Unità Operativa 4 Istituto di riabilitazione di Montalto di Fauglia di diritto privato, convenzionato ed accreditato

Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico per la Neuropsichiatria dell Infanzia e Adolescenza di diritto privato Unità Operativa 4 Istituto di riabilitazione di Montalto di Fauglia di diritto privato, convenzionato ed accreditato Via Bellini Pietri, 6 56043 FAUGLIA (Pisa) Responsabile: Dott.ssa Patrizia Masoni R 7.2.3-3C Carta servizi sanitari-irm Emesso SGQ il 18/12/07 Revisione 4 del 14/ 04/ 2014 Approvato DGR

PRESENTAZIONE Gentili genitori e gentili lettori, questa Carta dei Servizi Sanitari è una presentazione dell ISTITUTO DI RIABILITAZIONE di Montalto di Fauglia o I.R.M. con le sue caratteristiche, le sue attività, i servizi e le prestazioni che è in grado di fornire ed i suoi princìpi ispiratori. Uno di questi è il riferimento alla Convenzione delle Nazioni Unite sui diritti delle persone con disabilità, approvata nel 2007 e ratificata dal Parlamento Italiano il 3 marzo 2009 con la Legge n. 18, essa fornisce un orizzonte valoriale che pone al primo posto il rispetto per la dignità intrinseca, l'autonomia individuale, compresa la libertà di compiere le proprie scelte e l'indipendenza delle persone (art. 3, comma a). La Convenzione riafferma il diritto a preservare la propria identità (art. 3, comma h), lo sviluppo della propria personalità, dei talenti e della creatività, come pure delle proprie abilità fisiche e mentali, sino alle loro massime potenzialità(art. 24, comma b). Questa Carta dei Servizi Sanitari rappresenta inoltre un documento di accoglienza e di conoscenza per tutti coloro che si rivolgono alle nostre strutture, fiduciosi di trovarvi un aiuto alle difficoltà da cui sono afflitti. Il nostro obiettivo è quello di offrire una assistenza qualificata attraverso la professionalità e l umanità di tutti coloro che, a vario titolo, operano nel nostro Istituto. Si vuole inoltre informare che il lavoro di tutta la Fondazione Stella Maris e dei nostri operatori ha consentito di ottenere, dal 2007, la certificazione di qualità ISO 9001: 2000 da parte dell Ente di certificazione Bureau Veritas, in conformità al regolamento SINCERT RT-04, certificazione aggiornata successivamente secondo le norme ISO 9001:2008. Per questo importante riconoscimento si ringrazia la preziosa partecipazione anche dei familiari dei nostri ospiti che con la loro vicinanza e sollecitazioni ci permettono di migliorare continuamente la qualità dei servizi offerti. Di seguito i numeri telefonici e le mail ai quali potete contattare i nostri professionisti: Direzione Medica: Dott.ssa Patrizia Masoni: pmasoni@fsm.unipi.it tel. 050 886 624 Neuropsich. Infantile: Dott. Moreno Cerrai: mcerrai@fsm.unipi.it tel. 050 886 626 Infermeria : cell: 334/9216662 tel. 050 886 622 Coordinat. Educatori: Sergio Serrini sserrini@fsm.unipi.it tel. 050 886 627 Assistente Sociale: Analida Benesperi cell.366/4855719 tel. 050 886 628 Segretario: Claudio Falchi cfalchi@fsm.unipi.it tel. 050 886 620 Fax 050 886 623 2

INDICE Presentazione, recapiti dei professionisti pag. 2 1. Organizzazione aziendale pag. 4 2. L istituto di riabilitazione di Montalto (IRM) pag. 4 2.1 Come raggiungerci pag. 4 2.2 Come contattarci pag. 5 2.3 Organizzazione interna pag. 5 2.3.1 Il personale pag. 5 2.3.2 Ammissione pag. 6 2.3.3 Documenti per il ricovero pag. 6 2.3.4 Tipologia delle prestazioni pag. 7 2.3.5 Il nostro modello riabilitativo pag. 8 2.3.6 Attività collaterali pag. 9 2.3.7 Servizi complementari pag. 9 2.3.8 Dimissioni pag. 9 3. Norme generali pag. 10 3.1 Cartelle Cliniche e certificati pag. 10 3.2 Meccanismi di tutela e verifica pag. 10 3.3 Tutela della persona e trattamento dei dati personali pag. 11 3.4 Ufficio relazioni con il pubblico pag. 11 3.5 Commissione Conciliativa pag. 11 3.6 Verifica degli impegni, indicatori e standard di qualità, adeguamento organizzativo pag. 11 4. La gestione del rischio clinico e sicurezza del paziente pag. 12 5. Informazioni generali pag. 12 5.1 Cosa portare per il ricovero pag. 12 5.2 I fumatori pag. 13 5.3 Visite pag. 13 5.4 I pasti pag. 13 5.5 Pulizia e ordine pag. 13 5.6 Silenzio e tranquillità pag. 13 5.7 Uscite brevi per i pazienti pag. 13 5.8 Servizio guardaroba pag. 14 5.9 Servizio lavanderia pag. 14 5.10 Come contattare i medici pag. 14 5.11 Servizio Assistenza sociale pag. 14 5.12 Identificazione del personale pag. 14 6. Repertorio di impegni che l istituto di Riabilitazione assume con gli utenti e requisiti prescritti dal DGR 697/2003 per il rispetto della qualità delle prestazioni erogate pag. 15 3

