CONSULTORIO FAMILIARE

CONSULTORIO FAMILIARE CARTA DEI SERVIZI La presente Carta del Servizio è scaricabile dal sito ASL sezione Consultorio Familiare Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015

1. MISSION E PRINCIPI FONDAMENTALI PAG.3 IL CONSULTORIO FAMILIARE STATUS GIURIDICO E POSSESSO DEI REQUISITI PRINCIPI DIRITTI DEGLI UTENTI DOVERI DEGLI UTENTI PAG.4 PAG.5 PAG.5 PAG.7 PAG.8 2. IL SERVIZIO PAG.9 INDICE SEDI, ORARI DI APERTURA E DI SEGRETERIA MODALITÀ DI ACCESSO, COSTI FIGURE PROFESSIONALI PAG.10 PAG.16 PAG.17 3. AREE DI INTERVENTO E PRESTAZIONI PAG.18 ACCOGLIENZA, CONSULENZA E PRESA IN CARICO DI UTENTI SINGOLI, FAMIGLIE E GRUPPI PAG.19 PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE, RIVOLTA A GRUPPI TARGET DI POPOLAZIONE TABELLE RIASSUNTIVE PRESTAZIONI PAG.33 PAG.34 4. VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO PAG.36 5. MODALITÀ DI SEGNALAZIONE DI RECLAMO/DISSERVIZIO/GRADIMENTO PAG.40 La presente Carta del Servizio è scaricabile dal sito ASL sezione Consultorio Familiare Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 2

1 Mission e principi fondamentali MISSION E PRINCIPI FONDAMENTALI Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 3

IL CONSULTORIO FAMILIARE I consultori familiari sono un servizio territoriale, istituito nel 1975 (Legge n. 405/75 Istituzione dei consultori familiari ; Legge Regionale n. 44/76 Istituzione del servizio per l educazione sessuale, per la procreazione libera e consapevole, per l assistenza alla maternità, all infanzia e alla famiglia ), Il Consultorio è orientato alla prevenzione ed alla promozione della salute globalmente intesa dell l'individuo, della coppia e della famiglia e dà risposta a bisogni, domande o criticità emergenti nelle diverse fasi del ciclo di vita personale e/o familiare. 1 Mission e principi fondamentali Fornisce informazioni, consulenza, sostegno e interventi specialistici su richiesta diretta della popolazione relativamente a gravidanza, post- parto, cura del neonato e del bambino, contraccezione, IVG, salute della donna, relazioni di coppia, relazioni genitoriali, infanzia e adolescenza, difficoltà personali/familiari a seguito di eventi critici. La modalità privilegiata di lavoro all'interno del Servizio è la presa in carico integrata delle esigenze espresse dall'utenza, attraverso il lavoro di èquipe multidisciplinari. Particolare attenzione è rivolta all integrazione con la rete dei servizi territoriali (Azienda Ospedaliera, Medici di Medicina Generale e Pediatri di Famiglia, servizi sociali dei Comuni, scuole, associazioni, agenzie educative, ecc.), al fine di garantire percorsi di presa in carico globale della persona. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 4

STATUS GIURIDICO E POSSESSO DEI REQUISITI I Consultori Familiari del territorio sono gestiti direttamente dall ASL di Sondrio ed erogano prestazioni socio-sanitarie ad alta integrazione. I i Consultori sono autorizzati al funzionamento e accreditati avendo documentato il possesso dei requisiti strutturali, gestionali ed organizzativi prescritti dalle D.G.R. n. 2594/00 e n. 264/01. PRINCIPI 1 Mission e principi fondamentali Alla base della propria azione il Consultorio pone la centralità della persona e adotta un modello di intervento in grado di garantire la valutazione personalizzata dei bisogni e la presa in carico globale e integrata. Sceglie strategie volte a favorire l accessibilità e la fruibilità dei servizi per la promozione della salute, oltre che a sviluppare il miglioramento continuo dell appropriatezza e dell efficacia delle prestazioni erogate, nell osservanza dei sotto elencati principi: Eguaglianza: le prestazioni sono erogate secondo regole uguali per tutti, senza discriminazioni di età, sesso, etnia, religione, condizione sociale e opinioni politiche. Imparzialità: ogni cittadino è seguito in maniera obiettiva e pertinente alle prestazioni necessarie e richieste. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 5

PRINCIPI Rispetto: ogni cittadino è assistito e trattato con cortesia e attenzione nel rispetto della persona, della sua dignità e della sua riservatezza. Autodeterminazione: ad ogni cittadino si cerca di assicurare al massimo grado possibile il diritto ad effettuare scelte quanto più libere e consapevoli. Continuità: si garantisce la continuità di erogazione per le prestazioni di pertinenza e ci si impegna, laddove se ne rilevi 1 Mission e principi fondamentali la necessità, a orientare la persona verso servizi che possono rispondere ai bisogni espressi o sottesi. I casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio vengono gestiti facendo attenzione a ridurre il disagio. Efficacia ed Efficienza: il servizio viene erogato in modo da garantire un risultato qualitativamente valido e l economicità nell impiego delle risorse. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 6

