Istituto di Istruzione Superiore Arturo Prever Anno Scolastico 2015-2016 PROGRAMMAZIONE ANNUALE DIPARTIMENTO LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA (C520) Insegnanti: Del Ciotto Dario Cadei Ferdinando Spadafora Daniela Brignone Franco 1
Ore di lavoro annuali presumibili: 2 ore settimanali nel biennio per un totale di 66 ore annuali. 6 ore settimanali nella classe 3 (di cui 2 in compresenza con l insegnante di Alimentazione) per un totale di 198 ore annuali. 4 ore totali nella classe 4 e 5 per un totale di 132 ore. STRUMENTI DI LAVORO LIBRI DI TESTO: CLASSI PRIME/ SECONDE: C.Colombo, F. Rossi, F. Zanchi Check in Check out + Esercitario Ed. Markes CLASSI TERZE/QUARTE: C.Colombo, F. Zanchi Settestelle Corso Avanzato + Esercitario Ed Markes CLASSI QUINTE: C.Colombo, F. Zanchi - Settestelle Plus Ed Markes AUDIOVISIVI RIVISTE DI SETTORE FOTOCOPIE E APPUNTI MODULISTICA Le verifiche saranno eseguite con modalità diverse: test programmati di tipo vero / falso, a risposta breve e multipla, completamento; verifiche scritte e orali; questionari; simulazioni terze prove per esame di stato (in funzione alla tipologia utilizzata). 2
OBIETTIVI MINIMI OBIETTIVI MINIMI NEL PRIMO BIENNIO: Ciascun alunno deve essere in grado di raggiungere i seguenti obiettivi minimi: Sufficiente capacità di intuire/capire la complessità della realtà turistica e alberghiera; Sufficiente capacità esecutiva relativa alle diverse operazioni del cosiddetto ciclo Cliente e della relativa modulistica in uso nelle diverse aziende alberghiere; Conoscenza di base del personale, computer e del software applicativo; Conoscenza di base della comunicazione verbale e non verbale; Acquisizione di competenze relative all'accoglienza e di elementi base del servizio di front office. NELLA CLASSE TERZA: ciascun allievo deve essere in grado di raggiungere i seguenti obiettivi minimi: sufficiente conoscenza dei linguaggi in uso nell'azienda alberghiera associata ad una capacità tecnico-gestionale delle operazioni più importanti relative al ciclo-cliente, con l'acquisizione di una certa consapevolezza concernente la corretta proposizione di sé verso l'esterno; sufficiente conoscenza e capacità di utilizzare i nuovi sistemi applicativi e gestionali del settore alberghiero con specifico riferimento alla nuova tecnologia; conoscenze delle qualità essenziali nella promozione del prodotto alberghiero. NEL SECONDO BIENNIO POST- QUALIFICA(IV-V): ciascun allievo deve essere in grado di raggiungere i seguenti obiettivi minimi: sufficiente conoscenza dei diversi linguaggi verbali e non verbali associata ad una capacità di comprensione; elaborazione di contenuti fondamentali dei testi in uso e capacità di elaborare ed apportare relazioni interdisciplinari con le discipline del corso; comprensione dell'evoluzione dell'azienda alberghiera; maturazione e affinamento delle capacità logico-espressive e della comunicazione non verbale. Programmazione primo biennio 3
L insegnamento si sviluppa sulla base delle sottoelencate linee guida ministeriali di riferimento per il primo biennio: 1. Utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera; 2. Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercanti e della clientela; 3. promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistica-alberghiera e di ospitalità, storicoartistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio; 4. sovrintendere all'organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico-alberghiere; 5. attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto. Al fine del raggiungimento dei risultati di apprendimento sopra riportati in esito al percorso quinquennale, nel primo biennio il docente persegue, nella propria azione didattica ed educativa, l'obiettivo prioritario di far acquisire allo studente le competenze di base attese a conclusione dell'obbligo di istruzione, di seguito richiamate; utilizzare gli strumenti fondamentali per una fruizione consapevole del patrimonio artistico e letterario utilizzare e produrre testi multimediali. SEZIONE A ELEMENTI DI BASE 4 CLASSI PRIME