1. ORGANIZZAZIONE AZIENDALE L Istituto di Riabilitazione di Montalto di Fauglia fa parte della Fondazione Stella Maris. La Direzione dell'azienda Stella Maris, ha sede legale a S. Miniato, p.za della Repubblica 13 e sede amministrativa a Calambrone, viale del Tirreno 341 angolo via dei frassini. Il Presidente della Fondazione è nominato da S.E. il Vescovo di S. Miniato; il Direttore Generale presiede e guida l'intera Azienda, sia la parte Ospedaliera che la parte extraospedaliera, è coadiuvato dal Direttore Scientifico, dal Direttore Sanitario e dalle Direzioni Mediche dei singoli presidi e Strutture. Alla Direzione Generale competono le definizioni delle politiche e degli indirizzi aziendali, la programmazione e l'emanazione delle direttive, la verifica del raggiungimento degli obiettivi aziendali, il tutto in conformità con le Linee guida del Piano Sanitario Nazionale e Regionale. La Direzione Scientifica coordina l'attività dei Servizi Generali della Ricerca, ha diretta responsabilità dell'indirizzo generale della ricerca, e ne garantisce l'esecuzione specie nei confronti del Ministero della Sanità. La Direzione Sanitaria è preposta alla programmazione e al coordinamento dell'assistenza erogata dell'istituto, nonché del personale ad essa dedicato al fine del miglioramento della qualità dei servizi offerti. 2. L ISTITUTO DI RIABILITAZIONE DI MONTALTO (I.R.M.) L Istituto di Riabilitazione per adolescenti e giovani adulti di Montalto di Fauglia o IRM ha sede in via Bellini Pietri 6 a Montalto, comune di Fauglia e costituisce insieme all istituto di Riabilitazione di Calambrone o IRC la Unità Operativa complessa 4 dell Istituto Scientifico della Stella Maris. Ha 14 posti letto in regime di ricovero residenziale intensivo e 8 posti in regime di ricovero semiresidenziale o diurno. I pazienti accolti sono tutti di sesso maschile, pre-adolescenti ed adolescenti con quadri di ritardo mentale con disturbi del comportamento, della relazione e socializzazione, patologie dello spettro autistico e quadri misti. Il periodo di ricovero è in media tre anni (riabilitazione intensiva), eventualmente prorogabili fino al raggiungimento degli obiettivi preposti e/o alla stabilizzazione del quadro clinico, in accordo con le Asl di residenza del paziente e con i familiari. E convenzionato con l azienda ASL 5, capofila per tutte le ASL Regionali e Nazionali, ai sensi dell articolo 26 della legge 833/78. Ai fini del ricovero, secondo la Convenzione, viene data la precedenza ai pazienti residenti nella ASL5 di Pisa e a quelli residenti in Regione Toscana rispetto a quelli fuori Regione. L Istituto è adiacente alla Residenza Sanitaria per Disabili con cui condivide alcuni servizi e costitusce l Istituto misto di Montalto. 2.1 COME RAGGIUNGERCI L Istituto si trova in località Montalto, nella campagna di Fauglia, in provincia di Pisa. Il mezzo più comodo per raggiungerci è l automobile: provenendo da NORD o da SUD bisogna immettersi nella Strada di Grande comunicazione FI-PI-LI: provenendo da Firenze, proseguire in direzione di Livorno e uscire a Lavoria, provenendo da Pisa, uscire per Cascina. In entrambi i casi successivamente proseguire per Fauglia, poi svoltare a destra in via 4

delle querciole e, dopo circa 700 mt, svoltare a sinistra in via Bellini Pietri, seguendo le indicazioni per l istituto che è a circa 300 mt. Chi viaggia in treno : è consigliabile scendere alla stazione di Pisa centrale, poi proseguire in autobus extraurbano per Fauglia della linea CPT: Linea Pisa Collesalvetti Fauglia-Crespina che ha la fermata a circa 300 mt dall Istituto, all incrocio tra via Bellini Pietri e via delle querciole. Per maggiori informazioni sui percorsi ed orari invernali ed estivi consultare il sito web della Compagnia Pisana Trasporti: www.cpt.pisa.it 2.2 COME CONTATTARCI Si possono contattare i professionisti attraverso i recapiti che trovate a pagina 2. In particolare si può chiamare l infermeria dell Istituto al numero 050-886 622 funzionante 24 ore su 24, è disponibile al pubblico dalle ore 9.00 alle ore 18.30 di ogni giorno, anche un numero di cellulare 334 921 6662. Si può chiamare inoltre la segreteria dell Istituto al numero 050-886 620 tutti i giorni dalle 8.30 alle 14 ed il martedì e giovedì anche dalle 14.30 alle 17.00; L assistente sociale è disponibile tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 14 al numero 050 886 628 ed al cellulare 366 4855719; il personale indirizzerà la chiamata a seconda delle vostre esigenze o fornirà le prime informazioni utili. Un medico è reperibile 24 ore su 24 per urgenze cliniche. 2.3 ORGANIZZAZIONE INTERNA 2.3.1 IL PERSONALE Il Direttore responsabile dell'istituto è un medico specializzato in neuropsichiatria infantile; si avvale della collaborazione dell'équipe multidisciplinare formata dal Neuropsichiatra Infantile, dalla psicologa- psicoterapeuta, dall assistente sociale, dal coordinatore degli educatori, dal segretario amministrativo. L'Organizzazione dell'istituto prevede uno stretto rapporto tra i vari membri dell'équipe ed il personale educativo, assistenziale ed infermieristico che lavora direttamente a contatto con i pazienti. Tali rapporti si concretizzano negli incontri settimanali di Equipe, in cui si progettano e si verificano i Progetti riabilitativi (PARG), l'organizzazione, le linee operative individualizzate per ciascun paziente, anche con le Asl invianti. Il Direttore UO4 ( Neuropsichiatra Infantile) 1 Neuropsichiatra Infantile 1 Psicologo-Psicoterapeuta 1 Coordinatore Educatori 5 Educatori professionali 5 Infermieri professionali 5 Assistenti con funzioni educative 1 Assistente sociale 1 Segretario amministrativo 1 Applicato di segreteria 3 Operai 1 Addetta al guardaroba/lavanderia 6 Ausiliarie 5

