elearningforce SharePoint LMS Private Cloud Solution

elearningforce SharePoint LMS Private Cloud Solution elearningforce SharePoint LMS Private Cloud Solution è un servizio web in ambiente Private Cloud gestito da Digisoft Multimedia, completamente dedicato al cliente, che permette l'utilizzo della piattaforma Learning Management System 'SharePoint LMS' di elearningforce da parte di tutti i partecipanti alla formazione aziendale (dipendenti, collaboratori, docenti e staff). Il servizio rende fruibili tutti gli strumenti appartenenti ai moduli che compongono la piattaforma SharePoint LMS: Core, REM, CCM e Mobile (vedi sotto le caratteristiche di ciascun modulo). E' possibile accedere alla piattaforma tramite browser e anche tramite 'App' dai dispositivi mobili di ultima generazione. I vantaggi da parte dell'azienda nell'utilizzare questo servizio sono innumerevoli: Una piattaforma web affidabile, sicura e sempre funzionante 24 ore al giorno; Una soluzione per l'organizzazione, l'erogazione e la verifica della formazione, completa e facile da utilizzare, accessibile dagli utenti tramite un web browser, anche sui dispositivi mobili; Accesso al servizio anche fuori dalle pareti aziendali; Nessun costo di proprietà dovuto all'hardware e al software; Nessun costo ulteriore da considerare per la manutenzione; Nessun costo ulteriore da considerare per la gestione sistemistica dell'infrastruttura; Un unico servizio centralizzato utilizzabile da tutte le aziende di un gruppo; Un servizio organizzato in modalità gerarchica, che permette nello stesso momento di garantire l'autonomia delle singole entità aziendali e di ottenere una visione unitaria e complessiva dei dati sulla formazione, aggregando i dati nelle modalità preferite; Come opzione aggiuntiva, possibilità d'integrare l'anagrafica degli utenti della piattaforma con il dominio Active Directory dell'azienda ai fini dell'autenticazione e di poter navigare tra gli ambienti web dell'azienda e la piattaforma senza nessuna richiesta aggiuntiva d'autenticazione (Single Sign On). L'architettura della soluzione proposta consta di: Un ambiente per il monitoraggio del Private Cloud, ospitato sui server di Digisoft Multimedia. Su questi ultimi è installato System Center Operations Manager (SCOM), la soluzione di Microsoft scelta da Digisoft Multimedia per raccogliere e analizzare i dati sul funzionamento dei server esistenti nel Private Cloud; In funzione del numero degli utenti richiesti, verrà allestito nel Private Cloud un sotto-ambiente dedicato, costituito da n. 2 o più macchine virtuali (vedere la tabella sotto riportata). Le tipologie di macchine che verranno utilizzate sono: o WEB SERVER (Microsoft Server 2008 R2) che funge da front-end e sul quale vengono installati gli applicativi (SharePoint Foundation 2010 e elearningforce SharePoint LMS); 1

