GESTIONE DEI RECLAMI, DEI RICORSI E DEI CONTENZIOSI

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1 STATO DELLE REVIONI Rev. Data Elaborazione Verifica Approvazione 6 30/09/2013 RGQ RSQ DG 5 22/03/2012 RGQ DT DG 4 06/09/2010 RGQ DT DG 3 21/05/2010 RGQ DG DG 2 07/01/2010 RGQ DG DG 1 09/04/2009 RGQ DG DG Rev. 1 Prima emissione 2 Adeguamento ad Accredia Descrizione Modifica 3 Aggiornamento al Regolamento Accredia RG 01 rev 01 4 Acquisizione rilievi di Accredia del Precisazioni sui vinvoli di riservatezza delle informazioni 6 Revisione Generale Nota: il destinatario del presente documento ha l'obbligo di conservarlo in apposito raccoglitore e di restituirlo su richiesta della Funzione emittente con gli eventuali duplicati di essa. E' vietata la riproduzione totale o parziale con qualsiasi mezzo della presente procedura senza l'autorizzazione di INQ s.r.l. emissione pag. 1 di 8

2 SOMMARIO 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI RMATIVI TERMINI E DEFINIZIONI GESTIONE DEL RECLAMO/ RICORSO/ CONTENZIOSO Flusso di processo del Reclamo Flusso di processo del Ricorso Azione Correttiva Apertura e gestione del contenzioso RISERVATEZZA REGISTRAZIONI... 8 emissione pag. 2 di 8

3 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura definisce le modalità con cui sono gestiti i ricorsi, i reclami e i contenziosi presentati o avviati dalle Organizzazioni o da altre Parti Interessate. La Procedura si applica sia ai reclami/ricorsi dell Organizzazione avversi alla mancata concessione, sospensione o ritiro della Certificazione, nonché ad una valutazione del Gruppo di Verifica Ispettiva, e quindi ai contenziosi avviati di conseguenza, sia ai reclami/ricorsi presentati da terze parti (Clienti, Fornitori dell organizzazione certificata, Autorità, Enti o privati cittadini). Un caso particolare è rappresentato dall avvenuta presa d atto di procedimenti giudiziari conseguenti alle leggi sulla responsabilità da prodotto o comunque a violazioni di leggi di prodotto e/o servizio. 2. RIFERIMENTI RMATIVI UNI CEI EN ISO 17021:2011 UNI EN ISO 19011:2003 +Corrigenda 2004/2005- UNI EN ISO 9000:2005 UNI EN ISO 9001:2008 Valutazione della conformità. Requisiti per gli organismi che forniscono audit e certificazioni del sistema di gestione. Linea Guida per gli audit di Sistemi di Gestione per la qualità e/o di Gestione ambientale Sistemi di gestione per la qualità.- Fondamenti e Vocabolario. Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001:2008 +Corrigendum vedere Circolare 2008DTC (MANDATORY AFTER ) IAF GD2:2005 Annex 1 of Guidance on Application of ISO/IEC Guide 62 IAF MD1:2007 IAF MD2:2007 IAF MD3:2008 IAF MD4:2008 IAF MD5:2013 Regolamento Accredia RG-01 Generale Regolamento Tecnico ACCREDIA RT-05 Accredia LS2 Certification of Multi Site Based on Sampling Transfer of Accredited Certification of Management Systems Advanced Surveillance and ReCertification Procedures (ASRP) Use of Computer Assisted Auditing Techniques ( CAAT ) for Accredited Certification of Management Systems IAF Mandatory Document for duration of QMS and EMS Audits Regolamento per l accreditamento degli Organismi di Certificazione Prescrizioni per l accreditamento degli Organismi operanti la valutazione e certificazione dei sistemi di gestione per la qualità delle imprese di costruzione ed installazione di impianti e servizi (sett. EA 28). Elenco norme e documenti per l accreditamento degli organismi di certificazione. emissione pag. 3 di 8