2.3.2 AMMISSIONE L accesso è regolamentato dalla Convenzione tra la Fondazione Stella Maris e la A.S.L. 5 di Pisa, secondo le modalità previste in base all ex art. 26 legge 833. L organizzazione ha predisposto all ammissione una modalità informativa finalizzata a condividere e a coinvolgere il paziente e di suoi familiari nell intero processo di cura compresa la fase di dimissione. L ammissione avviene attraverso una autorizzazione medico specialistica ed amministrativa rilasciata dai competenti uffici della A.S.L. di residenza anagrafica dell assistito, previa documentata richiesta. La richiesta di accesso, da inoltrare alla Direzione da parte dei Servizi Territoriali che hanno in carico il paziente, deve essere corredata da una relazione clinica e sociale redatta dagli stessi Servizi territoriali di residenza. Viene pertanto valutata l idoneità o meno all inserimento e viene iscritto il paziente nella lista di attesa dell Istituto. Contemporaneamente o successivamente può essere invitato il paziente, la famiglia con i Servizi ad un primo incontro ed una prima osservazione effettuate dal medico NPI, dal Coordinatore e dall Assistente Sociale. Prima della data prevista per il ricovero, viene redatto da parte del medico dell Istituto un Piano di trattamento inviato alla A.S.L. di residenza 15 giorni prima perché possa validarlo ed emettere la relativa impegnativa di spesa. Il ricovero avviene entro cinque giorni dall arrivo dell autorizzazione/validazione al trattamento da parte della ASL di residenza del paziente. Possono esservi eccezioni a tale procedura standard di ingresso in caso di richieste urgenti particolari da parte dei colleghi del territorio Pisano o Toscano. Secondo le buone pratiche per la sicurezza emanate dalla Regione Toscana, è necessario applicare una procedura per la corretta identificazione del paziente: non ci è sembrata idonea, anzi ci è sembrata pericolosa, data la patologia dei nostri pazienti, l applicazione richiesta del braccialetto di riconoscimento, pertanto procediamo noi ad effettuare appena possibile (intanto a richiedere alla famiglia) 3 fotografie del paziente da inserire nella cartella clinica, nel materiale di distribuzione dei farmaci e nei refettori dove i pazienti pranzano ( per eventuali diete o intolleranze). 2.3.3 DOCUMENTAZIONE DA PRESENTARE AL MOMENTO DEL RICOVERO All ammissione il paziente dovrà presentare la seguente documentazione: Documento di riconoscimento Codice fiscale Certificato di nascita Certificato di residenza Stato di famiglia Tessera sanitaria: per i pazienti in ricovero residenziale avviene la cancellazione del medico di medicina generale(mg)/pediatra con attribuzione del medico di MG o Pediatra del Distretto territoriale dell Istituto. Libretto attestante le vaccinazioni Copia dell attestato di invalidità civile Tessera di esenzione del pagamento ticket sulle prestazioni sanitarie Esami ematici: glicemia, azotemia, creatininemia, uricemia, colesterolo, trigliceridi, proteinemia tot. e frazionata, bilirubinemia diretta e indiretta, GOT, GPT, Gamma GT, fosfatasi alcalina, ormoni tiroidei, prolattina, LDH, CPK, amilasemia, elettroliti, sideremia, Ves, ATP, PTT, emocromo con formula, Piastrine, fibrinogeno, dosaggio farmaci, HbsAg, mosaico epatite B e C, HIV. 6

Esame urine standard Elettro Cardiogramma RX torace, Panoramica delle arcate dentarie Certificato di dichiarazione di assenza di malattie infettive in atto N tre foto recenti di cui due formato tessera ed una formato 20x20 Sufficiente corredo personale di abiti e biancheria intima Il paziente o i suoi genitori/tutori inoltre dovranno dichiarare di avere diritto all Indennità di accompagnamento ai fini della compartecipazione alla retta (secondo D.R.T. 776/2008 e come da convenzione vigente art.8) All utente o ai familiari viene consegnata la seguente documentazione: - Regolamento Interno dell Istituto - Carta dei Servizi - Modulo di informazione e consenso al trattamento dei dati personali per la tutela della privacy - Modulo di consenso informato per ogni tipo di prestazione per cui è richiesto secondo legge. All atto del ritiro della Carta dei servizi e del regolamento interno, il genitore /tutore appone una firma di avvenuta consegna. 2.3.4 TIPOLOGIA DELLE PRESTAZIONI L Istituto garantisce la seguente tipologia di interventi: Osservazione ed interventi medici specialistici ad opera di neuropsichiatri infantili Assistenza medica generica di base da parte del medico di medicina generale Assistenza infermieristica Trattamenti farmacologici Osservazione psicologica Psicoterapia individuale e di gruppo Intervento logopedico Consulenza e sostegno alle famiglie Assistenza sulle autonomie personali Attività educativa e pedagogica: Attività di recupero, potenziamento e mantenimento della autonomia personale Attività manuali in laboratori interni (gesso, vetro, sala computer) Attività occupazionale Attività di socializzazione interna ed esterna Attività ludico-espressiva (musicoterapia, animazione) Attività sportiva interna ed esterna (Piscina, Ippoterapia, palestra, etc) Frequenza a scuola e consulenze agli operatori scolastici Il vitto comprende colazione, pranzo, merenda e cena, secondo quanto stabilito dalle tabelle dietetiche, gli utenti possono scegliere nell ambito di un menù stagionale prefissato Pulizia ed igiene di tutti gli ambienti Manutenzione, lavaggio e sanificazione della biancheria comunitaria e trattamento di pulizia e manutenzione di quella individuale e del vestiario Non sono compresi i trasporti 7

La qualità e la sicurezza delle cure è assicurata implementando tutte le buone pratiche regionali e le raccomandazioni ministeriali pubblicate e di pertinenza. Sono previste attività ricreative ed è sviluppato il confort ambientale al fine di migliorare la qualità della permanenza. 2.3.5 IL NOSTRO MODELLO RIABILITATIVO Si basa su una cornice di cure ed interventi abilitativi-riabilitativi che mette prima di tutto al centro il paziente come persona, nella sua individualità, nei suoi bisogni relazionali e personali tenendo conto della specificità del quadro clinico e psicopatologico di cui il ragazzo è portatore, delle specifiche disabilità cognitive, comportamentali, relazionali e sociali, ma anche dei suoi punti di forza e delle peculiarità tipiche della sua fase della vita: preadolescenza ed adolescenza. La nostra filosofia di intervento è prenderci cura oltre che curare, ascoltare e coinvolgere sia il paziente che i familiari. La lettura degli eventi che accadono nella vita istituzionale è psicodinamica, ovvero si cerca di attribuire un significato relazionale e comunicativo ai gesti ed ai comportamenti dei pazienti, come linguaggi e messaggi rivolti alla equipe curante. I Nostri Autori di riferimento sono psicoterapeuti e psicoanalisti europei ed Americani esperti in gruppi e comunità terapeutiche per pre-adolescenti ed adolescenti: Philippe Jeammet, Paul Claude Racamier, Sassolas, Robert Hinshelwood, Gianna Polacco, Palacio Espasa, Otto Kernberg infine psicoanalisti Italiani che ci hanno accompagnato negli anni con le loro supervisioni: Giovanni Hautmann ed Antonello Correale. Anche il clima Istituzionale è un fattore terapeutico riconosciuto da tutti gli autori per gli operatori e per i pazienti e riveste per noi una particolare importanza, pertanto cerchiamo di prendercene cura offrendo agli operatori che stanno a diretto contatto col paziente, spazi particolari di ascolto e riflessione sia attraverso la supervisione settimanale in equipe sui pazienti, sia attraverso specifici incontri mensili dedicati (Formazione in work accreditata dalla Regione Toscana), sia offrendo, dal 2012, agli operatori spazi dedicati con lo psicoterapeuta. La nostra prassi operativa, ormai consolidatosi nel tempo, prevede dopo l ingresso del paziente, un periodo di osservazione di circa un mese ad opera degli educatori professionali e degli assistenti con funzioni educative che hanno in carico il paziente, successivamente a cura del NPI avviene la stesura del progetto abilitativo-riabilitativo globale (P.A.R.G.) e la programmazione degli interventi secondo il progetto maggiormente idoneo per quel paziente. Dal giugno 2012 sono applicati come richiesto dall accreditamento della Regione Toscana, specifici protocolli per le varie patologie, con indicatori di esito (scale di valutazione internazionali). Dal 2014 Il progetto riabilitativo prevede verifiche in Equipe almeno due volte l anno o più a seconda del bisogno. La nostra organizzazione è centrata sul modello del piccolo gruppo di pazienti condotto da educatori professionali e da assistenti con funzioni educative, che fungono da io ausiliario o compagni adulti dei pazienti, che li supportano concretamente e psicologicamente in ogni atto della vita quotidiana. I diversi programmi di trattamento, sono differenziati sia sulla base dei protocolli che sulla base delle caratteristiche individuali di ogni ragazzo che è visto come portatore di affetti, bisogni emotivi, aspirazioni, competenze. Dal 2013 sono attivi gruppi di sostegno mensili per i genitori condotti dalla psicologa psicoterapeuta esperta in gruppi, coadiuvata dalla assistente sociale e da un educatore professionale. Almeno 1 volta l anno i genitori discutono e ricevono direttamente dai medici il progetto riabilitativo del loro figlio concordato e validato dalle ASL di appartenenza. 8