o DATABASE SERVER (Microsoft Server 2008 R2) sul quale viene installato SQL Server 2008 R2 Standard edition. # Utenti WEB SERVER SQL SERVER 500 n. 1 server CPU: equivalente a n. 1 Intel Xeon Processor 55XX 2.2x GHz (n. 4 core) RAM: 4 GB HD: 160 GB n. 1 server CPU: equivalente a n. 1 Intel Xeon Processor 55XX 2.2x GHz (n. 4 core) RAM: 8 GB HD: 320 GB Traffico in uscita mensile (download): 100 GB Storage persistente: 500 GB 2000 10000 20000 n.1 server CPU: equivalente a n. 2 Intel Xeon Processor 55XX 2.2x GHz (n. 4 core) RAM: 8 GB HD: 320 GB n.1 server CPU: equivalente a n. 2 Intel Xeon Processor 55XX 2.2x GHz (n. 4 core) RAM: 15 GB HD: 620 GB Traffico in uscita mensile (download): 100 GB Storage persistente: 1.000 GB n. 2 server n. 1 server CPU: equivalente a n. 2 Intel Xeon CPU: equivalente a n. 4 Intel Xeon Processor 55XX 2.2x GHz (n. 4 core) Processor 65XX 2.x GHz (n. 8 core) RAM: 15GB RAM: 30 GB HD: 620 GB HD: 1,2 TB Traffico in uscita mensile (download): 500 GB Storage persistente: 5 TB n. 4 server CPU: equivalente a n. 2 Intel Xeon Processor 65 XX 2.2x GHz (n. 4 core) RAM: 30 GB HD: 1,2 TB Traffico in uscita mensile (download): 1 TB Storage persistente: 10 TB n. 2 server CPU: equivalente a n. 4 Intel Xeon Processor 65XX 2.x GHz (n. 8 core) RAM: 30 GB HD: 1,2 TB Tabella 1: caratteristiche dell'ambiente in funzione del numero degli utenti La piattaforma SharePointLms opera su tre livelli logici gerarchici: l'organizzazione principale (l'azienda cliente), le organizzazioni secondarie (filiali, dipartimenti, reparti, partner,...) e i corsi (ambienti d'apprendimento collaborativo). L'organizzazione principale verrà creata da Digisoft Multimedia nel momento di richiesta da parte del cliente dell'attivazione del servizio. All'organizzazione principale viene abbinato il linguaggio scelto dal cliente tra quelli disponibili. Le organizzazioni secondarie e i corsi possono invece essere creati direttamente dal cliente. Entrambi possono essere personalizzati a piacimento (ad es. stile grafico e brand, lingua,...). I linguaggi ad oggi disponibili sono: Italiano, Inglese, Tedesco, Russo, Francese, Portoghese (Brasile), Olandese e Danese. Altri linguaggi sono in preparazione. Il prezzo base del 'managed service' offerto da Digisoft Multimedia comprende le seguenti attività: il provisioning delle macchine server ospitate sul Private Cloud di rackspace; installazione, configurazione e manutenzione dell'ambiente per la gestione e il monitoraggio dell'intero sistema; 2

installazione, configurazione e manutenzione di tutti i server appartenenti all'ambiente Private Cloud; fornitura di tutte le licenze del software di base: Microsoft Windows 2008 R2, Microsoft SQL Server standard edition, Microsoft SCOM server, agent and gateway, Symantec Endpoint Protection (come ambiente SharePoint viene utilizzata la versione Foudation 2010, che è licenziata insieme a Windows 2008 R2); fornitura delle licenze di elearningforce SharePointLms (comprendente i moduli Core, REM, CCM e Mobile); gestione sistemistica dell intero sistema; gestione della sicurezza dei server presenti nell'ambiente Private Cloud tramite utilizzo di Symantec Endpoint Protection (o prodotto equivalente di altra marca); monitoraggio del funzionamento dell'intero sistema, sia proattivo, sia su segnalazione di guasto: Outsourced Systems Managements (guarda l'allegato A per la descrizione del servizio e dello SLA); backup dei sistemi: n. 1 backup giornaliero per ciascun server (con ritenzione degli ultimi n. 7 backup) e un back up settimanale (con ritenzione degli ultimi n. 4 backup); supporto tecnico di I e II livello: Infrastructure Assistance Service (guarda l'allegato B per la descrizione del servizio e dello SLA). I seguenti servizi sono opzionali e verranno considerati solo su interesse del cliente: personalizzazione base del layout grafico di SharePoint; formazione all uso della piattaforma; caricamento anagrafica utenti; Single Sign-On degli utenti di dominio tramite ADFS; integrazione con Microsoft Lync/OCS del cliente; costruzione di template ad hoc per i corsi. 3