U.D. 1. L'edificio albergo 2. L'organizzazione in albergo 3. Il reparto Ricevimento 4. La comunicazione in albergo Argomen di approfondimento nelle Schede della sezione C dal punto 1 al punto 2 Eserciziario: Capacità ricettiva dell'albergo numero di pernottamento Periodo medio di soggiorno Conoscere: Le caratteristiche strutturali dell'edificio alberghiero con particolare riferimento al reparto di appartenenza I principali impianti dell'albergo I tipi di organizzazione interna Le funzioni dei componenti dei singoli reparti Le figure e relative mansioni dei componenti il Ricevimento Metodo di lavoro Periodo di attuazione I - Quadrimestre I tipi di rapporti che il ricevimento intrattiene con l'interno e con l'esterno dell'albergo Gli elementi e i meccanismi che caratterizzano il fenomeno comunicativo Le regole che disciplinano la comunicazione verbale Le regole che disciplinano la comunicazione non verbale e paraverbale Le tipologie di comunicazione utilizzate nel settore alberghiero I termini tecnici del settore Lezioni frontali/discussioni, lettura del testo/discussione, Informatica, esercitazione al Front Office Approfondimenti a casa Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie, appunti Relazione di approfondimento Prove strutturale e semistrutturate Verifiche scritte/orali Problem solving Recupero Verifiche scritte/orali SEZIONE B Il ciclo cliente U.D. 5
5. L'accoglienza del cliente e l'ospitalità 6. Fase ante : la prenotazione Sezione C Schede: Tipologia delle prenotazioni Il contratto e le tariffe alberghiere Eserciziario: Calcolo dello sconto Prenotazione Simulazioni Conoscere: I momenti che caratterizzano l'accoglienza dell'ospite Gli elementi e le fasi della prenotazione Le tipologie di prenotazione Gli elementi contrattuali alla base del rapporto albergo-clienti Le diverse tipologie di tariffe e come si applicano Gli elementi per accertare o meno una prenotazione Metodo di lavoro Periodo di attuazione II- Quadrimestre Lezioni frontali/discussioni, lettura del testo/discussione, Informatica, esercitazione al Front Office Approfondimenti a casa Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie, appunti, riviste Relazione di approfondimento Test Verifiche scritte/orali Problem solving Recupero Verifiche scritte/orali CLASSI SECONDE PARTE E: Il ciclo cliente (la fase post) U.D. 6
Il ciclo cliente: il conto cliente Il check out: il conto cliente Schede di approfondimento Iva e Imposta di soggiorno Gli strumenti del check in Gestione dei gruppi Agenzia di viaggio, tour operator, OLTA Aziende della Ristorazione Il menu Il personale del settore Ristorativo Eserciziario: Calcolo pasto extra-europei Maincourante Conto albergo-clienti Voucher Commissione Calcolo commissione Esborsi del portiere Messaggi Conoscerei momenti operativi che caratterizzano il check out Saper effettuare le registrazioni contabili Essere in grado di emettere un conto albergo nel rispetto delle norme di legge Definire gli elementi essenziali della ricevuta fiscale e della fattura Conoscere e utilizzare in modo corretto i mezzi di pagamento di cui può disporre il cliente Riconoscere i diversi tipi di voucher e le loro caratteristiche Utilizzare correttamente il linguaggio tecnico di settore Conoscere e utilizzare in modo corretto alcuni fra i mezzi di pagamento Metodo di lavoro Periodo di attuazione II - Quadrimestre Lezioni frontali/discussioni, lettura del testo/discussione, Informatica, Esercitazione al Front Office centralino della scuola pulizia delle camere Approfondimenti per gruppi di lavoro a casa Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie,appunti Relazione di approfondimento Prove strutturate e semistrutturate Verifiche scritte/orali Recupero Verifiche scritte/orali Programmazione secondo biennio 7
L insegnamento si sviluppa sulla base delle sottoelencate linee guida ministeriali di riferimento per il secondo biennio: Riconoscere nell'evoluzione dei processi dei servizi, le componenti culturali, sociali, economiche e tecnologiche che li caratterizzano, in riferimento ai diversi contesti, locali e globali; cogliere criticamente i mutamenti culturali, sociali, economici e tecnologici che influiscono sull'evoluzione dei bisogni e sull'innovazione dei processi di servizi; essere sensibili alle differenze di cultura e di atteggiamento dei destinatari, al fine di fornire un servizio il più possibile personalizzato; sviluppare ed esprimere