Descrizione del servizio Termini e condizioni dell'assistenza di Co ilot Panoramica del sistema La presente descrizione del servizio ( Descrizione del servizio ) viene inserita tra il cliente ( Lei o Cliente ) e l'entità Dell identificata sulla fattura per l'acquisto di questo Servizio. Questo Servizio è controllato e regolato dall'accordo separato principale sui servizi firmato dal Cliente con Dell che autorizza esplicitamente la vendita di questo servizio (come definito di seguito) o, in assenza di tale accordo, dai termini di vendita di Dell applicabili ai clienti commerciali, disponibili all'indirizzo www.dell.com/terms oppure sul sito web www.dell.com specifico per il proprio paese e qui incorporati come riferimento oppure sotto forma di copia cartacea da richiedere a Dell. Le parti dichiarano di aver letto e accettato i vincoli imposti da tali termini online. Questo accordo descrive i materiali di supporto forniti da Compellent ai fini dell'assistenza ai prodotti hardware e/o software di Dell Compellent. 1.0 AMBITO DELL'ASSISTENZA I materiali di supporto descritti all'interno del presente documento costituiscono i termini di un'opzione valida per l'assistenza ai prodotti Copilot da parte di Compellent. Ogni richiesta di supporto includerà i termini dell'opzione applicabile di Assistenza ai prodotti. 2.0 DEFINIZIONI 1. Il Centro di assistenza Copilot indica il supporto telefonico remoto mediante il team di supporto Copilot di Compellent. 2. Garanzia standard di autorizzazione alla sostituzione dei componenti hardware della durata di cinque (5) anni dalla data d'acquisto. Nel caso di sostituzione dei componenti, il nuovo componente assumerà i termini della garanzia a partire dalla data della sostituzione. 3. Il termine "apparecchiatura" indica gli elementi prodotti, venduti o concessi in licenza da Compellent, comprendenti il software o il firmware associati a tale apparecchiatura. 4. "Periodo di validità" indica le ore specifiche di copertura dell'assistenza relative al Programma di Assistenza ai prodotti definito. 5. L'espressione "software concesso in licenza" (o "software") indica i prodotti software di Dell Compellent che sono stati concessi in licenza per l'utilizzo con i prodotti di Dell Compellent. 6. L'acronimo NBD significa Next Business Day (giorno lavorativo successivo) con interruzione alle 17:00, ora locale. 1 Termini e condizioni dell'assistenza di CoPilot 02/2011
7. "Sostituzione in sede" indica la disponibilità di assistenza presso la propria sede ai fini della rimozione e della sostituzione di componenti difettosi e/o un'estensione della diagnostica e della risoluzione dei problemi. Non garantisce né implica la disponibilità della specifica apparecchiatura sostitutiva. 8. "Assistenza ai prodotti" indica le tipologie di materiali definiti disponibili per l'acquisto con incrementi non inferiori ai 12 mesi. 9. La garanzia del software è di 90 giorni dalla data d'acquisto. 10. "Richiesta di assistenza" indica una richiesta di assistenza per sistemi hardware e/o software. 3.0 Assistenza per hardware e software L'Assistenza ai prodotti include il Centro di assistenza Copilot, la Sostituzione in sede, gli Aggiornamenti del software, nonché gli aggiornamenti della documentazione dei software. L'acquisto dell'assistenza ai prodotti annuale, che include l'assistenza sia per l'hardware che per il software, sostituisce e integra la copertura della Garanzia standard dell'hardware. Livelli di assistenza di Copilot 24x7 con assistenza prioritaria in sede: disponibilità del Centro di assistenza Copilot 24x7x365, tempo di risposta prioritario (4, 8 o 24 ore) da parte del tecnico in sede 24x7, consegna prioritaria dei componenti 24x7 con parti sostitutive conservate presso il deposito locale. 24x7 con assistenza in sede NBD: disponibilità del Centro di assistenza Copilot 24x7x365, tempo di risposta da parte del tecnico in sede 24x7xNBD, consegna delle parti sostitutive il giorno lavorativo successivo. 