Manuale Utente Support Regola Servizio di Assistenza Tecnica Ver. 3 del 08/2014 10128 Torino, (Italy) Tel. +39 011 518.70.29 Fax +39 011 518.72.23 E-mail: info@regola.it Pec: regola@legalmail.it Web: www.regola.it P.IVA 06860880019 R.I. Torino - REA: 818093 Cap. Soc. 25.000,00 i.v.
Contenuti 1 Introduzione...3 1.1 Requisiti minimi...3 1.2 Accesso all applicativo...3 1.3 Nel caso di Password dimenticata?...4 1.4 Panoramica delle funzioni...6 2 Funzioni...6 2.1 Richieste: Come creare un nuovo ticket...6 2.2 Quali operazioni può eseguire il cliente...7 2.2.1 Consultare e aggiornare le segnalazioni...7 2.2.2 Ricercare le segnalazioni...8 2.3 FAQ & Manuali...8 2.4 Preferenze...9 2.5 Supporto all uso dell applicativo Support Regola...10 10128 Torino, (Italy) Pag. 2 di 10
1 Introduzione Per fornire un servizio di assistenza sempre più veloce ed efficiente, Regola S.r.l. ha messo a disposizione dei propri clienti una web application che permette di aprire in completa autonomia segnalazioni su malfunzionamenti o problemi, o semplicemente per richiedere degli approfondimenti e in più per attivare richieste che non sono legate ad un mero malfunzionamento. La web application https://support.regola.it va quindi considerata come canale unico di assistenza anche per quanto riguarda il dialogo diretto con gli operatori del Supporto Tecnico. A seguito della segnalazione il cliente verrà richiamato dall operatore che meglio potrà intervenire in funzione della specifica problematica segnalata. Per i clienti, oltre al vantaggio di non dover attendere al telefono, è garantita la possibilità di verificare l avanzamento della segnalazione e delle attività conseguenti. Come ulteriore vantaggio ogni segnalazione resterà tracciata e in coda. E quindi più facile ricostruire il tipo di intervento e recuperare tutte le informazioni anche diluite nel tempo che afferiscono a uno stesso problema. 1.1 Requisiti minimi Per l uso della web application Support Regola è sufficiente disporre di una connessione internet e di un browser internet tra quelli indicati di seguito: Mozilla Firefox (consigliato ) Google Chrome Internet Explorer 1.2 Accesso all applicativo Per accedere a Support Regola e attivare un ticket di assistenza procedere come descritto di seguito: 1) Aprire un browser internet 2) Digitare il seguente URL nella barra degli indirizzi: https://support.regola.it 3) Inserire Nome Utente e Password assegnati 4) Infine fare click sul pulsante Log In/Accesso 10128 Torino, (Italy) Pag. 3 di 10
1.3 Nel caso di Password dimenticata? Qualora non si disponga della password di accesso, è prevista la possibilità di effettuare la richiesta di una nuova password. Nota bene: per eseguire la richiesta della nuova password è comunque indispensabile possedere il proprio Account/Nome Utente. Accedendo all URL nella barra degli indirizzi: https://support.regola.it compare la finestra di Login/Accesso, per richiedere la nuova password procedere come descritto di seguito: 1) Nel campo Nome Utente indicare il proprio account 2) Fare click sulla voce Password dimenticata?, il sistema provvede ad inviare un E-mail all account di posta elettronica indicata dal cliente come E-mail di riferimento per le comunicazioni. Attenzione: si suggerisce di indicare alla società Regola S.r.l. un e-mail di riferimento univoca che sia condivisa e visionata da più referenti appartenenti all ente cliente. Ad esempio pubblica.assistenza.abc@gmail.it 10128 Torino, (Italy) Pag. 4 di 10
3) Al destinatario arriverà un E-mail come quella che segue quindi seguire le istruzioni riportate nella stessa: Gentile Cliente Customer Test, (E-mail di esempio) Lei o qualcuno per lei, ha richiesto il cambio della password di accesso al servizio di Support, il portale per l'assistenza tecnica di Regola srl. A seguito di questa email, ne riceverà un'altra con una nuova password. Per inserite la nuova password faccia click su questo indirizzo (oppure copiare ed incollare il link su una nuova pagina del browser): link https://support.regola.it/otrs/customer.pl?action=customerlostpassword;token= CyuCq7ZFn35Z Se non le risulta alcuna richiesta di cambio password, può ignorare questa email, ed il sistema Support manterrà valida l'attuale password. 