risposta a bisogni reali, individuando ed utilizzando le migliori tecnologie disponibili. Le soluzioni proposte sono state poi vagliate alla luce delle leggi della semplicità teorizzate da Maeda, che si prefiggono di rendere la vita e il lavoro meno complessi proprio a partire dall utilizzo delle tecnologie. Si è pertanto cercato di applicare le 10 leggi (Riduci, Organizza, Tempo, Impara, Differenze, Contesto, Emozioni, Fiducia, Fallimento e L Unica) al sistema informatico implementato, al fine di valutarne la facilità di comprensione e utilizzo, l immediatezza e l efficacia tenendo presente che era destinato ad un target di persone scarsamente informatizzate e poco avvezze all uso delle tecnologie. L approccio Living Lab si è dimostrato essenziale anche durante la fase di sperimentazione che ha avuto come obiettivo quello di testare in un contesto applicativo reale il prototipo di sistema messo a punto. Soltanto l uso dal vivo di un sistema così complesso da parte di un gruppo di utenti finali ha infatti potuto fornire indicazioni utili per definire l effettivo grado di utilità, l usabilità e la performance tecnica della soluzione implementata. 1.3 Attuali problematiche degli aiuti ai poveri L aumento della povertà e delle disuguaglianze sociali, con il relativo insorgere di nuovi modelli di marginalità sociale ed economica, è un fenomeno in rapidissima crescita. 1

2 Gli ultimi dati (2013) relativi alla povertà in Italia fanno registrare un netto peggioramento delle condizioni di vita della popolazione italiana: il 12,6% delle famiglie è in condizione di povertà relativa (per un totale di 3 milioni 230 mila) e il 7,9% lo è in termini assoluti (2 milioni 28 mila). Le persone in povertà relativa sono il 16,6% della popolazione (10 milioni 48 mila persone), quelle in povertà assoluta il 9,9% (6 milioni 20 mila). A fronte della natura del problema è necessario elaborare una proposta di contrasto adeguata che permetta di superare i limiti degli interventi sino ad oggi messi in atto. Attualmente le misure volte al contrasto della povertà sono essenzialmente il sostegno economico e quello materiale. Il primo consiste in un integrazione monetaria dello Stato che varia a seconda delle condizioni economiche dei beneficiari, mentre le forme di sostegno materiale si concretizzano nella distribuzione di alimenti, abiti, ecc. da parte delle organizzazioni religiose o associazioni di volontariato. Tali attività per quanto lodevoli sono minate da notevoli limiti: mancanza di monitoraggio del flusso degli aiuti a causa dell'assenza di un sistema di registrazioni informatizzato incapacità di valutare l'effettivo aiuto erogato ai soggetti condizioni reddituali certificate attraverso le valutazioni ISEE o Redditometro che non tengono conto della reale situazione di benessere della persona necessità di strumenti idonei a favorire l autonomia come obiettivo primario dell aiuto 1.4 Soluzione alle problematiche In riferimento a quanto detto è evidente che le politiche per l inclusione sociale e per il contrasto alla povertà devono andare verso una significativa ristrutturazione che miri a superare le lacune evidenziate. Il progetto prova a cercare un alternativa che, basandosi su interventi già attuati, cerca di migliorare quegli aspetti che non ne hanno consentito un buon e duraturo utilizzo. L obiettivo è quello di personalizzare e sperimentare una soluzione informatica per la gestione di una Social Card a punti da distribuire alle persone indigenti che consenta loro di beneficiare di beni e servizi di prima necessità gratuitamente o con sconti. Particolare attenzione è stata riservata al monitoraggio degli aiuti erogati al fine di osservare e analizzare l efficacia e l efficienza delle azioni realizzate. Tale processo infatti, oltre che consentire un primo controllo diretto sull efficacia delle iniziative messe in atto, ha contribuito a modellare e adeguare le successive scelte al reale fabbisogno. Il monitoraggio è stato concretizzato con l utilizzo di un database on-line in cui sono stati registrati tutti gli assistiti e le rispettive Social Card. Il database è stato messo a disposizione degli operatori degli enti convenzionati che lo hanno popolato con tutte le informazioni necessarie. 2. Sistema di Monitoraggio Nella lotta contro la povertà, il piano di miglioramento scaturisce dalla lettura critica della realtà che si sostanzia nella individuazione di obiettivi di sviluppo e nella precisazione di alcuni traguardi attesi attraverso cui valutare gli interventi progettati e ridefinirli secondo le reali necessità del territorio. Per questo è necessario avere un sistema di monitoraggio che definisca gli enti preposti all erogazione di aiuto ai poveri in un determinato territorio, quantifichi il numero degli assistiti e la quantità di aiuti erogati, sino a definirne la tipologia. In tal modo si mira ad una riduzione degli sprechi, distribuendo beni conformi alle 2

