ATTIVITA DI RICERCA 2016 Insurance Digital Benchmarking 2016: strategie omnicanale e grado di innovazione del mercato assicurativo italiano PROPOSTA DI ADESIONE in collaborazione con 1
TEMI E MOTIVAZIONI Il settore assicurativo italiano si trova ad operare in uno scenario di mercato molto diverso rispetto al passato: l aumento della concorrenza, caratterizzato dall ingresso di nuovi operatori sul mercato, la tensione sulla redditività dei canali distributivi tradizionali, che vedono aumentare in misura sempre maggiore i costi legati alle attività amministrative e gestionali, e il netto calo delle sottoscrizioni delle polizze auto, legate al minor numero di immatricolazioni, sono solo alcune delle motivazioni che spingono le compagnie assicurative a rivedere i propri modelli di servizio. Tali modelli devono tenere conto anche del mutato comportamento del cliente che, sebbene sia maggiormente incline a valutare proposte di concorrenti, aumenta la propria predisposizione a fornire informazioni su di sé, è multicanale ed è alla continua ricerca di sicurezza, assistenza e protezione. Un ulteriore driver per l evoluzione delle strategie di business è rappresentato dalla diffusione sempre più ampia di strumenti utili alla rilevazione di dati sulle abitudini del cliente, sulle caratteristiche e sull utilizzo dei beni assicurati e sulle più varie informazioni di contesto (es. blackbox, weareable device, sensori domotica, smartphone, ecc). Tale scenario sta portando le compagnie assicurative a ripensare i propri modelli di servizio mediante scelte strategiche coerenti con la segmentazione della clientela, i relativi bisogni, i nuovi canali e i prodotti/servizi. L effetto più rilevante di tali evoluzioni è probabilmente rappresentato dall apertura a nuovi modelli di creazione del valore, coniugando la soddisfazione dei bisogni del consumatore, soprattutto in termini di autonomia e utilizzo dei canali remoti, con il valore rappresentato da una relazione personale con gli intermediari. In tal senso, risulta basilare la capacità di analizzare i dati sulle abitudini e i comportamenti della clientela con l obiettivo di gestire più efficacemente la relazione con l assicurato e proporre prodotti che abbiano una componente di servizio distintiva e a valore aggiunto. OBIETTIVI E OUTPUT Sulla base delle premesse appena esposte, il CeTIF propone di sviluppare in collaborazione con NTT DATA un progetto di ricerca denominato: Insurance Digital Benchmarking 2016: strategie omnicanale e grado di innovazione del mercato assicurativo italiano La ricerca si propone di valutare le logiche di offerta omnicanale sviluppate dalle compagnie assicurative italiane e posizionarle rispetto al valore delle strategie distributive attuali e previsionali, attraverso una metodologia di benchmarking condivisa e sviluppata con i partecipanti. Il benchmark prenderà in considerazione i tre rami di business tradizionale (Motor, Non- Motor, Life) e i principali canali distributivi utilizzati (agenti, banche, web, mobile). In questa prospettiva verranno prese in considerazione sia le interazioni intermediate, sia quelle generate in autonomia dal cliente nelle macro-fasi di distribuzione dei prodotti e gestione del cliente (pre-vendita, vendita, post-vendita / claims). L analisi e la lettura dei dati raccolti saranno ulteriormente avvalorate dalla presentazione di best practice domestiche ed estere e dal confronto al tavolo tra i partecipanti. 2
Il progetto è finalizzato alla produzione dei seguenti output: Sviluppo di una metodologia condivisa tra i partecipanti al gruppo di lavoro per la valutazione attuale e prospettica delle strategie digitali. Benchmark e posizionamento delle compagnie rispetto alla media del mercato. Raccolta di best practice provenienti dal mercato domestico e internazionale nella digitalizzazione dei processi assicurativi. I principali risultati e considerazioni frutto delle analisi effettuate verranno consolidati in un rapporto di ricerca, unitamente ai diversi contributi emersi durante gli incontri e agli approfondimenti effettuati nel corso del percorso di ricerca. Le attività saranno organizzate all interno di tre momenti di lavoro che coinvolgeranno i ricercatori CeTIF, i rappresentanti di NTT DATA e un numero selezionato di compagnie partecipanti, sulla base del seguente programma: PROGRAMMA DELLE ATTIVITA 6 aprile 2016 Omnicanalità e digitalizzazione dei processi commerciali Nell incontro di kick-off saranno presentati i temi, gli obiettivi, gli output attesi e le modalità di realizzazione del progetto di ricerca, con l obiettivo di condividerli con i rappresentanti del mondo assicurativo presenti al tavolo. Oltre a ciò, sarà condivisa e sviluppata la metodologia di benchmarking mediante la quale saranno valutate le compagnie partecipanti. Infine, il focus tematico dell incontro verterà sui processi commerciali gestiti mediante gli intermediari. modalità di supporto alla rete di vendita mediante strumenti mobile e l erogazione dei risultati di analisi dati strutturate (CRM Operativo) Piattaforme online per supportare l operatività dei canali distributivi fisici (es. agenzie, filiali