Servizio Sanitario della Toscana GUIDA PER IL PERSONALE DEDICATO AI RAPPORTI CON IL PUBBLICO URP Ufficio Relazioni col Pubblico Tutela del Cittadino
PER IL PERSONALE DEDICATO AI RAPPORTI CON IL PUBBLICO PERCHÉ QUESTA PICCOLA GUIDA? Il tuo compito quale personale dedicato ai rapporti con il pubblico è quello di accogliere gli utenti e aiutare le persone in difficoltà che si rivolgono ai servizi sociosanitari. Non sempre è semplice e, molte volte, la difficoltà è dovuta a modalità di comunicazione nel rapporto tra te operatore e gli utenti. Un rapporto, questo, spesso contraddistinto da una particolare tensione dovuta a condizioni di malessere fisico e psichico, paura e timori, e non solo a forme di maleducazione o di prepotenza. Saper gestire la conflittualità, l aggressività e la rabbia che ne deriva, può essere difficile ma esistono piccole strategie a cui puoi ricorrere per migliorare le relazioni comunicative, la qualità del tuo stare al lavoro e dei servizi forniti. FACCIAMO QUALCHE RIFLESSIONE 1) Ricorda innanzitutto che l utente, chi hai davanti, è nella maggior parte dei casi una persona che sta male, direttamente coinvolto, o indirettamente, per un malessere altrui (familiari, amici, colleghi di lavoro, etc.) e che viene al tuo sportello perché ha bisogno d aiuto. 2) Stare male induce nella maggior parte dei casi gli utenti a stati e comportamenti, anche involontari, di tensione. In genere è un aggressività di tipo non consapevole, dettata da una condizione di sofferenza, di dolore, e non di rabbia o antipatia nei tuoi confronti. 3) La conflittualità degli utenti non sempre è uguale. Può essere di 2 tipi: - dettata dallo stare male dell utente, da una sofferenza fisica o psichica, dal dolore, da stati d alterazione dovuta in alcuni casi a sostanze stupefacenti o alcool, che provocano reazioni anche violente, a livello fisico e verbale; questa è
ALCUNE PICCOLE STRATEGIE PER MIGLIORARE LA TUA COMUNICAZIONE CON L UTENTE una forma inconsapevole, non intenzionale, di difesa dell utente dalla malattia e dalla sofferenza; - legata alla prepotenza e alla prevaricazione. Metodi sbagliati, per cercare di ottenere i propri scopi a scapito del rispetto delle regole e degli altri utenti. È una forma di aggressività consapevole ragionata, che, in alcuni casi, non deriva da stati di malessere e sofferenza. In entrambe le situazioni non dobbiamo comunque dimenticare che la persona che abbiamo di fronte ha diritto alla nostra massima disponibilità, attenzione, ed educazione. Innanzitutto impara a distinguere tra i due tipi di conflittualità, e a reagire di conseguenza: cerca di capire se hai di fronte una persona che sta male od un prepotente; in entrambi i casi come si è detto, comportati con la massima disponibilità, educazione ed attenzione. Poniti da subito con un atteggiamento di benevolenza: un sorriso ed un buongiorno, o buonasera, ben dispongono subito l altro nei tuoi confronti e favoriscono il buon sviluppo del dialogo. Non spaventarti o arrabbiarti se le persone non corrispondono subito la tua gentilezza ed educazione; anche nel caso ti rispondano male, è importante mantenere la calma e un tono di voce regolare e tranquillo.
