CARTA DEI SERVIZI SANITARI

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1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2. PRESENTAZIONE DEL LABORATORIO 3. IL CITTADINO: DIRITTI E DOVERI DELL UTENTE 4. PRINCIPI FONDAMENTALI 5. SERVIZI EROGATI 6. MODALITÀ DI ACCESSO E ACCOGLIENZA AI SERVIZI 7. PROGRAMMI, IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ 8. INFORMAZIONE AGLI UTENTI 9. TEMPI DI RISPOSTA, CONSEGNA DEI REFERTI E CONSENSO INFORMATO 10. TUTELA E VERIFICA LABORATORIO ANALISI CLINICHE E MICROBIOLOCICHE GRASSITELLI SABRINA P.IVA

2 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo del presente Documento è quello di fornire un ausilio agli Utenti che usufruiscono dei nostri Servizi e al personale interno impiegato nel processo di erogazione degli stessi. Riteniamo che il presente Documento costituisca uno strumento indispensabile per un corretto accesso alla nostra struttura, in modo da permettere una pronta risposta alle esigenze degli Utenti. Inoltre, un corretto accesso consentirà di gestire in modo controllato il percorso dell Utente ed il rispetto dei tempi pianificati. Gli obiettivi generali della Carta dei Servizi sono: 2 garantire la centralità del cittadino rispetto alla organizzazione dei servizi; favorire la partecipazione del cittadino in forma organizzata alla progettazione e monitoraggio delle attività; migliorare la comunicazione per favorire l accesso e l utilizzo dei servizi sanitari; verificare concretamente la qualità dei servizi erogati attraverso il controllo del rispetto degli standard che l azienda si impegna a perseguire; favorire la conoscenza dell organizzazione aziendale ed il coinvolgimento degli operatori; garantire la funzione di tutela dei diritti dei cittadini, attraverso la partecipazione degli stessi all attività dell Azienda e attraverso la gestione dei reclami. In particolare la Carta dei servizi: a) Adotta gli standard di qualità del servizio; b) Pubblicizza gli standard adottati e informa il cittadino; c) Garantisce il rispetto degli standard adottati; d) Verifica il rispetto degli standard e misura il grado di soddisfazione degli utenti. 2. PRESENTAZIONE DEL LABORATORIO Il Laboratorio Analisi Cliniche e Microbiologiche Grassitelli ha sede in Via Saverio Altamura 24, (angolo Via Carlo Botta) CERIGNOLA (Fg) in vicinanza del Piano delle Fosse Granarie e del Palazzo Pavoncelli. Tale Centro nasce per soddisfare le esigenze sulla Salute della popolazione locale, mettendo a disposizione professionalità, cordialità e tecnologia d'avanguardia, troverete qualità e attendibilità dei risultati ed attenzione al rapporto con i pazienti. Il Laboratorio, per tutte le informazioni relative ai servizi erogati, mette a disposizione degli Utenti: un sito internet una pagina Facebook ed una pagina Instagram

3 3. IL CITTADINO: DIRITTI E DOVERI DELL UTENTE 3.1 Diritti Il cittadino che usa i servizi sanitari ha il diritto di: essere assistito e curato con premura, cortesia e attenzione, nel rispetto della persona e della sua dignità; ottenere informazioni tempestive, complete e corrette sulle modalità di accesso ai servizi; ricevere informazioni comprensibili e complete sulla diagnosi della malattia, sulle cure proposte e sulla relativa prognosi; ricevere tutte le informazioni necessarie, che devono contenere anche i possibili rischi o i disagi conseguenti al trattamento, per esprimere un consenso realmente informato rispetto alle terapie proposte; ottenere riservatezza sui propri dati personali, generali e riguardanti la malattia; proporre osservazioni e reclami per i quali esista una procedura certa di istruttoria ed ottenere una risposta; essere rimborsato nel caso in cui abbia pagato la prestazione e questa non sia stata effettuata; ottenere risposte adeguate ed omogenee Doveri Il cittadino che usa i servizi sanitari ha il dovere di: mantenere un comportamento responsabile in ogni momento, collaborando con tutti gli operatori sanitari; comportarsi con rispetto e fiducia nei confronti del personale sanitario, come premessa indispensabile per l impostazione di un corretto rapporto terapeutico ed assistenziale; informare con tempestività gli operatori sulla propria intenzione di rinunciare a prestazioni e cure programmate, al fine di evitare sprechi di tempo e di risorse; rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi del Laboratorio considerandoli patrimonio di tutti; rispettare le indicazioni ricevute relative all utilizzo di prestazioni e servizi nonché delle modalità di preparazione al prelievo.