ElearningForce SharePoint LMS ElearningForce SharePoint LMS estende le funzionalità predefinite di Microsoft SharePoint per creare un ambiente dove insegnanti e studenti possono vivere una nuova esperienza di apprendimento. ElearningForce SharePoint LMS è un sistema completo di gestione dell apprendimento che incorpora tutte le funzionalità più apprezzate e utili disponibili oggi nel campo dell e-learning. Grazie a una interfaccia utente pedagogica, supportata dalla scalabilità di Microsoft SharePoint, SharePoint LMS è uno strumento che rende l apprendimento semplice e accessibile. SharePoint LMS offre nuove possibilità per articolare i propri corsi e distribuirne la documentazione agli interessati. Inoltre, grazie a strumenti di controllo e di report, la valutazione del singolo studente è definita rapidamente e senza difficoltà. Basata sulla piattaforma Microsoft SharePoint 2007/2010 e integrata con Microsoft Office Communication Server 2007 e Microsoft Lync 2010, questo sistema di gestione dell apprendimento offre l opportunità di ottenere una acquisizione delle conoscenze efficace e una rapida valutazione. SharePoint LMS (modulo core): a colpo d'occhio si integra perfettamente in MS SharePoint 2007 e 2010; supporta SCORM; predispone livelli organizzativi nidificati; organizza in categorie i singoli corsi; gestisce la documentazione tra più corsi; supporta molteplici forme di quiz e scale differenti di valutazione; gestisce la creazione, l assegnazione e la valutazione delle esercitazioni; rilascia certificati personalizzati per i corsi sostenuti, quiz personali e percorsi formativi; registra le presenze e le attività del singolo utente; completa e amplia le web part native di SharePoint; si integra con Microsoft Live Meeting e Lync; supporta l accesso tramite i telefoni mobile di ultima generazione e i tablet; supporta la registrazione degli utenti direttamente tramite form, con l opzione di iscrizione delegata a un responsabile o automatica. 4

SharePoint LMS (modulo core): le funzionalità base SharePoint LMS permette di predisporre livelli organizzativi nidificati, con personalizzazioni grafiche specifiche per ogni organizzazione. Tramite l uso di modelli, si possono facilmente creare singoli corsi organizzati in categorie. La pubblicazione dei corsi può essere limitata a un periodo di tempo specifico, e gli stessi possono essere esportati o importati in base alle esigenze. È possibile costituire una biblioteca per condividere la documentazione tra più corsi. Si possono caricare link a documenti esterni al corso e a contenuti multimediali sui server aziendali. E disponibile un player avanzato ADL SCORM 1.2 e 2004 per la riproduzione di Learning Objects conformi a SCORM e la memorizzazione dei dati di tracciamento dell'attività didattica. Si possono applicare pagine Wiki per organizzare una Knowledge Base propria del corso. Le valutazioni possono essere definite grazie a uno strumento avanzato per quiz e sondaggi con molteplici forme di domande e impostazioni. È inoltre possibile creare percorsi formativi personalizzati, gestiti e valutati direttamente in LMS. Le esercitazioni per i discenti sono create, assegnate e corrette direttamente in LMS senza perdita di tempo. Il registro dei voti è personalizzabile e raccoglie i voti nei quiz, nelle esercitazioni, nei percorsi formativi, in ADL SCORM e altri oggetti personalizzati. L amministrazione dei corsi parte dalla personalizzazione delle pagine. È possibile, ad esempio, visualizzare il registro di classe, con informazioni sui discenti e docenti, o disporre i posti in aula e tenere traccia dei presenti. Si possono monitorare le attività dei docenti e degli insegnanti sulla pagina del corso, individuando chi è il più attivo, quali strumenti sono più utilizzati e molto altro ancora, oppure consultare report sulle attività e i risultati dei discenti. Si possono rilasciare certificati personalizzati per i corsi sostenuti, quiz personali, e percorsi formativi. Il calendario del corso può essere sincronizzato con Microsoft Outlook ed è infine possibile registrare le presenze. SharePoint LMS include una ampia lista di web part da inserire in una qualsiasi pagina di SharePoint (ad esempio: calendari a struttura mista, esercitazioni, i miei voti, le ultime modifiche, i miei gruppi, annunci). SharePoint LMS dispone anche di strumenti di collaborazione quali una chat interna, una cassetta della posta, un forum multilivello per organizzare le discussioni nella classe, e un sistema di conferenza online integrato in Microsoft Live Meeting (e Microsoft Lync) in modalità di single sign-on. 5

