Customer Satisfaction sul Sistema bibliotecario nella città di Brescia

Customer Satisfaction sul Sistema bibliotecario nella città di Brescia

L indagine Customer Satisfaction online Dal 17 maggio al 15 luglio 2019, è stata realizzata un indagine statistica per la valutazione dei servizi bibliotecari offerti dalle biblioteche comunali e sulla soddisfazione dei cittadini utenti. Sono state contattate per mail e invitate a rispondere via web le persone che: Erano registrate al Sistema bibliotecario cittadino (CLAVIS) o che avevano indicato quale preferita una biblioteca della città (includendo così anche i non residenti nel comune di Brescia) Avevano compiuto qualche movimento o attività bibliotecaria nell ultimo anno e mezzo, come la consultazione/prestito libro (da gennaio 2018 a maggio 2019).

Tassi di risposta L indagine ha riscosso molto interesse e partecipazione da parte delle persone contattate, considerando che la risposta era del tutto su base volontaria. Popolazione iniziale Rispondenti Tasso di risposta 16.391 5.179 31,6%

Caratteristiche dei rispondenti Genere Cittadinanza 2,7% 0,9% 33,6% 66,4% Femmina Maschio 96,4% Italiano Straniero Titolo di studio 43,9% 29,5% 5,1% 3,7% 11,9% 5,9% Nessun titolo Licenza elementare Licenza media Diploma professionale Diploma di maturità Laurea

Caratteristiche dei rispondenti Residenza N % Brescia 4404 85,0% Altro comune della provincia di BS 579 11,2% Totale provincia BS 4983 96,2% Altre province lombarde 82 1,6% Totale regione Lombardia 5065 98% Altre regioni 111 2,1% 3 0,1% Totale 5179 100,0%

Caratteristiche dei rispondenti

Caratteristiche dei rispondenti Condizione professionale 51,3% 2,6% 2,9% 3,4% 4,1% 14,7% 20,9% Missing Disoccupato (alla ricerca di prima o nuova occupazione) In altra condizione Casalinga Ritirato dal lavoro / pensionato / inabile al lavoro Studente Occupato

Biblioteca preferita" Biblioteca Queriniana Biblioteca Viale Caduti Del Lavoro Biblioteca Torrelunga Biblioteca Sereno Biblioteca Casazza Biblioteca Parco Gallo Biblioteca San Polo Biblioteca Buffalora Biblioteca Prealpino Altre Biblioteche della provincia Mediateca Biblioteca Del Museo Di Scienze Sala Studio Umberto Eco Altre Biblioteche FUORI provincia Biblioteca Pasquali - Agazzi Emeroteca (Scientifica, D attualità, Sala Internet) 1,4% 1,3% 1,0% 0,7% 0,6% 0,3% 0,3% 9,3% 8,4% 8,3% 8,2% 7,1% 7,1% 6,9% 5,7% 14,2% 19,2%

Altre biblioteche frequentate Oltre alla cosiddetta biblioteca "preferita", ne frequenta altre? Quali biblioteche frequenta oltre quella "preferita"? 43,3% 56,7% Per comodità e/o Per offerta/servizio e Altro Per orari di apertura Per qualità degli ambienti Per qualità dell'accoglienza Per quale motivo? NO SI 54,2% 28,8% 7,6% 4,3% 2,6% 2,5% Queriniana Altre Biblioteche della Biblioteca Torrelunga Biblioteca Parco Gallo Emeroteca (Scientifica, Biblioteca Casazza Biblioteca San Polo Mediateca Biblioteca Prealpino Biblioteca Buffalora Sala Studio Umberto Ecosta Altre Biblioteche FUORI Biblioteca Viale Caduti Del Biblioteca Sereno Biblioteca Del Museo Di Biblioteca Pasquali - Agazzi 13,7% 10,7% 6,0% 4,9% 4,2% 4,1% 3,9% 3,7% 3,7% 3,5% 3,5% 3,2% 2,9% 2,5% 2,3% 1,1% Risposte multiple