Ogni paziente è inserito quotidianamente secondo una precisa organizzazione giornaliera (a cura del coordinatore degli educatori), in un progetto di attività quotidiane di riabilitazione e di tempo libero. Il personale medico è stato sensibilizzato ad utilizzare nei colloqui con le famiglie un linguaggio semplice e comprensibile anche per i non addetti ai lavori ; in caso di difficoltà a comprendere i genitori potranno richiedere il sostegno di una persona di loro fiducia, tutti i colloqui avverranno sempre nel più rigoroso rispetto della privacy. 2.3.6 ATTIVITA COLLATERALI L Istituto, tenuto conto delle esigenze individuali dei soggetti, garantisce l accesso all istruzione scolastica ed il sostegno agli insegnanti del paziente. Si effettuano due volte l anno incontri con i genitori, gli insegnanti ed i Servizi territoriali nelle scuole frequentate.(glic) come da accordi di programma territoriali. Può collaborare con le Istituzioni territoriali e Regionali per la ricerca di inserimenti lavorativi terapeutici: dal 2013 L Istituto svolge attività ricreative al fine di permettere ai ricoverati e al personale di vivere in un ambiente il più possibile aperto e socializzante, pertanto l Istituto è aperto a gruppi per incontri sportivi e ricreativi. I genitori fin dal 1997 hanno costituito l Associazione A.G.O.S.M. (Associazione Genitori Ospiti della Stella Maris. www.agosm.it), riconosciuta come ONLUS dal 2003. I genitori si riuniscono con periodicità trimestrale, per uno scambio e una condivisione delle problematiche inerenti i propri figli. Su invito partecipano alle riunioni anche l Assistente sociale e talvolta altri membri della équipe di Direzione.Tale Associazione raccoglie contributi per molte attività sportive e ricreative dei pazienti : piscina, equitazione, gite, attività di tempo libero, ha donato anche una piscina interna che si utilizza nei mesi estivi. 2.3.7 SERVIZI COMPLEMENTARI SERVIZIO RELIGIOSO: Viene garantito il servizio religioso ad opera del sacerdote della parrocchia, di confessione cattolica, nel rispetto delle personali pratiche religiose. I fedeli di altre confessioni hanno comunque la possibilità di essere assistiti rivolgendosi all Assistente Sociale che provvederà a invitare i ministri della confessione richiesta. PICCOLO RISTORO: E disponibile nel locale refettorio del personale un distributore automatico di bevande calde per i visitatori, per gli ospiti la distribuzione di bevande è gestita dagli Educatori professionali Gli utenti possono avere uno spuntino tra i pasti, gestito dagli educatori del reparto. TELEVISIONE: Ogni reparto è dotato di un televisore situato presso le sale soggiorno. TELEFONO: Le telefonate dall esterno sono disciplinate dalla assistente sociale e gestite dall educatore di riferimento. Le telefonate in uscita sono gestite dall educatore secondo quanto stabilito con la direzione. POSTA: E possibile ricevere e inviare la corrispondenza presso l Istituto, è premura della assistente sociale sia la consegna che l invio. PARCHEGGIO: In prossimità dell'ingresso principale c'è un ampio parcheggio. 2.3.8 DIMISSIONI La dimissione dell utente può avvenire in seguito a: - termine del percorso riabilitativo intensivo (triennale) per raggiungimento degli obiettivi prefissati dal programma di intervento.- dimissione volontaria richiesta dall utente o dalla famiglia - trasferimento dell utente in altra struttura individuata dal Servizio territoriale competente, per 9

