. La riproduzione anche parziale del presente documento è vietata senza l autorizzazione scritta di VALIDA srl. Sommario 1. Scopo e campo di applicazione 2 2. Riferimenti normativi 2 3. Definizioni e acronimi 2 3.1 Definizioni 2 3.2 Acronimi 3 4. Modalità 3 4.1 Generalità 3 4.2 Modalità di gestione 3 4.2.1 Ricevimento e segnalazione del reclamo 3 4.2.2 Analisi delle cause del reclamo 4 4.2.3 Reclami sulla conduzione dell attività di certificazione e di ispezione 4 4.2.4 Reclami provenienti da parti interessate 4 4.2.5 Chiusura del reclamo 4 4.3 Gestione ricorsi 5 4.4 Gestione reclami su ispezioni su mandato legale o del giudice 5 4.5 Trattamento statistico dei dati sui reclami 5 5. Responsabilità 5 6. Documenti di registrazione della qualità 5 6.1 Descrizione e modalità di impiego 5 6.1.1 Mod. 1501PG01_01 Scheda reclamo o ricorso 6 6.1.2 Mod. 1501PG01_01 Registro reclami e ricorsi 6 6.1.3 Mod. 1501PG01_02 Verbale di asseverazione 6 6.2 Archiviazione 6 7. Schema di flusso 7 Procedura Gestionale Codice documento 1501PG01 Copia Copia N Copia controllata Copia non controllata Destinatario copia.. Aggiornamento definizioni e modalità operative 07 04/12/08 Cap 4.2 06 09/03/07 Cambio riferimenti societari 05 01/04/06 Schema di flusso Rev. Data Oggetto 1 Le modifiche apportate nel documento revisionato, sono evidenziate in blu oppure barrate lateralmente. (Firma DT) Redatto (Firma ASQ) Verificato (Firma DIG.) Approvato
1. Scopo e campo di applicazione Lo scopo della presente procedura è di descrivere le attività da sviluppare a seguito di qualsiasi segnalazione di situazione di non conformità proveniente dai committenti (reclami o ricorsi, nel testo detti semplicemente reclami ), e anche per considerare e risolvere i ricorsi presentati nei confronti dei risultati delle proprie ispezioni, qualora queste siano eseguite su mandato legale. L'applicabilità della procedura si riferisce a tutte le segnalazioni di reclamo dei committenti che rientrino nelle seguenti tipologie, indicate con un codice del tipo Rn: R1 = ritardi rispetto ai termini prefissati; R2 = errori compiuti nella verifica tecnica; R3 = incompletezza della documentazione prodotta; R4 = perdita o danneggiamento di documentazione fornita in originale; R5 = inidoneità rispetto alle esigenze esplicitate dal committente; R6 = computazione dei compensi; R7 = emergenza di errori progettuali dopo la validazione; R8 = contenziosi con le imprese intervenuti dopo l appalto; R9 = altro. 2. Riferimenti normativi I principali riferimenti normativi per la presente procedura, utilizzati nell ultima revisione o modifica, sono indicati di seguito. UNI CEI EN 17020 Criteri normativi per il funzionamento di vari tipo di organismi che effettuano attività di ispezione. UNI CEI EN 17000 Termini generali e loro definizioni riguardanti la normazione e le attività connesse. D. Lgs. 196/03 Codice in materia di protezione dei dati personali. 3. Definizioni e acronimi 3.1 Definizioni Le definizioni riportate di seguito sono quelle utilizzate nella presente procedura e nella documentazione collegata. Per altre definizioni si fa riferimento alla normativa indicata nel paragrafo precedente. Azione correttiva Azione intrapresa per eliminare le cause esistenti di non conformità, difetti o altre situazioni non desiderate, allo scopo di evitarne il ripetersi. Azione preventiva Azione intrapresa per eliminare le cause di potenziali non conformità, difetti o altre situazioni indesiderate, allo scopo di prevenirne il verificarsi. Commessa relativa al contratto L oggetto del contratto in generale. Nota Nota Nella terminologia dei documenti del SdG, per commessa tout court si intende la commessa relativa al contratto del Committente all OdI, nel caso di ispezione di supporto alla verifica/validazione di progetto essa è anche detta pratica Committente di servizio ispettivo o di controllo