bancarie) utilizzo di fonti informative interne ed esterne per la conoscenza del cliente e l innovazione delle strategie di marketing tecnologie abilitanti il modello di servizio, analisi dei dati e gestione della clientela 4 maggio 2016 Gestione della relazione con il cliente: customer experience e servizi a valore aggiunto Il secondo incontro, oltre a proporre un consolidamento della metodologia e una validazione finale della medesima, analizzerà le modalità più innovative per l offerta di servizi digitali alla clientela, non necessariamente legate alla collocazione di un prodotto. Saranno oggetto del confronto le modalità per garantire una customer experience distintiva e veicolare servizi a valore aggiunto attraverso l analisi e l utilizzo dei dati comportamentali e di contesto (es. RC Auto e servizi di assistenza gestiti mediante connected car; danni casa basata su sensori e tecnologie di domotica; polizza infortuni e malattia collegata a rilevazioni biometriche del cliente, ecc.). erogazione e grado di utilizzo da parte del cliente dei servizi proposti attraverso molteplici canali strumenti connessi e tecnologie per l interazione con la clientela 3
erogazione di servizi a valore aggiunto sfruttando le potenzialità dei diversi canali (fisici e virtuali) utilizzo di canali e tecnologie innovative per migliorare l esperienza cliente e renderla contestuale 14 giugno 2016 Presentazione dei risultati e prospettive di innovazione Il terzo incontro offrirà un confronto sui risultati anonimi ed aggregati del benchmark condotto sui partecipanti. Il confronto tematico si concentrerà sugli sviluppi futuri del mercato e sull impatto delle tecnologie connesse sul paradigma di offerta assicurativa omnicanale, in una logica di governo dell innovazione e di gestione di una relazione olistica con il cliente. evoluzione nei modelli di servizio attuali e delle logiche organizzative integrazione di punti di contatto e strumenti tecnologici per ridefinire la customer journey nell engagement e nella fruizione di prodotti e servizi assicurativi definizione di modelli di pricing dinamici e logiche assuntive innovative (es. basate sui dati biometrici, di contesto e sensori) governo dei percorsi cliente nella fruizione di servizi in omnicanalità e impatto sui processi operativi MODALITA DI SVOLGIMENTO Gli incontri si svolgeranno secondo la formula del dibattito universitario, che implica una completa simmetria dei rapporti tra i partecipanti e una partecipazione attiva, orientata al confronto. I tavoli di lavoro potranno articolarsi in modo differente secondo il tema trattato e prevedere: la presentazione e la discussione di testimonianze e casi di studio in ambito finanziario e non finanziario, coinvolgendo dunque anche banche, compagnie assicurative ed aziende, italiane ed estere, che non siedano al tavolo di lavoro; la partecipazione di docenti universitari ed esperti con competenze specifiche sugli argomenti trattati. CeTIF coordinerà le attività di ricerca e la produzione degli output, sovrintendendo gli aspetti di metodo scientifico ed elaborando i contenuti degli incontri. I risultati del Competence Centre saranno consolidati in un rapporto di ricerca conclusivo, disponibile ai soli aderenti al Competence Centre e da essi validato, realizzato sulla base dei diversi contributi portati dai partecipanti e degli approfondimenti sul tema effettuati nel corso del percorso di ricerca. PARTECIPANTI E MODALITA DI PARTECIPAZIONE L attività è indirizzata ai Chief Digital Officer, alle direzioni commerciali e marketing delle compagnie assicurative tradizionali e dirette, oltre che alle aree operation, organizzazione e sistemi informativi coinvolte nell'ambito dei servizi multicanale, sviluppo prodotti e strategie distributive. Per ogni istituzione aderente possono partecipare un massimo di 3 persone, una delle quali è tenuta a partecipare ai lavori in maniera continuativa. A tali figure è richiesto un contributo attivo e di valore aggiunto sui contenuti del Competence Centre, inclusa la preparazione di documenti a supporto alle discussioni 4
. CETIF (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari) dal 1990 si occupa di definire, sviluppare e promuovere progetti che hanno l'obiettivo di esplorare le innovazioni strategico-organizzative applicate al mondo della finanza di banche e assicurazioni. L'analisi dell'innovazione permette di comprendere le dinamiche evolutive del mercato, delle organizzazioni e dell'impatto che nuovi strumenti informativi hanno sui processi decisionali e operativi. L'approccio indipendente, accademico e orientato a valore per gli Aderenti contraddistinguono i lavori di ricerca di CeTIF. Il CeTIF collabora con le principali società di analisi e ricerche di mercato italiane e internazionali, con le associazioni industriali, ed è socio fondatore del FIT: l'associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l'information Technology. Nel comitato di Programma del CeTIF figurano esponenti dei principali attori di mercato del sistema finanziario italiano, oltre a rappresentanze delle istituzioni di vigilanza. Maggiori informazioni all indirizzo www.cetif.it 5