Strategic Customer Service Approccio & Case Studies
Nuove Terminologie & Tecnologie di Comunicazione Customer Experience Voice Of Customer Follow-throught FACEBOOK CAMPAIGN Knowledge Syndication FACEBOOK CAMPAIGN Twitter Customer Journal Pinterest SOCIAL MEDIA 2
Nuovo Modello di business La tecnologia oggi ha abbattuto ogni barriera tra azienda e consumatori. Conseguentemente, nuovi comportamenti e aspettative da parte di questi ultimi stanno spingendo le aziende a cambiare il proprio modello di business e modello organizzativo. Ma le esperienze che stiamo facendo presso diverse Aziende Italiane sui temi del Strategic Customer Service, ci stà facendo rilevare che il mercato fa fatica a comprendere il cambiamento che è in atto. Questo fenomeno è particolarmente accentuato nelle piccole medie aziende. Rischio di molte aziende che competono in mercati internazionali è di perdere una opportunità. 3
Reply insieme ad Oracle attraverso un approccio incrementale per sviluppare processi che attualmente non sono ancora definiti Transition Build Assess & Improve Operation Analysis Solution Design Solution Release Micro Design Planning Building & Improvement Project management 4
Case study 1 B2C2B Società che produce macchine per fare la pasta e altri piccoli elettrodomestici rivolte ai consumatori e alle piccole medie aziende (ristoranti, alberghi, pastifici) e che le vende attraverso una rete di distributori. Il bisogno esplicito era Il nostro sito non appare nelle prime posizioni dei principali motori di ricerca.. Discutendo con il cliente e mostrando la tecnologia sono emersi i bisogni latenti: necessità di avvicinarsi in forma più diretta ai clienti finali con l obiettivo di aumentare/proteggere la fidelizzazione e fornire quei servizi che il canale di distribuzione non offre. Stiamo sviluppando i seguenti processi: Post Sale (Service), Upsell e Cross Sell (Marketing to lead, Lead to Sales) in particolare i seguenti sotto processi: Post Sales Marketing to Lead Lead to Sales Processo di VOC relativo all uso delle macchine Gestione delle chiamate di supporto Definizione piano di marketing Creazione ed estrazione liste target per eventi (Fiere) Esecuzione delle campagne Verifica efficacia campagne Modifica/Gestione Lead Iniziare a gestire la comunicazione/sentiment sul canale FACEBOOK in modo integrato Assegnazione/suggerimento Opportunità alla rete di distrubutori 5
6 Prima un freddo elenco telefonico
Ora un sistema iterattivo Multi-Channel options including Top questions, Chat, Twitter, facebook, and communities 7 Provide customers email forms to route the enquiry to the right agent. Try to provide an immediate answer to the question to reduce contacts into contact centre.
Case study 2 B2B Società che costruisce e fa la manutenzione di macchine che producono tubi di plastica che aveva espresso la necessità di gestire la manutenzione post vendita dei propri impianti. Da questa necessità sono emersi nuovi bisogni per gestire in modo più strutturato le attività di marketing e la gestione delle vendite sia derivanti dalle richieste di manutenzione sia derivanti dagli eventi ( Fiere). I processi che stiamo riprogettando sono; Marketing to Lead, Lead to Sales e Post Sale (Service) in particolare i seguenti sotto processi: Marketing to Lead Lead to Sales Post Sales Definizione piano di marketing Generazione dei Lead Anagrafica Installazioni Gestione campagne ed eventi Apertura di contatti e prospect Gestione delle chiamate di supporto Creazione ed estrazione liste target Assegnazione Lead Gestione degli interventi (assegnazione task) Esecuzione delle campagne Creazione Opportunità Gestione dei consuntivi su chiamate Verifica efficacia campagne Modifica/Gestione Opportunità Assegnazione Opportunità Modifica/Gestione Opportunità Interfaccia anagrafica cliente con sistemi esterni Manutenzione anagrafica 8
Gestire le chiamate di supporto Search Ask a Question 9
10 Gestire le chiamate di supporto filtro del sistema
11 Gestire le chiamate di supporto risposta non soddifacente
12 Gestire le chiamate di supporto lato back office
13 Gestire le chiamate di supporto..che diventa una opportunità di intervento di manutenzione
14 Gestire le chiamate di supporto..che diventa una offerta di vendita
15 Gestire le chiamate di supporto..in cui viene schedulato un tecnico per effettuare l attività
Case study 3 B2C Banca che ha la necessità di indirizzare i propri prodotti finanziari a seconda del profilo dei clienti o in base alla navigazione/domande di quelli potenziali. Necessità di attivare Policy Automation, Chat, Co-Browse, Necessità di gestire il processo Marketing to Lead in particolare i seguenti sotto processi: Marketing to Lead Product Advisory Generazione Lead 16
Contatti Bruno Gentile Associate Partner b.gentile@reply.it www.reply.it 17