Manuale Knowledge Base

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1 (Riservato a rivenditori e agenzie) Versione Luglio 2010

2 SOMMARIO Introduzione... 2 Accesso... 2 Menu Conoscenze... 3 Bacheca... 4 Voci di menu... 5 Ricerca... 5 Ricerca Semplice... 6 Ricerca avanzata... 7 Ricerche salvate Conoscenze SAS RIS Tools 14 Log off Come leggere un documento di KB Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 1 di 16

3 Introduzione Lo strumento Knowledge Base è frutto delle esperienze maturate da tutte le strutture Wolters Kluwer Italia nell ambito delle attività di Help Desk. Siamo così riusciti ad ottenere uno strumento efficace che consente di reperire in tempo reale informazioni e documentazione tecnica, suddivisa per prodotto e modulo, redatta ed utilizzata dall Help Desk per l attività di assistenza. I documenti inseriti possono essere di vario genere: SAS (Segnalazione Anomalia Software): si tratta di un anomalia di programma; CONOSCENZE: si tratta di un documento esplicativo in merito ad alcune funzionalità di programma; RIS (Richiesta Implementazione Software): si tratta di una richiesta di implementazione che verrà valutata dai responsabili prodotto. NB: è utile verificare lo stato delle RIS per fornire un informazione più precisa al cliente. Lo stato può essere: - Analizzato-Scartato: la RIS è stata presa in esame e scartata dal responsabile prodotto (verificare eventualmente se è presente una motivazione di scarto). - Analizzato-In Produzione/Da passare in produzione: la RIS è stata presa in considerazione ed accettata dal responsabile prodotto. Accesso L accesso al servizio è ottenibile collegandosi al sito oppure tramite apposito link dal Web Agenti, indicando il proprio NOME COGNOME e PASSWORD.. Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 2 di 16

4 Cliccando su accedi appaiono le voci di menu. Figura 1 Menu Conoscenze Accedere alla voce di menu Conoscenze e cliccare su KB : Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 3 di 16

5 Bacheca La pagina iniziale, denominata Bacheca, viene aggiornata periodicamente e contiene le comunicazioni più rilevanti, utili all attività delle Agenzie. (Es. rilasci software, nuove funzionalità di PartnerZone/KB, ecc.), Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 4 di 16

6 Cliccando sul tasto INIZIO posto in alto a sinistra, viene proposto l elenco di tutti i documenti presenti, in ordine decrescente per data di modifica. Per ogni documento vengono visualizzati i seguenti parametri: - Modificata il indica la data dell ultima modifica - Creata il indica la data di creazione del documento - Descrizione problema comprende nell ordine: prodotto, modulo, oggetto e un estratto del testo contenente il problema. L elenco può essere ordinato per data di modifica o per data di creazione ed è inoltre possibile visualizzare un anteprima del contenuto del documento posizionandosi con il mouse sulle icone che rappresentano il tipo di documento (vedi Introduzione) Voci di menu Ricerca Tramite la voce di menu Ricerca, è possibile impostare alcuni filtri utili a trovare con maggior facilità il documento d interesse. Il menu Ricerca è così composto: Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 5 di 16

7 Ricerca Semplice Di seguito i filtri utilizzabili per la Ricerca Semplice : Indicare la parte di testo da ricercare. E possibile utilizzare gli operatori and e or per una ricerca più approfondita. ESEMPIO: Ricerca FULL TEXT: stampa and soci KB restituirà tutte le conoscenze che contengono entrambe le parole. Permette di ordinare i documenti trovati per: - Importanza; (l importanza viene assegnata dal sistemi con criteri oggettivi in funzione di un algoritmo di ricerca del database) - Data ascendente; - Data discendente; - Mantieni ordine (come a video). Indica in numero massimo di documenti che vengono visualizzati a fronte di una ricerca. Lasciando impostato 100 ad esempio verranno elencati soltanto i primi 100 documenti trovati, anche se la ricerca potenzialmente ne avrebbe estratti un quantitativo maggiore. E da considerare che se una ricerca produce un numero eccessivo di documenti è conveniente restringere l ambito con un maggiore dettaglio (E consigliabile magari attivare una ricerca avanzata). Se impostato a SI effettua la ricerca declinando tutte le varianti della/e parola/e inserita/e nella Ricerca Full Text. ESEMPIO: Se occorre ricercare il documento contenente il messaggio Il campo F00901 è inesistente restituito dall esito del calcolo degli studi di settore e se nella conoscenza è indicato INESISTENTE o INESISTENTI, è possibile ricercare come segue: Ricerca FULL TEXT: inesistente Usa Varianti: SI KB ricercherà considerando tutte le varianti della parola (in questo caso inesistente e inesistenti ). Se impostato a SI viene effettuata la ricerca considerando tutte le parole che per approssimazione possono essere assimilate a quella ricercata. (Es. Stampa, Stampante) Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 6 di 16

