COMUNICAZIONE EFFICACE NEL BUSINESS (Power Business Communication) DR. CRISTIAN BISCUOLA PER PAROLESCELTE.IT info@parolesclete.it 1
«La necessità di sviluppare una capacità comunicativa più efficace è espressione della necessità di migliorare le proprie capacità di relazione con gli altri.» 2
3
Modulo «I pilastri della comunicazione efficace» Indice 1. La comunicazione necessaria 2. L ascolto attivo 3. I diversi livelli della comunicazione 4. La raccolta delle informazioni utili 4
Introduzione Se me lo permettete, vorrei incominciare il nostro percorso facendovi una domanda: perché, secondo Voi, la comunicazione è diventata, specie negli ultimi tempi, così importante? E perché si parla sempre più della necessità di una comunicazione efficace? Vediamolo assieme 5
1. La comunicazione necessaria La comunicazione è una attività inevitabile nelle relazioni interpersonali in quanto consente, che lo vogliate o meno, di riempire la «spazio relazionale» che c è tra Voi e il vostro interlocutore, consentendo così di scoprire infinite possibilità di relazione. È importante sviluppare quelle abilità necessarie che consentono di sfruttare appieno lo «spazio relazionale», incominciando da subito ad utilizzarlo per sviluppare una capacità comunicativa che consenta, prima di tutto, di mettere le persone a loro agio. Non è possibile evitare la comunicazione in presenza di un «spazio relazionale». 6
Cos è lo «spazio relazionale»? Diciamo che è dato dalla somma delle interazioni comunicative che si sviluppano all interno di una relazione di tipo interpersonale. Cosa è importante sapere e ricordare? - lo «spazio relazionale» può rappresentare un momento di arricchimento interiore nella misura in cui decidete di essere parte attiva nella relazione contribuendo con le vostre emozioni e esperienze; - lo «spazio relazionale» terrà nota del vostro modello comunicativo e ciò potrà costituire un vantaggio da trarre; - lo «spazio relazionale» consente di bypassare velocemente i filtri relazionali del vostro interlocutore. 7
Una comunicazione efficace è prima di tutto una comunicazione portatrice di un concreto e tangibile interesse verso il nostro interlocutore, consentendo così una sintonizzazione delle diverse dinamiche comunicative. Una comunicazione efficace è una comunicazione finalizzata che tende al raggiungimento di obiettivi che vengono fissati in autonomia da parte di ciascuna delle parti, senza che l altra ne debba avere una immediata percezione. Una comunicazione senza obiettivi è sinonimo di una comunicazione estemporanea, che le parti tenderanno a concludere quanto prima in quanto scarsamente interessanti. 8
Legge della variabilità indispensabile Viene ripresa direttamente dalla sistemistica e può essere espressa più o meno in questi termini «dato un sistema complesso, colui che dimostra maggior flessibilità è colui che dominerà il sistema». Vorrei farvi riflettere sul fatto che l elemento fondamentale della teoria è la «maggior flessibilità» che non necessariamente coincide con il concetto di maggior esperienza. Il vero vantaggio competitivo, nelle sviluppo di una comunicazione realmente efficace, risiede nella maggior capacità che si dimostra nel creare dei «ponti» con la dinamica comunicativa di chi abbiamo di fronte. 9
1. La comunicazione necessaria 2. L ascolto attivo Penso abbiate già avuto modo di sentire espressioni del tipo «l ascolto è tutto», «la comunicazione incomincia con l ascolto», «la capacità di ascoltare chi abbiamo di fronte è garanzia di una comunicazione efficace», ecc. Onestamente, non la vede propriamente in questa maniera o almeno non ritengo che sviluppare la sola capacità di ascolto garantisca una comunicazione efficace. Ma andiamo per gradi Possiamo definire l ascolto come una fonte primaria di informazione e in forma collaterale, il presupposto per un processo di condivisione che consenta di guidare il processo di 10