Frequenza biblioteca preferita Ogni quanto si reca nella biblioteca "preferita"? Quotidianamente Più volte ogni settimana 0,5% 2,4% Una volta alla settimana 11,2% Una volta al mese 43,3% Meno di una volta al mese 31,4% 11,2% In quale fascia oraria? 14,6% 5,8% Pomeriggio (14.00-18.00) 23,4% 56,2% Mattina (9.00-12.00) Altro

Servizi richiesti e utilizzati Per quale motivo frequenta la sua biblioteca "preferita"? Per prendere in prestito libri 32,6% Prestito interbibliotecario 22,5% Per accompagnare i miei figli a prendere in Per prendere in prestito materiale Per consultare volumi, enciclopedie, ecc Per studiare e/o leggere in sede Per chiedere informazioni Per partecipare a corsi, incontri, eventi Per consultare riviste e/o giornali Per incontrare persone Per accedere a internet con il wi-fi Per accedere a internet con una postazione PC 8,3% 7,6% 6,3% 5,5% 5,0% 4,8% 3,3% 2,2% 1,1% 0,9% Risposte multiple

Partecipazione a eventi proposti Ha mai partecipato agli eventi proposti dalle biblioteche della città? 24,5% 16,2% 27,4% 32,0% No, non li conosco Li conosco, ma non ho mai partecipato Si Per qual motivo non ha mai partecipato? (solo chi ha risposto che li conosce ma non ha mai partecipato) 19,2% 12,4% 29,4% 39,0% Orario disagevole Altro Scarsa pubblicizzazione Tematiche poco interessanti

Servizi utilizzati E' a conoscenza che esistono dei gruppi di lettura? 14,9% 32,6% 7,4% 45,1% Si No Non so cosa siano Utilizza il servizio di Reference online / e/o la mail: chiedialbibliotecario@comune.brescia.it?) 17,8% 16,3% 28,5% 37,4% No Non conosco il servizio Si

Servizi utilizzati: catalogo online Utilizza il catalogo online (OPAC di RBBC opac.provincia.brescia.it)? Se sì, quali sono i servizi che utilizza generalmente? prenotazione da casa di documenti (libri, riviste. dvd) 36,0% 14,5% 7,0% proroga dei prestiti 29,9% 28,7% 49,8% consultazione della propria situazione lettore (come creazione e salvataggio delle bibliografie 5,1% 23,7% Si No Non so cosa sia proporre acquisti alla biblioteca 4,5% partecipazione alla community per chiedere 0,8% Risposte multiple

Servizi utilizzati: MediaLibrary online Utilizza la biblioteca digitale MediaLibrary OnLine? 16,5% 16,5% 18,2% 48,8% No Si Non so cosa sia Se sì, generalmente per cosa la usa? 0,2% Download e-book 48,2% 51,6% Leggere quotidiani e/o periodici Altro

Soddisfazione SEDE Accoglienza degli ambienti Spazio a disposizione per la lettura 51,0% 27,5% 32,9% 34,9% 3,0% 9,3% 0,3% 0,6% 0,3% 6,5% 12,6% 21,1% Chiarezza e utilità della segnaletica interna e sugli scaffali 0,7% 7,5% 4,2% 18,3% 31,0% 38,3% Accessibilità (per anziani, persone con ridotte capacità motorie, bambini ecc.) 1,3% 7,0% 10,3% 24,0% 29,1% 28,4%

Soddisfazione SEDE Pulizia della sede Comodità orario 49,0% 32,1% 31,4% 46,3% 1,3% 5,8% 0,1% 0,9% 2,2% 0,5% 15,9% 14,3%

Soddisfazione PATRIMONIO Consistenza del Patrimonio librario Consistenza del Patrimonio multimediale (CD / DVD) 37,4% 7,9% 38,3% 18,2% 4,5% 8,9% 0,1% 28,8% 3,9% 1,0% 15,8% 35,3%

Soddisfazione LIVELLO DI SERVIZIO Disponibilità e cortesia del personale Assistenza e consulenza da parte del personale 12,3% 0,9% 0,2% 0,3% 73,8% 14,2% 1,4% 0,2% 1,0% 69,2% 12,5% 13,9% Tempi di attesa per il servizio di prestito interbibliotecario 52,6% 25,3% 2,0% 0,3% 3,8% 16,0%

