CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2016 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento All. 7 a D.G.
INDICE Rendicontazione Controllo della qualità resa TAB. 3: Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi anno 2016 Controllo della qualità percepita TAB. 4.1: Rendicontazione gestione dei reclami 2016 TAB. 4.2: Rendicontazione indagini di soddisfazione dell utenza anno 2016 Mantenimento Miglioramento e Azioni Correttive TAB. 4.3: a) Obiettivi di mantenimento / miglioramento e azioni correttive per l anno 2017 b) Piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 1
Controllo della qualità resa TAB. 3: Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi anno 2016 AREA TEMATICA 1 - Servizio 1: LA RICEZIONE DEGLI ATTI Dimensione/ Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Generale Specifico (valore programmato) Risultati ottenuti (valore reso) VERIFICA RISPETTO STANDARD Accessibilità Accessibilità fisica accesso agli uffici/sportelli n. giornate lavorative con apertura al pubblico assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative 95% 62gg. /62gg. 100% Apertura pomeridiana degli uffici n. di giornate lavorative di apertura pomeridiana al pubblico/n. tot. giornate lavorative 90% 62gg./62gg. 100% Tempi medi di erogazione del servizio Tempi medi di risposta su reclamo tempo massimo espresso in ore dalla presentazione della richiesta per l'erogazione del servizio tempo massimo di 30 giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami 90% 7302/7302 100% 90% Nessun reclamo pervenuto Responsabili pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 gioni 100% Procedure di contatto pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 gioni 100% Tempistica di risposta pubblicazione su sito web della tempistica programmata n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 gioni 100% Conformità regolarità della prestazione erogata n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute da privati cittadini 95% 7302/7302 100% Affidabilità pertinenza della prestazione erogata n. di atti indirizzati correttamente verso gli uffici destinatari/sul n. di atti da privati cittadini 90% 7175/7302 98,26% Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. totale di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazionei già in possesso dell'amministrazione/n. totale di atti da privati cittadini 95% 7302/7302 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 2
AREA TEMATICA 1 - Servizio 2 : LA COMUNICAZIONE ATTRAVERSO I SOCIAL NETWORK Dimensione/ Fattori qualità Accessibilità Accessibilità multicanale Sottodimensioni Tempi medi di erogazione del servizio Tempi medi di risposta su reclamo Responsabili Descrizione Indicatore Formula Indicatore informazioni sulla viabilità cittadina e di pubblica utilità utilizzando la piattaforma social twitter tempestività nell'inserimento sulla piattaforma social twitter delle informazioni sulla viabilità cittadina e di pubblica utilità tempo massimo di 30 giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. giornate lavorative con erogazione del servizio assicurata sulla piattaforma twitter/n. tot. giornate lavorative tempo medio di inserimento sulla piattaforma social Twitter delle notizie di pubblica utilità e sulla viabilità pervenute alla U.O. n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami Generale Specifico (valore programmato) 80% 92gg./92gg. 100% 10 minuti 20 minuti 3 minuti 100% n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 giorni 100% 90% Risultati ottenuti (valore reso) nessun reclamo pervenuto VERIFICA RISPETTO STANDARD Procedure di contatto pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 giorni 100% Tempistica di risposta pubblicazione su sito web della tempistica programmata n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 giorni 100% Conformità regolarità della prestazione erogata Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di notizie di pubblica utilità e sulla viabilità cittadina inserite sulla piattaforma social twitter conformemente alle procedure standard dell ufficio / n. di notizie di pubblica utilità e sulla viabilià cittadine inserite sulla piattaforma twitter n. di notizie di pubblica utilità e sulla viabilità cittadina inserite / n. di notizie di pubblica utilità e sulla viabilità cittadina pertinenti rispetto al servizio svolto n. di comunicazioni di pubblica utilità e sulla viabilità cittadina inserite sulla piattaforma twitter complete di indicazioni stradali attraverso Google map /n. tot. di comunicazioni inserite sulla piattaforma twitter 80% 876/876 100% 100% 876/876 100% 60% 876/876 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 3