DIRITTI DEGLI UTENTI L ASL si impegna ad attivare azioni volte a migliorare l organizzazione e la professionalità degli operatori. I Consultori dell ASL di Sondrio operano nel rispetto dei diritti della persona. Diritto alla privacy e alla confidenzialità Ogni individuo ha il diritto alla confidenzialità delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche. 1 Mission e principi fondamentali Accesso e attenzione: ogni cittadino ha diritto di accesso ai servizi presso i quali deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità, e attenzione. Informazione: ogni cittadino ha diritto di ricevere informazioni sulle modalità di erogazione delle prestazioni e sulla documentazione relativa ad esse. Trasparenza: ogni cittadino ha diritto di conoscere in qualunque momento ciò che lo riguarda in merito alle prestazioni erogate. Libera scelta ogni cittadino ha diritto di conservare la propria sfera di decisione e responsabilità e di rivolgersi al Consultorio indipendentemente dalla propria residenza. Suggerimenti e/o reclami: ogni cittadino ha diritto di presentare suggerimenti o reclami in merito alla prestazione ricevuta e di avere risposta in tempi brevi e in modo adeguato. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 7

DOVERI DEGLI UTENTI I cittadini, da parte loro, sono chiamati a partecipare al miglioramento ed al buon funzionamento dei servizi, rispettando le regole stabilite e condivise, impegnandosi a: aderire al progetto concordato con continuità; avvertire la segreteria in caso di assenza o di rinvio dell appuntamento, possibilmente entro 48 ore, per permettere ad altri utenti di usufruire delle offerte del Consultorio; in caso di interruzione del percorso, comunicarne 1 le motivazione all operatore di riferimento o al Responsabile del CF. Mission e principi fondamentali Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 8

2 Il servizio IL SERVIZIO Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 9

SEDI, ORARI DI APERTURA E DI SEGRETERIA Nelle pagine successive verranno indicate le modalità di raggiungimento, gli orari di apertura e i recapiti punti di erogazione presenti sul territorio : 4 consultori familiari e il polo di Bormio.. Chiavenna Polo di Bormio 2 Il servizio Morbegno Sondrio Tirano *FLESSIBILITA in base alle necessità è possibile concordare appuntamenti o attività di gruppo interne /esterne in orari diversi da quelli indicati Eventuali aggiornamenti e/o modifiche sono reperibili sul sito ASL www.asl.sondrio.it Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 10

CHIAVENNA Via Cereria 4, 23022 Telefono: 0343/67317 Via Cereria 4, 23022 CHIAVENNA COME ARRIVARCI: AUTO: ss37 BUS: autostazione Piazza Caduti per la Libertà TRENO: Linea ferroviaria Colico-Chiavenna, stazione Piazza Caduti per la Libertà Giorno Orari apertura Lunedì 8.15-13.00 13.30-16.00 Martedì 8.15-13.00 13.30-16.00 Mercoledì 8.15-13.00 3.30-16.00 Giovedì 8.15-13.00 13.30-16.00 Venerdì 8.15-13.00 13.30-16.00 Orari Segreteria Orari Spazio mamma Orari Spazio adolescenti 10.00-12.00 9.00-12.00 14.00-16.00 10.00-12.00 9.00-12.00 10.00-12.00 10.00-12.00 10.00-12.00 9.00-12.00 Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 11

TIRANO Via Pedrotti 59, 23037 e ntrata ex Ospedale III Piano Telefono: 0342/707315 Via Pedrotti 59, 23037 TIRANO COME ARRIVARCI: AUTO: ss38 BUS: autostazione P.zza della Stazione, 5 TRENO: linea ferroviaria Milano-Tirano P.zza della Stazione, 22 Giorno Orari apertura Lunedì 8.00-13.00 14.00-16.00 Martedì 8.30-13.00 13.30-16.00 Mercoledì 8.00-13.00 13.30-16.00 Orari Segreteria 8.30-12.30 8.30-12.30 14.00-16.00 Orari Spazio mamma Orari Spazio adolescenti 8.30-12.30 14.00-16.00 Giovedì 8.30-13.00 14.00-16.00 Venerdì 8.00-13.00 13.30-16.00 8.30-12.30 8.30-12.30 9.00-12.00 Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 12