24x7 con supporto solo dal Centro assistenza Copilot: disponibilità del Centro di assistenza Copilot 24x7x365, nessun tempo di risposta da parte del tecnico in sede, nessuna parte sostitutiva conservata presso il deposito locale e la garanzia delle parti copre solo la spedizione via terra. 24x7 con supporto solo dal Centro assistenza Copilot e per le parti inviate con la spedizione rapida: disponibilità del Centro di assistenza Copilot 24x7x365, nessun tempo di risposta da parte del tecnico in sede, nessuna parte sostitutiva conservata presso il deposito locale e la garanzia delle parti copre solo la spedizione rapida. 9x5 con assistenza in sede NBD: M-F, disponibilità del Centro di assistenza Copilot 9x5, tempo di risposta da parte del tecnico in sede 9x5xNBD, consegna delle parti sostitutive il giorno lavorativo successivo. 2 Termini e condizioni dell'assistenza di CoPilot 02/2011
4.0 CESSAZIONE E RECESSO 1. L'Assistenza ai prodotti avrà inizio alla data di spedizione e rimarrà attivo fino alla scadenza del contratto di assistenza in caso di mancato rinnovo. 2. I contratti per i sistemi di Assistenza ai prodotti vengono acquistati con incrementi annuali non inferiori ai 12 mesi; gli ordini di aggiornamento e le fatture sono disponibili e possono essere terminati alla data del contratto per il sistema. 3. In caso di mancato rinnovo, Compellent fornirà al partner aziendale e/o al Cliente un avviso di scadenza del contratto. 4. Compellent addebiterà una spesa di ricertificazione per ripristinare l'assistenza ai prodotti scaduto o cessato da più di 60 giorni. Il costo di ripristino sarà basato su una percentuale del costo annuale corrente dell'assistenza. 5.0 ASSISTENZA AI PRODOTTI 1. Compellent manterrà la disponibilità del Centro di assistenza Copilot 24 x 7 durante il Periodo di validità relativo alle attività correttive dovute a malfunzionamenti dell'apparecchiatura o attività correlate all'uso operativo dell'apparecchiatura. 2. Le richieste di assistenza vengono documentate e gestite all'interno del sistema di gestione delle richieste di Copilot al fine di garantire la tempestiva risoluzione degli incidenti. 3. Alle richieste Copilot viene assegnato un livello di gravità basato sulla criticità della problematica riportata; ciò consente alla risorse di Copilot di concentrarsi sulle problematiche più critiche di modo da lavorare su di esse per poterle risolvere in maniera soddisfacente. Gli Ingegneri dell'assistenza di Copilot utilizzano le molteplici risorse a loro disposizione per risolvere il più rapidamente possibile i problemi dei clienti: esse includono l'escalation management, il coinvolgimento delle risorse di progettazione di Compellent, ecc. L'assistenza Copilot monitora lo sviluppo delle richieste per garantire che vengano prese le misure appropriate. In una situazione aziendale critica, Copilot farà di tutto per ripristinare la completa operatività del Centro di archiviazione. La Gestione dell'assistenza di Copilot è disponibile 24 ore al giorno per offrire escalation e assistenza ove necessario. 4. Compellent fornirà la Sostituzione in sede secondo le linee guida del Periodo di validità per attività correlate al malfunzionamento dell'apparecchiatura o per attività, valutate come necessaria da Compellent, di ripristino dell'apparecchiatura a una condizione soddisfacente. Il tempo di risposta per la Sostituzione in sede è determinato dalla posizione (zona della sede) dell'hardware installato. La zona della sede è determinata dalla distanza tra il punto di assistenza sul campo e il punto di installazione e viene concordata congiuntamente prima della data effettiva del termine dell'assistenza ai prodotti. a) Zona 1 - entro 120 chilometri da un punto di assistenza Compellent; include un tempo di risposta standard in sede di quattro (4) ore. b) Zona 2 - tra 121 e 240 chilometri da un punto di assistenza Compellent; include un tempo di risposta standard in sede di otto (8) ore. 3 Termini e condizioni dell'assistenza di CoPilot 02/2011