4 4. PRINCIPI FONDAMENTALI Per la corretta attuazione della Carta dei Servizi riteniamo che i principi sotto elencati (elaborati nel D.P.C.M. del 27 gennaio 1994) siano fondamentali per la tutela delle esigenze dei cittadini che usufruiscono di servizi pubblici. Eguaglianza Parità di trattamento per tutti, indipendentemente dal sesso, età, razza, lingua, religione, opinione politica. Imparzialità Garanzia di comportamenti non condizionati da pregiudizi e da valutazioni improprie. Continuità Assicurazione della erogazione dei servizi senza interruzioni temporali improprie. Diritto di scelta Ove sia consentito dalla legislazione vigente, l utente ha dritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio. Il diritto di scelta riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul territorio. Partecipazione Garantire il diritto di accesso alle informazioni e ascolto dei suggerimenti di miglioramento da parte dei cittadini. Efficienza ed efficacia Garantire che i servizi, gli interventi e le attività svolte raggiungano il risultato ottimale utilizzando le risorse con il minimo di sprechi e duplicazioni. La concretizzazione del patto di qualità, come sistema di tutela, non si limita ad un riconoscimento formale delle esigenze e dei diritti, ma vuole consentire un controllo diretto sulla qualità del servizio erogato fornendo l opportunità ai cittadini di riorientare l organizzazione e l offerta. 4 Sulla base di questi principi il Laboratorio Analisi Cliniche e Microbiologiche Grassitelli si impegna alla attuazione e al rispetto della presente Carta dei Servizi. 5. SERVIZI EROGATI Il Laboratorio Analisi Grassitelli è modulato su una superficie di circa 200 mq. L accesso alla struttura è libero, senza prenotazione, dove sono state abbattute le barriere architettoniche ed è dotato di parcheggio riservato a persone diversamente abili. È una struttura moderna, dotata di ampi e confortevoli locali, fornita di attrezzature dell ultima generazione. Il personale, motivato ed efficiente, è altamente qualificato. Gli ambienti di lavoro sono confortevoli e aderenti alle leggi vigenti in materia di requisiti strutturali, tecnici, organizzativi e di personale.

5 Il responsabile del laboratorio è il Dott. GIUSEPPE MICCOLI, Medico Chirurgo specializzato in Microbiologia. Nella nostra struttura vengono eseguite analisi chimico-cliniche, immunologiche, microbiologiche e parassitologiche e più precisamente di: Chimica clinica Ematologia Coagulazione Immunologia Endocrinologia/ormonali Fertilità e Gravidanza Marcatori epatite Marcatori tumorali Monitoraggio dei farmaci Monitoraggio della gravidanza (BHCG) Batteriologia Sierologia infettiva Allergologia Breath Test Intolleranze alimentari Tossicologia (Screening) Medicina del Lavoro Medicina dello Sport Analisi liquido seminale Elettroforesi delle sieroproteine Diabetologia Esami specifici per donne in gravidanza: Coombs, TORCH, test di avidità virali, bi-test Intolleranze alimentari Test per la presenza di Helicobacter Pylori Test malassorbimento Lattosio, Glucosio, Lattulosio, Xilosio Tampone faringeo, Auricolare, Oculare Tampone uretrale Tampone vaginale Pap Test, HPV test Spermiocoltura Esame feci: colturale, parassitologico, sangue occulto PRELIEVI DOMICILIARI SU PRENOTAZIONE 5 Il Personale Sanitario è a disposizione per qualsiasi chiarimento riguardante gli aspetti della prestazione da eseguire. La nostra struttura è costantemente impegnata nel mantenimento e nel miglioramento del livello di qualità dell erogazione dei propri servizi.