TIRANO POLO DI BORMIO Via Agoi, 8, 23032 Telefono: 0342/900215 Via Agoi 8, 23032 BORMIO COME ARRIVARCI: AUTO: da ss38 BUS: autostazione Via Milano TRENO: linea ferroviaria Milano-Tirano e successivamente autobus Giorno Orari apertura Lunedì 8.30-13.00 14.00-16.00 Martedì 8.30-13.00 14.00-16.00 Mercoledì 8.30-13.00 14.00-16.00 Orari Segreteria Orari Spazio mamma Orari Spazio adolescenti 8.30-10.30 14.30-16.30 8.30-10.30 9.30-12.00 8.30-10.30 Giovedì 8.30-13.00 14.00-16.00 Venerdì 8.30-13.00 14.00-16.00 8.30-10.30 8.30-10.30 9.30-12.00 Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 13

MORBEGNO Via Martinelli 13, 23017 Telefono: 0342/643236 Via Martinelli 13, 23017 MORBEGNO COME ARRIVARCI: AUTO: ss38 BUS: autostazione P.za Marco Bossi, 6 TRENO: linea ferroviaria Milano-Tirano, Stazione P.za Marco Bossi, 6 Giorno Orari apertura Orari Segreteria Orari Spazio Lunedì 8.00-12.30 13.30-16.00 Martedì 8.00-12.30 13.30-16.00 Mercoledì 8.00-12.30 13.30-16.00 Giovedì 8.00-12.30 13.30-16.00 Venerdì 8.00-12.30 13.30-16.00 mamma Orari Spazio adolescenti 8.30-12.30 9.30-12.30 14.00-16.00 9.30-12.30 8.30-12.30 9.30-12.30 8.30-12.30 9.30-12.30 8.30-12.30 9.30-12.30 Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 14

SONDRIO Via N. Sauro 36/38, 23100 Telefono: 0342/555736 COME ARRIVARCI: AUTO: ss36, uscita Sondrio Via Vanoni BUS: autostazione Via Tonale TRENO: linea ferroviaria Milano-Tirano, Stazione P.le Bertacchi Giorno Orari apertura Orari Segreteria Orari Spazio Lunedì 8.30-13.00 14.00-17.00 Martedì 8.15-13.00 14.00-17.00 Mercoledì 8.15-13.00 14.00-17.00 Giovedì 8.15-13.00 14.00-17.00 Venerdì 8.15-13.00 14.00-17.00 mamma 8.30-12.30 9.30-12.00 Orari Spazio adolescenti 8.30-12.30 9.30-12.00 14.30-17.00 8.30-12.30 9.30-12.00 9.30-12.30 14.00-15.30 8.30-12.30 9.30-12.00 Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 15

MODALITÀ DI ACCESSO, DOCUMENTAZIONE NECESSARIA, COSTI Modalità d accesso: l accesso a Spazio Mamma e Spazio Adolescenti non è soggetto a prenotazione, gli utenti possono accedere liberamente negli orari e spazi dedicati; per tutte le altre prestazioni è necessario prenotare telefonando o recandosi presso la sede del Consultorio Familiare negli orari di segreteria; 2 Il servizio l accesso alle prestazioni su appuntamento avviene utilizzando modulistica specifica gestita dalle segreterie; gli appuntamenti sono fissati in base alla data di contatto, fatte salve le priorità definite su target specifici di utenza (IVG/ Adolescenti); L erogazione delle prestazioni avviene mediamente entro 30 giorni dalla richiesta. Documentazione richiesta : per tutte le prestazioni è necessario essere muniti di Carta Regionale dei Servizi/Tessera TEAM per i cittadini Europei o il Codice STP per i cittadini extra comunitari in permesso temporaneo di soggiorno. per le prestazioni sanitarie di assistenza specialistica ambulatoriale erogate dalle ostetriche, visite ostetriche in gravidanza/ pap-test / Training prenatale-corsi di Accompagnamento alla Nascita è richiesta la prescrizione su ricettario regionale a cura del medico di medicina generale o dello specialista. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 16

MODALITÀ DI ACCESSO, DOCUMENTAZIONE NECESSARIA, COSTI è previsto il pagamento ticket (salvo diritto ad esenzione) per le sole prestazioni di specialistica ambulatoriale erogate da ginecologo/ostetrica non sono previsti costi per le prestazioni di altri operatori o per le consulenze di ostetrica e ginecologo. Viene inoltre sempre garantita l accoglienza e il primo ascolto ad ogni cittadino che si presenti in Consultorio nelle ore di apertura del Servizio. Non ci sono vincoli di residenza per l accesso ai 2 Consultori. Gli adolescenti dai 14 anni possono accedere anche non accompagnati dai genitori. Il servizio ACCESSO AGLI ATTI L utente può richiedere gli atti che lo riguardano compilando l apposito modulo reperibile presso l ufficio relazioni con il pubblico e/o la segreteria del Consultorio. FIGURE PROFESSIONALI Nei Consultori dell ASL di Sondrio sono presenti le seguenti figure professionali: Ginecologo, Ostetrica, Infermiera/assistente sanitaria, Psicologo, Assistente sociale, Pediatra, Educatore, Personale di segreteria, Mediatrice linguistico culturale (al bisogno). Gli operatori che lavorano nei Consultori sono dotati di cartellino di riconoscimento, in ogni momento visibile dall utente, che riporta nome cognome e qualifica. L elenco periodicamente aggiornato dei nominativi e qualifiche degli operatori è esposto nella sala d attesa di ogni Consultorio./Polo. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 17