c) Zone 3 - distanza maggiore di 241 chilometri da un punto di assistenza Compellent. Il tempo di risposta in sede viene congiuntamente concordato da Compellent e dal cliente. Verranno applicati adeguamenti dei prezzi per distanze e tempistiche di viaggio superiori. 5. I componenti saranno nuovi o equivalenti al nuovo in termini di dimensioni, forma e funzioni. Tutti i componenti sostituiti diverranno di proprietà di Compellent. Compellent si riserva il diritto di utilizzare componenti riprodotti e/o riparati e di usufruire di diversi produttori. 6. Compellent può riservarsi il diritto, senza alcun costo aggiuntivo per il cliente, di effettuare operazioni atte a migliorare l'operatività e/o l'affidabilità dei prodotti di Dell Compellent. 7. Compellent supporterà la versione del software concesso in licenza per un periodo non superiore ai ventiquattro (24) mesi seguenti al lancio di una versione successiva, per non superare il lancio di due (2) principali versioni precedenti. 8. L'Assistenza ai prodotti Copilot è limitata alle configurazioni dei sistemi di supporto approvate da Compellent. Le configurazioni approvate vengono determinate al momento dell'installazione originale del prodotto di Dell Compellent o delle successive installazioni di prodotti di Dell Compellent. 9. La Sostituzione in sede del Disco a stato solido (SSD) sarà coperta esclusivamente con il metodo NBD. 6.0 RESPONSIBILITÀ DEL CLIENTE 1. Il cliente accetta di mantenere le condizioni operative ambientali in conformità con le specifiche del produttore. a. HVAC Riscaldamento, ventilazione e aria condizionata b. Alimentazione c.a. 2. In caso di malfunzionamenti dell'apparecchiatura, il cliente effettuerà immediatamente una segnalazione a Compellent. 3. Il cliente fornirà un avviso scritto entro sessanta (60) giorni a Compellent Service Operations (Operazioni di assistenza) allo scopo di riposizionare o rimuovere l'apparecchiatura dalla propria sede. 4. Nel caso in cui venga stabilito che il malfunzionamento del prodotto sia stato determinato dal cattivo utilizzo/dall'abuso da parte del cliente dei prodotti (hardware e software) di Dell Compellent o di prodotti in altro modo non correlati a Dell Compellent, potrebbe venire richiesto al cliente di rimborsare Compellent in base alle tariffe correnti per le tempistiche standard e i materiali impiegati nell'assistenza fornita da Compellent. Responsabilità aggiuntive del cliente A. Autorità a garanzia dell'accesso. Il cliente afferma e garantisce di aver ottenuto il permesso che consente a sé e a Dell di utilizzare e accedere al Prodotto supportato, ai dati in esso contenuti e a tutti i componenti hardware e software in esso inclusi, ai fini dell'erogazione di tali servizi. Nel caso in cui il cliente non sia già in possesso di tale permesso, è sua responsabilità ottenerlo, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei suddetti servizi. B. Cooperazione con l'operatore telefonico e con il tecnico della sede. Il cliente acconsente di cooperare con l'operatore telefonico di Dell 4 Termini e condizioni dell'assistenza di CoPilot 02/2011
e con i suoi tecnici in sede e di seguire le istruzioni da essi fornite. L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori del sistema possono essere risolti telefonicamente, mediante una stretta collaborazione tra l'utente e l'operatore o il tecnico. C. Obblighi in sede. Nei casi in cui l'assistenza richieda prestazioni in sede, il cliente dovrà fornire un accesso libero, sicuro e sufficiente alle proprie strutture e al/i Prodotto/i supportati. Un accesso sufficiente include un ampio spazio di lavoro, l'erogazione di energia elettrica e una linea telefonica locale. Dovranno inoltre essere forniti (senza alcun costo per Dell) un monitor o un display, un mouse (o una periferica di puntamento) e una tastiera nel caso in cui il sistema non sia provvisto di tali elementi. D. Mantenimento del software e delle versioni supportate. Il cliente dovrà mantenere il software e il/i Prodotto/i supportato/i su configurazioni o livelli di release minimi specificati da Dell su PowerLink per i dispositivi