le proprie qualità di relazione, comunicazione, ascolto, cooperazione e senso di responsabilità nell'esercizio del proprio ruolo; svolgere la propria attività operativa in équipe ed integrando le proprie competenze con le altre figure professionali, al fine di erogare un servizio di qualità; contribuire a soddisfare le esigenze del destinatario, nell'osservanza degli aspetti deontologici del servizio; applicare le normative che disciplinano i processi dei servizi, con riferimento alla riservatezza, alla sicurezza e salute sui luoghi di vita e di lavoro, alla tutela e alla valorizzazione dell'ambiente e del territorio; intervenire, per la parte di propria competenza e con l'utilizzo di strumenti tecnologici, nelle diverse fasi e livelli del processo per la produzione della documentazione richiesta e per l'esercizio del controllo di qualità; padroneggiare l'uso di strumenti tecnologici con particolare attenzione alla sicurezza nei luoghi di vita e di lavoro, alla tutela della persona, dell'ambiente e del territorio. 8 CLASSI TERZE Parte A: Creare e gestire l'impresa alberghiera Parte B: Aspetti organizzativi e legali
U.D. 1. Creare un albergo 2. Le possibili forme di gestione dell'albergo 3. Organizzazione e management dell'albergo moderno 4. La gestione alberghiera dal punto di vista amministrativo 5. La regolamentazione giuridica dell'attività alberghiera Eserciziario: Esercizi per il ripasso esercizi ciclo cliente esercizi amministrativi esercizi del personale 1 Metodo di lavoro Periodo di attuazione I - Quadrimestre Conoscere le fasi per realizzare un'impresa alberghiera impostare uno studio di fattibilità conoscere le differenziazioni delle strutture ricettive conoscere gli adempimenti burocratici richiesti per iniziare un'attività alberghiera conoscere le forme di gestione per l'impresa alberghiera Conoscere la differenza tra catene e gruppi alberghieri individuare adeguate strategie di sviluppo per l'impresa alberghiera Comprendere l'importanza dell'organizzazione nel settore del coaching conoscere gli schemi organizzativi tipici dell'impresa alberghiera saper impostare una job description conoscere l'analisi S.W.O.T. E saperla applicare a casi concreti sapere in cosa consiste la gestione di un albergo saper determinare il redditto di esercizio conoscere gli strumenti della contabilità alberghiera conoscere le normative di legge in materia alberghiera conoscere la disciplina privatista conoscere la disciplina fiscale Lezioni frontali/discussioni, lettura del testo/discussione, Informatica, Esercitazione al Front Office Approfondimenti a casa 9
Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie,appunti Verifiche scritte/orali Relazione di approfondimento Prove strutturate e semistrutturate Verifiche scritte/orali Problem solving Recupero Verifiche scritte/orali Parte C: Dalla room division al ciclo cliente U.D. 6. La room division 7. Il reparto piani o housekeeping 8. Le statistiche 9. Il ciclo cliente Eserciziario: Giornate al Front Office Modulistica 2 Metodo di lavoro Periodo di attuazione Sapere le mansioni del room division managere impostare un piano qualitativo del servzio alberghiero sapere le mansioni della governante o executive housekeeper saper condurre indagini statistiche conoscere la differenza tra statistiche di movimento e di reddito conoscere e applicare gestire alcune fasi del ciclo cliente possedere nozioni su mercato dei cambi, valute e tassi di mercato saper rilasciare una ricevuta e una fattura fiscale Lezioni frontali/discussioni, lettura del testo/discussione, Informatica, Esercitazione al Front Office Approfondimenti a casa I I- Quadrimestre Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie,appunti, riviste, giornali Relazione di approfondimento Prove strutturate e semistrutturate Verifiche scritte/orali Problem solving 10