4) Il sistema provvede ad inviare una seconda E-mail al destinatario predefinito contenente le credenziali aggiornate, come nell esempio che segue: Gentile Cliente Customer Test, (E-mail di esempio) Questa è la nuova password per accedere a Support, il portale per l'assistenza tecnica di Regola srl Nuova Password Nuova password: 1e3pYomo Potrà modificare questa password, dal pannello "preferenze". Se non le risulta alcuna richiesta di cambio email, può ignorare questa email, ed il sistema Support manterrà valida l'attuale password. 5) Ricevute le nuove credenziali è possibile effettuare il login/accesso immettendo la nuova password: Nota bene: per evitare errori di digitazione della password si consiglia di effettuare un copia ed incolla della password ricevuta via E-mail. 10128 Torino, (Italy) Pag. 5 di 10
6) Effettuato l accesso al Support Regola, posizionarsi sulla voce Preferenze ( vedi paragrafo Par 2.4) ed effettuare il cambio password 1.4 Panoramica delle funzioni Legenda: A: Pulsante operazioni applicative: Richieste, KB, sito Regola B: Criterio di visualizzazione dello storico delle segnalazioni C: Storico delle segnalazioni D: Area delle impostazioni predefinite e preferite F: Identificazione del cliente connesso e pulsante per uscire dal Support Regola 2 Funzioni 2.1 Richieste: Come creare un nuovo ticket Per aggiungere una nuova segnalazione procedere come descritto di seguito: 1) Posizionare il mouse sulla voce 2) Selezionare la voce ; viene visualizzata la seguente Pagina: 10128 Torino, (Italy) Pag. 6 di 10
3) Completare i campi visualizzati 4) Fare click sul pulsante 2.2 Quali operazioni può eseguire il cliente 2.2.1 Consultare e aggiornare le segnalazioni Support Regola permette ai clienti di consultare in qualsiasi momento le segnalazioni effettuate e di verificarne lo stato. Selezionando la segnalazione di interesse e facendo click su di essa, compare il dettaglio. 10128 Torino, (Italy) Pag. 7 di 10
A questo punto è possibile arricchire la segnalazione con altre eventuali informazioni. Basta cliccare sul pulsante e verrà visualizzata la sezione in cui andranno inserire altre informazioni. Per inviare la segnalazione completa di nuove informazioni premere il pulsante, oppure premere il pulsante Annulla per annullare l operazione. 2.2.2 Ricercare le segnalazioni Qualora necessario trovare rapidamente una segnalazione, posizionarsi sul pulsante e selezionare la voce ; verrà visualizzata la pagina di ricerca delle segnelazioni. Attraverso i criteri di ricerca proposti è possibile avviare un ricerca mirata delle segnalazioni. Inoltre Support Regola consente anche di scegliere come visualizzare il risultato attraverso la voce. Premere il pulsante 2.3 FAQ & Manuali per eseguire la ricerca. Prima di creare una nuova richiesta di assistenza si consiglia di prendere visione delle FAQ (Frequently Asked Questions) ossia delle Domande più Frequenti, e dei Manuali disponibili nell area FAQ & Manuali In quest area è possibile trovare la documentazione relativa ai prodotti Regola. 10128 Torino, (Italy) Pag. 8 di 10
Ogni KB (Knowledge Base) è raggruppata in Argomenti, ed ogni argomento può contenere uno o più Articoli KB relativi all argomento scelto. Per visionare il dettagli della KB fare click sull Argomento di interesse (es: FAQ oppure Manuali) il sistema aprirà il dettaglio della KB disponibili come nell esempio che segue: L operatore ha la possibilità di indicare anche un punteggio di gradimento della KB utile alla società Regola per migliorare i propri standar qualitativi relatiia alla redazione delle kb o dei manuali. 2.4 Preferenze In quest area è possibile modificare le impostazioni di visualizzazione del Support Regola, nonché effettuare il cambio password. Tuttavia è sconsigliato apportare delle modifiche ai parametri di default in quanto queste potrebbero incidere sull uso corretto del Support Regola. 10128 Torino, (Italy) Pag. 9 di 10
2.5 Supporto all uso dell applicativo Support Regola Per ogni esigenza o problematica relativa all apertura delle segnalazioni mediante Support Regola, è possibile contattare il nostro staff tecnico alla seguente e-mail: support@regola.it 10128 Torino, (Italy) Pag. 10 di 10