6 È disponibile personale qualificato (BLSD) per il primo soccorso in caso di malori degli utenti sottoposti al prelievo ed in Sala Prelievi è presente anche un defibrillatore. 6. MODALITÀ DI ACCESSO E ACCOGLIENZA AI SERVIZI Il Laboratorio Analisi Grassitelli è aperto dal lunedì al sabato nei seguenti orari: Prelievi: lun-sab ore 07:30 10:00 Ritiro referti: lun-ven ore 07:30-12: , sabato ore L accesso dell utente è libero, non esiste lista d attesa ed alcun limite numerico. I tempi di attesa sono mediamente dai 5 ai 10 minuti. L utente con particolari necessità ha il diritto di precedenza nell accesso ai servizi. 7. PROGRAMMI IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ Il Centro Grassitelli monitorizza il servizio offerto con interviste e questionari, è attento alle esigenze degli utenti ed offre ampia garanzia per i servizi offerti ai cittadini. La Carta dei Servizi del Laboratorio Analisi Grassitelli fa propri i 14 diritti enunciati nella Carta Europea dei diritti del malato: prevenzione accesso garantito per tutti informazione consenso informato libera scelta tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari privacy e confidenzialità rispetto del tempo del paziente individuazione di standard di qualità sicurezza dei trattamenti sanitari innovazione e costante adeguamento iniziative organizzative e procedurali volte ad evitare le sofferenze e il dolore non necessari personalizzazione del trattamento sistema del reclamo procedure di risarcimento adeguato ed in tempi ragionevolmente brevi Alla luce di tali principi vengono individuati i seguenti fattori di qualità per la realizzazione di un sistematico monitoraggio e per ognuno dei quali vengono individuati gli indicatori e fissati gli standard, conformi agli indicatori e agli standard, desumibili da atti regolamentari nazionali o regionali, se esistono: 6 accoglienza e orientamento comprensibilità e completezza delle informazioni accessibilità alle prestazioni e alle strutture regolarità, puntualità, tempestività

7 tutela dei diritti umanizzazione e valorizzazione delle relazioni sociali e umane personalizzazione e riservatezza partecipazione confort Il laboratorio Analisi Cliniche e Microbiologiche Grassitelli ha definito la presente carta dei servizi al fine di assicurare: il rispetto degli obiettivi per la qualità la piena informazione dei cittadini-utenti sui servizi offerti la valutazione della qualità dei servizi per la verifica degli impegni assunti e per il costante adeguamento degli stessi la tutela del diritto al reclamo dei cittadini-utenti rispetto delle normative 7 La Carta dei Servizi è uno strumento per avvicinare gli utenti alle attività del Laboratorio Analisi Cliniche e Microbiologiche Grassitelli, tutelarli da eventuali inadempienze e garantire la qualità dei servizi; Il Laboratorio Analisi Grassitelli nell espletamento della propria attività si è posto come obiettivo primario la piena e completa soddisfazione delle esigenze ed aspettative dei propri clienti esterni. A tal fine la direzione ha definito una politica per la qualità che si basa sui seguenti principi: rispettare le richieste contrattuali dei committenti focalizzare la propria attenzione sulle esigenze del personale dipendente, dei collaboratori e dei clienti conseguire costantemente il miglioramento continuo della qualità formare tutto il personale sul sistema di gestione per la qualità aziendale. Tutto ciò è finalizzato a perseguire i seguenti obiettivi per la qualità: ottenere la completa soddisfazione dei clienti interni ed esterni aumentare il livello di coinvolgimento del personale migliorare l efficienza interna, attraverso la riduzione dei costi della non qualità minimizzare i rischi di insuccessi tecnici e commerciali