AREA TEMATICA 1 - Servizio 3: L'EDUCAZIONE STRADALE Dimensione/ Fattori qualità Accessibilità accesso agli uffici/sportelli Canali di accesso Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Accessibilità fsica e multicanale n. di giornate lavorative effettive di apertura allo sportello /n. tot. di giornate lavorative programmate di apertura allo sportello Numero di canali utilizzabili per richiedere informazioni sull'erogazione del servizio Generale 70% Specifico 1 giorno a settimana Risultati ottenuti (valore programmato) (valore reso) 15/15 100% 4 4 100% VERIFICA RISPETTO STANDARD Tempi medi di erogazione del servizio Tempi medi di risposta su reclamo Responsabili Procedure di contatto Tempo massimo dalla presentazione della richiesta per l' erogazione del servizio: l'anno scolastico successivo tempo massimo di 30 giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami 80% 15/15 100% n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 giorni 100% n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 giorni 100% 90% nessun reclamo pervenuto Tempistica di risposta pubblicazione su sito web della tempistica programmata n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 3 giorni 3 giorni 100% Conformità regolarità della prestazione erogata Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di corsi effettuati conformemente alle procedure standard dell'ufficio/ n. tot. di istanze pervenute n. di corsi effettuati secondo i programmi concordati con i Dirigenti scolastici /n. totale di corsi effettuati n. di corsi effettuati comprendenti simulazioni pratiche / n. tot. di corsi effettuati 100% 15/15 100% 100% 15/15 100% 90% 15/15 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 4
Area Tematica 2 Servizio 1 : Rilascio di copia degli atti relativi a sinistri stradali Dimensione/ Fattori qualità Accessibilità Accessibilità fisica Accesso agli uffici e/o sportelli Accessibilità multicanale Tempi medi di rilascio Tempi medi di rilascio multicanale Informazioni (web) su come accedere più agevolmente ai servizi Entro 30 giorni decorso il termine di 90 previsto dal C.P.P. per l'eventuale presentazione di querela previa acquisizione di N.O. della Procura della Repubblica Entro 30 giorni decorso il termine di 90 previsto dal C.P.P. per l'eventuale presentazione di querela previa acquisizione di N.O. della Procura della Repubblica Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) n. di servizi erogati via web, fax o call center / n. tot. servizi erogati n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute Generale Specifico Generale 62% 62% 100% 100% 93% 96% 93% 96% Risultati ottenuti (valore programmato) (valore reso) Specifico VERIFICA RISPETTO STANDARD Tempi medi di risposta su reclamo Tempo massimo di gg.30 lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta. n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami 100% 100% Responsabili Procedure di contatto Eventuali spese a carico dell'utente Pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento. Pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto. Nessuna spesa per copia telematica/costo di 1 Tempestivo 100% 100% Tempestivo 100% 100% Modalità di rchiesta Conformità regolarità della prestazione erogata n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute 93% 96% Affidabilità pertinenza della prestazione erogata n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto 0% 0% Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze pervenute 100% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 5
Area Tematica 2 Servizio 2 : Rimozione dei Veicoli Abbandonati Dimensione/ Fattori qualità Accessibilità Accessibilità fisica Accessibilità multicanale Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Tempi medi di intervento Tempi medi di intervento multicanale Tempi medi di risposta su reclamo Accesso agli uffici e/o sportelli n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. totale giornate Informazioni web su come accedere più agevolmente ai servizi Entro 3 giorni dalla ricezione della segnalazione avrà inizio la procedura per la rimozione che, essendo assai complessa, può richiedere un tempo molto lungo per l'effettiva rimozione fino a 270 giorni. Entro 3 giorni dalla ricezione della segnalazione avrà inizio la procedura per la rimozione che, essendo assai complessa, può richiedere un tempo molto lungo per l'effettiva