I.P.S.S.A.R. A. Volta Sede coordinata di Arbus

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1 I.P.S.S.A.R. A. Volta Sede coordinata di Arbus Anno scolastico: 2013/2014 Materia d insegnamento: Servizi di accoglienza turistica Prof.ssa: Piredda Silvia Classe: 2^ Tot. 2 ore settimanali PROFILO PROFESSIONALE DELL OPERATORE AI SERVIZI DI PROMOZIONE ED ACCOGLIENZA: L operatore di promozione ed accoglienza turistica interviene, a livello esecutivo, nel processo di erogazione dei servizi di promozione ed accoglienza con autonomia e responsabilità limitate a ciò che prevedono le procedure e le metodiche della sua operatività. La qualificazione nell applicazione ed utilizzo di metodologie di base, di strumenti e di informazioni gli consentono di svolgere a seconda dell indirizzo, attività relative all accoglienza, informazione e promozione in rapporto alle esigenze del cliente con competenze nella prenotazione e assistenza e nella evasione delle relative pratiche amministrative e contabili.. PREREQUISITI Conoscenza della terminologia di base e dei metodi di lavoro del segretario d albergo per quanto concerne le operazioni relative alla prenotazione, al check-in, al live in, al check out e al post check out. Conoscenza delle regole di comportamento e capacità comunicative indispensabili al segretario d albergo. OBIETTIVI Conoscenza della terminologia e simbologia e capacità di gestione dei metodi di lavoro del segretario d albergo per quanto concerne le operazioni relative alla prenotazione, al check-in, al live in, al check out e al post check out attraverso l utilizzo della modulistica e degli elementi di base dei menu. Conoscenza dei vari tipi di impresa alberghiera, dei diversi tipi di management, della figura del direttore e dei capi reparto e dell organizzazione dell albergo. Conoscenza del settore Room division, della sua suddivisione e della sua organizzazione. Capacità di gestione delle operazioni relative alle fasi di anti check in, live in e check out. Individuazione delle interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia; Riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici. Abilità: Utilizzare le indicazioni di appoggio e/o le istruzioni per predisporre le diverse fasi di attività Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell ambiente organizzativo Applicare tecniche per la raccolta, l organizzazione, l archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche Adottare modalità di acquisizione e registrazione di incassi e pagamenti. Conoscenze:

2 Principali terminologie tecniche di settore, Processi e cicli di lavoro del servizio di promozione e accoglienza Terminologia tecnica specifica del settore anche in lingua comunitaria. CONTENUTI Nelle curvature con le materie si ritiene di dover far conoscere la materia in maniera generale durante il primo e il secondo anno e prevederne il graduale potenziamento entro il terzo anno. Gli argomenti sono stati definiti per mezzo del confronto interdisciplinare. MODULO 1 L organizzazione alberghiera Conoscere i principali reparti di un albergo Conoscere le caratteristiche generali di una struttura alberghiera e delle sue aree funzionali. Nozioni di etica professionale Conoscere le possibili forme gestionali e organizzative proprie dell azienda alberghiera. Conoscenza generale dei reparti dell hotel Conoscenza delle attività di direzione nelle diverse tipologie di struttura Conoscenza specifica delle divisioni direzione e F&B U.D. 1: I reparti L organizzazione nelle diverse tipologie di imprese alberghiere o Impresa a conduzione familiare o Impresa medio- grande o Catena alberghiera U.D. 2 La direzione e il food and beverage La direzione o Il general manager o Formazione del personale o L importanza del delegare Le altre direzioni o La direzione amministrativa o La direzione marketing U.D. 3: Il Food and beverage compartment Cucina o Ristorante o Caffetteria o Cantina o Bar o Economato o Dispensa Magazzini MOD 2 Room division