8 8. INFORMAZIONE AGLI UTENTI Informazioni sui comportamenti dei pazienti prima di effettuare le analisi vengono forniti dal personale di accettazione, presente per tutte le ore di apertura. QUI DI SEGUITO VENGONO RIPORTATI I COMPORTAMENTI CHE I PAZIENTI DEVONO TENERE: A CIRCA 10 ORE ANTECEDENTI IL PRELIEVO alimentarsi come di consueto- : la fase preanalitica non deve creare condizioni particolari, altrimenti i dati non rispecchiano la realtà di tutti i giorni. NEI 15 MINUTI PRECEDENTI IL PRELIEVO è bene sedersi e rilassarsi. Questo breve periodo di attesapermette di stabilizzare la circolazione del sangue e la concentrazione delle sostanze in esso presenti. 8 Il corretto comportamento del paziente prima di un esame di laboratorio contribuisce in modo importante all'accuratezza diagnostica della procedura. Viceversa, il mancato rispetto di alcune semplici regole di comportamento può alterare, anche in maniera significativa, i parametri che si intendono analizzare. È quindi importante rispettare una serie di regole di carattere generale per una preparazione ottimale all'esame, fermo restando che ogni analisi può imporre precauzioni specifiche o non richiederne affatto. RACCOLTA DELLE URINE SEMPLICI Per l esame completo l utente raccoglie un campione delle prime urine del mattino, salvo diversa indicazione del medico. Il campione va raccolto scartando il primo getto. Bisogna utilizzare appositi contenitori monouso con tappo auto sigillante in vendita in farmacia o forniti direttamente dal laboratorio. Il campione d urina può essere raccolto direttamente in laboratorio. RACCOLTA DELLE URINE DELLE 24 ORE È consigliabile rivolgersi al personale del laboratorio per precise indicazioni sulla procedura da seguire. Per la raccolta delle urine delle 24 ore si deve : eliminare l urina della prima minzione del primo giorno annotare l ora; raccogliere tutta l urina emessa durante la giornata, compresa quella della notte e quella della prima minzione del secondo giorno alla stessa ora del primo giorno. Bisogna utilizzare appositi contenitori monouso con tappo auto sigillante in vendita in farmacia o forniti dal laboratorio. L urina durante la raccolta va tenuta in un luogo fresco al riparo dalla luce. Appena terminatala raccolta consegnare il contenitore al Laboratorio.

9 RACCOLTA DELLE URINE PER URINOCOLTURA L urina va raccolta in un contenitore sterile che può essere ritirato presso il laboratorio o acquistato in farmacia. È consigliabile effettuare il test con la prima urina del mattino, seguendo questo procedimento: lavare e sciacquare accuratamente le mani e gli organi genitali ; scartare il primo getto di urina che serve per pulire l ultimo tratto delle vie urinarie ; raccogliere l urina seguente direttamente nel contenitore facendo attenzione a non toccarlo nelle parti interne; richiudere il contenitore facendo attenzione a non toccarlo nelle parti interne; scartare l ultimo getto di urina. Se il paziente è in cura antibiotica, è necessario effettuare l esame non prima di 3/5 giorni dalla sospensione della terapia antibiotica. Per questo esame è possibile effettuare l antibiogramma. 9 COPROCOLTURA Le feci vanno raccolte in appositi contenitori forniti dal laboratorio o in vendita in farmacia. Il volume di feci da raccogliere deve essere pari a quello di una noce. È consigliabile raccogliere un campione del primo mattino, ma qualora questo non fosse possibile possono essere consegnate feci del giorno precedente conservate opportunamente in frigo. RICERCA DEL SANGUE OCCULTO NELLE FECI La procedura è identica a quella della coprocoltura. Per la ricerca del sangue occulto non occorre fare particolare dieta, si raccomanda di non lavare i denti nei giorni della raccolta e di non raccogliere le feci nel periodo mestruale. RICERCA PARASSITI E LORO UOVA NELLE FECI Il campione deve essere freschissimo, in quanto i processi fermentativi che si sviluppano nel materiale fecale emesso tendono a distruggere i parassiti e le loro uova nel volgere i 2-3 ore dall emissione.