comunicazione. La crucialità della fase dell ascolto deriva dal fatto che si tratta di un processo che può essere gravemente alterato da: fretta comunicativa (siete concentrati poco a ciò che vi sta dicendo il Vostro interlocutore e con la mente continuate a ripensare a ciò che invece volete dir Voi); lettura del pensiero(sapete già in anticipo cosa vi vuol dire la controparte o interpretate troppo velocemente); interferenze di varia natura (persone, telefoni, ecc.); mancanza di allenamento; mancanza di istruzioni. Vediamo, ora, come diventare abili nell ascoltare gli altri. 11
Iniziate un discorso con la persona che avete davanti utilizzando un tono lieve e non impegnativo e appena possibile lasciate che sia il vostro interlocutore a continuare, stimolate l eloquio del vostro interlocutore ponendogli domande che richiamino sensazioni ed emozioni, evitando di essere inopportuni e utilizzando espressioni leggere ed indirette, del tipo: «che impressione ti ha fatto quella persona?», «che cosa mai può essergli capitato per comportarsi così?», ecc., 12
concentrate l attenzione su tre elementi - le parole che usa (cercate, ad esempio, di scoprirne di ricorrenti, oppure se usa determinati intercalari), - Il tono della voce ed il ritmo (attenzione alle paure e ai rallentamenti), - Il respiro, la postura e la gestualità. La semplice concentrazione su questi aspetti tutt altro che banali metterà automaticamente in secondo piano il vostro legittimo desiderio di parlare, consentendovi di approfondire i diversi modelli linguistici che le persone, spesse volte senza esserne consapevoli, utilizzano in maniera ricorrente. 13
«Essere pronti ad ascoltare attivamente gli altri significa comprendere cosa dicono e come lo dicono». 14
1. La comunicazione necessaria 2. L ascolto attivo 3. I diversi livelli della comunicazione L attività comunicativa è una attività complessa il cui risultato finale è l esito di diversi fattori, tutti concomitanti. Questi fattori possono, convenzionalmente, essere ricompresi all interno dei tre livelli della comunicazione: A verbale. Riguarda l uso specifico che viene fatto delle parole proprio per agevolare una maggior comprensione del significato che si vuole trasmettere; B paravebale. Attiene alle modalità sonore che cui il messaggio verbale viene reso, per cui si parla di tono, timbro, ritmo e volume; 15
C non verbale. Si occupa di esaminare la gestualità, la postura, le espressioni facciali e i movimenti degli occhi. Chi ha avuto modo di approfondire le tematiche della comunicazione interpersonale, specialmodo quella verbale, avrà sentito l affermazione circa il scarso peso del livello verbale rispetto agli altri due. Detto in maniera diversa, le dinamiche (modalità) paraverbali e non verbali contribuiscono maggiormente all efficacia della comunicazione che non il solo contenuto verbale, che può in certi casi essere scarsamente definito o assente. Ciò è indiscutibilmente vero, ma richiede un approfondimento per non correre il rischio di liquidare velocemente un aspetto che secondo me è di fondamentale importanza. 16
Univocità dei livelli di comunicazione Questo concetto cardine viene talvolta chiamato usando espressioni del tipo «assioma della congruenza della comunicazione», «principio della comunicazione coerente», ecc., e sottolinea come l allineamento dei tre livelli di comunicazione garantisca la maggiore efficacia, escludendo possibilità di fraintendimenti con il nostro interlocutore. Quando non rispettiamo tale principio la comunicazione può dare luogo a fenomeni di ambiguità, ma ciò sarà oggetto di uno specifico approfondimento. Vediamo i corollari, importantissimi, di questo principio: - la gestione di livelli contrastanti vi può condurre a produrre una comunicazione debole o «sospetta»; 17
- inserire una ambiguità voluta equivale a mettere sotto stress la comunicazione della controparte; - unificando livelli paraverbali e non verbali giostrati ad arte, possiamo sopperire una scarso contenuto comunicativo a livello verbale. La cosciente gestione dei livelli è già, da sola, sinonimo di abilità comunicative di livello superiore che consente di affrontare con flessibilità le diverse dinamiche comunicative, anche le più complesse. 18