tecnico Persona fisica o giuridica indicata con tale denominazione nel contratto di controllo tecnico, per volontà e per conto della quale l'attività di controllo è eseguita e che incarica direttamente l'organismo ispettivo, specificando l'oggetto e l'obiettivo del servizio. Ispezione Esame di un progetto, di un prodotto, di un servizio, di un processo o di un impianto e determinazione della loro conformità a requisiti specifici o, sulla base di "un giudizio professionale", a requisiti di carattere generale L di un processo comprende personale, strutture tecnologie e metodologie. Gestione reclami e ricorsi 1501PG01 Rev.06 del 04/12/08 Pagina 2 di 7
Non conformità Non soddisfacimento di un requisito specificato. Nota Reclamo Contestazione del committente relativa a una presunta non conformità rispetto ai requisiti specificati del contratto, o sua manifestazione di insoddisfazione rispetto alla qualità del servizio reso. Il si definisce più propriamente ricorso se è inoltrato su mandato legale. Parti interessate: Individuo o gruppi di individui che hanno interessi in comune relativamente alle prestazioni dell organizzazione dell OdI e all ambiente in cui opera. Esse sono rappresentate da: clienti, dipendenti, proprietari, fornitori, collettività. 3.2 Acronimi I seguenti acronimi sono utilizzati nella presente procedura e nella documentazione connessa: ADMIN = Administrator (Amministratore del sistema informatico aziendale ) ASQ = Responsabile assicurazione qualità DR = Documento di registrazione (del sistema di gestione per la qualità) Mod. = Modulo OdI = Organismo di ispezione GdI = Gruppo di Ispezione PG = Procedura gestionale RGdI = Responsabile del gruppo di ispezione (Coordinatore singolo servizio di Ispezione) SAZ = Segreteria aziendale SdG = Sistema di gestione RTD = Responsabile trattamento dei dati 4. Modalità 4.1 Generalità Per la rilevanza che hanno nei rapporti con il committente, i reclami sono gestiti sostanzialmente come particolari non conformità. La differenza consiste nella particolare attenzione che occorre porre nella individuazione dei provvedimenti da assumere, che possono opportunamente coinvolgere il committente stesso, e inoltre nel rapporto che si deve mantenere con DIG, da parte di ASQ, che ha la responsabilità della sua gestione. (vedi anche la procedura 0708PG01 Non conformità e azioni correttive e preventive.) 4.2 Modalità di gestione Le modalità di gestione dei reclami e dei ricorsi, a cui collabora a supporto SAZ, sono sinteticamente le seguenti: a. ricevimento e segnalazione del reclamo; b. analisi delle cause del reclamo; c. segnalazione di NC; d. individuazione della proposta di risoluzione eventualmente concordata con il committente; e. verifica della chiusura positiva della risoluzione adottata; f. follow-up delle AC/AP; g. eventuale adozione di nuovi provvedimenti e relativo follow-up; h. archiviazione e attività statistiche collegate. 4.2.1 Ricevimento e segnalazione del reclamo In generale, chiunque riceva un richiamo in modo informale si deve attivare con professionalità e buon senso per risolvere direttamente il problema presentato, trattandolo direttamente prima che la situazione evolva in modo negativo sotto l aspetto dei rapporti. Al ricevimento del reclamo scritto/e-mail, SAZ provvede a protocollarlo e a trasmetterlo a ASQ. Gestione reclami e ricorsi 1501PG01 Rev.06 del 04/12/08 Pagina 3 di 7