SharePoint LMS (modulo e-portfolio) SharePoint e-portfolio è un modulo opzionale orientato allo studente. Gli studenti possono creare e personalizzare il proprio portfolio di conoscenze acquisite, a livello accademico, lavorativo o per uso personale: saranno in grado di mantenere aggiornato il proprio piano di studi e condividere il proprio lavoro, i propri obiettivi e conseguimenti con i propri tutor, consulenti per la carriera e datori di lavoro. La facoltà, i dipartimenti e le istituzioni possono inserire commenti personalizzati al portfolio. Tra le funzioni presenti, c è la possibilità di decidere chi può accedere al proprio e-portfolio, come visualizzare i contenuti, come gestire con semplicità l inserimento di informazioni e file, la possibilità di inserire e aggiornare i propri obiettivi sulla base dei propri successi e fallimenti, l opportunità d'importare o esportare i contenuti. SharePoint LMS (modulo REM) SharePoint Registration and Enrollment Module for SharePoint LMS, o più semplicemente SharePoint REM, offre funzionalità avanzate per l amministrazione dell accesso ai corsi in SharePoint LMS. Questo modulo è in grado di arricchire le capacità d'amministrare l iscrizione ai corsi su SharePoint LMS. Si possono utilizzare i modelli predefiniti e creare le proprie formule web di registrazione e iscrizione, direttamente da un insieme di campi formula a disposizione. Tra le funzionalità di SharePoint REM: Coding SharePoint nativo; Registrazione e iscrizione degli utenti, inclusa l approvazione manuale o automatica; Lista d attesa per i corsi già completi; Visualizzazioni multiple di amministrazione per facilitare le attività; Opzione per i voucher; Definizione del numero massimo di utenti per un corso; Registrare uno o più utenti a una edizione; Iscrizione di uno o più utenti a una edizione; Periodo di iscrizione con data di inizio e fine; Opzioni di costo gratuito, pagato e voucher; Fatturazione creazione di un proprio design di fatturazione per la stampa delle fatture in formato PDF; Cartoline con il nome da utilizzare per badge e cavalline; Modelli di testi per email, conferme, promemoria, per spostare utenti dalla lista d attesa all iscrizione, per i termini standard d'iscrizione e per le lettere standard; Modelli di form avanzati per la registrazione e l iscrizione; Interfaccia multi lingua. 6

SharePoint LMS (modulo CCM) SharePoint Competences and Certificates Module for SharePoint LMS, o più semplicemente SharePoint CCM, offre agli uffici HR un insieme completo di strumenti per la gestione delle competenze dei dipendenti e dei team di lavoro e per la gestione del ciclo di vita delle certificazioni della formazione (emissione, scadenza, rinnovo,...). Funzionalità per gli addetti dell'hr: Utilizzo di entità logiche per rappresentare la struttura della propria organizzazione: unità di business, divisioni, gruppi, servizi o prodotti, posizione geografica,...; Recapito degli annunci per entità d'appartenenza; Gestione delle circolari; Importazione ed esportazione dei corsi; Creazione di sondaggi per la raccolta dei feedback degli utenti; Gestione delle competenze e gruppi di competenze, ruoli, mansioni e gruppi di mansioni; Definizione dei requisiti (competenze, conoscenze,...) necessari per poter svolgere una mansione. Funzionalità per la gestione delle certificazioni: Creazione delle certificazioni; Importazione delle certificazioni acquisite esternamente all'azienda; Gestione del ciclo di vita delle certificazioni; Possibilità di creare certificati specifici a certi livelli di conoscenza di una competenza; Possibilità di suggerire allo studente un percorso formativo per colmare il gap di conoscenza di una competenza ai fini di ottenere il corrispondente certificato. Funzionalità per la gestione della cronologia e della reportistica: Creazione di modelli di report riguardanti tra gli altri il profilo, le certificazioni e i livelli di conoscenza delle competenze dei dipendenti; Gestione del log e del registro della cronologia; Archiviazione dei log e dei registri della cronologia; Funzione di ricerca di informazioni negli archivi. 7

