ILM E R 31/3/2014 C A T OR E S ID E N ZIA L E DOXEE EXPERIENCE DAY IL MONDO DI ENGIE PER I CLIENTI Milano, 25 novembre 2015
QUALE ESPERIENZA PER I NOSTRI CLIENTI? Prospect Engagement Profiling Brand Digitalization 00/00/2015 2 2
QUALI DRIVERS E QUALI OBIETTIVI Engagement Promuovere una positiva relazione cliente-azienda Ingaggiare il cliente in ottica win-win Digitalization Promuovere l interazione digitale e arricchire di contenuti il servizio offerto, sfruttando le nuove tecnologie Profiling Approfondire la conoscenza del cliente, dei suoi bisogni e delle sue preferenze, per fornire risposte adeguate Brand awareness Rafforzare la conoscenza e l immagine di ENGIE diffondendo i valori a cui ENGIE si ispira nel rapporto con i clienti Prospects Sviluppare il «passaparola» positivo ed incrementare il Net Promoter Score
I SERVIZI «MUST HAVE» Fruizione digitale della bolletta v ia web. Una mail avvisa quando la fattura è emessa. Disponibile on- line archivio ultimi 2 anni Restare in contatto è il pr imo passo per poter migliorare il «sentiment» dei clienti, in particolare durante le fasi più delicate del ciclo di vita, e guadagnarsi cosi la fedeltà al Brand. Feedback Il c liente può in un attimo c ontrollare la s ua posizione c ontabile s ulla propria Area Web o tramite SMS o c anale t elefonico Avere s empre sotto c ontrollo lo s tato delle pratiche richieste da web ma anche da call c enter 00/00/2015 Senza c ode e senza s tress il c liente può pagare c on pochi c lick la bolletta dalla propria Area Web I cliente viene informato sullo stato di avanzamento delle pratiche che ha avviato tramite il Customer Care. I feedback al cliente vengono inviati tramite e- mail ovvero tramite SMS al superamento degli step «cruciali» per ciascun processo. Notifiche Avvisare il cliente di specifiche opportunità, attraverso l invio di notifiche nell Area Clienti, messaggi SMS oppure push notification tramite APP mobile, può indurlo a compiere azioni «virtuose» in grado di aiutarlo nella gestione ottimale della fornitura.
LA NUOVA FRONTIERA: GAMIFICATION E LOYALTY Il programma vincienergia è il programma fedeltà di ENGIE, dedicato dal 2011 ai clienti residenziali. Da settembre 2014 il concept del programma si è rinnovato adottando dinamiche di gaming, per valorizzare il coinvolgimento del cliente con premi e cash-back Le missioni n Azioni core virtuose n Adesione a nuovi servizi/offerte n Acquisti sul marketplace n Customer profiling n Crowdsourcing n Semplicemente: giochi I premi Ogni missione compiuta fa conquistare ticket per: n La classifica generale (300 premi certi) n Estrazioni periodiche n Cash-back in bolletta n Instant win Aderisci al Gioca e compi Ottieni punti 1. 2. 3. 4. programma le tue missioni e medaglie Vinci sconti e grandi premi
UNA APP PER «INGAGGIARE» I CLIENTI Perché scarichiamo una APP? il consiglio dapartedi amici e parenti l interesse che l APPha suscitato in noi la familiarità con il brand la possibilità di usufruire di sconti/promozioni. Su ogni smartphone in media 36 applicazioni: 26% delle quali utilizzate giornalmente, ma ben il 25% MAI utilizzate. Contatto diretto e semplice Gestione della fornitura 00/00/2015 6 2
VIDEOBILL: VEDERE DIVERSAMENTE LA BOLLETTA Bollette difficili e noiose? Poco tempo per capire e approfondire? Una video spiegazione personalizzata della bolletta gas e luce a supporto della «classica» bolletta cartacea. Raggiungibile con un clic dall Area Clienti. Per sapere velocemente cosa c è di importante nella tua bolletta. Anche in mobilità.
VIDEOBILL: I PRINCIPALI CONTENUTI Mario Rossi In linea con i principali trend del mercato consumer, la videobolletta digitale propone dinamicità e contenuti essenziali, senza però dimenticare la relazione personale con il cliente. Tutto ciò che devi sapere della tua bolletta viene raccontato in una breve storia, con parole semplici e dirette. Compresi i bonus cui hai diritto per aver aderito a una promozione. O il promemoria per l autolettura. Ti spiega inoltre quei contenuti difficili da capire come il conguaglio, con parole semplici e proprio con i dati della tua bolletta.
VIDEOBILL: I RISULTATI ATTESI Retention Maggior soddisfazione dei clienti Minore Churn Diminuzione cost to serve Meno contatti al customer care per richiedere spiegazioni Meno reclami e contestazioni sulle bollette Brand Rafforzamento del brand Forte connotazione innovativa e differenziante
31/3/2014 ILM E R C A T OR E S ID E N ZIA L E Grazie per l attenzione