Comunica la tua comprensione: cerca con le parole e le azioni di far capire all utente che l hai capito e stai cercando di aiutarlo con frasi, ad esempio: se ho ben capito, questa è la situazione vediamo di risolverla. Cerca di entrare in empatia con l utente, prendi sul serio le sue richieste: non giudicare mai, ma cerca di metterti nei suoi panni. prova a chiederti: Come starei io se.? Come mi sentirei io se? Cosa direi io se? Cosa farei io se? Mantieni l autocontrollo: l aggressività non è diretta a te personalmente, ma a te come simbolo dell Azienda cui appartieni. Ascolta davvero e dai informazioni chiare: cerca di prestare la massima attenzione a ciò che l utente ti dice, mostra un ascolto attivo, attento. Cerca di essere cortese e caloroso in questa relazione, sii chiaro nelle spiegazioni e nel caso, tu non sia la persona adatta, coinvolgi il collega in grado di soddisfare la richiesta dell utente. Nel caso di un utente particolarmente agitato, evita di rivolgergli frasi del tipo: si calmi; si dia una calmata; è nervoso? Queste frasi, molte volte, producono l effetto di aumentare, e non diminuire l aggressività dell utente. Frasi più utili alla situazioni sono: in che modo posso aiutarla? Mi può spiegare meglio la situazione così posso aiutarla, vedrà che ora troviamo una soluzione. Non toccare mai l utente arrabbiato: evita il contatto fisico, di fissarlo negli occhi con atteggiamento di sfida, e i movimenti troppo bruschi. Cerca di mantenere un atteggiamento calmo e rassicurante, non alzare la voce, dai informazioni e indicazioni chiare. Soprattutto non rispondere alle provocazioni. L utente e soddisfatto? Domanda, verso la fine della conversazione, se la persona ha ben
compreso le tue indicazioni, e se è soddisfatto; nel caso di persone palesemente maleducate, prepotenti, che cercano di fare i furbi, cerca di far rispettare le regole con calma e sicurezza. Di fronte ad un atteggiamento chiaro, deciso, ma cortese, le persone tendono a calmarsi. Se ti trovi in difficoltà chiedi l intervento del tuo superiore o di un collega. Nel caso che arrivi a te un utente mentre stai telefonando, è importante fargli capire che hai capito che è lì davanti a te, con un cenno della mano, o a voce che sarai quanto prima a sua disposizione. Fare finta di niente, ignorare la persona che è di fronte a te provoca nell utente la spiacevole sensazione di essere trascurato, di non essere importante, di non valere la tua attenzione. tali sensazioni generano frustazione. dagli utenti in atteggiamenti di libertà. La pausa dal lavoro è giusta e sacrosanta, ma l utente non sa che sei in pausa, e potrebbe pensare che stai facendo gli affari tuoi e che non dai attenzione ai suoi problemi. Quando è necessario, riconosci i tuoi eventuali errori, o mancanze. Non è un dramma, tutti possono sbagliare, siamo umani! Scusati con loro. Non far finta che non sia successo niente o che sia colpa loro! Cerca di mostrare comprensione e gentilezza anche in questo caso, con frasi: la capisco se anch io mi fossi trovato in questa situazione.. anch io mi sentirei stanco, depresso, arrabbiato, ecc. naturalmente, non promettere cose che sai già di non poter mantenere. Evita le situazioni ambigue: quando sei in pausa, fatti sostituire da un collega, allontanati un attimo e non farti vedere nella tua postazione di lavoro
Infine, vogliamo ricordare a te ed a tutti i cittadini-utenti, i tuoi clienti di ogni giorno, che, per qualsiasi necessità di informazioni, segnalazioni o problemi, esiste all interno dell Ospedale Versilia l U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico, il servizio dedicato soprattutto alla creazione ed alla promozione di positive iniziative di Relazione e Partecipazione, dei singoli e delle associazioni, al processo di miglioramento della Salute da parte di operatori sanitari e cittadini assieme e non solo a raccogliere le lamentele del cittadino nei confronti della Sanità. Queste piccole strategie sono dei consigli per rendere più semplice le relazioni nel lavoro e al contempo migliorare il benessere tuo e delle persone che si rivolgono ai servizi sociosanitari. La buona comunicazione è contagiosa e se tu dai il buon esempio gli altri ti seguiranno.
L Ufficio Relazioni col Pubblico (URP) - È un servizio a disposizione di tutti i cittadini e delle loro rappresentanze, per avere informazioni relative alle modalità di accesso ai servizi sociosanitari offerti dall Azienda USL. - È un luogo d ascolto, al quale ogni cittadino può presentare suggerimenti per il miglioramento della qualità dei servizi, segnalare disservizi ed esporre reclami. - È un ufficio che promuove e favorisce la partecipazione del cittadino e che contribuisce a garantire la trasparenza e la semplificazione delle attività dell Azienda USL. Ogni cittadino può: recarsi all Ufficio Relazioni col Pubblico: Ospedale Versilia lunedì - venerdì 9.00-13.30 e 14.30-17.00. telefonare: URP Numero verde 800.297211 inviare una lettera: Ufficio Relazioni col Pubblico via Aurelia, 335 Lido di Camaiore 55041, utilizzando l apposito modulo che può essere scaricato dal sito dell Azienda USL 12 di Viareggio www.usl12.toscana. it informazioni su URP -> modulo per suggerimenti, reclami, esposti, ringraziamenti. inviare un fax: tel./ fax 0584. 6059421 inviare una e-mail all indirizzo urp@usl12.toscana.it www.usl12toscana.it a cura di: Francesca Pascariello Matteo Toscano progetto grafico e illustrazioni: Beppe Bertuccelli stampa: Grafiche Ancora Viareggio