Titolo del programma formativo: I SERVIZI IN FARMACIA - LA COMUNICAZIONE EFFICACE IN FARMACIA Data inizio 20/05/2013 Data fine 31/12/2013 (riedizione di evento formativo 2011) Durata effettiva dell attività formativa 4 ore Obiettivi dell evento Contenuti tecnico-professionali (conoscenze e competenze) specifici di ciascuna professione, specializzazione ed attività ultraspecialistica Acquisizione competenze tecnico professionali Formazione Neuro Linguistica dei farmacisti finalizzato alla comunicazione al cliente della farmacia allo scopo di migliorare il servizio della farmacia nei riguardi del cittadino. Obiettivo è l acquisizione degli strumenti di base atti alla comunicazione indispensabile allo svolgimento della professione. Obiettivi dell evento Fornire al Farmacista uno strumentario di tecniche e principi fondamentali e concretamente utili che gli consentano di comunicare in maniera positiva ed efficace coi propri Clienti. Coi principi base della PNL (Programmazione Neuro Linguistica) imparare ad utilizzare la propria voce e il corpo come strumento di comunicazione. Imparare ad ascoltare attivamente il cliente per comprenderne i bisogni e soddisfare le sue aspettative, gestendone le eventuali obiezioni. Redatto da: Roscio Pierangela Approvato da: Agostino Tacconi Pagina 1 di 8
PROGRAMMA DEL CORSO Contenuti: A) Principi base della Comunicazione efficace verso il cliente B) Livelli e tono della Comunicazione: dalla parola alla comunicazione neurolinguistica C) Sviluppare l ascolto attivo del cliente per comprenderne i bisogni reali D) Le Obiezioni. Tipologie e tecniche di superamento e gestione per la soddisfazione del cliente orario/durata 60 minuti Parte prima Le leggi fondamentali della comunicazione La comunicazione: caratteristiche, inevitabilità, bidirezionalità, consapevolezza ed inconsapevolezza Le caratteristiche di chi comunica I ricettori della comunicazione: i 5 sensi Il messaggio: dispersione, interferenze Gli strumenti ed i livelli Test a risposta multipla e doppia randomizzazione orario/durata 60 minuti orario/durata 95 minuti Parte seconda La Programmazione Neuro Linguistica Sintonizzarsi sullo stile di comunicazione del cliente: cosa significa e a cosa serve Le 3 modalità della comunicazione: modalità visiva, uditiva e cinestesica Gestire la propria PNL con il cliente finale: le parole, la percezione selettiva, l atteggiamento e il silenzio Test a risposta multipla e doppia randomizzazione Parte terza Analisi della capacità di ascolto Sviluppare l ascolto attraverso l utente finale: l ascolto attivo I cinque livelli di ascolto Le interferenze L ascolto empatico: scoprire i bisogni del cliente Profilo del cliente ed efficace customer orientations: aggressivo, passivo, diplomatico, etc. Mantenere un atteggiamento positivo Esempi di atteggiamenti da evitare Redatto da: Roscio Pierangela Approvato da: Agostino Tacconi Pagina 2 di 8
orario/durata 25 minuti La giusta temporalizzazione Quando si deve dire per forza NO Test a risposta multipla e doppia randomizzazione Parte quarta Gestione delle obiezioni Rispondere con efficacia alle obiezioni Cos è un obiezione Tre tipi di obiezione Gestire le obiezioni Considerazioni e consigli per superare le obiezioni Test a risposta multipla e doppia randomizzazione Questionario di verifica della qualità percepita e rilevamento fabbisogni formativi Crediti assegnati 4 Numero utenti 1.000 Professioni Tipologia Prodotto FAD Dotazione di Hardware e software necessaria all utente per svolgere l evento Tipo materiale durevole rilasciato ai partecipanti Farmacista Territoriale; Videoconferenza, video streaming, corsi online su apposite piattaforme di learning management system (LMS) Hardware: Personal Computer con accesso Internet veloce Software: windows 7 oppure windows XP oppure windows Vista Vi è la possibilità di stampare il materiale didattico (slide) ed i contenuti scientifici Responsabili Scientifici Libero Professionista Redatto da: Roscio Pierangela Approvato da: Agostino Tacconi Pagina 3 di 8
Segreteria Organizzativa e Provider ECM FENIX Srl Via Ugo Foscolo, 25 27100 Pavia Tel 0382 1752851 Fax 0382 1752852 Responsabile: dr. Agostino Tacconi agostino.tacconi@fenix-srl.it Segreteria Tecnica Digital Solutions Srl Gruppo Proedi Via Ezio Biondi, 1 20154 Milano Tel 02 34995360 Dott.ssa Donatella Bella donatella.bella@digitalsolutionsitalia.it Redatto da: Roscio Pierangela Approvato da: Agostino Tacconi Pagina 4 di 8
Curriculum Vitae Redatto da: Roscio Pierangela Approvato da: Agostino Tacconi Pagina 5 di 8
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