rimozione fino a 270 giorni. Tempo massimo di gg.30 lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta. lavorative (ufficiali) numero di servizi erogati via web, fax o call center/n. totale dei servizi erogati n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami Generale Specifico (valore programmato) 62% 62% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Risultati ottenuti Generale Specifico (valore reso) VERIFICA RISPETTO STANDARD Responsabili Procedure di contatto Eventuali spese a carico dell'utente Conformità Affidabilità Compiutezza Pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento. Pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto. Nessuna regolarità della prestazione erogata n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze pervenute pertinenza della prestazione erogata n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto Tempestivo 100% 100% Tempestivo 100% 100% Servizio a carico dell'amministrazione 0 0 esaustività della prestazione erogata n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze pervenute 100% 100% 0% 0% 100% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 6
AREA TEMATICA 3. Servizio 1: Sgravio somme iscritte a ruolo derivanti da sanzioni amministrative pecuniarie. Dimensione/ Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Generale Specifico Risultati ottenuti Generale Specifico (valore programmato) (valore reso) VERIFICA RISPETTO STANDARD Accessibilità fisica accesso agli uffici/sportelli n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) 55% 55% 100% Accessibilità Accessibilità multicanale informazioni (web) su come accedere più agevolmente ai servizi n. di servizi erogati via web, fax o call center / n. tot. servizi erogati 80% 80% 100% Tempi medi di rilascio tempo massimo di 80 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizio n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute 80% 90 giorni 90% 70 giorni Tempi medi di rilascio multicanale tempo massimo di 80 gg. lavorativi per l'erogazione della prestazione/servizio n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute 80% 90 giorni ////// ////// Tempi medi di risposta su reclamo tempo massimo di 60 gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami 90% 90 giorni 90% 95% Responsabili pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 100% Procedure di contatto Criteri e tempi di erogazione Eventuali spese a carico dell'utente pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 100% pubblicazione su sito web della tempistica programmata n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 100% nessuna spesa a carico del'utente Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze pervenute 10% 10% nessun reclamo accolto 90% 90% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 7
AREA TEMATICA 3. Servizio 2: Espletamento pratiche di rateizzazione per violazione alle norme del Codice della Strada. Dimensione/ Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Generale Specifico Risultati ottenuti Generale Specifico VERIFICA RISPETTO STANDARD (valore programmato) (valore reso) Accessibilità fisica accesso agli uffici/sportelli n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) 55% 55% 100% Accessibilità Accessibilità multicanale informazioni (web) su come accedere più agevolmente ai servizi n. di servizi erogati via web, fax o call center / n. tot. servizi erogati 80% 80% 100% Tempi medi di rilascio tempo massimo di 45 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizio n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute 90% 90 giorni 91% 40 giorni Tempi medi di rilascio multicanale tempo massimo di 30 gg. lavorativi per l'erogazione della prestazione/servizio n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute 90% 90 giorni nessuna richiesta di rilascio multicanale Tempi medi di risposta su reclamo tempo massimo di 45 gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami 90% 90 giorni nessun reclamo pervenuto Responsabili pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 100% Procedure di contatto Criteri e tempi di erogazione pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 100% pubblicazione su sito web della tempistica programmata n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 100% Eventuali spese a carico dell'utente nessuna spesa a carico dell'utente Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze pervenute 10% nessun reclamo pervenuto 90% 90% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 8
COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 9