3 Aree di intervento e prestazioni AREE DI INTERVENTO E PRESTAZIONI Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 18

ACCOGLIENZA, CONSULENZA E PRESA IN CARICO DI UTENTI SINGOLI, FAMIGLIE E GRUPPI SALUTE DELLA DONNA NELLE DIVERSE FASI DELLA VITA PREVENZIONE E DIAGNOSI PRECOCE Presso il Consultorio si esegue il Pap-test, un esame di prevenzione la cui funzione principale è quella di individuare donne a rischio di sviluppare un tumore del collo dell utero. a- Per le donne dai 25 ai 65 anni è previsto un pap-test gratuito 3 Aree di intervento e prestazioni Ogni tre anni. In questo caso l impegnativa deve riportare il codice di esenzione specifico D02. b- Le donne che rientrano nella campagna attiva di screening vengono invitate personalmente attraverso una lettera; in questo caso la presentazione della lettera sostituisce la prescrizione medica e la prestazione è gratuita Le donne, al di fuori dei criteri a e b, possono accedere al pap-test solo con impegnativa del MMG/specialista e sono tenute al pagamento del ticket. STERILITÀ E INFERTILITÀ Presso il Consultorio Familiare è possibile ricevere informazioni riguardo ai problemi della infertilità e sterilità della coppia, nonché delle tecniche di procreazione medicalmente assistita. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 19

CONTRACCEZIONE Il Consultorio accompagna la donna e la coppia nella scelta contraccettiva, per individuare il metodo che più si adatta ai propri valori culturali ed etici, ai propri bisogni e stili di vita, allo stato di salute, tenendo conto della fase della vita riproduttiva. Il consultorio garantisce informazioni/consulenze sui metodi contraccettivi, visite, e controlli ginecologici e prescrizioni. Per la Contraccezione di Emergenza, mezzo per bloccare o posticipare l ovulazione immediatamente dopo un rapporto sessuale a rischio di gravidanza, non è necessario l appuntamento. 3 Aree di intervento e prestazioni Viene fornita consulenza e prescrizione. In assenza di un medico prescrittore in sede, l utente sarà orientata verso altre strutture/professionisti. Per richiedere la contraccezione possono accedere le donne, a partire dai 14 anni, o/e le coppie. Quando necessario gli operatori psico-sociali e sanitari intervengono in maniera congiunta per offrire maggiore spazio di riflessione sulle scelte contraccettive. MENOPAUSA La menopausa è l evento fisiologico che nella donna corrisponde al termine del ciclo mestruale e dell età fertile, a causa della conclusione dell attività ovarica. Tale stato provoca una serie di mutamenti nella donna che riguardano sia aspetti fisici che psicologici. Il Consultorio Familiare offre una consulenza sanitaria e psico-sociale alle donne per aiutarle a vivere la menopausa ed i suoi cambiamenti, attivando le risorse necessarie per affrontare un nuovo periodo della vita. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 20

PERCORSO NASCITA Il Consultorio offre, nel delicato momento della nascita di un figlio,.un percorso di presa in carico della famiglia che prevede diverse offerte dalla gravidanza al puerperio, fino al compimento dei 2 anni di età del bambino. L ASL di Sondrio aderisce all Iniziativa UNICEF: Insieme per l allattamento: Ospedale & Comunità Amici dei Bambini e, nel mese di Novembre 2012, ha ottenuto la certificazione di Comunità Amica dei Bambini per l Allattamento materno. GRAVIDANZA 3 Aree di intervento e prestazioni Assistenza alla gravidanza Il Consultorio si propone di fornire alle donne un percorso a ssistenziale che assicuri buona salute alla mamma e al bambino e che garantisca, al contempo, la sicurezza di entrambi. La prima visita ostetrica è effettuata congiuntamente dal ginecologo e dall ostetrica; sulla base della valutazione clinica effettuata in questa sede il percorso assistenziale si articola in successive visite di controllo attraverso l accesso a: Ambulatorio della gravidanza a basso rischio condotto dall ostetrica Ambulatorio della gravidanza non a basso rischio, in presenza di complicanze moderate, condotto in copresenza da ginecologo e ostetrica, con possibilità di collaborazione/confronto con i servizi ospedalieri. Ecografia del primo trimestre: riservata alle donne in carico e di norma all interno della prima visita Certificazioni di legge: per le donne già seguite in ambulatorio Consulenza sull allattamento condotto dall ostetrica L assistenza alla gravidanza è esente da ticket. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 21