ASQ provvede subito a identificare il reclamo, a classificarlo in base al tipo di attività/area coinvolta, a registrarlo nel registro reclami e a trasmetterlo a DIG, con copia a DT, avvalendosi del modulo Mod.1501PG01_01 Scheda reclamo o ricorso, corredata della documentazione attinente. In ogni caso, ASQ apre anche una segnalazione di non conformità secondo la procedura 0708PG01 Non conformità e azioni correttive e preventive per la successiva gestione del reclamo. ASQ attribuisce anche un codice del seguente tipo: REnnn ovvero RInnn In cui RE sta per reclamo e RI per ricorso, ed nnn è numero di 3 cifre che comincia da 001 per ogni anno. 4.2.2 Analisi delle cause del reclamo DIG, prendendo visione del reclamo, valuta l opportunità di un proprio intervento in questa fase e contestualmente valuta con DT se trasmettere il reclamo al Responsabile dell attività coinvolto. Ovviamente, nel caso di reclami puramente commerciali, provvede direttamente al loro trattamento. ASQ, utilizzando i dati registrati in precedenza, effettua l analisi del reclamo, classificandolo secondo una delle tipologie citate nella Sezione II del Mod.1501PG01_01 Scheda reclamo o ricorso, aggiungendo sempre una breve descrizione. Nel caso che il reclamo non sia classificabile in una delle tipologie riportate, esso lo sarà sotto la dicitura altro, avendo cura di specificarne la natura nella descrizione stessa. 4.2.3 Reclami sulla conduzione dell attività di certificazione e di ispezione DT provvede all esame del reclamo, sentendo il cliente e l RGdI interessato e dispone tutte le azioni più idonee a risolvere il problema. In caso di infondatezza, ovvero se quanto contestato è privo di riscontri oggettivi, la gestione del reclamo comporta una lettera di risposta al cliente che giustifica l operato dell OdI e chiarisce l insussistenza del reclamo. Quando la contestazione ha invece una sua validità, occorre rianalizzare criticamente i dati e i modi di operare per giungere all individuazione delle cause e adottare le azioni atte a comporre il reclamo con il cliente. Tali azioni possono comprendere un incontro tecnico con i responsabili del Committente per i chiarimenti del caso e/o la ripetizione di ispezioni (senza aggravio di costi per l azienda), assegnandola ad altro ispettore, e/o un risarcimento danni ecc. Se applicabile, il reclamo viene allegato alla documentazione relativa all ispettore contestato per tenerne conto nelle valutazioni sull ispettore. 4.2.4 Reclami provenienti da parti interessate DIG prende contatto con il reclamante per approfondire i motivi del reclamo e lo segnala al Committente interessato. Chiede quindi a DT un indagine per valutare la fondatezza del reclamo e, in caso affermativo, se esso è legato a causa occasionale o a carenze sistematiche. Se necessario e applicabile, dispone una ispezione supplementare senza preavviso. Copia del reclamo è archiviata nel fascicolo della commessa, per essere presa in considerazione all atto della successiva eventuale ispezione. 4.2.5 Chiusura del reclamo DT descrive (o allega) le valutazioni fatte e le azioni condotte per il trattamento del reclamo sul modulo Scheda reclamo o ricorso e lo rende a DIG che valuta eventuali ulteriori azioni commerciali da svolgere e trasmette il reclamo concluso a ASQ. Gestione reclami e ricorsi 1501PG01 Rev.06 del 04/12/08 Pagina 4 di 7
Per le proposte di risoluzione, DIG intrattiene rapporti con il committente proponendo, se del caso, le soluzioni individuate per una necessaria/opportuna approvazione preventiva del committente stesso, attraverso comunicazioni scritte. 4.3 Gestione ricorsi L OdI ricerca sempre per via amichevole le soluzioni dei ricorsi contro di esso. Nel caso che non sia possibile raggiungere un accordo con il committente, l OdI raccoglie tutte le informazioni utili a proprio favore, effettua tramite DIG la segnalazione dell apertura di un contenzioso alla compagnia di assicurazione e, in caso di azione legale intentata, si difende nei modi opportuno con l assistenza di un legale e della compagnia di assicurazioni medesima. 