Controllo della qualità percepita 1. TAB. 4.1: Rendicontazione gestione dei reclami 2016 AREA TEMATICA 1 - Servizio 1: LA RICEZIONE DEGLI ATTI n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 AREA TEMATICA 1 - Servizio 2: LA COMUNICAZIONE ATTRAVERSO I SOCIAL NETWORK n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 AREA TEMATICA 1 - Servizio 3: L'EDUCAZIONE STRADALE n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 AREA TEMATICA 2 - Servizio 1: RILASCIO DI COPIA DEGLI ATTI RELATIVI A SINISTRI STRADALI n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 10
AREA TEMATICA 2 - Servizio 2: RIMOZIONE DEI VEICOLI ABBANDONATI n. reclami 1 Descrizione reclamo Sollecito intervento per rimozione auto abbandonata già segnalata via Giuseppe Arcoleo. ricezione 04/11/2016 Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva Tempestiva comunicazione di necessità di attesa dei tempi di intervento tassitivamente previsti dalla legge (vedi tabella 1) risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 09/12/2016 Via mail 2 Sollecito intervento per rimozione rimorchio abbandonato già segnalato via Dell'Acacia. 23/12/2016 Tempestiva comunicazione di necessità di attesa dei tempi di intervento tassitivamente previsti dalla legge (vedi tabella 1) 23/12/2016 via telefono AREA TEMATICA 3 - Servizio 1: SGRAVIO SOMME ISCRITTE A RUOLO DERIVANTI DA SANZIONI AMMINISTRATIVE PECUNIARIE n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 AREA TEMATICA 3 - Servizio 2: ESPLETAMENTO PRATICHE DI RATEIZZAZIONE PER VIOLAZIONE ALLE NORME DEL CODICE DELLA STRADA n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 11
Controllo della qualità percepita 2. TAB. 4.2: Rendicontazioneindagini di soddisfazione dell utenza anno 2016 AREA TEMATICA 1 - Servizio 1: LA RICEZIONE DEGLI ATTI Descrizione strumento utilizzato per la misurazione del grado di soddisfazione dell'utenza e della qualità del servizio/prestazione erogata Periodo dell'indagine (anno o frazione) Quantità Descrizione oggetto dell'indagine Esito della misurazione del grado di soddisfazione Osservazioni U.R.P. Accessibilità Orari di apertura Accessibilità fisica dei locali Percentuale degli utenti che hanno espresso una soddisfazione medio-alta 95% Percentuale degli utenti che hanno espresso una soddisfazione medio-alta 92,5% Somministrazione di questionari cartacei consegnati direttamente all'utente presso la sede della U.O. e compilati in forma anonima Ultimo bimestre 2016 n. questionari distribuiti 40 n. questionari compilati 40 Puntualità e rispetto tempistica di erogazione del servizio Tempi di attesa presso lo sportello Semplicità delle informazioni allo sportello Chiarezza delle informazioni allo sportello Percentuale degli utenti che hanno espresso una soddisfazione medio-alta 95% Percentuale degli utenti che hanno espresso una soddisfazione medio-alta 95% Percentuale degli utenti che hanno espresso una soddisfazione medio-alta 95% Percentuale degli utenti che hanno espresso una soddisfazione medio-alta 95% Affidabilità, gentilezza e competenza del personale addetto Compiutezza e conformità del servizio erogato Percentuale degli utenti che hanno espresso una soddisfazione medio-alta 95% Percentuale degli utenti che hanno espresso una soddisfazione medio-alta 95% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 12
AREA TEMATICA 1 - Servizio 2: LA COMUNICAZIONE ATTRAVERSO I SOCIAL NETWORK Il servizio non è stato individuato tra quelli da sottoporre ad indagini di customer satisfaction nell anno 2016 AREA TEMATICA 1 - Servizio 3: L'EDUCAZIONE STRADALE Il servizio non è stato individuato tra quelli da sottoporre ad indagini di customer satisfaction nell anno 2016 AREA TEMATICA 2 - Servizio 1: RILASCIO DI COPIA DEGLI ATTI RELATIVI A SINISTRI STRADALI Descrizione strumento utilizzato per la misurazione del grado di soddisfazione dell'utenza e della qualità del servizio/prestazione erogata Periodo dell'indagine (anno o frazione) Quantità Descrizione oggetto dell'indagine Esito della misurazione del grado di soddisfazione Osservazioni U.R.P. Orari di apertura Domanda non prevista nel questionario Accessibilità Accessibilità fisica dei locali Domanda non prevista nel questionario Canale/i di erogazione (fisici e/o informatici) Fisico Somministrazione di questionario di gradimento del servizio reso a seguito di richiesta di rilascio di copia dei rapporti relativi a incidenti stradali rilevati dalla U.O. Infortunistica Stradale Novembre e Dicembre 2016 196 questionari compilati e restituiti tempi