4 3. TERMINI E DEFINIZIONI Per gli acronimi aziendali si definiscono, se presenti nello sviluppo del documento: Funzione di Riesame della Domanda Comitato di Imparzialità RDO Ufficio Tecnico UTE Gruppo Verifica Ispettiva GVI CI Amministratore Unico Direzione Generale DG Rappresentante della Direzione per la Certificazione Qualità e Ambiente Area Tecnica AT Resp. Schema Qualità RSQ Esperto Tecnico Qualità ETQ Direzione Tecnica DT Comitato Tecnico di Delibera RdD CT Resp. Gestione Qualità RGQ Segreteria SEG Resp. Gruppo di Verifica RGV Auditor AVI Commerciale COM Istituto Nazionale per la Qualità INQ Sistema di Gestione Qualità SGQ emissione pag. 4 di 8

5 4. GESTIONE DEL RECLAMO/ RICORSO/ CONTENZIOSO 4.1. FLUSSO DI PROCESSO DEL RECLAMO FLUSSO DEL PROCESSO RECLAMO ID ATTIVITA' DG SEG UTE DT RSC RGQ CT CI GVI DOC TEMPI TE 1 Ricezione e registrazione del Reclamo PQ-RR- immediato ANCHE IN FORMA VERBALE N SO ACCETTATI RECLAMI ANIMI nel caso che il reclamante sia diverso dal Cliente certificato, il Cliente è prontamente avvisato 2 Raccolta delle informazioni PQ-RR- conferma al reclamante della ricezione del reclamo da parte del responsabile 3 Analisi delle cause 4 5 Provvedimento per la chiusura del reclamo Il provvedimento è sufficiente alla chiusura? 6 Azione correttiva 7 8 E' necessaria una verifica dell'efficacia del Sistema di Gestione del Cliente? Audit con breve preavviso (> del Regolamento di Certificazione) PQ-RR- PQ-RR- PQ-RR- RQ-SQ PQ-SQ secondo tempi tecnici entro 15 gg entro 1 mese comunicazioni al reclamante, ove possibile, dello stato di avanzamento delle attività legate al reclamo 9 E' necessaria una risposta scritta al Cliente? 10 Verifica della Soddisfazione del Cliente questionario CS prima della chiusura 11 Chiusura del reclamo NB - ogni attività è soggetta a vincolo di riservatezza come definito sul Regolamento RQ-SQ NB - in caso di coinvolgimento di DT, le sue funzioni passano a RGQ. comunicazione al reclamante della chiusura del reclamo Il reclamo può essere raccolto da chiunque sia a contatto con l Organizzazione o con la parte interessata che lo formula e deve essere inviato alla Direzione Tecnica che lo registra, compilando la prima sezione del Modulo di Registrazione del Reclamo/Ricorso/Contenzioso (PQ-RR-). emissione pag. 5 di 8

6 DT provvede a registrare il reclamo sul modulo di registrazione di cui al seguente e quindi, d intesa con RGQ, indice una riunione per analizzare il reclamo, con la presenza di tutte le funzioni interessate. In questa riunione vengono individuate le cause (ipotetiche) del reclamo. In ogni caso non può essere interessato alla gestione del reclamo chi risulti coinvolto nei contenuti del reclamo stesso. La responsabilità della verifica dell attuazione e della soluzione del reclamo è di DT. emissione pag. 6 di 8

7 4.2. FLUSSO DI PROCESSO DEL RICORSO FLUSSO DEL PROCESSO RICORSO ID ATTIVITA' DG SEG UTE DT RSC RGQ CT CI GVI DOC TEMPI TE 1 Ricezione e registrazione del Reclamo PQ-RR- entro 15 gg da decisione INQ SOLO IN FORMA SCRITTA 2 Raccolta delle informazioni PQ-RR- conferma al ricorrente della ricezione del ricorso da parte del responsabile 3 Analisi delle cause e valutazione 4 Il ricorso è respinto? 5 6 Il ricorso è accettato e si comunica il provedimento al Cliente Il provvedimento è sufficiente all'evitare il ripetersi del ricorso? 7 Azione correttiva 8 9 Valutazione della gestione del ricorso Valutazione della Soddisfazione del Cliente 10 Chiusura del ricorso RQ-CT- RQ-CT- PQ-RR- entro 1 mese entro 1,5 mesi entro 2 mesi comunicazioni, ove possibile, dello stato di avanzamento delle attività legate al ricorso. NB - ogni attività è soggetta a vincolo di riservatezza come definito sul Regolamento RQ-SQ Il ricorso può essere anche rilevato da comunicazioni dell Autorità Giudiziaria o da notizie di pubblico dominio riguardanti il fatto che l Organizzazione certificata è coinvolta in procedimenti giudiziari conseguenti alle leggi sulla responsabilità da prodotto o comunque a violazioni di leggi di prodotto e/o servizio. DT raccoglie le informazioni che vengono poi processate in sede di CT. Le decisioni, da segnalarsi a chi ha presentato il ricorso, sono prese, o riesaminate ed approvate, da personale non coinvolto precedentemente nei contenuti del ricorso stesso. Il provvedimento può essere: l accettazione del ricorso con conseguenti provvedimenti mirati a correggere la non conformità lamentata; un audit aggiuntivo, condotto da un diverso GVI (tale eventualità viene sempre adottata nel caso che il ricorso riguardi l operato del GVI che ha condotto la visita di valutazione/ mantenimento); una valutazione dell attuale efficacia del SGQ considerato l apertura di un contenzioso con l Organizzazione. emissione pag. 7 di 8