PERCORSO NASCITA Attività di gruppo in gravidanza All interno del Percorso Nascita ogni consultorio propone incontri di gruppo per accompagnare, sostenere la donna/coppia in attesa di un figlio. Il gruppo aiuta a scambiare informazioni pratiche, a dare e ricevere sostegno, ad affrontare il cambiamento, a condividere uno spazio in cui esprimere i propri sentimenti a promuovere scelte consapevoli e responsabili, attivando competenze e fiducia in se stessi. Corso di Accompagnamento alla Nascita (Training prenatale) Rivolto alle gestanti circa dalla 25^ settimana, si articola in 3 Aree di intervento e prestazioni 9 incontri, a cadenza settimanale, della durata di 2 ore e 30, e in un ulteriore incontro dopo la nascita. Viene proposto un percorso esperienziale dove il gruppo condivide, produce, si sperimenta in un atmosfera accogliente, rispettosa, non giudicante. L ostetrica è la figura di riferimento presente a tutti gli incontri e viene affiancata dallo psicologo in 3 incontri e a quello post partum. Nei 3 incontri di copresenza ostetrica/psicologo è prevista la partecipazione dei partner. Ogni incontro si struttura in due momenti: lavoro corporeo su bacino, pavimento pelvico, respiro informazione/confronto/condivisione su temi specifici quali relazione madre/padre/bambino, cambiamenti in gravidanza, i ritmi e i bisogni del bambino in utero e nato, allattamento, il ritorno a casa e i nuovi equilibri, modifiche a termine, travaglio, parto, puerperio. L incontro post partum è il momento di confronto sull esperienza del parto, la degenza in ospedale, il rientro a casa e l adattamento ai nuovi ritmi, la nutrizione del bambino. Gli incontri sono soggetti a ticket. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 22

PERCORSO NASCITA Corsi di accompagnamento alla nascita per donne di lingua araba Prevede 5 incontri sui temi della gravidanza, parto, post-nascita. E condotto da ginecologo e ostetrica con il supporto della mediatrice linguistico culturale. E attivo nei Consultori di Morbegno e Sondrio per gruppi non inferiori a 4 donne. Gli incontri sono gratuiti Ciclo di 3 incontri in Gravidanza Per ben incominciared 3 Aree di intervento e prestazioni Questo ciclo di incontri è rivolto a donne/coppie a partire dal 4 mese di gravidanza, con particolare attenzione alla primipare e alle donne che non possono frequentare i Corsi di Accompagnamento alla Nascita. Vengono fornite informazioni e spazi di confronto per prepararsi alla nascita di un figlio, per gestire al meglio i primi istanti e i primi giorni di vita del neonato. Negli incontri sono trattati i seguenti temi: 1 Il buon inizio stili di vita appropriati in gravidanza (es fumo, alimentazione, alcool, farmaci), pelle a pelle, allattamento materno, rooming-in 2 Maternità e paternità responsabile 3 Cosa mettiamo in valigia cosa preparare per l'h, come prepararsi per il rientro a casa. Gli incontri sono condotti da: ostetrica, infermiera, pediatra, assistente sociale. Gli incontri sono gratuiti Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 23

DOPO LA NASCITA Ambulatorio ostetrico-ginecologico Visita di controllo in puerperio con possibilità di consulenza/ prescrizione della contraccezione Consulenze sulla rieducazione perineale, sull allattamento e sui problemi del seno in allattamento Spazio Allattamento In tutte le sedi sono presenti aree appositamente attrezzate per mamma/bambino, dove è possibile, in autonomia, fare il pieno 3 di latte e il cambio di pannolino. Sono ad accesso libero negli orari di apertura dei servizi. Aree di intervento e prestazioni Ambulatorio pediatrico L appuntamento col pediatra avviene solo su invio degli operatori di Spazio Mamma per consulenze e visite sulle tematiche dello sviluppo psicofisico del neonato e del bambino, consulenze e sostegno per l allattamento materno, consulenze per l alimentazione. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 24

DOPO LA NASCITA Spazio Mamma E uno spazio a libero accesso, in orari dedicati, dove le mamme e le famiglie trovano supporto professionale (infermiera/ostetrica) rispetto ai bisogni di cura, crescita, relazione con il bambino da 0 a 24 mesi. Nello specifico viene offerto: sostegno all allattamento, consigli sull alimentazione, controllo del peso e della crescita, cura del cordone ombelicale, consigli per l accudimento (igiene personale, posizione nel sonno P) consigli sui piccoli-grandi problemi (coliche, rigurgiti, pianto), valutazione dello sviluppo 3 Aree di intervento e prestazioni globale del bambino, sostegno alla relazione col bambino, consigli per la prevenzione e cura dei problemi del seno in allattamento. E possibile un primo accesso su appuntamento dopo la dimissione dal Punto Nascita. Le donne che hanno partorito nei Punti Nascita dell AOVV, e hanno dato il consenso per l invio dei loro dati ai Consultori, vengono contattate telefonicamente entro 72 ore dalla dimissione per dare informazioni sui servizi del territorio e concordare un eventuale appuntamento. Anche per le altre mamme è possibile contattare il Consultorio per avere uno spazio dedicato per il primo contatto. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 25