8 Ricerca avanzata Di seguito i filtri utilizzabili per la Ricerca Avanzata : Permette di salvare la ricerca, richiamabile in un secondo momento da Ricerche > Salvate Permette di indicare tra quali documenti ricercare. E possibile ricercare in una categoria di dcumenti, oppure in tutte. Non è possibile la ricerca mista (es: SAS e RIS, o l uno o l altro). Permette di ricercare per linea di prodotto e modulo (Es: Prodotto: Dichiarazioni Fiscali AAAA; Modulo: Studi di Settore). Permette di selezionare il tipo archivio (access o SQL) su cui si presenta l errore e il tipo di problema (generico, sistemistico, normativo o funzionale. Filtri utili alla ricerca delle SAS. Il campo Versione indica la versione su cui si riscontra l anomalia; il campo Vers. Distribuzione indica la versione con cui è stata corretta. La sintassi corretta da utilizzare è: x.xx (Es. 10.1). Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 7 di 16

9 Permette di ricercare per data di modifica o di creazione. Permette di ricercare tra i documenti visualizzati alle sole Agenzie o alle Agenzie e ai Clienti. Indicare la parte di testo da ricercare. E possibile utilizzare gli operatori and e or per una ricerca più approfondita. ES: Prodotto: Dichiarazioni Fiscali AAAA Ricerca FULL TEXT: stampa and soci KB restituirà tutte le conoscenze che contengono entrambe le parole. Indica in numero massimo di documenti che vengono visualizzati a fronte di una ricerca. Lasciando impostato 100 ad esempio verranno elencati soltanto i primi 100 documenti trovati, anche se la ricerca potenzialmente ne avrebbe estratti un quantitativo maggiore. E da considerare che se una ricerca produce un numero eccessivo di documenti è conveniente restringere l ambito con un maggiore dettaglio (E consigliabile magari attivare una ricerca avanzata). Permette di ordinare i documenti trovati per: - Importanza (l importanza viene assegnata dal sistemi con criteri oggettivi in funzione di un algoritmo di ricerca del database); - Data ascendente; - Data discendente; - Mantieni ordine (come a video). Se impostato a SI effettua la ricerca declinando tutte le varianti della/e parola/e inserita/e nella Ricerca Full Text. ESEMPIO: Se occorre ricercare il documento contenente il messaggio Il campo F00901 è inesistente restituito dall esito del calcolo degli studi di settore e se nella conoscenza è indicato INESISTENTE o INESISTENTI, è possibile ricercare come segue: Ricerca FULL TEXT: inesistente Usa Varianti: SI KB ricercherà considerando tutte le varianti della parola (in questo caso inesistente e inesistenti ). Se impostato a SI viene effettuata la ricerca considerando tutte le parole che per approssimazione possono essere assimilate a quella ricercata. (Es. Stampa, Stampante) Esempi di ricerca avanzata - Dichiarazioni Fiscali: 1. Elenco delle SAS delle dichiarazioni fiscali corrette con una determinata versione (Es 6.0): Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 8 di 16

10 2. Elenco dei documenti contenenti Dimostrazioni filmate: Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 9 di 16

11 3. Elenco delle conoscenze riguardanti Modalità operative di alcune delle funzioni più utilizzate: 4. Elenco dei documenti sulle dichiarazioni fiscali relative a un determinato anno riguardanti il Controllo Entratel: Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 10 di 16

12 5. Elenco dei documenti riguardanti le Lettere d Intento: - Contabilità, Cespiti, Ritenute, Intrastat 1. Elenco delle SAS relative a Contabilità, Cespiti, Ritenute, Intrastat corrette con una determinata versione (Es 10.13): Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 11 di 16

13 2. Elenco delle conoscenze relative le registrazioni contabili: 3. Elenco dei documenti di Contabilità, Cespiti, Ritenute, Intrastat riguardanti il collegamento con le dichiarazioni fiscali: Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 12 di 16

14 4. Elenco delle conoscenze relative la contabilità ordinaria professionisti: Problemi Sistemistici: 1. Conoscenza riguardante la reinstallazione delle suite precedenti: Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 13 di 16