proseguimento dell intervento - per incompatibilità (ad esempio rifiuto dell ambiente Istituzionale da parte dell utente e/o della famiglia) con l ambiente della struttura - per gravi problematiche di gestione comportamentale in ambito dell Istituto - per assenze ingiustificate e frequenti. In ogni caso, le modalità della dimissione avvengono, a meno di esigenze particolari individuali, concordate con l équipe competente per territorio dell utente (con il coinvolgimento della famiglia). Alla fine del percorso riabilitativo intensivo, della durata di 3 anni rinnovabile in caso di non raggiunta stabilità delle condizioni cliniche, l équipe del centro può decidere, in accordo coi servizi territoriali e con la famiglia, la dimissione o il passaggio in riabilitazione estensiva. Viene attivato un percorso di educazione sanitaria per il paziente finalizzato alla buona gestione della dimissione. Al termine del ricovero il medico specialista dell Istituto rilascia una "relazione di sintesi di dimissione" che riporta la diagnosi funzionale e le principali indicazioni terapeuticoriabilitative, da consegnare al proprio Medico curante e allo specialista di territorio. 3. NORME GENERALI 3.1. CARTELLE CLINICHE E CERTIFICATI All atto della dimissione o successivamente, può essere richiesta alla Direzione Sanitaria della Fondazione Stella Maris presso la sede di Calambrone,, copia della cartella clinica o di altra documentazione mediante richiesta scritta. Eventuali certificazioni, durante il ricovero, possono essere richieste, alla segreteria, alla Assistente Sociale, o all infermeria dell Istituto. 3.2 MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA Il Centro si impegna a rispettare gli standard relativi ai tempi di accesso alle prestazioni in accordo con la convenzione e con le leggi ed i regolamenti vigenti in materia. L'Istituto riconosce come suo impegno la verifica delle prestazioni offerte ed il miglioramento dei livelli qualitativi delle stesse, avvalendosi anche della collaborazione degli utenti e dei loro familiari o tutori (attraverso la periodica rilevazione con questionari). L'Istituto garantisce la tutela nei confronti dell'utente dei suoi servizi anche attraverso la possibilità per quest'ultimo e/o per i suoi familiari o tutori, di sporgere reclamo a seguito del disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. L'utente o i familiari, a seguito di disservizi o di mancata fruizione dei servizi per negligenza e responsabilità del personale in servizio od anche della struttura, potrà sporgere reclamo alla Direzione del Centro, utilizzando apposito modulo. L'Ufficio preposto al ricevimento dei reclami è la Segreteria o l Assistente Sociale dell Istituto. Non saranno esaminate le segnalazioni anonime. Per facilitare la comunicazione tra familiari e l Istituto è stata attivata una procedura che prevede che venga raccolto anche il reclamo verbale o telefonico. In caso di segnalazioni che si presentano di prevedibile, univoca e certa definizione l Assistente Sociale può fornire immediata risposta all utente, altrimenti invia la segnalazione al Responsabile della struttura che provvederà a fornire lettera di risposta all utente dopo aver provveduto alle opportune ricerche informative. Il gruppo dei genitori, costituito in associazione (AGOSM), svolge importante funzione di tutela e verifica. 10

3.3 TUTELA DELLA PERSONA E TRATTAMENTO DATI PERSONALI (l.196/2003) La raccolta e la elaborazione dei dati personali e tutela della privacy fornite, ai sensi delle vigenti normative sanitarie, al momento della accettazione, sono gestiti nel rispetto della Legge 196/2003 e comunque nel rispetto e tutela del segreto professionale e della tutela del diritto alla riservatezza. Sarà assicurata la massima riservatezza nei colloqui e durante le procedure assistenziali; non saranno inoltre fornite informazioni sanitarie a persone che non siano state autorizzate dai genitori del paziente. 3.4 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO I rapporti con gli utenti e i loro familiari sono tenuti dall'assistente Sociale, dallo Psicologo e/o dal Neuropsichiatra Infantile dell Istituto. Per concordare l'incontro l'interessato può utilizzare i seguenti Numeri: per Assist. Sociale 050/886628 e cell.366/4855719 Dir. Medico: 050/886624 Neuropsichiatra Infantile 050/886626. Per tutte le informazioni il servizio di segreteria 050 886620 è attivo dalle ore 8.30 alle ore 14 dei giorni feriali il martedì ed il giovedì dalle 8.30 alle 17; l infermeria 050 886622 è attiva 24 ore su 24 per 365 giorni l anno e vi è sempre un medico reperibile. Il personale indirizzerà la chiamata a seconda delle vostre esigenze o fornirà le prime informazioni utili. Ai familiari che si avvicinano a questo servizio viene offerta, oltre alle informazioni, la possibilità di esprimere il proprio giudizio con questionari di gradimento e formulare suggerimenti e inoltrare reclami. L'Assistente Sociale inoltre, si incontra con i genitori sia su richiesta degli stessi per avere tutte le informazioni che attengono ai principi di ordine legislativo o socio assistenziale, sia per iniziativa dell'assistente sociale stessa e/o su indicazione dell'équipe nei casi in cui si renda necessario uno spazio di riflessione sul ruolo genitoriale e il rapporto con il figlio, la famiglia o con il contesto sociale. Numeri telefonici utili e recapiti di posta elettronica sono riportati a pagina 2. 3.5 COMMISSIONE CONCILIATIVA Per l esame di eventuali vertenze fra utente ed Istituto può essere costituita una Commissione mista di conciliazione, composta da un rappresentante dell Istituto, un rappresentante della A.S.L. di Pisa, da un rappresentante di una Associazione di volontariato. Il presidente viene nominato di comune accordo da parte dei tre rappresentanti e deve essere esterno alla Amministrazione dell Istituto. 3.6 VERIFICA DEGLI IMPEGNI, INDICATORI E STANDARD DI QUALITA, ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO L Istituto è dotato di un manuale di qualità dove viene spiegato ogni aspetto della sua missione istituzionale. Strumenti di verifica della qualità del ricovero e standard relativi Gli Istituti individuano come fattori fondamentali della qualità dei servizi erogati la soddisfazione degli utenti e delle loro famiglie e la soddisfazione degli operatori nello svolgere il loro lavoro (in particolare il personale assistenziale, educativo, infermieristico in quanto in stretto rapporto quotidiano con gli stessi utenti e le loro famiglie). 11

Vengono individuati come indicatori di qualità dei servizi: - L Indice di soddisfazione delle famiglie - L indice di soddisfazione degli operatori Gli strumenti di rilevazione e verifica dei suddetti indici sono: a) questionario di soddisfazione dell utente tratto da La Valutazione della qualità della vita versione per i familiari( a cura di S. Soresi e L. Nota)-testo modificato. b) questionario di clima interno per gli operatori L Istituto, per tutti gli indicatori sopraindicati, adotta come baseline di miglioramento gli standard relativi alla prima rilevazione e quelli suggeriti dalla letteratura specifica. L Istituto provvede a rendere pubblica la verifica dell attuazione degli standards, attraverso una relazione annuale dei risultati conseguiti, che viene redatta come allegato alla carta dei servizi e consegnata agli utenti e/o alle loro famiglie. In questa relazione, vengono specificati gli interventi e le azioni che si intendono intraprendere, per il miglioramento della qualità, in relazione ai risultati ottenuti. Al termine di ogni anno solare il direttore della Unità Operativa 4 invia una relazione alla Direzione Generale e Direzione Sanitaria della Stella Maris in cui vengono specificati gli obiettivi raggiunti, le disfunzioni verificatesi ed i suggerimenti per adeguare la struttura e l organizzazione alle esigenze di una efficace attività in favore degli utenti. 4. LA GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO E SICUREZZA DEL PAZIENTE La gestione del rischio clinico è un processo che mira ad un miglioramento continuo della pratica clinica attraverso modalità organizzative in grado di individuare e tenere sotto controllo i rischi, di ridurre al minimo il verificarsi degli errori e di garantire la sicurezza dei pazienti, per quanto possibile, in tutte le fasi dei percorsi assistenziali. Il processo di gestione del rischio clinico deve basarsi non sulla ricerca della colpa, ma sulla opportunità di apprendere dagli errori. Si avvale dal punto di vista organizzativo di un Referente per la gestione del rischio, IL CLINICAL RISK MANAGER, di un Gruppo di Lavoro Aziendale per la gestione del rischio clinico, di un Comitato per la Sicurezza di un Facilitatore per ogni presidio e di un programma condiviso. Per ognuna di queste fasi sono stati adottati strumenti specifici: Incident reporting e giri per la sicurezza per l identificazione dei rischi, audit clinici e rassegne di morbilità o mortalità (M M) per la valutazione dei rischi, formazione del personale, eventi avversi o potenzialmente avversi. 5. INFORMAZIONI GENERALI 5.1 Cosa portare per il ricovero Oltre agli accertamenti diagnostici di ingresso occorre portare anche eventuali cartelle cliniche di precedenti ricoveri e accertamenti eseguiti nel tempo. Effetti personali (biancheria intima, vestiario, opportunamente cifrati in modo indelebile). Non sono ammessi oggetti personali quali radio, stereo, macchine fotografiche, cellulari. Il denaro personale viene consegnato al Coordinatore degli Educatori che provvederà a conservarlo nel fondo individuale dell ospite consentendo l accesso al proprio denaro per acquisti personali che comunque devono essere concordati e resi noti in apposita modulistica. 12