10 RACCOLTA DEL LIQUIDO SEMINALE Per lo SPERMIOGRAMMA: occorre osservare 2-7 giorni di astinenza dai rapporti sessuali. Raccogliere, esclusivamente per masturbazione e non con coito interrotto o con preservativo, tutto l eiaculato va messo in un contenitore sterile tipo quello per l urinocoltura. La raccolta può essere effettuata in Laboratorio o comodamente a casa e consegnare al laboratorio entro un ora cercando di non far subire sbalzi termici al campione. Per la SPERMIOCOLTURA: non è necessaria l astinenza. Raccogliere il liquido seminale dopo accurata igiene intima e delle mani, esclusivamente per masturbazione e non per coito interrotto o con profilattico. La raccolta deve essere effettuata in un contenitore sterile, tipo contenitore per l urinocoltura. Bisogna aver sospeso ogni terapia antibiotica da almeno 5 giorni. La raccolta può essere effettuata in Laboratorio o comodamente a casa e può essere consegnata al laboratorio entro alcune ore. Per questo esame è possibile effettuare l antibiogramma. 10 TAMPONE FARINGEO Per effettuare questo tipo di esame occorre che l Utente sia a digiuno e la mattina non deve lavare i denti. Si consiglia di non effettuare l esame in corso di terapia antibiotica. È necessario far trascorrere almeno 5 giorni dall ultimo antibiotico assunto. TAMPONE MICROBIOLOGICO (auricolare, oculare, escreato ed ulcera) Per l Utente che deve sottoporsi ad un prelievo microbiologico di questo tipo non è necessario il digiuno. Si consiglia di non effettuare l esame in corso di terapia antibiotica. È necessario far trascorrere almeno 5 giorni dall ultimo antibiotico assunto. Per questo esame è possibile effettuare l antibiogramma. TAMPONE VAGINALE, URETRALE, RETTALE (germi comuni, mycoplasmi, ureoplasmi e Chlamydia) Prima del prelievo va effettuata un accurata pulizia dei genitali esterni. Non è necessaria l applicazione dello speculum tranne per la ricerca della clamidia la quale può essere effettuata solo a donne non in stato di gravidanza. Può essere eseguito tutti i giorni tranne nel periodo mestruale e peri-mestruale (5 giorni precedenti e 5 giorni successivi la mestruazione). Sospendere eventuali trattamenti con ovuli o candelette almeno 48 ore prima. Non fare lavande vaginali interne ed evitare rapporti sessuali nelle 24 ore precedenti. Si consiglia di far trascorrere almeno 5 giorni prima dell ultima assunzione dell antibiotico. Per questo esame è possibile effettuare l antibiogramma

11 PRELIEVO DI SANGUE Il sangue venoso periferico costituisce il materiale biologico di elezione su cui viene eseguita la maggior parte delle indagini di laboratorio. In funzione del tipo di informazione che si vuole ottenere, l Utente dovrà essere in condizioni basali di digiuno (almeno 10 ore) e di riposo prima del prelievo TEMPI DI RISPOSTA, CONSEGNA DEI REFERTI E CONSENSO INFORMATO Il ritiro del referto avviene dietro prestazione da parte dell Utente della fattura/ distinta. È possibile il ritiro tramite delega riportata in apposito spazio a piè di pagina della fattura/distinta. I referti possono essere ritirati in giornata, alcuni per motivi tecnici/organizzativi, necessitano di tempi di esecuzione più lunghi. In tutti i casi i tempi di ritiro del referto sono indicati sul foglio consegnato al momento dell accettazione. È possibile l invio dei referti tramite , qualora l Utente ne faccia richiesta al momento dell accettazione. 10. TUTELA E VERIFICA Il Laboratorio opera nel rispetto delle prescrizioni del D. Lgs. 196/03 in materia di tutela e trattamento dei dati personali.

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