8 Il provvedimento prevede sempre un adeguata pubblicizzazione del provvedimento stesso sia nei confronti dell Organizzazione che delle terze parti interessate. Anche di tale pubblicizzazione è data evidenza nella terza parte del modulo (PQ-RR-) Registrazione del Reclamo/Ricorso/Contenzioso. Una valutazione congiunta con il Cliente e con il reclamante decide dell eventuale pubblicizzazione dell oggetto del reclamo anche a terze parti AZIONE CORRETTIVA Quando è necessario prendere provvedimenti miranti a rimuovere la causa della NC, viene aperta un Azione Correttiva, che viene registrata sullo stesso modello (PQ-RR-) Registrazione del Reclamo/Ricorso/Contenzioso, alla sezione 4. Anche l Azione Correttiva prevede un adeguata pubblicizzazione sia nei confronti del fornitore che delle terze parti interessate e di essa è data evidenza nella stessa sezione 4 del modulo (PQ-RR-). Da un punto di vista procedurale viene seguito il flusso della PG-CP Gestione delle Azioni Correttive e Preventive Interne. La verifica viene effettuata di norma nel corso della prima verifica ispettiva interna o, eccezionalmente nel corso di un Audit interno straordinario. L avanzamento e lo stato delle attività relative ai reclami o contenziosi è registrato da DT sul Registro dei reclami/ricorsi/contenziosi (PQ-RR-M02) APERTURA E GESTIONE DEL CONTENZIOSO Il contenzioso prevede una prima comunicazione all Organizzazione contenente le controdeduzioni dell Istituto. Nel caso che l Organizzazione non accetti del tutto o in parte tali controdeduzioni, il giudizio viene affidato ad un collegio arbitrale composto da un rappresentante di INQ, uno dell Organizzazione ed un terzo nominato dai due primi arbitrio, in disaccordo, dal Presidente del Tribunale Civile nella cui circoscrizione ricade la sede legale di INQ. I tre arbitri devono comunque avere almeno i requisiti fissati nella procedura PG-SF Selezione, formazione e addestramento dei valutatori e degli esperti tecnici per i Responsabili di Gruppo di Verifica Ispettiva. La conferma dei provvedimenti intrapresi è attuata in sede di riunione del CT. Nel caso in cui il CT non confermi la decisione presa da DT, è aperta una NC interna e sono decise azioni (correttive o non) interne e nei confronti del cliente. 5. RISERVATEZZA Tutte le informazioni e la documentazione raccolte e/o verificate durante l espletamento della valutazione dei reclami o dei ricorsi hanno carattere strettamente confidenziale. Questo vincolo viene meno di fronte all obbligo di INQ di comunicare pubblicamente tali informazioni di un Organizzazione e la facoltà della stessa per quanto riguarda le determinazioni relative agli obblighi di leggi e/o altre prescrizioni. 6. REGISTRAZIONI Le registrazioni sono così organizzate: TIPO DOCUMENTO PQ-RR- Registrazione del Reclamo/Ricorso/Contenzioso Responsabile Luogo di Conservazione Tempo di Conservazione Registrazione DT UTE 12 anni emissione pag. 8 di 8