DOPO LA NASCITA Attività di gruppo I gruppi post nascita aiutano i genitori a scambiare informazioni pratiche, a dare e ricevere sostegno nella cura del proprio bambino. Tutti gli incontri sono gratuiti. Ciclo di 3 incontri di gruppo per genitori di bambini 0 1 anno 1 I neonati: gente strana bambini da 0 a 3 mesi : alimentazione, relazione, igiene, ritmi, vaccinazioni 2 Aggiungi un posto a tavola bambini da 4 a 6 mesi: alimentazione e sviluppo psicomotorio 3 Divento grande, guardo il mondo e combino guai : bambini 3 Aree di intervento e prestazioni da 7 a 12 mesi: relazione, socializzazione, gioco, la mamma va al lavoro. Gli incontri sono condotti dal pediatra, presente a tutti gli incontri, affiancato da ostetrica/infermiera/psicologo Il Cerchio delle Mamme Rivolto a genitori e bambini 0 1 anno, è uno spazio di incontro, a cadenza quindicinale, dove è possibile scambiare consigli, confrontarsi, trovare sostegno sull allattamento, sperimentare il massaggio al neonato Gli incontri sono tenuti da: ostetrica, psicologo. E attivo nel Consultorio di Sondrio Corso di baby massaggio Ciclo di 4 incontri, a cadenza settimanale, rivolti alle mamme/genitori con il loro bambino (età 3/6mesi) Sono tenuti da operatori appositamente formati. Attraverso il massaggio si favorisce la crescita, la salute, il benessere del bambino,e viene rafforzato il legame di attaccamento genitore figlio. E attivo nel Consultorio di Bormio e Tirano. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 26

DOPO LA NASCITA Supporto psico-sociale Durante l intero Percorso Nascita il Consultorio garantisce alle coppie/famiglie: consulenza e supporto da parte dell assistente sociale. consulenza e sostegno da parte dello psicologo In caso di fragilità economica è possibile contattare l assistente sociale per accedere ai fondi regionali Nasko e Cresco. Particolare attenzione viene posta a rilevare precocemente eventuali stati di disagio psicologico o sociale che necessitano 3 Aree di intervento e prestazioni il coinvolgimento di altri Servizi. ADOLESCENZA I Consultori dell ASL di Sondrio da oltre dieci anni investono sul target degli adolescenti (dai 14 al compimento dei 21 anni), promuovendo canali privilegiati di accesso al servizio, collaborazioni con il territorio, progetti con la scuola. Gli adolescenti possono accedere a tutte le offerte del Consultorio anche senza la presenza di un genitore a partire dai 14 anni. Tutte le prestazioni sono gratuite. Spazio Adolescenti Spazio Adolescenti è nato come luogo di primo ascolto ed è uno spazio a libero accesso, aperto in orari dedicati, dove un operatore accoglie le domande degli adolescenti sui temi importanti di questa fase della vita: lo sviluppo ed il cambiamento del proprio corpo, le relazioni affettive con i pari e con i genitori, la sessualità e affettività, le relazioni di coppia, la contraccezione, le malattie a trasmissione sessuale. L operatore che riceve l adolescente dà tempo e spazio per l ascolto e, laddove necessario, indirizza per un approfondimento ad altre figure professionali del Consultorio. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 27

ADOLESCENZA Consulenze psicosociali/sanitarie e visite ginecologiche In Consultorio i ragazzi possono richiedere consulenze psicosociali (problematiche riguardanti la relazione con sé e l altro),e prestazioni sanitarie (contraccezione, corretti stili di vita, prevenzione e cura). L accesso avviene su prenotazione e le richieste rivestono carattere di priorità. Sito e pagina facebook 3 Aree di intervento e prestazioni Ad aprile 2014 è stato aperto anche un Sito e una pagina facebook per offrire ascolto, promuovere scambio e confronto, dare risposte sui temi peculiari dell età con un mezzo comunicativo più vicino agli adolescenti. Sul sito i ragazzi trovano informazioni sulle tematiche dell affettività e sessualità e hanno la possibilità di contattare via mail gli operatori dedicati (psicologi, ostetriche, educatori, infermiera) per ricevere una risposta personalizzata e privata alle loro domande. Sulla pagina facebook sono pubblicati foto, video, link su temi, iniziative e attività promosse dai nostri servizi ASL e dal territorio. Oltre agli interventi diretti sui ragazzi, il CF offre spazi di consulenza personalizzata e/o in gruppo ai genitori. Ulteriori informazioni sono pubblicate sul sito www.spazioadolescenti.web Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 28