15 Ricerche salvate Tramite questa voce di menu è possibile ripetere le ricerche precedentemente salvate con l apposita funzione presente nella Ricerca Avanzata. Per accedere alla ricerca è sufficiente cliccare sul Nome ricerca. Tutte Tramite questa voce di menu è possibile visualizzare l elenco di tutti i documenti (indipendentemente dalla tipologia) per data oppure per prodotto. Conoscenze Tramite questa voce di menu è possibile visualizzare l elenco di tutti i documenti di tipo conoscenza per data oppure per prodotto. SAS Tramite questa voce di menu è possibile visualizzare l elenco di tutti i documenti di tipo SAS (Segnalazione Anomalia Software) per data oppure per prodotto. RIS Tramite questa voce di menu è possibile visualizzare l elenco di tutti i documenti di tipo RIS (Richiesta Implementazione Software) per data oppure per prodotto. Tools Log off Permette di terminare la sessione di PZ ed, eventualmente, entrare come altro operatore Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 14 di 16

16 Come leggere un documento di KB Aprendo un documento viene visualizzata la seguente pagina: A. Raggruppa le informazioni di carattere generale: - Id documento - Data creazione: data di creazione del documento - Data modifica: data dell ultima modifica apportata al documento B. Raggruppa le informazioni relative alla Tipologia del documento: - Tipo documento: permette di capire di che tipologia di documento si tratta. Può essere: - Conoscenza documento esplicativo in merito ad alcune funzionalità di programma - Segnalazione anomalia software un anomalia di programma - Richiesta implementazione software richiesta di implementazione che verrà valutata dai responsabili prodotto. - Stato documento: in funzione della tipologia del documento, può assumere i seguenti valori: Se Conoscenza Completo (definitivo) Se Segnalazione anomalia software -Analizzato-In produzione: l anomalia è in fase di sistemazione -Fatto: l anomalia è stata sistemata Se Richiesta implementazione software - Analizzato-Scartato: la richiesta è stata presa in esame e scartata dal responsabile prodotto (verificare eventualmente se è presente una motivazione di scarto). Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 15 di 16

17 - Analizzato-In Produzione/Da passare in produzione: la richiesta è stata presa in considerazione ed accettata dal responsabile prodotto. - Prodotto: indica la linea di prodotto a cui si riferisca il documento (es: Dichiarazioni Fiscali, Contabilità, Bilancio..); - Sottoprodotto: indica il prodotto specifico a cui si riferisce il documento (es: 730, Unico Persone Fisiche, Contabilità, Gestione ritenute ). NOTA: se non è compilato, significa che il documento riguarda tutti i sottoprodotti della Linea di prodotto precedentemente scelta; - Versione: presente solo in caso di Segnalazione anomalia software, indica la versione sulla quale è stata riscontrata l anomalia; - Versione distribuzione: presente solo in caso di Segnalazione anomalia software, indica la versione con la quale è stata corretta l anomalia; in quanto riguarda una funzionalità di programma e rimane invariata indipendentemente dalla versione. Inoltre non è compilato Sottoprodotto perché la conoscenza è utile per tutte le procedure dichiarative. C. Raggruppa il testo vero e proprio del documento: - Oggetto: sintesi del documento - Problema: in funzione della tipologia del documento contiene: Se Conoscenza spiegazione di una gestione o di una funzionalità di programma; Se Segnalazione anomalia software problema riscontrato; Se Richiesta implementazione software richiesta di implementazione; - Soluzione: in funzione della tipologia del documento contiene: Se Conoscenza procedura da seguire punto per punto; Se Segnalazione anomalia software versione di correzione della problematica riscontrata; Se Richiesta implementazione software analisi della richiesta (accettata o scartata); - Note: contiene eventuali nozioni aggiuntive oppure collegamenti ad altre conoscenze affini; D. Raggruppa ulteriori informazioni aggiuntive: - Documento disponibile a: permette di vedere se questo documento è visibile anche dai clienti oppure se è attivo solo per le agenzie; - Allegati: in presenza di allegati (in formato PDF) è sufficiente cliccare sul nome del file per visualizzarlo. Se non sono presenti documenti, viene visualizzata la dicitura Non ci sono attachments in questo documento. IMPORTANTE: Poiché i documenti vengono aggiornati in tempo reale è possibile che la soluzione e/o lo stato del documento possa subire variazioni nei contenuti. Si consiglia pertanto di privilegiare la ricerca on line del documento di interesse rispetto alla stampa dello stesso. Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software - Pagina 16 di 16