3 Conoscere le possibili forme gestionali e organizzative proprie dell azienda alberghiera. Conoscere generale dei reparti dell hotel Conoscere delle attività di direzione nelle diverse tipologie di struttura Conoscenza specifica delle divisioni direzione e F&B Conoscenza delle funzioni specifiche della sezione camere e del suo rapporto con gli altri reparti dell albergo. Conoscenza delle dotazioni di una camera d albergo e della prassi da seguire per la pulizia U.D. 1: La camera La progettazione Attrezzatura e arredo UD 2: Il personale e il servizio Il personale Il personale degli altri reparti Il servizio MODULO 3: Il Front Office Proprietà di linguaggio e predisposizione al lavoro di gruppo Conoscenza dei reparti dell albergo e delle funzioni del personale Conoscenza delle norme di comportamento e capacità di stare al pubblico Conoscenza della modulistica manuale e informatizzata Capacità di accogliere la clientela in base alla sua tipologia Conoscenza dei servizi di informazione offerti dalla portineria U.D. 1: Il ricevimento La prenotazione U.D. 2 : L accoglienza Accoglienza del cliente e check in Il personale e il cliente Il servizio MODULO 3: Il Back Office Conoscenza delle operazioni svolte al front office Predisposizione al lavoro di gruppo Conoscenza di un software di gestione alberghiera Precisione nella gestione dei conteggi Conoscenza dell utilizzo di un pacchetto applicativo ai fini contabili Capacità di compilare la maincourante e di svolgere i procedimenti di incasso conti d albergo Conoscenza delle funzioni del reparto e delle norme relative all incasso di valuta estera

4 U.D. 1: La segreteria La maincourante La dichiarazione dei prezzi Il conto La corrispondenza U.D. 2 : La cassa La riscossione dei conti Le forme di pagamento Il cambio della valuta estera Custodia dei valori Libri e registri 1: La Fase Ante Prerequisiti Conoscenza del reparto di front office, della figura professionale del segretario d albergo e delle quattro fasi del ciclo cliente Conoscenza relativa alla fase di prenotazione (le tecniche, la simbologia, gli strumenti manuali e tecnologici) Conoscenza e dei tipi di voucher rilasciati dalle agenzie di viaggi per effettuare le prenotazioni. Acquisizione della capacità di gestione della fase ante mediante l utilizzo di moduli e registri Acquisizione dell autonomia lavorativa nella gestione di tale fase. Aspetti generali della prenotazione La gestione della prenotazione per mezzo della modulistica manuale: o Foglio prenotazione o Planning o Registro prenotazioni o Rooming list Applicazione delle tariffe alberghiere con relativi sconti e supplementi La comunicazione interpersonale durante la prenotazione 2) Il Check In Prerequisiti Conoscenza del reparto di front office, della figura professionale del segretario d albergo e delle quattro fasi del ciclo cliente Conoscenza relativa alla fase di prenotazione (le tecniche, la simbologia, gli strumenti manuali e tecnologici) Conoscenza e dei tipi di voucher rilasciati dalle agenzie di viaggi per effettuare le prenotazioni. Conoscenza degli aspetti generali del check in, degli adempimenti di legge, degli strumenti utilizzati in durante tale fase. Capacità di gestione del check in attraverso la modulistica manuale. Acquisizione dell autonomia nella gestione del check in individuale e di gruppo. Aspetti generali del check in (adempimenti di legge, assegnazione della camera, apertura del conto, gestione del check in dei diversi tipi di clienti) La gestione del check in tramite l uso della modulistica Lista arrivi Scheda di notifica Voucher