medi di rilascio 5,73 / 10 tempi medi di rilascio inform. Domanda non prevista nel questionario tempi medi di risposta su reclamo Domanda non prevista nel questionario Correttezza informazioni sul responsabile Domanda non prevista nel questionario Disponibilità modulistica Domanda non prevista nel questionario Chiarezza informazioni (allo sportello e/o nella modulistica) 7,21/10 Conformità Domanda non prevista nel questionario Affidabilità 7,97 / 10 Compiutezza 6,74 / 10 AREA TEMATICA 2 - Servizio 2: RIMOZIONE DEI VEICOLI ABBANDONATI Il servizio non è stato individuato tra quelli da sottoporre ad indagini di customer satisfaction nell anno 2016 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 13
AREA TEMATICA 3 - Servizio 1: SGRAVIO SOMME ISCRITTE A RUOLO DERIVANTI DA SANZIONI AMMINISTRATIVE PECUNIARIE Il servizio non è stato individuato tra quelli da sottoporre ad indagini di customer satisfaction nell anno 2016 AREA TEMATICA 3 - Servizio 2: ESPLETAMENTO PRATICHE DI RATEIZZAZIONE PER VIOLAZIONE ALLE NORME DEL CODICE DELLA STRADA Descrizione strumento utilizzato per la misurazione del grado di soddisfazione dell'utenza e della qualità del servizio/prestazione erogata Periodo dell'indagine (anno o frazione) Quantità Descrizione oggetto dell'indagine Esito della misurazione del grado di soddisfazione Osservazioni U.R.P. n. 90 moduli distribuiti di cui n. 10 restituiti Accessibilità Orari di apertura Accessibilità fisica dei locali Canale/i di erogazione (fisici e/o informatici) Viene lamentato il ricevimento pubblico solo nelle ore antimeridiane (questo Servizio ad oggi non effettua turnazione) che costringe l'utenza a doversi assentare dal lavoro per evere anche piccoli chiarimenti. Viene lamentata la mancanza di parcheggi. modulo cartaceo tempi medi di rilascio Soddisfacente Modulo cartaceo Nov-Dic/2016 tempi medi di rilascio inform. Soddisfacente tempi medi di risposta su reclamo nessun reclamo pervenuto Correttezza informazioni sul responsabile Completa Disponibilità modulistica Immediata Chiarezza informazioni (allo sportello e/o nella modulistica) Esaustiva Affidabilità Soddisfacente Compiutezza Soddisfacente COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 14
Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte 1. TAB. 4.3: a)progetti di miglioramento in programmazione per l anno 2017 AREA TEMATICA 1 - Servizio 1: LA RICEZIONE DEGLI ATTI Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte MANTENIMENTO MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE L'analisi dei dati raccolti attraverso l'indagine effettuata ha permesso di evidenziare come gli utenti abbiano positivamente percepito la competenza, l'affidabilità e la preparazione del personale con una percentuale pari al 95% del campione osservato ; stessa percentuale è stata registrata in merito alla gentilezza e alla disponibilità del personale addetto al servizio, agli orari di ricevimento e ai tempi d'attesa allo sportello. Percentuale più bassa, pari al 92,5%, si è registrata invece per quanto riguarda l'accessibilità fisica dei locali con un 7,5% di utenti che hanno manifestato insoddisfazione. Per quanto riguarda invece la valutazione complessiva del servizio erogato risulta più che positivo il giudizio degli utenti che hanno compilato il questionario;il 75% del campione si è dichiarato completamento soddisfatto, il 20% abbastanza soddisfatto e solo il 5% del totale ha manifestato insoddisfazione. Alla luce di tali risultanze si ritiene di mantenere invariate, anche per l'anno 2017, le modalità di erogazione del servizio e di agire sulle criticità emerse riguardanti l'accessibilità fisica alla sede del Polo -sito in via Azolino Hazon,24 - che ha fatto registrare il livello più elevato di insoddisfazione dell'utenza. In particolare l'utenza ha lamentato la non agevole ed immediata individuazione della sede per mancanza di idonea segnaletica verticale di localizzazione e di insegna identificativa sulla porta d'ingresso.; viene invece garantito l'accesso da parte degli utenti anche con ridotte o impedite capacità motorie attraverso porta antipanico posta sullo stesso livello del marciapiede antistante l'ingresso. A seguito delle risultanze dell'indagine di customer è emerso che la carenza di cartellonistica stradale indicante la sede del Polo e la carenza di idonee tabelle informative rende poco agevole da parte dell'utenza l'individuazione immediata della sede del Nucleo. Si ritiene pertanto di mettere in atto interventi migliorativi per rendere più agevole l'accessibilità fisica dei locali all'utenza. Le azioni correttive riguarderanno pertanto il posizionamento della segnaletica stradale verticale di localizzazione che indichi all'utenza la sede del Polo e la collocazione di insegne identificativa e tabelle informative sulla porta d'ingresso. COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 15