di archiviazione Dell EMC o EqualLogic oppure come specificato sul sito web www.support.dell.com per ulteriori Prodotti supportati. Il cliente dovrà inoltre garantire l'installazione della parti sostitutive per la riparazione, delle patch, degli aggiornamenti software o delle versioni successive come richiesto da Dell al fine di mantenere i requisiti di eleggibilità all'assistenza per il/i Prodotto/i supportato/i. E. Backup dei dati. Effettuare un backup di tutti i dati e i componenti esistenti su tutti i sistemi interessati prima dell'erogazione dei servizi di assistenza da parte di Dell. DELL NON SARÀ RESPONSABILE DELLA PERDITA O DEL RECUPERO DI DATI O PROGRAMMI o della perdita di funzionalità del/i sistema/i risultanti da tale assistenza o attività ad essa correlate o da qualsiasi azione od omissione, inclusa la negligenza, da parte di Dell o di un fornitore terzo di assistenza. F. Garanzia di terze parti. Ai fini dell'erogazione dei servizi di assistenza è possibile che Dell sia costretta ad aver accesso a hardware o software prodotti da aziende terze. Alcune garanzie prevedono l'annullamento nel caso in cui Dell o tutti gli altri soggetti diversi dal produttore eseguano lavori sull'hardware o sul software. È responsabilità del cliente garantire che l'erogazione dei servizi di assistenza da parte di Dell non intacchi tali garanzie o che, in caso contrario, l'annullamento della garanzia risulti accettabile al cliente stesso. Dell non si assume la responsabilità di garanzie di parti terze o delle conseguenze che le sue attività di assistenza potranno avere su dette garanzie. Importanti informazioni aggiuntive A. Limiti commercialmente ragionevoli alla portata del servizio. Dell potrebbe rifiutarsi di fornire i servizi di assistenza nel caso in cui, a proprio giudizio, ciò creerebbe un rischio eccessivo per Dell o per i fornitori di assistenza di Dell oppure qualora la richiesta non rientri nell'ambito dei servizi di assistenza. Dell non sarà responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni dovuti a cause al di fuori del suo controllo. L'assistenza viene erogata esclusivamente per gli usi per i quali è stato progettato il Prodotto supportato. B. Servizi opzionali. È possibile acquistare da Dell servizi opzionali (comprendenti supporto specifico, installazione, consulenza, supporto o servizi di formazione gestionali e professionali) che variano a seconda della sede del cliente. I servizi opzionali possono richiedere un accordo separato con Dell. In assenza di un tale accordo, i servizi opzionali vengono forniti in conformità al presente accordo. C. Riprogrammazione. Una volta stabilita la data di questo servizio, ogni variazione dovrà essere comunicata con almeno otto giorni di anticipo. Nel caso in cui il cliente riprogrammi tale servizio nei 7 giorni precedenti alla data stabilita, verrà applicata una tassa di riprogrammazione che non supererà il 25% del prezzo pagato dal cliente per l'erogazione dei servizi. Il cliente accetta di confermare la riprogrammazione del servizio con almeno 8 giorni di anticipo. D. Assegnazione. Dell può assegnare questo servizio e/o la descrizione del servizio a un fornitore terzo qualificato. E. Annullamento. Dell può annullare questo servizio in qualunque momento durante il periodo della sua validità per ognuna delle seguenti ragioni: il cliente non paga il prezzo complessivo del servizio in conformità con i termini della fattura; il cliente rifiuta di collaborare con l'operatore addetto all'assistenza o con il tecnico in sede; oppure il cliente non si attiene a tutti i termini e le condizioni stabiliti nella presente descrizione del servizio. 5 Termini e condizioni dell'assistenza di CoPilot 02/2011