3 reali necessità, e all elaborazione di statistiche sulla quantità e qualità degli interventi effettuati per ottenere una panoramica attendibile sulla situazione di povertà del territorio. 2.1 Soluzione applicativa Per rispondere all esigenza del monitoraggio è stato attivato un database centralizzato che gestisce le risorse e le informazioni inerenti i titolari della carta, gli operatori convenzionati, sconti e agevolazioni per gli assegnatari della carta, ecc. La tecnologia utilizzata è vtiger versione 4 che fornisce le funzionalità CRM e si compone dell anagrafica utenti completa di dati anagrafici, dati relativi alla posizione reddituale e patrimoniale, informazioni sulla tipologia di aiuto richiesta. L approfondimento sugli interventi serve per conoscere, attraverso report periodici, il tipo di problematiche affrontate e se ci si è attivati o meno per la loro soluzione. Il CRM mette anche a disposizione gli strumenti di reportistica, su dati anonimi, per consentire di effettuare analisi sull utilizzo e sugli utilizzatori della Social Card, accedendo ai dati raccolti. 3. Social Card La Social Card è uno strumento su cui da tempo l Italia ha investito per la lotta alla povertà e all esclusione sociale. Definita per la prima volta nell ambito della legge 133/ era una carta a banda magnetica prepagata e ricaricabile, sulla quale venivano accreditati 40 euro mensili da spendere presso una rete di negozi alimentari o per pagare bollette di pubblici servizi. Potevano accedervi genitori con bambini di età inferiore ai 3 anni e persone con più di 65 anni, aventi la cittadinanza italiana e un reddito, definito in termini di ISEE, di massimo 6000 euro annui. I requisiti particolarmente stringenti, soprattutto il fatto che fosse individuale e che venisse richiesta la cittadinanza italiana, ne hanno limitato la diffusione. Un evoluzione di questo modello si è avuta nel 2012 con il decreto Semplifica Italia e prevedeva la sperimentazione per un anno di una nuova carta acquisti in dodici comuni con più di 250 mila abitanti (Milano, Torino, Venezia, Verona, Genova, Bologna, Firenze, Roma, Napoli, Bari, Catania e Palermo). Questo strumento richiedeva il requisito della residenza ed era modulato sul numero dei componenti del nucleo familiare: dai 231 euro al mese per due persone ai 404 euro per famiglie con cinque o più membri. Prendendo spunto da queste esperienza il progetto ha personalizzato e sperimentato una soluzione informatica per la gestione di una carta elettronica a punti da destinare alle persone indigenti. La Social Card può essere utilizzata presso una rete di operatori economici ed assistenziali quali esercizi commerciali, botteghe artigiane, professionisti, agenzie di servizi, strutture caritative, associazioni sociali, ecc., localizzati in un territorio circoscritto e dà la possibilità di usufruire di beni e servizi gratuitamente o con sconti predefiniti. 3.1 Soluzione applicativa La Social Card realizzata è una tessera di plastica con un codice a barre stampato sul retro rappresentante un numero nel formato EAN13 (dodici cifre e una cifra di check) alla quale sono associati 4 borsellini elettronici inerenti le seguenti categorie: prodotti alimentari abbigliamento servizi alla persona beni per l igiene personale e per la casa La Carta è nominativa e viene caricata secondo criteri stabiliti (situazione del nucleo familiare, redditi personali, ecc.) assegnando un budget specifico a ciascuna categoria merceologica. 3

4 Inoltre gli Enti e gli esercenti convenzionati hanno potuto tramite il CRM creare ed attivare nuove convenzioni mediante le quali specificare il bene/servizio fornito e indicarne il valore sotto forma di punti. Sempre attraverso il medesimo strumento hanno potuto effettuare transazioni, decurtando o accreditando punti sulla Social Card a seconda dell acquisto effettuato. 4.2 App Ad ogni acquisto di un bene o servizio viene decurtato, dal corrispondente saldo, il valore pseudo-economico equivalente al servizio/prodotto acquistato. Se i punti all interno di uno o più borsellini terminano, questi possono essere ricaricati presso specifici enti, rispettando determinati criteri. C è la possibilità di prevedere dei punti bonus qualora l utente si impegnasse in lavori socialmente utili. È stata sviluppata un applicazione mobile su piattaforma Android che permette agli operatori degli enti convenzionati di controllare che la Social Card sia stata registrata nel database, verificare il saldo punti ed effettuare le transazioni decurtando o accreditando punti dal borsellino inerente l acquisto. 4. Sistema Implementato (Descrizione CRM/App) 4.1 CRM Il gestore delle Carte Acquisti è il CRM vtiger. Per ogni Ente autorizzato è stato creato un account che permetteva l accesso al sistema e la possibilità di usufruire di tutti i servizi previsti. Innanzitutto è stata popolata l anagrafica con i nominativi dei titolari di Social Card indicando per ciascuno di essi, oltre i dati anagrafici, anche quelli reddituali e patrimoniali come da modello ISEE. Ad ogni utente è stata poi associata una Social Card e creati i 4 borsellini elettronici. Tramite l App gli operatori hanno, a portata di mano, uno strumento che permette loro 4