SharePoint LMS Mobile Learning È possibile controllare gli annunci relativi ai corsi, le esercitazioni, i voti, gli eventi a calendario e le altre attività del corso, direttamente dal proprio Windows phone 7, Android, iphone o Tablet. L'app per smartphone offre agli amministratori dei corsi e ai discenti un accesso facile alle informazioni e ai materiali dei loro corsi su SharePoint LMS ovunque si trovino. SharePoint LMS Mobile rende disponibili le informazioni direttamente da SharePoint LMS sui dispositivi mobili. In questo modo l apprendimento online muove un ulteriore passo avanti, dato che è ora possibile tenersi aggiornati sulle informazioni e le attività dei corsi 24 ore al giorno. L'app di SharePoint LMS è gestita in modo decentrato: questo significa che l'app può essere configurata sulle esigenze specifiche di ciascun cliente, definendo quali informazioni vengano rese accessibili sui telefoni mobili. 8

Allegato A - Outsourced Systems Management - descrizione servizio e SLA Digisoft Multimedia ha scelto Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) come strumento di monitoraggio dell'intero ambiente ospitato nel Private Cloud. Lo strumento controlla tutti gli aspetti dei sistemi, dall infrastruttura ai servizi applicativi. Esso permette di intercettare tempestivamente le condizioni anomale e di dare indicazioni per prevenire blocchi del servizio. SCOM è uno strumento di monitoraggio dinamico quanto lo è l ambiente da controllare: dopo la prima installazione, verranno aggiunti sistemi, ampliati gli ambiti di monitoraggio, impostati gli allarmi generati a fronte dei cambiamenti nel modo di operare degli applicativi. Nel datacenter di Digisoft Multimedia si trova il server SCOM. Su ciascun server presente nel Private Cloud viene installato lo SCOM Agent, un software che si occupa di rilevare le condizioni di malfunzionamento e di inviare i dati tramite i gateway al server SCOM di Digisoft Multimedia. Gli operatori di Digisoft Multimedia ricevono le notifiche automatiche degli allarmi generati dallo strumento di monitoraggio all'occorrenza di errori o problemi verificatesi nei sistemi ospitati nel Private Cloud. Essi accedono quindi ai dati raccolti tramite la console web di Operations Manager per gestire gli allarmi generati. Il servizio contempla le seguenti tipologie di attività: Presidio dell'ambiente; Attivazione dell'intervento; Manutenzione dello strumento. L'attività di "Presidio dell'ambiente" comprende: il presidio costante, durante l orario di operatività del Servizio di Supporto Tecnico (SST), degli alert provenienti dai sistemi controllati; la presa in carico degli alert ricevuti e la valutazione della severità degli stessi. In base agli accordi presi con il cliente l'sst interverrà in autonomia con le operazioni per la risoluzione del problema, oppure avvertirà tramite SMS o email la persona di riferimento del cliente e attenderà istruzioni sul da farsi; la generazione e l'invio al cliente di un report giornaliero contenente gli alert che non rivestono urgenza immediata e/o che richiedono decisioni da parte del cliente in merito alla loro gestione. L'attività di "Attivazione dell'intervento" viene svolta in base alla modalità scelta dal cliente: apertura automatica di un Trouble Ticket di gestione dell'alert e successivo intervento da remoto per la risoluzione del problema. La modalità e la tariffa dell'intervento seguono le indicazioni presenti nel contratto IAS (vedere Allegato B). Al cliente viene inviata una email riassuntiva dell intervento effettuato; invio tramite SMS (per alert urgenti) o tramite email (per alert non urgenti) di una proposta di intervento alla persona di riferimento del cliente e conseguente attesa di un ok a procedere: 9