E consigliabile portare con sé, durante il ricovero, solo gli effetti personali indispensabili, evitando di portare oggetti di valore che potrebbero essere suscettibili di furto o smarrimento (comunque devono essere consegnati come il danaro al Coordinatore degli educatori). Non rispondiamo di perdite o di furti che, in un luogo affollato comunitario, sono purtroppo possibili. 5.2 Il Fumo e l uso di cellulari E assolutamente vietato fumare nell ambito interno della struttura, questo oltre che per disposizione di legge anche e soprattutto per rispetto della salute propria e altrui. Il fumo è consentito nel giardino (con attenzione a non gettare le cicche per terra, un contenitore è collocato all ingresso). Inoltre chiediamo di limitare a chiunque l uso del cellulare per non creare disturbo. 5.3 Visite E possibile ricevere visita da parte dei familiari o amici concordando con l assistente sociale o il medico. I familiari nel rispetto della privacy dei pazienti sono pregati di non salire al reparto e nelle camere degli ospiti, per tutelare la riservatezza degli altri degenti. Le visite non devono essere di ostacolo alle attività riabilitative e non devono recare disturbo al riposo e alla privacy degli altri pazienti. 5.4 I pasti I pasti vengono distribuiti ai seguenti orari: 8.00-9,30 colazione 12.30 pranzo 16.00 merenda 19. cena E possibile effettuare una scelta del menù giornaliero con l educatore di riferimento, mentre non è consentito consumare cibi personali se non preventivamente concordati. Per la notte il personale gestisce bevande quali latte, thè, camomilla, frutta per le necessità. 5.5 Pulizia e ordine La pulizia degli ambienti viene effettuata dal personale dedicato, tuttavia gli ospiti sono anch essi coinvolti in alcune piccole mansioni di riordino e pulizia dei propri spazi, chiediamo loro di collaborare mantenendo l ordine e la pulizia. 5.6 Silenzio e tranquillità Per non arrecare disturbo agli altri pazienti preghiamo di evitare il più possibile i rumori, di parlare a voce bassa e moderare il volume di radio e televisori. Entro le ore 22 è consigliato silenzio per il riposo notturno. 5.7 Uscite brevi per i pazienti Nella nostra struttura, i pazienti, quando le condizioni cliniche lo consentano, possono effettuare uscite con i familiari o altri accompagnatori autorizzati. Al momento di uscire l accompagnatore deve compilare l apposito Registro di Uscita in infermeria, firmando il quale si assume la responsabilità della tutela dell ospite. Al momento del rientro deve essere certificata l ora di rientro controfirmata dall accompagnatore sullo stesso registro dell infermeria. Gli ospiti possono effettuare uscite individuali solo con autorizzazione del medico e dei tutori/genitori. 13

5.8 Servizio guardaroba Gli ospiti possono consegnare i loro indumenti, opportunamente cifrati, a cura della propria famiglia, con le proprie iniziali, al guardaroba della struttura conservando nel proprio armadio solo ciò di cui hanno immediato bisogno. Provvederà l educatore o l assistente di reparto a contattare il personale della lavanderia e guardaroba per quanto concerne i bisogni di vestiario quotidiani. Per le integrazioni eventuali di abbigliamento necessarie il riferimento è l Assistente Sociale. Gli operatori del guardaroba richiederanno al momento opportuno nuovi cambi stagionali degli indumenti alla famiglia, provvedendo alla consegna del cambio stagionale precedente. Il servizio comprende inoltre l'effettuazione di piccole e ordinarie riparazioni che eventualmente si rendono necessarie. 5.9 Servizio lavanderia Tale servizio è appaltato all esterno e comprende: il lavaggio igienizzato della biancheria piana, della biancheria intima dei pazienti, degli asciugamani e accappatoi personali e del vestiario colorato. Si consiglia, per i capi colorati, di fornire l'ospite di indumenti resistenti ai lavaggi per evitare danneggiamenti. Per i capi più delicati è opportuno che le famiglie provvedano autonomamente, in caso contrario la lavanderia interna non potrà assumersi responsabilità di eventuali danneggiamenti. 5.10 Come contattare i medici E diritto fondamentale degli ospiti e dei loro familiari essere informati sulle proprie condizioni di salute, pertanto i medici sono disponibili per fornire tutti i chiarimenti necessari durante gli orari di ricevimento esposti nella bacheca posta all'ingresso dell'istituto ed in infermeria.. Gli ospiti, al momento dell'ingresso, vengono temporaneamente (per tutta la durata della degenza) assegnati ad un nuovo medico di base. Tale medico svolge l'attività ambulatoriale nell'infermeria interna una volta alla settimana ed effettua visite al bisogno, su chiamata degli infermieri. Per i pomeriggi, la notte ed i festivi viene utilizzato il medico specialista NPI reperibile su chiamata da parte degli infermieri, 365 giorni l anno. 5.11 Servizio Assistenza sociale L Assistente Sociale dell Istituto è a disposizione di tutti i familiari per colloqui individuali e incontri di gruppo, inoltre mantiene stretti rapporti con le strutture territoriali di appartenenza. Mantiene rapporti con eventuali curatori o tutori legali dell utente. E disponibile per fornire informazioni riguardanti le norme e provvedimenti legislativi a favore dei degenti o per quanto altro possa interessare i familiari su quesiti di ordine socio assistenziale. 5.12 Identificazione del personale Tutto il personale indossa un abito che è identificativo per le varie professionalità. Per facilitare l individuazione della persona con cui si sta parlando, gli operatori hanno stampato sulla divisa il nome e la qualifica. 14