4.4 Gestione reclami su ispezioni su mandato legale o del giudice Nel caso che le ispezioni siano effettuate su mandato legale o del giudice, DT considera se sia ascoltato come consulente un esperto tecnico legale. Particolarmente in questo caso, è necessario che lo stato di fatto e degli atti, e in generale di tutta l attività ispettiva, soprattutto in caso di accertamenti in loco, sia accuratamente registrata con verbali, fotografie e altri mezzi opportuni, e che si riscontri la corretta ricezione della documentazione trasmessa alle controparti. Quando sia espressamente richiesto o anche solo utile ad attestare le date degli accertamenti e la specifica assunzione di responsabilità, i rapporti di verifica tecnica e il Rapporto finale possono essere asseverati. In questo caso si utilizza la traccia costituita dal Mod.1501PG01_02 Verbale di asseverazione ovvero altri modelli di verbali in uso presso gli Uffici Giudiziari. Nel caso che il mandato provenga dall autorità giudiziaria, si seguiranno le disposizioni di legge per le attività dei consulenti tecnici, osservando tutte le disposizioni di legge e specificamente ricevute in ordine alla segretezza dei dati e dell attività svolta. 4.5 Trattamento statistico dei dati sui reclami ASQ utilizza i dati relativi ai reclami per il loro trattamento statistico, quando la popolazione è significativa, conformemente con la procedura 0709PG02 Analisi dati. Questi sono oggetto di attenzione da parte di DIG nel riesame del SdG. 5. Responsabilità Le responsabilità principali per gli adempimenti di questa procedura sono indicate di seguito. Chiunque riceva un reclamo Agisce direttamente in modo da comporre direttamente le questioni oggetto di reclamo informale. Segnala il reclamo ad ASQ. Assicurazione qualità (ASQ) Gestisce l attività connessa con i reclami dei committenti Apre una non conformità Registra i reclami. Apre le eventuali azioni correttive/preventive Effettua il trattamento statistico dei dati. Direzione generale (DIG) Intrattiene i rapporti formali con il committente. Collabora con ASQ nella individuazione dei provvedimenti da assumere. Segreteria aziendale (SAZ) Collabora con ASQ per la registrazione dei reclami scritti. Responsabile gruppo di ispezione Collabora con ASQ nella gestione dei reclami che lo riguardano. 6. Documenti di registrazione della qualità 6.1 Descrizione e modalità di impiego Sono descritti di seguito tutti i documenti di registrazione del SdG per la qualità, con le modalità di impiego. Alcuni moduli contengono al loro interno indicazioni di guida per la compilazione inequivoca. I Gestione reclami e ricorsi 1501PG01 Rev.06 del 04/12/08 Pagina 5 di 7
DR assumono generalmente l aspetto dei moduli descritti; il verbale di asseverazione può essere sostituito da altri modelli di verbali in uso presso gli Uffici Giudiziari. 6.1.1 Mod. 1501PG01_01 Scheda reclamo o ricorso La scheda viene compilata da chi riceve il reclamo. Vi sono indicati come minimo: codice, committente e oggetto della pratica (quando applicabile); nominativo di chi ha segnalato il reclamo, con quali modalità e a proposito di cosa; analisi e codificazione del reclamo; indicazione degli allegati (ad es. una fotocopia della lettera di reclamo). N progressivo del reclamo (apposto da ASQ); N della NC relativa segnalata da ASQ; spazio per note di ASQ. 6.1.2 Mod. 1501PG01_01 Registro reclami e ricorsi Il modulo contiene l elenco dei reclami. Vi sono indicati come minimo: N progressivo del reclamo, con inizio da 1 e senza ricominciare ad ogni anno (lo stesso del Mod. 1501PG01_01 Scheda reclamo o ricorso) data di ricevimento; codice della pratica a cui si riferisce; descrizione sommaria. 6.1.3 Mod. 1501PG01_02 Verbale di asseverazione Il modulo contiene la formula di rito per l asseverazione presso gli uffici giudiziari e viene fascicolato con la perizia. 6.2 Archiviazione L archiviazione dei documenti è fatta secondo quanto riportato nella Matrice di gestione della documentazione. Gestione reclami e ricorsi 1501PG01 Rev.06 del 04/12/08 Pagina 6 di 7
7. Schema di flusso Gestione reclami e ricorsi 1501PG01 Rev.06 del 04/12/08 Pagina 7 di 7