o una volta che un alert è stato notificato via SMS, il suo stato sarà Notificato via SMS, se il cliente non chiama SST, dopo 1h lo stato dell alert cambierà in In carico al cliente ; o una volta che un alert di non immediata attivazione è stato comunicato via mail giornaliera al cliente, il suo stato sarà Notificato via mail. Se il cliente non attiverà SST, dopo 24h lo stato dell alert cambierà in In carico al cliente. Nota: per la soluzione degli alert con stato In carico al cliente il cliente dovrà fare esplicita richiesta all'sst di Digisoft Multimedia. La modalità e la tariffa dell'intervento seguono le indicazioni presenti nel contratto IAS (vedere Allegato B). L'attività di "Manutenzione dello strumento" comprende: Controllo dello stato di salute degli agenti; Installazione di nuovi agenti; Patching dell infrastruttura Operations Manager con le fix rilasciate da Microsoft per il prodotto; Gestione di tutto l ambito amministrativo del prodotto. Configurazione di nuovi canali per le notifiche, creazione di nuove subscription, modifiche alle impostazioni di sicurezza per gli operatori, modifiche ai periodi di mantenimento dei dati e alle configurazioni degli alert; Controllo della puntuale esecuzione dei backup; Aggiornamento dei management pack installati a fronte di nuove versioni rilasciate. I Management pack sono insiemi di regole di controllo rilasciate per il monitor di uno specifico prodotto o soluzione; Aggiornamento dei management pack installati a fronte di un aggiornamento dell'applicativo controllato; Ampliamento dell ambito del monitoraggio tramite l installazione di nuovi management pack; Tuning degli alert ai fini di ridurre il rumore di fondo e i falsi positivi. Ad esempio, tramite la modifica delle soglie di attenzione, abilitando o disabilitando le regole di gestione già presenti; Creazione di nuove regole di monitor e di gestione realizzabili tramite l interfaccia fornita dalla Operations Console ; Tempestivo ripristino del servizio in caso di fault; Analisi dei trend di utilizzo dei sistemi e dei servizi. AMBITO DI MONITORAGGIO L ambito di monitoraggio comprende l intera infrastruttura del Private Cloud secondo le seguenti classificazioni standard: Networking; Server hardware; Sistema Operativo; Servizi di piattaforma; Applicativi / Servizi. 10

SLA DEL SERVIZIO Controllo e ripristino del funzionamento degli agenti Immediato tramite allarme Entro 4h lavorative dalla ricezione dell allarme Installazione nuovi agenti Su richiesta del cliente Entro 8h lavorative dalla richiesta Patching dell infrastruttura Operations Manager Gestione dell ambito amministrativo del prodotto Controllo della puntuale esecuzione dei backup Aggiornamento dei management pack Tuning degli alert Limitata creazione di nuove regole di monitor Limitata installazione di nuovi management pack Tempestivo ripristino del servizio in caso di fault Analisi dei trend concordati Presidio console Disponibilità sistema Secondo necessità Su richiesta del cliente Tramite allarme Su richiesta del cliente o secondo necessità Su richiesta del cliente e/o in base all analisi effettuata da Digisoft Multimedia Su richiesta del cliente Su richiesta del cliente o secondo necessità Tramite allarme Secondo accordi o su richiesta spot Presa in carico allarmi Entro 5 Secondo calendario comunicato Entro 8h lavorative dalla richiesta Gestione immediata Secondo calendario comunicato Entro 8h lavorative Entro 5 giorni lavorativi Entro 5 giorni lavorativi Le operazioni di ripristino inizieranno entro 1h dalla ricezione dell allarme Con cadenza concordata o entro 5 giorni lavorativi dalla richiesta 9x5 giorni feriali (dalle 08.30 alle 17.30) 98.8% durante l orario di apertura Tempo notifica situazioni critiche (invio SMS) Tempo apertura incident (attivazione automatica) Entro 10 dalla presa in carico 10 dalla presa in carico Tabella 2: SLA del servizio 11