6. REPERTORIO DI IMPEGNI CHE L ISTITUTO DI RIABILITAZIONE ASSUME CON GLI UTENTI E REQUISITI PRESCRITTI DAL DGR 697/2003 PER IL RISPETTO DELLA QUALITÀ DELLE PRESTAZIONI EROGATE Rispetto ai 32 impegni individuati dalla Regione Toscana, qui di seguito viene descritto l aggiornamento per quanto previsto dal nostro Istituto (si elencano anche gli impegni che per la struttura non sono idonei, ovvero non compatibili con le esigenze dei nostri pazienti). Aspetti Relazionali: 1. Per facilitare la possibilità della identificazione del proprio personale da parte degli utenti esterni, tutti i dipendenti portano bene in evidenza sulla divisa, una stampa (o un cartellino) con proprio nome e proprio ruolo professionale. 2. Coerentemente con quelli che possono essere considerati i valori fondanti dell Istituzione l approccio che viene seguito dai professionisti che operano all interno della Fondazione Stella Maris si caratterizza e si qualifica per due tratti distintivi: a) l atteggiamento del prendersi cura oltre che curare; b) la priorità che viene data alla dimensione soggettiva e relazionale dell individuopaziente, considerandone i comportamenti non solo espressione di effetti organicistici, ma come frutto della reciproca interazione con il contesto istituzionale, familiare, scolastico e sociale. Il paziente ed i suoi familiari che si rivolgono alla struttura, vengono accolti non solo dallo specialista in neuropsichiatria infantile e dagli infermieri e dagli OSS, ma da un intera équipe integrata di specialisti, portatori ciascuno di strumenti specifici di valutazione, di diagnosi e terapia, dallo psicologo all educatore,al logopedista che insieme si rapportano al ragazzo e ai suoi genitori anche attraverso la figura dell assistente sociale. In coerenza con questi principi il personale partecipa a riunioni di équipe settimanali per la discussione degli aspetti clinici e relazionali dei pazienti e delle loro famiglie, questa metodologia di lavoro mantiene viva negli operatori l attenzione ai rapporti con l utenza ed alle sue particolari fragilità. Umanizzazione: 3. Le figure genitoriali (o familiari) sono coinvolte nel percorso riabilitativo-assistenziale. L obiettivo nei soggetti in ricovero residenziale è l incremento dei tempi di contatto coi familiari, col proprio territorio di appartenenza con rientri a casa nel fine-settimana, nelle festività del S. Natale e della S. Pasqua e nel periodo estivo. Per coloro che non hanno la possibilità del rientro in famiglia, si facilitano le visite in struttura da parte dei familiari che vanno concordate con l équipe. 4. La presenza obbligatoria di almeno uno dei due genitori accanto al bambino per tutto il tempo della degenza: non idonea per IRM, ma per la struttura ospedaliera. 5. Tutto il personale è impegnato a rispettare i diritti della persona malata, in particolare tutti diritti dei bambini che sono ben riassunti nella carta dei diritti del bambino in ospedale. 6. In caso di cittadini stranieri o di diversa religione è previsto l intervento del mediatore culturale che viene attivato immediatamente dalla prima fase di ingresso del paziente (in linea con quanto effettuato da tutta la Fondazione Stella Maris). 7. L umanizzazione del momento della morte è garantita da apposite procedure riguardanti il non accanimento terapeutico, la terapia del dolore, contatti con centri ospedalieri ad hoc. 15

Per garantire l Informazione e la Comunicazione la struttura si è dotata di alcuni supporti organizzativi: 8. L Istituto di Montalto può essere contattato direttamente attraverso il numero della infermeria 050 886622 o il cellulare 334-9216662 attivo 24 ore su 24 tutti i giorni ed è comunque in grado di mettere in collegamento telefonico il cittadino che presenta una specifica richiesta, con i vari professionisti. E inoltre attivo il numero telefonico 050 886111 oppure 050 886273 che sono il centralino e la medicheria della Fondazione Stella Maris di Calambrone che ha la funzione di garantire sempre nei giorni feriali (per almeno 8 ore al giorno) la presenza di un operatore in grado di fornire le principali informazioni sulle varie strutture. 9. E presente anche a Calambrone un ufficio informazioni e relazione con il pubblico, la stessa direzione sanitaria garantisce la funzione di sostegno ed informazione ai vari utenti esterni o ai degenti che vi si rivolgono per qualunque problema organizzativo. 10. Viene garantita la consegna di un regolamento interno e Carta dei servizi all atto del ricovero. 11. Comunque le principali informazioni per accedere alla struttura ed alle prestazioni che vi vengono erogate, sono riportate nel sito della Stella Maris http://www.inpe.unipi.it/, sono presentate nella carta dei servizi e nel regolamento interno che al momento del ricovero è consegnato ai genitori dei degenti. 12. Presso la sede centrale della STELLA MARIS opera sia l organizzazione di volontariato Associazione Amici della Fondazione Stella Maris-ONLUS, sia la Associazione Genitori Ospiti Stella Maris (acronimo AGOSM) che garantiscono per quanto di loro competenza attività di informazione su aspetti normativi e sociali, forniscono inoltre sostegno, contribuiscono a finanziare ed organizzazione eventi ludico ricreativi allo scopo di umanizzare ed allietare il tempo trascorso in struttura. 13. Tutte le prestazioni sono erogate solo dopo che il paziente (se in grado di comprendere la richiesta) ed entrambi i genitori hanno espresso il consenso informato alle cure che viene debitamente firmato. I moduli di consenso sono vari in relazione alle cure previste ed ai presidi da adottare ; i moduli sono tutti parte integrante della cartella clinica. 14. Come da norma di legge tutti i dipendenti sono impegnati a tutelare la privacy dei pazienti e delle loro famiglie. Nei punti di ingresso alla struttura sono esposti i cartelli informativi sulle norme e sugli obblighi di rispetto alla privacy. 15. Le informazioni alle famiglie dei pazienti sono garantite durante i contatti con i membri dell équipe. Il Coordinatore degli educatori è il referente per le famiglie di richieste o informazioni di tipo educativo. Il Neuropsichiatra effettua colloqui periodici durante la fase di ricovero ed almeno una volta l anno viene discusso il progetto riabilitativo e fornito il piano di trattamento concordato con i servizi territoriali, per i pazienti che sono inseriti a scuola sono effettuati almeno 2 GLIC annuali con l educatore referente. Lo psicologo e l Assistente sociale sono a disposizione per colloqui programmati. 16. Tutti i pazienti, alla dimissione ricevono la lettera di dimissione che viene definita relazione di sintesi diagnostica, in questa sintesi sono trascritti i i principali dati clinici risultanti dalla valutazione, in particolare viene riportata la diagnosi funzionale nella quale è tracciato il profilo delle capacità e delle prestazioni valutato in tutti gli ambiti riabilitativi. Nella sintesi inoltre sono riportate: la refertazione degli esami strumentali e degli esami ematici effettuati. Infine sono trascritte le terapie farmacologiche consigliate, le indicazioni e suggerimenti di intervento sia riabilitativo che psico-educativo. La relazione è consegnata alla famiglia e può essere utilizzata dai genitori come strumento di informazione sia per il medico di base che per gli operatori della riabilitazione territoriale e/o per gli insegnanti della scuola. 16