3 Recupero Verifiche scritte e orali Parte D: Il settore amministrativo CLASSI QUARTE U.D. Conoscere l'organizzazione dell'edificio 10. Il servizio amministrativo in amministrativo albergo Conoscere le varie operazioni relative a 11. Il servizio economico fornitori, crediti e ai rapporti con le banche 12. Il settore risorse umane Conoscere alcune procedure bancarie Conoscere la banca virtuale Individuare le differenti operazioni svolte dall'ufficio acquisti Gestire la modulistica settoriale Calcolare le giacenze Conoscere l'importanza dell'ufficio risorse umane Scrivere un curriculum vitae Gestire un colloquio di selezione 4 Metodo di lavoro Lezioni frontali/discussioni, lettura del testo/discussione, Informatica, Esercitazione al Front Office Approfondimenti a casa Periodo di attuazione I - Quadrimestre Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie,appunti, riviste, giornali Relazione di approfondimento Prove strutturate e semistrutturate Verifiche scritte/orali Problem solving 5 Recupero Verifiche scritte e orali Parte E: Gli elementi reparti Parte F: L'ecoturismo 11
U.D. 13. Il food & beverage 14. Il turismo enogastronomico 15. Meeting e congressi Approfondimento: pacchetti di turismo enogastronomico 16. Nuove proposte del turismo Approfondimenti: ecoturismo nel Mondo e in Italia 6 Metodo di lavoro Periodo di attuazione Individuare l'importanza del settore ristorazione nelle diverse tipologie di impresa alberghiera Sapere le mansioni del food & beverage manager Saper programmare un menù Sapere cosa si intende per turismo enogastronomico Conoscere le caratteristiche del turismo enogastronomico in Italia Sapere le mansioni del banqueting manager Sapere cosa si intende per ecoturismo Sapere la differenza tra ecoturismo e turismo naturalismo Conoscere le attività di un ecotour operator Conoscere le attività e le imprese di ecoturismo esistente in Italia Lezioni frontali/discussioni, lettura del testo/discussione, Informatica, Esercitazione al Front Office Approfondimenti a casa II - Quadrimestre Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie,appunti, riviste, giornali Relazione di approfondimento Prove strutturate e semistrutturate Verifiche scritte/orali Problem solving 7 Recupero Verifiche scritte e orali Programmazione quinto anno L insegnamento si sviluppa sulla base delle sottoelencate linee guida ministeriali di riferimento per il quinto anno: 12
Nel quinto anno la risoluzione di casi e l'organizzazione di progetti in collaborazione con il territorio e con le imprese del settore, contribuisce all'orientamento degli studi nella prospettiva della transizione al mondo del lavoro o dell'acquisizione di ulteriori specializzazioni o titoli di studio a livello post secondario. La disciplina concorre in particolare al raggiungimento dei seguenti risultati di apprendimento, relativi all'indirizzo, espressi in termini di competenze; utilizzare tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera; adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercanti e della clientela; promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio; sovrintendere all'organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico-alberghiere; Utilizzare e produrre strumenti di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete; Redigere relazioni tecniche e documentare le attività individuali e di gruppo relative a situazioni professionali. CLASSI QUINTE PARTE A: Il marketing in albergo PARTE B: Le strategie di vendita in albergo 13
U.D. 1 Dal marketing al web marketing 2 2 Metodo di lavoro Periodo di attuazione Lezioni frontali/discussioni, Approfondimenti per gruppi di lavoro Esercitazione di problem solving Approfondimenti a casa I - Quadrimestre II - Quadrimestre Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie,appunti, riviste, giornali 3 4 Recupero Prove strutturate e semistrutturate Verifiche scritte/orali Test con domanda chiuse e aperte Lezioni frontali/discussioni, Approfondimenti per gruppi di lavoro Esercitazione di problem solving PARTE C: La qualità e la gestione economica 14
U.D 8. La qualità in albergo 9. La gestione economica del food & beverage Conoscere il concetto di qualità totale Saper che cosa è il Sistema Qualità Conoscere i sistemi di normativa Metodo di lavoro Lezioni frontali/discussioni Lavoro in piccoli gruppi Esercitazioni di problem solving Periodo di attuazione II Quadrimestre Strumenti didattici Libro di testo, fotocopie, appunti, riviste Prove strutture e semistrutturate Verifiche scritte/orali Test con domande chiuse e aperte Recupero Verifiche scritte/orali Pinerolo lì 29/09/2015 Firmato il Dipartimento di Accoglienza Turistica 15