Allegato B - INFRASTRUCTURE ASSISTANCE SERVICE - descrizione servizio e SLA Il Servizio di Supporto Tecnico (SST) di Digisoft Multimedia è finalizzato ad assistere il Cliente nei problemi di malfunzionamento o interruzione delle funzionalità del sistema informativo. L'SST deve essere richiesto dal Cliente in seguito al verificarsi di un problema riscontrato durante il normale utilizzo della piattaforma SharePointLms. Tutte le richieste di supporto dovranno pervenire a Digisoft Multimedia all'indirizzo di posta elettronica sst@digisoft-multimedia.it Il servizio SST di Digisoft Multimedia viene svolto durante tutti i giorni feriali dalle 08.30 alle 17.30 (9x5). Entro 15 (quindici) minuti dalla segnalazione, l operatore del servizio SST prenderà in carico la richiesta: attività che comporta l apertura di un ticket di assistenza, definendone la gravità dell impatto e la sua urgenza. I livelli di impatto associabili al ticket sono: A incidente di massima emergenza dove sono interessati più del 50% degli utenti del servizio strategico; B incidente urgente dove sono interessati meno del 50% degli utenti del servizio strategico; C incidente minore dove è interessato solo un sottoinsieme di funzionalità relative a servizi non strategici. I livelli di urgenza associabili al ticket sono: IMPATTO A, PRIORITY attivazione immediata e tempo massimo di reazione di 1 ora; IMPATTO A, SAME DAY tempo massimo di reazione di 4 ore; IMPATTO B, NEXT DAY tempo massimo di reazione di 8 ore; IMPATTO C, STANDARD tempo massimo di reazione di 24 ore. Il tempo di reazione è misurato in ore lavorative tra la presa in carico e l inizio delle attività di troubleshooting da parte del sistemista di supporto. In caso di necessità di escalation verso il produttore software, Digisoft Multimedia darà tempestiva comunicazione al Cliente. Il livello di servizio offerto sarà modificato dalle condizioni garantite dai singoli produttori. La modalità di erogazione del servizio sarà scelta da Digisoft Multimedia tra le seguenti: Assistenza da controllo remoto o Teleassistenza; Assistenza telefonica. L'SST potrà essere erogato al cliente solo in presenza di un portafoglio contenente gettoni d'assistenza disponibili (non ancora fruiti). Durante il periodo di validità del servizio, in caso di esaurimento dei gettoni, il cliente potrà integrare il portafoglio con un ulteriore acquisto prepagato, sulla base dei tagli disponibili. I gettoni hanno validità 24 mesi dalla data di acquisto degli stessi. 12

All erogazione del servizio d'assistenza, il corrispondente controvalore in gettoni viene decrementato automaticamente dal portafoglio in essere, secondo la seguente tabella: Servizio Tariffa Tariffa minima addebitabile Priority 1 ora attività = 2 gettoni 1 ora Same Day 1 ora attività = 1 gettone 1 ora Next Day 1 ora attività = 1 gettone 1 ora Standard 1 ora attività = 1 gettone 1 ora Tabella 3: Tariffazione del servizio IAS in funzione del livello d'urgenza Nota: la durata dell intervento sarà sempre arrotondata per eccesso alla mezz ora successiva. 13