GeCo & Emoticon. Xidera srl. Via Orti, Milano tel fax

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2 Premessa Dal grande background di esperienze maturate in ambito sanitario e della Pubblica Amministrazione (realtà tradizionalmente caratterizzate da flussi complessi di utenti), Xidera ha sviluppato una piattaforma software che combina la componente eliminacode (GeCo) con il sistema di valutazione della customer satisfaction tramite interfacce emozionali, dette Emoticon. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com Il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione ha intrapreso una serie di iniziative volte a ridefinire il rapporto tra Enti pubblici e cittadini e ha introdotto il concetto di customer satisfaction in tutte le realtà della Pubblica Amministrazione che offrono servizi al cittadino. In modo particolare, l iniziativa Mettiamoci la Faccia propone di utilizzare un metodo di valutazione basato sugli emoticon, intuitivo e semplice da utilizzare anche da utenti poco affini alla tecnologia. Rispetto alle soluzioni tradizionali che affidano la rilevazione a indagini conoscitive, questionari ed interviste, l iniziativa Mettiamoci la Faccia offre numerosi vantaggi in quanto la valutazione espressa dal cittadino avviene contestualmente all erogazione del servizio: utilizzando gli Emoticon è infatti possibile valutare in tempo reale la qualità percepita dal cittadino e, al contempo, la struttura è in grado di intraprendere eventuali interventi migliorativi grazie all analisi delle statistiche elaborate. La soluzione integrata con il sistema eliminacode GeCo ( proposta da Xidera rispetta fedelmente quanto indicato nelle linee guida emanate in data 28 aprile 2009 dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione e permette di integrare l espressione del giudizio con le funzioni di chiamata del prossimo utente in coda: così facendo si riesce ad individuare un momento preciso che consente di acquisire la valutazione dell utente che ha ricevuto il sevizio. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 1

3 L iniziativa Mettiamoci la Faccia Il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione promuove l iniziativa Mettiamoci la Faccia con l obiettivo di monitorare la customer satisfaction dei cittadini raccogliendo in tempo reale i giudizi sui servizi ricevuti. La rilevazione dei giudizi prevede due passaggi sequenziali; nel primo passaggio l utente esprime il proprio giudizio sul servizio ricevuto selezionando l emoticon che meglio rappresenta il suo grado di soddisfazione: la faccina verde significa che il cittadino è soddisfatto, quella gialla corrisponde a un giudizio sufficiente mentre l emoticon rosso equivale ad un giudizio negativo. Nel secondo passaggio, che si verifica solamente nel caso di giudizio negativo, si rileva il motivo dell insoddisfazione, scegliendo tra le quattro alternative proposte. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Per quanto riguarda i servizi erogati allo sportello, le alternative proposte per la scelta del motivo di insoddisfazione sono quattro: tempo di attesa professionalità dell impiegato/a necessità di tornare risposta negativa Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 2

4 Le linee guida emanate dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione indicano che i dispositivi per la rilevazione devono escludere qualunque possibilità di manipolazione ed opportunismo: il giudizio deve essere espresso una sola volta ed unicamente dalla persona che ha ricevuto il servizio. Per questo motivo il Ministero auspica un integrazione con il sistema di gestione code in quanto occorre dotare gli utenti di un identificativo unico per il servizio ricevuto e il giudizio espresso; Xidera ha pertanto sviluppato una soluzione che integra il software Emoticon con il sistema eliminacode GeCo ( L iniziativa Mettiamoci la Faccia prevede inoltre un sistema di reporting periodico al fine di restituire i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio dall amministrazione. La scelta dei servizi da sottoporre a giudizio è lasciata all Ente Pubblico, anche se alcuni servizi si prestano più di altri ad una valutazione tramite Emoticon; rientrano in questa categoria i servizi a domanda individuale, erogabili in un unica interazione tra il cittadino e l Ente e a bassa complessità (ad esempio i servizi informativi, i servizi amministrativi come il rilascio di certificati e il rilascio di certificati,...). La modalità di valutazione con gli Emoticon è meno idonea a rilevare la customer satisfaction per i servizi alla persona, i servizi di consulenza, o comunque i servizi ad alto tasso di complessità. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 3

5 L architettura Xidera ha sviluppato una soluzione integrata con il sistema eliminacode GeCo ( rispettando tutti i criteri di affidabilità e correttezza indicati dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com L unico requisito richiesto all Ente è la presenza di PC presso gli sportelli aperti al pubblico collegati alla rete interna e la disponibilità di un punto rete/indirizzo IP. La piattaforma GeCo è basata su tecnologia web: in questo modo è ridotto al minimo l impatto sui PC già presenti presso la struttura e sulle competenze informatiche richieste agli operatori addetti allo sportello. Tutte le interazioni con il sistema sono basate su interfaccia web e viene richiesta solamente la presenza di un normale browser internet (Explorer o Firefox). Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Per la rilevazione dei giudizi, le uniche componenti hardware necessarie sono un totem (solitamente lo stesso utilizzato dal sistema eliminacode) o un display da posizionare presso lo sportello (la scelta è a discrezione dell Ente) e una periferica che controlli ogni dispositivo. La soluzione presentata da Xidera NON NECESSITA DI ALCUN SERVER DEDICATO. Valutazione tramite totem Solitamente per la raccolta dei giudizi degli utenti si ricorre allo stesso totem utilizzato dal sistema eliminacode GeCo per l erogazione dei biglietti. Questo chiosco è dotato di display touchscreen da 17 su cui compaiono i tasti relativi ai servizi erogati dall Ente: una volta selezionato il bottone relativo alla coda idonea alle proprie esigenze, l utente ritira il biglietto contenente il numero progressivo a tre cifre preceduto dalla lettera relativa al servizio (ad esempio A003) e un codice a barre; sullo stesso display compaiono i tre Emoticon per esprimere il giudizio. Il totem è facilmente utilizzabile anche da utenti diversamente abili perché è disponibile in versione ribassata rispetto a quello standard conforme alla norme AAPD. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com In alternativa a questo chiosco può essere utilizzato un totem di dimensioni minori unicamente dedicato alla raccolta delle valutazioni; la struttura può decidere di ancorarlo al muro oppure di fissarlo su una piantana, posizionandolo in prossimità di un gruppo di sportelli. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Entrambi i totem sono dotati di lettore di barcode omnidirezionale che facilita la lettura del codice a barre anche da diverse distanze ed angolazioni. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 4