Soddisfazione LIVELLO DI SERVIZIO Tempestività nel fornire informazioni chiare ed adeguate 0,9% 0,1% 1,1% 16,7% 14,5% 66,6% Rapidità delle operazioni di prestito 1,0% 0,2% 1,2% 14,5% 20,3% 62,8%

Reperibilità delle informazioni e/o documenti cercati Soddisfazione SERVIZI Utilizzo del catalogo via internet (OPAC) (solo per chi lo utilizza) Utilizzo della biblioteca digitale (MLOL) - (Solo per chi lo utilizza) 40,7% 66,0% 55,41% 27,8% 20,2% 27,60% 1,2% 1,7% 5,20% 0,2% 0,2% 0,21% 6,5% 2,7% 1,70% 23,7% 9,2% 9,87%

Reperimento dei documenti attraverso il servizio di prestito interbibliotecario 1,2% 0,4% 10,1% Soddisfazione SERVIZI 17,5% 28,5% 42,3% Iniziative culturali e/o corsi 4,4% 1,1% 11,0% 15,4% 28,5% 39,6% Possibilità di restituzione dei documenti in tutte le sedi delle biblioteche comunali 9,0% 0,8% 0,3% 13,1% 27,2% 49,6% Funzionalità della connessione wi-fi 9,0% 8,4% 2,3% 0,8% 36,0% 43,5%

AREE DI MIGLIORAMENTO: ORARIO Ampliamento orario d apertura Aperture straordinarie legate a particolari eventi (Open Day, Notte della Cultura ecc.) 26,3% 24,5% 27,7% 23,5% 13,6% 12,8% 3,5% 4,5% 5,0% 7,5% 24,0% 27,1%

AREE DI MIGLIORAMENTO: PATRIMONIO Aggiornamento patrimonio Aggiornamento patrimonio librario multimediale 41,6% 24,7% 26,0% 18,3% 4,0% 4,6% 0,3% 0,8% 5,0% 17,6% 23,0% 34,0% Incremento patrimonio biblioteca digitale (MLOL) 22,5% 13,4% 3,1% 0,6% 22,7% 37,7% Incremento patrimonio biblioteca digitale (MLOL) - (solo per chi lo utilizza) 4,0% 0,2% 3,9% 21,8% 11,6% 58,5%

AREE DI MIGLIORAMENTO: SPAZI Ampliamento degli spazi disponibili ANCHE grazie alla riduzione del patrimonio librario posseduto e non utilizzato 9,5% 19,2% 17,9% Allestimento di un area ristoro (ad es. con macchinette per il caffè) 15,9% 21,6% 18,7% Spazi di condivisione sociale, di studio condiviso e di conoscenza (incluso coworking) 19,8% 11,8% 24,3% 13,5% 10,5% 4,2% 9,9% 5,1% 9,4% 30,0% 28,2% 30,5%

AREE DI MIGLIORAMENTO: SERVIZI Introdurre distributori automatici per prendere in prestito o riconsegnare i libri in biblioteca (biblioteca automatica) 19,3% 17,6% 17,5% 14,3% Migliorare l attività di consulenza presso la biblioteca 11,9% 5,6% 15,3% 26,0% Introdurre un servizio di assistenza e consulenza in tempo reale in remoto (chat, video chat, skype ecc.) 11,4% 9,2% 19,2% 21,1% 5,3% 7,0% 8,4% Non indicato 26,0% 34,2% 30,6%

AREE DI MIGLIORAMENTO: SERVIZI Maggior numero d iniziative e offerte culturali connesse al patrimonio delle biblioteche Suggerimenti di lettura (bibliografie) 22,3% Potenziamento della connessione Wi-fi 13,1% 20,4% 27,0% 12,7% 26,2% 8,7% 8,0% 8,2% 2,0% 1,6% 3,5% 9,3% 7,2% 20,1% 33,4% 33,9% 42,3%