5 con facilità ed immediatezza di verificare se l utente dispone dei punti necessari per effettuare l acquisto, di controllare gli ultimi movimenti effettuati, di ricaricare la Card e di mettere in atto le convenzioni. 5. Sperimentazione 5.1 Monitoraggio Banco delle Opere di Carità Il monitoraggio è stato sperimentato dalla rete degli enti convenzionati con il Banco delle Opere di Carità di Bari per la distribuzione gratuita dei generi alimentari. La fase di sperimentazione ha previsto la realizzazione di un unica anagrafica degli assistiti completa dei dati ISEE. I dati inseriti dai vari enti, sono stati condivisi fra tutti gli operatori che si occupano della distribuzione alimentare: in tal modo essi hanno potuto verificare se un assistito era già stato preso in carico da un altro ente. Il monitoraggio è stato fatto nel rispetto della privacy, in quanto i dati degli assistiti erano visibili solo agli operatori degli enti che li hanno in carico, mentre agli altri non potevano accedere alla scheda personale. Inoltre l ente aveva la possibilità di monitorare gli aiuti erogati in quanto per ogni singolo assistito venivano registrati i fabbisogni e gli interventi forniti. Infine il software ha dato la possibilità di elaborare statistiche su dati anonimi, utili per ricavare analisi sul tessuto socioeconomico del territorio e necessari per pianificare azioni di contrasto alla povertà più appropriate ed incisive. 5.2 Social Card - Equanima La Social Card è stata testata dal Banco di Abbigliamento Solidale gestito da EQUANIMA. Lo scopo primario di Equanima è quello di distribuire gratuitamente gli abiti a coloro che vivono nella precarietà, preservando la dignità della persona: chi si rivolge ad Equanima ha infatti la possibilità di scegliere, provare e ritirare capi usati di prima scelta ed elevata qualità, secondo il proprio stile e gusto. In questa prospettiva si inserisce la Social Card che aveva l obiettivo di ottimizzare e velocizzare la distribuzione dei beni. Le Carte sono personali e sono state divise fra Carta per adulti e Carta per minori. Al momento del rilascio della Carta venivano registrati i dati dell'assegnatario su una apposita scheda personale e fatta firmare una liberatoria relativa alla tutela della privacy. Ogni Social Card è stata caricata con un numero di punti prefissato e ad ogni punto equivaleva una determinata unità di misura chiamata EQU. L operatore al momento dell acquisto poteva, tramite portale o App, controllare il saldo punti e decurtare i punti corrispondenti alla merce ritirata. 6. Lezioni apprese Per i soggetti bisognosi, la condizione di vulnerabilità, che è intrinseca alla loro posizione, si trasforma in una situazione di esclusione sociale definitiva a causa dei processi di discriminazione istituzionale ovvero a causa dei meccanismi amministrativi che presiedono l erogazione delle diverse prestazioni. Ciò è soprattutto vero nel caso di prestazioni di carattere economico. L esperienza fatta nel progetto, con particolare riferimento all utilizzo della Social Card, ha dimostrato che, in generale, il ricorso alle tecnologie informatiche può rappresentare un efficace rimedio a tale problematica sia perché agevola la conoscenza delle opportunità offerte dalla legge in materia di sociale, sia perché favorisce la fruizione di tali opportunità rendendo oggettivi e pubblicamente controllabili i requisiti di accesso alle stesse e introducendo automatismi là dove invece ci sarebbe posto soltanto per la discrezionalità degli operatori sociali. Il sistema realizzato, in particolare, per la semplicità delle soluzioni applicative 5

6 adottate come per le tecnologie utilizzate, si è rivelato del tutto accessibile anche ad un target particolare quale quello delle persone in condizioni di bisogno, tipicamente costituito da soggetti con basse competenze digitali e scarsamente inclini all utilizzo delle nuove tecnologie. A tali considerazioni, riguardanti gli aspetti strettamente legati all interazione del sistema con gli utenti finali, vanno aggiunte anche quelle relative al sistema inteso come fonte di informazioni utilizzabili ai fini della programmazione e monitoraggio degli interventi di aiuto sia mediante l analisi del comportamento d acquisto dei singoli assistiti, sia mediante l elaborazione statistica multidimensionale sull insieme dei dati disponibili. 6