DRAFT (1-22-07) Come le nuove tecnologie aiutano a comprendere i comportamenti dei clienti: un esperienza di Customer Experience FIRENZE, 29 Aprile 2011 Stefania Capocchini MIS Retail Director
Agenda L IT a supporto del punto vendita Moda e tecnologia Il progetto San Babila Tecnologia e sistemi Gli strumenti Tableau de bord: i risultati Page 1
L IT a supporto del punto vendita Deve garantire che esso sia: Efficiente nella gestione di tutte le attività basilari di negozio Gestione stock (Ricezione merce, Inventari) Gestione vendite (scontrini, pagamenti) Gestione chiusure Trasmissione delle informazioni Reporting localel Attività di CRM Innovativo e capace di fornire indicazioni su : Valore della location (traffico esterno) Qualità e flussi dei consumatori (conversation rate del ciclo di transito-acquisto) Valore della proposta di vetrine (visual merchandising e allestimenti) Numero e percorsi dei visitatori (posizionamento dei prodotti sugli scaffali) Page 2
Il dettaglio aiuta a conoscere Le informazioni relative al CONTENITORE PUNTO VENDITA e alle persone che POPOLANO il negozio diventano uno strumento per guidare il cliente. Stiamo provando ad analizzare il punto vendita attraverso i flussi di persone che lo popolano per fidelizzare i nostri clienti anche senza registrarli. Page 3
Il negozio è il nostro miglior marketing manager Quanto piace la nostra vetrina? Quanto quelli scaffali sono visitati? Quanti hanno provato i nostri prodotti, e quali? Quante persone passano davanti al negozio e quanti entrano? Per rispondere a queste domande, bisogna capire quante persone entrano in negozio e dove vanno, cosa guardano e di che sesso sono. Solo osservando questi dettagli e questi flussi si riescono ad ottenere informazioni fondamentali per incrementare il business. Il comportamento dei clienti ci permette di ottenere molte informazioni utili: ad esempio,se una vetrina è più apprezzata dalla clientela maschile o femminile, oppure se un vestito piace di più alle ragazze o alle signore. Page 4
Moda e Tecnologia Abbiamo cercato di aiutare l azienda a CAPIRE di più il comportamento t dei clienti, mettendo a disposizione una serie di strumenti e tecnologie che capiscono e guidano il cliente ad apprezzare i nostri prodotti. Abbiamo cercato di far diventare proattivo il nostro negozio: lo abbiamo messo in grado di osservare i clienti, di raccogliere i dati, di farci conoscere le persone che lo visitano. Page 5
Il progetto San Babila Il flagship store di piazza San Babila a Milano ha riaperto le porte, dopo un completo riallestimento, lo scorso 2 Novembre Page 6
Tecnologia e sistemi Flagship di San Babila Page 7
Gli strumenti - Contapassaggi a sensori termici, senza necessità di riflettore, adatto ad essere posizionato fronte strada - Telecamere termiche, ad interruzione di flusso, per ingressi nel punto vendita e/o eventi (sfilate, presentazioni ) - Telecamere sul visibile per monitorizzare i flussi dei clienti all interno dei negozi e determinare le aree maggiormente visitate - Telecamera da vetrina che individua sesso, età e umore di chi sta guardando la vetrina => Software per la gestione dei dati provenienti da tutti i sensori posti all interno ed all esterno del negozio Page 8
Contapassaggi fronte vetrina Il sistema installato, a sbarramento orizzontale termico a fronte vetrina, calcola il numero dei passaggi fronte negozio Page 9
Contapersone Il sistema installato conta le persone che entrano (ed escono) dal negozio e quelle che visitano il piano inferiore. I conteggi sono effettuati da telecamere termiche posizionate in prossimità dell ingresso principale e del varco di accesso al piano inferiore. Tabelle e grafici rendono più comprensibili le statistiche periodiche. Contapersone piano -1 Contapersone ingresso Page 10