6 Dopo che il cittadino ha prelevato dal totem di GeCo il biglietto contenente il codice a barre e il numero assegnatogli dal sistema eliminacode attende il proprio turno; al termine delle operazioni di sportello, l operatore di sportello comunica all utente che il servizio erogato è oggetto di valutazione e lo invita a recarsi al chiosco per esprimere il giudizio. Per identificarsi il cittadino avvicina il codice a barre contenuto sul biglietto al lettore: il sistema attiva l interfaccia di valutazione e l utente seleziona l emoticon che meglio rappresenta il suo grado di soddisfazione verso il servizio ricevuto. Dal momento del riconoscimento dell utente da parte dell applicazione, il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di tempo limitato entro cui esprimere il proprio giudizio. L intervallo di tempo è definibile dalla struttura e può variare da un minimo di 30 secondi fino ad un massimo di 3 minuti. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 5

7 Valutazione tramite display Per vincolare l espressione del voto al momento dell erogazione del servizio, l Ente pubblico può decidere di posizionare presso ciascuno sportello o gruppo di sportelli un display di piccole dimensioni rivolto verso l utente. Grazie all integrazione con il sistema eliminacode GeCo ( sui PC presenti agli sportelli non è necessario installare alcun software: è sufficiente attivare l opzione emoticon dal pannello di amministrazione. Una volta terminate le operazioni di sportello, sull interfaccia di chiamata all operatore appare un messaggio che indica di ricordare al cittadino che il servizio è oggetto di valutazione. Non appena l operatore seleziona il tasto Concludi sull interfaccia di chiamata, il sistema automaticamente attiva l interfaccia di votazione sul display rivolto verso l utente. Il cittadino ha a propria disposizione un intervallo di tempo limitato entro cui esprimere il proprio giudizio: l intervallo di tempo è definito dalla struttura e può variare da un minimo di 30 secondi fino ad un massimo di 3 minuti. Solo quando il cittadino ha espresso il proprio giudizio, il sistema GeCo consente all operatore di procedere con la chiamata del prossimo utente in coda. Nel frattempo l operatore visualizza una schermata indicante il tempo che rimane a disposizione dell utente per esprimere il giudizio Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 6

8 Il display è caratterizzato da un design elegante ed è controllato attraverso una periferica di piccole dimensioni dove viene installato il software GeCo ( con la componente Emoticon. La configurazione del display è semplice ed immediata e non richiede particolari conoscenze informatiche. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 7

9 Report statistici L iniziativa Mettiamoci la Faccia prevede l adozione di un sistema che permetta di restituire i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio. L Ente pubblico può decidere la frequenza con cui ricevere copia dei report statistici (giornaliera, settimanale o mensile) direttamente via mail agli indirizzi indicati in fase di configurazione in formato Excel; è inoltre possibile avere a disposizione i report sulla intranet della struttura. I dati possono essere inviati anche in formato HTML per consentire la pubblicazione immediata sul sito web dell Ente. Grazie all integrazione con il sistema eliminacode GeCo ( è possibile ricevere le statistiche relative alla valutazione tramite Emoticon insieme ai dati L analisi periodica dei dati è un importante strumento nelle mani della struttura per intraprendere azioni migliorative ai servizi erogati. I dati esplicitati riguardano: il numero di utenti che hanno fruito del servizio il numero di utenti che hanno valutato il servizio (in valore assoluto e in percentuale rispetto al totale di fruitori) la distribuzione di frequenza dei giudizi espressi per servizio (in valore assoluto e in percentuale) l indicazione del giudizio prevalente l indicazione dei motivi di insoddisfazione e relativa distribuzione Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 8

10 Durante la fase di sperimentazione, l Ente Pubblico deve trasmettere al Dipartimento della Funzione Pubblica con cadenza variabile (settimanale o mensile) i report statistici contenenti gli stessi dati pubblicati sul proprio sito web, ma espressi in forma aggregata, cioè devono contenere il riferimento a ciascuna delle sedi di sperimentazione coinvolte. I report sono rappresentati sotto forma grafica (istogramma) in modo tale da facilitarne la lettura e la comprensione. Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera 2009 Xidera info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com info@xidera.com Vuoi tenerti costantemente informato sulle novità del sistema Emoticon? Visita il sito Xidera - GeCo & Emoticon info@emoticon-pa.it t pag. 9

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