5 Welcome card Registro arrivi e partenze Elenco alfabetico, Room rack Modulo ISTAT C/59 La comunicazione diretta durante la gestione dei diversi tipi di check in (individuale, di gruppo, walk in, cliente abituale, cliente prenotato tramite AdV, cliente sprovvisto di documento 3) Live In Prerequisiti Conoscenza del reparto di front office, della figura professionale del segretario d albergo e delle quattro fasi del ciclo cliente Conoscenza relativa alla fase di prenotazione (le tecniche, la simbologia, gli strumenti manuali e tecnologici). Conoscenza degli aspetti generali del check in, degli adempimenti di legge, degli strumenti utilizzati in durante tale fase. Conoscenza degli aspetti generali del live in per quanto riguarda la parte contabile e l assistenza al cliente, degli strumenti utilizzati in durante tale fase. Capacità di gestione del live in con l aiuto della modulistica manuale. le capacità di utilizzo della modulistica, e del materiale informativo usato durante tale fase. Acquisizione dell autonomia nella gestione del live in, capacità di fronteggiare le diverse situazione che possono verificarsi durante il soggiorno del cliente. Aspetti generali del live in (addebito degli extra, e assistenza al cliente) La gestione del live in tramite l uso della modulistica I diversi buoni di servizio La maincourante Modulo esborsi del portiere Foglio messaggi Registro sveglie La comunicazione diretta col cliente durante tale fase, la gestione del live in con l aiuto di manuali e annuari 4) Check Out E Post Check Out Conoscenza del reparto di front office, della figura professionale del segretario d albergo e delle quattro fasi del ciclo cliente Conoscenza relativa alla fase di prenotazione Conoscenza degli aspetti generali del check in, degli adempimenti di legge, degli strumenti utilizzati in durante tale fase. Conoscenza e dei tipi di voucher rilasciati dalle agenzie di viaggi per effettuare le prenotazioni. Conoscenza degli aspetti generali del live in per quanto riguarda la parte contabile e l assistenza al cliente, degli strumenti utilizzati in durante tale fase. Conoscenza degli aspetti generali del check out e la fase post per quanto riguarda la parte contabile, i mezzi di pagamento accettati e gli adempimenti di legge, la gestione dei sospesi, gli strumenti utilizzati durante tale fase. Capacità di gestione del Check out con l aiuto della modulistica manuale. Acquisizione dell autonomia nella gestione del check out.

6 Aspetti generali del check out e del post check out (i documenti fiscali, i mezzi di pagamento, accettati, lo scorporo dell IVA) La gestione del check out tramite l uso della modulistica. La ricevuta fiscale La fattura Lo scorporo dell IVA Il calcolo della commissione per l AdV La comunicazione diretta col cliente durante il check out. SPAZI Aula Laboratorio di front office Laboratorio di back office STRUMENTI: Libro di testo Front Office manager, ed. Le Monnier. Eserciziari Dispense e schemi forniti dal docente Materiali audiovisivi Altri libri di testo Modulistica Manuali, annuari ed altro materiale informativo Uso del P.C. e del software di gestione Hotel 2000 Evolution e di software applicativi office (Word, Excel ecc.) Problem solving al banco del front office e per mezzo del centralino; METODOLOGIA Stimolazione di curiosità ed interesse degli alunni partendo dalle loro esperienze personali facendo ricorso al metodo induttivo- deduttivo; Uso frequente della conversazione e di osservazioni guidate; Lavori individuali e di gruppo; Uso del libro di testo con lettura e spiegazione; Esercitazioni pratiche su casi aziendali proposti dall insegnante e dall eserciziario; Simulazioni in classe di casi aziendali. VERIFICHE E VALUTAZIONE: Si effettueranno delle verifiche scritte oggettive e a soluzione aperta, interrogazioni e prove pratiche su casi aziendali da gestire per mezzo della modulistica, per accertare le reali capacità e verificare eventuali difficoltà o miglioramenti nei singoli alunni. Si attuerà una valutazione individualizzata che terrà conto delle verifiche periodiche compiute, dell impegno e della partecipazione dimostrata, in relazione alle situazioni di partenza dei singoli alunni ed in funzione degli obiettivi programmati. I criteri di valutazione, espressi in voti da 1 a 10, avranno come punto di riferimento degli obiettivi: la soglia della sufficienza sarà determinata dal raggiungimento degli obiettivi minimi e abbastanza completi nei contenuti richiesti; Nei voti superiori invece incideranno sia le conoscenze più approfondite, sia i diversi livelli di capacità e competenze acquisiti in relazione agli obiettivi stabiliti. Si farà comunque riferimento ai criteri di valutazione inseriti nel P.O.F.

7 CRITERI DI RECUPERO: I contenuti di apprendimento che risultano essere non ancora assimilati, saranno riproposti con metodologie e materiali didattici differenti da quelli adottati nelle normali lezioni frontali quali: Workbooks; ripetizione dell insegnamento e tutoring. Arbus, lì Il DOCENTE PIREDDA Silvia