Analisi flussi interni Il sistema di analisi flussi interni al negozio costituito da 10 dome cameras. Ogni telecamera inquadra una certa area del negozio (proporzionale all altezza alla quale viene installata). Il sistema è configurato per determinare il flusso all interno di ogni zona inquadrata: - quante persone sono transitate, - quanto è il tempo medio di permanenza, - quante persone stazionano in un certo tempo Page 11
Facelook Sei telecamere professionali, montate sulle colonne, in prossimità delle vetrine, inquadrano i volti delle persone che si fermano ad osservare i prodotti esposti e ne catturano: - il numero (quante persone si fermano) - la durata (per quanto tempo si fermano) - il sesso, la fescia d età e l umore (sorridente, serio, arrabbiato, triste ) telecamera Page 12
Tableau de bord: i risultati Page 13
Confronto settimanale Contapassaggi Ingressi Piano -1 Camerini 54.798 47.896 48679 42019 6212 6424 5.954 6.100 4.010 4.379 4168 4236 1.815 2.092 1.998 2.192 27 Febb - 6Mar 7-13 Marzo 14-20 Marzo 21-2727 Maro Page 14
Dettaglio settimanale Tot. entrati Negozio Tot. entrati Piano -1 Tot. entrati Camerini -1 1.711 1.235 952 856 773 557 721 502 676 691 461 514 601 723 707 429 430 320 203 188 275 lunedì 04/04/2011 (*) martedì 05/04/2011 (*) mercoledì 06/04/2011 giovedì 07/04/2011 (*)venerdì 08/04/2011 (*) sabato 09/04/2011 (*) domenica 10/04/2011 (*) (*) Page 15
Contapassaggi vs vetrine Tot. Utenti vetrine Tot. passaggi Contapassaggi 10167 9775 10249 9835 10034 8981 6909 2857 2538 812 1047 1080 976 1404 lunedì 29/11/2010 martedì 30/11/2010 mercoledì 01/12/2010 giovedì 02/12/2010 venerdì 03/12/2010 sabato 04/12/2010 domenica 05/12/2010 Page 16
Vetrine per sesso Maschi Femmine Tot 2143 1935 1633 1743 1717 1661 1233 1157 1294 907 907 903 836 814 726 702 986 880 781 706 588 04/04/2011 05/04/2011 06/04/2011 07/04/2011 08/04/2011 09/04/2011 10/04/2011 Page 17
Vti Vetrine per fascia di età 0-18 18-30 30-50 50-100 1227 937 971 1006 849 753 783 583 587 501 424 432 406 457 181 179 213 200 209 90 96 90 242 140 211 82 181 60 04/04/2011 05/04/2011 06/04/2011 07/04/2011 08/04/2011 09/04/2011 10/04/2011 Page 18
Vetrine per umore Arrabbiato Felice Triste Sorpreso Neutro 1534 1516 1253 1298 1338 1255 1000 452 299 290 252 207 217 189 110 113 122 114 121 63 83 82 33 40 35 54 33 0 0 0 0 0 0 23 0 04/04/2011 05/04/2011 06/04/2011 07/04/2011 08/04/2011 09/04/2011 10/04/2011 Page 19
Analisi i dei flussi Day Hours Total Count 4-4-2011 9:30 -> 10:30 141 10:30 -> 11:30 124 11:30 -> 12:30 145 12:30 -> 13:30 110 13:30 -> 14:30 101 14:30 -> 15:30 56 15:30 -> 16:30 172 16:30 -> >1730 17:30 144 17:30 -> 18:30 67 18:30 -> 19:30 0 Page 20
Analisi dei flussi C2 Tempo di permanenza Day Hours Tier Hour AVG Count Total Count 10-4-2011 9:30 -> 19:30 30-60 9:30 -> 19:30 41 80 60-180 9:30 -> 19:30 90 24 > 180 9:30 -> 19:30 334 1 Page 21
DASHBOARD DI ANALISI : TASSO DI TRASFORMAZIONE DEL CICLO FLUSSO ESTERNO SOSTA VETRINE - INGRESSI - ACQUISTI Mercoledì 03/11/2010 Open Sabato 13/11/2010 Δelta 100 % 18 % Flusso Esterno 11.596 Soste Vetrina 2.134 100 % 21 % Flusso Esterno 8.355 Soste Vetrina 1.750-27,95 % + 3 % T A S S I DI 9 % 4 % Ingressi 1.076 Scontrini 414 Tasso di Trasformazione 9 % 24 % 6 % Tasso di Trasformazione 24 % Ingressi 2.021 + 15 % Scontrini 719 + 2 % Trasformazione + 15% Tasso di Trasformazione Tasso di Trasformazione Sugli scontrini battuti (414) Sugli scontrini battuti (719) 38 % 36 % T R A S F O R M A Z I O N E Page 22
Progetto realizzato in collaborazione con: Page 23