AREA TEMATICA 1 - Servizio 2: LA COMUNICAZIONE ATTRAVERSO I SOCIAL NETWORK Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte MANTENIMENTO Alla luce delle risultanze della misurazione della qualità resa (Tabella 3 della Carta) si ritiene di mantenere invariati, anche per l'anno 2017, gli standard previsti. MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE AREA TEMATICA 1 - Servizio 3: L'EDUCAZIONE STRADALE Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte MANTENIMENTO Alla luce delle risultanze della misurazione della qualità resa (Tabella 3 della Carta) si ritiene di mantenere invariati, anche per l'anno 2017, gli standard previsti. MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE AREA TEMATICA 2 - Servizio 1: RILASCIO DI COPIA DEGLI ATTI RELATIVI A SINISTRI STRADALI Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte MANTENIMENTO MIGLIORAMENTO Revisione del questionario di customer satisfation. AZIONI CORRETTIVE Armonizzare le domande del questionario rendendole attinenti alla tabella 4.2. COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 16
AREA TEMATICA 2 - Servizio 2: RIMOZIONE DEI VEICOLI ABBANDONATI Nessun obiettivo di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte AREA TEMATICA 3 - Servizio 1: SGRAVIO SOMME ISCRITTE A RUOLO DERIVANTI DA SANZIONI AMMINISTRATIVE PECUNIARIE Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte MANTENIMENTO Poiché per l'anno 2016 il periodo di riferimento per la misurazione del grado di soddisfazione (qualità percepita) è stato molto breve (appena due mesi), si confermano per l'anno 2017 le stesse modalità di rilevazione del livello del servizio individuate per l'anno appena trascorso al fine di potere effettuare un'analisi più compiuta. MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE AREA TEMATICA 3 - Servizio 2: ESPLETAMENTO PRATICHE DI RATEIZZAZIONE PER VIOLAZIONE ALLE NORME DEL CODICE DELLA STRADA Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte MANTENIMENTO Poiché per l'anno 2016 il periodo di riferimento per la misurazione del grado di soddisfazione (qualità percepita) è stato molto breve (appena due mesi), si confermano per l'anno 2017 le stesse modalità di rilevazione del livello del servizio individuate per l'anno appena trascorso al fine di potere effettuare un'analisi più compiuta. MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 17
TAB. 4.3: b) Piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 AREA TEMATICA 1 - Servizio 1: LA RICEZIONE DEGLI ATTI Piano di miglioramento degli Nel corso dell'anno 2017 al fine di migliorare gli standard di qualità riguardanti l'accessibilità fiisca ai locali si prevede di posizionare all'esterno dei locali idonea cartellonistica stradale di localizzazione e di insegna identificativa e tabelle informative da posizionare all'esterno dell'edificio sede del Polo. Tali interventi verranno messi in atto con la seguente tempistica: ----entro il primo semestre 2017, dopo apposita ricognizione, richiesta all'ufficio Mobilità Urbana,competente in materia, di posizionamento di idonea cartellonistica stradale verticale di localizzazione; -- entro il secondo semestre l' acquisto e la collocazione, dopo apposita ricognizione, di idonea insegna identificativa e tabelle informative facendo gravare la spesa sui capitoli di pertinenza del Corpo. AREA TEMATICA 1 - Servizio 2: LA COMUNICAZIONE ATTRAVERSO I SOCIAL NETWORK Nessun piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 AREA TEMATICA 1 - Servizio 3: L'EDUCAZIONE STRADALE Nessun piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 AREA TEMATICA 2 - Servizio 1: RILASCIO DI COPIA DEGLI ATTI RELATIVI A SINISTRI STRADALI Nessun piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 AREA TEMATICA 2 - Servizio 2: RIMOZIONE DEI VEICOLI ABBANDONATI Nessun piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 AREA TEMATICA 3 - Servizio 1: SGRAVIO SOMME ISCRITTE A RUOLO DERIVANTI DA SANZIONI AMMINISTRATIVE PECUNIARIE Nessun piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 AREA TEMATICA 3 - Servizio 2: ESPLETAMENTO PRATICHE DI RATEIZZAZIONE PER VIOLAZIONE ALLE NORME DEL CODICE DELLA STRADA Nessun piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 18