INTERRUZIONE VOLONTARIA DI GRAVIDANZA Il Consultorio accoglie la donna e, nel rispetto della sua dignità, libertà di scelta e riservatezza, propone un percorso di presa in carico a partire dalla richiesta di interruzione fino al controllo post intervento. E previsto un primo colloquio con un operatore dedicato, di norma con l assistente sociale, il cui obiettivo è accompagnare e sostenere la donna, per permettere una decisione responsabile. L operatore accoglie la donna, anche minorenne, che richiede l interruzione volontaria della gravidanza (IVG) e fornisce tutte le informazioni in merito a quanto previsto 3 Aree di intervento e prestazioni dalla Legge 194/1978. Nel corso del colloquio, vengono esaminate possibili alternative all IVG, affinché la donna abbia più elementi per scegliere se interrompere o proseguire la gravidanza. A seguito del colloquio, quando viene confermata la volontà di interrompere la gravidanza, è prevista una visita ginecologica per la datazione di gravidanza, il rilascio della certificazione, i contatti con la struttura ospedaliera scelta. Sono offerti inoltre un controllo ginecologico post-ivg e la possibilità di colloqui psicologici in qualunque fase del percorso. Per le minorenni senza il consenso dei genitori è previsto l accompagnamento al Giudice Tutelare. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 29

PROBLEMATICHE FAMILIARI E PERSONALI Il Consultorio è un luogo che valorizza la famiglia come risorsa e contemporaneamente come primo nucleo della società, che può necessitare di supporto nei diversi momenti del suo esistere. Il Consultorio si propone come punto di riferimento per l individuo, la coppia, la famiglia nelle diverse fasi della vita, con particolare attenzione al Percorso Nascita, all Adolescenza e ad altri eventi critici del percorso di vita personale e familiare. In particolare le problematiche che possono trovare attenzione in 3 Aree di intervento e prestazioni Consultorio riguardano: la genitorialità, i rapporti genitori-figli, i conflitti familiari e/o di coppia anche in relazione alla separazione/divorzio, le difficoltà personali (lutti, malattie ecc.), il maltrattamento di genere. Il consultorio attraverso psicologi e assistenti sociali offre una prima valutazione della richiesta ed interventi personalizzati di presa in carico, anche in collaborazione con altri Servizi del territorio quali Servizio Sociale di Base, Servizio Tutela Minori, Servizi specialistici dell ASL e dell AOVV. Consulenze e prese in carico psicologiche Il consultorio offre interventi psicologici al singolo, alla coppia e alla famiglia, relativamente ai rapporti interpersonali e alla cura dei figli, proponendo, laddove necessario, percorsi personalizzati di consulenza, sostegno, psicoterapia breve. Si effettua consulenza familiare con finalità preventive e di ricomposizione dei conflitti di coppia, per promuovere e tutelare il benessere della famiglia. minori o disabili. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 30

PROBLEMATICHE FAMILIARI E PERSONALI Consulenze sociali Le assistenti sociali svolgono funzioni di segretariato sociale, informazione e orientamento alla rete dei servizi presenti sul territorio. Forniscono consulenze sul diritto di famiglia, il disagio familiare, il maltrattamento di genere. Offrono informazioni, accoglienza e presa in carico, anche con il coinvolgimento di altri operatori del consultorio e di altri enti/servizi, nell ambito dei Fondi Regionali a supporto delle famiglie. Nasko: finalizzato al sostegno sociale ed economico alle donne 3 Aree di intervento e prestazioni che, pur in situazione di difficoltà economica, in presenza di una proposta di progetto personalizzato di aiuti sociali ed economici, recedono nei tempi previsti dalla legge 194, dalla scelta di interrompere volontariamente la gravidanza. Cresco: finalizzato a sostenere la sana ed equilibrata alimentazione delle neo-mamme e dei neonati in condizioni di forte disagio economico, con particolare attenzione all allattamento materno. Genitori separati: finalizzato al sostegno, anche economico ai genitori separati legalmente o in fase di separazione, o divorziati e con figli. Mediazione familiare E un intervento specifico di aiuto alle coppie con figli in fase di separazione/divorzio. Attraverso un percorso costituito da più incontri, le coppie vengono accompagnate ad individuare soluzioni condivise e costruttive per la definizione dell affidamento dei figli. Il mediatore familiare è un professionista psico-sociale con formazione specifica. Il servizio è attivo nei Consultori di Chiavenna, Morbegno e Sondrio. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 31