17. La struttura garantisce che tutta la documentazione sanitaria venga redatta in forma chiara e comprensibile nel rispetto delle norme di legge. Per questi aspetti qualitativi la documentazione sanitaria viene controllata: tutta quella prodotta nel corso di un mese indice come previsto dal sistema di accreditamento. Infine come caratteristica del nostro istituto, si ricorda che la cartella clinica è costituita dal fascicolo riabilitativo che contiene il progetto riabilitativo o PARG, le indicazioni di intervento, le verifiche del PARG ed inoltre dal fascicolo medico-infermieristico che contiene tutte le scale richieste dall accreditamento, i diari medici infermieristici, gli esami clinici e strumentali. Se ritenuto utile i genitori possono richiedere copia della cartella clinica facendone opportuna richiesta scritta alla Direzione Sanitaria Aziendale. La struttura si impegna ad inviare copia della cartella clinica entro 60 gg. calcolati dalla data della richiesta. Tempi ed accessibilità: 18. La struttura è impegnata a garantire l accesso a tutte le prestazioni specialistiche e diagnostiche: non idoneo. 19. Consegna dei referti: non idoneo. 20. Mancata effettuazione: non idoneo. 21. Disservizio con fruizione entro 72 ore: non idoneo. 22. Numero ambulatori: non idoneo. 23. Integrazione dei CUP: non idoneo. 24. Disdetta telefonica: non idoneo. 25. La fotocopia della cartella clinica viene consegnata all avente diritto entro 60 gg. dalla data in cui la cartella è stata richiesta, nel paziente ancora degente al momento della richiesta si deve far riferimento alla data di dimissione. 26. Percorsi protetti: non idoneo. Aspetti alberghieri e comfort: 27. Vi sono tre camere di degenza con 2 posti letto e tre con 3 posti letto. Col progetto di nuova costruzione dell istituto le camere saranno a 2 posti letto. 28. Il servizio mensa è appaltato a ditta esterna che fornisce anche i pasti alla struttura ospedaliera di Calambrone ed alla mensa dei dipendenti. Il menù è stabilito preliminarmente ai cambi di stagione, ogni giorno esistono minimo due alternative tra le quali si può scegliere quella di proprio gusto, indicandola il giorno precedente. In caso di necessità particolari è possibile far preparare diete speciali anche nel rispetto delle usanze e delle regole imposte delle varie religioni. Struttura Logistica e tutela dei cittadini fragili : 29. La struttura è impegnata a fornire indicazioni ed implementare la cartellonistica e le segnalazioni esistenti per migliorare e agevolare l accesso dall esterno e per favorire la mobilità interna. Tutti i nostri pazienti rientrano nella categoria di cittadini fragili e sono pertanto sotto la responsabilità dei nostri operatori; la struttura ha predisposto specifici cartelli informativi a tutela dei cittadini fragili e strategie per facilitare l ingresso, al piano terra, dei cittadini fragili in qualità di visitatori: le visite vanno concordate con la Direzione dell Istituto che in tal caso garantisce la presenza di un operatore per la tutela del cittadino fragile stesso. 17

Aspetti amministrativi: 30. E predisposta una modulistica per la richiesta relativa a varie procedure, la modulistica viene consegnata al momento dell accettazione amministrativa da parte di un operatore sanitario insieme a tutti i fogli informativi. Comunque tutta la modulistica è disponibile sulla rete intranet, per cui qualsiasi operatore che acceda alla rete interna può scaricare i moduli necessari per i pazienti che ne facciano richiesta. Tutela, ascolto e verifica: 31. La struttura garantisce l esistenza di una procedura per la gestione ed il monitoraggio dei reclami e si impegna a prendere provvedimenti per migliorare la qualità dei servizi. Le modalità su come presentare i reclami sono descritte in questa carta dei servizi. 32. Tra il materiale fornito i genitori troveranno un questionario per la rilevazione della soddisfazione sulla qualità delle prestazioni ricevute. Il Questionario è assolutamente anonimo, risultati sono riportati nell opuscolo allegato. e che è reperibile sul sito della Fondazione Maris http://www.inpe.unipi.it/ La "Stella Maris" su internet Collegandosi su INTERNET utilizzando l'indirizzo http:// www.inpe.unipi.it è possibile visionare il WEB dell Istituto Stella Maris nel quale trovare numerose informazioni e servizi di pubblica utilità. PROGETTI DI AGRICOLTURA SOCIALE: nel marzo 2013, finanziato dalla Regione Toscana ha preso avvio il progetto pilota triennale per l inserimento dei pazienti autistici in attività di agricoltura sociale presso la sede di Montalto, con la cura degli Alpaca. Altri pazienti non autistici sono stati inseriti presso l azienda florovivaistica L OASI di Cenaia. La presente carta dei servizi viene messa in visione nell atrio dell Istituto, consegnata in copia alle famiglie dei pazienti, alle Associazioni di Volontariato, inviata alla Direzione UONPI della Azienda ASL 5 (Pisa), ed ASL 6( Livorno), alle Scuole ad ai Comuni del Territorio limitrofo (Fauglia, Crespina-Lorenzana, Cascina etc..), pubblicata sul sito della Fondazione. 18

La pineta di Montalto 19