Nel caso in cui Dell annulli il servizio, invierà al cliente un avviso scritto dell'annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura del cliente. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la sua data effettiva, che non avrà luogo prima di dieci (10) giorni dalla data dell'invio dell'avviso di annullamento al cliente, salvo nel caso in cui le leggi dello stato prevedano misure diverse per la cancellazione che non possono essere modificate dal presente accordo. Nel caso in cui Dell annulli il servizio in conformità al presente paragrafo, il cliente non avrà diritto ad alcun rimborso delle spese pagate o dovute a Dell. F. Limitazioni geografiche e ricollocazione. Questo servizio verrà erogato presso la/e sede/i indicata/e sulla fattura del cliente. Questo servizio non è disponibile per tutte le sedi. Le opzioni del servizio, che includono i suoi livelli, le ore di assistenza tecnica e i tempi di risposta in sede varieranno a seconda della collocazione geografica della sede e alcune opzioni potrebbero non essere disponibili per l'acquisto presso la sede del cliente. L'obbligo di Dell di fornire i servizi di assistenza per i prodotti supportati trasferiti è soggetto alla disponibilità locale del servizio e potrebbe comportare il pagamento di un onere aggiuntivo, nonché la verifica e la ricertificazione dei prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe proprie di Dell. Il cliente fornirà a Dell un accesso sufficiente e sicuro alle proprie strutture senza addebitarle alcun costo. G. Trasferimento del servizio. Conformemente alle limitazioni stabilite nella presente descrizione del servizio, il cliente può trasferire tale servizio a una parte terza che acquisti da esso l'intero prodotto supportato prima della data di scadenza relativa ai termini del contratto di servizio, posto che il cliente sia l'acquirente originario del prodotto supportato e di questo servizio o che il cliente abbia acquistato il prodotto supportato e questo servizio dal suo proprietario originale (o da un cessionario precedente). Il trasferimento del servizio necessita di un contratto che abbia una validità minima di 12 mesi. Nel caso in cui il contratto abbia una validità inferiore ai 12 mesi, il cessionario dovrà estendere il contratto pagando la somma corrispondente per la parte rimanente del contratto di assistenza. Potrebbero essere applicati costi aggiuntivi relativi al trasferimento e alla ricertificazione dell'hardware e gli elementi dell'hardware stesso potrebbero presentare un prezzo non incluso nella garanzia. Le licenze dei software non possono essere trasferite. È importante precisare che, qualora il cliente o il cessionario trasferisca il prodotto supportato presso una sede in cui questo servizio non risulti disponibile (o non sia disponibile allo stesso prezzo), non potrà usufruire della copertura o potrebbe dover pagare un costo aggiuntivo al fine di conservare le stesse categorie di copertura del supporto per la nuova sede. Nel caso in cui il cliente scelga di non pagare tali costi aggiuntivi, è possibile che la categoria del sevizio di assistenza venga automaticamente modificata con una categoria disponibile per la nuova sede e che presenti lo stesso prezzo o un prezzo inferiore, senza la possibilità di rimborso. Per maggiori informazioni sulle diverse offerte di assistenza, si prega di contattare il proprio rappresentante Dell oppure visitare il sito web www.dell.com/services o www.compellent.com La disponibilità varia a seconda del paese. Per ottenere maggiori informazioni, i clienti e i partner di canale di Dell possono contattare il proprio rappresentante di vendita. Dell, il logo Dell e Compellent sono marchi commerciali di Dell Inc. 2011. Tutti i diritti riservati. Marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati in questo documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano il marchio e i nomi che ai prodotti stessi. Le specifiche vengono corrette alla data di pubblicazione, ma sono soggette a disponibilità o a modifica senza preavviso in qualunque momento. Dell e le sue affiliate non possono essere ritenute responsabili per errori od omissioni relativi ai testi e alle fotografie. I termini e le condizioni di vendita di Dell sono disponibili sul sito web www.dell.com e su richiesta. 6 Termini e condizioni dell'assistenza di CoPilot 02/2011