ADOZIONE NAZIONALE ED INTERNAZIONALE Il Centro Adozione, collocato presso il Consultorio di Sondrio, è il punto di riferimento per le coppie che vogliono avvicinarsi all adozione e per le famiglie adottive. Garantisce l informazione e l orientamento delle coppie; effettua, su richiesta del Tribunale per i Minorenni, la valutazione delle coppie che danno disponibilità all adozione; garantisce la vigilanza e il sostegno alle famiglie nel primo anno di adozione. Offre consulenza psicologica e sociale alle famiglie adottive che 3 Aree di intervento e prestazioni la richiedano. Attiva percorsi di gruppo per la formazione, accompagnamento e sostegno alle famiglie adottive nelle diverse fasi. Fornisce consulenza alle scuole dei diversi ordini e collabora con il gruppo famiglie adottive di Sondrio e altri enti/associazioni del territorio nella realizzazione di eventi rivolti ai genitori e ai bambini adottati. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 32

PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE, RIVOLTA A GRUPPI TARGET DI POPOLAZIONE Il Consultorio promuove iniziative di prevenzione e di educazione alla salute, attivati e progettati su richiesta e in collaborazione con altri servizi ed enti del territorio, attraverso interventi rivolti a gruppi mirati di popolazione, sulle seguenti tematiche: educazione affettiva e sessuale; disagio giovanile; sostegno alla genitorialità; 3 Aree di intervento e prestazioni tutela della salute; maltrattamento, abuso dei minori; maltrattamento di genere. Particolarmente significativa è la collaborazione con le scuole sui i progetti di educazione affettiva e sessuale che vengono annualmente proposti nelle terze medie e seconde superiori. Le prestazioni erogate sono quelle definite dalla DGR 4597 del 28-12-2012. Nei punti di erogazione sarà esposta al pubblico la Tabella Riassuntiva Prestazioni aggiornata per ogni sede. Lo schema base è riportato nelle pagine seguenti. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 33

TABELLE RIASSUNTIVE PRESTAZIONI PARTE 1 Sezione terza Aree di Intervento e Prestazioni Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 34

TABELLE RIASSUNTIVE PRESTAZIONI PARTE 2 Sezione terza Aree di Intervento e Prestazioni Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 35

4 Valutazione della qualità del servizio VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 36

VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Le prestazioni vengono erogate secondo standard che orientano l azione del servizio e ne determinano il livello di qualità e che sono definiti sia da organismi regionali (standard autorizzativi e di accreditamento), sia interni ai Consultori stessi: Qualifica professionale degli operatori Formazione continua degli operatori Interventi personalizzati Valutazione multidisciplinare d équipe dei bisogni degli utenti 4 Valutazione della qualità del servizio Informazione trasparente agli utenti Riguardo alle modalità di erogazione dei servizi alla persona, il Consultorio Familiare opera secondo principi di efficienza ed efficacia. Si impegna di conseguenza a una completa informazione sui servizi offerti attraverso una rete integrata di servizi informativi e di accoglienza (Ufficio Relazioni con il Pubblico, sito internet, punti informativi presso ogni consultorio). Garantisce inoltre la valutazione dei livelli di qualità dei servizi effettivamente resi mediante: a- la verifica degli indicatori di qualità sopra esposti, b- la produzione di relazioni annuali sull attività svolta, c- le riunioni con gli operatori d- le indagini sulla soddisfazione degli utenti (rilevazione periodica della Customer, vedi scheda allegata). Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 37

SCHEDA CUSTOMER PAGINA 1 4 Valutazione della qualità del servizio Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 38

SCHEDA CUSTOMER PAGINA 2 4 Valutazione della qualità del servizio Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 39

5 Modalità di segnalazione di reclamo/ disservizio/ gradimento MODALITÀ DI SEGNALAZIONE DI RECLAMO/ DISSERVIZIO/ GRADIMENTO Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 40

MODALITÀ DI SEGNALAZIONE DI RECLAMO/DISSERVIZIO/GRADIMENTO L ASL garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino assicurandogli la possibilità di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento degli operatori che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. Si possono segnalare eventuali disservizi o suggerimenti attraverso le seguenti modalità : - colloquio con il responsabile del Consultorio - colloquio con la Direzione del Distretto di appartenenza del 5 Modalità di segnalazione di reclamo/ disservizio/ gradimento Consultorio - reclamo formale presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico dell A.S.L. di Sondrio Le modalità per formulare reclami sono definite dal Regolamento Aziendale a disposizione in tutte le sedi distrettuali e l Ufficio per le Relazioni con il Pubblico presso la sede centrale dell ASL a Sondrio in via Nazario Sauro n. 38 piano terra. Il reclamo viene presentato attraverso la compilazione del modulo allegato alla presente carta e scaricabile anche dal sito aziendale. Il reclamo può essere inviato per posta, via fax all Ufficio per le Relazioni con il Pubblico o alle sedi distrettuali. L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico provvede a dare immediata risposta al cittadino per le segnalazioni/reclami che si presentano di immediata soluzione; per quelli più complessi predispone l attività istruttoria secondo quanto previsto dal Regolamento Aziendale. Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 41

Sezione quinta Modalità di segnalazione di reclamo/ disservizio/ gradimento Carta dei Servizi Consultorio Familiare Emessa in data: 29-07-2015 42