Power Business Communication Dr. Biscuola Cristian 1. La comunicazione necessaria 2. L ascolto attivo 3. I diversi livelli della comunicazione 4. La raccolta delle informazioni Avremo modo di vedere di seguito come il processo comunicativo possa essere agevolmente suddiviso in tre fasi, proprio per consentirne una gestione intuitiva che, con la pratica, diverrà di sicuro automatica. Convenzionalmente, e utilizzando un acronimo facile da ricordare, le tre fasi sono le seguenti: FASE 1 condivisione C FASE 2 svolta S 19
FASE 3 conduzione C La prima fase è volta a creare una sintonia con il nostro interlocutore (i linguisti usano l espressione «creazione del rapport») che ci consentirà di raccogliere maggiori informazioni possibili circa il messaggio il messaggio che il nostro interlocutore ci vuole far giungere e circa le modalità che utilizza per far questo. In questa fase è fondamentale padroneggiare quell ascolto attivo di cui già avete fatto vostri i suoi schemi in quanto visti al punto 2. 20
Qualcuno potrebbe essere portato a pensare che si tratti di un momento passivo, dove ci limitiamo ad ascoltare ciò che ci viene detto. Vi rassicuro subito, il vostro ruolo è comunque attivo proprio perché: il vostro è un ascolto attivo e finalizzato mentre il vostro interlocutore potrebbe essere privo di obiettivi precisi; siete Voi a dare la parola; avete, la possibilità, in quanto lo state ora imparando di indirizzare il dialogo. Per dare la parola ed indirizzare il dialogo dovrete ricorrere al più semplice e banale degli strumenti che avete a disposizione, ossia le domande. Facendo delle domande al nostro interlocutore e accompagnandole da un sincero interesse ci 21
ritroveremo a sviluppare una dinamica comunicativa in cui ciascuna delle parti si sentirà impegnata in un gioco di reciproco scambio di esposizione e ricerca del feedback, ponendo così le basi, a vostro favore, di conduzione della conversazione. Al fine di ottenere questo risultato, tenete bene a mente segue: potete introdurre Voi il discorso esponendo una vostra personale esposizione e chiedendo l opinione alla persona che avete di fronte; usate domande aperte quando avete bisogno di trovare il bandolo della matassa o quando non avete ben chiaro dove vi voglia portare il vostro interlocutore con la conversazione. Ad ogni modo, ricordate l uso delle domande aperte quando volete avere un quadro generale; 22
utilizzate domande con crescente livello di chiusura (precisione) quando volete che la persona approfondisca, in dettaglio, le medesime cose che prima ha esposto, portandola così a maturare una maggiore consapevolezza circa il contenuto di ciò che vi vuole dire. Non dimenticate, quando andate in dettaglio, di confermare (feedback positivo) ciò che il vostro interlocutore vi ha appena detto, di modo che la domanda di approfondimento costituisca un crescente interessamento da parte vostra; usate domande vaghe quando volete inserire degli elementi fino ad ora non considerati dall altro e che risultano utili al raggiungimento dei vostri obiettivi comunicativi. 23
Power Business Communication - Dr. Biscuola Cristian Sull uso delle domande si è scritto e si scriverà ancora molto. Esistono modelli linguistici complessi che consentono di stimolare la capacità di risposta del nostro interlocutore; ciò che è importante è sviluppare, prima di tutto, uno vostro personale stile nell usare le domande. Porre domande non equivale a sottoporre le persone ad un interrogatorio ma, all esatto opposto, nel metterle a loro agio portandole ad accettare volentieri le vostre domande, godendo di una sincera condivisione, per poi, alla fine, scegliendo di seguirvi in quanto questo diviene allora la scelta più facile e ovvia. 24
Aspetto il Tuo feed-back (opinioni, richieste di info e approfondimenti, ecc.). Manda una mail a: info@parolescelte.it Grazie! 25